Nexus policy för support och underhåll ( SMP )

Transkript

1 Nexus policy för support och underhåll ( SMP )

2 1 Om Nexus Svenskägda Nexus Group är ett innovativt och snabbväxande produktbolag som utvecklar identitetsoch säkerhetslösningar. Vår teknik hjälper organisationer att digitalisera sin verksamhet på ett säkert sätt genom att möjliggöra e-handel och bankaffärer online, hantera fysisk och digital åtkomst, säkra åtkomstkontroll, tillhandahålla passerkort, möjliggöra e-tjänster inom den offentliga sektorn och skydda kommunikation mellan saker. Själva grunden för all säkerhet, både fysisk och digital, är skapande, hantering och användning av identiteter. Vi har arbetat med tillförlitliga identiteter för människor, programvaror och enheter sedan 1984 och idag förlitar sig ett stort antal organisationer och 100 miljoner slutanvändare runt om i världen sig på vår teknik. Vi är 300 anställda på 15 kontor i Europa, Indien och USA och vi har ett globalt partnernätverk. Nexus mål är att bidra till ett tryggt och säkert samhälle och allt vi gör styrs av våra värderingar We care, We innovate, We are committed. 2 Nexus Policy för support och underhåll Detta policydokument definierar Nexus support- och underhållstjänster för Nexus-produkter och de bestämmelser som reglerar dem, hädanefter kallade Policy för support och underhåll och är en bilaga till ett support- och underhållsavtal, ett ramavtal, ett partneravtal eller en orderbekräftelse, nedan kallat Avtalet mellan de parter som först omnämns i Avtalets inledning. I förekommande fall omfattar en hänvisning till Avtalet även denna Policy för support och underhåll. Nexus Policy för support och underhåll V2.0 2

3 3 Definitioner I denna Policy för support och underhåll har termerna med inledande versal som används i texten följande betydelse, såvida inte annat uppenbarligen krävs av sammanhanget. Med Kontorstid avses måndag till fredag utom på svenska och tyska helgdagar, regionala helgdagar och den 24 och den 31 december. Med Kund avses den namngivna part som först nämns bredvid Nexus i Avtalet. Med Felkorrigeringstid avses tiden från att Nexus tar emot och accepterar Incidenten från Kunden, fram till leverans av en godtagbar, slutlig korrigering av problemet. Med Snabbkorrigering avses en målinriktad programvaruändring i syfte att lösa ett specifikt allvarligt problem. Denna korrigering inkluderas senare i nästa version. Den levereras oftast som en uppdatering, inte ett komplett installationspaket. Med Incident avses en avvikelse i programvarans faktiska funktionalitet från den funktionalitet som avtalats, i enlighet med specifikationen i dokumentationen, och som inte direkt eller indirekt, helt eller delvis beror på fel, defekter eller brister i eller till följd av tredjepartsprodukt(er). Med Incidentrapport avses det skriftliga dokument som används av Kunden eller en part som auktoriserats av Kunden att rapportera Incidenter till Nexus. Med Underhållsversion avses korrigeringar av vissa defekter och felaktiga tillägg i programvaran. Kännetecknas av en höjning av den tredje siffran i versionsnumret, blir till exempel Med Större version avses en större ändring av funktionaliteten eller arkitekturen i förhållande till den föregående versionen. Kännetecknas av en höjning av den första siffran i versionsnumret, 1.5 blir till exempel 2.0. Med Mindre version avses mindre förbättringar av programvaran. Kännetecknas av en höjning av den andra siffran i versionsnumret, 1.0 blir till exempel 1.1. Med Version avses Mindre versioner och Större versioner. Med Svarstid avses tiden från när Kunden gör en begäran om en incident och fram till att en supporttekniker svarar. Med Återställningstid avses tiden från att Nexus tar emot och accepterar Incidenten från Kunden och fram till leveransen av en godtagbar tillfällig lösning eller Snabbkorrigering för Incidenten. Med Supportperiod avses 12 månader med början vid Avtalets ikraftträdandedatum, om inte annat anges i Avtalet. Med Supporttjänster avses Nexus support- och underhållstjänster av standardtyp som Kunden har tillgång till efter beställning som inkluderar support vid Incidenter, Snabbkorrigeringar, Uppdateringar och Uppgraderingar. Med Produkter som omfattas av support avses de programvaruprodukter för vilka Nexus erbjuder Supporttjänster, inklusive tredjepartsprodukter som är särskilt angivna i Avtalet som Produkter som omfattas av support. Med Uppdatering avses nya Mindre versioner och Underhållsversioner av programvaran. Med Uppgradering avses en ny Större version av programvaran. Med Matchande licensuppsättning avses alla Kundens licenser för en viss produkt inklusive sådana licenser som förvärvats under separata order och vid olika datum. Nexus Policy för support och underhåll V2.0 3

4 4 Supporttjänsternas omfattning 1. Om inget annat anges gäller denna Policy för support och underhåll för alla Produkter som omfattas av support och består av Nexus Supporttjänster som beskrivs nedan. För att ha rätt till Supporttjänster måste alla produkter vara korrekt licensierade. 2. Om inte annat anges i Avtalet skall Nexus endast utföra support på tredje nivån. 3. Supporttjänster har som syfte att lösa rapporterade Incidenter i programvaran. Supporttjänsterna tillhandahålls av Nexus endast till Kunden och är begränsade till följande tjänster: a. tillgång till helpdesk för rapportering av Incidenter, b. lösning av Incidenter, och c. tillgång till Uppgraderingar, Uppdateringar och Snabbkorrigeringar. 4. Supporttjänster tillhandahålls endast för Incidenter som är reproducerbara i de aktuella versionerna av en Nexus-produkt som omfattas av support och som körs oförändrade och i lämplig konfiguration av maskinvara, databas och operativsystem i enlighet med vad som specificeras i relevant order eller produktdokumentation. 5. Programvaruversioner som omfattas av support: Nexus kommer att tillhandahålla support för den aktuella Större och Mindre versionen och för den Större eller Mindre version som föregår den aktuella versionen. Om Nexus erbjuder en Större version kommer Nexus att tillhandahålla support för den senaste versionen under den föregående Mindre versionen i tolv (12) månader efter meddelande till Kunden om att supporten för den Större versionen kommer att upphöra. Efter denna tid har Nexus inget ytterligare ansvar för att tillhandahålla support och underhålla tidigare versioner, men kan fortsätta att göra det efter eget gottfinnande. 6. Vid support av premiumtyp kan följande tjänster avtalas om i Avtalet: a. regelbundna statistikrapporter, b. installationssupport för Snabbkorrigeringar och Uppdateringar via distansåtkomst, c. månadsvisa avstämningsmöten (på distans), d. årlig verksamhetsgenomgång och strategisk planering. 7. Nexus åtaganden för Supporttjänster omfattar inte: a. incidenter som orsakas av ändring eller intern justering av Produkten som omfattas av support som utförs av Kunden och som inte överensstämmer med Nexus instruktioner, eller b. incidenter som uppstår till följd av Kundens användning av Produkten som omfattas av support på annat sätt än vad som beskrivs i dokumentationen eller till följd av Kundens, dennes personals eller en tredje parts försumlighet eller på grund av andra omständigheter utanför Nexus kontroll, eller c. ej reproducerbara Incidenter, eller d. förvärv eller underhåll av tillbehör eller delar med begränsad livslängd, eller e. tredjepartsprodukter, som inte ingår i Produkter som omfattas av support, Incidenter orsakade av sådana produkter, eller f. Incidenter som orsakas av parallell användning eller samtidig drift av Produkten som omfattas av support och tredjepartsprodukter, med undantag för de som uttryckligen omnämns i produktens dokumentation att kunna fungera med Produkten som omfattas av support, eller g. tjänster som ligger utanför omfattningen för Supporttjänster eller Nexus skyldigheter i övrigt härunder, såsom (och utan begränsning till) Incidenter i eller orsakade av andra program eller annan programvara än de som ingår i den eller de Produkter som omfattas av support, eller h. support för underlicensierade produkter gentemot slutanvändaren som har underlicensierats av Kunden, eller i. support på plats. Nexus Policy för support och underhåll V2.0 4

5 8. För ytterligare alternativ kan Kunden begära en offert från ansvarig Nexus-säljare, exempelvis rörande: a. utbildning, b. rådgivning för att hjälpa till med installation, konfiguration eller användning av programvaran c. eller någon annan typ av tjänst. 9. Supporttjänster tillhandahålls endast för en begränsad grupp (max. 10 personer vid alla tidpunkter) kontaktpersoner hos Kunden. De auktoriserade personerna måste registreras hos Nexus helpdesk för Supporttjänster. ÖVERSIKT ÖVER SUPPORTTJÄNSTER Kontakta din Nexus-säljare för hjälp med att besluta vilken typ av support, av standard- eller premiumtyp, som passar er bäst. Supporttjänster Support av standardtyp Support av premiumtyp Tillgång till helpdesk Ja Ja Dygnet runt, alla dagar i veckan Nej Ja Tillgång till Uppdateringar och Ja Ja Snabbkorrigeringar Tillgång till Uppgraderingar Ja Ja Installationssupport (distans) Nej Ja Accelererade tjänstenivåavtal Nej Ja Återställningstider Nej Ja Regelbundna statistikrapporter Nej Ja Regelbundna avstämningsmöten (distans) Nej Ja Verksamhetsgenomgång och strategisk planering Nej Ja 5 Tillgång till helpdesk Nexus kommer att tillgängliggöra supportkontakter till vilka det går bra att vända sig för att få hjälp med Produkter som omfattas av support. Olika metoder för att nå helpdesk: ÄRENDE Upprätta ett ärende på E-POST Skicka e-post till: support@nexusgroup.com E-postadress för snabb behandling vid support av premiumtyp TELEFONLINJE FÖR SUPPORT Telefonnummer: Tyskland, Österrike, Schweiz: För övriga länder Specifikt telefonnummer för support av premiumtyp 6 Tillgång till Uppgraderingar, Uppdateringar och Snabbkorrigeringar Snabbkorrigering, lösning av en viss Incident hos en Kund, levereras av helpdesk när så är möjligt. Allmänna Snabbkorrigeringar kan ibland laddas upp och Uppgraderingar och Uppdateringar laddas alltid upp till supportportalen Nexus Policy för support och underhåll V2.0 5

6 7 Tjänsteplan för support av standardtyp Telefonlinjen för support av standardtyp är tillgänglig under kontorstid. SVARS- OCH ÅTERSTÄLLNINGSTIDER Svarstid Återställningstid Felkorrigeringstid Allvarlighetsgrad A 2 timmar under Kontorstid En Snabbkorrigering utfärdas så snart en korrigering är tillgänglig När problemet har åtgärdats inkluderas lösningen i nästa planerade Underhållsversion Allvarlighetsgrad B 24 timmar under Kontorstid (motsvarar 3 arbetsdagar) En Snabbkorrigering kan levereras så snart en korrigering är tillgänglig När problemet har åtgärdats inkluderas lösningen i nästa planerade Underhållsversion Allvarlighetsgrad C 40 timmar under Kontorstid (motsvarar 5 arbetsdagar) Ej tillg. 1 Efter att problemet har korrigerats kommer lösningen att inkluderas i nästa planerade Underhållsversion eller Mindre version. 8 Tjänsteplan för support av premiumtyp Telefonlinjen för support av premiumtyp är tillgänglig 24/7: dygnet runt, alla dagar i veckan, året runt för Incidenter av allvarlighetsgrad A. SVARS- OCH ÅTERSTÄLLNINGSTIDER Allvarlighetsgrad A Allvarlighetsgrad B Allvarlighetsgrad C Svarstid Inom en timme dygnet runt, alla dagar i veckan 4 timmar under Kontorstid 16 timmar under Kontorstid (motsvarar 2 arbetsdagar) Återställningstid Felkorrigeringstid 2 arbetsdagar 5 arbetsdagar 5 arbetsdagar Inkluderas i nästa planerade Underhållsversion 20 arbetsdagar Inkluderas i nästa planerade Underhållsversion eller Mindre version Förutsättningar för att hålla Återställningstiden: 1. Kunden har en uppdaterad säkerhetskopia tillgänglig. 2. Nexus har tillgång på distans till produktionsmiljön. 3. Fallet är reproducerbart, föredragsvis i Nexus referensmiljö eller åtminstone i en av Kundens miljöer. Nexus Policy för support och underhåll V2.0 6

7 7 Allvarlighetsgrader A = KRITISK Systemfel eller större avbrott i Produkten som omfattas av support som medför att viktig funktionalitet blir oanvändbar Följ upp Incidentrapporter av klass A med ett direkt telefonsamtal till supporten. B = HÖG Störningar i systemfunktionaliteten eller försämring av systemprestandan i sådan utsträckning att användbarheten för Produkten som omfattas av support blir allvarligt påverkad. C = MEDEL Störningar i systemfunktionaliteten eller försämring av systemprestandan, men inte i den utsträckning att användbarheten för Produkten som omfattas av support blir allvarligt påverkad. D = LÅG Ej signifikant effekt eller kosmetisk inkonsekvens utan allvarlig påverkan på användbarheten för Produkten som omfattas av support. E = ÄNDRINGSBEGÄRAN Begäran om att tillhandahålla utökad funktionalitet som inte ingår i produktens standardfunktionalitet. F = FUNKTIONSBEGÄRAN Begäran om ytterligare standardfunktionalitet som del av en framtida version. 8 Supportincident 1. Nexus avgör, enligt eget rimligt gottfinnande, vad som utgör en supportincident. I normalfallet är en supportincident en situation där Kunden behöver avhjälpande support med fokus på en aspekt av Allvarlighetsgraderna A, B och C. Om en tillfällig lösning levereras, sjunker allvarlighetsgraden automatiskt minst en nivå. Observera att Allvarlighetsgrad D, E och F inte betraktas som en supportincident. 2. Supportteamet består av erfarna supporttekniker som för ett nära samarbete med produktutvecklingsteamet. Våra supporttekniker arbetar med problemet tills det är löst. Kunden hålls informerad om arbetets framsteg till dess att problemet är löst. Kunden kan också när som helst kontakta helpdesk för information om vilka framsteg som gjorts i arbetet med den rapporterade Incidenten, dock under förutsättning att Kunden har rätt till detta enligt Avtalet. 9 Underhåll 1. Nexus kommer att underhålla programvaran genom att tillhandahålla Större versioner, Mindre versioner och Underhållsversioner. 2. Nexus erbjuder alla sina licenstagare av programvaran som omfattas av underhåll samtliga nya Uppgraderingar och Uppdateringar av programvaran som görs allmänt tillgängliga av Nexus. 3. Uppgraderingar och Uppdateringar omfattar de poster som anges nedan: a. buggfixar b. förbättringar för att hålla programvaran aktuell c. prestandaförbättringar. Följande ingår inte: d. användning av ny funktionalitet, nya moduler om utökning av licens krävs. 4. Uppdateringar görs tillgängliga som fullvärdiga programvarupaket. Det kan dock hända att Uppdateringar inte är fullständigt bakåtkompatibla med en tidigare version. Nexus Policy för support och underhåll V2.0 7

8 5. Uppgraderingar görs tillgängliga som fullvärdiga programvarupaket. Det kan dock hända att Uppgraderingar inte är bakåtkompatibla med en tidigare version. Vänligen kontakta ansvarig Nexus-säljare för råd. 6. Installation av Uppgraderingar och Uppdateringar är Kundens ansvar. På begäran kan Nexus hjälpa till under installationen baserat på tid- och materialåtgång. Vid support av premiumtyp är installationssupport för Uppdateringar via support på distans från Nexus ett alternativ som bör definieras i Avtalet. 10 Kundens skyldigheter 1. Vid köp av Supporttjänster, skall Kunden utse ett begränsat antal kontaktpersoner (max. 10 personer) som är auktoriserade att kontakta helpdesken. De auktoriserade personerna registreras hos helpdesken. Kunden skall rapportera förändringar av auktoriserad personal till helpdesken. 2. Kunden skall utse en kontaktperson per Incidentrapport med god arbetskunskap om produkten och, när så är nödvändigt för utförandet av Supporttjänsterna, med tillgång till och god kännedom om den dokumentation som levereras av Nexus för den Produkt som omfattas av support. 3. Kunden är ansvarig för säkerhetskopiering av kundrelaterade data. 4. Om Kunden har för avsikt att flytta Produkten som omfattas av support, skall Nexus underrättas på förhand skriftligen om de åtgärder som man planerar att vidta. Om sådan flytt involverar ökade kostnader för Supporttjänsterna skall Nexus kompenseras för detta och/eller ha rätt till ett rimligt tillägg till villkoren och bestämmelserna för denna policy. Detsamma gäller ändringar eller uppgraderingar av maskinvara eller integrering av betydande förbättringar av och tillägg till produkten till följd av det utvecklingsarbete som bedrivs av Nexus för Kunden, som resulterar i ökade kostnader för Supporttjänsterna för Nexus. 5. Kunden skall tillhandahålla de tekniska gränssnitten, som (men inte begränsat till) telekommunikationslinjer och tekniska anslutningar (inklusive för dessa avsedda brandväggar) som är nödvändiga för att Nexus skall kunna utföra Supporttjänsterna härunder och skall följa Nexus rimliga instruktioner för sådana tekniska gränssnitt eller i övrigt för distansåtkomst till den Produkt som omfattas av support. 6. Vid underlicensiering är Kunden ansvarig gentemot slutanvändaren för support för den underlicensierade produkten. 7. Kunden skall utföra support på första och andra nivån om inte annat anges i Avtalet. Nexus skall endast utföra support på tredje nivån. 11 Avgifter och betalning 1. Avgifterna för Supporttjänster förfaller till betalning inom 30 dagar från fakturadatum och betalas i förväg en gång per år före en Supportperiod, om inte annat anges i det relevanta Avtalet. Underlåtenhet att betala avgifterna kan leda till att tillhandahållandet av Supporttjänsterna tillfälligt upphör fram till dess att betalning erläggs eller att Supporttjänsterna sägs upp (se 14.2). 2. Kunden har rätt att erhålla Supporttjänster från och med ikraftträdandedatumet i relevant Avtal, om inte annat anges i Avtalet. Alla Supporttjänster som har beställts för en Supportperiod och därtill hörande avgifter kan varken sägas upp eller återbetalas. Nexus är inte skyldigt att tillhandahålla Supporttjänster efter Supportperioden om inte Kunden förnyar Supporttjänsterna före eller på dagen för tjänsternas utgångsdatum eller om tjänsterna förnyas automatiskt i enlighet med avsnitt Alla licenser som ingår i en Matchande licensuppsättning måste omfattas av support under samma Supportperiod. Därmed avslutas Supportperioden för alla licenser som ingår i en Matchande licensuppsättning tolv (12) månader från ikraftträdandedatumet för det senaste Avtal i vilket licenser som ingår i den Matchande licensuppsättningen förvärvades. Nexus Policy för support och underhåll V2.0 8

9 12 Förnyelse och uppsägning 1. Om inte Supporttjänsterna avslutas skriftligen av en part minst tre (3) månader före slutet av Supportperioden förnyas Supporttjänsterna automatiskt med ett (1) år i taget med tre (3) månaders uppsägningstid för varje sådan Supportperiod. För leasade årslicenser, se leasingavtalet. 2. Om Kunden underlåter att betala avgiften under längre än tre (3) månader kan Nexus säga upp Supporttjänsterna skriftligen med omedelbar verkan. 3. Avgiften för Supporttjänster som förnyas för samma antal licenser och för samma produkter kommer det första och andra förnyelseåret inte att öka med mer än 4 % jämfört med föregående års avgifter. Det finns inget tak för avgiftshöjningar av Supporttjänster för tredjepartsprodukter. Om inte annat anges i Avtalet, kommer avgifterna för support för tredjepartsprodukter som identifieras som Produkter som omfattas av support, och som är licensierade i enlighet med ett Avtal, att motsvara de avgifter som gäller vid den tidpunkt då Supporttjänsterna förnyas. 4. Det är i allmänhet inte möjligt att återaktivera Supporttjänster efter att ett periodlicensavtal eller ett Supporttjänsteavtal har sagts upp. Supporttjänster kan endast beställas i samband med en ny produktorder. 13 Tjänster som inte omfattas av Supporttjänster 1. Om Nexus förser Kunden med ytterligare tjänster, det vill säga tjänster eller sådant som skall levereras utöver eller som tillägg till vad som ursprungligen avtalades i Avtalet på begäran från Kunden, eller som konsekvens av en begärd ändring av en specifikation av den eller de Produkter som omfattas av support, eller av någon annan anledning, skall dessa ytterligare tjänster, eller detta ytterligare att leverera, bli föremål för gällande tjänsteprislista och Nexus villkor och bestämmelser för tjänster. 14 Ändringar och tillägg 1. Denna Policy för support och underhåll kan ändras enligt Nexus gottfinnande, dock kommer inte de tjänster som tillhandahålls att väsentligen reduceras under Supportperioden. Om och i den utsträckning ändringar anses nödvändiga, ska Nexus meddela Kunden om detta senast femton (15) dagar före genomförandet av ändringarna. Kunden kan inom fjorton (14) dagar efter mottagandet av ett sådant meddelande avvisa de föreslagna ändringarna, i vilket fall Nexus dock har rätt att säga upp Supporttjänsterna med omedelbar verkan. 2. Kunden är medveten om att Policyn för support och underhåll, enligt vilken Supporttjänsterna häri utförs, kan bli föremål för ändringar som beror på ändringar av de villkor och bestämmelser som gäller mellan mellan Nexus och dess tredjepartslicensgivare. Om och i den utsträckning sådana ändringar anses nödvändiga, ska Nexus meddela Kunden om detta senast trettio (30) dagar före genomförandet av ändringarna. Kunden kan inom fjorton (14) dagar efter mottagandet av ett sådant meddelande avvisa sådana föreslagna ändringar, i vilket fall Nexus dock har rätt att säga upp Supporttjänsterna med omedelbar verkan. 3. Nexus kan säga upp Supporttjänsterna skriftligen med tolv (12) månaders uppsägningstid om avtalet mellan Nexus och dess licensgivare som är nödvändigt eller på annat sätt relevant för tillhandahållandet av Supporttjänsterna löper ut eller sägs upp. I sådana fall kommer Nexus att vidta rimliga åtgärder för att tillse att Nexus skyldigheter beträffande support och underhåll av produkten härunder övertas av dess licensgivare eller annan relevant tredje part till följd av sådan uppsägning. Nexus Policy för support och underhåll V2.0 9

10 4. Nya versioner kan släppas under uppsägningstiden, men support och underhåll för de nya versionerna kan endast tillhandahållas av Nexus licensgivare eller annan tredje part som utses av sådan licensgivare. Nexus Policy för support och underhåll V