SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Kunderna om hemtjänsten och särskilt boende Eslövs kommun hösten 2009

Kunderna om hemtjänsten och särskilt boende Eslövs kommun hösten 2009

INNEHÅLLSFÖRTECKNING ANALYSRAPPORT Sammanfattning... 1 Uppdraget... 2 SCB:s analysmodell med NKI... 3 Resultat för hemtjänsten... 7 Resultat för särskilt boende... 13 Inför eget arbete med materialet... 19 Om undersökningen... 20 DIAGRAM OCH TABELLER Diagram 1A Modellbild, hemtjänsten... 21 Diagram 2A Prioriteringsmatris, hemtjänsten... 22 Tabell 1A Svarsfördelning för de olika frågorna, hemtjänsten... 23 Diagram 3A Andel som gett högt respektive lågt betyg, hemtjänsten... 28 Tabell 2A.1-10 Faktorernas betygsindex samt NKI redovisat efter bakgrundsvariablerna, hemtjänsten... 29 Tabell 3A.1-8 Övriga frågor redovisat efter kön, hemtjänsten... 34 Diagram 1B Modellbild, särskilt boende... 38 Diagram 2B Prioriteringsmatris, särskilt boende... 39 Tabell 1B Svarsfördelning för de olika frågorna, särskilt boende... 40 Diagram 3B Andel som gett högt respektive lågt betyg, särskilt boende... 44 Tabell 2B.1-10 Faktorernas betygsindex samt NKI redovisat efter bakgrundsvariablerna, särskilt boende... 45 Tabell 3B.1-8 Övriga frågor redovisat efter kön, särskilt boende... 50 BILAGOR Frågeblankett

Sammanfattning Sammanfattning Undersökningen genomfördes under vecka 44 till vecka 50 år 2009. 188 kunder inom hemtjänsten svarade på frågeblanketten vilket motsvarar en svarsandel på 44 procent och 174 kunder inom särskilt boende svarade på frågeblanketten vilket motsvarar en svarsandel på 61 procent. Det sammanfattande helhetsbetyget för hemtjänsten, NKI, blev 80 vilket är ett bra betyg. Medelindex för modellens sju faktorer blev för hemtjänsten 80. Enligt den i undersökningen genomförda modellanalysen är det för hemtjänsten för faktorerna Stöd från personal, Informationen, Inflytandet och Tryggheten som bör prioriteras i ett eventuellt förbättringsarbete. Även faktorn Utförandet är viktig i ett förbättringsarbete. Högst betygsindex har Bemötandet (87) fått och lägst betyg har faktorn Informationen (75) fått. Helhetsbetyget för särskilt boende, NKI, blev 81 vilket är ett bra betyg. Medelindex för modellens sju faktorer blev för särskilt boende 81. Enligt den i undersökningen genomförda modellanalysen är det för särskilt boende för faktorerna Inflytandet och Stöd från personal som bör prioriteras i ett eventuellt förbättringsarbete. Även faktorn Utförandet är viktig i ett förbättringsarbete. Högst betygsindex har Bemötandet (86) fått och lägst betyg har faktorn Stöd från personal (77) fått. Diagram 1. NKI och faktorernas betygsindex för hemtjänsten och särskilt boende i Eslövs kommun. År 2009. NKI Beslutet om stöd och hjälp Särskilt boende Hemtjänsten Inflytandet Bemötandet Tryggheten Informationen Utförandet Stöd från personal 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1

Uppdraget Uppdraget Undersökningsledare: Jenny Hjort och Andreas Raneke Frågeblankett: Jenny Hjort och Andreas Raneke Rapportförfattare: Jenny Hjort Modellanalys: Andreas Raneke Tabell- och diagrambearbetning: Soheila Rahimian Ansvarig för datainsamling: Terttu Karlsson 2

SCB:s analysmodell med NKI SCB:s analysmodell med NKI SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index (NKI) är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten, NKI, dels av ett antal faktorer som speglar olika delar av den undersökta verksamheten. Varje faktor mäts med ett antal frågor. De svarande kunderna sätter sina betyg på de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta betyg och 10 är högsta betyg. Helhetsbetyget NKI mäts med tre specifika frågor. Vilka frågor som ingår i respektive faktor framgår av modellbildens hänvisningar till frågeblanketten som ingår som bilaga i rapporten. Indexberäkningar Kunderna avger alltså sina svar på de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor. Vid omräkning till faktorernas betygsindex omvandlas resultaten till en ny skala som går från 0 till 100. Ju högre indexvärdet är desto nöjdare är kunderna med respektive faktor. Den 10-gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Anledningen till att betyget 5 inte översätts till betygsindex 50 etc. är att den 10-gradiga skalan börjar på 1 och indexskalan startar på 0. Tolkning av skalan För att få en större förståelse för hur den 10-gradiga skalan tolkas har SCB genomfört undersökningar där de svarande får ange var på skalan de anser att olika omdömen passar in. Resultaten indikerar att betyg under 5 kan klassas som inte godkänt. Gränsen för nöjd tycks gå vid betyget 6 och betyg på 8 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. Motsvarande tolkning av betygsindexen ger att betygsindex under 40 kan klassas som inte godkänt. Gränsen för nöjd tycks gå vid 55 och betygsindex på 75 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. Effektmått grad av påverkan För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått. Effekten utgör ett mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive faktor. Bakom effektmåttet ligger inga specifika frågor om hur kunderna prioriterar olika faktorer. En faktors effektmått anger faktorns grad av påverkan på helhetsbetyget, dvs. i vilken utsträckning NKI förväntas öka/minska vid en ökning/minskning av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor i undersökningens modellanalys till exempel erhållit ett effektmått på 1,0 innebär det att NKI (helhetsbetyget) förväntas öka med en enhet om faktorns betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI på motsvarande sätt minska med en enhet. Vid 3

SCB:s analysmodell med NKI beräkningen av faktorernas indexvärden och effektmått bortser analysmodellen från svaren från personer som har mer än 25 procent partiellt bortfall eller som angett Ingen åsikt/ej aktuellt på mer än 25 procent av frågorna. Anledningen till detta är att om dessa individer ska ingå i analysen måste deras stora partiella bortfall kompenseras genom att de ärver uppgifter från högre nivåer i så stor omfattning att det riskerar att snedvrida resultaten. Prioriteringsmatris I prioriteringsmatrisen (korsdiagrammet) placeras varje faktor in efter sitt betygsindex och sitt effektmått. Ju högre upp i diagrammet en faktor ligger desto nöjdare är kunderna med faktorn. Ju längre åt höger i diagrammet en faktor ligger, desto större påverkan förväntas en förändring av dess betygsindex ha på helhetsbetyget, NKI. Prioriteringsmatrisen har konstruerats med en mittpunkt som ligger vid medelindex och medeleffekt för de i modellen ingående faktorerna i den aktuella undersökningen. På så vis bildas fyra områden (kvadranter) med olika prioriteringsgrad. För att förbättra sitt NKI bör man enligt modellen främst prioritera faktorer som ligger långt ner till höger i matrisen, dvs. de med relativt låga betygsindex i kombination med höga effektmått. I en andra prioriteringsgrupp har vi de faktorer som hamnar uppe till höger i matrisen. Även dessa faktorer har förhållandevis höga effektmått och bör därför om möjligt förbättras, trots att de redan har relativt höga betygsindex. Faktorer som hamnat i den nedre vänstra delen av prioriteringsmatrisen kan ges lägre prioritet eftersom en förbättring av deras låga betygsindex förväntas ha en lägre effekt på helhetsbetyget. I kvadranten högst upp till vänster hamnar de faktorer som kan ges lägst 4

SCB:s analysmodell med NKI prioritet i ett förbättringsarbete. Dock ska man försöka bibehålla dessa faktorers höga betygsindex eftersom en sänkning kan leda till att effektmåttet ökar och faktorn då hamnar i den prioriterade kvadranten. Tolkningen av faktorernas effektmått Hur ska man då tolka att vissa faktorer har låga effektmått? Det ska inte tolkas som att de faktorerna är oviktiga för verksamheten. Effektmåttet anger enbart vilken förväntad påverkan på helhetsbetyget som en förändring av faktorns betygsindex skulle innebära. Vad kan ligga bakom att en faktor med lågt betygsindex även får ett lågt effektmått? Svaret är att det beror på att kundernas betygsättning av den faktorn har ett lågt samband med hur de som grupp satt sitt helhetsbetyg. Kundernas sammanlagda svarsmönster, vad gäller sambandet mellan helhetsbetyget och betyget på faktorerna, kan ge ett betydligt starkare samband för andra faktorer i modellen. Undantagsvis förekommer också att faktorer kan få låga effektmått därför att kundernas svar är starkt koncentrerade till ett antal närliggande värden på den 10-gradiga skalan. Det vill säga om kunderna i stor utsträckning svarar likadant på en faktors frågor kan den faktorns effektmått bli lågt även om faktorn faktiskt kan ha stor betydelse för hur kunderna värderar sin hemtjänst eller sitt särskilt boende i stort. Modellens förklaringsgrad Hur väl lyckas då modellen förklara den variation som finns bland kunderna vad gäller deras helhetsbedömning av sin hemtjänst och sitt särskilt boende, dvs. NKI? Modellens förklaringsgrad mäts med måttet R 2. Måttet varierar mellan 0 och 1 och anger hur bra modellen förklarar den variation som finns bland kunderna vad gäller deras bedömning av sin hemtjänst eller sitt särskilt boende i dess helhet. Förklaringsgraden för den här typen av undersökningar brukar ligga mellan 0,6-0,8. I just denna undersökning är R 2 = 0,80 för hemtjänsten och 0,90 för särskilt boende vilket innebär att modellen förklarar 80 respektive 90 procent av variationen bland kunderna vad gäller deras bedömning av hemtjänsten respektive särskilt boende i sin helhet. Felmarginaler Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall och är baserade på svarsbortfallet, d.v.s. det faktum att ett antal av dem som fått enkäten inte har besvarat den. 5

SCB:s analysmodell med NKI Resultatredovisning för de enskilda enheterna Om en redovisningsenhet har färre än sju svarande redovisas dess resultat överhuvudtaget inte. Detta med hänsyn till integriteten och risken för bakvägsidentifikation. När det gäller bakgrundstabeller redovisas inte grupper med färre än sju svarande. 6

Resultat för hemtjänsten Resultat för hemtjänsten Nedan redovisas undersökningens sammanfattande resultat för hemtjänsten respektive särskilt boende baserat på kundernas svar. Resultaten grundar sig på modellbild (diagram 1A), prioriteringsmatris (diagram 2A), tabell 1A, diagram 3A och bakgrundstabellerna som finns i diagram- och tabellbilagan. Analysmodellen Analysmodellen som används i denna undersökning består av de sju faktorer som räknas upp nedan. Vilka frågor som ligger till grund för de olika faktorerna redovisas inom parantes efter respektive faktor. Beslutet om stöd och hjälp (fråga 7:1-3) Inflytandet (fråga 8:1-3) Bemötandet (fråga 9:1-3) Tryggheten (fråga 10a-b:1-3) Informationen (fråga 11:1-4) Utförandet (fråga 12:1-5) Stöd från personal (fråga 14:1-5) Vidare ingår i modellanalysen tre frågor som ligger till grund för Nöjd- Kund-Index, NKI, (fråga 15:a-c). De konkreta delfrågor som ingår i respektive faktor framgår även av tabell 1 och av modellbildens hänvisningar till frågeblanketten. Frågeblanketten finns även som bilaga sist i rapporten. NKI och faktorernas betygsindex NKI: 80. Detta motsvarar ett betyg på 8,2 på den 10-gradiga skalan Medelindex: 80 Medeleffekt: 0,7 Faktorer med betyg över eller sammanfallande med undersökningens medelindex: Bemötandet (87), Utförandet (84), Beslutet (80), Inflytandet (80) och Tryggheten (80) Faktorer med betyg under undersökningens medelindex: Stöd från personal (76) och Informationen (75) Skillnad mellan medelindex och NKI Medleindex är medelvärdet av de sju faktorernas betygsindex och här ingår inte värdet på NKI. NKI-värdet är en totalbedömning av kundernas uppfattning av hemtjänsten. I detta värde kan med andra ord aspekter som inte direkt mätts med analysmodellen ingå. 7

Resultat för hemtjänsten Prioriteringsmatris Förbättra om möjligt: Utförandet (84) Prioritera: Stöd från personal (76), Informationen (75), Tryggheten (80) och Inflytandet (80) Lägre prioritet: Beslutet om stöd och hjälp (80) Bevara: Bemötandet (87) Diagram A1. Prioriteringsmatris för hemtjänsten som helhet. Betygsindex 100 Bevara Förbättra om möjligt 90 80 Beslutet Bemötandet Utförandet Inflytandet Tryggheten Informationen Stöd 70 60 50 40 30 Lägre prioritet Prioritera 20 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 Effektmått Faktorernas frågor I tabell 1A (se bilaga) redovisas medelvärden och svarsfördelning för var och en av de delfrågor som ligger till grund för de olika faktorerna. Det är viktigt att närmare studera medelbetyget och svarsfördelningen på respektive delfråga. Speciellt hur stor andel som givit lågt betyg på de olika frågorna. Frågorna har besvarats på en tiogradig skala på vilken 1-4 klassas som låga betyg, 5-7 som mellanbetyg och 8-10 som höga betyg. Förbättra om möjligt Utförandet Faktorn Utförandet har ett betygsindex på 84. Faktorn har mätts med fem frågor vars medelbetyg ligger mellan 8,4 och 8,9. Högst medelvärde har frågan hur väl den hjälp Du får stämmer med vad ni kommit överens om fått där nästan nio av tio svaranden har gett ett högt betyg. Lägst medelbetyg har frågorna personalens kunskaper om Dig och Dina behov 8

Resultat för hemtjänsten och den kunskap och kompetens som personalen har fått, där endast sju respektive nio procent av kunderna gett låga betyg. Prioritera Stöd från personal Faktorn Stöd från personal har fått det högsta effektmåttet jämfört med övriga faktorer. Betygsindexet för faktorn är 76 och faktorn består av två frågor. Frågan hur självständigt Du får leva fick högst medelbetyg med 8,2 medan frågan hur personalen stöttar Dig så Du kan fortsätta att leva Ditt liv som vanligt fick lägst medelbetyg. 23 respektive 26 procent har svarat ingen åsikt på frågorna samt 18 respektive 22 procent har inte besvarat frågorna. Informationen Lägst betygsindex av samtliga faktorer har faktorn Informationen fått med 75. Faktorn består av fyra frågor och medelbetyget varierar mellan 7,4 och 8,0. Högst medelbetyg har frågan på vilket sätt personalen meddelar Dig om de inte kan komma på överenskommen tid fått. Lägst medelbetyg får frågan hur tydligt man informerat Dig om vilket stöd och hjälp Du har rätt till. Inflytandet Faktorn Inflytandet har fått betygsindex 80 vilket sammanfaller med medelindex. Faktorn består av tre frågor som varierar mellan 7,6 och 8,6 i medelbetyg. Högst medelbetyg har frågan hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål fått och där åtta av tio gett höga betyg. Lägst medelbetyg har frågan Din delaktighet i utformandet av Din individuella plan fått. På denna fråga är det även en stor andel som svarat ingen åsikt eller inte besvarat frågan. Tryggheten Faktorn Tryggheten har ett betygsindex på 80, vilket sammanfaller med medelindex. Faktorn består av sex frågor varav tre berör larm/ trygghetslarm. Medelbetyget varierar mellan 7,5 och 9,1. Högst medelbetyg har frågan hur lätt det är att använda larmet/ trygghetslarmet fått och där nio av tio gett högt betyg. Lägst medelbetyg har frågan i vilken mån stödet/hjälpen ges av samma personer och där 13 procent gett lågt betyg. Lägre Prioritet Beslutet om stöd och hjälp Betygsindexet för faktorn Beslutet om stöd och hjälp (80) ligger i nivå med medelindex. Faktorn består av tre frågor och frågan beslutet om hur mycket stöd/hjälp Du ska få har fått högst medelbetyg och där nästan åtta av tio har gett höga betyg. Frågorna hur väl stödet/hjälpen räcker för Dina behov och hur snabbt Du kan få mer stöd/hjälp om behovet av hjälp ändras har fått samma medelbetyg, 8,2. På den sistnämnda frågan har 24 procent har svarat ingen åsikt och 13 procent har inte besvarat frågan. 9

Resultat för hemtjänsten Bevara Bemötandet Bemötandet har fått det högsta betygsindexet (87). Svarsmönstret på faktorns tre frågor är relativt lika och medelbetygen ligger mellan 8,8 och 9,0. Frågorna hur personalen talar med Dig och den respekt som personalen visar Dig har fått medelbetyg 9,0 och frågan hur personalen lyssnar på Dig har fått medelbetyg 8,8. 10

Resultat för hemtjänsten Betygsindex efter bakgrund Nedan redovisas NKI och faktorernas betygsindex efter ett antal bakgrundsfrågor. Tabeller till texten finns i tabell 2A.1 10 i diagram- och tabellbilagan. Kön Det är fler kvinnor som är kunder inom hemtjänsten än män. Huvudsakligen gör kvinnliga och manliga kunder samma bedömning av den hemtjänst de får. Ålder 70 procent av de svarande finns i den äldsta åldersgruppen, 80 år eller äldre. Denna åldersgrupp har också gett högst betyg på NKI och samtliga faktorer än övriga grupper. Kontaktperson 69 procent vet vem som är deras kontaktperson i personalen och de ger högre betyg på NKI och samtliga faktorer än de som inte känner till sin kontaktperson. De skiljer mellan sex och tretton indexenheter mellan grupperna och störst är skillnaden för faktorn Inflytandet. Individuell plan Det är något fler som vet om att de har en individuell plan än som inte vet om det. De som vet att de har en individuell plan ger högre betyg på NKI och samtliga faktorer. Störst skillnad märks för faktorn Inflytandet där det skiljer tio indexenheter mellan grupperna. Hur ofta man får hjälp 69 procent får hjälp varje dag. Den näst största gruppen, tretton procent av de svarande, som får hjälp var fjortonde dag. Det finns ingen större skillnad mellan grupperna i hur kunderna bedömer hemtjänsten. Framföra synpunkter 69 procent vet vem de kan vända sig till om de vill framföra synpunkter. Denna grupp ger betydligt högre betyg på NKI och samtliga faktorer jämfört med de som inte vet vem de kan vända sig till. Skillnaderna varierar mellan tretton indexenheter och 20 indexenheter. Den minsta skillnaden syns för faktorn Stöd från personal och den största för NKI. 28 procent har framfört synpunkter och denna grupp ger lägre betyg på NKI och samtliga faktorer. Skillnaderna mellan de som framfört synpunkter och de som inte har framfört synpunkter är mellan sju och tio indexenheter. 11

Resultat för hemtjänsten Själv svarat på frågorna 41 procent av kunder har själv besvarat enkäten och 42 procent har besvarat frågorna själva men fått hjälp, vanligaste är att en närstående har hjälp dem att besvara enkäten. Det som har besvarat enkäten själv och de som har besvarat den själv men fått hjälp, ger liknande betyg på hemtjänsten. Den mindre gruppen 11 personer av 188 som inte har besvarat enkäten själv ger något högre betyg på NKI och nästan samtliga faktorer. 12

Resultat för särskilt boende Resultat för särskilt boende Nedan redovisas undersökningens sammanfattande resultat för särskilt boende baserat på kundernas svar. Resultaten grundar sig på modellbild (diagram 1B), prioriteringsmatris (diagram 2B), tabell 1B, diagram 3B och bakgrundstabellerna som finns i diagram- och tabellbilagan. Analysmodellen Analysmodellen som används i denna undersökning består av de sju faktorer som räknas upp nedan. Vilka frågor som ligger till grund för de olika faktorerna redovisas inom parantes efter respektive faktor. Beslutet om stöd och hjälp (fråga 7:1-3) Inflytandet (fråga 8:1-3) Bemötandet (fråga 9:1-3) Tryggheten (fråga 10a-b:1-3) Informationen (fråga 11:1-4) Utförandet (fråga 12:1-7) Stöd från personal (fråga 14:1-5) Vidare ingår i modellanalysen tre frågor som ligger till grund för Nöjd- Kund-Index, NKI, (fråga 15: a-c). De konkreta delfrågor som ingår i respektive faktor framgår även av tabell 1 och av modellbildens hänvisningar till frågeblanketten. Frågeblanketten finns även som bilaga sist i rapporten. NKI och faktorernas betygsindex NKI: 81. Detta motsvarar ett betyg på 8,3 på den 10-gradiga skalan Medelindex: 81 Medeleffekt: 0,7 Faktorer med betyg över undersökningens medelindex: Bemötandet (86), Utförandet (84) och Beslutet (82) Faktorer med betyg under undersökningens medelindex: Inflytandet (79), Tryggheten (79), Informationen (79) och Stöd från personal (77) Skillnad mellan medelindex och NKI Medleindex är medelvärdet av de sju faktorernas betygsindex och här ingår inte värdet på NKI. NKI-värdet är en totalbedömning av kundernas uppfattning av särskilt boende. I detta värde kan med andra ord aspekter som inte direkt mätts med analysmodellen ingå. 13

Resultat för särskilt boende Prioriteringsmatris Förbättra om möjligt: Utförandet (84) Prioritera: Inflytandet (79) och Stöd från personal (77) Lägre prioritet: Informationen (79) och Tryggheten (79) Bevara: Bemötandet (86) och Beslutet om stöd och hjälp (82) Diagram B1. Prioriteringsmatris för särskilt boende som helhet. Betygsindex 100 Bevara Förbättra om möjligt 90 80 Bemötandet Beslutet Informationen Inflytandet Tryggheten Stöd Utförandet 70 60 50 40 30 Lägre Prioritera prioritet 20 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 Effektmått Faktorernas frågor I tabell 1B (se bilaga) redovisas medelvärden och svarsfördelning för var och en av de delfrågor som ligger till grund för de olika faktorerna. Det är viktigt att närmare studera medelbetyget och svarsfördelningen på respektive delfråga. Speciellt hur stor andel som givit lågt betyg på de olika frågorna. Frågorna har besvarats på en tiogradig skala på vilken 1-4 klassas som låga betyg, 5-7 som mellanbetyg och 8-10 som höga betyg. Förbättra om möjligt Utförandet Faktorn Utförandet har ett betygsindex på 84 och har fått det högsta effektmåttet jämfört med övriga faktorer. Faktorn har mätts med sju frågor som alla får höga medelbetyg av kunderna. Medelbetygen varierar mellan 8,3 och 8,7. Högst medelvärde har frågan de tider på vilka Du får Din mat fått där drygt åtta av tio svaranden har gett ett högt betyg. Lägst medelbetyg har frågan personalens kunskaper om Dig och 14

Resultat för särskilt boende Dina behov fått, dock har endast fyra procent av kunderna gett låga betyg. De två sista frågorna i detta avsnitt skulle besvaras om man behövde hjälp vid måltider. Många har svarat ingen åsikt eller inte besvarat dessa frågor, vilket borde tyda på att de inte har behov av någon hjälp vid måltiderna. Prioritera Inflytandet Faktorn Inflytandet har fått betygsindex 79. Faktorn består av tre frågor som varierar mellan 7,6 och 8,1 i medelbetyg. Högst medelbetyg har frågan de tider Du får stöd/hjälp på fått där två av tre svaranden gett höga betyg. Lägst medelbetyg har frågan Din delaktighet i utformandet av Din individuella plan fått och på denna fråga har även stor andel svarat ingen åsikt eller inte besvarat frågan. Stöd från personal Lägst betygsindex av samtliga faktorer har faktorn Stöd från personal fått med 77. Faktorn består av fem frågor och frågan hur personalen stöttar Dig i att hålla kontakt med familj och vänner fick högst medelbetyg med 8,3. Frågan det sätt varpå personalen hjälper och stöttar Dig i att vara fortsatt fysiskt aktiv fick lägst medelbetyg med 7,5. Lägre Prioritet Informationen Faktorn Informationen fått betygsindex 79 och faktorn består av fyra frågor som varierar mellan 8,0 och 8,3. Högst medelbetyg har frågan hur väl personalen informerar Dig fått. Lägst medelbetyg har frågan på vilket sätt personalen meddelar Dig om de inte kan komma på överenskommen tid fått. På samtliga frågor som ingår i faktorn är det många som har svarat ingen åsikt eller inte besvarat frågan alls. Tryggheten Faktorn Tryggheten har ett betygsindex på 79 och faktorn har fått det lägsta effektmåttet av samtliga faktorer. Faktorn består av sex frågor varav tre berör larm/trygghetslarm. Medelbetyget varierar mellan 7,5 och 8,3. Högst medelbetyg har frågan möjligheten att få tag på personal om Du behöver stöd/hjälp eller behöver fråga om något fått och där nästan sju av tio gett högt betyg. Lägst medelbetyg har frågan i vilken mån stödet/hjälpen ges av samma personer och där 14 procent gett lågt betyg. Bevara Bemötandet Bemötandet har fått det högsta betygsindexet (86). Medelbetygen varierar väldigt lite mellan frågorna. Frågorna hur personalen talar med Dig och hur personalen lyssnar på Dig har fått medelbetyg 8,5 och frågan den respekt som personalen visar Dig har fått medelbetyg 8,6. 15

Resultat för särskilt boende Beslutet om stöd och hjälp Faktorn Beslutet om stöd och hjälp har fått betygsindex 82 och består av tre frågor. Frågan beslutet om hur mycket stöd/hjälp Du ska få har fått högst medelbetyg och där drygt sju av tio har gett höga betyg. Frågorna hur snabbt Du kan få mer stöd/hjälp om behovet av hjälp ändras har fått medelbetyg, 8,2. På den sistnämnda frågan har 21 procent har svarat ingen åsikt och 20 procent har inte besvarat frågan. Vilket skulle kunna tolkas som att de inte vet hur snabbt hjälpen skulle ändras. 16

Redovisning för särskilt boende Betygsindex efter bakgrund Nedan redovisas NKI och faktorernas betygsindex efter ett antal bakgrundsfrågor. Tabeller till texten finns i tabell 2B.1 10 i diagram- och tabellbilagan. Kön De kvinnliga kunderna ger högre betyg till NKI och samtliga faktorer jämfört med de manliga kunderna. Det skiljer mellan fyra och tolv indexenheter mellan de olika grupperna. Ålder Majoriteten av de svarande 78 procent finns i den äldsta åldersgruppen, 80 år eller äldre. Denna åldersgrupp har också gett högst betyg på NKI och samtliga faktorer än övriga grupper. Kontaktperson 82 procent vet vem som är deras kontaktperson i personalen. De mindre gruppen som inte vet vem som är deras kontaktperson ger högre betyg på NKI och samtliga faktorer. De skiljer mellan en och åtta indexenheter mellan de som vet vem som är kontaktperson och de som inte vet det. Individuell plan Det är något fler som vet om att de har en individuell plan som de som inte vet om det. Av de som vet att de har en individuell plan så ger de högre betyg på NKI och samtliga faktorer. Störst är skillnaden för faktorn Inflytandet där det skiljer 14 indexenheter mellan grupperna. Framföra synpunkter 78 procent vet vem de kan vända sig till om de vill framföra synpunkter. Denna grupp ger betydligt högre betyg på NKI och samtliga faktorer jämfört med de som inte vet vem de kan vända sig till när de vill framföra synpunkter. Skillnaderna varierar mellan åtta och sjutton indexenheter. Den minsta skillnaden syns för NKI och den största för faktorn Tryggheten. 36 procent har framfört synpunkter och det är ingen större skillnad mellan de som har framfört synpunkter och de som inte har gjort det när det gäller hur nöjda de är. Störst skillnad med fem indexenheter finns för faktorn Stöd från personal där de som inte har framfört synpunkter ger ett högre betyg. Själv svarat på frågorna Drygt en av tio av kunder har själv besvarat enkäten och drygt fyra av tio har besvarat frågorna själva men fått hjälp, vanligaste är att en närstående har hjälp dem att besvara enkäten. De som har besvarat enkäten själva men fått hjälp har gett lägst betyg på NKI och samtliga 17

Redovisning för särskilt boende faktorer. Den gruppen som har besvarat enkäten själv, 21 av 174 svarande, ger något högre betyg på NKI och samtliga faktorer. 18

Inför eget arbete med materialet Inför eget arbete med materialet Starta med modellbild och prioriteringsmatris (korsdiagrammet) som ger överblick och struktur åt materialet och ofta kan vara tillräckligt som underlag. Man bör överväga att i sitt förbättringsarbete prioritera faktorer med stor effekt och relativt låga betygsindex, d.v.s. i första hand de som hamnat i kvadrant II (nedre högra delen). Även faktorer med höga betyg och stor effekt, d.v.s. de som hamnat i kvadrant I (övre högre delen), bör man överväga att prioritera om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Dessa faktorer tillhör en andra prioriteringsgrupp. Om det finns faktorer som hamnat långt ner i kvadrant III (nedre vänstra delen), d.v.s. har väldigt låga betyg jämfört med övriga faktorer bör dessa faktorer förbättras trots att de erhållit ett svagare effektmått. Se till att åtminstone bibehålla betygsnivån på de faktorer som har mindre effekt. Effektmåttets giltighet gäller för ett intervall kring faktorns nuvarande betygsnivå. Gå sedan vidare och studera utfallet d.v.s. betygen på delfrågorna, för de olika faktorer som bör prioriteras. Undersök hur betygsindexen för faktorerna eventuellt varierar mellan olika delgrupper. Detta ser man i bakgrundstabellerna. Studera inte enbart frågornas medelvärden eller medelbetyg. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Den kan ge en mer ingående information om det som kunderna ser som brister i verksamheten och vad kunderna är nöjda med. Höga medelvärden kan förekomma samtidigt som det finns en mindre andel kunder som flaggar för allvarliga problem. Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och göra halt vid de indikatorer som ingår i undersökningen för respektive faktor. I organisationen kan man besitta specifik kunskap om kanske andra aspekter som man kan ha välgrundad anledning att förbättra trots att de kanske inte direkt mätts i denna undersökning. 19

Om undersökningen Om undersökningen Undersökningens omfattning Undersökningen genomfördes som en totalundersökning där populationen var de personer som har hemtjänst eller bor i ett särskilt boende. Registret av kunder i Eslöv kommun innehöll 429 personer som är kunder inom hemtjänst och 284 personer som är kunder inom särskilt boende och ingick i den förteckning (excel-fil) som SCB erhöll från Eslövs kommun. Datainsamling Metod: Frågeblanketterna sändes tillsammans med en påminnelse ut till ett antal kontaktpersoner i Eslövs kommun. Antalet frågeblanketter som sändes ut baserades på uppgifter om antal från kommunen. Kontaktpersonerna ansvarade sedan för utdelningen av frågeblanketter samt påminnelser till de olika enheterna. På enheterna delades frågeblanketterna sedan ut av vårdpersonalen som även ansvarade för påminnelserna. Kunderna fick tillsammans med frågeblanketten ett svarskuvert och kunde därmed antingen själva posta frågeblanketten portofritt eller lämna den till personalen. Vårdenheternas kontaktpersoner ansvarade för att skicka besvarade frågeblanketter till SCB för dataregistrering, tabellkörningar och analys. Mätperiod: Undersökningens datainsamling inleddes vecka 44 och avslutades vecka 50 år 2009. Totalt pågick datainsamlingen i sju veckor. Svarsfrekvens För hemtjänsten besvarade 188 kunder enkäten vilket ger en svarsandel på 44 procent. För särskilt boende besvarade 174 kunder enkäten vilket ger en svarsandel på 61 procent. Förutom svarsbortfall finns för varje fråga i enkäten ett partiellt bortfall, det vill säga att enkäten är besvarad men man har hoppat över enstaka frågor. Det partiella bortfallet framgår av kolumnerna Andel ingen åsikt och andel ej svar i tabell 1A och 1B där varje frågas svarsfördelning redovisas. I svarsfördelningens procentsumma 100 ingår inte de som ej besvarat frågan eller svarat ingen åsikt. Det innebär att när man i tabell 1 redovisar andelen som gett högt, mellan eller lågt betyg är det begränsat till svaren från de personer som betygsatt respektive fråga. 20

NKI Diagram 1A: Modellbild Nöjd-Kund-Index (NKI) Fråga Faktor Effektmått Kunderna om hemtjänsten 7: 1-3 Beslutet om stöd och hjälp 80 ± 2,5 0,0 Eslövs kommun 8: 1-3 Inflytandet Samtliga enheter 80 ± 3,0 0,7 9: 1-3 Bemötandet 21 Hösten 2009 87 ± 2,8 0,4 Tryggheten Antal svarande 188 10a-b: 1-3 80 ± 3,3 Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat Andel svarande (%) 44 80 ± 2,8 0,7 0,0-0,7 Medelindex 80 11: 1-4 Informationen 0,0-1,7 Medeleffekt 0,7 75 ± 3,1 0,7 0,0-1,1 12: 1-5 Utförandet Fråga 0,0-1,6 15: a-c 84 ± 2,8 1,1 0,0-1,8 Stöd från personal * Värdet 1,6 innebär att om 14: 1-5 0,0-2,5 betyget för faktorn Stöd från personal 76 ± 3,1 1,6 * 0,9-2,3 ökar med 5 enheter från 76 till 81 då förväntas totalkvaliteten eller NKI öka med 1,6 enheter från 80 till 81,6. 10000

Diagram 2A: Prioriteringsmatris Stöd Effektmått = högsta medelindex för någon enhet Nöjd-Kund-Index (NKI) Kunderna om hemtjänsten Betygsindex 100 Bevara Förbättra om möjligt Eslövs kommun Samtliga enheter Hösten 2009 NKI 80 90 80 70 Beslutet Bemötandet Utförandet Inflytandet Tryggheten Informationen 22 Antal svarande 188 69 Andel svarande (%) 44 80 Medelindex 80 86 Medeleffekt 0,7 80 Faktor Betygsindemått Effekt- Beslutet om stöd och hjälp 80 0,0 Inflytandet 80 0,7 Bemötandet 87 0,4 Tryggheten 80 0,7 Informationen 75 0,7 Utförandet 84 1,1 Stöd från personal 76 1,6 60 50 40 30 20 Lägre prioritet Prioritera 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 10000 = kommunens medelindex och medeleffekt = medelindex för samtliga enheter = lägsta medelindex för någon enhet

Tabell 1A Kundernas bedömning av hemtjänsten. Eslövs kommun 2009 Hela Eslövs kommun Antal svarande: 188 Andel svarande (%): 44 Medelvärden och svarsfördelning för frågorna i enkäten "Hur nöjd är Du med Din Hemtjänst?" På en skala 1-10 har vårdtagare för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns faktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) med respektive indexvärde. 23 Fråga FAKTOR Medelvärde Samtliga enheter Lägsta värde Högsta värde 15: a-c NKI, HELHETEN 80 68 86 7:1 3 BESLUTET OM STÖD OCH HJÄLP 80 72 88 8:1 3 INFLYTANDET 80 69 90 9:1 3 BEMÖTANDET 87 82 93 10a-b:1 3 TRYGGHETEN 80 72 86 11:1 4 INFORMATIONEN 75 55 80 12:1 5 UTFÖRANDET 84 74 88 14:1-5 STÖD FRÅN PERSONAL 76 58 87 MEDELINDEX 80

NKI, HELHETEN 80 68 86 Fr 15:a Hur nöjd är Du med stödet/hjälpen i sin helhet? 8,5 7,3 9,3 6 16 78 100 0 14 Fr 15:b Hur väl uppfyller stödet/hjälpen Dina förväntningar på den? 8,3 7,6 8,8 9 17 75 100 0 16 Fr 15:c Föreställ Dig en hjälp som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp eller stöd är den som Du får? 7,9 6,6 8,5 8 25 68 100 0 18 Andel Ingen åsikt Andel ej svar Fråga FAKTOR Delfråga Medelvärde Samtliga enheter Andel svar efter vårdtagares bedömning Lägsta värde Högsta värde lågt betyg (1-4) mellanbetyg (5-7) högt betyg (8-10) Summa 24 BESLUTET OM STÖD OCH HJÄLP 80 72 88 Fr 7:1 Hur nöjd är Du med beslutet om hur mycket stöd/hjälp Du ska få? 8,5 7,1 9,2 3 20 77 100 7 9 Fr 7:2...hur väl stödet/hjälpen räcker för Dina behov? 8,2 7,2 8,9 6 22 71 100 4 11 Fr 7:3 hur snabbt Du kan få mer stöd/hjälp om behovet av hjälp ändras? 8,2 6,9 9,0 6 24 70 100 24 13 INFLYTANDET 80 69 90 Fr 8:1 Hur nöjd är Du med Din delaktighet i utformandet av Din individuella plan? 7,6 3,6 8,7 12 28 60 100 20 14 Fr 8:2 hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 8,6 8,1 9,3 4 16 80 100 5 9 Fr 8:3 de tider Du får stöd/hjälp på? 8,4 8,0 9,3 6 18 76 100 5 10

25 Fråga FAKTOR Delfråga Medelvärde Samtliga enheter Andel svar efter vårdtagares bedömning Lägsta värde Högsta värde lågt betyg (1-4) mellanbetyg (5-7) högt betyg (8-10) Andel Summa Ingen Andel åsikt ej svar BEMÖTANDET 87 82 93 Fr 9:1 Hur nöjd är du med...hur personalen talar med Dig? 9,0 8,6 9,6 3 11 86 100 1 6 Fr 9:2 hur personalen lyssnar på Dig? 8,8 8,3 9,2 3 14 84 100 0 7 Fr 9:3 den respekt som personalen visar Dig? 9,0 8,5 9,4 3 10 87 100 0 7 TRYGGHETEN 80 72 86 Fr 10a:1 Hur nöjd är Du med i vilken mån stödet/hjälpen ges av samma personer? 7,5 4,8 8,5 13 27 59 100 4 10 Fr 10a:2 hur väl personalen vet vad Du behöver stöd/hjälp med? 8,3 7,2 8,8 7 19 74 100 2 13 Fr 10a:3 möjligheten att få tag på personal om Du behöver stöd/hjälp eller behöver fråga om något? 7,9 6,7 9,0 11 24 65 100 7 10 Till Dig som har larm/trygghetslarm: Hur nöjd är Du med Fr 10b:1 hur lätt det är att använda larmet/trygghetslarmet? 9,1 8,8 9,6 2 8 90 100 12 14 Fr 10b:2 hur sabbt Du får svar om Du använder larmet/trygghetslarmet? 8,8 8,6 9,1 5 14 81 100 14 16 Fr 10b:3 hur snabbt Du får hjälp om Du använder larmet/trygghetslarmet? 8,3 7,7 9,0 7 19 74 100 19 18

26 Fråga FAKTOR Delfråga Medelvärde Samtliga enheter Andel svar efter vårdtagares bedömning Lägsta värde Högsta värde lågt betyg (1-4) mellanbetyg (5-7) högt betyg (8-10) Andel Summa Ingen Andel åsikt ej svar INFORMATIONEN 75 55 80 Hur nöjd är Du med Fr 11:1 på vilket sätt personalen meddelar Dig om de inte kan komma på överenskommen tid? 8,0 6,6 8,8 11 20 70 100 12 11 Fr 11:2 hur snabbt personalen informerar Dig om förändringar? 7,9 6,0 8,6 8 24 68 100 17 16 Fr 11:3...hur tydligt man informerat Dig om vilket stöd och hjälp Du har rätt till? 7,4 5,3 8,1 18 19 64 100 10 15 Fr 11:4 hur väl personalen informerar Dig? 7,8 5,8 8,7 12 20 68 100 10 14 UTFÖRANDET 84 74 88 Fr 12:1 Hur nöjd är Du med hur väl den hjälp Du får stämmer med vad ni kommit överens om? 8,9 8,5 9,2 4 9 87 100 2 11 Fr 12:2 hur väl Du får stöd/hjälp med just det Du behöver? 8,8 8,2 9,3 4 9 87 100 2 14 Fr 12:3 hur väl personalen utför sina arbetsuppgifter? 8,6 7,8 9,2 4 15 81 100 2 12 Fr 12:4 personalens kunskap om Dig och Dina behov? 8,4 7,2 9,0 7 13 80 100 7 12 Fr 12:5 den kunskap och kompetens som personalen har? 8,4 6,3 8,9 9 14 78 100 7 10 STÖD FRÅN PERSONAL 76 58 87 Fr 14:1 Hur nöjd är Du med hur personalen stöttar Dig så att Du kan fortsätta leva Ditt liv som vanligt? 7,8 6,4 8,6 13 17 70 100 23 18 Fr 14:5 hur självständigt Du får leva? 8,2 6,0 9,5 13 14 74 100 26 22

27 Fråga FAKTOR Delfråga Medelvärde Samtliga enheter Andel svar efter vårdtagares bedömning Lägsta värde Högsta värde lågt betyg (1-4) mellanbetyg (5-7) högt betyg (8-10) Andel Summa Ingen Andel åsikt ej svar Fr 12:6 FRÅGOR SOM EJ INGÅR I MODELLANALYSEN: UTFÖRANDET För Dig som behöver hjälp med måltider: Hur nöjd är du med......stödet/hjälpen Du får vid måltiden? 8,1 4,5 9,8 12 11 76 100 38 39 Fr 12:7...de tider på vilka Du får Din mat? 8,2 4,0 9,2 10 13 77 100 38 39 Fr 13:1 MATEN Frågor till Dig som som får matleverans: Hur nöjd är du med... hur maten smakar? 7,1 3,0 8,0 12 30 57 100 34 38 Fr 13:2 variationen på maten? 7,0 3,5 8,7 20 20 61 100 34 39 Fr 13:3 hur tillräckliga portionerna är? 8,5 6,5 10,0 4 18 79 100 33 38 Fr 14:2 STÖD FRÅN PERSONAL Hur nöjd är du med... hur personalen stöttar Dig i att hålla kontakt med familj och vänner? 7,4 3,0 8,4 19 15 66 100 43 21 Fr 14:3 hur personalen tar reda på vad Du kan delta i för aktiviteter? 6,5 4,9 8,3 29 22 49 100 35 22 Fr 14:4 det sätt varpå personalen hjälper Dig i att vara fortsatt fysiskt aktiv? 6,6 3,8 8,1 28 22 50 100 36 22 Fr 16:c SYNPUNKTER/KLAGOMÅL Hur nöjd är Du med... hur man bemött Dig när Du framfört synpunkter? 7,4 4,5 9,7 18 20 62 100 6 5 Fr 16:d hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? 7,2 5,0 9,7 20 18 62 100 4 10

Diagram 3A Hela ESLÖV Fr 15:a Fr 15:b Fr 15:c Fr 7:1 Fr 7:2 Fr 7:3 Fr 8:1 Fr 8:2 Fr 8:3 Fr 9:1 Fr 9:2 Fr 9:3 Fr 10a:1 Fr 10a:2 Fr 10a:3 Fr 10b:1 Fr 10b:2 Fr 10b:3 Fr 11:1 Fr 11:2 Fr 11:3 Fr 11:4 Fr 12:1 Fr 12:2 Fr 12:3 Fr 12:4 Fr 12:5 Fr 14:1 Fr 14:5 Fr 12:6 Fr 12:7 Fr 13:1 Fr 13:2 Fr 13:3 Fr 14:2 Fr 14:3 Fr 14:4 Fr 16:c Fr 16:d -100 0 100 Andel med lågt resp. högt betyg Lågt Högt 28

Tabell 2A.1-10 Bakgrundstabeller för hemtjänsten. Eslöv kommun 2009 Tabell 2A.1 NKI och faktorerna redovisade efter kön Kön Samtliga Kvinna Man Uppgift saknas NKI 80 79 80 Beslutet om stöd och hjälp 79 81 80 Inflytandet 80 79 80 Bemötandet 88 87 87 Tryggheten 82 79 80 Informationen 73 78 75 Utförandet 83 85 84 Stöd från personal 76 77 76 ANTAL SVARANDE 111 74 3 188 29 Tabell 2A.2 NKI och faktorerna redovisade efter ålder Samtliga Uppgift saknas Hur gammal är du? 17 år eller 18-34 35-49 50-64 65-79 80 år eller yngre äldre NKI 65 76 83 80 Beslutet om stöd och hjälp 64 78 83 80 Inflytandet 62 78 83 80 Bemötandet 74 87 90 87 Tryggheten 68 75 84 80 Informationen 61 72 78 75 Utförandet 68 83 86 84 Stöd från personal 58 75 79 76 ANTAL SVARANDE 0 0 1 10 44 132 1 188

Tabell 2A.3 NKI och faktorerna redovisade efter om man vet vem som är kontaktperson Vet Du vem i personalen som är Din Samtliga kontaktperson? Ja Nej Ej aktuellt Uppgift saknas NKI 81 71 94 80 Beslutet om stöd och hjälp 83 71 82 80 Inflytandet 82 69 87 80 Bemötandet 89 78 98 87 Tryggheten 82 71 91 80 Informationen 76 70 87 75 Utförandet 86 76 85 84 Stöd från personal 77 71 89 76 ANTAL SVARANDE 129 45 12 2 188 30 Tabell 2A.4 NKI och faktorerna redovisade efter om man har individuell plan Vet Du om Du har individuell plan? Samtliga Ja Nej Ej aktuellt Uppgift saknas NKI 82 75 96 84 80 Beslutet om stöd och hjälp 84 75 85 81 80 Inflytandet 83 73 88 88 80 Bemötandet 90 82 90 97 87 Tryggheten 83 75 89 84 80 Informationen 75 72 88 82 75 Utförandet 85 80 94 90 84 Stöd från personal 77 74 87 79 76 ANTAL SVARANDE 80 73 17 18 188

Tabell 2A.5 NKI och faktorerna redovisade efter form av stöd/hjälp Vilka former av stöd/hjälp får Du? Hemtjänst Särskildt boende Enbart matdistribution Annat stöd och hjälp Uppgift saknas Samtliga NKI 80 72 79 80 Beslutet om stöd och hjälp 81 72 76 80 Inflytandet 81 67 81 80 Bemötandet 88 77 83 87 Tryggheten 81 76 73 80 Informationen 75 69 75 75 Utförandet 85 72 84 84 Stöd från personal 75 78 79 76 ANTAL SVARANDE 148 4 3 22 11 188 31 Tabell 2A.6 NKI och faktorerna redovisade efter hur ofta man får hjälp Hur ofta får Du hjälp? Någon gång i Var fjortonde Någon gång i Flera gånger Varje dag Uppgift saknas månaden dag veckan i veckan NKI 82 73 81 89 80 Beslutet om stöd och hjälp 73 73 83 83 80 Inflytandet 80 73 81 83 80 Bemötandet 92 82 88 97 87 Tryggheten 83 80 81 80 80 Informationen 74 74 77 71 75 Utförandet 86 80 85 88 84 Stöd från personal 79 70 76 90 76 ANTAL SVARANDE 0 24 15 5 130 14 188 Samtliga

Tabell 2A.7 NKI och faktorerna redovisade efter om man vet vem man kan framföra synpunkter till Vet Du vem Du kan vända Dig till om Du vill Samtliga framföra synpunkter på den hjälp Du får? Ja Nej Uppgift saknas NKI 84 64 89 80 Beslutet om stöd och hjälp 83 69 90 80 Inflytandet 83 67 87 80 Bemötandet 91 74 96 87 Tryggheten 84 66 89 80 Informationen 79 61 84 75 Utförandet 87 71 95 84 Stöd från personal 79 66 86 76 ANTAL SVARANDE 130 37 21 188 32 Tabell 2A.8 NKI och faktorerna redovisade efter om man framfört synpunkter Har du någon gång framfört Samtliga synpunkter på och åsikter om den assistans Du får? Ja Nej Uppgift saknas NKI 72 83 91 80 Beslutet om stöd och hjälp 74 82 90 80 Inflytandet 71 83 92 80 Bemötandet 80 90 97 87 Tryggheten 73 83 92 80 Informationen 69 77 89 75 Utförandet 76 86 95 84 Stöd från personal 71 78 87 76 ANTAL SVARANDE 52 106 30 188

33 Tabell 2A.9 NKI och faktorerna redovisade efter om man själv har besvarat frågorna eller inte Har Du själv svarat på frågorna? Samtliga Ja, jag har Ja, men jag Nej, frågorna själv svarat har fått hjälp har besvarats av annan person Uppgift saknas NKI 79 79 84 91 80 Beslutet om stöd och hjälp 78 82 80 84 80 Inflytandet 78 79 84 93 80 Bemötandet 87 87 87 92 87 Tryggheten 81 79 83 85 80 Informationen 75 74 80 89 75 Utförandet 84 82 89 89 84 Stöd från personal 77 74 80 79 76 ANTAL SVARANDE 77 79 11 21 188 Tabell 2A.10 NKI och faktorerna redovisade efter vem som har besvarat frågorna om man Vem har svarat eller hjälpt till? Samtliga Närstående God man/ Bekant Annan Uppgift saknas Förvaltare person NKI 80 79 Beslutet om stöd och hjälp 82 81 Inflytandet 81 79 Bemötandet 88 87 Tryggheten 81 80 Informationen 75 75 Utförandet 83 83 Stöd från personal 76 75 ANTAL SVARANDE 77 6 4 3 0 90

Tabell 3A.1-8 Övriga frågor för hemtjänsten. Eslöv kommun 2009 Tabell 3A.1 Vet vem som är kontaktperson redovisade efter kön Kön Kvinna Man Uppgift saknas Samtliga Vet Du vem i personalen som är Din kontaktperson? Ja Nej 67 25 72 23 69 24 Ej aktuellt 8 4 6 Uppgift saknas 0 1 1 Totalt 100 100 100 Antal svarande 111 74 3 188 34 Tabell 3A.2 Har individuell plan redovisade efter kön Kön Kvinna Man Uppgift saknas Samtliga Vet Du om Du har individuell plan? Ja Nej 47 35 36 46 43 39 Ej aktuellt 11 7 9 Uppgift saknas 7 11 10 Totalt 100 100 100 Antal svarande 111 74 3 188

Tabell 3A.3 Form av stöd/hjälp redovisade efter kön Kön Kvinna Man Uppgift saknas Samtliga Vilka former av stöd/hjälp får Du? Hemtjänst Särskildt boende 78 2 80 3 79 2 Enbart matdistribution 0 4 2 Annat stöd och hjälp 14 9 12 Uppgift saknas 6 4 6 Totalt 100 100 100 Antal svarande 111 74 3 188 35 Tabell 3A.4 Hur ofta man får hjälp redovisade efter kön Kön Kvinna Man Uppgift saknas Samtliga Hur ofta får Du hjälp? Någon gång i månaden Var fjortonde dag 0 18 0 5 0 13 Någon gång i veckan 8 8 8 Flera gånger i veckan 2 4 3 Varje dag 68 73 69 Uppgift saknas 5 9 7 Totalt 100 100 100 Antal svarande 111 74 3 188

Tabell 3A.5 Vet vem man kan framföra synpunkter till redovisade efter kön Kön Kvinna Man Uppgift saknas Samtliga Vet Du vem Du kan vända Dig till om Du vill framföra synpunkter på den hjälp Du får? Ja Nej 68 23 72 15 69 20 Uppgift saknas 10 14 11 Totalt 100 100 100 Antal svarande 111 74 3 188 36 Tabell 3A.6 Framfört synpunkter redovisade efter kön Har du någon gång framfört synpunkter på och åsikter om den assistans Du får? Kön Kvinna Man Uppgift saknas Samtliga Ja Nej 31 53 22 62 28 56 Uppgift saknas 16 16 16 Totalt 100 100 100 Antal svarande 111 74 3 188

Tabell 3A.7 Själv har besvarat frågorna eller inte redovisade efter kön Andel svarande Har Du själv svarat på frågorna? Kön Kvinna Man Uppgift saknas Samtliga Ja, jag har själv svarat 41 43 41 Ja, men jag har fått hjälp 44 39 42 Nej, frågorna har besvarats av annan person 8 3 6 Uppgift saknas 7 15 11 Totalt 100 100 100 Antal svarande 111 74 3 188 37 Tabell 3A.8 Vem som har besvarat frågorna om man har fått hjälp att besvara frågorna redovisade efter kön Kön Andel svarande Kvinna Man Uppgift saknas Samtliga Vem har svarat eller hjälpt till? Närstående 90 77 86 God man 3 13 7 Bekant 5 3 4 Annan person 2 6 3 Uppgift saknas 0 0 0 Totalt 100 100 100 Antal svarande 58 31 1 90

NKI Diagram 1B: Modellbild Nöjd-Kund-Index (NKI) Fråga Faktor Effektmått Kunderna om särskilt boende 7: 1-3 Eslövs kommun 8: 1-3 Beslutet om stöd och hjälp 82 ± 2,4 0,3 Inflytandet Samtliga enheter 79 ± 2,2 0,9 9: 1-3 Bemötandet 38 Hösten 2009 86 ± 2,7 0,6 Tryggheten Antal svarande 174 10a-b: 1-3 81 ± 2,6 Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat Andel svarande (%) 61 79 ± 2,5 0,0 0,0-1,2 Medelindex 81 11: 1-4 Informationen 0,0-1,8 Medeleffekt 0,7 79 ± 2,6 0,3 0,0-1,2 12: 1-7 Utförandet Fråga 0,0-0,6 15: a-c 84 ± 2,2 2,1 * 0,0-1,2 Stöd från personal * Värdet 2,1 innebär att om 14: 1-5 1,2-3,0 betyget för faktorn Utförandet 77 ± 3,1 0,8 0,0-1,7 ökar med 5 enheter från 84 till 89 då förväntas totalkvaliteten eller NKI öka med 2,1 enheter från 81 till 83,1. 20000

Diagram 2B: Prioriteringsmatris Utförandet Effektmått = högsta medelindex för någon enhet Nöjd-Kund-Index (NKI) Kunderna om särskilt boende Betygsindex 100 Bevara Förbättra om möjligt Eslövs kommun Samtliga enheter Hösten 2009 NKI 81 90 80 70 Bemötandet Beslutet Informationen Inflytandet Tryggheten Stöd 39 Antal svarande 174 81 Andel svarande (%) 61 58 Medelindex 81 94 Medeleffekt 0,7 60 50 Faktor Betygsindemått Effekt- Beslutet om stöd och hjälp 82 0,3 Inflytandet 79 0,9 Bemötandet 86 0,6 Tryggheten 79 0,0 Informationen 79 0,3 Utförandet 84 2,1 Stöd från personal 77 0,8 40 30 20 Lägre prioritet Prioritera 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 = kommunens medelindex och medeleffekt = medelindex för samtliga enheter = lägsta medelindex för någon enhet

Tabell 1B Kundernas bedömning av särskitl beonde. Eslövs kommun 2009 Hela ESLÖV Antal svarande: 174 Andel svarande (%): 61 Medelvärden och svarsfördelning för frågorna i enkäten "Hur nöjd är Du med Ditt äldreboende?" På en skala 1-10 har vårdtagare för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns faktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) med respektive indexvärde. 40 Fråga FAKTOR Medelvärde Samtliga enheter Lägsta värde Högsta värde 15:a-c NKI, HELHETEN 81 58 98 7:1 3 BESLUTET OM STÖD OCH HJÄLP 82 62 94 8:1 3 INFLYTANDET 79 46 96 9:1 3 BEMÖTANDET 86 61 98 10a-b:1 3 TRYGGHETEN 79 54 93 11:1 4 INFORMATIONEN 79 55 95 12:1 7 UTFÖRANDET 84 64 92 14:1 5 STÖD FRÅN PERSONAL 77 59 93 MEDELINDEX 81

41 Fråga FAKTOR Delfråga Samtliga enheter Andel svar efter vårdtagares bedömning Lägsta Högsta lågt betyg mellanbetyg högt betyg Summa Medelvärde värde värde (1-4) (5-7) (8-10) NKI, HELHETEN 81 58 98 Fr 15:a Hur nöjd är Du med stödet/hjälpen i sin helhet? 8,3 6,6 9,9 7 18 75 100 0 14 Fr 15:b Hur väl uppfyller stödet/hjälpen Dina förväntningar på den? 8,2 6,3 9,9 7 20 74 100 0 16 Fr 15:c Föreställ dig en hjälp som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp eller stöd är den som Du får? 7,9 5,3 9,7 7 24 69 100 0 17 BESLUTET OM STÖD OCH HJÄLP 82 62 94 Fr 7:1 Hur nöjd är du med beslutet om hur mycket stöd/hjälp Du ska få? 8,5 7,6 9,6 1 25 74 100 9 16 Fr 7:2...hur väl stödet/hjälpen räcker för Dina behov? 8,3 6,3 9,6 5 24 71 100 9 18 Fr 7:3 hur snabbt Du kan få mer stöd/hjälp om behovet av hjälp ändras? 8,2 6,0 9,5 2 31 67 100 21 20 INFLYTANDET 79 46 96 Fr 8:1 Hur nöjd är du med Din delaktighet i utformandet av Din individuella plan? 7,6 4,0 10,0 13 26 61 100 35 15 Fr 8:2 hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 7,9 5,4 9,7 11 16 72 100 10 17 Fr 8:3 de tider Du får stöd/hjälp på? 8,1 5,6 9,8 7 26 67 100 11 19 Andel Ingen åsikt Andel ej svar

42 Fråga FAKTOR Delfråga Samtliga enheter Andel svar efter vårdtagares bedömning Lägsta Högsta lågt betyg mellanbetyg högt betyg Summa Ingen Andel Andel Medelvärde värde värde (1-4) (5-7) (8-10) åsikt ej svar BEMÖTANDET 86 61 98 Fr 9:1 Hur nöjd är du med...hur personalen talar med Dig? 8,5 6,7 9,7 3 19 78 100 3 13 Fr 9:2 hur personalen lyssnar på Dig? 8,5 6,0 9,9 3 25 72 100 7 13 Fr 9:3 den respekt som personalen visar Dig? 8,6 7,3 9,9 2 16 82 100 4 11 TRYGGHETEN 79 54 93 Fr 10a:1 Hur nöjd är du med i vilken mån stödet/hjälpen ges av samma personer? 7,5 4,4 9,0 14 28 58 100 6 19 Fr 10a:2 hur väl personalen vet vad Du behöver stöd/hjälp med? 8,1 6,0 9,6 5 27 68 100 5 17 Fr 10a:3 möjligheten att få tag på personal om Du behöver stöd/hjälp eller behöver fråga om något? 8,3 7,0 9,4 5 17 77 100 10 16 Fr 10b:1 Till Dig med larm/trygghetslarm: Hur nöjd är du med hur lätt det är att använda larmet/trygghetslarmet? 8,2 6,0 10,0 7 24 69 100 19 24 Fr 10b:2 hur snabbt Du får svar om Du använder larmet/trygghetslarmet? 8,1 6,0 9,6 6 17 77 100 18 33 Fr 10b:3 hur snabbt Du får hjälp om Du använder larmet/trygghetslarmet? 8,1 5,5 9,2 3 24 73 100 18 31 INFORMATIONEN 79 55 95 Fr 11:1 Hur nöjd är du med på vilket sätt personalen meddelar Dig om de inte kan komma på överenskommen tid? 8,0 6,3 9,4 11 16 73 100 36 12 Fr 11:2 hur snabbt personalen informerar Dig om förändringar? 8,1 4,3 9,6 11 14 75 100 28 15 Fr 11:3...hur tydligt man informerat Dig om vilket stöd och hjälp Du har rätt till? 8,2 6,4 9,6 8 18 73 100 26 13 Fr 11:4 hur väl personalen informerar Dig? 8,3 6,3 9,7 4 21 75 100 23 12