Riktlinjer för väntrum och andra lokaler Riktlinjer för information i Västra Götalandsregionens väntrum och andra lokaler För många är väntrummen i hälso- och sjukvården eller tandvården den första kontakten med Västra Götalandsregionen. Det är viktigt att det första intrycket är positivt och förtroendeingivande och att besökaren känner sig trygg och väl omhändertagen. Väntrummen spelar också en viktig roll för att vi ska kunna leva upp till kraven på att ge lättillgänglig information om utbud, valfrihet, regler och rättigheter, som anges i strategin för Västra Götalandsregionens externa kommunikation. Samtidigt bidrar detta till att allmänhet, patienter och personal upplever oss som en professionell och trovärdig vårdgivare. Alla verksamheter ska också leva upp till de lagar och riktlinjer som finns när det gäller opartiskhet och oberoende. Regionstyrelsen har fastställt riktlinjer om reklam, sponsring, välgörenhet, försäljning, ideell/opinionsbildande information, som har stor betydelse för vad som kan exponeras i våra väntrum och andra lokaler. Hur det ser ut i väntrum och andra lokaler, vilken information vi väljer att ge och exponera sänder budskap om vilka vi är och vad vi står för. Avsikten med de här riktlinjerna är att ge stöd och tips om hur information till patienter och besökare ska hanteras. Det handlar både om vilken information som ska förmedlas och hur den förmedlas allt anpassat till mottagaren/ användaren. Vänersborg 2010-05-31 Kerstin Einarsson Kommunikationsdirektör Utgångspunkter för riktlinjerna Västra Götalandsregionens Plattform (Regionstyrelsen 2006-12-14) Strategi för Västra Götalandsregionens externa kommunikation (Regionstyrelsen 2008-04-07) Principer och riktlinjer för reklam, sponsring m.m. (Regionstyrelsen 2010-01-19) Reviderade riktlinjer för information i anpassad form (Regionstyrelsen 2006-06-20) Riktlinjer för skyltning (fastställda av regiondirektören 2009-08-25)
Information i väntrummet Väntrummet är en plats där patienter (och ibland anhöriga) möter Västra Götalandsregionen och får ett första intryck. Informationen handlar om allt från tillfälliga meddelanden och hänvisningar till trycksaker, affischer och skyltar. Utgångspunkten är att den information som finns i väntrummen ska vara tydlig, trovärdig, aktuell och anpassad till mottagarna/användarna. Väntrummen ska - vara utformade på ett sätt som visar omtanke om patienter och andra besökare - ge ett välkomnande, tryggt och professionellt första intryck - erbjuda trovärdig och oberoende information som stödjer patienten - kunna erbjuda förströelse och avkoppling Det som gäller för väntrum, gäller även för andra lokaler, där patienter och andra besökare vistas, till exempel entréer, behandlings- och undersökningsrum, korridorer och patientrum. För verksamheter där barn vistas, ska barnens behov och perspektiv tillgodoses. Reklam Enligt Principer och riktlinjer för reklam, sponsring m.m. är utgångspunkten att det ska vara reklamfritt inom bland annat hälso- och sjukvård samt tandvård som drivs i Västra Götalandsregionens regi. Det betyder att information med reklam- eller marknadsföringssyfte (trycksaker, informationsblad, affischer, reklamställ och liknande) från externa näringsverksamheter inte får distribueras eller exponeras i Västra Götalandsregionens lokaler. Det är därmed inte tillåtet med exempelvis läkemedelsreklam eller -information. Tidningar och tidskrifter (även med reklam) är tillåtna som förströelse i väntrum, om de har ett innehåll som stämmer med riktlinjerna för reklam till exempel ska de inte särskilt driva en organisations eller en näringsverksamhets intressen och/eller åsikter. Information från organisationer och föreningar Västra Götalandsregionens lokaler är inte allmän plats, där alla har rätt att informera. Yttrandefriheten enligt regeringsformen omfattar inte rätten för medborgare att få tillträde till exempelvis ett sjukhus för att sprida sin information. Regeringsformens krav på opartiskhet och saklighet gäller även exponering och spridande av ideell och/eller opinionsbildande information från externa aktörer i Västra Götalandsregionens lokaler. Det är också en fråga om respekt och patienters, brukares och besökares rätt till integritet. Det innebär att information från ideella organisationer och föreningar får spridas och exponeras i Västra Götalandsregionens lokaler, trycksaker och medier under förutsättning att - informationen kan vara till nytta för den enskilde - informationens syfte är att erbjuda konkret nytta, stöd/hjälp och inte särskilt driva organisationens egna intressen och att organisationen/föreningen har en verksamhet som - har anknytning till någon av Västra Götalandsregionens verksamheter och - har ett syfte, värderingar och budskap som är förenliga med Västra Götalandsregionens uppdrag, mål och värderingar och - stämmer med vetenskap och beprövad erfarenhet. Många gånger är det bättre att dela ut information om t.ex. en patientorganisation i samband med ett samtal vårdpersonal och patient emellan, än att låta informationen ligga i väntrummet. 2
Väntrummet är inte en plats för insamlingar eller för information från välgörenhetsorganisationer. Välgörenhet är inte tillåten enligt regionstyrelsens riktlinjer. Begreppet ideella organisationer omfattar också religiösa organisationer. Västra Götalandsregionen är dessutom religiöst neutral. Det innebär att religiös information, t.ex. tidskrifter, trycksaker, biblar och andra religiösa skrifter inte ska exponeras i våra lokaler. På sjukhusen ska patienters möjlighet att utöva sin religion så långt möjligt underlättas. Det kan t.ex. innebära att det finns biblar att låna ut. För politisk information finns särskilda riktlinjer: Politisk information i Västra Götalandsregionens lokaler, fastställda av regionstyrelsen 2006-02-28. Trycksaker De trycksaker (broschyrer, faktablad, kataloger och liknande) som får finnas i väntrummet ska vara producerade inom Västra Götalandsregionen. Det kan handla om information om rutiner och behandlingar eller information om eller marknadsföring av verksamheter som drivs av Västra Götalandsregionen, t.ex. kulturinstitutioner och Västtrafik. Information från ideella organisationer och föreningar får exponeras under vissa förutsättningar (se ovan). Information från andra vårdgivare, som har avtal med Västra Götalandsregionen (t.ex. om vilka BVC som finns att välja mellan), ska i förekommande fall överlämnas av vårdpersonal och inte exponeras i väntrummet. Trycksaker med läkemedelsinformation ska inte finnas i väntrummen. Trycksaker/information som exponeras i väntrummen kan t ex informera om - vårdgaranti - egenvårdsråd - sjukvårdsrådgivning på telefon och webb - blodgivning och organdonation - fysisk aktivitet på recept (FaR) - avgifter, högkostnadsskydd etc. - patientnämnd/patientkonsulter - patientförsäkringar - sjukresor - vaccinationer Tidningar och tidskrifter Rena reklamtidningar är inte tillåtna. Tidningar och tidskrifter är tillåtna även om de innehåller reklam, om de i övrigt har ett innehåll stämmer med Västra Götalandsregionens uppdrag, mål och värderingar och inte särskilt driver en organisations eller förenings intressen och/eller åsikter. Västra Götalandsregionens egen tidning till medborgarna, Regionmagasinet, innehåller till stor del nyheter inom vården och information om patienträttigheter, vård och egenvård. Syftet med tidningen är att vara till nytta för invånarna/patienterna, och underlätta kontakter med vården. Därför bör den finnas i samtliga väntrum. Tidningar och tidskrifter ska vara aktuella och i gott skick. 3
Radio, TV Utsändning av radio- och TV-program är tillåtet i väntrummen, under förutsättning att det inte upplevs som störande. Västra Götalandsregionen har tecknat ett generellt avtal med STIM för rätten att spela musik, samt avtal för TV-licens. TV-sända informationsfilmer ska vara producerade av Västra Götalandsregionen eller av Västra Götalandsregionens samarbetspartners, t.ex. 1177. Dator Datorer i väntrummen ska i första hand ge människor möjlighet att ta större ansvar för sin hälsa, hitta råd om egenvård och kunna vara förberedd inför mötet med vården. Vårdportalen 1177.se/vgregion är ingången för kvalitetssäkrad information och råd om vård och om särskilda förutsättningar där vården ges. Denna sajt ska vara tillgänglig om det finns en dator i väntrummet. Även andra sajter, med näraliggande innehåll t.ex. fass.se, information om kommunal vård etc kan vara tillgängliga. I vissa fall kan en högre servicenivå t.ex. fri surfning på Internet tillåtas om det är av betydelse för de målgrupper som väntrummet är till för. Skyltar Skyltar ska vägleda patienten/besökaren. Skyltarna ska vara tydliga och lättlästa och placerade på ett sätt som gagnar syftet. De ska i övrigt följa skyltprogrammet för Västra Götalandsregionen. Handskrivna tillfälliga skyltar och hänvisningar ska undvikas så långt möjligt. Även tillfälliga skyltar ska skrivas ut från dator och gärna lamineras för att ge ett professionellt intryck. Utställningar Västra Götalandsregionens lokaler får användas för tidsbegränsade utställningar som är till nytta för verksamhet och patient, under förutsättning att innehållet stämmer med Västra Götalandsregionens uppdrag, mål och värderingar och i övrigt stämmer med riktlinjerna för reklam och marknadsföring. Tillgänglighet Västra Götalandsregionens lokaler ska vara tillgängliga för funktionshindrade och detsamma gäller för information. Särskilda riktlinjer för detta har fastställts av regionstyrelsen. Ansvar Det är ytterst förvaltningschefen som är ansvarig för att väntrummen följer de riktlinjer som fastställts. Det är en fördel om det finns en utpekad väntrumsansvarig person som kan fungera som kontaktperson. 4
Checklista för väntrum TV och dator-skärmar Företag erbjuder ibland gratis TV-skärmar, mot att deras information får visas. Detta är inte tillåtet. TV-skärmar ska visa vanliga TV-program, filmer eller information som stämmer överens med riktlinjerna för reklam. Datorskärmar ska visa information som producerats av Västra Götalandsregionen eller näraliggande verksamhet. Dator Datorer ska i första hand ge möjlighet att gå in på Västra Götalandsregionens egna sidor och sidor med näraliggande innehåll. Trycksaker Trycksaker, informationsblad och liknande som exponeras ska vara producerade inom Västra Götalandsregionen eller av någon näraliggande verksamhet, till exempel inom ramen för 1177 eller av Sveriges Kommuner och Landsting. Tidningar och tidskrifter Dagstidningar ja, om de är från dagens datum Metro distribution ska godkännas av förvaltningschefen och tidningen ska enbart finnas på en bestämd plats Veckotidningar ja, om de inte strider mot Västra Götalandsregionens uppdrag, mål och värderingar. Regionmagasinet ja Tidskrifter från patientorganisationer ja, under vissa förutsättningar (se ovan) Tidskrifter från välgörenhetsorganisationer nej Tidskrifter från fackliga organisationer nej Tidskrifter från läkemedelsföretag nej Tidskrifter från intresseorganisationer nej Tidskrifter från religiösa organisationer nej Skyltar Skyltar ska följa Västra Götalandsregionens fastställda skyltprogram (http://intra.vgregion.se/upload/zroot/vgr_skyltar.pdf) Tillfälliga skyltar/anslag Använd mallar på intra.vgregion.se eller på den egna förvaltningens intranät. 5