Tjänstebeskrivning: Enterprise Silversupport

Dell Services Tjänstebeskrivning: Enterprise Silversupport FÖLJANDE TJÄNSTER TILLHANDAHÅLLS I ENLIGHET MED DELLS RAMAVTAL FÖR SERVICE SOM FINNS PÅ www.euro.dell.com/service-descriptions, ELLER SEPARAT TECKNADE AVTAL MELLAN KUNDEN OCH DELL Översikt Enterprise Silversupport för server- och lagringsprodukter (tidigare Premier Enterprise Silversupport eller Silver PESS) omfattar: Telefonsupport med direkt tillgång till supporttekniker för felsökning/problemlösning av hårdvarurelaterade problem dygnet runt, sju dagar i veckan, även helgdagar. Tillgång till servicetekniker på plats. Vid defekta komponenter eller tillverkningsfel som omfattas av detta serviceavtal tillhandahålls även reservdelar. Tillgång till support från Enterprise Command Center för omedelbar krishantering och utsändning av reservdelar och servicetekniker. Ärendehantering för problemlösning eller vidarebefordran av ärenden till mer avancerad support. Meddelanden via e-post om viktiga uppdateringar av t.ex. program och firmware. (Registrering krävs). Produkter som omfattas av serviceavtalet: Enterprise Silversupport erbjuds för utvalda Dellprodukter i produktserierna PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect och Dell EMC AX lagringssystem med standardkonfiguration. De produkter som omfattas av Silversupportavtalet i enlighet med detta dokument anges på fakturan från Dell och märks med serienummer ( servicemärke ). Följande ingår inte i Enterprise Silversupport: Support för tillbehör, förbrukningsmaterial, kringutrustning och delar som t.ex. batterier och dylikt Extra CD/DVD-skivor för program som inte längre medföljer nya Dell-produkter Extra CD/DVD-skivor för program som inte tillhör Dell (till exempel Microsoft Office) Hårdvaru- och programvarusupport för CFI-produkter (Customer Factory Integration). Hårdvaru- och programvarusupport för tillbehör kringutrustning som inte sålts under varumärket Dell. I sådant fall hänvisas kunden direkt till berörd leverantör. Förebyggande underhåll. Installation, avinstallation eller flytt av produkter. Direkt support för produkter från tredje part. (Silversupport omfattar Support i samarbete med utvalda tredjepartsleverantörer se Supportrutiner nedan.) Reparationer av fel som orsakats av programvaruproblem eller ändringar, justeringar eller reparationer som inte genomförts av Dell (eller av representant auktoriserad av Dell). Support för utrustning som har skadats på grund av felaktig användning (bland annat men inte begränsat till felaktig spänning eller felaktig säkring, användning av ej kompatibla enheter eller tillbehör, felaktig eller otillräcklig ventilation eller användning som avviker från bruksanvisningarna), olyckshändelser, ändringar, olämplig fysisk miljö eller driftsmiljö, otillräckligt underhåll av kunden (eller av den utför detta för kundens räkning), flytt av produkten, borttagning eller ändring av identifieringsetiketter för utrustning eller delar eller fel som har orsakats av en produkt som Dell inte ansvarar för. Support vid fel som beror på orsaker som står utanför Dells kontroll, bland annat men inte begränsat till, blixtnedslag, översvämning, orkan eller jordbävning. Möjlighet för kunden att själv prioritera allvarlighetsgrad. Enterprise Silversupport v 2.2 Sid 1 av 7

Teknisk Account Manager (TAM). Åtgärder eller tjänster som inte uttryckligen beskrivs i detta dokument. Läs igenom detta dokument noggrant. Dell förbehåller sig rätten att när som helst genomföra ändringar i villkoren i den här tjänstebeskrivningen. Dell garanterar att eventuella ändringar inte medför några försämringar av tjänstens kvalitet och kommer inte att genomföra några viktiga ändringar utan kundens godkännande. Supportrutiner Så här kontaktar du Dell för service Mindre brådskande supportärenden: För ärenden som är mindre brådskande kan kunden göra en felanmälan på webbplatsen för Enterprise-support för aktuell region,. http://www.euro.dell.com/services Dells målsättning är att besvara alla felanmälningar som görs online senast påföljande arbetsdag. Supportärenden med hög prioritet: Dell kommer att inom ramen för vad som är ekonomiskt försvarbart se till att Silversupport är tillgänglig dygnet runt, sju dagar i veckan, året runt inklusive helgdagar. 1. Ha följande uppgifter till hands när du kontaktar Dell: Servicemärkets nummer och/eller ärendenummer. Produktens order- och serienummer. Produktens namn och modellnummer. Namn på aktuell version av operativsystemet Fabrikat och modellnamn för kringutrustning (modem etc.) Beskrivning av problemet och eventuell gjord felsökning. Fysisk tillgång till systemet 2. Telefonnummer till Enterprise Silversupport (Observera att support utanför normal kontorstid endast är tillgänglig på engelska.) Supportavdelning Öppettider Telefon Sverige Stockholm 08:00-18:00 (+46) 8 5900 5199 Övriga länder Österrike Halle, Tyskland 08:00-18:00 (+43) 0820 240 530 17 Belgien Montpellier, Frankrike 09:00 18:00 (+32) 02 481 92 88 Amsterdam, (+32) 020-6745970 Nederländerna Tjeckien Prag 08:00-18:00 (+420) 02 2283 2727 Danmark Stockholm, Sverige 08:00-18:00 ( +45) 45 70 23 01 82 Finland Stockholm, Sverige 08:00-18:00 (+358) (0) 207 533 555 Frankrike Montpellier, Frankrike 09:00 18:00 (+33) 0825 387 270 Tyskland Halle 08:00-18:00 (+49) 069 9792 7200 Grekland Montpellier, Frankrike 09:00-17:00 (+30) 800 441 49 518 Irland Dublin 08:00 20:00 (+353) 1850 543 543 Italien Montpellier, Frankrike 09:00 18:00 (+39) 02 577 82 690 Luxemburg Montpellier, Frankrike 09:00 18:00 (+352) 02481 92 88 Amsterdam, (+352) 020-6745970 Nederländerna Enterprise Silversupport v 2.2 Sid 2 av 7

Nederländerna Amsterdam 08:30 17:00 (+31) 020-6745970 Norge Stockholm, Sverige 08:00 18:00 (+47) 67 116 882 Polen Warszawa 08:00-18:00 (+48) 22 579 57 00 Portugal Montpellier, Frankrike 08:30 19:00 (+351) 800 83 4077 Sydafrika Johannesburg 08:00-18:00 (+27) 11 709 7710 Spanien Montpellier, Frankrike 08:00 19:00 (+34) 902 100 130 Schweiz Montpellier, Frankrike 09:00 18:00 HSB (+41) 0844 811 411 REL (+41) 0844 822 844 Storbritannien Dublin, Irland 08:00 18:00 HSB (+44) 0870 908 0800 REL (+44) 0870 908 0500 3. Felsökning per telefon Ange om så begärs vilka felmeddelanden du har fått och när du fått dem, vilka aktiviteter som pågick före felmeddelandet och hur du har försökt åtgärda felet. Supportpersonalen går igenom en serie felsökningssteg via telefon för att hjälpa till att diagnostisera felet. Eventuellt kan systemloggar behövas under felsökningen. Eventuellt kan fjärranslutning till systemet också behövas under felsökningen. Om det är nödvändigt att skicka ut en tekniker ger supportpersonalen kunden de instruktioner som krävs. Support på plats Efter genomförd telefonbaserad felsökning och identifiering av problemet bedömer supportpersonalen om problemet kan lösas via telefon eller om det krävs att en tekniker besöker kunden och åtgärdar problemet på plats. Vilka alternativ för på-platsen-service som finns beror på kundens serviceavtal. På fakturan anges vilken typ av på-platsen-service kunden har. Förutsatt att alla bestämmelser och villkor enligt detta dokument har uppfyllts skickar Dell en servicetekniker till kundens företagsadress (som anges på kundens faktura eller kundens separat tecknade avtal med Dell) enligt nedanstående. Typ av på-platsen service På-platsen-service inom 4 timmar Inställelsetid Efter felsökning via telefon är en tekniker normalt på plats inom 4 timmar (med reservation för tillgången på reservdelar och tekniker). Begränsningar/villkor Tillgänglig alla dagar dygnet runt inklusive helgdagar. Tillgänglig för utvalda modeller av Dell PowerEdge, PowerConnect, Dell EMC och PowerVault. Support på distans: Efter genomförd telefonbaserad felsökning och identifiering av problemet bedömer supportpersonalen om problemet kan lösas via telefon eller om det krävs att en tekniker besöker kunden och åtgärdar problemet på plats. Missat servicebesök. Om kunden eller dennes auktoriserade representant inte är på plats när serviceteknikern anländer och därför inte kan utföra servicen lämnar denne ett meddelande till kunden om att han eller hon har varit där. I sådant fall kan kunden bli debiterad en extra avgift på grund av att serviceteknikern tvingas göra ett extra besök. Enterprise Silversupport v 2.2 Sid 3 av 7

Felsökning av programvara Kunder med Silversupportavtal är berättigade till programvarusupport dygnet runt, sju dagar i veckan för operativsystem och program som omfattas av serviceavtalet. Supporten tillhandahålls i samarbete med respektive programvaruleverantör via telefon, genom att program eller annan information överförs elektroniskt eller genom att program och/eller annan information skickas till kunden med post. Support ges för utvalda programvaruprodukter, bl.a. operativsystem (Microsoft, Novell och Red Hat ), Dell EMC-programvara (som Navisphere Manager, Access Logic, Navisphere Agent och PowerPath ) och andra viktiga tillämpningar. Observera att programvarusupport i samarbete med tredjapartsleverantör utanför normal kontorstid endast är tillgänglig på engelska. Support i samarbete med utvalda tredjepartsleverantörer. Om ett problem uppstår med en produkt från annan tillverkare än Dell och produkten normalt sett används tillsammans med den Dell-produkt som omfattas av serviceavtalet, sker all support via ett enda telefonnummer hos Dell till dess att problemen har identifierats och vidarebefordrats för support från leverantören av tredjepartsprodukten. Dell kontaktar leverantören av tredjepartsprodukten och rapporterar problemet å kundens vägnar och tillhandahåller nödvändig dokumentation. Dell följer problemlösningsprocessen och begär in information om status och hur leverantören planerar lösa problemet tills dess att denne tillhandahåller en acceptabel lösning eller meddelar att problemet kräver mer avancerad support. På kundens begäran kan Dell vidarebefordra ärendet för mer avancerad support hos Dell och/eller leverantören. Support i samarbete med utvalda tredjepartsleverantörer förutsätter att kunden har ett giltigt supportavtal med leverantören av den aktuella produkten. DELL ANSVARAR INTE FÖR KVALITETEN PÅ PRODUKTER ELLER TJÄNSTER FRÅN ANDRA LEVERANTÖRER. Kunden accepterar att ersätta och hålla Dell skadeslösa med hänsyn till alla anspråk som kan relateras till sådana tredjepartsprodukter. Mer information om vilka programvaruprodukter som omfattas och aktuella samarbetspartners finns på http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/en/core_software_troubleshooting? c=uk&l=en&s=gen. Observera att informationen om vilka programvaruprodukter som omfattas kan ändras utan föregående meddelande. Felsökning av programvara omfattar inte: Produktversioner som för närvarande inte stöds av tillverkare, återförsäljare eller partner Hjälp med installation eller optimering På-platsen-service Utbildning på plats eller distans Fjärradministration av Dell-produkter Skriptprogrammering, vanlig programmering, databasdesign/implementering eller utveckling av webbtillämpningar Rådgivning eller konsulttjänster såsom nätverksdesign, driftsättning, framtagning av arkitektur för lösningar eller IT-policy, projektledning i samband med flytt av data Omkompilerade kärnor Felsökning av programvara begränsningar Dell lämnar inga garantier för att alla problem kan åtgärdas eller att de programvaror som omfattas av serviceavtalet ger specifika resultat. Den situation som föranleder en viss fråga från kunden måste kunna återskapas på ett enskilt system (dvs. en processor och dess arbetsstationer och annan kringutrustning). I vissa fall kan ett ärende vara så komplext eller produktkonfigurationen vara av sådan art att effektiv felsökning inte kan göras via telefon. Kunden är införstådd med och godkänner att det kan inträffa att Dell eventuellt inte kan lösa problem av den här typen och att separata avtal därför i sådant fall måste tecknas. Enterprise Silversupport v 2.2 Sid 4 av 7

Dell EMC viktiga uppdateringar av programvara I Silversupportavtalet ingår följande uppdateringar av Dell/EMC-programvara såsom Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent och PowerPath (under den avtalsperiod som anges på fakturan): Patchar och buggfixar dvs. mindre ändringar som EMC har gjort i lagringsprogramvaran för att säkra kompatibiliteten med operativsystem och/eller databaser, och eventuella åtgärdade problem och/eller patchar som behövs för överensstämmelse med aktuellt lagringsprogram. Alla nya versioner av det aktuella lagringsprogrammet som EMC erbjuder utan extra kostnad till de som redan har en licens för lagringsprogram som omfattas av EMC:s garanti eller årliga underhållsavtal. Dessa består vanligtvis av nya versioner med patchar och buggfixar, eller ändringar som utökar befintliga funktioner eller innehåller helt nya funktioner eller egenskaper. Tillvalstjänster Eventuellt ytterligare köp. För uppdateringar av Dell/EMC-programvara kan det eventuellt krävas köp av separat installationstjänst från Dell eller underhållstjänst från Dell/EMC i enlighet med vad Dell rekommenderar för att Silversupport ska kunna tillhandahållas. Förlängning av avtal. Kunden äger i vissa fall rätt att förlänga giltighetstiden och/eller köpa ytterligare Dell/EMC programuppdateringar beroende på tillgängliga alternativ, i enlighet med Dells priser och allmänna villkor, genom att skicka en inköpsorder till Dell. Dell kan vid varje tillfälle ändra sina priser och allmänna villkor för support. Vissa tillvalstjänster för Silversupport kan beställas mot en extra avgift. För mer information om dessa tjänster, besök http://www.euro.dell.com/service-descriptions och/eller fråga Dells försäljningsrepresentant. Tillvalstjänster: Programvarusupport: En tillvalstjänst som ger snabb tillgång till rådgivning och support från Dell för OEM-program, utöver normal felsökning/problemlösning. Tjänsten omfattar support inom följande områden: - Uppgraderingar och installationer - Konfiguration - Grundläggande prestandaoptimering Programvarusupporten erbjuds som tillvalspaket och anpassas efter den typ av programvarusupport kunden behöver. För mer information och tillgång till den senaste tjänstebeskrivningen, se http://www.euro.dell.com/servicedescriptions. Behåll hårddisken Kunden har rätt att behålla defekta hårddiskar och får samtidigt ersättningshårddiskar. För Guld- och Platinum Plus Enterprise-support finns ytterligare tillvalstjänster. Viktig information Kundens ansvar: Säkerhetskopiering av programvara och data. Det är kundens ansvar att säkerhetskopiera all befintlig data och programvara innan Dell genomför något servicearbete. DELL ANSVARAR INTE FÖR FÖRLUST AV ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAM, ELLER FÖR TIDSFÖRLUSTER I SAMBAND MED SERVICE. Åtkomstbehörighet. Kunden ansvarar för att han/hon och Dell har åtkomstbehöriget till de produkter som serviceavtalet avser, inklusive befintliga data och alla program- och Enterprise Silversupport v 2.2 Sid 5 av 7

maskinvarukomponenter. Vid saknad behörighet åligger det kunden att skaffa sådan och betala för detta innan Dell påbörjar servicearbetet. Att samarbeta med telefonsupportpersonal och tekniker. Kunden är införstådd med att han/hon ska samarbeta med Dells supportpersonal och följa givna instruktioner. Av erfarenhet vet vi att de flesta systemproblem och fel kan lösas via telefon. Lyssna därför noga på vad supportpersonalen säger, följ deras instruktioner och lämna all information som efterfrågas i samband med felsökningen. Om möjligt bör en tekniskt kunnig medarbetare från kunden som är insatt i produkternas användning bistå under felsökningen. Versioner och uppdateringar. Kunden ska ha programvaru- och hårdvaruversioner enligt Dells specifikationer eller med de konfigurationer som anges på PowerLink för Dell/EMClagringslösningar eller på http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/en/core_software_troubleshooting? c=uk&l=en&s=gen för PowerEdge, PowerEdge SC, PowerConnect och PowerVault-system. Kunden ska installera nödvändiga reservdelar, patchar, programuppdateringar eller nya versioner enligt Dells anvisningar för att Dell ska kunna ge Silversupport till systemet. Garantier från tredje part. För att kunna utföra service måste Dell i vissa fall få tillgång till maskinvara eller program från andra tillverkare. Garantin för vissa av dessa produkter kan eventuellt bli ogiltiga om någon annan än tillverkaren utför arbeten på hårdvaran eller programvaran. Kunden ansvarar för att Dell i samband med servicearbete inte gör sådant intrång, alternativt ger sitt godkännande till detta. DELL ANSVARAR INTE FÖR TREDJE PARTS GARANTIER ELLER FÖR EVENTUELL INVERKAN PÅ SÅDANA GARANTIER GENOM SITT SERVICEARBETE. Skyldigheter på plats. Vid service på plats ska kunden se till att Dells representant får säker och kostnadsfri tillgång till kundens anläggningar och system i den omfattning som krävs för att kunna göra sitt arbete, dvs. tillräckligt stort arbetsområde, strömförsörjning och en telefonlinje för lokala samtal. Bildskärm, mus (eller pekdon) och tangentbord ska också finnas till hands (utan kostnad för Dell). Överlåtelse. Dell kan överlåta dessa tjänster och/eller denna tjänstebeskrivning till annan auktoriserad serviceleverantör. Ersättning av hel enhet. Om supportpersonalen anser att den defekta produkten är enkel att koppla ur och montera (som t.ex. tangentbord eller skärm), eller om produkten bör ersättas i sin helhet, förbehåller sig Dell rätten att skicka kunden en ersättningsprodukt av motsvarande eller nyare modell. Om en Dell-tekniker levererar en ersättningsprodukt till kunden ska den defekta produkten eller komponenten överlämnas till Dells tekniker, såvida inte kunden har köpt tjänsten Behåll hårddisken för produkten. I sådant fall har kunden rätt att behålla de aktuella hårddiskarna. Om kunden inte överlämnar den defekta produkten till Dells tekniker som anges ovan, eller (om ersättningsenheten inte levererades av en tekniker från Dell) inte återlämnar den inom tio dagar, faktureras kunden för ersättningsprodukten. Om fakturan inte betalas inom tio dagar efter mottagandet kan Dell, förutom att vidta rättsliga åtgärder, säga upp detta serviceavtal genom att skicka skriftligt meddelande. Äganderätt till delar. Alla Dell-reservdelar som avlägsnas från produkten och återlämnas till Dell blir Dells egendom. Kunden ska betala Dell aktuellt återförsäljarpris för alla reservdelar som avlägsnas från systemet och som kunden behåller (utom för hårddiskar som tas bort från system som omfattas av tjänsten Behåll hårddisken). Dell använder nya och reparerade delar från olika tillverkare vid garantireparationer. Begränsningar av support. Dell ansvarar inte för fel eller förseningar av service som uppstår på grund av faktorer som ligger utanför deras kontroll. Support lämnas endast vid fel som uppstått då produkten använts för avsett ändamål. Giltighetstid och förnyelse av serviceavtal. Serviceavtalet gäller under den period som anges på fakturan. Innan serviceavtalet upphör att gälla kan kunden eventuellt förlänga giltighetstiden beroende på vilka alternativ som gäller och i enlighet med Dells regler för förlängning av serviceavtal vid det aktuella tillfället. Enterprise Silversupport v 2.2 Sid 6 av 7

Dell kan alternativt föreslå kunden att förnya Silversupportavtalet genom att skicka ut en faktura till kunden. Kunden kan, om lagen så medger, välja att förnya tjänsten på detta sätt genom att innan förfallodagen betala fakturan. På så sätt godkänner kunden att avtalet förlängs för den period som anges i fakturan. Ytterligare villkor kan eventuellt gälla. Om kunden väljer att inte betala fakturan upphör avtalet att gälla från och med det datum som anges på originalet eller på den senaste faktura som betalats av kunden. Flytt. Silversupporttjänsten tillhandahålls på den plats som anges på kundens faktura eller på kundens separat tecknade avtal med Dell. Kunden ska via http://www.dell.com/globaltagtransfer underrätta Dell minst 30 dagar innan flytt av någon av de produkter som omfattas av supportavtalet. Dells Silversupport är inte tillgänglig överallt. Dells skyldighet att leverera Silversupport för produkter som har flyttats är beroende av om denna tjänst finns tillgänglig lokalt. Det kan krävas extra avgifter och en inspektion samt ny certifiering av de flyttade produkterna i enlighet med Dells aktuella tariffer för arbetstid och material. Kunden ska se till att Dells representant får säker och kostnadsfri tillgång till kundens anläggningar och system i den omfattning som krävs för att kunna utföra dessa uppgifter. Silversupporttjänsten omfattar inte skador som uppstår på grund av att produkten har flyttats från en geografisk plats till en annan eller från en enhet till en annan. Överlåtelse av tjänsten. I enlighet med de begränsningar som definieras i denna tjänstebeskrivning kan kunden överlåta denna tjänst till en tredje part som köper kundens samtliga produkter som omfattas av serviceavtalet innan tjänstens giltighetstid har löpt ut. Detta förutsätter att kunden är den ursprunglige ägaren till produkterna och denna tjänst, eller att kunden har köpt produkterna och denna tjänst från den ursprunglige ägaren (eller någon tjänsten har överförts till) och alla överföringsrutiner som beskrivs här och på http://www.dell.com/globaltagtransfer har uppfyllts (inklusive de villkor för flytt som anges ovan). Eventuellt tillkommer avgifter för överföringen. 2007 Dell Inc. Alla rättigheter förbehålles. Återgivning i någon form utan skriftligt tillstånd från Dell Inc. är strängt förbjuden. Dell, Dell-logon, PowerEdge, PowerVault och PowerConnect är varumärken eller registrerade varumärken som innehas av Dell Inc. Microsoft är ett varumärke som innehas av Microsoft Corporation. Övriga namn och varumärken tillhör respektive rättighetshavare. Enterprise Silversupport v 2.2 Sid 7 av 7