Rapport gällande socialförvaltningens enkätundersökning om bemötande, service och tillgänglighet år 2009

1 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Referens Staffan Wallier Rapport gällande socialförvaltningens enkätundersökning om bemötande, service och tillgänglighet år 2009 SOCIALFÖRVALTNINGEN Post Botkyrka kommun, 147 85 TUMBA Besök Munkhättevägen 45 Kontaktcenter 08-530 610 00 Direkt 0708-802103 E-post staffan.wallier@botkyrka.se Org.nr 212000-2882 Bankgiro 624-1061 Fax 08-530 616 66 Webb www.botkyrka.se

BOTKYRKA KOMMUN 2 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Sammanfattning...3 Inledning...4 Genomförande, bortfall och enkätens utformning...4 Bortfall...5 Enkätens utformning...6 Resultat Nöjd kund index (NKI)...7 NKI efter kön...8 NKI efter härkomst...8 Resultat efter enkätens avsnitt...9 Läsanvisning...9 Att få kontakt och nå verksamheten...9 Bemötande och service...10 Verksamheten...11 Rättvisa och säkerhet...11 Hjälp och stöd...12 Resultat efter åtaganden/löften...12 Kommuninvånare och brukare får bra bemötande och service.12 Brukaren möter en rättvis och rättssäker verksamhet...17 Förbättringsförslag och kommentarer...18 Utredningsenheten (UE)...18 Resursenheten (RE)...19 Öppna förskolan (ÖF)...19 Vuxenenheten (VE)...19 Socialbidragsenheten (SBE)...20 Socialpsykiatriska enheten (SPE)...20 Boenheten (BOE)...21 Bakgrundsfrågor...21 Diskussion...22 Bilaga: Tabellbilaga

BOTKYRKA KOMMUN 3 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Sammanfattning Sammantaget visar resultatet från enkätundersökningen år 2009 att besökarna/brukarna är nöjda med socialförvaltningens bemötande, service och tillgänglighet. Totalt sett uppvisar 2009 års brukarenkät godkända resultat inom alla avsnitt och inom alla åtaganden. Främst inom avsnittet bemötande och service ger besökarna/brukarna socialförvaltningen i Botkyrka mycket gott betyg. Antal inkomna/besvarade enkäter har ökat stadigt sedan första mätningen år 2003. I årets mätning skickades total 1639 brukarenkäter ut, av dessa inkom/besvarades 889 vilket ger ett totalt bortfall på 46 procent. Detta förhållandevis höga bortfall måste vägas in i tolkningen av resultaten. Årets brukarenkät kan därför inte utan vidare tas som ett absolut mått på brukarens inställning/uppfattning av Botkyrka socialförvaltning. I årets mätning har Nöjd kund index (NKI) räknats fram. NKI är helhetsbetyget på verksamheten och presenteras som ett index från 0 100. Ju högre värde desto nöjdare brukare, gränsen för godkänt ligger enligt SCB vid 40. Totalt sett ger besökarna/brukarna socialförvaltningen ett gott betyg, brukarenkätens genomsnittliga NKI ligger på 76 vilket är klart godkänt. NKI resultaten skiljer sig dock stort mellan enheterna, minst nöjda brukare hittar man på socialbidragsenheten (SBE) och flest nöjda brukare hittar man på öppna förskolan (ÖF). Uppdelat på kön och härkomst tenderar kvinnorna och de med svensk bakgrund att vara mer nöjda. Mellan 2008 och 2009 skedde det även en nedgång i socialförvaltningens totala NKI resultat från 81 till 76. Alla socialförvaltningens åtaganden visar i 2009 års mätning godkända resultat. Jämfört med 2008 års mätning uppvisar dock nästan alla delar (frågor) en nedgång totalt sett. I avsnittet Att få kontakt och nå verksamheten hittar man enkätens sämsta resultat. Endast 57 procent har hållit med (besvarat positivt) på frågan jag tyckte att det var lätt att veta vart jag skulle vända sig för att få hjälp. I avsnittet Rättvisa och säkerhet framkommer det att bara drygt hälften av besökarna/brukarna som fått ett beslut vet hur man överklagar (55%). Männen tenderar också att vara mindre nöjda med sina beslut än kvinnorna. De förbättringsområden som besökarna/brukarna främst anser att socialförvaltningen bör arbeta med är att miljön i lokalerna behöver bli mer trivsamma och att man i högre grad vill kunna påverka verksamheten och den hjälp/insats han eller hon får.

BOTKYRKA KOMMUN 4 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Inledning Socialförvaltningen i Botkyrka kommun har sedan 2003 årligen genomfört en brukarundersökning för att få kännedom om vad de klienter som besöker socialförvaltningen anser om bl. a. tillgänglighet, bemötande och service. Enkäten innehåller dels frågor om klientens bakgrund och dels frågor som har utformats för att kunna följa de åtaganden som socialförvaltningen har gentemot socialnämndens mål (se Socialnämndens ettårsplan 2009). Åtagandena är omformulerade som löften till klienten. Under respektive mål redovisas här vilka åtaganden/löften som brukarenkäten följer upp. Kommuninvånare och brukare får ett bra bemötande och service Besökarna/brukarna ska vara delaktiga och få ett bra bemötande i kontakten med socialförvaltningens personal. Socialförvaltningen har utifrån detta mål bl.a. åtagit sig att: Lyssna och beakta besökarens/brukarens synpunkter under kontakten med oss. Verksamhetens ska vara lätt att finna och komma i kontakt med. Servicen ska vara god till dem som kommer i kontakt med oss. Besökaren/brukaren ska få ett gott bemötande. Besökaren/brukaren kommer till tals och får möjlighet att vara delaktig i frågor som gäller honom/henne själv. Brukaren möter en rättvis och rättssäker verksamhet Besökarna/brukarna ska möta en rättvis och rättssäker verksamhet. Socialförvaltningen har utifrån detta mål bl.a. åtagit sig att: Besökaren/brukaren förstår innebörden av beslut som socialtjänsten fattar och känner till sin rätt att överklaga. I enkäten har åtagandena omformulerats till påståenden för att dessa ska vara enklare att svara på. Som exempel har åtagandet Vi ska lyssna på och beakta besökarens/brukarens synpunkter under kontakten med oss delats upp till två påståenden i enkäten. Besökarna/brukarna har både fått svara på om de upplevde att socialsekreteraren/behandlaren/boendestödjaren lyssnade på dem och om de hade möjlighet att säga vad de tyckte och tänkte under mötet med sin socialsekreterare/behandlare/boendestödjare. Besökarna/brukarna svarar på i vilken utsträckning de instämmer i att socialförvaltningen uppfyllt löftena. Resultatet från undersökningen ligger till grund för uppföljning av verksamhetens mål och det fortsatta kvalitetsarbetet inom förvaltningen. Genomförande, bortfall och enkätens utformning Alla besökare/brukare som besökte socialförvaltningens olika verksamheter under veckorna 41 43 (5 oktober till 23 oktober 2009) tillfrågades att besvara enkäten. Som besökare/brukare räknades alla klienter som träffade socialförvaltningens personal, socialsekreterare, behandlare, boendestödjare etc. Om

BOTKYRKA KOMMUN 5 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 flera personer i samma familj kom på besök gavs alla varsitt exemplar av enkäten (kvinna, man och barn/ungdomar från 12 år och uppåt). Alla bokade besök, spontanbesök, hembesök och jourbesök räknades in. En och samma klient skulle fylla i enkäten endast en gång under mätperioden, även om klienten gjorde mer än ett besök. Undantaget var klienter som besökte flera olika verksamheter under mätperioden, de skulle då erbjudas att fylla i en enkät per verksamhet. Antal inkomna/besvarade enkäter har ökat stadigt sedan första mätningen år 2003. Jämfört med förra årets mätning minskade dock antalet besvarade enkäter från 935 till 889 (figur 1). 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 935 889 386 361 379 230 149 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Figur 1. Antal inkomna/besvarade enkäter 2003-2009 Bortfall Under den aktuella mätperioden lämnades totalt 1636 enkäter ut, av dessa besvarades 889 vilket ger en total svarsfrekvens på 54 procent (tabell 1). Tabell 1. Totalt utlämnade/utskickade respektive besvarade enkäter och bortfall (antal och procent) Antal Procent Utlämnade/utskickade enkäter 1636 100 Besvarade enkäter 889 54 Bortfall 747 46 Uppdelat på enhetsnivå var svarsfrekvensen högst på öppna förskolan med ett bortfall på 3 procent och lägst på boenheten med ett bortfall på 78 procent (tabell 2). Observera att öppna förskolan (ÖF) redovisas separat trots att verksamheten rent organisatoriskt tillhör resursenheten (RE). Detta görs på grund av att öppna förskolan har en egen speciellt utformad brukarenkät.

BOTKYRKA KOMMUN 6 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Tabell 2. Utlämnade/utskickade respektive besvarade enkäter och bortfall efter enhet (antal och procent) Enheter Utlämnade enkäter Besvarade enkäter Bortfall Antal Proc Antal Proc Antal Proc Utredningsenheten (UE) 219 100 101 46 118 54 Resursenheten (RE) 193 100 136 70 57 30 Öppna förskolan (ÖF) 276 100 268 97 8 3 Vuxenenheten (VE) 90 100 44 49 46 51 Socialbidragsenheten (SBE) 460 100 131 28 329 72 Socialpsykiatriska enheten (SPE) 223 100 170 76 53 24 Boenheten (BOE) 175 100 39 22 136 78 Svarsfrekvenser är en viktig faktor för en undersöknings kvalitet och generaliserbarhet. Bortfall av svar är alltid förenade med osäkerhet i resultaten. Ju lägre svarsfrekvens desto större risk att speciella grupper blir underrepresenterade. Vilka slutsatser man dra utifrån årets brukarenkät är även beroende av underlaget och hur representativt mätperioden är i förhållande till resten av året. Erfarenheter visar också att brukare/brukarna vill vara artiga och inte klaga, därför kan man i allmänhet räkna med en hög andel positiva svar i dessa typer av enkäter (dvs. brukarenkäter). Detta betyder sammantaget att resultaten från årets brukarenkät inte utan vidare kan tas som ett absolut mått på brukarens inställning/uppfattning av Botkyrka socialförvaltning. Enkätens utformning Enkäten är utformad med fasta svarsalternativ där besökarna/brukarna, på huvuddelen av frågorna, svarar genom att markera på en 10-gradig skala (1=instämmer inte alls, 10=instämmer helt och hållet). I enkäten finns även möjlighet att lämna personliga kommentarer. Enkäten har översatts till flera olika språk (arabiska, engelska, finska, turkiska och spanska) och finns i fem olika versioner, delvis anpassade till socialförvaltningens olika verksamheter och verksamhetsmål (exempelvis innehåller socialpsykiatrins enkät färre frågor som en anpassning till de funktionshinder som de svarande kan ha och vissa enheter/sektioner fattar beslut och vissa enheter/sektioner verkställer beslut). De olika enkäterna är ibland svåra att jämföra främst beroende på olika frågekonstruktioner. Alla enkäter är dock indelade i avsnitt: Avsnittet Att få kontakt och nå verksamheten består av frågor rörande socialförvaltningens tillgänglighet, bl.a. om man besökte enheten för första gången eller inte, om det var lätt att hitta till lokalen och om man sökt hjälp själv eller kontaktats av förvaltningen. Avsnittet Bemötande och service består av olika påståenden som klienten ska ta ställning till rörande socialförvaltningens mottagande av klienten och hur man blivit behandlad, bl.a. om man blivit mottagen på ett vänligt sätt, fått tydlig information och blivit lyssnad på.

BOTKYRKA KOMMUN 7 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Avsnittet Verksamheten består av frågor rörande verksamhetens stöd, hur den har gett möjligheter att få kontakt med andra vuxna samt hur verksamheten uppfyllt förväntningarna (gäller endast öppna förskolan). Avsnittet Rättvisa och säkerhet består av frågor rörande myndighetsutövningen, bl.a. om man fått ett beslut, är nöjd med beslutet och om man känner till att beslutet kan överklagas. Avsnittet Hjälp och stöd består bl.a. av frågor rörande hur nöjd klienten är med hjälpen/rådgivningen som helhet och hur väl hjälpen uppfyllt klientens förväntningar. Avsnittet Förbättringsförslag består av påståenden om vilka förbättringsområden som klienten anser att socialförvaltningen ska arbeta vidare med. Klienten får högst välja tre områden eller alternativet att inget behöver förbättras. I detta avsnitt finns det även utrymme för klienten att lämna egna kommentarer. Det sista avsnittet Bakgrundsfrågor består av frågor rörande klientens kön, ålder, födelseland, familjesituation och anledning till kontakt. Resultat Nöjd kund index (NKI) Nöjd kund index (NKI) baseras på tre speciella frågor och har räknats ut med en formel som tagits fram av SCB. I formeln summerar man för varje verksamhet för sig medelbetygen för de tre frågorna a, b och c, delar summan med tre och uttrycker resultatet i ett betygsindex och beräknas enligt följande formel [((a+b+c)/ 3) - 1) 9 ] *100. NKI är helhetsbetyget på verksamheten och presenteras som ett index från 0 100. Ju högre värde desto nöjdare brukare, gränsen för godkänt ligger enligt SCB vid 40. Totalt sett ger besökarna/brukarna socialförvaltningen ett gott betyg, brukarenkätens genomsnittliga NKI ligger på 76 vilket är klart godkänt. Enhetsvis är dock skillnaden mellan det högsta och lägsta NKI-värdet stort med en varians på mellan 57 89. Jämfört med förra årets mätning uppvisar socialförvaltningens en nedgång i NKI-värdet totalt sett, även enheternas NKI-värden har gått ner eller inte förändrats undantaget utredningsenheten (UE) som har ökat sitt NKI från 67 till 68 (se figur 2).

BOTKYRKA KOMMUN 8 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 81 76 SOC (totalt) 90 89 84 83 86 79 67 68 80 80 74 59 57 UE RE ÖF VE SBE SPE BOE 2008 2009 Figur 2. Socialförvaltningens och enheternas totala NKI-värden 2008 och 2009 (observera att boenheten, BOE, inte gjorde någon NKI mätning 2008) NKI efter kön Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna tenderar att vara nöjdare än männen, undantaget utredningsenheten (UE) och socialbidragsenheten (SBE) där männen är mer nöjda (se figur 3). 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 75 79 72 68 SOC (totalt) 90 82 85 85 89 76 61 55 81 80 75 67 UE RE ÖF VE SBE SPE BOE Man Kvinna Figur 3. Socialförvaltningens och enheternas NKI-värden uppdelat på kön utifrån 2009 års mätning NKI efter härkomst Figur 4 är uppdelat på härkomst utifrån SCB:s definition av utländsk härkomst (2009). Definitionen lyder att en person som är född utomlands har utländsk bakgrund. Detsamma gäller person född i Sverige vars båda föräldrar är födda utomlands. Person som är född i Sverige har svensk bakgrund om minst en av föräldrarna är född i Sverige. Resultaten visar att besökare/brukare med svensk bakgrund har ett högre NKI värde än besökare/brukare med utländsk bakgrund (83 respektive 78). Enhetsvis uppvisar boenheten (BOE) störst skillnad mellan grupperna (77 respektive 70). På grund

BOTKYRKA KOMMUN 9 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 av enkätens uppbyggnad tillkommer gruppen Bakgrund framgår ej där de svarande både kan ha svensk bakgrund och/eller utländsk bakgrund (född i Sverige och minst en förälder född i Sverige och född utomlands och minst en förälder född i Sverige). 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 83 78 75 88 908989 8483 79 82 72 68 63 6059 49 83 80 77 77 70 Svensk bakgrund Utländsk bakgrund Bakgrund framgår ej SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE Figur 4. Socialförvaltningens och enheternas NKI-värden uppdelat på härkomst utifrån 2009 års mätning. Observera att VE och BOE inte har några svarande inom gruppen Bakgrund framgår ej Resultat efter enkätens avsnitt Läsanvisning I denna del presenteras resultaten endast på total nivå och efter enkätens avsnitt (alla resultat uppdelat totalt, per enhet och sektion presenteras i tabellbilagan). I de fall någon enhet kraftigt avviker från det totala resultatet påpekas detta. Alla svaren på enkäternas 10-gradiga svarsalternativ har slagits ihop (dikotomiserats) till positivt (7+8+9+10), neutralt (5+6) och negativt (1+2+3+4). När en siffra, såsom 85, presenteras i följande resultatdel innebär detta att 85 procent av svaren varit positiva (7+8+9+10). Beräkningen av andelen svar grundar sig på dem som har besvarat varje fråga i de olika enkäterna med en bedömning. De som inte besvarat respektive fråga (dvs. gett blanka svar) samt de som svarat vet ej ingår inte i underlaget för procentberäkningarna. Att få kontakt och nå verksamheten Totalt sett anser drygt 8 av 10 besökare/brukare att det är lätt att hitta till och komma in i socialförvaltningens lokaler, att lokalerna är trivsamma och att besökstiderna (öppettiderna) passade dem bra (78 82%). Många av besökarna/brukarna som själva sökte hjälp hos socialförvaltningen anser dock att det inte var lätt att veta vart de skulle vända sig för att få hjälp (57%), denna fråga uppvisar det sämsta resultatet i hela enkäten. 71 respektive 74 procent an-

BOTKYRKA KOMMUN 10 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 ser att de fick en besökstid inom 14 dagar från att de tog kontakt/ansökte samt att det var lätt att komma i kontakt med oss (tabell 3). Över hälften uppger att de kom i kontakt med socialförvaltningen via telefon (59%), en dryg fjärdedel uppger att kontakten skedde via personligt besök (22%), och endast 2 respektive 3 procent uppger att de mailade eller skrev brev. Stor variation finns emellertid mellan enheterna och vissa frågor ställs inte i alla enkätversioner. På socialbidragsenheten (SBE) uppger bl.a. lite mer än hälften av besökarna/brukarna att miljön i lokalerna var trivsam, att det var lätt att veta vart man skulle vända sig för att få hjälp och att det var lätt att komma i kontakt med SBE (53 56%). SBE uppvisar det sämsta resultaten på alla dessa tre frågor i årets mätning (se tabellbilaga). I tabell 3 presenteras även avsnittets frågor könsuppdelat. Resultaten visar att männen instämmer i högre grad än kvinnorna på frågan Jag tyckte att det var lätt att veta vart jag skulle vända mig för att få hjälp, i övrigt är könsskillnaderna små och varierar mellan 1 till 5 procent. Observera att bortfallet var stort på frågan om kön (totalt 11%, se tabell 9), detta kan innebära att de könsuppdelade resultaten blir missvisande och skiljer sig stort från frågornas totala resultat. Tabell 3. Utvalda frågor i avsnittet Att få kontakt och nå verksamheten efter kön- och totalt (procent). Fet markerad text anger en könsskillnad på mer än 5 procentenheter Man Kvinna Totalt Det är lätt att hitta till och komma in i lokalen 81 83 82 Miljön i lokalerna är trivsam 77 80 78 Jag tyckte att det var lätt att veta vart jag skulle vända mig för att få hjälp 66 55 57 Det var lätt att komma i kontakt med er 79 74 74 Jag fick en besökstid inom 14 dagar från det att jag tog kontakt/ansökte 74 72 71 Jag fick en besökstid som passade mig 81 79 79 Bemötande och service Totalt sett ger besökarna/brukarna socialförvaltningen mycket högt betyg gällande bemötande och service. 93 procent av besökarna/brukarna anser att de blivit vänligt och respektfullt bemötta (vilket är den högsta siffran i hela enkäten). Drygt 9 av 10 anser att man togs emot på ett vänligt sätt, att man fick möjlighet att säga vad man tyckte och tänkte, att man fick möta en socialsekreterare/behandlare/boendestödjare som lyssnade, som tog hänsyn till deras åsikter när de fattade beslut och/eller planerade insatsen och som man uppfattar kan sitt arbete (tabell 4). Även inom detta avsnitt är det emellertid stor variation mellan enheternas resultat (se tabellbilaga). I tabell 4 presenteras även avsnittets frågor könsuppdelat. Könsskillnaderna inom detta avsnitt är små och varierar mellan 1 till 5 procent. Observera att bortfallet var stort på frågan om kön (totalt 11%, se tabell 9), detta kan innebära att de könsuppdelade resultaten blir missvisande och skiljer sig stort från frågornas totala resultat.

BOTKYRKA KOMMUN 11 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Tabell 4. Utvalda frågor i avsnittet Bemötande- och service efter kön- och totalt (procent) Man Kvinna Totalt Jag togs emot på ett vänligt sätt när jag kom till min besökstid i dag 89 91 89 Jag blev bemött på ett vänligt och respektfullt sätt av min soc.sekr//beh. 92 93 93 Jag fick tydlig information och svar på mina frågor 83 83 83 Jag fick möjlighet att säga vad jag tycker och tänker under mötet med min soc.sekr/beh. 89 87 88 Jag får möta en personal som lyssnar på mig 90 89 89 Jag fick möta personal som tog hänsyn till mina åsikter när de planerade insatsen/stödet 95 96 88 Jag får vara med och påverka/bestämma hur hjälpen till mig ska vara 84 79 80 Jag träffade en socialsekreterare/behandlare som jag uppfattar kan sitt arbete 90 91 90 Verksamheten Avsnittet Verksamhet berör endast öppna förskolans (ÖF) enkät. Öppna förskolans besökare ger Verksamheten mycket bra betyg. Drygt 9 av 10 besökare anser att ÖF är ett stöd i föräldrarollen (89%), samt en mycket stor andel anser att ÖF kan ge tips och råd om vart man kan vända sig för olika frågor som rör barnet och att ÖF ger möjligheter att få kontakt och gemenskap med andra vuxna (95 96%). Resultaten visar dock att papporna instämmer i mindre grad än mammorna att ÖF är ett stöd i föräldrarollen (tabell 5). Observera att bortfallet på frågan om kön var stort och att få pappor har besvarat dessa frågor (se tabell9). De könsuppdelade resultaten kan därför bli missvisande och även skilja sig från frågornas totala resultat. Tabell 5. Utvalda frågor i avsnittet Verksamheten efter kön- och totalt (procent). Fet markerad text anger en könsskillnad på mer än 5 procentenheter Pappa Mamma Totalt ÖF är ett stöd för mig i min föräldraroll när jag behöver det 76 90 89 ÖF kan ge mig tips och råd om vart jag kan vända mig för olika frågor som rör mitt/mina barn 92 94 95 ÖF ger mig möjligheter att få kontakter och gemenskap med andra vuxna 95 97 96 Rättvisa och säkerhet Av de besökare/brukare som fått ett myndighetsbeslut uppger 80 procent att beslutet var formulerat så att det var lätt att förstå. 84 procent var helt eller delvis nöjda med det beslut de fått och 80 procent kände till att de kunde överklaga sina beslut (tabell 6). Drygt hälften uppgav emellertid att de visste hur man överklagar (55%). På vuxenenheten (VE) uppgav alla besökare/brukare att de kände till att de kunde överklaga sina beslut (100%) (se tabellbilaga). I tabell 6 presenteras även avsnittets frågor könsuppdelat. Resultaten visar att männen är mindre nöjda än kvinnorna med de beslut de fått; i övrigt är könsskillnaderna små och varierar mellan 1 till 5 procent. Observera att bortfallet var stort på frågan om kön (totalt 11%, se tabell 9), detta kan innebära att de könsuppdelade resultaten blir missvisande och skiljer sig stort från frågornas totala resultat.

BOTKYRKA KOMMUN 12 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Tabell 6. Utvalda frågor i avsnittet Rättvisa och säkerhet efter kön- och totalt (procent). Fet markerad text anger en könsskillnad på mer än 5 procentenheter Man Kvinna Totalt Är du nöjd med det beslut som du har fått 83 91 84 Känner du till att du kan överklaga de flesta beslut som du tycker är felaktiga/dåliga 82 77 80 Beslutet var formulerat så att det var lätt för mig att förstå det 81 81 80 Hjälp och stöd Besökarna/brukarna ger socialförvaltningen bra betyg gällande hjälp och stöd. Totalt är drygt 8 av 10 nöjda med hjälpen/rådgivningen från socialförvaltningen som helhet, att hjälpen uppfyllt deras förväntningar och att den hjälp man fått ligger mycket nära den bästa hjälpen man kan tänka sig (tabell 7). Avsnittets tre frågor ligger till grund för socialförvaltningens och enheternas NKI beräkningar, ett sammanfattande resultat av dessa frågor på både total som på enhetsnivå presenteras under rubriken Resultat Nöjd kund index (NKI) (i övrigt se tabellbilaga). I tabell 7 presenteras även avsnittets frågor könsuppdelat. På alla frågorna tenderar kvinnorna att vara mer positivt inställda än männen. Observera att bortfallet var stort på frågan om kön (totalt 11%, se tabell 9), detta kan innebära att de könsuppdelade resultaten blir missvisande och skiljer sig stort från frågornas totala resultat. Tabell 7. Utvalda frågor i avsnittet Hjälp och stöd efter kön- och totalt (procent). Fet markerad text anger en könsskillnad på mer än 5 procentenheter Man Kvinna Totalt Hur nöjd är du med hjälpen/rådgivningen som helhet 83 89 84 Hur väl har hjälpen uppfyllt dina förväntningar 83 87 82 Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp du har fått 78 85 78 Resultat efter åtaganden/löften I denna del redovisas resultaten efter socialförvaltningens åtaganden/löften. Under respektive mål redovisas vilka åtaganden/löften som brukarenkäten följer upp samt resultaten av dessa på total- och enhetsnivå. I de fall jämförelser har gått att göra med 2008 års brukarenkät har detta gjorts. På grund av förändringar i brukarenkätens uppbyggnad kan jämförelser med tidigare år (2003 2007) bli missvisande och har därför inte tagits med. Kommuninvånare och brukare får bra bemötande och service Besökarna/brukarna ska vara delaktiga och få ett bra bemötande i kontakten med socialförvaltningens personal. Socialförvaltningen har bl.a. åtagit sig att:

BOTKYRKA KOMMUN 13 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Lyssna och beakta besökarens/brukarens synpunkter under kontakten med oss Detta åtagande har delats upp i två påståenden i enkäten. Besökarna/brukarna har fått svara på: Fråga 1: om de upplevde att socialsekreteraren/behandlaren/boendestödjaren lyssnade på dem. Fråga 2: om de hade möjlighet att säga vad de tyckte och tänkte under mötet med sin socialsekreterare/behandlare/boendestödjare. Jämfört med 2008 visar årets mätning en nedgång på båda dessa frågor totalt sett. Resursenheten (RE) och socialpsykiatriska enheten (SPE) uppvisar däremot en uppgång på båda dessa frågor (se figur 5). Fråga 2 Fråga 1 SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE 2008 2009 0 20 40 60 80 100 Figur 5. Socialförvaltningens åtagande lyssna och beakta besökarens/brukarens synpunkter under kontakten med oss uppdelat per fråga, totalt, enhet (i de fall enhetens besökare/brukare besvarat frågan) och år Verksamheten ska vara lätt att finna och komma i kontakt med Detta åtagande har delats upp i fem påståenden i enkäten. Besökarna/brukarna har fått svara på: Fråga 1: om det varit lätt att hitta till och komma in i lokalen/kontoret. Fråga 2: om man tyckte det var lätt att veta vart man skulle vända sig för att få hjälp. Fråga 3: om det var lätt att komma i kontakt med oss. Fråga 4: om man fick en besökstid inom 14 dagar man tog kontakt/ansökte. Fråga 5: om man fick en besökstid som passade.

BOTKYRKA KOMMUN 14 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Jämfört med 2008 års mätning visar resultaten en nedgång totalt sett på alla frågor inom detta åtagande. På grund av skillnader mellan enheternas olika enkätversioner (vissa frågor ställs inte) blir jämförelser mellan enheterna svåra (se figur 6). Fråga 5 Fråga 4 Fråga 3 Fråga 2 Fråga 1 SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE SOC (totalt) RE UE ÖF VE SBE SPE BOE SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE 2008 2009 0 20 40 60 80 100 Figur 6. Socialförvaltningens åtagande verksamheten ska vara lätt att finna och komma i kontakt med uppdelat per fråga, totalt, enhet (i de fall enhetens besökare/brukare besvarat frågan) och år

BOTKYRKA KOMMUN 15 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Servicen ska vara god till dem som kommer i kontakt med oss Detta åtagande har delats upp i två påståenden i enkäten. Besökarna/brukarna har fått svara på: Fråga 1: om han/hon fick tydlig information och svar på sina frågor. Fråga 2: om han/hon träffade en socialsekreterare/behandlare/boendestödjare som han/hon uppfattar kan sitt arbete. Jämfört med 2008 visar resultaten en nedgång på båda dessa frågor totalt sett. Resursenheten (RE) uppvisar däremot en uppgång på dessa frågor jämfört med 2008 (se figur 7). Fråga 2 Fråga 1 SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE 2008 2009 0 20 40 60 80 100 Figur 7. Socialförvaltningens åtagande servicen ska vara god till dem som kommer i kontakt med oss uppdelat per fråga, totalt, enhet (i de fall enhetens besökare/brukare besvarat frågan) och år Besökaren/brukaren ska få ett gott bemötande Detta åtagande har delats upp i två påståenden i enkäten. Besökarna/brukarna har fått svara på: Fråga 1: om han/hon togs emot på ett vänligt sätt när han/hon kom till sin besökstid. Fråga 2: om han/hon blev bemött på ett vänligt och respektfullt sätt av sin socialsekreterare/behandlare/boendestödjare. Resultaten visar en nedgång totalt sett på båda dessa frågor jämfört med 2008 års mätning. Ingen enhet uppvisar bättre resultat på både fråga 1 och 2 jämfört med 2008 (se figur 8).

BOTKYRKA KOMMUN 16 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Fråga 2 Fråga 1 SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE 2008 2009 0 20 40 60 80 100 Figur 8. Socialförvaltningens åtagande besökaren/brukaren ska få ett gott bemötande uppdelat per fråga, totalt, enhet (i de fall enhetens besökare/brukare besvarat frågan) och år Besökaren/brukaren kommer till tals och får möjlighet att vara delaktig i frågor som gäller honom/henne själv Detta åtagande har delats upp i två påståenden i enkäten. Besökarna/brukarna har fått svara på: Fråga 1: om han/hon fick möta en socialsekreterare/behandlare som tog hänsyn till hans/hennes åsikter när man fattade beslut/planerade insatsen. Fråga 2: om han/hon fick vara med och påverka/bestämma hur hjälpen till han/hon skulle vara. Resultaten visar en nedgång totalt sett jämfört med 2008 års mätning med vissa skillnader enhetsvis (se figur 9).

BOTKYRKA KOMMUN 17 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Fråga 2 Fråga 1 SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE 2008 2009 0 20 40 60 80 100 Figur 9. Socialförvaltningens åtagande besökaren/brukaren kommer till tals och får möjlighet att vara delaktig i frågor som gäller honom/henne själv uppdelat per fråga, totalt, enhet (i de fall enhetens besökare/brukare besvarat frågan) och år Brukaren möter en rättvis och rättssäker verksamhet Besökarna/brukarna ska möta en rättvis och rättssäker verksamhet. Socialförvaltningen har bl.a. åtagit sig att: Besökaren/brukaren förstår innebörden av beslut som socialtjänsten fattar och känner till sin rätt att överklaga I mätningen 2009 har endast personer som fått ett myndighetsbeslut tagit ställning till hur enheterna uppfyller åtaganden kring den rättvisa och rättsäkra verksamheten. Detta åtagande har delats upp i två påståenden i enkäten. Besökarna/brukarna har fått svara på: Fråga 1: om han/hon upplevde att beslutet var formulerat så att det var lätt att förstå. Fråga 2: om man känner till att man kan överklaga de flesta beslut som man tycker är felaktiga/dåliga. Total sett visar resultaten en nedgång på fråga 1 och en uppgång på fråga 2. Socialförvaltningen har blivit sämre att formulera myndighetsbesluten på ett lätt och förståeligt sätt men blivit bättre att informera besökaren/brukaren om hans/hennes rätt att överklaga (se figur 10).

BOTKYRKA KOMMUN 18 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Fråga 2 Fråga 1 SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE 2008 2009 0 20 40 60 80 100 Figur 10. Socialförvaltningens åtagande besökaren/brukaren förstår innebörden av beslut som socialtjänsten fattar och känner till sin rätt av överklaga uppdelat per fråga, totalt, enhet (i de fall enhetens besökare/brukare besvarat frågan) och år Förbättringsförslag och kommentarer I slutet av enkäten får besökarna/brukarna kryssa i högst tre förbättringsområden alternativt kryssa för att Inget behöver förbättras. Allt är bra som det är. Totalt sett anser den största andelen besökare/brukare att inget behöver förbättras, allt är bra som det är (26%) följt av att miljön i lokalerna behöver bli mer trivsamma (10%) och att klienten i högre grad vill kunna påverka verksamheten och den hjälp/insats han eller hon får (9%). Över 300 kommentarer har lämnats in i årets Brukarenkät. Kommentarerna varierar stort, allt mellan att ge socialförvaltningen mycket bra betyg till allra sämsta betyg. Nedan följer ett slumpmässigt axplock av besökarnas/brukarnas kommentarer utifrån enhet och enheternas prioriterade förbättringsområden (exklusive Inget behöver förbättras. Allt är bra som det är ) enligt besökarnas/brukarnas önskemål. Observera att endast de tre mest ikryssade förbättringsområdena redovisas för varje enhet. Observera att öppna förskolan (ÖF) redovisas separat trots att verksamheten rent organisatoriskt tillhör resursenheten (RE). Detta görs på grund av att öppna förskolan har en egen speciellt utformad brukarenkät. Utredningsenheten (UE) Kommentarer: Trivsammare lokaler, väntrum och bjuda på kaffe Alla socialsekreterare har olika svar på frågor när man ringer, det blir lätt förvirrande när de tycker olika

BOTKYRKA KOMMUN 19 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Jag har bemötts på ett jätte bra sätt Det är svårt att nå er på telefon, och när ni säger vi skall ringa dig idag så gör ni inte det Förbättringsområden: 1. Miljön på kontoren och i väntrum behöver bli mer trivsam. 2. Jag tycker att lokalerna ska vara enklare att hitta till och komma in i. 3. Socialförvaltningen behöver informera bättre om vart man ska vända sig för att få hjälp. Resursenheten (RE) Kommentarer: Jag skulle vilja ha mer tid med behandlaren Fantastisk personal att de orkar. Tack ska ni ha verkligen för hjälpen Lite mer av engagemang Har absolut inga klagomål, insatserna på barnen har varit helt över mina förväntningar. Tusen röda rosor skall ni ha Förbättringsområden: 1. Miljön på kontoren och i väntrum behöver bli mer trivsam. 2. Jag tycker att lokalerna ska vara enklare att hitta till och komma in i. 3. Socialförvaltningen behöver informera bättre om vart man ska vända sig för att få hjälp. Öppna förskolan (ÖF) Kommentarer: När man ska komma in i öppna förskolan borde det finnas dörröppnare, svårt att komma in med vagn Tycker det är bra med sångstund, trevligt att träffa andra vuxna och barn Längre öppettider önskas, annars allt bra Jag skulle vilja ta in (barn) vagnen Tack för en fantastisk bra verksamhet för både mig och min dotter Förbättringsområden: 1. Jag vill ha öppettider som passar mig bättre. 2. Jag tycker att lokalen ska vara enklare att hitta till och komma in i. 3. Miljön/lokalerna på Öppna förskolan behöver bli mer trivsamma. Vuxenenheten (VE) Kommentarer: Jag tycker att jag har fått den hjälp som jag behöver, tycker dessvärre att socialsekreteraren/behandlaren har dålig arbetsmiljö, är nöjd i det stora hela

BOTKYRKA KOMMUN 20 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Min kontakt har hittills varit bra och positiv, alla är vänliga, lyhörda och mycket lätta att prata med och att förstå Svårt om man är rörelsehindrad Generellt tycker jag att man får den hjälp man behöver, men saknar att det inte ges tillräckligt med information och att jag inte själv kan påverka vilken hjälp eller insats jag får Förbättringsområden: 1. Miljön på kontoren och i väntrum behöver bli mer trivsam. 2. Socialförvaltningen behöver informera bättre om vart man ska vända sig för att få hjälp. 3. Jag tycker att lokalerna ska vara enklare att hitta till och komma in i / Jag vill i högre grad kunna påverka vilken hjälp/insats jag får (båda förbättringsområdena hade samma andel ikryssade svar). Socialbidragsenheten (SBE) Kommentarer: Jag tycker överlag att jag blivit väldigt bra bemött, både trevligt och respektfullt, tyckte socialsekreteraren var professionell Jag tycker att de anställda är artiga och vänliga. Andra länder borde ta efter Sverige För att utöva myndighetsutövning gör ni det sällsynt dåligt Ni är elaka och respekterar inte oss som behöver hjälp, och summan man får räcker inte alls Trevlig personal, förändra ingenting Förbättringsområden: 1. Det behöver bli lättare att komma i kontakt med er. 2. Jag vill i högre grad kunna påverka vilken hjälp/insats jag får. 3. Miljön på kontoren och i väntrum behöver bli mer trivsam. Socialpsykiatriska enheten (SPE) Kommentarer: Dåligt att man har skurit ner på personalen på Fyren Jag är mycket nöjd med Bryggan o Boendestöd Jag skulle önska att Bryggan var öppen även under lördagar och söndagar Personalen är de bästa och tryggaste som finns i alla kategorier, dom lyssnar, hjälper, får en att må bra att de finns Förbättringsområden: 1. Boende och lokaler behöver bli mer trivsamma 2. Jag vill i högre grad kunna påverka/bestämma vilken hjälp/insats jag får. 3. Jag vill få bättre information om hur jag ska kunna överklaga det beslut jag har fått.

BOTKYRKA KOMMUN 21 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Boenheten (BOE) Kommentarer: Förbättra samarbete mellan enheterna så det inte blir massa tjafs med ekonomienheten om olika saker t.ex. hemförsäkring m.m Jag är mer än nöjd, utan er hade jag inte haft någonstans att bo När jag flyttade in i denna lägenhet hade jag inget boende, nästa inga möbler men fyra barn. Boenheten har varit våran räddning, ett mycket bra stöd o lyssnat på oss, allt jag kan säga- tack för att ni finns Jag är nöjd, jag vill gärna tacka för att jag är nöjd Förbättringsområden: 1. Jag vill i högre grad kunna påverka/bestämma vilken hjälp/insats jag får 2. Jag vill få tydligare information och svar på mina frågor. 3. Jag tycker att det ska vara lättare att komma i kontakt med personalen. Bakgrundsfrågor För att kunna följa eventuella skillnader mellan olika besökare/brukare och deras uppfattning om socialförvaltningens verksamhet ställdes ett antal bakgrundsfrågor (alla bakgrundsfrågor uppdelat totalt, per enhet och sektion presenteras även i tabellbilagan). Bakgrundsfrågorna berör kön, ålder, födelseland, familjesituation och anledning till kontakt. Medräknat öppna förskolan var 66 procent av de svarande kvinnor (exklusive öppna förskolan 54%), 39 procent var mellan 25 44 år, 44 procent hade föräldrar och var själva födda i Sverige samt 45 procent var gift/sambo med barn (se tabellbilaga). I tabell 7 redovisas kön och ålder exklusive öppna förskolan. Tabellen visar att den vanligaste respondenten på brukarenkäten var en kvinna i åldern 25 44 år (24% av de svarande). Tabell 7. Respondenter efter kön- och ålder exkl. öppna förskolan (procent) Åldergrupp 12-15 16-20 21-24 25-44 45-64 65 Totalt Man 1 8 2 15 17 3 46 Kvinna 1 5 4 24 18 2 54 Totalt 3 12 7 39 34 5 100 Medräknat öppna förskolan var den vanligaste familjesituationen gift/sambo med barn (se tabellbilaga). I tabell 8 redovisas kön och familjesituation exklusive öppna förskolan. Tabellen visar att mäns vanligaste familjesituation var ensamstående utan barn (19%) och kvinnornas vanligaste familjesituation var ensamstående med barn (18%).

BOTKYRKA KOMMUN 22 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 Tabell 8. Respondenter efter kön- och familjesituation exkl. öppna förskolan (procent) Familjesituation Barn/ungdom boendes Ensamstående Ensamstående Gift/sambo Gift/sambo Totalt med förälder/vuxen utan barn med barn utan barn med barn Man 9 19 9 2 7 46 Kvinna 7 14 18 2 13 54 Totalt 16 33 28 3 20 100 Diskussion Sammantaget visar resultatet från brukarenkäten 2009 att besökarna/brukarna i stort är nöjda med socialförvaltningens bemötande, service och tillgänglighet. Totalt sett uppvisar 2009 års brukarenkät godkänt resultat inom alla avsnitt och inom alla åtaganden. Svarsfrekvensen är emellertid låg, totalt har drygt hälften av besökare/brukarna som haft möjlighet att besvara enkäten gjort det (54%). Bortfallet var även högt på frågan om kön (se tabell 9), de könsuppdelade resultaten kan därför i viss mån bli missvisande. Dessa två faktum måste vägas in i tolkningen av resultaten. Tabell 9. Antal och andel enkäter där frågan om kön besvarats samt bortfall på denna fråga Man Kvinna Kön totalt Svar totalt Bortfall kön SOC (totalt) 268 (34%) 523 (66%) 791 889 11% Utredningsenheten (UE) 26 (37%) 45 (63%) 71 101 30% Resursenheten (RE) 60 (47%) 67 (53%) 127 136 7% Öppna förskolan (ÖF) 22 (8%) 226 (90%) 248 268 7% Vuxenenheten (VE) 26 (70%) 11 (30%) 37 44 16% Socialbidragsenheten (SBE) 49 (47%) 55 (53%) 104 131 21% Socialpsykiatriska enheten (SPE) 74 (45%) 92 (55%) 166 170 2% Boenheten (BOE) 11 (29%) 27 (71%) 38 39 3% Mellan 2008 och 2009 skedde det en nedgång i socialförvaltningens totala NKI resultat. Jämfört med andra kommuner (jämförelseprojektet, individoch familjeomsorg 2008/2009, nätverket Måtten Gås ) uppvisar emellertid Botkyrka i 2009 års mätning ett fullgott resultat (se figur 11). NKI resultaten skiljer sig dock stort mellan enheterna, minst nöjda brukare hittar man på socialbidragsenheten och flest nöjda brukare hittar man på öppna förskolan. Uppdelat på kön och härkomst tenderar även kvinnorna och de med svensk bakgrund att vara mer nöjda.

BOTKYRKA KOMMUN 23 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 76 73 70 77 77 76 64 76 Botkyrka Arboga Hammarö Hedemora Karlskoga Malung-Sälen Orsa Rättvik Figur 11. NKI resultat i några kommuners individ- och familjeomsorg (inkl Botkyrka) Att de minst nöjda brukarna finns på socialbidragsenheten och att de flesta nöjda finns på öppna förskolan är egentligen inte konstigt då verksamheterna skiljer sig åt. Öppna förskolan är en serviceinsats och per definition förutsätter en sådan insats att besökaren/brukaren själv är motiverad till insatsen (man söker sig själv dit) och själv vet han/hon behöver. Detta förhållande gäller oftast inte för besökare/brukare på socialbidragsenheten. I de allra flesta fall är man tvungen att söka sig dit för att exempelvis kunna betala hyran. Att vara tvungen att söka ekonomisk hjälp och/eller vara i behov av långvarigt ekonomiskt stöd bör i sig vara tämligen påfrestande och osäkerhetsskapande för den enskilde. Detta i sig kan vara en förklaring till socialbidragsenhetens lägre NKI värde. Varför kvinnor och de med svensk bakgrund totalt sett tenderar att vara mer nöjda kan man bara spekulera i. En förklaring kan vara den stora andelen nöjda kvinnor på öppna förskolan där 90 procent av de svarande var kvinnor. Likväl är resultaten ändå något som man måste beakta och fundera djupare kring. Vad gäller socialförvaltningens åtaganden uppvisar 2009 års mätning, jämfört med 2008 års mätning, sämre resultat i nästan alla delar (frågor). Denna nedgång går inte att förklara genom det lägre antalet svaranden 2009 då skillnaden är marginell (46 stycken). Nedgången måste därför bero på något annat. En förklaring kan vara den allmänna konjunkturnedgången och känslan av att de ekonomiska förutsättningarna försämrats, både för den enskilde som för samhället i stort. Hur man än förklarar nedgången i enkätsvaren (vad gäller åtagandena totalt sett) får resultaten inte sjunka ytterligare i 2010 års mätning.

BOTKYRKA KOMMUN 24 [24] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2010-02-08 I avsnittet Att få kontakt och nå verksamheten hittar man enkätens sämsta resultat. Endast 57 procent har hållit med (besvarat positivt) på frågan jag tyckte att det var lätt att veta vart jag skulle vända sig för att få hjälp. Socialförvaltningens åtagande att verksamheten ska vara lätt att finna och komma i kontakt med måste utifrån detta till viss del problematiseras. En förklaring kan vara den omorganisation som både resurs- och utredningsenheten genomgått/genomgår, där man bl.a. flyttat från gamla lokaler till nya. Under den aktuella mätperioden har det även varit svårigheter med förvaltningens telefoner vilket delvis kan förklara resultaten. Enkätresultaten kan emellertid även vara ett svar på dåligt skyltning, svårtillgänglig och/eller bristfällig information på internet och/eller i andra medier. Vad svaret än är borde frågan undersökas närmare. I avsnittet Rättvisa och säkerhet framkommer det att 80 procent kände till att de kunde överklaga beslut som de tyckte var felaktiga eller dåliga men bara drygt hälften av besökarna/brukarna som fått ett beslut vet hur man överklagar (55%). Detta är inte bra. Eventuellt bör en särskild satsning ske för att informera och/eller upplysa besökarna/brukarna om hur man går tillväga för att överklaga. Männen tenderar också att vara mindre nöjda med sina beslut än kvinnorna, även detta borde undersökas närmare. Till nästa mätning ska brukarenkäten revideras. Tanken är att anpassa enkäten till de olika verksamheterna och socialförvaltningen i stort på ett bättre och enklare sätt. Idag finns fem olika versioner av brukarenkäten som i vissa fall inte är jämförbara, detta ger upphov till problem vid sammanställningen av resultaten på både totalt nivå som på enhetsnivå. Att mäta NKI är dock mycket viktigt, denna möjlighet kommer inte att förändras.

Tabellbilaga Innehållsförteckning Bilaga 1: Svarsfrekvens och bortfall 2 Bilaga 2: Socialförvaltningen totalt 3 Bilaga 3: Utredningsenhetens enkätsvar 8 Bilaga 4: Resursenhetens enkätsvar 12 Bilaga 5: Öppna förskolans enkätsvar 16 Bilaga 6: Vuxenenhetens enkätsvar 20 Bilaga 7: Socialbidragsenhetens enkätsvar 24 Bilaga 8: Socialpsykiatriska enhetens enkätsvar 28 Bilaga 9: Boenhetens enkätsvar 31 Bilaga 10: NKI (nöjd kund index) 33

Svarsfrekvens och bortfall Bilaga 1 Utlämnade/utskickade enkäter perioden 5 oktober 23 oktober 2009 till brukare som besökt Botkyrka kommuns socialförvaltning. Antal och procent efter enheter, sektioner, utlämnade/utskickade enkäter samt besvarade respektive inte besvarade enkäter (bortfall) Enheter Utlämnade/utskickade enkäter Sektioner Totalt därav enkäter som besvarats inte besvarats (bortfall) antal procent antal procent Utredningsenheten Alby/Fittja 59 2 57 Hallunda/Norsborg 52 29 23 Tullinge* 55 34 21 Tumba* - - - Familjerätten 53 36 17 TOTALT 219 101 46 118 54 Resursenheten Familjestöd-Botkyrkagruppen 47 29 18 Nätverk-familjevåldsarbete 47 24 23 Öppenvård 99 83 16 TOTALT 193 136 70 57 30 Öppna förskolan** Alby 51 45 6 Fittja 30 30 0 Hallunda 34 34 0 Storvreten 86 84 2 Tullinge 75 75 0 TOTALT 276 268 97 8 3 Vuxenenheten RoM-gruppen 49 27 22 Alby gård 41 17 24 TOTALT 90 44 49 46 51 Socialbidragsenheten Mottagningssekt*** - - - Sekt 18-24*** 85 32 (+16) 37 Sekt bistånd och arbete 185 23 162 Sekt bistånd och rehab 190 60 130 Jobbcentrum**** - - - TOTALT 460 131 28 329 72 Socialpsykiatriska enheten Boendestöd/fältgrupp 62 42 20 Gruppboende norr 17 16 1 Gruppboende söder 38 16 22 Sysselsättning 78 78 0 Träningslägenheterna 16 9 7 Utredningssektion 12 9 3 TOTALT 223 170 76 53 24 Boenheten Boenheten 175 39 136 TOTALT 175 39 22 136 78 Samtliga enheter 1636 889 54 747 46 *Tumba och Tullinge är samma (går ej att skilja åt) **Tillhör organisatoriskt resurenheten men har en egen enkät ***Utlämnade enkäter för Sekt 18-24 och Mottagningssektionen är samma (går ej att skilja åt) ****Brukarenkäterna från Jobbcentrum har under 2009 ej fyllts i 2

Socialförvaltningen totalt Bilaga 2 Socialförvaltningens enkätsvar (totalt) på de frågor som går att sammanställa gemensamt gällande enkäter utlämnade/utskickade perioden 5 oktober 23 oktober 2009 till brukare som besökt de olika enheterna. Del 1-3 visar totalt antal svar och andel (%) som svarat positivt (7+8+9+10), neutralt (5+6) och negativt (1+2+3+4) på de frågor som haft en 10-gradig svarsalternativskala, resterande frågor presenteras i del 4 och 5 (observera att vissa frågor inte har ställts hos alla enheter, antal svar varierar därför mellan frågorna samt att vissa frågor inte presenteras i denna tabell) Socialförvaltningen del 1 Fråga (Socialförvaltningen totalt) Andel (%) svar från brukare/besökare Antal Enhet (totalt) som haft en åsikt och svarat: svar Positivt Neutralt Negativt Det är lätt att hitta till och komma in i lokalen/kontoret 82 9 9 807 Utredningsenheten 65 13 22 89 Resursenheten 81 10 9 116 Öppna förskolan 87 8 5 261 Vuxenenheten 68 22 10 41 Socialbidragsenheten 78 7 15 120 Socialpsykiatriska enheten 94 3 3 146 Boenheten 68 15 17 34 Miljön i lokalerna är trivsam 78 13 9 742 Utredningsenheten 62 15 23 81 Resursenheten 67 21 12 111 Öppna förskolan 94 5 1 261 Vuxenenheten 57 35 8 40 Socialbidragsenheten 54 23 23 111 Socialpsykiatriska enheten* 89 7 4 138 Boenheten** - - - - Jag tyckte att det var lätt att veta vart jag skulle vända mig för att få hjälp 57 22 21 209 Utredningsenheten 63 20 17 41 Resursenheten 58 17 25 24 Öppna förskolan** - - - - Vuxenenheten 63 24 13 30 Socialbidragsenheten 53 24 23 114 Socialpsykiatriska enheten** - - - - Boenheten** - - - - Det var lätt att komma i kontakt med er 74 12 14 407 Utredningsenheten 62 30 8 40 Resursenheten 86 7 7 27 Öppna förskolan - - - - Vuxenenheten 73 17 10 29 Socialbidragsenheten 56 18 26 114 Socialpsykiatriska enheten* 88 6 6 159 Boenheten* 74 2 24 38 Jag fick en besökstid inom 14 dagar från det att jag tog kontakt/ansökte 71 11 18 195 Utredningsenheten 72 5 23 39 Resursenheten 79 14 7 29 Öppna förskolan** - - - - Vuxenenheten 80 8 12 25 Socialbidragsenheten 67 13 20 102 Socialpsykiatriska enheten** - - - - Boenheten** - - - - Jag fick en besökstid (ni har öppettider, jag får hjälp och stöd på tider) som passade mig 79 12 9 811 Utredningsenheten 70 15 15 93 Resursenheten 89 8 3 123 Öppna förskolan* 76 19 5 260 Vuxenenheten 89 8 3 38 Socialbidragsenheten 73 8 19 113 Socialpsykiatriska enheten* 88 7 5 151 Boenheten* 64 9 27 33 *=frågan är ställd på ett annorlunda sätt i enhetens enkät **=frågan finns inte i enhetens enkät 3

Socialförvaltningen del 2 Fråga (Socialförvaltningen totalt) Andel (%) svar från brukare/besökare Antal Enhet (totalt) som haft en åsikt och svarat: svar Positivt Neutralt Negativt Jag togs emot på ett vänligt sätt när jag kom till min besökstid i dag 89 7 4 394 Utredningsenheten 90 9 1 97 Resursenheten 98 2 0 133 Öppna förskolan** - - - - Vuxenenheten 89 9 2 43 Socialbidragsenheten 79 10 11 121 Socialpsykiatriska enheten** - - - - Boenheten** - - - - Jag blev bemött på ett vänligt och respektfullt sätt av min soc.sekr/beh. (personal) 93 4 3 866 Utredningsenheten 90 7 2 94 Resursenheten 98 2 0 136 Öppna förskolan* 99 1 0 268 Vuxenenheten 93 5 2 44 Socialbidragsenheten 74 8 18 121 Socialpsykiatriska enheten* 93 6 1 165 Boenheten* 84 12 4 38 Jag fick tydlig information och svar på mina frågor 83 9 8 587 Utredningsenheten 78 16 5 93 Resursenheten 95 3 3 128 Öppna förskolan** - - - - Vuxenenheten 93 5 2 44 Socialbidragsenheten 65 11 24 121 Socialpsykiatriska enheten 89 7 4 163 Boenheten 66 24 10 38 Jag fick möjlighet att säga vad jag tycker och tänker under mötet med min soc.sekr/beh. 88 5 7 582 Utredningsenheten 90 5 5 92 Resursenheten 97 1 2 133 Öppna förskolan** - - - - Vuxenenheten 98 2 0 43 Socialbidragsenheten 78 5 17 118 Socialpsykiatriska enheten* 88 6 6 160 Boenheten* 69 17 14 36 Jag fick möta en socialsekreterare/behandlare/boendestödjare som lyssnade på mig 89 6 5 828 Utredningsenheten 84 11 5 93 Resursenheten 98 1 1 136 Öppna förskolan* 96 4 0 239 Vuxenenheten 96 2 2 44 Socialbidragsenheten 68 11 21 118 Socialpsykiatriska enheten 88 7 5 162 Boenheten 78 11 11 36 Jag fick möta soc.sekr/beh. som tog hänsyn till mina åsikter när de fattade beslut/planerade insatsen 88 4 8 601 Utredningsenheten 81 6 13 82 Resursenheten 96 1 3 127 Öppna förskolan* 96 4 0 239 Vuxenenheten 93 2 5 42 Socialbidragsenheten 63 9 28 111 Socialpsykiatriska enheten** - - - - Boenheten** - - - - *=frågan är ställd på ett annorlunda sätt i enhetens enkät **=frågan finns inte i enhetens enkät 4