SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Kunderna/besökarna om biblioteken Göteborg hösten 2008
Kunderna/besökarna om biblioteken Göteborg hösten 2008
Innehållsförteckning Analysrapport Sammanfattning. 1 Uppdraget 2 SCB:s analysmodell med NKI 3 Resultat 5 Inför eget arbete med materialet 11 Teknisk rapport 14 Diagram och tabeller Diagram 1 Modellstrukturbild 17 Diagram 2 Prioriteringsmatris....... 18 Tabell 1 Svarsfördelning för de olika indikatorerna.. 19 Bakgrundstabeller 23
Sammanfattning Sammanfattning Undersökningen genomfördes under oktober 2008. Datainsamlingen gjordes med hjälp av enkäter som distribuerades till 24 bibliotek i Göteborgs stad. Dessa enkäter delades ut till besökarna på respektive bibliotek. Totalt svarade 5 474 bibliotekskunder/besökare på frågeblanketten, vilket motsvarar en svarsandel på 68 procent. Svarsandelen varierar påtagligt mellan de olika biblioteken. De övergripande resultaten i undersökningen redovisas som betygsindex, vilka kan variera från 0-100. Ju högre värde desto bättre betyg. Betygsindex under 40 kan betraktas som icke godkända. Diagram A. NKI och kvalitetsfaktorernas betygsindex för samtliga bibliotek år 2006 och 2008. NKI Bemötande 2006 2008 Service/Vägledning Tillgänglighet Delaktighet/Påverkan Lokalerna Trygghet Information Verksamhetens innehåll 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Betygsindex Helhetsbetyget, Nöjd-Kund-Index (NKI), för alla Göteborgs bibliotek blev 78, vilket är ett mycket bra betyg. År 2006 var helhetsbetyget 77. Det finns starka skäl för att i förbättringsarbetet satsa på faktorerna Verksamhetens innehåll, Lokalerna och Informationen, främst på Verksamhetens innehåll som har fått det lägsta indexvärdet och det högsta effektmåttet. Förbättringar av Verksamhetens innehåll handlar bland annat om att förbättra utbudet av CD-skivor och videofilmer i biblioteken. Cirka en femtedel av de svarande är kritiska på dessa punkter. För att förbättra betyget för Lokalerna bör man särskilt lägga fokus vid toaletterna medan man för Informationen bör förbättra informationen om nya inköp. 1
Uppdraget Uppdraget Uppdragsgivare: Stadskansliet, Göteborgs stad Kontaktperson vid Stadskansliet: Monica Örtenblad Datainsamlingsperiod: v.43-45, 2008 Undersökningsledare: Arne Larsson Datainsamling: Marie Gullberg Rapport: Arne Larsson Modellanalys: Johan Wilen Tabeller och diagram: Anita Olsson-Malmberg 2
SCB:s analysmodell med NKI SCB:s analysmodell med NKI Nöjd-Kund-Index. Modellens uppbyggnad Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten, NKI, dels av ett antal faktorer som speglar olika aspekter av den undersökta verksamheten. Vilka faktorer som undersöks varierar mellan olika verksamheter. Varje faktor mäts i regel med flera frågor som alla behandlar aspekter av det verksamhetsområde som avses. De svarande kunderna/besökarna sätter sina betyg på de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta betyg och 10 är högsta betyg. Vilka indikatorer eller delfrågor som ingår i respektive kvalitetsfaktor framgår av översiktstabeller och av respektive modellbilds hänvisningar till frågeblanketten. Indexberäkningar Kunderna betygsätter alltså de olika aspekterna (enskilda frågorna) på 10-gradiga skalor. Vid omräkning till betygsindex transformeras resultaten till en ny skala som går från 0 till 100 och dessutom tilldelar modellen delfrågorna vikter efter deras betydelse för faktorn ifråga. Ju högre indexvärde desto nöjdare är kunderna med respektive faktor. Den 10- gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Effektmått Analysmodellen beräknar för varje faktor ett effektmått. Effekten utgör ett mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive kvalitetsfaktor. En faktors effektmått anger faktorns grad av påverkan på helhetsbetyget NKI, dvs. i vilken utsträckning NKI förväntas att öka/minska vid en ökning/minskning av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor i undersökningens modellanalys till exempel erhållit ett effektmått på 1,0 innebär det att NKI (helhetsbetyget) förväntas öka med en enhet om faktorns betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI minska med en enhet. Prioriteringsmatris I den så kallade prioriteringsmatrisen (korsdiagrammet) placeras modellens faktorer in med hänsyn till sina betygsindex och sina effektmått. Ju högre upp i diagrammet en faktor ligger desto nöjdare är kunderna med faktorn. Ju längre åt höger en faktor ligger i diagrammet desto större påverkan förväntas den ha på helhetsbetyget, NKI. Prioriteringsmatrisen har konstruerats med ett kryss vars skärningspunkt ligger vid medelbetygsindex 3
SCB:s analysmodell med NKI och medeleffekt för de i modellen ingående kvalitetsfaktorerna i just den aktuella undersökningen. På så vis bildas fyra områden (kvadranter) med olika prioriteringsgrad. För att förbättra sitt NKI bör man enligt modellen främst prioritera faktorer som ligger långt till höger i matrisen, dvs. de med höga effektmått. Faktorer med låg effekt på NKI behöver inte prioriteras ens om de fått låga betyg av kunderna. Tolkningen av kvalitetsfaktorernas effektmått Hur skall man då tolka att vissa faktorer har låga effektmått? Det skall inte tolkas som att de faktorerna skulle vara av mindre vikt för verksamheten. Effektmåttet anger vilken förväntad påverkan på helhetsbetyget som en förändring av faktorns betygsindex skulle ha. Effektmåttet är beroende av faktorns standard vid undersökningstillfället och av vilka förväntningar kunderna i dagsläget har på faktorns betygsnivå. 4
Resultat Resultat Nedan redovisas undersökningens samtliga resultat som grundar sig på modellbild (diagram 1), prioriteringsmatris (diagram 2) och tabell 1. Frågorna i modellen Analysmodellen som används i denna undersökning består av åtta faktorer. De frågeområden som hör till de olika faktorerna redovisas inom parentes efter respektive faktor. Bemötandet (fråga 1: 1-2) Service/vägledning (fråga 2: 1-4) Tillgänglighet (fråga 3: 1-4) Delaktighet/påverkan (fråga 4: 1-4) Lokalerna (fråga 5: 1-5) Trygghet (fråga 6: 1-5) Informationen (fråga 7: 1-4) Verksamhetens innehåll (fråga 8: 1-6) Vidare ingår i frågeblanketten ett antal frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund-Index, NKI, (frågorna 9:1-3). De konkreta indikatorer eller delfrågor som ingår i respektive faktor framgår även av tabell 1 och av modellbildens hänvisningar till frågeblanketten. NKI och faktorernas betygsindex och effektmått NKI: 78. Detta motsvarar betyget 8,0 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 77 Medeleffekt: 0,6 Kvalitetsfaktorer med betyg över medelvärdet: Bemötandet (88), Service/vägledning (83) och Trygghet (81). Kvalitetsfaktorer med betyg under medelvärdet: Tillgänglighet (74), Lokalerna (73), Informationen (73), Delaktighet/påverkan (71) samt Verksamhetens innehåll (71). 5
Resultat Diagram B: Faktorerna Verksamhetens innehåll, Lokalerna och Informationen har störst betydelse för förbättring av helhetsbetyget NKI. Betygsindex 100 IV. Bevara 95 I. Förbättra om möjligt 90 85 80 2 1 6 75 70 3 4 5 7 8 65 60 55 Effekt 50 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 NKI på 78 för samtliga bibliotek är ett väl godkänt betyg och en indexenhet högre än år 2006. De faktorer som bör prioriteras för helheten är Verksamhetens innehåll, Lokalerna och Informationen. 6
Resultat Jämförelser mellan biblioteken Tabell A: NKI år 2004, 2006 och 2008 NKI Bibliotek 2004 2006 2008 Angereds bibliotek 71 75 72 Hjällbo och Bergums bibliotek 74 82 84 Hammarkullens bibliotek 75 78 84 Gamlestadens bibliotek 70 73 75 Kortedala bibliotek 77 80 76 Bergsjöns bibliotek 69 75 73 Örgryte/Härlanda bibliotek 81 Guldhedens bibliotek 80 83 87 Linnestadens bibliotek 78 80 80 Majornas bibliotek 71 72 78 Högsbo bibliotek 80 83 85 Frölunda bibliotek 77 76 77 Askims bibliotek 80 82 88 Södra skärgårdens bibliotek 77 75 75 Torslanda bibliotek 1 82 78 85 Trulsegårdsskolans bibliotek 82 Biskopsgårdens bibliotek 77 80 81 Hisingens bibliotek 75 76 77 Kyrkbyns bibliotek 82 81 85 Tuve bibliotek 79 76 76 Backa bibliotek 76 78 69 Kärra bibliotek 79 77 79 Älvstrandens bibliotek 84 79 77 Stadsbiblioteket 74 75 75 Samtliga 77 77 78 Tabell A ovan visar att det finns skillnader mellan olika biblioteks NKI-värden. NKI-värdena för 2008 varierar från 69 för Backa bibliotek till 88 för Askims bibliotek. I tabell B nedan sammanfattas för hur många bibliotek respektive faktor hamnat i de olika kvadranterna. I de fall en faktor hamnat på gränsen mellan två kvadranter har faktorn värderats nedåt vad gäller betyg och uppåt (höger) vad gäller effekt. 7
Resultat Tabell B: Kvalitetsfaktorernas placering i prioriteringsmatrisen för de olika biblioteken. Förbättra Prioritera Lägre Bevara Kvalitetsfaktor om prioritet möjligt Bemötande 4 2 Service/ vägledning 1 5 Tillgänglighet 4 2 Delaktighet/ påverkan 6 Lokalerna 4 2 Trygghet 4 2 Information 3 3 Verksamhetens innehåll 6 Av de 24 biblioteken har 6 bibliotek fått en egen modell. Faktorerna Bemötandet, Service/vägledning och Trygghet har genomgående fått höga betyg (förbättra om möjligt och bevara), medan faktorerna Delaktighet/påverkan, Lokalerna, Information samt Verksamhetens innehåll har genomgående fått lägre betyg (prioritera och lägre prioritet). Faktorn Verksamhetens innehåll har hamnat i kvadrant II för samtliga bibliotek (prioriteras i första hand). Denna faktor har ett effektmått över medeleffekten och betygsindex under medelindex för samtliga bibliotek. Faktorn Delaktighet/påverkan är för samtliga bibliotek den faktor som har lägre prioritet. Jämförelse mellan åren De frågor som ligger till grund för modellanalysen år 2008 är identiska med de frågor som användes år 2006. Dessa kvalitetsfaktorer är därmed direkt jämförbara mellan åren 2006 och 2008. 8
Resultat Tabell C: Kvalitetsfaktorers betygsindex och effektmått år 2004, 2006 och 2008. Samtliga bibliotek. Indexvärde Effektmått Kvalitetsfaktor 2004 2006 2008 2004 2006 2008 Bemötandet 88 88 88 1 1,1 0,8 Service/ vägledning 82 83* 83 0,4 0,3 0,4 Tillgänglighet 69 72* 74* 0,3 0,3 0,0 Delaktighet/ påverkan 67 68* 71* 0,1 0 0,1 Lokalerna 71 70* 73* 1 1,2 0,6 Trygghet 81 81 81 0,7 0,6 0,8 Informationen 69 70* 73* 0,5 0,4 0,6 Verksamhetens Innehåll 67 68* 71* 1,4 1,3 1,8 NKI 77 77 77 *statistiskt säkerställd skillnad från föregående gång Tabell C ovan jämför resultatet för biblioteken mellan åren 2004, 2006 och 2008. Faktorerna Tillgänglighet, Delaktighet/påverkan, Lokalerna, Informationen och Verksamhetens innehåll har fått statistiskt säkerställda högre indexvärden jämfört med föregående undersökning. Betygsindex efter bakgrundsfrågor Kön Skillnaderna mellan hur män och kvinnor värderar NKI och de olika faktorerna är små. Skillnaderna är som högst tre indexenheter. Kvinnorna är något nöjdare med alla faktorer förutom Lokalerna där män är lika nöjda. Ålder De som är 65 år eller äldre är allra nöjdast. Denna grupp har NKI-värdet 84, vilket kan jämföras med åldersgruppen 15-20 år som har NKIvärdet 74. De äldre, 65 år eller äldre, har även gett de högsta betygen på sju av åtta faktorer. När det gäller Verksamhetens innehåll är den yngsta åldersgruppen (10-14år) nöjdast. Besökare i åldrarna 15-20 år och 21-40 år är de grupper som oftast gett de lägsta betygen. Skillnaderna mellan de olika åldersgrupperna är mellan fem och tolv indexenheter. Språk Skillnaderna mellan dem som talar svenska hemma, dem som talar annat språk och dem som talar både svenska och annat språk hemma är små, som högst fyra indexenheter. Den största skillnaden är för faktorn Trygghet där de som huvudsakligen talar svenska ger fyra indexenheter högre betyg än de som talar både svenska och annat språk. 9
Resultat Hur ofta man besöker biblioteket De som besöker biblioteket ofta är nöjdare än de som besöker biblioteket mer sällan eller för första gången. Skillnaderna mellan de olika grupperna är mellan tolv och tjugo indexenheter. Hur ofta man besöker andra bibliotek Av dem som besöker andra bibliotek är de som gör det mer sällan nöjdast. Skillnaderna är mellan tre och sex indexenheter. Varför man besöker biblioteket De som besöker biblioteken för att delta i arrangemang har gett de högsta betygen åt NKI och de flesta av faktorerna. De som däremot besöker biblioteken för studier har gett de lägsta betygen. Skillnaden mellan grupperna är mellan fyra och åtta indexenheter. Störst är skillnaden för faktorn Information. Hur man brukar få reda på de aktiviteter som finns på biblioteket 56 procent av de svarande brukar få reda på de aktiviteter som finns på biblioteket via besök, 36 procent via affisch/broschyr och 19 procent via annons i media. Här har man maximalt kunnat ange tre svarsalternativ. Skillnaderna mellan de olika grupperna är mellan tre och sju indexenheter. 10
Inför eget arbete med materialet Inför eget arbete med materialet Att diskutera inom enheten/arbetsguppen: Vilka problem bör prioriteras enligt undersökningsresultaten? Var står vi jämfört med andra bibliotek enligt resultaten? Försök få fram konkreta förslag till förbättringar. Dokumentera diskussionen av enhetens resultat, lista förbättringsförslag. Precisera en tidsplan för åtgärderna. Genomför era prioriterade förbättringsförslag. Följ upp. Följ efter framtida undersökning upp era planerade åtgärder. Lär av varandra. Försök finna goda exempel. Den kommenterade rapporten avseende resultaten för hela Göteborgs Stad fungerar som en introduktion till både den aktuella analysmodellen (Nöjd-Medarbetar-Index) samt till hur man kan tolka resultaten. Inför diskussionerna på enheterna/arbetsgrupperna är det viktigt att åtminstone chefen läst denna rapport. Modellbild och prioriteringsmatris Modellbild och prioriteringsmatris tas fram för bibliotek med minst 200 svarande. Dessa bilder ger överblick och struktur åt materialet. I modellbilden och prioriteringsmatrisen finns faktorernas betygsindex och effektmått angivna. Faktorernas betygsindex är sammanfattande mått baserade på faktorns delfrågor (besvarade på 10-gradig skala). Betygsindex kan variera från 0-100. Ju högre värde desto bättre. Betygsindex under 40 kan betraktas som icke godkända. Medelbetygsindex är medelvärdet för modellens kvalitetsfaktorer (exklusive NMI) i den egna undersökningen. En faktors effektmått anger hur mycket helhetsbetyget NMI förväntas förändras om faktorns betygsindex förändras med fem indexenheter. Medeleffekten är medelvärdet av faktorernas (exklusive NMI) effektmått i den egna undersökningen. 11
Inför eget arbete med materialet För bibliotek utan egen modellbild och prioriteringsmatris För bibliotek som saknar prioriteringsmatris och modellbild bör man titta på den prioriteringsmatris som tagits fram för hela Göteborg. Om biblioteket inte har starkt avvikande betygsindex (10 indexenheter eller mer) jämfört med helheten kan man utgå från att faktorernas effektmått i prioriteringsmatrisen för hela Göteborg gäller även för det egna biblioteket. Prioritering i första hand. Kvalitetsfaktorer med stor effekt och relativt låga betygsindex bör prioriteras i förbättringsarbetet, d.v.s. de faktorer som hamnat i kvadrant II (nedre högra området i prioriteringsmatrisen). Förbättringar av dessa faktorer har nämligen störst genomslag på helhetsbetyget NKI. Prioritering i andra hand. Även kvalitetsfaktorer med relativt höga betyg och stor effekt, d.v.s. de som hamnat i kvadrant I (övre högra området i matrisen), bör prioriteras om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Dessa faktorer tillhör en andra prioriteringsgrupp. Prioritering i tredje hand. Om det finns faktorer som hamnat långt ner i kvadrant III (nedre vänstra området i matrisen), d.v.s. har klart lågt betygsindex jämfört med övriga faktorer, bör dessa faktorer uppmärksammas trots att de erhållit effektmått lägre än medeleffekten. Prioritering i fjärde hand. Se till att åtminstone bibehålla betygsnivån på de kvalitetsfaktorer som har mindre effekt och ligger i kvadrant IV (övre vänstra området i matrisen). Effektmåttet gäller för ett intervall kring faktorns nuvarande betygsnivå. Om faktorn skulle påtagligt försämras kan man förvänta sig att dess effektmått kommer att öka och att faktorns försämring påverkar helhetsbetyget NMI. Detaljerad information om faktorerna Varje faktor är baserad på kundernas betyg på olika delfrågor. Det är viktigt att närmare studera de olika delfrågornas medelbetyg och svarsfördelning. Koncentrera er i första hand på de faktorer som enligt modellanalysen bör prioriteras. 12
Inför eget arbete med materialet I den tabell som distribueras för samtliga bibliotekl, i rapporten benämnd tabell 1, finns förutom faktorernas betygsindex även varje delfrågas medelbetyg (kan variera från 1 till 10). För en faktor med lågt betygsindex kan problemet vara koncentrerat till någon enskild aspekt (delfråga) som fått särskilt lågt betyg. Jämför delfrågornas medelbetyg. I samma tabell finns också jämförelsetal i form av lägsta och högsta medelbetyg som något bibliotek fått. Genom dessa jämförelsetal får man en god bild av hur det egna biblioteket ligger till i olika avseenden och vilka betyg som är realistiska att uppnå. Hur arbetar man vid bibliotek med särskilt goda resultat? Det är viktigt att sådan information tas fram och sprids. Medelbetygen är dock inte tillräckliga. Medelbetygen kan dölja viktig information om hur stor andel av kunderna som gett ett påtagligt kritiskt betyg på någon aspekt/delfråga. Höga medelbetyg kan förekomma samtidigt som en mindre andel av kunderna flaggar för allvarliga problem. I tabell 1 framgår andelen inom biblioteket som gett lågt betyg (1-4), medelbetyg (5-7) och högt betyg (8-10). Betyg 1-4 kan betraktas som ett kritiskt eller underkänt betyg. I tabellen ingår även svarsfördelningarna för de frågor som inte besvaras på den 10-gradiga skalan och därmed inte ingår i kvalitetsfaktorerna. Svaren redovisas som andelar svarande för de olika alternativen, samt det totala antalet svarande. Gå igenom dessa frågor i gruppen och fundera över vilka eventuella förändringar som är viktiga för gruppen att genomföra. Bakgrundstabeller För biblioteken finns även tabeller med resultaten särredovisade efter bakgrundsinformation om de svarande, såsom kön, ålder, språk man talar hemma, m.m. vilket kan vara värdefull information. Övrigt Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och låsa sig vid de indikatorer som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om andra delar eller aspekter som man kan ha välgrundad anledning att förbättra trots att dessa inte direkt mätts i denna undersökning. 13
Teknisk rapport Teknisk rapport Undersökningens omfattning Omfattning: Frågeblanketten delades ut till 6 199 besökare på 24 bibliotek. Datainsamlingen Metod: Personalen vid biblioteken delade ut frågeblanketterna till ett urval av kunder/besökare som fyllt 10 år, exklusive skolklasser. Frågeblanketterna delades ut varannan timma med start då biblioteken öppnade. Insamlingen pågick på tisdagar, torsdagar och lördagar så länge det fanns frågeblanketter kvar. Kunderna/besökarna kunde efter att ha besvarat frågeblanketten antingen lämna den i en särskilt insamlingslåda eller själva skicka den till SCB i ett portofritt kuvert. Frågeblanketterna distribuerades från SCB till stadsdelsförvaltningarna i Göteborgs stad under vecka 41, 2008. Biblioteksverksamheten är en s.k. öppen verksamhet, d.v.s. det finns inte något register över vilka som är kunder/besökare. SCB distribuerade mellan 100 och 1 200 frågeblanketter till de olika biblioteken beroende på hur stort antal frågeblanketter som Göteborgs stad hade beställt till respektive bibliotek. Utöver detta antal fick varje bibliotek 20 procent extra frågeblanketter utifall att dessa skulle behövas. Mätperiod: Vecka 43-45, 2008. Svarsfrekvens För att kunna beräkna svarsandelen fick samtliga bibliotek rapportera in hur många frågeblanketter som de inte hade delat ut under utdelningsperioden. Sammanlagt distribuerades 10 296 (inkl. 20 procent extra till varje bibliotek) frågeblanketter till biblioteken, 8 009 av dessa delades ut enligt bibliotekens uppgifter och 5 474 stycken hade inkommit till SCB då insamlingen avbröts den 10 november. Svarsantal 5 474 besvarade frågeblanketter. Svarsandel 68 procent. Svarsandelen kan ha påverkats om inte varje bibliotek varit noggrann med att räkna det exakta antalet frågeblanketter de haft kvar efter utdelningsperiodens slut och rapporterat detta till SCB. Kommentar: Svarsandelarna för de olika biblioteken redovisas i tabell D. För Göteborg som helhet är svarsandelen högre jämfört med 2008 14
Teknisk rapport års undersökning, vilket kan bero på att samtliga bibliotek rapporterade hur många enkäter de hade delat ut. Tabell D: Svarsprocent och antal svarande, år 2004, 2006 och 2008. Bibliotek Andel svarande Antal svarande Bibliotek 2004 2006 2008 2004 2006 2008 Angereds bibliotek 6 89 83 13 182 206 Hjällbo och Bergums bibliotek 61 68 66 121 86 65 Hammarkullens bibliotek 32 100 41 80 35 49 Gamlestadens bibliotek 49 53 67 211 189 201 Kortedala bibliotek 56 22 48 268 106 214 Bergsjöns bibliotek 57 44 84 44 84 215 Örgryte/Härlanda bibliotek 59 253 Guldhedens bibliotek 73 64 55 131 80 29 Linnestadens bibliotek 72 60 69 465 230 279 Majornas bibliotek 58 37 59 205 156 246 Högsbo bibliotek 65 71 60 351 231 238 Frölunda bibliotek 51 41 80 493 394 481 Askims bibliotek 66 60 65 301 190 165 Södra skärgårdens bibliotek 66 100 100 95 65 53 Torslanda bibliotek 1 66 292 Trulsegårdsskolans bibliotek 74 63 Biskopsgårdens bibliotek 76 69 71 364 161 255 Hisingens bibliotek 85 71 86 336 282 257 Kyrkbyns bibliotek 63 63 79 137 132 170 Tuve bibliotek 71 75 49 223 207 152 Backa bibliotek 63 42 53 77 73 95 Kärra bibliotek 77 45 77 341 149 175 Älvstrandens bibliotek 43 80 89 46 202 322 Stadsbiblioteket 66 65 67 944 934 963 Samtliga 63 76 68 5900 4916 5474 Svarsandelen varierar påtagligt mellan de olika biblioteken, från 41 procent för Hammarkullens bibliotek till 100 procent för Södra skärgårdens bibliotek. Svarsandelen för biblioteken varierar även påtagligt mellan de olika undersökningsåren. Svarsbortfallet eller partiellt bortfall för enskilda frågor framgår av kolumnerna Andel ingen åsikt och Andel ej svar i tabell 1 där varje frågas svarsfördelning redovisas. I svarsfördelningarnas procentsumma 100 ingår inte de som inte besvarat frågan eller svarat ingen åsikt. Det innebär att när man i tabell 1 redovisar andelen som gett högt, mellan eller lågt betyg är det begränsat till svaren från de personer som betygsatt respektive fråga. Andel ej svar ligger som högst på tio procent för någon fråga. 15
Teknisk rapport Modellens förklaringsgrad Hur väl lyckas då modellerna förklara den variation som finns bland de svarande besökarna vad gäller deras helhetsbedömning (NKI) av biblioteken? En modells förklaringsgrad mäts med måttet R 2. Måttet varierar mellan 0 och 1 och anger hur bra modellen förklarar den variationen som finns bland kunderna vad gäller deras helhetsbedömning (NKI). Förklaringsgraden för den här typen av undersökningar brukar ligga mellan 0,6-0,8. Det vill säga i en modell förklarar kvalitetsfaktorernas frågor tillsammans vanligtvis mellan 60 och 80 procent av variationen i det helhetsbetyg (NKI) som kunderna har satt på verksamheten i fråga. I denna undersökning blev förklaringsgraden 0,69, dvs. modellens kvalitetsfaktorer förklarar tillsammans 69 procent av variationen i helhetsbetyget (NKI) Felmarginaler Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall avseende modellberäkningarnas osäkerhet. Resultaten på enskilda frågor i tabell 1 är inte behäftade med någon modellosäkerhet. 16
Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 1: 1-2 Besökarna om 88 ±0 0,8 biblioteket 2: 1-4 Service / vägledning 83 ±0 0,4 Hela Göteborg 3: 1-4 Tillgänglighet Hösten 2008 74 ±0 0,0 Antal svar 5 474 4: 1-4 Bemötandet Delaktighet / påverkan NKI Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat Andel svarande % 68 71 ±0 0,1 78 ± 0 0,6-1,0 Medelindex 77 5: 1-5 Lokalerna 0,1-0,7 Medeleffekt 0,6 73 ±0 0,6 0,0-0,2 6: 1-5 Trygghet 0,0-0,3 81 ±0 0,8 0,4-0,8 * Värdet 1,8 innebär att om 7: 1-4 Informationen Fråga 0,6-1,0 betygsindex för faktorn Verksamhetens innehåll 73 ±0 0,6 9: 1-3 0,4-0,8 ökar med 5 enheter från 71 till 76 då 8: 1-6 Verksamhetens innehåll 1,6-2,0 förväntas helhetsbetyget eller NKI öka 71 ±0 1,8 * med 1,8 enheter från 78 till 79,8. 2008-11-27 okt-08 1900510000 17
Hösten 2008 Göteborgs stad, bibliotek Betygsindex 100 95 IV. Bevara I. Förbättra om möjligt 90 1 85 2 6 80 75 70 3 7 4 5 8 65 60 55 50 III. Lägre prioritet II. Prioritera 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 Effekt = medelindex för hela Göteborg = Lägsta medelindex = Högsta medelindex Hela Göteborg Nöjd-Kund-Index NKI 78 Besökarna om biblioteket Antal svar 5474 Andel svarande 68 % Medelindex 77 77 Medeleffekt 0,6 71 83 Kvalitetsfaktor Betygsindex Effekt 1 Bemötandet 88 0,8 2 Service/Vägledning 83 0,4 3 Tillgänglighet 74 0,0 4 Delaktighet/Påverkan 71 0,1 5 Lokalerna 73 0,6 6 Trygghet 81 0,8 7 Informationen 73 0,6 8 Verksamhetens innehåll 71 1,8 2008-11-27 =enhetens medelindex och medeleffekt 18
Tabell 1 Kundernas/besökarnas bedömning av bibliotek i Göteborg, 2008. Hela Göteborg Antal svarande: 5 474 Andel svarande i %: 68 Hela Göteborg Medelvärden och svarsfördelning för frågorna i enkäten "Sätt betyg på biblioteket". På en skala 1-10 har kunder/besökare på bibliotek för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns faktorerna och NKI (Nöjd-Kund-Index) angivna med respektive indexvärde. 2008-11-27 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Alla enheter Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Fr 9:1-9:3 NKI, HELHETEN 78 69 88 Fr 1:1-1:2 BEMÖTANDET 88 80 97 Fr 2:1-2:4 SERVICE/VÄGLEDNING 83 75 93 Fr 3:1-3:4 TILLGÄNGLIGHET 74 58 79 Fr 4:1-4:4 DELAKTIGHET/PÅVERKAN 71 65 83 Fr 5:1-5:5 LOKALERNA 73 62 85 Fr 6:1-6:5 TRYGGHET 81 76 91 Fr 7:1-7:4 INFORMATIONEN 73 67 86 Fr 8:1-8:6 VERKSAMHETENS INNEHÅLL 71 65 80 MEDELINDEX 77 19
Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Alla enheter Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Andel svar efter kundernas/ besökarnas bedömning lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Summa Andel ingen åsikt Andel ej svar NKI, HELHETEN 78 69 88 Fr 9:1 Hur nöjd är Du med biblioteket i sin helhet? 8,4 7,5 9,1 3 21 76 100 0 2 Fr 9:2 Hur väl uppfyller biblioteket Dina förväntningar? 8,2 7,0 9,1 4 23 73 100 0 3 Fr 9:3 Tänk Dig ett perfekt bibliotek. Hur nära ett sådant ideal tycker Du att detta bibliotek kommer? 7,5 6,3 8,2 8 38 55 100 0 3 BEMÖTANDET 88 80 97 Fr 1:1 Hur nöjd är Du med hur Du bemöts av personalen? 8,9 8,0 9,6 3 13 84 100 1 1 Fr 1:2 Hur nöjd är Du med hur hjälpsam personalen är? 9,0 8,1 9,6 2 11 87 100 2 3 SERVICE/VÄGLEDNING 83 75 93 Fr 2:1 Hur nöjd är Du med hur snabbt Du får hjälp? 8,4 7,5 9,5 4 20 76 100 4 1 Fr 2:2 Hur nöjd är Du med hur väl personalen klarar att hjälpa Dig? 8,8 7,7 9,5 3 13 84 100 4 2 Fr 2:3 Hur nöjd är Du med personalens förmåga att visa hur man använder katalogen över media (cd-skivor, videofilmer m.m.) som finns? 8,3 7,0 9,6 8 18 74 100 51 3 Fr 2:4 Hur nöjd är Du med personalens förmåga att ge tips om bibliotekets böcker, tidskrifter, CD-skivor m.m.? 8,4 6,8 9,4 7 18 76 100 35 3 TILLGÄNGLIGHET 74 58 79 Fr 3:1 Hur nöjd är Du med hur lätt det är att ta sig till och från biblioteket? 8,8 8,4 9,5 4 15 82 100 2 1 Fr 3:2 Hur nöjd är Du med öppettiderna måndag-fredag? 8,0 5,6 8,9 10 23 67 100 4 2 Fr 3:3 Hur nöjd är Du med öppettiderna lördag-söndag? 6,9 3,3 8,1 23 24 53 100 21 2 Fr 3:4 Hur nöjd är Du med öppettiderna under sommaren? 6,7 4,9 7,4 22 33 45 100 25 2 20
Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Alla enheter Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Andel svar efter kundernas/ besökarnas bedömning lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Summa Andel ingen åsikt Andel ej svar DELAKTIGHET/PÅVERKAN 71 65 83 Fr 4:1 Hur nöjd är Du med möjligheterna att få påverka bibliotekets inköp? 6,9 5,8 7,9 18 34 48 100 56 3 Fr 4:2 Hur nöjd är Du med möjligheterna att få påverka vilka aktiviteter som biblioteket erbjuder? 6,9 6,0 8,3 17 35 47 100 61 3 Fr 4:3 Hur nöjd är Du med möjligheterna att få lämna synpunkter på biblioteket och dess verksamhet? 7,8 7,3 8,7 10 27 63 100 42 4 Fr 4:4 Hur nöjd är Du med hur personalen bryr sig om dina synpunkter? 8,0 7,1 9,0 9 23 68 100 47 3 LOKALERNA 73 62 85 Fr 5:1 Hur nöjd är Du med hur trivsamma lokalerna är? 7,9 7,0 8,8 7 29 64 100 2 2 Fr 5:2 Hur nöjd är Du med läsplatserna? 7,5 6,9 8,5 11 30 58 100 13 3 Fr 5:3 Hur nöjd är Du med toaletterna? 7,1 5,5 8,9 19 27 54 100 26 4 Fr 5:4 Hur nöjd är Du med hur handikappanpassade lokalerna är? 7,8 6,5 8,9 11 23 66 100 63 4 Fr 5:5 Hur nöjd är Du med antalet dataplatser? 8,0 6,7 9,0 12 21 67 100 0 10 TRYGGHET 81 76 91 Fr 6:1 Hur nöjd är Du med tryggheten i lokalerna? 8,7 7,9 9,4 4 14 83 100 11 2 Fr 6:2 Hur nöjd är Du med hur tryggt det är att ta sig till och från biblioteket? 8,5 7,8 9,3 5 18 77 100 8 3 Fr 6:3 Hur nöjd är Du med tryggheten för personliga tillhörigheter när man vistas i biblioteket? 8,1 7,4 9,2 8 23 69 100 23 3 Fr 6:4 Hur nöjd är Du med ordningen i biblioteket? 8,5 7,9 9,4 4 17 79 100 4 3 Fr 6:5 Hur nöjd är Du med hur besökarna tar hänsyn till varandra? 7,8 6,7 8,9 10 25 65 100 12 3 INFORMATIONEN 73 67 86 Fr 7:1 Hur nöjd är Du med informationen om biblioteket? 7,7 7,0 8,7 9 31 60 100 18 3 Fr 7:2 Hur nöjd är Du med informationen om nya inköp? 6,7 5,4 8,5 22 33 44 100 35 3 Fr 7:3 Hur nöjd är Du med informationen om öppettiderna? 8,0 7,2 8,7 9 23 68 100 12 3 Fr 7:4 Hur nöjd är Du med informationen om olika arrangemang? 7,5 6,4 8,8 12 29 59 100 24 3 21
Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Alla enheter Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Andel svar efter kundernas/ besökarnas bedömning lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Summa Andel ingen åsikt Andel ej svar VERKSAMHETENS INNEHÅLL 71 65 80 Fr 8:1 Hur nöjd är Du med vilka böcker biblioteket har? 7,7 6,6 8,3 8 32 60 100 5 3 Fr 8:2 Hur nöjd är Du med vilka tidningar/ tidskrifter biblioteket har? 7,8 7,0 8,6 9 26 65 100 27 3 Fr 8:3 Hur nöjd är Du med vilka CD-skivor biblioteket har? 6,8 6,0 8,4 18 36 46 100 46 3 Fr 8:4 Hur nöjd är Du med vilka videofilmer biblioteket har? 6,6 5,2 7,8 22 36 43 100 46 4 Fr 8:5 Hur nöjd är Du med vilka arrangemang, t ex föredrag, utställningar och föreställningar som biblioteket erbjuder? 7,5 6,3 8,7 11 32 57 100 37 3 Fr 8:6 Hur nöjd är Du med vilka program som finns i datorerna? 7,3 4,5 8,7 15 29 56 100 61 3 Frågor utanför modellen INTERNETTJÄNSTER Fr 10c:1 Hur nöjd är Du med bibliotekens katalog på Internet? 7,9 6,4 9,2 5 31 64 100 11 2 Fr 10c:2 Hur nöjd är Du med tjänsten låna om? 8,7 7,2 9,7 3 16 81 100 16 3 Fr 10c:3 Hur nöjd är Du med tjänsten reservationer? 8,7 7,4 9,7 4 15 81 100 20 3 Fr 10c:4 Hur nöjd är Du med tjänsten ge inköpsförslag? 7,8 5,4 9,6 10 26 64 100 62 3 Fr 11c:1 SYNPUNKTER Hur nöjd är Du med hur man bemött Dig när Du framfört synpunkter? 8,3 6,9 9,4 8 19 74 100 4 3 Fr 11c:2 Hur nöjd är Du med hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? 7,8 5,8 9,4 13 22 65 100 13 4 22
GBG 2008 - Bibliotek Hela Göteborg Kön Samtliga MEDELVÄRDE Kvinna Man Uppgift saknas NKI 79 77 74 78 Bemötande 88 87 82 88 Service/Vägledning 84 82 74 83 Tillgänglighet 74 72 69 74 Delaktighet/Påverkan 72 70 72 71 Lokalerna 73 73 73 73 Trygghet 82 80 76 81 Information 73 71 73 73 Verksamhetens innehåll 72 69 69 71 ANTAL BESÖKARE 3449 1906 119 5474 Ålder Samtliga MEDELVÄRDE 10-14 år 15-20 år 21-40 år 41-64 år 65 - år Uppgift saknas NKI 77 74 76 79 84 73 78 Bemötande 86 83 86 89 93 75 88 Service/Vägledning 79 77 82 85 88 74 83 Tillgänglighet 74 71 71 74 79 69 74 Delaktighet/Påverkan 74 67 71 72 74 69 71 Lokalerna 76 73 68 74 79 72 73 Trygghet 82 80 80 81 85 73 81 Information 75 66 71 74 78 71 73 Verksamhetens innehåll 74 68 69 71 73 69 71 ANTAL BESÖKARE 369 576 1506 1678 1242 103 5474 23
GBG 2008 - Bibliotek Hela Göteborg MEDELVÄRDE Vilket språk talar du huvudsakligen hemma? Svenska Annat språk Både svenska och annat språk Uppgift saknas Samtliga NKI 79 76 77 77 78 Bemötande 88 87 85 82 88 Service/Vägledning 83 82 81 79 83 Tillgänglighet 74 74 73 71 74 Delaktighet/Påverkan 71 72 72 73 71 Lokalerna 73 76 73 74 73 Trygghet 82 81 78 77 81 Information 72 74 73 73 73 Verksamhetens innehåll 71 71 72 70 71 ANTAL BESÖKARE 4509 707 146 112 5474 Hur ofta besöker du det här biblioteket? Samtliga MEDELVÄRDE Flera ggr/ vecka Någon gång/ vecka Någon gång/ månad Någon gång/år Första gången Uppgift saknas NKI 81 79 76 73 61 69 78 Bemötande 90 89 86 82 74 72 88 Service/Vägledning 84 83 82 78 66 70 83 Tillgänglighet 75 74 73 71 59 64 74 Delaktighet/Påverkan 75 71 69 64 62 67 71 Lokalerna 74 74 73 72 62 68 73 Trygghet 83 82 81 78 63 70 81 Information 77 73 69 64 64 67 73 Verksamhetens innehåll 74 71 68 69 61 64 71 ANTAL BESÖKARE 1308 1860 1808 302 96 100 5474 24
GBG 2008 - Bibliotek Hela Göteborg Hur ofta besöker du annat/andra bibliotek? Samtliga MEDELVÄRDE Flera ggr/ vecka Någon gång/ vecka Någon gång/ månad Någon gång/år Besöker inga andra bibliotek Uppgift saknas NKI 77 76 78 79 81 75 78 Bemötande 86 86 88 89 89 78 88 Service/Vägledning 81 81 83 83 84 75 83 Tillgänglighet 73 71 73 73 77 72 74 Delaktighet/Påverkan 70 70 71 71 74 70 71 Lokalerna 73 72 72 73 75 74 73 Trygghet 79 78 81 82 84 75 81 Information 71 72 73 72 75 71 73 Verksamhetens innehåll 70 69 70 70 74 69 71 ANTAL BESÖKARE 297 643 1381 1814 1214 125 5474 MEDELVÄRDE För att låna/ återlämna För att läsa Varför besöker du biblioteket? För studier Söka information Använda dator Besöka arrangemang Annat Uppgift saknas Samtliga NKI 79 80 76 79 79 83 79 70 78 Bemötande 89 90 86 88 88 91 87 74 88 Service/Vägledning 84 85 80 83 83 87 83 71 83 Tillgänglighet 74 75 72 74 74 76 73 67 74 Delaktighet/Påverkan 72 73 70 72 72 76 72 68 71 Lokalerna 74 73 69 72 71 73 70 69 73 Trygghet 82 82 80 81 81 84 81 71 81 Information 73 74 70 73 74 78 74 67 73 Verksamhetens innehåll 71 71 70 71 71 74 72 65 71 ANTAL BESÖKARE 4771 2048 1098 1360 1129 1097 781 106 5474 25
GBG 2008 - Bibliotek Hela Göteborg MEDELVÄRDE Annons i media Artikel i media Hur brukar du få reda på de aktiviteter som finns på biblioteket? Affisch/ Broschyr Hemsida E-post Utskick hem Besök Annat Uppgift saknas Samtliga NKI 80 80 80 79 79 80 80 76 70 78 Bemötande 88 88 89 88 87 91 89 86 78 88 Service/Vägledning 83 83 84 84 82 85 85 80 74 83 Tillgänglighet 75 75 74 76 75 74 74 73 67 74 Delaktighet/Påverkan 72 72 72 75 75 74 73 69 64 71 Lokalerna 75 75 74 71 74 78 75 74 70 73 Trygghet 81 82 82 82 81 82 83 80 74 81 Information 75 74 75 76 76 76 74 71 62 73 Verksamhetens innehåll 72 71 71 74 74 72 72 70 63 71 ANTAL BESÖKARE 1037 441 1956 662 259 267 3073 733 500 5474 MEDELVÄRDE Askim Backa Bergsjön Biskopsgården Var bor du? Centrum Frölunda Gunnared Härlanda Högsbo Kortedala NKI 81 73 75 82 78 80 75 79 82 76 Bemötande 87 83 86 90 87 85 90 88 90 89 Service/Vägledning 83 77 81 85 79 80 86 83 85 83 Tillgänglighet 68 72 72 77 76 77 79 74 77 74 Delaktighet/Påverkan 71 67 72 76 68 70 66 66 73 74 Lokalerna 73 72 75 77 70 77 73 79 75 72 Trygghet 82 77 78 82 80 81 83 80 82 79 Information 71 68 71 79 69 74 72 71 79 73 Verksamhetens innehåll 70 68 70 74 70 73 66 67 74 70 ANTAL BESÖKARE 219 169 281 312 408 284 164 191 258 339 26
MEDELVÄRDE Kärra- Rödbo Linnéstaden Lundby Lärjedalen Var bor du? Majorna Styrsö Torslanda Tuve- Säve Tynnered Älvsborg NKI 75 79 82 79 79 72 83 77 77 81 Bemötande 85 87 91 89 89 90 94 91 84 85 Service/Vägledning 80 82 88 86 84 84 90 86 78 81 Tillgänglighet 69 71 75 75 75 59 76 66 70 72 Delaktighet/Påverkan 66 68 76 76 71 67 76 71 68 69 Lokalerna 75 73 79 71 70 70 65 75 73 74 Trygghet 83 82 85 81 82 83 88 81 77 82 Information 70 68 77 78 72 67 75 72 71 74 Verksamhetens innehåll 69 70 74 76 69 66 74 67 71 73 ANTAL BESÖKARE 165 276 461 154 368 56 373 167 111 80 MEDELVÄRDE Var bor du? Samtliga Örgryte Annan kommun Uppgift saknas NKI 80 77 66 78 Bemötande 85 85 74 88 Service/Vägledning 81 80 67 83 Tillgänglighet 75 75 63 74 Delaktighet/Påverkan 72 73 62 71 Lokalerna 79 72 65 73 Trygghet 83 79 67 81 Information 73 71 61 73 Verksamhetens innehåll 73 72 59 71 ANTAL BESÖKARE 162 285 191 5474 27