Innehåll 1 Inledning... 3 1.1 Innehållet i arbetsboken... 3 1.2 Allmänt om produktifiering... 3 2 Produktifiering av tjänster i praktiken... 4 2.1 Den grundläggande ramen för en träningstjänst... 5 2.2 Formulär för grundläggande information om de olika skedena i tjänsten... 6 3 Exempel på produktifiering av tjänster... 8 3.1 Behovskartläggning... 9 3.2 Beställare... 10 3.3 Kartläggning / utvärdering... 11 3.4 Träningssplan... 12 3.5 Fördjupning... 13 3.6 Verksamhetsskede... 14 3.7 Slutlig utvärdering och personlig träning... 15 3.8 Slutrapport... 16 3.9 Mellanutvärderingar... 17 3.10 Uppföljning och analys... 18 4 Modellunderlag för produktifiering... 19 4.1 Val av serviceprodukt och planering av produktifieringen... 20 4.2 Allmänt formulär för tjänsteprodukten... 21 4.3 Tjänsteproduktens grundläggande stomme... 22 4.4 Formulär för basuppgifter om de olika skedena i tjänsten... 23 4.5 Definition av kraven... 24 4.6 Utvärdering av produktens effekter och möjligheter på organisationsnivå... 25 4.7 Vad beställaren betonar... 26 4.8 Framhävande av tjänstens fördelar... 27 4.9 Alternativ för tjänsteprodukten i olika situationer... 27 2
1 Inledning Denna arbetsbok stödjer guiden Työ- ja yksilövalmennuspalveluiden tuotteistus (Produktifiering av tjänster inom arbets- och individuell träning, Nationella verkstadsföreningen 2006). De modeller och exempel som presenteras i arbetsboken bygger på materialet i guiden och kompletterar den produktifieringsram som läggs fram i denna. Guiden ger grundläggande information om produktifiering och dess fördelar och förutsättningar. Det är en god idé att läsa guiden innan man inleder produktifieringen i praktiken. I produktionen av denna arbetsbok har Reetta Pietikäinen och Annukka Virtanen från Nationella verkstadsföreningen och Antti Apunen från Octante Oy deltagit. Arbetsboken har översatts till svenska med stöd av Nationella verkstadsföreningen r.f.:s projekt Palvelutori. För genomförandet av översättningsarbetet har de svensk- och tvåspråkiga verkstädernas samarbetsnätverk ULA-gruppen ansvarat. 1.1 Innehållet i arbetsboken Arbetsboken erbjuder en produktifieringsmodell och -process, med hjälp av vilken man kan beskriva och definiera verkstädernas tjänster. De exempel som används i arbetsboken är avsedda att tillämpas och skräddarsys utifrån respektive verkstads situation. Arbetsboken är indelad i tre avsnitt: Produktifiering av tjänster i praktiken. Den grundläggande ramen för produktifiering presenteras med hjälp av konkreta frågor och exempel. Exempel på produktifiering av tjänster. Ett exempel i form av en produktifierad ram för en träningstjänst. Modellunderlag för produktifiering. I slutet av arbetsboken finns tomma dokumentmallar som kan fyllas i och skrivas ut: redigera dem och använd dem som stöd för produktifieringen. 1.2 Allmänt om produktifiering Produktifiering innebär beskrivning, definition, precisering och profilering av tjänster. Genom produktifiering synliggörs arbetet och man får ett redskap för förmedling av information. Produktifiering klargör också för intressentgrupperna vad verkstadsverksamheten gäller. Med hjälp av den får man fram innehållet i och betydelserna av verksamheten och skapar transparens i fråga om kostnaderna. Genom produktifieringen får de instanser som sänder deltagare till verkstäderna, beställarna och finansiärerna en bättre förståelse för möjligheterna och fördelarna med verkstadsverksamheten samt för dess krav och behov. Produktifiering är därför ett sätt att öka kännedomen om verkstadsverksamheten. Produktifiering är en investering i kompetens och framtid. Syftet är att underlätta produktionen och utvecklingen av träningstjänster genom att erbjuda handledarna ett sätt att arbeta som bygger på sådan praxis som har upptäckts vara välfungerande. Produktifiering innebär även kvalitetsutveckling. När tjänsterna och verksamhetsmodellerna har definierats är de lättare att bedöma och följa upp. God praxis, och å andra sidan stela verksamhetsmodeller som fungerar dåligt, kan identifieras och vidareutvecklas. När allt kommer omkring formar relationen till deltagarna och sakkunskapen om träningens innehåll i den enskilda tjänsteprodukten inom det omfattande och omväxlande verkstadsfältet.produktifieringen skapar ramar åt verksamheten och ger ett förslag till verksamhetsmodell. Modellen är flexibel och kan bearbetas från fall till fall: produktifiering utgör inget hinder för skapande verksamhet eller individuellt bemötande av deltagarna. Det produktifieringsexempel som finns i arbetsboken bygger på tjänsteprocessen, de olika skedena i denna och definition av de krav som hänför sig till dessa (se modellunderlagen 4.3 4.4). Med definition av kraven på tjänsteprodukten avses en lista över de mål som deltagaren och beställaren eller den sändande instansen ställer upp för tjänsteprodukten. Kraven kan ges olika vikt utifrån hur stor deras effekt anses vara (se modellunderlag 4.5). Innan produktifieringen inleds är det bra att analysera deltagarnas och beställarnas behov. En bra tjänsteprodukt motsvarar dessa behov och erbjuder tydliga fördelar och uppenbar effektivitet 3
(se modellunderlagen 4.7 4.8). Det lönar sig också att granska produktens effekter och möjligheter inom den egna organisationen (se modellunderlag 4.6). I tjänster med samma innehåll kan man också använda betoningar för att framhäva olika målgruppers specialbehov. Exempelvis kan man i fråga om unga deltagare betona klargörande av yrkesinriktningen och betydelsen av styrning till utbildning. Det kan finnas flera versioner av en tjänsteprodukt, beroende på vilken målgrupp man bjuder ut tjänsten åt. Olika versioner kan ha olika strukturer eller olika tyngdpunkter för olika målgrupper. Den grundläggande processen kan dock vara densamma oberoende av vad tyngdpunkten ligger på. Man sparar tid vid utvecklingen av nya tjänsteversioner om man kan ta den gamla tjänsten som utgångspunkt och bara ändra de nödvändiga delarna (se modellunderlagen 4.5 och 4.9). Man kan anlägga två olika perspektiv på produktifieringen. Det är bra att ta skillnaden mellan perspektiven i beaktande då produktifieringsprocessen planeras. Det första perspektivet på produktifiering är att utgå ifrån en beskrivning av organisationens egna processer. Då beskriver man de redan existerande tjänsterna och utkristalliserar innehållet i dessa till en helhet som det är enkelt att informera om. Den produktifiering som utgår från en beskrivning av processerna fungerar bra som utvecklingsverktyg för den egna verksamheten. Det andra perspektivet utgår ifrån behovet. Vid behovsbaserad produktifiering kartlägger man behoven hos intressentgrupperna och de potentiella deltagarna och bygger upp produkterna utifrån dessa. Samarbetet med intressentgrupperna och de potentiella användarna av tjänsten berättar hurudana förväntningar man har på tjänsten och vilka typer av tjänster det finns efterfrågan på. 2 Produktifiering av tjänster i praktiken I den här arbetsboken beskrivs en modellprocess, med hjälp av vilken du kan produktifiera dina tjänster. På det övergripande planet framskrider produktifieringsprocessen enligt följande: Fördjupning i det grundläggande materialet. Med hjälp av produktifieringsguiden och den grundläggande begreppsapparaten för arbetsorienterad och individuell träning får du snabbt en överblick över produktifieringens möjligheter och verksamhetsmodellerna för denna. Det lönar sig att även sätta sig in i den egna verkstadens strategidokument och fundera över verkstadens grundläggande uppgift och värderingar. Planering av produktifieringsprocessen. I planeringsskedet besvarar du många grundläggande frågor i anknytning till produktifieringen. Exempel på frågor som kräver svar är: vilket är syftet med produktifieringsprocessen och hur ska slutresultatet se ut (se modellunderlag 4.1). Studier av produktexempel. Att man bekantar sig med redan existerande tjänsteprodukter från andra verkstäder gör att man snabbare kan tillägna sig bästa praxis och färdiga verksamhetsmodeller. Behovskartläggning. Diskussion med intressentgrupperna om möjligheterna och behovet till produktifiering. Med hjälp av kartläggningen kan du förankra utvecklingen av produkterna hos de potentiella beställarna av tjänsterna. Definition av tjänsteprodukten. Den egna tjänsteproduktens struktur och innehåll. Med hjälp av det allmänna formuläret för tjänsteprodukten (se modellunderlag 4.2) utformas helhetsbilden av produkten. Därefter väljer man ut de tillämpliga delarna från den grundläggande ramen för träningstjänsten (se modellunderlag 4.3) eller skapar en egen tjänstestruktur och beskriver innehållet i arbetsskedena (se modellunderlag 4.4). Testning. Prova hur produkten fungerar i praktiken och utväxla erfarenheter med andra verkstäder. Sammanställning av tjänstehandboken. Dokumentera de produkter som uppstår i en tjänstehandbok, med hjälp av vilken informationen kan spridas. I den produktifieringsmodell som arbetsboken tillhandahåller väljer man först ut en tjänst som man vill produktifiera, till exempel arbets- eller individuell träning. När en produkt har valts ut görs en projektplan för produktifieringsprojektet och en lista över produktens delar sammanställs. Under projektet beskrivs innehållet i produkten för en del av produkten i taget, och centrala frågor från deltagarna och beställarna/de sändande instanserna besvaras. Till sist säkerställer man att alla tränare får produktifieringsdokumentationen och att de kan påverka och utveckla denna. 4
Behovskartläggning Uppföljning och analys Mellanutvärdering 2.1 Den grundläggande ramen för en träningstjänst Mål med beställaren Kartläggning och utvärdering Träningsplan Fördjupning Verksamhetsskede Slutvärdering & personlig träning Slutrapport Den grundläggande ramen för en träningstjänst (se modellunderlag 4.3) skapar en stödjande stomme för strukturen på den egna tjänsteprodukten. Ramen fungerar som en utgångspunkt, utifrån vilken var och en kan utforma sin egen tjänsteprodukt. Syftet med ramen är inte att den ska binda aktörernas händer, utan att den ska fungera som stöd för beskrivningen av tjänsteprodukterna. Man kan lägga till eller ta bort valda delar av den grundläggande ramen eller planera en lämplig ny tjänstestruktur åt de egna tjänsteprodukterna. Att man delar upp tjänsten i mindre delar underlättar den mer detaljerade beskrivningen av produkten. Trots att de olika arbetsskedena i träningstjänsten har avskiljts från varandra är tjänstens olika skeden ofta delvis överlappande. Den fördjupning i materialet som har placerats i början av den grundläggande ramen för produktifieringen fortsätter till exempel ofta under verksamhetsskedet. Enkel beskrivning av tjänstens delar/skeden. Till exempel en lista på 5 10 punkter över vad som ingår i tjänsten och i vilken ordning saker händer. En tydlig radarbild gör det lättare att spjälka sönder tjänsten i delar som är lätta att produktifiera. 5
Behovskartläggning Uppföljning och analys Mellanutvärdering 2.2 Formulär för grundläggande information om de olika skedena i tjänsten Beställare Arbetsskede Resultat Kartläggning och utvärdering Träningsplan Mål Planering av resursanvändningen Utredning av vilken form av arbetsorienterad och individuell träning som behövs Information om andra stödnätverk För varje produktdel Fördjupning samlas Följande information in: Verksamhetsskede Slutvärdering & personlig träning Slutrapport Krav Verktyg Utveckling och underhåll Uppfattning om personens behov Nödvändiga resurser Utredning av grundläggande information om personen Verktyg för utvärdering av träningen Plan för resursanvändningen Den individuella tränaren När strukturen på den egna tjänsteprodukten och de olika arbetsskedena är klara kan man övergå till att beskriva innehållet i arbetsskedena. Vid beskrivningen används ett annat hjälpmedel som verktyget tillhandahåller, nämligen formuläret för grundläggande information (se modellunderlag 4.4). Med hjälp av formuläret kan man definiera de väsentliga punkterna i varje arbetsskede, och den information som har sammanställts har ett tydligt format som är enkelt att behandla. Det enklaste sättet att beskriva innehållet är att svara på frågor i anslutning till följande delområden i tillämpliga delar: Mål Krav Verktyg Utveckling och underhåll Mål. För varje arbetsskede utreds först vad som eftersträvas med arbetsskedet i fråga. Målen består i allmänhet av allmänna målsättningar, såsom utveckling av kompetensen eller skapande av arbetsfärdighet genom individuell träning. Att man ställer upp mål är viktigt också med tanke på utvärderingen, eftersom det är svårt att dra slutsatser om huruvida målsättningarna har uppnåtts utan tydliga mål. Vilket är målet med tjänsten? För vem är tjänsten avsedd? Hurudana målgrupper anknyter till tjänsteprodukten? Vad vill man påverka? Vilken nytta har deltagarna av tjänsten? Krav. Med krav avses sådana konkreta saker som ska göras under arbetsskedet och som bidrar till att målen uppnås. Kraven kan anknyta till deltagarna, handledarna eller samarbetspartnerna. I bästa fall kan 6
kravlistan användas som kontrollista under arbetsskedet. Ett arbetsskede har slutförts på ett högklassigt sätt när alla uppgifter på kravlistan har utförts systematiskt och med godkänt resultat. Kravlistan utgör den minimistandard som man utgår ifrån vid utförandet av uppgifterna, så att kvaliteten på tjänsten blir jämn och alla de uppgifter som man har kommit överens om med beställaren/den sändande instansen blir utförda. Listan fungerar också som ett praktiskt stöd vid planeringen av verkstadsverksamheten. Vilka är deltagarnas behov och krav? Vilka är beställarens behov och krav? Vad förväntar intressentgrupperna sig? Vad förväntar din egen organisation sig av tjänsteprodukten? Vilka styrkor har din produkt? Hurudana metoder anknyter till tjänsten? Verktyg. Med verktyg avses alla hjälpmedel som används i arbetsskedet, såsom dokumentmallar, anvisningar, databaser eller arbetsmaskiner. De finns tillgängliga för alla personer som deltar i produktionen av tjänsten. Med hjälp av verktygen kan man exempelvis göra fallspecifika dokumentationer av innehållet i träningen. Syftet med verktygen är att påskynda förverkligandet av tjänsten och minska den tid som går åt till grundläggande verksamhet. Då verktygen uppdateras regelbundet blir det enklare att sprida den information som behövs för att producera tjänsten och sköta arbetsuppgifterna. Man kan exempelvis reducera den tid som dagligen går åt till rapportering, och i bästa fall kan en slutrapport sammanställas av det material som har producerats redan i samband med tjänsten. Vilken typ av verksamhetsmodeller, material och andra produktdelar finns tillgängliga? Hurudana bakgrundsutredningar måste göras innan tjänsten produceras? På vilket sätt dokumenteras resultaten för beställarens räkning? Hur utvecklas rapporteringen? Vilka andra dokument behövs för att producera tjänsten? Instruktioner, kom ihåg-listor, frågeformulär etc.? Utveckling och underhåll. För varje arbetsskede utses ansvarspersoner, som har i uppgift att ansvara för utförandet av arbetsskedet och utveckla den verksamhetsmodell som anknyter till detta. Det finns orsak att också anteckna hur ofta och på vilket sätt verksamheten ska utvärderas utifrån resultaten av verksamheten och på vilket sätt respektive ansvarsperson kan utveckla innehållet i produkten. Då deltagarnas och samarbetspartnernas behov förändras måste också innehållet i tjänsten förändras. Produktifieringen misslyckas om det som ett resultat av denna uppstår stela processer som inte motsvarar behoven. En lyckad produkt utvecklas som en följd av responsen. Hur ofta uppdateras innehållet i produkten? Hur hanteras ändrings- och utvecklingsbehov? Vem fattar beslut om förändringar och ansvarar för uppdateringarna? Vem ansvarar för utbildning och kommunikation i anknytning till verksamhetsmodellen? Hur delar man med sig av god praxis i anslutning till tjänsten? Hur får man effektivt med intressentgrupperna i verksamheten? Vilka andra tjänster kan anslutas till verksamhetsmodellen? Vem besvarar frågor angående produkten? Vem samlar in respons från dem som deltar i och beställer tjänsten? 7
Behovskartläggning Uppföljning och analys Mellanutvärdering 3 Exempel på produktifiering av tjänster Nedan har innehållet i en exempelprodukt beskrivits stegvis. Du kan använda exempelprodukten som sådan eller välja ut tillämpliga delar från den som modell för din egen produktifiering av tjänster. Observera att de frågor och resultat från arbetsskedena som finns i arbetsboken bara är exempel och avsedda att utgöra ett stöd då du bygger upp din egen produkt. Utnyttja alltså arbetsboken på följande sätt: välj först ut en tjänst som ska produktifieras och gör en produktifieringsplan (modellunderlag 4.1). Utforma därefter en helhetsbild av produkten med hjälp av det allmänna formuläret för tjänsteprodukten (modellunderlag 4.2) och bryt ner tjänsten i skeden med hjälp av formuläret för den grundläggande ramen (modellunderlag 4.3). Anteckna sedan mål, krav, verktyg samt utveckling och underhåll för vart och ett av skedena i tjänsten med hjälp av formuläret för grundläggande information (modellunderlag 4.4). Använd de övriga formulären i arbetsboken som hjälp vid denna process. Beställare Kartläggning och utvärdering Arbetsskede Mål Resultat Kunskap om deltagarnas behov Information om beställarnas, administratörens och intressentgruppernas behov Träningsplan 1. Fördjupning Arbetsskedet som en del av leveransprocessen för hela Verksamhetsskede tjänsteprodukten Krav Verktyg Analyser och slutsatser som visar behovet av tjänsten 2. Diskussioner med olika samarbetspartner Beskrivning av innehållet i arbetsskedet Kartläggning av deltagarnas och beställarnas behov, målgrupperna, de övriga tjänsteproducenterna och intressentgrupperna Slutvärdering & personlig träning Beskrivningar av exemplifierande deltagarsituationer Slutrapport Utveckling och underhåll Den som har utnämnts till ansvarsperson för verkstaden Beställarna, administratörerna Frågor som man söker svar på i skedet för kartläggning av behoven: 1. Vilka är målen för träningstjänsten? 2. Vilken nytta har man av tjänsten? Vad försöker man påverka med den? (T.ex. den konkreta samhälleliga nyttan och de konkreta fördelar som uppstår för deltagarna och beställaren.) 3. Vilket borde resultatet bli? 3. 4. Hurudana målgrupper betjänas? För vem är tjänsten avsedd? 5. Vilken minimistandard följer man? Frågor i anknytning till definitionen av arbetsskedet. 6. Vilka intressentgrupper anknyter till produktionen av tjänsten? 7. Vem sköter kontakterna med intressentgrupperna? 8. Hurudan information om tjänsten förväntar intressentgrupperna sig? På vilket sätt anknyter produkten till intressentgruppernas tjänster? (T.ex. verksamhetsmodellerna för arbetsförvaltningen.) 9. På vilket sätt deltar producentgrupperna i produktionen och finansieringen av tjänsten? 10. Hurudana kostnader anknyter till produktionen av tjänsten? 8
Behovskartläggning Uppföljning och analys Mellanutvärdering 3.1 Behovskartläggning Beställare Kartläggning och utvärdering Träningsplan Fördjupning Arbetsskede Mål Krav Resultat Kunskap om deltagarnas behov Information om beställarnas, administratörens och intressentgruppernas behov Analyser och slutsatser som visar behovet av tjänsten Diskussioner med olika samarbetspartner Verksamhetsskede Slutvärdering & personlig träning Slutrapport Verktyg Utveckling och underhåll Kartläggning av deltagarnas och beställarnas behov, målgrupperna, de övriga tjänsteproducenterna och intressentgrupperna Beskrivningar av exemplifierande deltagarsituationer Verkstadens ansvarsperson Beställarna, administratörerna Frågor som man söker svar på i skedet för kartläggning av behoven: 1. Vilka är målen för träningstjänsten? 2. Vilken nytta har man av tjänsten? Vad försöker man påverka med den? (T.ex. den konkreta samhälleliga nyttan och de konkreta fördelar som uppstår för deltagarna och beställaren.) 3. Vilket borde resultatet av tjänsten bli? 4. Hurudana målgrupper betjänas? För vem är tjänsten avsedd? 5. Vilken minimistandard följer man? 6. Vilka intressentgrupper anknyter till produktionen av tjänsten? 7. Vem sköter kontakterna med intressentgrupperna? 8. Hurudan information om tjänsten förväntar intressentgrupperna sig? På vilket sätt anknyter produkten till intressentgruppernas tjänster? (T.ex. verksamhetsmodellerna för arbetsförvaltningen.) 9. På vilket sätt deltar producentgrupperna i produktionen och finansieringen av tjänsten? 10. Hurudana kostnader anknyter till produktionen av tjänsten? 9
Behovskartläggning Uppföljning och analys Mellanutvärdering 3.2 Beställare Beställare Kartläggning och utvärdering Träningsplan Arbetsskede Mål Resultat Fastställande av behoven, målen, innehållet tjänsten, verksamhetsmodellerna och priset med beställaren Avtal om produktionen av tjänsten Kontrollerat mottagande av deltagarna Fördjupning Verksamhetsskede Slutvärdering & personlig träning Slutrapport Krav Verktyg Utveckling och underhåll Beställarens och producentens spelregler om produktionen och utvärderingen av tjänsterna samt om rapporteringen i anknytning till dessa Tillstånd att lämna information Nödvändig bakgrundsinformation Avtals- och planeringsdokument Tillståndsblankett för överlåtelse av information Följebrev till beställaren Verkstadens ansvarsperson(er) Beställarens ansvarsperson(er) Frågor som man söker svar på i arbetsskedet: 1. Hur utreds beställarens behov? 2. Vilken tjänst erbjuds åt vem? 3. Hur ska tjänsteprodukterna marknadsföras och presenteras? 4. Vilka styrkor har organisationen och produkterna? 5. Vilka typer av yttre krav hänför sig till produkten? 6. Hurudana metoder anknyter till produkten? 7. Hur beaktas beställarens specialkrav och verksamhetsmodeller? 8. Vad förväntar den egna organisationen sig av beställaren? 9. Vad förväntar de övriga intressentgrupperna sig? 10. Vilken grundläggande information finns tillgänglig om kunden och på vilket sätt? 10
Behovskartläggning Uppföljning och analys Mellanutvärdering 3.3 Kartläggning / utvärdering Beställare Kartläggning och utvärdering Träningsplan Fördjupning Arbetsskede Mål Krav Resultat Utvärdering av arbets- och funktionsförmågan: identifiering av behov, utredning av vilka tränings- och stödformer som behövs Planering av resursanvändningen Information om deltagarens bakgrund och behov Information om andra stödnätverk (anhörig- och myndighetsnätverk) Verksamhetsskede Slutvärdering & personlig träning Slutrapport Frågor som man söker svar på i arbetsskedet: Verktyg Utveckling och underhåll Inledande intervju, utredning av den grundläggande informationen om deltagaren Blankett för utvärdering av arbets- och funktionsförmågan Program för informationshantering och utvärdering Plan för resursanvändningen Den individuella tränaren vid verkstaden 1. På vilket sätt kartläggs och utvärderas deltagarnas arbets- och funktionsförmåga? 2. Vad ska tränaren ta reda på om deltagaren? Vilken information behövs? 3. På vilket sätt beaktas deltagarnas speciella behov i träningen? 4. Vem ansvarar för träningen och hur den framskrider? 5. På vilket sätt förmedlas resultaten från utvärderingsskedet till beställaren? 6. På vilket sätt uppdateras eller ändras det ursprungliga träningsavtalet om det behövs? 11
Behovskartläggning Uppföljning och analys Mellanutvärdering 3.4 Träningsplan Mål med beställaren Kartläggning och utvärdering Träningsplan Fördjupning Arbetsskede Mål Krav Resultat Uppställande av deltagarens egna mål Klarläggande av målsättningarna för träningen Sammanställande av en plan De antecknade målsättningarna Avtal om tidsschemat och utvecklingssamtalen Verksamhetsskede Slutvärdering & personlig träning Slutrapport Frågor som man söker svar på i arbetsskedet: Verktyg Utveckling och underhåll Skriftliga mallar för planen Samarbetsplan med det övriga stödnätverket Underlag för utvecklingssamtalen Program för informationshantering och utvärdering Den individuella tränaren, också tränaren inom arbetsorientering 1. På vilket sätt utarbetas träningsplanen tillsammans med deltagaren? 2. Hur ofta uppdateras innehållet i planen? 3. Hur hanteras ändrings- och utvecklingsbehov? 4. Vem fattar beslut om förändringar och ansvarar för uppdateringarna? 5. Hurudana milstolpar kan man förvänta sig under träningen? 6. Vilka regelbundet återkommande händelser hänför sig till träningen? 12
Behovskartläggning Uppföljning och analys Mellanutvärdering 3.5 Fördjupning Beställare Kartläggning och utvärdering Träningsplan Fördjupning Verksamhetsskede Slutvärdering & personlig träning Slutrapport Arbetsskede Mål Krav Verktyg Utveckling och underhåll Resultat Fördjupning i verkstadens värderingar samt i spelreglerna för träningen och arbetslivet Fördjupning i de tekniska objekten Förståelse och acceptans av spelreglerna och ramvillkoren Övning i att agera enligt spelreglerna Kontrollista för fördjupningsobjekten Nedskrivna värderingar och spelregler Dokumenterade tekniska fördjupningsobjekt och säkerhetsdirektiv Den individuella tränaren: allmän fördjupning Tränaren inom arbetsorientering: fördjupning i arbetet Frågor som man söker svar på i arbetsskedet: 1. Vilka omständigheter och direktiv hänför sig till tjänstehelheten? 2. Vilka typer av verksamhetsmodeller, material och anvisningar står till buds för handledarna och deltagarna? 3. Var finns anvisningarna och de övriga dokumentmallarna? 4. Vilka skeden hänför sig till tjänsten ur deltagarens perspektiv? 13
Behovskartläggning Uppföljning och analys Mellanutvärdering 3.6 Verksamhetsskede Mål med beställaren Kartläggning och utvärdering Träningsplan Fördjupning Arbetsskede Mål Krav Resultat Träning inför arbetslivet Förbättring av de yrkesmässiga färdigheterna Höjning av arbets- och funktionsförmågan Individuell och arbetsträning enligt planen Andra stödåtgärder Verksamhetsskede Slutvärdering & personlig träning Slutrapport Frågor som man söker svar på i arbetsskedet: Verktyg Utveckling och underhåll Träningsplan och -metoder Specialkurs Arbetsmaskiner och andra arbetsredskap Portfolio/arbetsprover, avläggande av prov/studier Tränaren inom arbets- och individuell träning 1. Vilka är minimikraven för verksamhetsskedet? 2. Hurudana träningsmetoder används tillsammans med deltagarna? 3. Hur fungerar samarbetet och informationen mellan handledarna inom den arbetsorienterade och individuella träningen? 4. Hurudana yrkesmässiga färdigheter lär man sig i verksamhetsskedet? 5. Är det möjligt att kombinera specialkurser i verksamhetsskedet? 6. Är det möjligt att avlägga prov eller studier under verksamhetsskedet? 7. På vilket sätt ska en eventuell portfolio eller annat material som stödjer studierna sammanställas? 8. Vilken typ av kontinuerlig uppföljning anknyter till verksamhetsskedet? 9. Var kan en deltagare få hjälp vid en problemsituation? 14
Behovskartläggning Uppföljning och analys Mellanutvärdering 3.7 Slutlig utvärdering och personlig träning Beställaren Kartläggning och utvärdering Träningsplan Fördjupning Arbetsskede Mål Krav Resultat Utvärdering av hur målen har uppnåtts och konstruktiv kritik Uppställande av fortsatta mål för deltagaren och personlig träning Dokumentation av kompetens och verksamhet Analys av informationen från programmen för informationshantering och utvärdering Verksamhetsskede Slutvärdering & personlig träning Slutrapport Frågor som man söker svar på i arbetsskedet: Verktyg Utveckling och underhåll Träningsplan, samtal för slutlig utvärdering, kundrespons, utvärderingsprogram Deltagarens inlärningsdagbok, portfolio Fortsatt plan: väg och medel för att uppnå målet Tränaren inom individuell och arbetsorienterad träning samt myndighetsnätverket 1. På vilket sätt följer man upp och utvärderar hur träningsperioden framskrider och lyckas? 2. Vilka är kriterierna och mätarna för framgång? 3. Hur kontrollerar man om de ursprungliga målen är rätt ställda? 4. Hur utvärderar deltagarna sin egen verksamhet och träningsprocessen? 5. På vilket sätt gås responsen igenom med deltagarna? 6. Hur utvärderar handledarna sin egen verksamhet? 7. Hur får man respons från beställaren? Hur går man igenom responsen? 8. Vem ansvarar för att den slutliga utvärderingen görs? 9. Hur kartläggs de fortsatta alternativen för en deltagare? 10. Hur sköter man samarbetet med stödnätverket inom den personliga träningen? 15
Behovskartläggning Uppföljning och analys Mellanutvärdering 3.8 Slutrapport Mål med beställaren Kartläggning och utvärdering Träningsplan Arbetsskede Mål Resultat Rapportera till beställaren enligt kraven Distribuera information om träningsperiodens framgång och resultat till intressentgrupperna Analysera och utveckla verkstadens egen verksamhet Fördjupning Verksamhetsskede Krav Utvärderingarna utförda, respons och enkäter insamlade, slutrapporten överlämnad Eventuella utvecklingsåtgärder genomförda Slutvärdering & personlig träning Slutrapport Frågor som man söker svar på i arbetsskedet: Verktyg Utveckling och underhåll Program för informationshantering och utvärdering Skriftlig utvärdering och rapport Kundnöjdhetsenkät Verkstadens ansvarsperson 1. Vad förväntar beställaren sig av den skriftliga rapporten? 2. Räcker det med en rapport eller kräver olika aktörer olika typer av rapporter? 3. Behövs en särskild intern slutrapport? 4. På vilket sätt beaktas kundresponsen i slutrapporten? 16
Behovskartläggning Uppföljning och analys Mellanutvärdering 3.9 Mellanutvärderingar Beställare Kartläggning och utvärdering Arbetsskede Mål Resultat Att ge respons Att styra träningen i rätt riktning Träningsplan Fördjupning Krav Insamling av information om hur träningen framskrider Utvärdering och uppdatering av planen vid behov Verksamhetsskede Slutvärdering & personlig träning Slutrapport Frågor som man söker svar på i arbetsskedet: Verktyg Utveckling och underhåll Program för informationshantering och utvärdering Utvecklingssamtal och utvärderingsblanketter Inlärningsdagbok eller annan självutvärdering, portfolio Tränaren inom individuell och arbetsträning 1. På vilket sätt följer man upp, utvärderar och dokumenterar hur träningsperioden framskrider och lyckas? 2. Hur utvärderar deltagaren sin egen utveckling? 3. Hur utvärderar handledarna sin egen verksamhet och träningsprocessen? 4. Vem följer upp och ger respons vid mellanutvärderingarna? Hur går man igenom responsen? 5. Vad gör man om träningen inte har framskridit på det sätt som man har kommit överens om? 6. På vilket sätt informeras intressentgrupperna om hur träningen framskrider? 17
Behovskartläggning Uppföljning och analys Mellanutvärdering 3.10 Uppföljning och analys Beställare Kartläggning och utvärdering Träningsplan Arbetsskede Mål Resultat Följa upp placeringen efter verkstaden Utveckla tjänsten genom att analysera intressentgruppernas behov och den egna verksamheten Informera Fördjupning Krav Deltagarens situation följs upp 3 24 mån. efter att verkstadsperioden avslutades Verksamhetsskede Slutvärdering & personlig träning Slutrapport Frågor som man söker svar på i arbetsskedet: Verktyg Utveckling och underhåll Etablerad responspraxis Kontakttagande, kundresponsoch intressentgruppsenkäter Verktyg för självutvärdering, t.ex. STL Verksamhetsberättelse, övrig kommunikation och rapportering Verkstadens och beställarens ansvarspersoner, utomstående auditör 1. Vem samlar in kundrespons och hur? 2. Hur och när följer man upp deltagarnas placering efter verkstadsperioden? 3. Vilka punkter vill man följa upp och utvärdera i den egna verksamheten och hur? 4. Hur får handledarna tillräckligt med respons av rätt slag på sitt arbete? 5. Hur ska den information som har samlats in om verksamheten analyseras och utnyttjas i utvecklingsarbetet? 6. Vem ansvarar för utvecklingsarbetet? 7. Hur säkerställer man att resultaten från utvecklingsarbetet utnyttjas? 8. Hur delar man med sig av bästa praxis i anslutning till tjänsten? 9. Hur får man med intressentgrupperna i utvecklingsarbetet? 18
4 Modellunderlag för produktifiering I det här avsnittet hittar du dokumentmallar för de olika skedena av arbetsboken. Du kan utnyttja mallarna i ditt eget produktifieringsprojekt. Redigera, skriv ut och fyll i dokumentationen i tillämpliga delar i enlighet med målsättningarna för ditt produktifieringsprojekt. Ytterligare information får du från den bokserie som har förverkligats inom VALU-projektet: Verket Työ- ja yksilövalmennuksen perusteet (Grunderna inom arbetsträning och individuell träning) beskriver dagens träningsmetoder och tjänster inom social sysselsättning för en allt mer utmanande klientgrupp. Boken presenterar målsättningarna och funktionerna hos den sociala sysselsättning som bygger på arbetsträning och individuell träning, utvecklingen av dessa samt framför allt deras möjligheter att stödja och komplettera servicesystemet i samhället. Boken Työ- ja yksilövalmennuksen käytäntöjä näkökulmia 2000-luvun työpajojen palveluihin (Praxis inom arbetsträning och individuell träning perspektiv på 2000-talets verkstadstjänster) består av sex artiklar som är skrivna av yrkesmänniskor inom social sysselsättning. Verkstadsverksamheten behandlas ur samhällets och startverkstadsverksamhetens perspektiv, ur perspektivet för utvärdering av arbets- och funktionsförmågan samt ur perspektivet för utnyttjande av samhörigheten. Verket utgör en god utgångspunkt för förståelse av olika klientmålgrupper och uppbyggnad av de tjänster som produceras för dessa. Guiden Työ- ja yksilövalmennuspalvelujen tuotteistaminen (Produktifiering av tjänster inom arbetsträning och individuell träning) ger en mångsidig introduktion i produktifiering och dess fördelar. Boken utgör ett lättanvänt verktyg för definition och beskrivning av tjänsterna inom individuell och arbetsorienterad träning vid verkstäderna. Verktyget har skräddarsytts speciellt för verkstäder, men lämpar sig också för användning av andra aktörer inom branschen för social sysselsättning. 19
4.1 Val av serviceprodukt och planering av produktifieringen Fråga Svar Vad vill man produktifiera? Vem deltar i planeringen? Vem ansvarar för vad? När ska det vara färdigt? Hur mycket tid och pengar behövs? Varifrån kan finansiellt stöd för produktifieringen fås? Vad krävs för finansiellt stöd? 20
4.2 Allmänt formulär för tjänsteprodukten Tjänsteproduktens namn Målgrupper för tjänsten Klienter / deltagare Beställare / sändande instanser Syften och mål med tjänsten Ur deltagarnas, beställarens och den egna organisationens perspektiv Mot vilka behov svarar tjänsten Fördelar med tjänsten Resultat och effekter Tjänstens innehåll Beskrivning av tjänsteprocessen Resurser som krävs Personal och arbetsfördelning Lokaler och utrustning Kvalitetskrav Vad krävs för att tjänsten ska vara högklassig Uppföljning och utvärdering av tjänsten Övriga centrala samarbetspartner 21
4.3 Tjänsteproduktens grundläggande stomme Tjänsteproduktens namn Skedets namn Kort beskrivning av innehållet 22
4.4 Formulär för basuppgifter om de olika skedena i tjänsten Arbetsskede Resultat Mål Krav Verktyg Utveckling och underhåll 23
Sakkomplex: Sakkomplex: 4.5 Definition av kraven Beställarens / deltagarens behov Lösning Krav: Vikt = 3 Krav: Vikt = 2 Krav: Vikt = 1 Krav: Vikt = 3 Krav: Vikt = 2 Krav: Vikt = 1 24
4.6 Utvärdering av produktens effekter och möjligheter på organisationsnivå 1 (Görs ej) 3 (Prioritet 2) 5 (Prioritet 1) Poängsättning Betydelse med tanke på verkstadens mål Motsvarar inte verkstadens allmänna mål och strategi Stödjer målen med verksamheten, men betydelsen är liten Central betydelse, motsvarar målen Utnyttjande av personalresurserna Motsvarar inte personalens kärnkompetens Motsvarar personalens kärnkompetens Medför konkurrensfördel i fråga om kompetensen, passar in i verkstadens profil Effekter på verksamheten Ingen effektivering av verksamheten eller förbättring av kvaliteten Förändringar i verksamhetssätten, underlättar verksamheten, men kräver mycket arbete Klar positiv effekt på verksamheten, små risker, lätt att genomföra Kostnadseffekter Kostnaderna ökar Kostnaderna ligger på samma nivå som förr Kostnaderna minskar Konkurrensfördel Ingen skillnad i jämförelse med andra tjänsteleverantörer och inga fördelar för beställaren Inte unik, men intressant för beställaren Erbjuder en annan lösning än andra tjänsteleverantörer Lämplighet för andra tjänstesystem Lämpar sig inte för beställaren eller så kan lämpligheten inte påvisas Erbjuder nya verksamhetssätt, men kräver ändringar i tjänstesystemet Lämpligheten konstaterad och inga ändringar i tjänstesystemet behövs 25
4.7 Vad beställaren betonar Perspektiv Vikt Skala Konkreta resultat Fördelar i jämförelse med andra tjänster av motsvarande slag Tjänstens klarhet och förutsägbarhet Vilja att beställa tjänsten Rapportering 1 Inga resultat kan påvisas 3 Resultaten kan inte påvisas exakt, men man känner till effekterna 5 Leder till klart bättre resultat 1 Sämre än hos andra tjänsteleverantörer 3 Samma som hos andra tjänsteleverantörer 5 En klart bättre lösning än hos andra tjänsteleverantörer 1 Svår att beställa, kräver mycket utredning 3 Ramen definierad, verksamhetsmodellen varierar från fall till fall 5 Tydlig struktur och klara målsättningar 1 Det finns inget särskilt behov 3 Behovet finns i viss utsträckning, beställs/budgeteras om det är en bra produkt 5 Behovet finns, pengar har reserverats för en tjänst av just det här slaget 1 Ingen rapportering 3 Rapporteringen görs sällan eller motsvarar inte beställarens behov 5 Rapportering enligt beställarens behov 1-3 - 5-1 - 3-5 - 1-3 - 5-1 - 3-5 - 26
Ålder Ung Vuxen 4.8 Framhävande av tjänstens fördelar Behov Lösning Tjänsteprodukten ska motsvara deltagarens eller beställarens viktigaste behov: Enbart verksamhet eller en tjänstelösning räcker inte Lösningen ska erbjuda klara fördelar och effektivitet Sammanställ till exempel en lista över fem centrala behov tillsammans med beställaren Presentera lösningar för varje behov Kontrollera att beställaren kan identifiera fördelarna och är av samma åsikt om dessa Nytta 4.9 Alternativ för tjänsteprodukten i olika situationer Ålder och utbildning är bara exempel på faktorer Ålder och utbildning är bara exempel på faktorer utifrån vilka man kan rikta tjänsten. utifrån vilka man kan rikta tjänsten. Verksamhetsmodell 1 Verksamhetsmodell 2 Verksamhetsmodell 3 Verksamhetsmodell 4 Ingen yrkesutbildning Utbildning Yrkesutbildning 27