Sammanställning erfarenheter kring support

Transkript

1 Sammanställning erfarenheter kring support Delrapport 5 Projekt Videomöten via 1177 Vårdguidens e-tjänster

2 Om delrapport support Delrapporten är en sammanställning av hur projektet Videomöten via 1177 Vårdguidens e-tjänster gick till väga, dess resultat, analys och förslag till fortsatt arbete gällande supportdelen. Sammanställningen bygger på planering, diskussioner med supportansvariga på 1177 Vårdguidens e-tjänster, med videoleverantör, från utvärderingsaktiviteter, samt från rapporterade ärenden.

3 Support under pilot inom projektet Videomöten via 1177 Vårdguidens e-tjänster Utgångspunkter för projektet: Tidskritiskt Problem som uppstår strax innan eller under ett bokat videomöte kräver direkt hjälp. Under piloten har det inte funnits någon online-support som kan lösa akuta problem. Vårdgivare och invånare har olika supportvägar mål att efterlikna andra e-tjänsters supportvägar för samtliga användare. Videomöten är en uthoppstjänst från 1177 Vårdguidens e-tjänster Support för uthoppstjänster följer ett standardförfarande Videoleverantör står för andra linjens support Mål att slutanvändare ska ha en kontaktpunkt som i sin tur kan sortera och styra ärendet vidare till rätt instans. Fel/problem i ett videomöten kan ha sitt ursprung i kringliggande system/tjänster. Felsökningsstöd bör finnas så att rätt instans kontaktas. Kringliggande system/tjänster kan vara: i kallelse 1177 Vårdguidens e-tjänster/mina Vårdkontakter inne i videotjänsten Videoleverantör installation av arbetsstation och utrustning lokal IT

4 1177 Vårdguidens e-tjänsters support uthoppstjänst Supportens standardförfarande för uthoppstjänst Supporten för 1177 Vårdguidens e-tjänster (1:a linjens support) har i uppdrag att ta emot och registrera ärenden samt svara på generella frågor om en tjänst, göra en initial felbedömning och samla in information för vidare felsökning. Det ska finnas information i det anslutande systemet om var användaren vänder sig med sina frågor om tjänsten. Anslutande system förväntas upprätta en 2:a linje support som kan ta emot ärenden av följande karaktär: Felanmälan som kräver teknisk felsökning i tjänsten Synpunkter och förbättringsförslag på tjänsten Landstings- och regionsspecifika frågor om tillämpning och användning (exempelvis frågor om urval och Hur gör jag -frågor). Här ser vi helst att det upprättas en kontaktväg in för alla ärenden, en så kallad Single Point of Contact (SPOC). Det kommer att vara den kontaktväg som e-tjänsternas 1:a linje support skickar ärenden till. Skicka kontaktuppgifter till 2:a linjens support och en presentation om tjänsten till förvaltningen för 1177 Vårdguiden Källa: 1177 Vårdguidens e-tjänsters öppna sidor för anslutning,

5 2:a linjens support - Videoleverantör Under piloten hanterades 2:a linjens support av Atea Service Desk Ärenden som inte kunde att lösas av 2:a linjens support skickades vidare till underleverantör Visiba Care Atea Service Desk (kl 8-17), servicedesk.sllvideo@atea.se Det finns inga kontaktuppgifter om vart användare ska vända sig vid problem, varken i webbgränssnitt eller i app

6 Förebyggande arbete Tidskritiskt, svårt att kunna få akut hjälp under eller strax inför sitt videomöte Förebyggande aktiviteter för invånare och vårdpersonal: Information till invånare i broschyr, kallelse samt webbsida på 1177.se Testfunktion av utrustning inför videomöte - högtalare, mikrofon, kamera och uppkoppling. Obligatoriskt inför varje videomöte för alla samt att invånare uppmanas att utföra testet en gång i god tid före mötet FAQ och länk till manual inne i videotjänsten Utbildning inför pilotstart för vårdpersonal med möjlighet att testa fejkade videomöten Checklista för driftsättningstest som genomförs på varje arbetsstation och för varje vårdpersonal Tydliggjort lokala rutiner, lathundar och samt extra stöd från lokal kontaktperson för vårdpersonal Informerat och diskuterat supportvägar med IT-ansvarig hos vårdgivarna.

7 Projektgruppen som extra stöd Under piloten har projektet agerat stöd vid problem. Både för att sortera ärenden till rätt mottagare, för felsökning samt viss felhantering Projektet och videoleverantör har haft ett Utredningsteam för att utreda svårare och/eller akuta problem.

8 Supportflöde för invånare och vårdpersonal Pilotprojekt Videomöte via 1177 Vårdguidens e-tjänster Vårdpersonal med ej hanterbart problem eller frågor Kontaktar lokal support Projektet som stöd i felsökning och/eller problemlösning Rör problemet videotjänst en? Ja Löser FAQ frågan? Nej Eskalera till videoleverantörens support Kontaktar vårdmottagningen Hänvisa invånare till videoleverantörens support Ja Löser problemet? Nej Eskalera till videoleverantörens förvaltning Invånare med ej hanterbart problem eller frågor Kontaktar 1177 Vårdguidens support Nej Ärende avslutas Ja Projektets utredningsteam vid behov Ja Invånare med ej hanterbart problem eller frågor inne i app Löser FAQ i appen frågan? Nej Ej applicerat under pilot

9 Resultat från piloten(1/2) Via ordinarie supportväg Under pilotperioden 1 februari till 31 maj, inkom åtta ärenden till 1177 Vårdguidens e-tjänsters support, varav två var från vårdgivare och sex från invånare. Av dessa var tre direkta felärenden som antingen skickats vidare eller hänvisats till andra linjens support. De fem övriga var frågor om hur tjänsten fungerar och tillvägagångssätt som första linjens support kunde lösa utifrån tjänstepresentationen. Videoleverantörens support Atea service desk, har rapporterat tre inkomna ärenden under piloten. Ett rapporterades via 1177 Vårdguidens e-tjänsters support, ett rapporterades av vårdgivare enligt ordinarie supportväg samt ett där invånare kontaktat 2:a linjens support direkt. På annan väg (via projektets felsökningsgrupp samt via utvärdering och kontakt med pilotenheter) Under pilotperioden 1 februari till 31 maj registrerades ett tjugotal felärenden i projektets interna ärendelista där projektet bidrog med felsökning och återkoppling. 14 av dessa rörde videotjänsten och rapporterades därför vidare till videoleverantören tre rörde 1177 Vårdguidens e-tjänster/mina Vårdkontakter tre rörde lokal IT-förvaltning och anpassning i journalsystem och skickades därför åter till verksamheten ett var en intresseanmälan att ingå i pilot från en vårdgivare.

10 Resultat från piloten(2/2) Problem Ärenden som rapporterades från vårdpersonal och som hade problem att ansluta till videomöte berodde på att de saknade ett medarbetaruppdrag helt eller hade fel uppsatt medarbetaruppdrag. Vid ett par tillfällen var det driftstopp i 1177 Vårdguidens e-tjänster eller Mina Vårdkontakter vilket innebar att en del videomöten inte kunde hållas och/eller att kallelse inte kunde skickas ut. Två driftstopp som berodde på att certifikat bytts ut vilket inte meddelats. Det innebar att videomötestjänsten inte varit tillgänglig alls under någon timme. Bugg i app krävde en uppdatering. Uppdatering tog lång tid på grund oklarheter kring regler om ägare för utvecklingskonton hos Apple. Erfarenheter supportstöd Vårdpersonal och lokala kontaktpersoner har ofta fått agera stöd och support för patienter. De flesta var positiva till det informationsmaterial som tillhandahållits av projektet men efterfrågar samtidigt mer och varierad information och instruktioner för att underlätta för patienter och avlasta personal. Lokal kontaktperson har även fått agera support och stöd till vårdpersonalen. Det har inneburit att projektet för dem varit tidskrävande. Den lokala kontaktpersonen har varit uppskattad som stöd och väsentlig för en lyckad pilot.

11 Sammanfattning Få ärenden från invånare anmäldes till 1177 Vårdguidens e-tjänsters support Projektet har genom kontakt med vårdenheterna och egen ärendelista fått kunskap om fler fel och problem som inte kan utläsas av ärenden till 1:a linjens, 1177 Vårdguidens e- tjänsters support, eller 2:a linjens support. En vanlig supportväg för invånare var att kontakta vårdpersonalen som fick agera stöd och support. Merparten av de ärenden som anmäldes till 1177 Vårdguidens e-tjänsters support handlade om att anmälaren ville ha mer information om hur tjänsten fungerar, inte få hjälp med specifika problem. Projektet har identifierat brister i supportflödet. Dels har det saknats kontaktuppgifter till support inne i videotjänsten både vid användande av app och vid användning av dator.

12 Frågor att arbeta vidare med Koppling mellan 1177 Vårdguidens e-tjänster och videoleverantörens app Största andelen invånare som genomförde ett videomöte, gjorde detta via mobil enhet och appen Videomöte SLL (88 %). De har inte haft tillgång till kontaktuppgifter till support via 1177 Vårdguidens e-tjänster från appen. En uthoppstjänst ska enligt e-tjänsternas standard inte supporteras av 1177 Vårdguidens e-tjänster utan av 2:a linjens support. Invånaren som upplever problem med videomöte och som kontaktar supporten har inte en självklar kunskap om gränsdragningar för tjänsten, utan den räknas in i varumärket 1177 Vårdguidens e-tjänster. Dialog bör fortsätta om hur uthoppstjänster kan hanteras och supporteras. Mer information i fler kanaler till invånare I en vidareutveckling bör användare (invånare och vårdpersonal) på ett enkelt sätt hitta kontaktuppgifter i alla olika delar av tjänsten (app, webb). Problem som uppstår strax inför eller under videomötet kräver online-support som kan hantera akuta ärenden snabbt. Det bör vara lättare att hitta information, FAQ, instruktioner och stöd i olika kanaler såsom 1177 Vårdguiden, tryckt material och i alla olika delar av tjänsten. I tjänsten bör relevant information vara åtkomlig även innan inloggning.