FOKUS: KUNDEN ÄR KUNG 16 FUTURE BY SEMCON 1.2013
SÅ FUNKAR DET! Dagens bilar är fullproppade med ny teknik. Senaste Range Rovern är inget undantag. Men ny teknik är bara till nytta när kunden förstår hur den ska användas. Därför tog Jaguar Land Rover hjälp av Semcon. TEXT GITTAN CEDERVALL FOTO CHRIS GLOAG FUTURE BY SEMCON 1.2013 17
FOKUS: KUNDEN ÄR KUNG Emma Sweet Titel: Global utbildningsprojektledare Kontor: Semcon Storbritannien Har du någonsin satt dig en ny bil och försökt utföra enkla funktioner som att starta motorn, sätta på navigationssystemet eller lyssna på musik från din smarta mobil? Inte alltid helt enkelt, visar det sig rätt snart. Kapplöpningen mellan dagens biltillverkare är i full gång vad gäller nya tekniska detaljer och funktioner som ska skilja deras modeller från konkurrenterna. Och det är inte alltid kundupplevelsen som står i centrum. Jaguar Land Rover har insett betydelsen av att inte bara utveckla sådana funktioner utan också lyssna på hur kunderna reagerar. Nya funktioner ger bara en långsiktig konkurrensfördel om de används, om de används på rätt sätt och om de därför uppskattas av kunderna. Annars kan tekniska funktioner bli besvärande för föraren, och det är ett problem för vår bransch. Vi vill att alla våra kunder ska känna sig bekväma med nya funktioner om de vill använda dem, säger Ian Luckett, Vi vill att alla våra kunder ska känna sig bekväma med nya funktioner om de vill använda dem. Ian Luckett, global produktutbildningschef på Jaguar Land Rovers utbildningsakademi global produktutbildningschef på Jaguar Land Rovers (JLR) utbildningsakademi i Warwick, Storbritannien. FÖRETAGETS SENASTE Range Rover-modell, som började säljas i januari 2013, är fullmatad med nya tekniska funktioner, och för att se till att de förklaras på rätt sätt för kunderna anlitade JLR Semcon. JLR hade redan ett etablerat, långvarigt samarbete med Semcon som med åren har utvecklats att innefatta fler och fler områden. I dag ansvarar Semcon för produktionen av alla ägarhandböcker och teknisk information för återförsäljare av alla JLR:s fordon. Ett gemensamt projekt upprättades för att ta itu med informationsfrågor i syfte att göra nya tekniska funktioner mer användarvänliga. Vi började med att identifiera de funktioner som kräver extra användarstöd och fokuserade sedan på att skapa hands-oninstruktioner för hur de här funktionerna ska användas genom korta videoklipp, förklarar Emma Sweet, global utbildningsprojektledare från Semcon för det som internt kallas How- To-Operate-projektet (HTO). De områden vi arbetar med skiljer sig i hög grad från andra tekniska frågor. Om det är fel på en komponent tar man bort den och byter ut den mot en ny, men i vårt fall handlar det mest om att hitta ett sätt att förklara funktioner på. Inför det här projektet var vår utgångspunkt att ta reda på vad kunden inte förstår och inte känner sig bekväm med, säger Ian Luckett. FÖR ATT FÖRSTÅ dina kunder måste du ta hänsyn till demografiska faktorer. Du behöver till exempel vara medveten om att den yngre delen av befolkningen vanligtvis har lättare för att förstå teknik än den äldre delen. De flesta unga människor har vuxit upp med smarta 18 FUTURE BY SEMCON 1.2013
Ian Luckett Titel: Global produktutbildningschef Kontor: Jaguar Land Rovers utbildningsakademi i Warwick, Storbritannien telefoner och behöver inte handböcker för att veta hur man använder dem. Detta är även en fördel när de sätter sig i en ny bil, där de möts av en interaktiv pekskärm. Skärmen är användargränssnittet med infotainmentsystemet och är fordonets nav, som därför är placerat mitt på instrumentpanelen. Det är trots allt härifrån de flesta av fordonets funktioner styrs. Eftersom infotainmentsystemet spelar en sådan central roll representerar det även cirka 80 procent av supportområdet. Flera av de videor vi producerat handlar därför om detta system, säger Emma Sweet. Videor med steg-för-steg-instruktioner som kan laddas ned från JLR:s webbplats bildar grunden för den lösning som valts av HTO-teamet. Ett särskilt grafik- och animationsteam på Semcon har ansvarat för utveckling och skapande. Instruktionsvideorna har fått ett positivt mottagande av JLR:s kunder. När kunderna tillfrågades om de tyckte att videoklippen var bra gav 97 procent av kunderna ett positivt gensvar. 75 procent ville få tillgång till instruktionerna via JLR:s webbplats, medan 78 procent ville få tillgång via infotainmentsystemet i fordonet. Detta kommer att vara möjligt genom en ny hjälpknapp som vi tänker lägga till på skärmen. Hjälpknappen, och instruktionssymbolen, kommer att ge tillgång till en matris med hjälpfunktioner via en användarvänlig meny. Vi kommer även att lägga till allt fler informationsnivåer. Vi hoppas kunna introducera den nya hjälpknappen på skärmen inom 2 3 år, säger Emma Sweet. YTTERLIGARE FUNKTIONER för den modernaste informationstekniken, som introducerades för första gången i förarhandböcker för den senaste Jaguarmodellen, är Quick Responsekoderna (QR). Genom att skanna in dessa koder med en smarttelefon får föraren direkt tillgång till den relevanta instruktionsvideon. Navigationssystemet och uppkopplingsmöjligheten med bluetooth, som förväntas vara standard i nya fordon, är några av funktionerna som styrs via pekskärmen och som kräver de mest detaljerade förklaringarna i videoklippen. Kunderna väntar sig nya funktioner hela tiden, och ofta fler funktioner än vad de egentligen klarar av att hantera. Det är vårt arbete att överbrygga detta, säger Ian Luckett. Uppkopplingsmöjligheten med bluetooth har medfört ett problem för den utvecklingskrävande bilindustrin. Det tar mellan tre och fyra år att utveckla en ny bil. Annan teknik utvecklas snabbare. Utvecklingscykeln för en bil är så lång att flera nya mobiltelefoner hinner lanseras under tiden. Men ändå väntar sig kunderna att deras mobiltelefoner ska fungera FUTURE BY SEMCON 1.2013 19
FOKUS: KUNDEN ÄR KUNG Infotainmentsystemet är navet i en modern bil, så även i den nya Range Rover-modellen. Det är också infotainmentsystemet som genererar mest supportfrågor, närmare 80 procent. Därför har Semcons videolösningar till stor del fokuserat på att förklara funktioner knutna till systemet. tillsammans med fordonet utan problem. Folk är mycket fästa vid sina telefoner. Om deras telefon inte omedelbart fungerar tillsammans med fordonet lägger de skulden på fordonet, inte på telefonen. Vad de inte inser är att det kanske varken är fordonets eller telefonens fel. Det är helt enkelt en fråga om kompatibilitet som vanligtvis lätt kan lösas, och det är viktigt att återförsäljarna informerar om detta på ett tidigt stadium och ser till att inställningarna är de rätta för att telefon och fordon ska kunna fungera tillsammans, säger Ian Luckett. JLR-AKADEMIN ANSVARAR för all utbildning som behövs för att understödja fordonen. Detta innefattar utbildning av servicetekniker, försäljningspersonal och återförsäljare. Instruktionsvideorna är dock direkt anpassade till kunderna. Att utbilda återförsäljare är mycket viktigt och det är något vi tar på största allvar. Men ibland går vi förbi återförsäljaren och vänder oss direkt till kunden. För tio år sedan besökte den genomsnittliga kunden återförsäljaren tio gånger innan hen köpte en ny bil. I dag besöker kunderna återförsäljaren endast i genomsnitt 1,4 gånger, säger Ian Luckett. Genom att information är så lättillgänglig på internet är kunderna ofta precis lika välinformerade om nya funktioner som återförsäljarna. Användarforum och andra sociala medie kanaler erbjuder mycket information, inte bara för potentiella köpare utan även för HTO-teamet. Dessa har faktiskt öppnat en aktuell kanal för att kunna lyssna på kunderna. JLR har ett team som övervakar webben. De söker noggrant igenom sociala medier för att hitta kommentarer om fordonen. Det är ett utmärkt sätt att få de upplysningar vi behöver, och vi kan använda dessa upplysningar som stöd när vi återkopplar information till konstruktörerna och teknikerna. Vi kan visa dem vad kunderna gillar och vad de inte gillar, säger Emma Sweet. Att vidarebefordra information tillbaka till konstruktörerna och teknikerna är en viktig del av HTO-projektet. Om en funktion är svår att använda, eller om det är för svårt att förklara hur den ska användas, kan funktionen behöva konstrueras om eller åtminstone omvärderas. Visst händer det att konstruktörerna av nya funktioner måste gå tillbaka till ritbordet, men det finns även andra skäl till att lanseringen av funktioner fördröjs. Det är till exempel viktigt att spara lite godis till ett annat tillfälle, säger Ian Luckett leende. 1 Sociala medier är ett utmärkt sätt att få de upplysningar vi behöver om fordonen. Emma Sweet, global utbildningsprojektledare, Semcon Storbritannien 20 FUTURE BY SEMCON 1.2013
2 1 5 4 3 FAKTA Visuellt kundstöd Totalt 36 olika instruktionsvideor har producerats för den senaste Range Rover-modellen, All-New Range Rover. Videorna innehåller instruktioner till följande funktioner. 1 2 3 4 5 BLUETOOTH Uppkopplingsmöjlighet med bluetooth och kompatibilitet med mobiltelefoner och annan bärbar elektronisk utrustning är ett måste i moderna fordon. Nya modeller av mobil utrustning dyker kontinuerligt upp på marknaden och fordonssystemen måste lätt kunna anpassas till dessa nykomlingar. Återförsäljare uppmuntras att se till att kundens mobiltelefon fungerar perfekt tillsammans med fordonets system under försäljningsprocessen. En särskild webbplats har upprättats för att bistå återförsäljare, eller kunderna själva, med information så att de lätt och snabbt hittar kompatibilitet och rätt ihopkopplingsmetod. TITTA PÅ Instruktionsvideor till All-New Range Rover NAVIGATION Att mata in information i navigationssystemet, framför allt destinationsinformation, har visat sig vara ett relativt vanligt problem bland kunder, till och med i delar av världen där användningen av postnummer är allmänt utbredd. Rapporter från vägassistanstjänster antyder att det här är något som väcker mycket frustration bland kunder. I Storbritannien har ett speciellt serviceavtal slutits med vägassistansorganisationen AA, vilket innebär att de nu kan skicka ett textmeddelande till bilägaren med en länk till det relevanta videoklippet med information på JLR:s webbplats. NYCKELLÖS UPPLÅSNING Systemet med nyckellös upplåsning gör det möjligt för ägaren att få tillgång till fordonet med nyckelbrickor i fickor eller handväskor. Fordonet öppnas automatiskt och dess alarmsystem stängs av när nyckelbrickan befinner sig inom ett visst avstånd från fordonet. För närvarande låses dock inte fordonet automatiskt när ägaren lämnar bilen och rör sig bort från den med nyckelbrickan. Att låsa fordonet och aktivera alarmet kräver att ägaren aktivt trycker på en knapp på nyckelbrickan, en detalj som betonas i instruktionsvideon. ELEKTRISK BAKLUCKEÖPPNING Fordonet har ett elektriskt sy stem för öppning och stängning av bakluckan så att man lätt får tillgång till det bakre lastutrymmet. Detta system har konstruerats om efter återkoppling från kunder. Ursprungligen kunde öppning av bakluckan endast ske med nyckelbrickan. För att stänga den var användaren tvungen att trycka på en knapp på insidan av bakluckan. När bakluckan lyftes upp högt visade det här sig dock vara svårt för vissa användare som inte var lika långa som andra Range Rover-förare. En liten kvinnlig fordonsägare löste problemet genom att hoppa upp i fordonets bakre del, trycka på knappen och sedan snabbt hoppa ut igen innan bakluckan stängdes. I de senaste modellerna används nyckelbrickan för att hantera båda funktionerna, och justeringen av höjdinställningen förklaras tydligt. UNDERHÅLLNING FÖR BAKSÄTET Anläggningen för underhållning i fordonets bakre del styrs från framsätet. Detta ger föräldrar kontroll över underhållningen, men anläggningen kan även ställas in så att baksätets passagerare kan styra vad de vill se eller lyssna på i bakre delen. Enligt Ian Luckett är inte systemet så självklart att använda. Det är som det är och HTO-teamet har varit tvunget att göra sitt bästa för att bistå användarna. Det är ett exempel på ett område där det fortfarande finns utrymme för förbättringar av konstruktionen efter inspirerande återkoppling från HTO-teamet. FUTURE BY SEMCON 1.2013 21