Patientsäkerhet och kvalitetsberättelse 2012

Sida 1 av 20 Patientsäkerhet och kvalitetsberättelse 2012 Folktandvården Stockholms län AB

Sida 2 av 20 Innehållsförteckning Patientsäkerhet och kvalitetsberättelse 2012... 1 Sammanfattning... 4 1. Övergripande mål och strategier... 5 2. Organisatoriskt ansvar för patientsäkerhetsarbetet... 6 3. Struktur för uppföljning/utvärdering... 7 4. Hur patientsäkerhetsarbetet har bedrivits samt vilka åtgärder som genomförts för att öka patientsäkerheten... 8 Åtgärder för att förbättra tandhälsan till barn och ungdomar... 8 Förbättrad tandhälsa hos vuxna... 8 Tillgänglighet... 8 Bemötande... 9 Kalibrering av riskbedömning... 9 Minska risken för försenade diagnoser... 9 Patientnära datastöd... 9 Kommunikation... 9 Nationella riktlinjer... 10 Patientsäkerhetskultur... 10 5. Uppföljning genom egenkontroll... 10 6. Samverkan för ökad vårdkvalitet och att förebygga vårdskador... 10 Remisshantering... 10 Samarbete med sjukvården och andra vårdgivare inom tandvården... 11 Samverkan med kommunal verksamhet avseende tandvård till äldre... 11 Samverkan med skolor och BVC... 12 Konsultationer... 12 Telemedicin... 12 7. Riskanalys... 12 8. Hälso- och sjukvårdspersonalens rapporteringsskyldighet... 12 9. Hantering av klagomål och synpunkter... 14 10. Samverkan med patienter och närstående... 15 11. Resultat... 15 I kapitlet redovisas några exempel på strukturmått, processmått och resultatmått som rör kvalitet och patientsäkerhet.... 15 Tillgänglighet... 15 Mätning av patientsäkerhetskultur... 15 Kunskap om patientsäkerhet... 16

Sida 3 av 20 Kompetensutveckling... 16 Telemedicinkonsultationer... 17 Journalgranskning... 17 Förskrivning av antibiotika... 17 Intyg för nödvändig tandvård... 17 Kundenkät... 17 Interna revisioner... 17 Projekt för att minska uteblivande... 18 Kariespreventionsprogram för barn och ungdomar... 18 Aktiviteter riktade mot 1 åringar och deras föräldrar... 18 Program för 2-åringar... 18 Utveckling tandhälsan... 18 Fluorlackningar på 7- och 13-åringar... 19 Skolverksamheten... 20 Frisktandvård... 20 12. Övergripande mål och strategier för kommande år... 20

Sida 4 av 20 Sammanfattning Ett övergripande mål för kvalitet och patientsäkerhet i Folktandvården i Stockholm är förbättrad tandhälsa hos våra patienter. För att nå målet har den vård som erbjuds ett stort fokus på hälsofrämjande åtgärder. Folktandvården erbjuder sedan 2010 avtal om tandvård till fast pris under en 3-årsperiod, så kallad Frisktandvård. Avtalet stimulerar till regelbunden tandvård, vilket är en viktig faktor för att bibehålla en god tandhälsa. Ett mål är att få fler unga vuxna att regelbundet besöka tandvården. En god tillgänglighet är ett av Folktandvårdens huvudmål och ett antal aktiviteter har under året vidtagits för att korta väntetiderna vid de kliniker i allmäntandvården som har längre väntetid än 4 veckor för nya patienter. Även inom specialisttandvården har ett strukturerat arbete för att minska väntetiderna pågått under 2012. Landstingets gemensamma system för avvikelsehantering, Händelsevis används på samtliga kliniker i Folktandvården och under 2012 rapporterades 520 avvikelser. För att sprida kunskap om avvikelser och minska risken för att de ska upprepas tas alla avvikelser upp på arbetsplatsmöten. Under 2012 har Folktandvårdens Patientsäkerhetsgrupp haft regelbundna möten då samtliga avvikelser i Folktandvården analyserats och återföring har skett till verksamheten dels via klinikcheferna och dels via intranätet Bryggan.

Sida 5 av 20 1. Övergripande mål och strategier SFS 2010:659,3 kap. 1 och SOSFS 2011:9, 3 kap. 1 I Stockholms läns landsting är två av huvudmålen i budgeten för 2012 kvalitet och tillgänglighet. Även Folktandvården har satt mål för detta. Ett övergripande mål i Affärsplanen är en förbättrad tandhälsa hos våra patienter. En bättre tandhälsa medför att behovet av reparativ vård minskar vilket i sin tur minskar riskerna för vårdskador. Nedan beskrivs kortfattat Folktandvårdens övergripande mål och Folktandvårdens strategier (i punktform) för att nå dessa. Tandhälsan hos de barn och ungdomar som får sin vård i Folktandvården ska förbättras Samtliga kliniker följer ett gemensamt kariespreventionsprogram För barn som är födda 2010 och bor i vårdbehovsområde 3 och 4 genomförs ett forskningsprojekt för att se om tidiga och extra insatser i form av tätare kontroller och fluorlackningar kan ha en positiv effekt på tandhälsan. Teckna minst 20 000 frisktandvårdsavtal under 2012 Fortlöpande utveckling av det administrativa stödet för Frisktandvård Centrala och lokal marknadsföring Med konsultstöd testade två kliniker en metod för utveckla processen vid erbjudande av avtal. Metoden har presenterats för alla klinikchefer och är implementerad på flertalet av klinikerna. Patienterna ska vara nöjda med behandling och bemötande i Folktandvården Ständigt arbete med lokala handlingsplaner med fokus på bemötande. Kundenkät med resultat nedbrutet på kliniknivå för fortsatt arbete med ständiga förbättringar. Nya vuxna patienter utan akuta besvär ska i allmäntandvården erbjudas tid för undersökning inom 4 veckor. Folktandvården har genomfört en översyn av processer och arbetsfördelning samt tagit fram utbildningar för att underlätta bättre flöden. För att kvalitetssäkra att alla patienter kallas med rätt intervall i förhållande till individuell risk har ett diskussionsmaterial med patientfall tagits fram. Detta har använts på klinikerna för kalibrering. Barn och ungdomar som remitteras till specialisttandvård ska som längst behöva vänta två månader Ett väl fungerande samarbete mellan allmäntandvård och specialisttandvård där specialisterna erbjuder hjälp vid patientkonsultationer och/eller behandling vid allmäntandvårdskliniken. Kompetensutveckling av allmäntandvårdens personal för att fler patienter med svåra problem ska kunna få sin behandling på hemmakliniken. Ett exempel är utbildning i sedering.

Sida 6 av 20 Vuxna patienter som remitteras till specialisttandvård ska som längst behöva vänta sex månader Utbildning av specialisttandläkare Utbildning av nischtandläkare Konsultationsstöd till allmäntandvårdsklinikerna med syftet att så många patienter som möjligt ska kunna få sin behandling på hemmakliniken. Antibiotika ska förskrivas på korrekta indikationer Alla nyanställda förskrivare får utbildning i Läkemedel-miljö Folktandvården ingår i Stockholms Strama Folktandvården arbetar efter de strategier för kvalitet och patientsäkerhet som utvecklats av Socialstyrelsen och SLL där en god och säker tandvård kännetecknas av kunskapsbasering och ändamålsenlighet, säkerhet, patientfokusering, effektivitet, jämlikhet och vård i rimlig tid. 2. Organisatoriskt ansvar för patientsäkerhetsarbetet SFS 2010:659,3 kap. 9 och SOSFS 2011:9, 7 kap. 2, p 1 Folktandvårdens VD är verksamhetschef och ytterst ansvarig för patientsäkerheten. VD ansvarar för ledningssystemet och att det finns rutiner för hur det systematiska kvalitetsarbetet ska bedrivas för att kunna styra, följa upp och utveckla verksamheten. Till sin hjälp för det strategiska arbetet i ledningssystemet har VD Tandvård och utvecklingsavdelningen vars chef rapporterar till VD. Folktandvården har tre områdeschefer till vilka klinikcheferna rapporterar. Uppföljning av verksamheten sker med hjälp av chefskontrakt, styrkort och månadskommentarer. I egenkontrollen ingår också bl.a. interna revisioner, ledningens genomgång och uppföljningar av vårdavtal och kvalitetsprojekt. Klinikcheferna ansvarar för att för att säkerställa att alla anställda har kännedom om ledningssystemet och att de rutiner och riktlinjer som finns framtagna följs. Alla medarbetare i Folktandvården har ett ansvar för att följa de policys, rutiner och riktlinjer som finns framtagna. De har också en skyldighet att rapportera avvikelser samt att delta i patientsäkerhetsarbetet.

Sida 7 av 20 3. Struktur för uppföljning/utvärdering SOSFS 2011:9 3 kap. 2 Folktandvården redovisar arbetet med patientsäkerhet och kvalitet i Patientsäkerhetsberättelsen, Verksamhetsuppföljningar till beställaren samt i Förvaltningsberättelsen till landstinget. Vårdskador registreras i avvikelsehanteringssystemet Händelsevis och varje år sammanställs samtliga registrerade avvikelser och analyseras. Resultatet återförs till klinikcheferna och i samband med detta sker diskussioner om fortsatt arbete för att öka antalet anmälda avvikelser. Klinikchefen ansvarar för att handlägga avvikelser vid sin klinik och använda dessa i arbetet med ständiga förbättringar. Avvikelserna tas upp på gemensamma arbetsplatsträffar för att sprida kunskap. Uppföljningar av resultat av förbättringar sker bl.a. genom strukturerade journalgranskningar, vid ledningens genomgång och vid interna revisoner. Folktandvården har en Patientsäkerhetsgrupp som en gång per månad analyserar samtliga anmälda vårdavvikelser. Händelseanalyser genomförs vid allvarligare eller återkommande vårdskador. Avvikelser samt eventuella åtgärder kommuniceras dels till klinikcheferna och dels via intranätet Bryggan.

Sida 8 av 20 4. Hur patientsäkerhetsarbetet har bedrivits samt vilka åtgärder som genomförts för att öka patientsäkerheten SFS 2010:659, 3 kap. 10 p 1-2 Åtgärder för att förbättra tandhälsan till barn och ungdomar För att förbättra tandhälsan hos barn och ungdomar följer Folktandvården ett kariespreventionsprogram som i första hand riktar sig till småbarn och småbarnsföräldrar samt yngre skolbarn i riskåldrar. Särskilda insatser görs i socioekonomiskt svaga områden, riskområden, för att utjämna olikheterna i tandhälsa som finns mellan olika delar av länet. Preventionsprogrammet består av ett basprogram som riktar sig till alla barn och ungdomar i riskåldrar med extra insatser till dem med stor kariesrisk eller särskilda behov. I riskområden sker en förstärkning av basprogrammet. Genomförandet av kariespreventionsprogrammet följs upp löpande för samtliga kliniker. Klinikchefen ansvarar för att analysera resultatet och använda det i klinikens arbete med ständiga förbättringar. Tandhälsodata följs på årsbasis och redovisas under Resultat. För att ytterligare utjämna skillnaderna som finns i tandhälsa mellan olika riskområden startades 2011 ett projekt StopCariesStockholm. Projektet innebär att barn i socioekonomiskt svaga områden födda 2010 kallas till kliniken för utökad profylax. Projektet pågår tills barnen fyllt 3 år och tandhälsoutvecklingen kommer att följas. Förbättrad tandhälsa hos vuxna Folktandvården startade februari 2010 att erbjuda avtal om Frisktandvård. Frisktandvård är tandvård till fast pris och stimulerar till att fler ska gå regelbundet till tandvården, och på så sätt bibehålla en god tandhälsa. Ett mål är att få in fler unga vuxna i den regelbundna tandvården. I kundenkäten 2012 ställdes en fråga för att mäta kundernas egen uppfattning om sin munhälsa. (Se Resultat) Tillgänglighet De kliniker inom allmäntandvården som har längre väntetid än 4 veckor arbetar aktivt för att korta dem. Åtgärder som vidtas är bland annat rekrytering och översyn av processer och arbetsfördelning i tandvårdsteamet. Inom specialisttandvården pågår ett ständigt arbete för att remitterade patienter ska kunna erbjudas vård utan långa väntetider. Handlingsplanerna har resulterat i utbildning av allmäntandläkare, utbildning av fler specialister, rekrytering, förändring av arbetssätt och flöden och ett utökat samarbete med privata specialister.

Sida 9 av 20 Bemötande Det arbete som påbörjades på klinikerna under 2011 har fortsatt enligt de handlingsplaner som upprättades. Samtliga kliniker har tagit fram handlingsplaner för att ytterligare förbättra bemötandet. Exempel på åtgärder är: Rekrytering av tandläkare och tandhygienister för att snabbare kunna erbjuda tider. Ökad bemanning i receptionen Ändrade rutiner för kallelse och bokning av tid för att kunna erbjuda fler lediga tider Journalmallar för att bättre säkerställa att kunden får kostnadsinformation. Under 2012 har Folktandvården anordnat två uppskattade seminarier med temat bemötande av personer med Aspergers syndrom. En kundenkät genomfördes under 2012 och resultatet presenteras under resultat. Kalibrering av riskbedömning Den riskbedömning som utförs vid varje fullständig undersökning av en patient ligger till grund för eventuella åtgärder och till beslut om när patienten ska kontrolleras näst gång. Kvalitetsuppföljning genom stickprov visade att mallen för riskbedömning behövde förtydligas. I samband med att mallen justerades togs också ett material med 10 patientfall fram som klinikerna kan använda för kalibrering då det är viktigt att alla behandlare gör samma bedömning. Minska risken för försenade diagnoser En viktig del i barn och ungdomstandvården är att följa bettutvecklingen och bland annat identifiera barn och ungdomar där bettutvecklingen avviker. En försenad diagnos är en vårdavvikelse som kan leda till ett onödigt lidande för patienten. Folktandvården har vidtagit åtgärder för att minska risken för att det ska inträffa och 2012 genomfördes en journalgranskning för att kontrollera i vilken utsträckning det finns noteringar om bettutveckling hos 13-åringar. (Se resultat) Patientnära datastöd En strategisk utbildning har under 2011 och 2012 erbjudits till samtliga tandsköterskor för att underlätta flödet i det patientnära arbetet. Utbildningen ger ökad kompetens i journalsystemet, tandvårdsstödet och i Frisktandvård. Utbildningen innehåller både undervisning i form av lektioner och praktiska moment på kliniken. Kommunikation Riktlinjer och rutiner som rör patientarbetet finns samlade under Vårdflödet på Folktandvårdens intranät Bryggan. En ständig uppdatering sker och nya rutiner tas fram efter analys av avvikelser, förändringar i lagar och policys, nya nationella riktlinjer, etc. På Bryggan informerar patientsäkerhetsgruppen om vårdavvikelser och det finns möjlighet för medarbetarna att lägga fram förbättringsförslag eller diskutera odontologiska frågor.

Sida 10 av 20 Nationella riktlinjer Folktandvården har under 2011 och 2012 genomfört implementering av de nationella riktlinjer för vuxentandvård som tagits fram av Socialstyrelsen. Kunskapsspridningen har skett dels genom seminarier och dels genom utbildningsmaterial som klinikerna använt vid arbetsplatsmöten. Patientsäkerhetskultur Klinikcheferna är viktiga nyckelpersoner för att skapa en god patientsäkerhetskultur på klinikerna. Patientsäkerhetsfrågor är därför ett stående inslag vid möten med klinikchefer. Under året har en mätning av patientsäkerhetskulturen genomförts. Klinikcheferna har återfört resultatet till medarbetarna på klinikerna och åtgärder för att ytterligare förbättra patientsäkerheten har diskuterats. Ett patientsäkerhetsperspektiv genomsyrar flertalet av de utbildningar Folktandvården anordnar. 5. Uppföljning genom egenkontroll SOSFS 2011:9, 5 kap. 2 Exempel på egenkontroll som genomförts under 2012: Samtliga kliniker i allmäntandvården har genomfört strukturerad journalgranskning för att mäta i vilken omfattning det finns notering om bettutveckling. Uppföljning av kvalitetskrav i vårdavtalet sker enligt uppföljningsplan per helår. Följsamhet till basala hygienrutiner följs upp vid förbättringsdagar (interna revisioner) och ledningens genomgång. Tandhälsoutvecklingen hos barn och ungdomar följs årsvis genom inmatade epidemiologiska data. Genom rapportering i klinikledningens genomgång följer högsta ledningen upp klinikernas arbete med kvalitet och patientsäkerhet. Detta sker genom ett antal frågor som rör arbetet på kliniken. 6. Samverkan för ökad vårdkvalitet och att förebygga vårdskador SOSFS: 2011:9,4 kap. 6 Nedan finns några av de processer för samverkan som är viktiga för att säkerställa en hög patientsäkerhet beskrivna. Remisshantering Många av de patienter som behandlas i Folktandvården har även behandlare inom sjukvården eller andra vårdgivare inom tandvården. Remisshanteringen är integrerad i journalsystemet och för att säkerställa en hög patientsäkerhet finns det rutiner för att hantera även remisser som kommer från externa remittenter i systemet.

Sida 11 av 20 I januari 2012 infördes på initiativ av HSF, Tandvårdsenheten, nya rutiner för konsultation avseende tandreglering. Rutinen gäller för alla vårdgivare som är auktoriserade för att lista barn. För att skapa ett säkert flöde valde Folktandvården att integrera även detta remissflöde i journalsystemet. Alla tandläkare och tandhygienister som genomgår Folktandvårdens introduktionsprogram får utbildning i hur man utformar en korrekt remiss. Folktandvården anordnar regelbundet utbildning för remissadministratörer. Samarbete med sjukvården och andra vårdgivare inom tandvården Många patienter som behandlas i specialisttandvården och medicinsk tandvård har komplexa problem där tandvården ofta ingår som en del i en hel vårdkedja. Ett nära samarbete med sjukvårdspersonalen är en förutsättning för att uppnå en hög patientsäkerhet. Exempel på situationer där Folktandvården samverkar med sjukvården: Tandläkarna vid avdelningen för käkprotetik, Karolinska sjukhuset Solna, deltar i ronder tillsammans med läkarteam. Medicinsk tandvård har ett nära samarbete med sjukvårdens narkosteam. Barntandvårdsspecialisterna bedriver konsultationsverksamhet vid hjärtmottagningen på Astrid Lindgrens barnsjukhus (ALB). Folktandvårdens barntandvårdsteam utför akut tandvård på ALB på barn som av olika skäl inte kan flyttas för sin tandvård. Folktandvårdens barntandvårdsspecialister har uppsökande verksamhet mot barn som är långtidssjuka och inneliggande och där tandsjukdomar och orala manifestationer kan få allvarliga medicinska konsekvenser. Avdelningen för bettfysiologi på Eastmaninstitutet ingår sedan många år i ett nationellt program avseende barn och ungdom med juvenil idiopatisk artrit i samarbete med ALB. Bettfysiologernas samarbete med sjukvården rörande barn med sömnapne eller kronisk smärtproblematik. Folktandvårdens barntandvårdsspecialister på Eastman hade 2012 en föreläsning om Barn som far illa för Socialtjänstens medarbetare. Föreläsingen arrangerades av Kommunförbundet Stockholms län. Som en följd av detta samarbete kommer de också att föreläsa för representanter för Barn och ungdomsmottagningar som gör den medicinska undersökningen av dessa barn. Målet är en gemensam rutin för att tillgodose även behovet av tandvård. Samverkan med kommunal verksamhet avseende tandvård till äldre Folktandvården har avtal med landstinget för att bedriva uppsökande tandvård till äldreboenden. I avtalet ingår också att utbilda vårdpersonalen om munsjukdomar och hur dessa kan undvikas. Folktandvården samverkar med kommunernas biståndsbedömare för att de patienter som har rätt till intyg för nödvändig tandvård ska få detta utfärdat. Se även under resultat.

Sida 12 av 20 Samverkan med skolor och BVC För att nå målet att förbättra tandhälsan till barn och ungdomar bedriver Folktandvården extern verksamhet vid BVC och skolor. För att lyckas med detta arbete är det viktigt att ha ett bra samarbete med lärare och personal vid BVC. Konsultationer Specialistklinikerna besöker regelbundet allmäntandvårdens kliniker. Vi dessa besök ges hjälp med terapiplanering av svårare fall samt möjlighet till diskussioner om kliniska rutiner. Det förekommer också att specialist och allmäntandläkare behandlar patienter gemensamt. Telemedicin Vid telemedicinkonsultationerna leder en specialist i protetik eller endodonti terapimöten på allmänklinikerna via dator och telefon. Det är ett uppskattat samarbete som bidrar till en spridning av kompetens och att fler komplicerade behandlingar kan genomföras på patientens hemmaklinik. 7. Riskanalys SOSFS: 2011:9, 5 kap. 1 Att värdera risker vid implementering av nya rutiner, metoder eller innan beslut fattas om verksamhetsförändringar är en löpande del av patientsäkerhetsarbetet. Folktandvården utför riskanalyser utifrån patientsäkerhetsperspektivet enligt metoden i Riskanalys & Händelseanalys, handbok för patientsäkerhetsarbete. När en större förändring av verksamheten planeras görs en riskanalys/konsekvensbedömning där hänsyn tas till både till patientsäkerhet, arbetsmiljö och yttre miljö. Den som beslutar om förändringen (VD, områdeschef, avdelningschef eller klinikchef), är ansvarig för att riskanalys/konsekvensbedömning genomförs och att handlingsplan upprättas. Ansvaret omfattar också att, om behovet finns, en tvärprofessionell arbetsgrupp tillsätts och att handlingsplan för åtgärder tas fram. Ett exempel på en förändring som föregåtts av en riskanalys är övergången till ett nytt system för hantering av digitala röntgenbilder som kommer att genomföras under 2013. 8. Hälso- och sjukvårdspersonalens rapporteringsskyldighet SFS 2010:659, 6 kap. 4 SOSFS 2011:9, 5 kap 3, SOSFS 2011:9, 5 kap. 6 Händelsevis (landstingets gemensamma system för avvikelsehantering) är implementerat i Folktandvården för avvikelser som gäller vård, arbetsmiljö och miljö. Under året har medarbetare registrerat 520 vårdavvikelser. Avvikelser tas på alla kliniker upp på arbetsplatsmöten för att sprida kunskap och minska risken att oönskade händelser inträffar.

Sida 13 av 20 Folktandvårdens Patientsäkerhetsgrupp analyserar varje månad samtliga vårdavvikelser. Resultatet och eventuella åtgärder återförs till verksamheten. Detta sker dels vid klinikchefsmöten och dels via intranätet Bryggan. Folktandvården har flera team som gått utbildning i risk- och händelseanalys. I samband med medarbetarenkäten 2012 ingick frågor som rör patientsäkerhetskultur och avvikelser. Resultatet har diskuterats på alla kliniker för att uppmuntra och skapa förståelse för rapportering. Medarbetare som har klagomål och synpunkter på kvalitet ska i första hand höra av sig till sin närmaste chef som utreder detta. Det finns också möjlighet att höra av sig till tandvård och utvecklingsavdelningen med dessa frågor. Under 2012 har två vårdskador anmälts som Lex Maria. Den ena rör en försenad diagnos av en hörntand i överkäken som fick till följd att en tand gick förlorad. Den andra rör en inhalation av ett instrument i samband med en implantatoperation. Båda händelserna leder till åtgärder för att minska risken att de upprepas. Figuren nedan beskriver Folktandvårdens process för hantering av avvikelser. Vårdavvikelser Övergripande process: ToU Processägare: ToU-chef Delprocessansvarig: KC Risk, tillbud eller negativ händelse Rapportering i Händelsevis KC handlägger ärendet KC avslutar ärendet Eventuellt åtgärder som ska utföras och/eller följas upp, lokalt på kliniken eller på Tou. ToU Kliniken Risk, tillbud eller negativ händelse inträffar på kliniken Rapportering i Händelsevis Tou går varje månad igenom samtliga vårdavvikelser I Patientsäkerhetsgruppen KC handlägger. Vid behov kontakt med Tou. Vid behov Kontakt med KC Tou skriver om avikkelser på Bryggan Ev. åtgärd på klinik och vid behov info till patienten Tou-chefen beslutar om ev. händelseanalys KC avslutar ärendet Patientsäkerhetsgruppen leder händelseanalysen Ev. uppföljning Åtgärder, t ex ny rutin eller ny information till klinikerna. Ev Lex Maria-anmälan Uppföljning Dokument Händelsevis Nyhet på Bryggan Socialstyrelsens mall för Händelseanalys Rutin på Bryggan

Sida 14 av 20 9. Hantering av klagomål och synpunkter SOSFS 2011:9, 5 kap. 3 SOSFS 2011:9, 5 kap. 6 Folktandvården har beskrivit processen för hantering av synpunkter och klagomål från patienter och anhöriga. Rutinen innebär att ärenden i första hand löses direkt på den klinik där patienten får sin behandling. Det medför att endast ett fåtal patienter går vidare till patientnämnden eller framför synpunkter till Folktandvårdens ledning. Klinikchefernas analyser visar att klagomålen i första hand rör ekonomi eller bemötande. När det gäller ekonomi är det ofta kommunikationen kring kostnader för behandling som brustit. Via Patientnämnden har 49 patienter eller anhöriga framfört klagomål på bemötande, behandling eller debitering av vård i Folktandvården. Ytterligare 5 patienter har vänt sig direkt till Folktandvårdens ledning för att få gehör för sina synpunkter och 17 ärenden har inkommit från socialstyrelsen. Det låga antalet klagomål i relation till nästan 1,3 miljoner miljoner patientbesök visar att Folktandvården har goda rutiner för bemötande och omhändertagande. Till patientförsäkringen LÖF anmälde under året 311 patienter att de genom fördröjd diagnostik/behandling eller felaktig behandling skadats i tandvården och begärde ersättning. Av dessa har 106 beviljats ersättning, 113 avböjts och 92 är ännu inte beslutade. Klagomål från kunder och anhöriga Övergripande process: ToU Processägare: ToU-chef Delprocessansvarig: OC, KC, Ekonomiavdelningen Klagomål inkommer* Utredning Kommunikation Avslut Uppföljning Förbättring** ToU KC OC / VD Klagomål Klagomål Klagomål Ger råd Utreds på kliniken Ber om råd vid behov Ger råd Samlar data till underlag Kommunikation med berörda parter Kommunikation med berörda parter Löser och avslutar ärendet Ärendet löses inte Medlar och ger råd Uppföljning på kliniknivå och rapportering Löser och avslutar ärendet Sammanställer på företagsnivå, föreslår företagsledningen förbättringar Dokument Registrerat klagomål mall Händelseanalys Svar till berörda parter Uppföljningsdokument *) Från kund eller anhörig, via brev, mail, telefon, patientnämnden, webben, m.m. **) Sker genom Händelsevis, revisioner, ledningens genomgång, styrkort, m.m.

Sida 15 av 20 10. Samverkan med patienter och närstående SFS 2010:659 3 kap. 4 Alla patienter som drabbas av en vårdskada får information om händelsen. I arbetet med händelseanalyser är patientens upplevelse en viktig del. Folktandvården brukar bjuda in patienten för att delta i analysarbetet. Detta sker antingen på den klinik där vårdskadan inträffade eller på Folktandvårdens huvudkontor. I arbetet för att förebygga vårdskador är en välinformerad patient en viktig barriär. I Folktandvårdens rutin för att förhindra förväxlingar framgår vikten av att alltid kommunicera med patienten för att säkerställa både att det är rätt patient och att det är rätt ingrepp som ska utföras. Folktandvården arbetar regelbundet med fokusgrupper vid t ex framtagande av informationsmaterial och arbetet med vår externa hemsida. På Folktandvårdens hemsida har kunder och medborgare möjlighet att ställa frågor och framföra synpunkter. Dessa används i förbättringsarbetet. 11. Resultat SFS 2010:659, 3 kap. 10 p 3 I kapitlet redovisas några exempel på strukturmått, processmått och resultatmått som rör kvalitet och patientsäkerhet. Tillgänglighet En god tillgänglighet är ett av SLL s huvudmål. 53 av Folktandvårdens kliniker för allmäntandvård och medicinsk tandvård kan erbjuda tid för nya vuxna patienter utan akuta besvär inom 4 veckor. Vid 8 av klinikerna är väntetiden längre. För barn och ungdomar i behov av specialsittandvård är väntetiden 2 månader eller kortare vid samtliga kliniker utom protetik där det stora inflödet av remisser inneburit att väntetiden vid årets slut var 4 månader. Målet att vuxna patienter remitterade för specialisttandvård inte ska behöva vänta på längre än 6 månader uppnåddes inom samtliga specialiteter utom bettfysiologi där väntetiden var 24 månader. Mätning av patientsäkerhetskultur I samband med medarbetarenkäten hösten 2012 genomförde Folktandvården även en mätning av patientsäkerhetskulturen. 1523 medarbetare besvarade enkäten vilket motsvarar en svarsfrekvens på 91 %. Resultatet visar att kulturen avseende rapportering av avvikelser är god.

Sida 16 av 20 Kunskap om patientsäkerhet 100 % av klinikcheferna har under 2013 deltagit i möten med tema patientsäkerhet. Klinikcheferna sprider kunskapen vidare till alla medarbetare. Samtliga tandläkare och tandhygienister som genomgår introduktionsprogrammet har fått utbildning i patientsäkerhet. Ett 20-tal klinikchefer, arbetsledare och medarbetare på tandvård och utvecklingsavdelningen har under 2012 deltagit på patientsäkerhetskonferenser. Chefen för Tandvård och utvecklingsavdelningen har under 2012 genomgått utbildning i patientsäkerhet, 15 poäng anordnad av KTH. Kompetensutveckling För att säkerställa god och säker vård anordnar Folktandvården egna kurser. Till grund för planeringen ligger analyser av avvikelser, förändrade rutiner, och behov från verksamheten. Under 2012 anordnades 60 olika kurser och vid dessa deltog sammanlagt 1398 medarbetare. För att så många patienter som möjligt ska få sin vård på hemmakliniken har Folktandvården under 2013 examinerat 22 nischtandläkare.

Sida 17 av 20 Telemedicinkonsultationer Under 2012 genomfördes konsultationer via telemedicin vid 125 tillfällen. Förutom det har specialister besökt allmäntandvårdskliniker för att ge stöd vid terapiplanering och behandling. Journalgranskning Som en aktivitet för att minska andelen försenade diagnoser avseende bettutveckling genomfördes under 2012 en granskning av 1365 journaler på 13-åringar. Granskningen visar att det i 1329 journaler fanns en notering om bettutveckling. Förskrivning av antibiotika Alla förskrivare i Folktandvården ska genomgå utbildning i Läkemedel och miljö. Vid årsskiftet hade 900 av 979 gått utbildningen, vilken under 2012 har anordnats vid två tillfällen. Som ett första steg för att kontrollera att all förskrivning av antibiotika sker på korrekta indikationer har 100 journaler där läkemedel föreskrivits granskats. I 71 av dessa fanns notering om antibiotika. De mest frekventa diagnoserna var apikal parodontit och det vanligaste preparatet var penicillin-v. Studien utfördes inom ramen för Folktandvårdens utbildning Grundläggande forskningsmetodik. Intyg för nödvändig tandvård Vid kliniken på Ekerö har en studie genomförts för att undersöka om de äldre hemmaboende med omfattande vårdbehov har fått det intyg för nödvändig tandvård som de har rätt till när omsorgsbehovet är stort. Intyget ska utfärdas av kommunen. Resultatet visar att personerna med rätt till intyget oftast inte identifieras av biståndsbedömare eller medicinskt ansvariga sköteskor om inte initiativ till det tas från tandvården. Studien utfördes inom ramen för Folktandvårdens utbildning Grundläggande forskningsmetodik. Kundenkät Enkäter delades under en dag i december ut till samtliga besökare vid 61 kliniker. Totalt inkom 2 745 enkätsvar. När det gäller bemötande är 99, 48 % av kunderna nöjda med bemötandet (varav 89,61 % mycket nöjda och 9,87 % nöjda). 0,52 % är inte nöjda. 98,40 % anser att det är lätt att komma i kontakt med kliniken. 1,60 % tycker inte att det är lätt. Främst orsaken är synpunkter på alltför långa telefonköer, något som Folktandvården arbetar på att förbättra. Av de kunder som svarat på frågan om de får kostnadsinformation före behandling svarar 58,79 % ja, 42,21 % svarar att de inte får någon information. 98,40 % av kunderna anser sig ha en mycket god/god tandhälsa. 1,60 % anser sig ha en dålig/mycket dålig tandhälsa. Interna revisioner Folktandvårdens interna revisioner har döpts om till förbättringsdagar och 2012 har 15 kliniker fått hjälp av förbättringsledare i sitt arbete med ständiga förbättringar. Vid dessa tillfällen sker också en kontroll av miljöarbetet och kvalitetsarbetet ur ett patientsäkerhetsperspektiv, bland annat avseende röntgen, hygien och smittskydd.

Sida 18 av 20 Projekt för att minska uteblivande Folktandvården Tensta har genomfört ett projekt med mål att minska frekvensen uteblivande från undersökningstillfället för barn och ungdomar. Dels används speciella kuvert där det tydligt framgår att brevet innehåller ett kostnadsfritt erbjudande och dels har speciella kallelsebrev på lätt svenska tagits fram. En utvärdering visar att frekvensen av uteblivanden minskat från 14 % 2011 till ca 11 % 2012. Kariespreventionsprogram för barn och ungdomar Aktiviteter riktade mot 1 åringar och deras föräldrar Enligt vårdavtalet ska alla förstagångsföräldrar och alla föräldrar i socioekonomiskt svaga områden erbjudas tandhälsoinformation vid BVC. Antal småbarnsföräldrar som fått tandhälsoinformation på BVC under 2012 är 8355. För att genomföra programmet behövs ett nära samarbete mellan Folktandvårdens medarbetare och personalen på BVC-mottagningen. Många klinikchefer beskriver i sina rapporter de problem som finns med att organisera, genomföra och följa upp verksamheten som riktar sig till småbarnsföräldrar på BVC. Alla kliniker har analyserat uppdraget och löst situationen olika. En del kliniker håller informationen på BVC-mottagningen i samråd med BVC-personalen. Där samarbetet med BVC fungerar sämre väljer Folktandvården att kalla till informationsmöte på den egna kliniken och når då fler familjer. Program för 2-åringar Enligt preventionsprogrammet ska 2-åringar i socioekonomiskt svaga områden kallas till undersökning, riskbedömning och förebyggande vård. Av de berörda 4242 barnen födda 2010 har 3468 stycken (82 %) deltagit i vårdprogrammet. 2011 var motsvarande siffra 81 %. Tabellen nedan visar utvecklingen av andelen kariesfria 2-åringar undersökta i Folktandvården år 2008 2012 År Samtliga Pojkar Flickor 2008 97,3% 97,2% 97,3% 2009 97,8% 97,6% 98,0% 2010 97,3% 96,9% 97,7% 2011 97,4% 97,4% 97,5% 2012 96,5% 95,9% 97,2% Utveckling tandhälsan Folktandvårdens tandhälsodata visar att tandhälsan för 3-åringar under åren 2008-2012 har försämrats något. I de äldre grupperna, 13- och 19-åringarna är trenden förbättrad tandhälsa.

Sida 19 av 20 96,20% 96,00% 95,80% 95,60% 95,40% 95,20% 95,00% 94,80% 94,60% Samtliga Pojkar Flickor Andelen kariesfria 3-åringar undersökta i Folktandvården 2008-2012. 2008 2009 2010 2011 2012 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Samtliga Pojkar Flickor Andelen kariesfria 13-åringar undersökta i Folktandvården 2008-2012. 2008 2009 2010 2011 2012 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Samtliga Pojkar Flickor Andelen kariesfria 19-åringar undersökta i Folktandvården 2008-2012. 2008 2009 2010 2011 2012 Fluorlackningar på 7- och 13-åringar 7- och 13-åringar i socioekonomiskt svaga områden får förstärkt profylax genom fluorlackning. Fluorlackningarna utförs i samband med undersökningen och upprepas efter ca 1 månad. Folktandvårdens uppföljning visar att 82,8 % av 7-åringarna och 81,8 % av 13-åringarna erhållit fluorlackning vid två tillfällen.

Sida 20 av 20 Skolverksamheten Skolverksamheten i socioekonomiskt svaga områden innefattar munhälsolektioner och introduktion till lärarna att genomföra fluorsköljning för eleverna i klass 0 och klass 5. I övriga områden erbjuds munhälsolektioner. Under läsåret 2011/2012 har 293 klasser erhållit fluorsköljning och drygt 55 tusen barn har deltagit i fluortantens lektion om munhälsa Frisktandvård Vid årsskiftet hade 31 208 patienter som tecknat ett Frisktandvårdsavtal i Stockholm. Det innebär en ökning med ca 10 000 patienter under 2012. 100% Andel avtal per åldersgrupp 80% 60% 40% 20% Sverige Stockholm 0% 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70-79 år 80- år Antal tecknade Frisktandvårdsavtal 2012 fördelat på åldersgrupp, jämfört med hela Sverige. 12. Övergripande mål och strategier för kommande år Folktandvården har även 2013 övergripande mål för tillgänglighet, kvalitet samt förbättrad tandhälsa. Minst 50 000 Frisktandvårdsavtal vid årets slut Minska antal fyllda/karierade approximalytor hos 19-åringar Nya vuxna patienter utan akuta besvär ska erbjudas tid för undersökning inom 2 veckor. Barn och ungdomar som remitteras till specialisttandvård ska som längst behöva vänta 8 veckor Vuxna patienter som remitteras till specialisttandvård ska som längst behöva vänta 4 månader Minst 90 % av våra kunder är nöjda med behandling och bemötande i Folktandvården