för Verksamhetsåret 2013 Förvaltningsobjekt Beställare Center för ehälsa i samverkan Programansvarig Invånartjänster Sofie Zetterström Utförare Inera AB Uppdragstagare Bilagor Ellen Hyttsten Sid 1/15
Innehåll 1 Objektbeskrivning... 3 2 Bakgrund... 3 3 Syfte och verksamhetsnytta... 3 3.1 Syfte... 3 3.2 Verksamhetsnytta/effektmål... 4 4 Nuläget... 4 5 Långsiktiga mål... 6 6 Mål 2013... 6 6.1 Mål för... 6 6.1.1 Förvaltning... 7 7 Avgränsningar... 8 8 Beroenden... 8 9 Strategier... 9 9.1 Lyssna och samarbeta:... 9 9.2 Sprida och dela kunskap:... 9 9.3 Fokus på kvalitet och effektivitet:... 10 10 Organisation... 10 10.1 Styrning... 10 10.2 Förvaltning... 10 10.3 Samarbetspartners och avtalsknutna underleverantörer... 11 11 Leveransplan och budget... 11 11.1 Leverans-/aktivitetsplan... 12 11.2 Sammanställd budget... 15 12 Referenser... 15 13 Utgåvehistorik för dokumentet... 15 Sid 2/15
1 Objektbeskrivning är landstingens och regionernas invånartjänst. Objektet syftar till att leverera ett effektivt verksamhetsstöd som skapar förutsättningar för en nationell tillgänglig och kvalitetssäkrad tjänst. består av ett helhetskoncept som omfattar det totala arbetsflödet via samtalsprocessen, med hjälp av väldokumenterade och kvalitetssäkrade råd i ett datoriserat rådgivningsstöd med integrerad telefonilösning för telefonsjuksköterskor. För användningen och hantering finns en väldefinierad process för utbildning. ingår i programområde invånartjänster. 2 Bakgrund Sjukvårdsrådgivning på telefon utvecklades med start 2003 på uppdrag av Socialdepartementet och dåvarande Landstingsförbundet och har sedan 2004 varit en integrerad del i landstingens/ regionernas utbud av hälso- och sjukvård. Erfarenheten visar t ex att cirka hälften av alla inkommande samtal till 1177 leder till att den som ringer inte behöver ha en ytterligare kontakt med vården. Detta är kostnadseffektivt för landstingen/regionerna jämfört med om medborgarna i större utsträckning söker sig till akutmottagningar och primärvården direkt. Till 1177 skall medborgarna vända sig: för rådgivning, bedömning av vårdbehov och stöd vid hänvisning för att få råd när det gäller egenvård 3 Syfte och verksamhetsnytta 3.1 Syfte Förvaltningsobjektet syftar till att stödja landstingens och regionernas verksamhet genom att skapa förutsättningar för hög tillgänglighet och samstämmiga patientsäkra bedömningar av vårdbehov och hänvisningar till rätt vårdnivå eller genom att ge egenvårdsråd. Ineras roll är att leverera de komponenter i 1177-systemet som är gemensamma för samtliga anslutna landsting och regioner, exempel Rådgivningsstödet integrerat med telefonisystem, system för kvalitetssäkring, gemensam statistik, olika typer av utbildningar etc. Sid 3/15
3.2 Verksamhetsnytta/effektmål Genom att skapa förutsättningar för samverkan och att erbjuda trygga metoder ökar både tillgängligheten och patientsäkerheten. Det medicinska innehållet i Rådgivningsstödet ska vara den självklara källan för vård- och omsorgspersonal vars uppgift är att bedöma vårdbehov. Patientsäkra bedömningar genom gemensam metod Arbetssättet 1177. Effekten av detta blir en nationellt likvärdig tjänst till en lägre totalkostnad. Underlätta vårdprocessen för användare och verksamheten genom exempelvis koppling till listningstjänst och tidbokning 4 Nuläget Anslutningsläget: (Se bild nedan) A. Full anslutning i dagsläget 16 landsting/regioner Innebär tillgång till Rådgivningsstödet 1177 (inkluderar journalsystem och system för hänvisningsinformation) med integration till Telefonisystemet inkl. inspelningsfunktion, samtalsstyrning och samverkanslösningar. B. Partiell anslutning i dagsläget 4 landsting Innebär tillgång till 1177 Rådgivningsstödet webb samt styrning av 1177-numret till landstingets utförare (som har eget system för telefoni, journalföring och hänvisningsinformation) Denna anslutning stödjer inte samverkan. C. Användning av Rådgivningsstödet 1177 utan anslutning till 1177-numret i dagsläget 1 landsting Sid 4/15
Rådgivningsstödet 1177 innehåller: Inloggningsportal med information och nyheter som uppdateras dagligen Medicinsk del med ca 170 symtombaserade beslutsunderlag samt drygt 300 faktablad. En central redaktion inom ansvarar för revidering och kvalitetssäkring av det medicinska innehållet. Journaldel Regional del med sökbar katalog över vårdutbudet. Landstinget ansvarar för den egna informationen med stöd av funktion på Inera. 1177 Rådgivningsstödet webb - RGS Webb, det kvalitetssäkrade medicinska innehållet distribuerat via Sjunet och Internet (till privata vårdgivare och kommuner) - används i större delen av Sverige Genom en utbildningskalender erbjuds sjukvårdsrådgivningsverksamheterna fasta återkommande utbildningar i Arbetssätt 1177 - omfattar: systemandvändning, samtalsmetodik, praktisk pedagogik och handledning. Sammanfattning - test av samverkan Som en förberedelse inför det kommande införandet av ny telefoni har vi testat samverkan under begränsade tider i nio landsting. Under införandet av ny telefonilösning kommer sjukvårdsrådgivningarna som använde 1177- systemet att under begränsade former samverka, detta för att bibehålla hög patientsäkerhet och tillgänglighet. Sid 5/15
Resultatet av testet visar förutom att tillgängligheten ökade även att det är många faktorer som krävs för att kvalitetsäkrad samverkan ska fungera. Förutom de tekniska möjligheterna identifierades faktorer som gemensam syn och rutin kring journalhantering, katalog, hänvisning, bokning och bemanning samt framför allt en samsyn kring uppdraget för 1177 Sjukvårdsrådgivningen och hur detta ska genomföras. 5 Långsiktiga mål 1177 är det självklara numret i hela landet för alla, oavsett språk eller funktionshinder, som är i behov av lättillgänglig och kvalitetssäkrad sjukvårdsrådgivning via modern teknik. För att uppnå detta långsiktiga mål krävs beslut att nedanstående krav är ett minimum för att få ansluta till det nationella 1177-numret Gemensamt nationellt kortnummer 1177 till Sjukvårdsrådgivningen med ett nationellt gemensamt talsvar Numret ska vara tillgängligt för alla oavsett språk eller ev. funktionshinder Viss bestämd lägsta tillgänglighetsnivå till tjänsten Enhetligt kvalitetssystem för säkra bedömningar Samverkan på nationell nivå Nationellt gemensam utveckling av det gemensamma varumärket 1177 6 Mål 2013 6.1 Mål för Övergripande Målsättning 2013 80 % av invånarna i Sverige ska 2013-12-31 ha kännedom om 1177 Sjukvårdsrådgivning via telefon (65 % 2011). Mäts två gånger per år). 85 NAI (81 för 2011) Nöjd Användar Index är en sammanvägning av fyra frågor som ställs till de som använder tjänsten (nöjdhet, nytta, rekommendation och förtroende). 95 % (90 % 2011) av de som ringer till Sjukvårdsrådgivningen ska 2013 uppge att de följer de råd de fått. Sid 6/15
6.1.1 Förvaltning Innehållsproduktion: Förvaltning av innehåll - Kontinuerlig revidering och underhåll av befintliga material rådgivningsstödet. Ambitionen är att materialet inte är äldre än två år. Innehållet ska spegla medicinsk praxis och nationella riktlinjer. Nya brådskegrader ska vara införda och kommunicerade. Det ska finnas en plan för kontinuerlig utvärdering. Drift och förvaltning av 1177-systemet (telefonisystem och 1177:s rådgivningsstöd): o Drift och förvaltning av Telefoni o Drift o förvaltning av 1177:s Rådgivningsstödet o 1177 Användarhjälp (Via Nationell kundservice underleverantör H1) o Byte till ny upphandlad telefonileverantör ha samordnad förvaltning enligt pm3 inom förvaltningsobjekt webb och telefoni. Kontinuerligt säkerställa att IT-driften avseende Telefoni och Rådgivningsstödet har en hög tillgänglighet och säkerhet i leveransen till respektive landsting, region och privat aktör. Hänvisningsinformationen i katalogen ska vara ensad i syfte att underlätta samverkan och en övergång till Hitta och jämför vård (HSA). Rådgivningsstödets katalog ska använda sig av HSA-id. Fortsatt kravställning mot HSA sker tillsammans med UMO och 1177.se. En utvärdering av 1177:s rådgivningsstöd, både applikation och webbversion i de vårdverksamheter de används som t.ex. sjukvårdsrådgivning, akutsjukvård och primärvård. En kartläggning av användbarhetsområden och en fördjupad analys relaterat till de olika behoven med fokus på samband och hur de olika systemen stödjer sjuksköterskans arbetssätt. Systemets möjligheter att stödja och förenkla vårdprocessen ur ett vårdgivar- och individperspektiv ska också analyseras. Förstudien ska resultera i ett visionsdokument till stöd för gemensam utveckling framåt. Fortsatt anpassning av Rådgivningsstödet sker enligt gällande lagkrav, framför allt Patientdatalagen. Detta kräver bl.a. att inloggningen till Rådgivningsstödet sker med hjälp av SITHS-kort och HSA-id. Fortsatt optimering av IT-stöd i produktions- och publiseringsprocessen, samt ytterligare åtgärder för att genom synergier tillgängliggöra ytterligare innehåll Rådgivningsstödet. Anslutning sker av Rådgivningsstödet till NPÖ i egenskap av konsument (möjliggör att samverkande enheter kan se varandras sjukvårdsrådgivningsjournaler) Detta kräver att inloggning till Rådgivningsstödet med hjälp av SITHS-kort och HSA-id. Sid 7/15
ska vara tillgängligt även på andra språk och för personer med funktionsnedsättning. o Trepartstolkning ska vara införd på minst 2 språk samt också funktion med nationellt samarbete avseende flerspråkiga telefonsjuksköterskor inom 1177- nätverket. o Pilotprov med bildtelefoni för teckenspråkstolkning ska vara genomfört. o Leverans av Sjukvårdsrådgivning via texttelefon garanteras, detta hanteras av sjukvårdsrådgivningen i Örebro, via underavtal med Örebro läns landsting. Kvalitetsmätningar: Kvalitetsmätningar (användare, kännedom, patientnöjdhet) enligt plan ska vara genomförda. Införande: 1177 Rådgivningsstödet webb ska vara infört i 16 landsting och regioner samt hos totalt 10 kommuner och 10 privata vårdgivare. Utveckling: 2013-12-31 ska aktiviteter ha genomförts inom följande utvecklingsområden: Förstudie och utvecklingsinsatser som möjliggör att koppla Rådgivningsstödet till tjänsteplattformen och tjänstekontrakten för tidbokning och listningstjänst Mobilanpassa s.k. responsive design som möjliggör att 1177 Rådgivningsstöd Webb går att använda i läsplatta detta kopplat till bl.a. att 1177-verksamheterna nyttjar resurser från kommunal sjukvård och ambulanssjukvården för att göra bedömningar av vårdbehov på plats hos vårdsökande. 7 Avgränsningar Inera ansvar inte för den operativa verksamheten vad gäller utförandet av sjukvårdsrådgivningstjänsten. Detta ansvarar anslutna landsting och regioner för. I leveransen av tjänsten ingår inte förvaltningsobjektet Sjunet eller landstingens/regionernas lokala infrastruktur som nätverk och arbetsplatser. I uppdraget ingår inte att marknadsföra tjänsten direkt till befolkningen. Inom ramen för uppdraget ingår att ta fram underlag för kommunikationsinsatser, så att landsting och regioner kan informera om varumärket 1177 på webb och telefon. Underlagen tas fram i samverkan med ID-föreningen och CeHis. 8 Beroenden Projekt, förvaltningsobjekt, etc. Påverkan I dagsläget 1177.se Samstämmigt kvalitetssäkrat medicinskt innehåll i 1177.se och Rådgivningsstödet. Gemensamt publicerings och produktionsplaneringsverktyg. Sid 8/15
UMO.se Samstämmigt medicinskt innehåll i UMO.se och Rådgivningsstödet Sjunet Kommunikationsnät mellan leverantörerna av 1177- Systemet och landstingens/regionernas lokala nät HSA Säkerhetstjänster SITHS NPÖ Tjänsteplattform/Tjänstekontrakt Systemförvaltning enligt PM3 på Inera Förenkla administration och uppdatering av katalogfunktionen i Rådgivningsstödet För att tjänsten ska uppfylla Patientdatalagens krav. Hantering av regelverk för loggning och autentisering av journaler och samtalsinspelningar Inloggning av telefonsjuksköterskor i Rådgivningsstödet Möjlighet att hänvisade enheter kan läsa sjukvårdsrådgivningsjournalen samt att även de olika landstingens/regionernas sjukvårdsrådgivningarna vid behov kan läsa varandras sjukvårdsrådgivningsjournaler Koppla Rådgivningsstödet till landstingens/regionernas Tidbokningstjänst och Listningstjänst Det stora antalet system som tjänsterna använder förutsätter en fungerande och samordnad webbförvaltning. Programområdena invånartjänster, vårdtjänster och infrastrukturtjänster på Inera. är en av programområdets tjänster där samordningsvinster finns i den redaktionella processen, i utvecklingen av hitta och jämför vård, i samverkan med intressenter, i strategiska diskussioner och i andra sammanhang. 9 Strategier 9.1 Lyssna och samarbeta: Omvärldsbevaka, hantera och föra en dialog kring synpunkter och bjuda in användare till arbetsgrupper. Vara tillgängliga för stöd vid införande i den mån verksamheten behöver. Omvärldsbevakning, synpunktshantering (med stor öppenhet), analys av sökbeteenden, införandestöd och utbildning regionalt, samverkan med regioner, andra myndigheter (T.ex. SMI - Smittskyddsinstitutet, MSB - Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, SLV - Statens livsmedelsverk, PTS - Post och telestyrelsen), specialistföreningar och representanter för användarna. Vi kommer att sträva mot ett normkritiskt arbetssätt. Fokus ska vara på användbarhet och samverkan med vårdgivare. 9.2 Sprida och dela kunskap: Delta i konferenser, nätverk, arenor för utbyte av erfarenheter. Föreläsa om och utbilda i arbetssätt 1177 och samarbeta med andra aktörer. Sid 9/15
9.3 Fokus på kvalitet och effektivitet: Sträva efter effektivitet i produktions- och förvaltningsprocess genom återanvändning och samverkan. För att säkra kvaliteten och användningen av sker kontinuerlig uppföljning av verksamheten årligen genom statistikuppföljning, kännedomsmätningar, patientnöjdhetsmätningar, samt genom enkäter till användarna av systemet, detta för att ständigt arbeta med att utveckla systemet. Kontinuerlig uppföljning sker också av metodik hos användarna i syfte att kunna utveckla användarstöd enligt verksamhetens behov. Utbildningsverksamheten ska vara verksamhetsdriven och leverantören (Inera) har övergått till att ta ett strategisk och pedagogiskt ansvar snarare än operativt. Det ska finnas en användarpanel med syfte att säkra användarperspektiv och användarnytta i samband med utveckling. 10 Organisation 10.1 Styrning Tjänsten ingår i CeHis programområde Invånartjänster. På strategisk nivå finns en programstyrgrupp för invånartjänster som bereder ärenden inför beslut av CeHis. Hos Inera finns en programansvarig samt ett programråd, bemannat med projektledare och tjänsteansvariga inom programområdet, som fungerar som ledningsgrupp. Som stöd till Ineras tjänsteansvariga finns en nationell förvaltningsgrupp för invånartjänster. Samordning och koordinering inom och mellan programområden sker via Ineras ledningsgrupp. Styrning, uppföljning och koordinering inom och mellan programområden sker via Ineras ledningsgrupp. Se vidare CeHis ramverk. Återrapportering till CeHis görs varje tertial. 10.2 Förvaltning Funktion Representant Representant för Tjänsteansvarig Björn Gustafson Inera AB Förvaltningsgruppsordf. Monica Larsson Region Skåne Förvaltningsgrupp Barbro Örbom Olofsson Ingela Ekerdahl Laila Larsson Stockholms läns landsting Jämtlands läns landsting Landstinget Östergötland Sid 10/15
10.3 Samarbetspartners och avtalsknutna underleverantörer Samarbetspartner och underleverantör Avtalstid Uppdragsbeskrivning Softronic Tom 2015-10-03 Leverans av kontaktcenterlösning Softronic Tom 2015-12-22 Leverans av systemförvaltning/utveckling av Rådgivningsstödet Basefarm Tom 2015-12-20 Leverans av drift för Rådgivningsstödet Ineras Kundservice Årsvis??? Leverans av IT-servicefunktion för 1177 Användarhjälpen Faktagranskningsråd Kontrakt årsvis Granskar och godkänner medicinska texter Isobar, Kärnhuset Mindresearch Marknadsföring Mätningar 11 Leveransplan och budget Sid 11/15
11.1 Leverans-/aktivitetsplan Leveranser och aktiviteter som krävs för att uppnå målen Kostnad Inkl. Personal (tkr) Förvaltning Innehållsproduktion Förvaltning av innehåll - Kontinuerlig revidering och underhåll av befintliga material i rådgivningsstödet. Ambitionen är att materialet inte är äldre än två år och speglar medicinsk praxis och nationella riktlinjer. Nya brådskegrader i Rådgivningsstödet ska vara införda och kommunicerade samt att det ska finnas en plan för kontinuerlig utvärdering. Drift och förvaltning av 1177-systemet (telefonisystem och 1177:s rådgivningsstöd) Omfattar: Styrning och uppföljning av systemförvaltning Drift- och förvaltningsaktiviteter för att vidmakthålla tjänsten i enlighet med gällande avtal o o Förvaltningsstyrning Användarstöd - 1177 Användarhjälp hanteras av Nationell Kundservice (Kostnad 2 100 ingår i totalsumman för drift och förvaltningskostnader ovan) 3 000 23 000 (Fasta leverantörsavtal) 17 000) Sid 12/15
o Ändringshantering Byte till ny upphandlad telefonileverantör (600 ) Hänvisningsinformationen i Rådgivningsstödets katalogska vara ensad i syfte att underlätta samverkan. Rådgivningsstödets katalog ska använda sig av HSA id Fortsatt kravställning mot HSA om möjligt tillsammans med UMO och 1177.se. Implementation av HSA-katalogen i via tjänsteplattformen 1 000 Fortsatt anpassning av Rådgivningsstödet enligt lagkrav framför allt Patientdatalagen. Detta kräver bl.a. att inloggning till Rådgivningsstödet med hjälp av SITHS-kort och HSA-id Fortsatt optimering av IT-stöd i produktions- och publiceringsprocessen, samt ytterligare åtgärder för att genom synergier tillgängliggöra ytterligare innehåll till Rådgivningsstödet Anslutning av Rådgivningsstödet till NPÖ i egenskap av konsument (möjliggör att samverkande enheter kan se varandras sjukvårdsrådgivningsjournaler). Detta kräver att inloggning till Rådgivningsstödet med hjälp av SITHS-kort och HSA-id. 2 000 En utvärdering av 1177:s rådgivningsstöd, både applikation och webbversion i de vårdverksamheter de används som t.ex. sjukvårdsrådgivning, akutsjukvård och primärvård. En kartläggning av användbarhetsområden och en fördjupad analys relaterat till de olika behoven med fokus på samband och hur de olika systemen stödjer sjuksköterskans arbetssätt. Systemets möjligheter att stödja och förenkla vårdprocessen ur ett vårdgivar- och individperspektiv ska också analyseras. Förstudien ska resultera i ett visionsdokument till stöd för gemensam utveckling framåt. 500 Vidareutveckling av statistikplattformen för att skapa en kub som innehåller data från flera dimensioner. 1177 vara tillgängligt även på andra språk och för personer med funktionsnedsättning. Trepartstolkning ska vara införd på minst 2 språk samt också funktion med nationellt samarbete avseende flerspråkiga telefonsjuksköterskor. Pilotprov med bildtelefoni för teckenspråkstolkning ska vara genomfört. Kvalitetsmätningar 300 Kan hanteras inom SUMO-projektet 400 500 Sid 13/15
Kvalitetsmätningar (användare, kännedom och patientnöjdhet) Leverans av sjukvårdsrådgivning via texttelefon (underavtal med Örebro läns landsting) 400 Summa förvaltning 31 100 Utveckling Förstudie och utvecklingsinsatser som möjliggör koppling av Rådgivningsstödet till tjänsteplattformen och tjänstekontrakt för bl.a. Tidbokning och listningstjänst 1 000 Mobilanpassa så att 1177 Rådgivningsstöd Webb går att använda i läsplatta bl.a. kopplat till att 1177-verksamheterna nyttjar resurser från kommunal sjukvård och ambulanssjukvården för att göra bedömningar av vårdbehov på plats hos vårdsökande. 1 000 Summa utveckling 2 000 Deltotal 33 100 Gemensamma kostnader 2 950 Deltotal 36 050 Summa tilläggstjänster faktureras av Inera AB (Avser leverans av Rådgivningsstödet Webb till kommuner och privata vårdgivare) RGS Webb - faktureras av CeHis - - 1 500-4 500 Totalt 30 050 Samtliga kostnader tas med i budgetuppställningen ovan, dessa fördelas sedan på respektive kundgrupp om det finns annan än landsting, både kostnad och intäkt anges för kundgrupperna. Nyttjare* Budgeterade kostnader Budgeterade intäkter Kommun Privat aktör Totalt 1 000 *Avser annan användare än landsting Sid 14/15
11.2 Sammanställd budget Aktivitet Information Kostnad (tkr) Rörliga kostnader Kostnader som kan omprioriteras med mindre än 6 månader 8 100 Fasta kostnader Avtals- eller kostnader som ej är omfördelningsbara på minst 6 månader 17 000 Personalkostnader 8 000 Gemensamma kostnader 2 950 Totalt 36 050 12 Referenser Ledtext: t.ex. handlingsplan, verksamhetsplan, förstudier, etc. Referens Beskrivning 13 Utgåvehistorik för dokumentet Utgåva Datum Kommentar Sid 15/15