Förtroende ANNA BRATTSTRÖM
The importance of this treaty transcends numbers. We have been listening to an old Russian maxim dovaray ne proveray Trust, but Verify
Vad innebär förtroende? Förtroende är ett psykologiskt tillstånd som innefattar en intention om att acceptera sårbarhet (Rousseau et al. 1998)
The best way to find out if people are trustworthy is to trust them Hemmingway
Vad händer när förtroendet bryts?
TOYOTA
we re now approaching the intersection! Oh, pray. Hold on and pray! Samtal till SOS Alarm, 28e augusti 2009 Källa: Dietz & Gillespie, 2012. The Recovery of Trust: Case studies of organisational failures and trust repair
Central to Toyota s problem is its perceived delay in identifying and addressing the situation in the first place... There is a sense that it ignored the problem until it was forced to take action. Hemus, J. (2010) Accelerating towards crisis: a PR view of Toyota s recall, The Guardian, 9th February
Hur kan förtroende repareras? Ursäkter Felsökning Demonstrera pålitlighet Reglera opålitlighet Förebyggande åtgärder Källa: Dietz & Gillespie, 2012. The Recovery of Trust: Case studies of organisational failures and trust repair
Hur kan förtroende repareras? Ursäkter Felsökning September 2009 en månad efter olyckan: Toyota: Our cars are among the safest on the road NHTSA: That s inaccurate and misleading Förebyggande åtgärder April 2010 åtta månader efter olyckan: NHTSA bötlägger Toyota $16.4 m för failing to react Källa: Dietz & Gillespie, 2012. The Recovery of Trust: Case studies of organisational failures and trust repair
Hur kan förtroende repareras? Ursäkter Felsökning Förebyggande åtgärder Oktober 2009 två månader efter olyckan: Four precious lives have been lost. I offer my deepest condolences Customers bought our cars because they thought they were the safest. But now we have given them cause for grave concern. I regret and apologize for this development. I cannot begin to express my remorse. Källa: Dietz & Gillespie, 2012. The Recovery of Trust: Case studies of organisational failures and trust repair Tabuchi, H. & Maynard, M. (2009) President of Toyota apologizes, New York Times, 3rd October.
Hur kan förtroende repareras? Ursäkter Felsökning Förebyggande åtgärder Reviderar grunderna i Toyota way Nytt säkerhetssystem (som andra tillverkare haft under flera år) Omorganisering antalet Directors minskas från 27 till 11 Global task-force som rapporterar till VD för att öka kvalitet Tillsätter två grupper med externa kvalitetsexperter och en global Chief Safety Officer Top management minskar sin ersättning med 10 % och flera höga chefer avstår bonusar under två år
Epilog Augusti 2010 utredningar av 58 incidenter visar att för 57 av dem det med största sannolikhet föraren som orsakade olyckan Källa: Dietz & Gillespie, 2012. The Recovery of Trust: Case studies of organisational failures and trust repair
Ett av casen jag studerat I am not sure we can ever trust them again. We can trust them ALPHA BETA It was very tough everyone was angry and yelling at each other In theory, we are both in it for the money, but in practice, I see no reason to worry that they would not be fair
Att reparera förtroende när ingen är villlig att göra en pudel Koppla isär Jag kopplade samman ingenjör till ingenjör, försökte hålla det på en teknisk nivå. Så fort vi involverade de höga cheferna fick vi tillbringa månader med att slicka sår (projektledare) Reparera lokalt Vi blev vänner och litade på varandra. De höga cheferna blev efter ett tag som en gemensam fiende (ingenjör) Sprid Idag har vi inget problem med att samarbeta med CS, vi har en förtroendefull relation (direktör)