Att skapa upplevelser från OK till WOW! Lena Mossberg Bild 1
Servicekvalitet tillfredsställelse
Customer Perceptions of Service Quality and Customer Satisfaction (Bitner & Zeithaml (2000) Reliability Responsiveness Assurance Service Quality Situational Factors Empathy Tangibles Product Quality Customer Satisfaction Price Personal Factors
Olika tjänster Funktionella tjänster Upplevelseorienterade tjänster
Fokus på kommersiella upplevelser Bild 5
En positiv extraordinär upplevelse innebär en: aktiv, dynamisk process, stark social dimension, mening och känsla av nöje, absorbering och personlig kontroll, påverkan av kontext, ovisshet och nymodighet, sammanflätning med livstillfredsställelse. Bild 6
Figur 9.1 En övergripande bild av faktorer som påverkar olika typer av upplevelser. Bild 7
Måltidens fem aspekter Styrsystemet Rummet Mötet Produkten Stämningen Källa: Restauranghögskolan 1990, Granqvist 1999,Gustafsson 2002
Tre olika inriktningar avseende upplevelser Nöjesinslaget förstärks och olika tjänster och produkter förpackas till en gemensam helhet. En samtidighet avseende nytta och nöje vid olika inköpssituationer och/eller kundens lediga tid täcks med aktiviteter. Kunden ges något extra, som inte konkurrenterna erbjuder. Bild 9
Olika typer av upplevelserum Permanenta upplevelserum Icke-permanenta upplevelserum Upplevelseområde Bild 10
Figur 6.2 Upplevelseområdet. Bild 13
Upplevelserummet och kognitiva reaktioner Rumslig situation Arkitektur Foto: Anita Daun Bild 14
Upplevelserummet och känslomässiga reaktioner Musik Ljus och färg Foto: Anita Daun Bild 15
Upplevelserummet och fysiologiska reaktioner Bekvämlighet Lukt Foto: Anita Daun Bild 16
Figur 6.5 Ett ramverk för att förstå omgivning användarrelationer i tjänsteföretag. Bild 17
Figur 5.1 Kundens interaktion med personalen. Bild 18
Kunskapsstrukturer Schema Skript Bild 19
Figur 5.2 Ett schema. Bild 20 Foto: Anita
Gå in i kabinbanehuset Köa i yttre rummet Dra liftkortet Köa i inre rummet Gå ombord i kabinen Åk Köa i yttre rummet Bild 21 Foto: Anita
Figur 7.1 Kundens interaktion med andra kunder. Bild 22
Positivt med många andra kunder Nattklubbar Restauranger Sportarenor Nöjesparker Semesteranläggningar Kyrkor Teatrar och konserthus Evenemang och festivaler Negativt med många andra kunder Bank Advokatkontor Post Sjukvård Tandläkare Försäkringsbolag Detaljhandelsbutiker Flyg, bil, buss, båt och tågtransporter Tabell 7.1 Positivt respektive negativt med många andra kunder. Bild 23
Upplevelser och word-of-mouth Foto: Anita Daun Bild 24
Storytelling och kundens upplevelse
Storytelling och utveckling av restauranger