BILAGA 3, Servicenivåer och viten 1 (10) Bilaga 3, Servicenivåer och viten INNEHÅLL BILAGA 3, SERVICENIVÅER OCH VITEN... 1 1 DEFINITIONER... 2 2 INLEDNING... 3 3 ALLMÄNT OM SERVICENIVÅER... 3 4 SERVICENIVÅER... 3 4.1.1 Servicefönster... 3 4.2 Servicenivå Svars- och bearbetningstider... 4 4.2.1 Allmänt om Svars- och bearbetningstider... 4 4.2.2 Svars- och bearbetningstider i Systemet... 4 4.3 Servicenivå Support... 5 4.3.1 Villkor för Servicenivå Support... 5 4.4 Servicenivå Felavhjälpning... 7 4.4.1 Villkor för Felavhjälpning... 7 4.4.2 Avtalad Servicenivå samt viten för Felavhjälpning... 8 5 VITE VID BRISTER I SERVICENIVÅER M.M.... 8 5.1 Allmänt om vite... 8 5.2 Vite vid brister i Svars- och bearbetningstider... 9 5.3 Vite vid brister i Support... 9 5.4 Vite vid brister i Felavhjälpning... 9 5.5 Vite vid brist i rapportering... 9 5.6 Vite vid bristande uppfyllnad av ska-krav... 10 5.7 Vite vid bristande uppfyllnad av sekretessåtagande... 10
BILAGA 3, Servicenivåer och viten 2 (10) 1 Definitioner Definitionerna ska i denna bilaga ha den betydelse som anges nedan. Definitionerna nedan är med några undantag endast listade i obestämd form singularis. Avsikten är att begreppen gäller även vid angivandet i bestämd form med begynnelsebokstav versal; i singular och plural. Definitioner återfinns också i huvudavtalsdokumentets avsnitt 1, Definitioner. Avbrott Arbetsdag Avbrottstid Löneproduktionsperioden Servicefönster Servicenivå När Polismyndigheten inte har tillgång till systemet eller i systemet specificerad funktion beroende på omständigheter som Leverantören ansvarar för. Avser i Sverige helgfri måndag till och med fredag. Midsommarafton, julafton och nyårsafton likställs med helgdag. Tiden från det att ett Avbrott inträffat till det att Fel är avhjälpt. Den period om fem (5) till sju (7) dagar varje månad som årsvis definieras av Polismyndigheten och kommuniceras i Operativt Forum i god tid innan nästkommande år samt ytterligare av Polismyndigheten kritiska tidsperioder. Definition enligt överenskommelse mellan parterna senast kvartalet innan dag för Systemdrift Ett mått på en kvalitet inom ett visst område, som mäts mot ett gränsvärde som avgör om nivån är uppfylld. Servicetid Med Servicetid avses Arbetsdagar kl. 08.00-18.00. Support funktion Support Testfall Support funktion ingår i Avtalet och tillhandahålls med innehåll enligt Bilaga 6, Tjänstebeskrivning Support och Underhåll. Med Support avses det stöd som tillhandahålls Polismyndighetens användare och IT-ansvariga angående systemet, via Support funktion eller på annat sätt, enligt Bilaga 6, Tjänstebeskrivning Support och Underhåll Angivna testfall vid mätning av Svars- och bearbetningstider med innehåll enligt avsnitt 4.2.2 nedan. Åtgärdstid Tidpunkt från Fel påbörjas till tidpunkt för Fel avhjälpt som slutligen åtgärdade felet. Observera att Åtgärdstiden stannar
BILAGA 3, Servicenivåer och viten 3 (10) Vitesgrundande Belopp Enligt definition i Avtalet (SLA) Vitesgrundande Belopp Enligt definition i Avtalet (SLA Månad) 2 Inledning vid Fel avhjälpt och startar först vid ny tidpunkt för Fel påbörjas för felet. Tiden räknas endast under öppettid för support alternativt Servicetid. Denna bilaga beskriver krav på och villkor för Systemets Servicenivåer samt det vite som faller ut vid brister i de avtalade Servicenivåerna och vite vid brister i vissa av Leverantörens övriga åtaganden. Bilagan anger också begränsningar i det vite som kan utgå för respektive Servicenivå och Leverantörens övriga åtagande samt totalt under Avtalet i denna del. 3 Allmänt om servicenivåer Servicenivåer definierar de krav på, Svars- och bearbetningstider, Support och Felavhjälpning som ska gälla för Systemet. Leverantörens ansvar för avtalade Servicenivåer omfattar även de tjänster från Underleverantörer som ingår som del i Leverantörens åtagande på det sätt som framgår av Avtalet. Vid avvikelse från en Servicenivå ska Leverantören snarast och senast inom i detta dokument angivna tidsfrister vidta sådana åtgärder som gör att Systemet fungerar utan Fel eller annan brist samt att Servicenivån fortsättningsvis upprätthålls. Vidare ska Leverantören redovisa vad som har orsakat avvikelsen och redovisa en plan för åtgärder till säkerställande av att Servicenivån upprätthålls framöver. De i planen redovisade åtgärder som åligger Leverantören, ska genomföras av Leverantören utan kostnad för Polismyndigheten. Redovisning, rapportering och dokumentation skall ske på sätt som följer av Bilaga 15: Rapporter och statistik och inom de tidsramar som följer av detta dokument. Vid avvikelse från en Servicenivå har Polismyndigheten rätt till vite i enlighet med vad som anges i denna bilaga. Rapportering av Servicenivåer sker månadsvis enligt Bilaga 11 Rapporter och statistik. Genomgång av Servicenivåer gör i Operativt Forum där beslut om eskalering tas, i enlighet med Bilaga 16, Samverkan. Vid Fel och/eller bristande uppfyllande av Servicenivå har Polismyndigheten, utöver vite, rätt att göra gällande andra påföljder som följer av Avtalet eller tvingande rätt. 4 Servicenivåer 4.1.1 Servicefönster Med Servicefönster avses enligt definition ovan. Polismyndigheten har rätt att få planerat Servicefönster flyttat om sådant Servicefönster innebär olägenhet för Polismyndigheten och inte Leverantören kan påvisa synnerliga
BILAGA 3, Servicenivåer och viten 4 (10) skäl för sådant Servicefönster. Om Leverantören önskar få planerat Servicefönster flyttat eller förlängt ska Leverantören framföra sådan begäran på Operativt Forum alternativt per e-post eller genom ärendehanteringsystemet till Polismyndighetens kontaktperson senast tio (10) dagar före planerat Servicefönster. Överenskommelse om förändring av planerat Servicefönster ska dokumenteras skriftligen. 4.2 Servicenivå Svars- och bearbetningstider 4.2.1 Allmänt om Svars- och bearbetningstider Svars- och bearbetningstider i Systemet skall mätas i Polismyndighetens produktionsmiljö. Om Svars- och bearbetningstider avviker från avtalat krav skall Leverantören utan tillkommande kostnad för Polismyndigheten göra mätningar som fastställer var problemen ligger samt vidta åtgärder som återställer svarstiderna i enlighet med Avtalet. Avstämningsperiod för mätning av Svars- och bearbetningstider är kalendermånad med början från och med dag för Systemdrift för Systemet. I de fall första avstämningsperioden efter Faktisk Startdag för Systemet inte uppgår till en hel kalendermånad ska beräkningen av Svars- och bearbetningstider utgå från de antal dagar i månaden som Systemet tillhandahållits med samma procentuella krav på Svars- och bearbetningstider för nämnda dagar. Svarstider måste ses som rimliga och gemensam målsättning måste vara att så långt som möjligt hålla nere väntetider och låsning av systemet vid t ex. statistikutdrag. 4.2.2 Svars- och bearbetningstider i Systemet Systemet ska i nittio (90) procent av utförda Testfall visa korrekt och fullständigt resultat på skärm, i rapport eller som en utförd bearbetning enligt nedanstående tabell. Mätningar ska utföras under en kalendermånad genom att varje Testfall 1-12 utförs tio (10) gånger under Servicetid och ett procentuellt medelvärde därefter beräknas för respektive Testfall. För att beräkna utfallet för Servicenivå Svars- och bearbetningstider summeras det procentuella medelvärdet för respektive Testfall till ett gemensamt procentuellt medelvärde som ska jämföras med de nittio (90) procent som Leverantören utlovat. Vid extrema fall, då systembelastning av skäl som inte i detta läge kan specificeras, men som kan uppstå och där det procentuella värdet över en mätmånad inte ger en rättvisande bild av den systemprestanda som Polismyndighetens användare har upplevt, ska Parterna gemensamt hantera frågan inom ramen för samverkan i Taktiskt Forum. Testfall 1-12 Mät resultatet från att operationen startas (t ex tryck OK) till resultat visas på skärm. Inloggning för handläggare på Polismyndigheten, tills en huvudmeny (motsvarande) visas Avtalad genomsnittlig Svarstid- och bearbetningstid hos Polismyndigheten 5 sek x Uppmätt genomsnittlig Svarstid- och bearbetningstid Polismyndigheten
BILAGA 3, Servicenivåer och viten 5 (10) Handläggare på Polismyndigheten 2 sek x hämtar upp personpost. Sök med personid i lönerapportering och mät när persondata och andra data visas Hämta upp alla lönehändelser för 2 sek x ca 10 personer. Sök med valfritt villkor och mät när persondata och andra data visas Självservice. Inloggning för användare 5 sek x tills en huvudmeny (motsvarande) visas Fråga mot databasen i rapportverktyg/rapport 4 sek x (motsvarande). Vilka har delpension? Semesterskuldsberäkning/rapport 60 sek x för ca 3000 personer Löneberäkna en person med svar 2 sek x på skärm Arbetsgivarintyg för anställd 22 sek x Arbetsgivarintyg för timanställd 13 sek x Öppna ett schema för editering 2 sek x eller på en person Hämta schema för annan bemanningsgrupp 4 sek x eller för en annan period, omfattande 10-15 personer (arbetsgrupp) Koppla schema till person 4 sek x Behörigheter 5 sek x Tilldelning av behörighetsgrupp/roll Tilldelning/ändring av attesträtt 10 sek x Tilldelning/ändring av organisationsbehörighet, 15 sek x del av organisat- ionen Tilldelning av organisationsbehörighet 10 sek x hela organisationen Organisationsträd 10 sek x Drill-down från topp-nivå ner till lägsta-nivå Lönekörning/Löneproduktion < 10 timmar x 4.3 Servicenivå Support 4.3.1 Villkor för Servicenivå Support Leverantören ska tillhandahålla Support och Service Desk i enlighet med Bilaga 6, Tjänstebeskrivning Support och Underhåll.
BILAGA 3, Servicenivåer och viten 6 (10) Avstämningsperiod för mätning av Servicenivå Support är kalendermånad med början från och med datum för Systemdrift för Systemet. I de fall första avstämningsperioden efter Faktisk Startdag för Systemet inte uppgår till en hel kalendermånad ska beräkningen av Servicenivå Support utgå från de antal dagar i månaden som Systemet tillhandahållits med samma procentuella krav på Servicenivå Support för nämnda dagar. Parterna har avtalat om att följande Servicenivåer ska gälla för Service Desk. Nittiofem (95) procent av inkommande telefonsamtal till Service Desk skall besvaras inom två (2) minuter under Servicetid. Andelen inte besvarande samtal, inom två (2) minuter, får inte överstiga fem (5) procent av det totala antalet inkommande samtal mätt under en kalendermånad. Leverantören ska löpande mäta svarstider i Service Desk i sin telefonilösning och redovisa utfallet per kalendermånad. Ärende till Service Desk skall kunna klassificeras i minst följande kategorier: - Fel inklusive felklass som anges av Polismyndigheten - Fråga - Önskemål om utveckling - Beställning Webbaserad Portal ska finnas tillgänglig dygnet runt. Portalen möjliggör elektronisk kommunikation, supportfunktion, ärendehantering, Systemets Frågor och Svar, aktuell information, samt i förekommande fall, tillgång till filer som kan laddas ner för rättning av programvara. Kategorin Fråga kan innebär ett behov att få besked om funktionalitet i Systemet, att få besked om tidsplaner, processer eller andra förhållanden som inte enkelt kan utläsas i dokumentation från Leverantören. Även begäran om offert eller annat affärsmässigt besked från Leverantören betraktas som kategori Fråga. Om en Fråga under dialogen visar sig vara ett Fel skall Frågan avslutas som löst ärende och ett ärende om Fel skall upprättas med tidsstämpel då man insåg att det var ett Fel. Frågor som rimligen inte kan besvaras enligt kravet nedan skall betraktas som besvarade när Leverantören inom tidsgränsen lämnar besked om ärendets beredningstid. Sådan beredningstid bör inte överskrida två arbetsveckor för t ex begäran om offert eller annat svar som kräver utredning hos Leverantören. Nittiofem (95) procent av inkomna frågor avseende Support till Service Desk skall besvaras inom en Arbetsdag, (d.v.s. inom tjugofyra (24) timmar) från att frågan inkom. Andelen inte besvarande frågor under en Arbetsdag får inte överstiga fem (5) procent av det totala antalet inkommande frågor mätt under en kalendermånad. Leverantören ska mäta svarstid på inkomna frågor i Service Desk genom att i ärendehanteringssystem registrera när ärendet inkom samt då det klarrapporterades till Polismyndigheten.
BILAGA 3, Servicenivåer och viten 7 (10) 4.4 Servicenivå Felavhjälpning 4.4.1 Villkor för Felavhjälpning Leverantör ska avhjälpa samtliga Fel i Systemet och i Leverantörens övriga åtaganden. Samtliga anmälda och upptäckta Fel ska klassificeras enligt följande felklassificering: Felklass 1 - Kritiskt Fel Felklass 2 - Allvarligt Fel Felklass 3 - Väsentligt Fel Felklass 4 - Mindre Fel Fel som förhindrar användningen av Systemet i sin helhet vid Polismyndigheten, eller Fel som kan medföra felaktig eller försenad löneproduktion, eller Fel som har mycket stor påverkan på verksamheten och användarnas möjlighet att använda Systemet. Vid Kritiskt fel erbjuds kund direkt telefonsupport. Avvikelse från avropad funktionalitet eller prestanda som innebär att minst en väsentlig funktion inte fungerar enligt Systemets dokumentation, och där konsekvenserna för Polismyndigheten inte kan undvikas genom förändrat arbetssätt eller dylikt. Vid Allvarligt fel erbjuds kund direkt telefonsupport. Avvikelse från avropad funktionalitet eller prestanda som innebär att minst en väsentlig funktion inte fungerar enligt Systemets dokumentation, men där konsekvenserna för Polismyndigheten kan undvikas genom förändrat arbetssätt eller dylikt. Om förändrat arbetssätt eller dylikt innebär för Polismyndigheten en icke rimlig arbetsinsats kan Polismyndigheten eskalera felet genom en ändrad klassificering. Avvikelse från avropad funktionalitet eller prestanda jämfört med Systemets dokumentation som inte är funktionshindrande och där konsekvenserna för Polismyndigheten inte leder till behov av förändrat arbetssätt eller dylikt. Om ett Fel uppfyller kriterierna för mer än en kategori gäller den högsta kategorin för felet. Vid oenighet om ett Fels klassificering har Polismyndigheten tolkningsföreträde. Om Polismyndigheten ändrar ett Fels klassificering ska detta meddelas Leverantören utan onödigt dröjsmål samt att anledningen till den ändrade klassificeringen ska anges.
BILAGA 3, Servicenivåer och viten 8 (10) 4.4.2 Avtalad Servicenivå samt viten för Felavhjälpning Felklass 1 Felklass 2 Felklass 3 Felklass 4 Max Åtgärdstid Under Löneproduktionsperioden ska Fel som påverkar löneproduktionen vara åtgärdat inom 4 timmar från det att Leverantören borde upptäckt Felet eller Polismyndigheten anmält Felet till Leverantören. Under övrig Servicetid (som inte utgör Löneproduktionsperiod) ska Felavhjälpning ske genom att Felet åtgärdas inom 8 arbetstimmar. Åtgärdas inom 3 Arbetsdagar från det Leverantören borde upptäckt Felet eller Polismyndigheten anmält Felet till Leverantören. Felet får rättas i nästkommande versionsuppgradering/servicepack/patch/fix efter skriftlig överenskommelse, om godtagbar tillfällig lösning finns. Leverantören ska visa att Felet är åtgärdat genom kodändring eller motsvarande åtgärd. Åtgärdas inom 20 Arbetsdagar, från det Leverantören borde upptäckt felet eller Polismyndigheten anmält Felet till Leverantören. Felet får rättas i nästkommande versionsuppgradering/servicepack/patch/fix efter skriftlig överenskommelse, om godtagbar tillfällig lösning finns. Åtgärdas och rättas till nästkommande versionsuppdatering räknat från det Leverantören borde upptäckt Felet eller Polismyndigheten anmält Felet till Leverantören. Viten Vite utgår med en (1) procent per timme av vitesgrundande belopp per månad som Åtgärdstiden överstiger max Åtgärdstid Vite utgår med en (1) procent per dag av vitesgrundande belopp per dag som Åtgärdstiden överstiger max Åtgärdstid Vite utgår med en (1) procent per dag av vitesgrundande belopp per dag som Åtgärdstiden överstiger max Åtgärdstid Inget vite utgår om rättelse finns i nästkommande versions-uppdatering Om ett Fel uppfyller kriterierna för mer än en kategori gäller den högsta kategorin för felet. 5 Vite vid brister i Servicenivåer m.m. 5.1 Allmänt om vite Polismyndigheten äger rätt att erhålla vite i de fall Leverantören brister i uppfyllande av avtalade Servicenivåer och kan enbart utgå i de fall som det är klarlagt att bristen ligger inom Leverantörens åtagande och ansvar.
BILAGA 3, Servicenivåer och viten 9 (10) Vites storlek och begränsning avseende respektive Servicenivå framgår i respektive avsnitt Utöver vite äger dock Polismyndigheten alltid rätt att göra andra påföljder enligt Avtalet gällande. Polismyndigheten äger efter eget val rätt att avräkna upplupet vite från av Leverantören fakturerad ersättning. 5.2 Vite vid brister i Svars- och bearbetningstider Polismyndigheten ska erhålla vite i det fall Svars- och bearbetningstider i Systemet understiger den nivå som anges i avsnitt 4.2 ovan. Vite ska utgå för de månader som det gemensamma procentuella medelvärdet understiger det de nittio (90) procent som Leverantören utlovat enligt avsnitt 4.2 ovan. Vite ska utgå med en (1) procent av Vitesgrundande Belopp SLA Månad per procent som det gemensamma procentuella medelvärdet understiger nittio (90) procent. Vite för brister i Svarstider kan maximalt utgå med fem (5) procent av Vitesgrundande Belopp SLA Månad per kalendermånad 5.3 Vite vid brister i Support Polismyndigheten ska erhålla vite i det fall Leverantörens Support understiger den nivå som anges i avsnitt 4.3 ovan. I det fall andelen besvarade samtal under en månad understiger nittiofem (95) procent ska leverantör för varje påbörjad procentenhet under nittiofem (95) procent erlägga vite med en (1) procent av Vitesgrundande Belopp SLA Månad. Vite för i andelen besvarade samtal kan maximalt utgå med fem (5) procent av Vitesgrundande Belopp SLA Månad per kalendermånad. 5.4 Vite vid brister i Felavhjälpning Polismyndigheten ska erhålla vite i det fall Leverantören inte har Felavhjälpt inom den tidsram som anges i avsnitt 4.4.2 ovan. 5.5 Vite vid brist i rapportering Leverantörens skyldighet att tillhandahålla rapporter i enlighet med Bilaga 16: Rapporter och Statistik. För varje rapport som inte levereras vid avtalad tidpunkt i enlighet med vad som följer av 16: Rapporter och Statistik. har Polismyndigheten rätt till femtusen (5 000) kronor i vite från Leverantören. Vite för brister i rapportering kan maximalt utgå med tjugo-femtusen (25 000) kronor per kalendermånad.
BILAGA 3, Servicenivåer och viten 10 (10) 5.6 Vite vid bristande uppfyllnad av ska-krav Leverantören har enligt Avtalet åtagit sig att uppfylla ska-krav, närmare angivna i avsnitt 1.4.1., 1.4.2, 1.4.3, 1.4.4, 1.4.5, 1.4.6 och 1.4.8 i Bilaga 1: Specifikation, senast den 31 december 2018. Om Leverantören inte uppfyllt angivna ska-krav den 31 december 2018 ska ett vite utgå om 25 000 kronor för varje påbörjad vecka som skakrav kvarstår som ouppfyllda. För tydlighets skull ska det noteras att underlåtelse med att utveckla dessa, enligt Bilaga 1, Kravspecifikation beskrivna ska-krav är att betrakta som ett lämnande av ett ogiltigt anbud och ger därmed grund för uppsägning av Avtalet, lag (2016:1145) om offentlig upphandling (LOU och yrkande på skadestånd. Vite för bristande uppfyllnad av ska-krav kan maximalt utgå med 100 000 kronor per kalendermånad. 5.7 Vite vid bristande uppfyllnad av sekretessåtagande Leverantören har enligt huvudavtalet avsnitt 23.1, förbundit sig att inte utan Polismyndighetens skriftliga medgivande, röja uppgifter som är sekretessbelagda enligt lag och som Leverantören fått tillgång till i samband med Avtalet. Om Leverantören trots utfästelsen avseende sekretess röjer sekretessbelagda uppgifter bestäms vite utifrån skadans art och omfattning för Polismyndigheten. Vite för bristande uppfyllnad av sekretessåtagande kan maximalt utgå med Vitesgrundande Belopp (SLA), enligt avsnitt 1 Definitioner, per vitesgrundande händelse.