Uppdrag om delmål, uppföljning och redovisning inom ramen för En strategi för genomförandet av funktionshinderspolitiken 2011 2016

Uppdrag om delmål, uppföljning och redovisning inom ramen för En strategi för genomförandet av funktionshinderspolitiken 2011 2016 Försäkringskassan mars 2015

2 (35) Socialdepartementet 103 33 Stockholm Försäkringskassans svar på uppdraget om delmål, uppföljning och redovisning inom ramen för "En strategi för genomförandet av funktionshinderspolitiken 2011-2016" Möjligheten att leva ett självständigt liv på egna villkor ska vara en naturlig förutsättning för både barn och vuxna. Socialförsäkringen bidrar till och stärker möjligheten för de som lever med funktionsnedsättning att leva ett liv som alla andra, där delaktighet i arbetslivet och samhällslivet är drivkraften. Socialförsäkringssystemen ska samtidigt bidra till trygghet för de som inte kan delta. Inom ramen för En strategi för genomförandet av funktionshinderspolitiken 2011 2016 har regeringen den 30 augusti 2012 beslutat att Försäkringskassan fram till 2016 ska arbeta med dessa tre delmål: 1. delaktighet i arbetsliv och samhälle 2. likformighet 3. tillgänglighet. Denna rapport beskriver utvecklingen som strategin har inneburit för Försäkringskassans arbete under 2014. Beslut i detta ärende har fattats av t.f. generaldirektör Ann Persson Grivas i närvaro av avdelningschef Birgitta Målsäter, Dani Razmgah, Lars-Åke Brattlund, Bengt Stjärnsten, Laura Hartman, Carola Määttä, Stefan Olowsson, Eva Nordqvist, Marie Hallander Larsson, Lena Sandh och Sture Hjalmarsson, verksamhetsområdeschef Therese Karlberg och verksamhetsutvecklare Anna Viberg, den senare som föredragande. Ann Persson Grivas Anna Viberg Postadress Besöksadress Telefon 103 51 Stockholm Klara västra kyrkogata 11 08-786 90 00 E-post Internetadress Telefax Org.nr huvudkontoret@forsakringskassan.se www.forsakringskassan.se 08-411 27 89 202100-5521

3 (35) Innehåll Inledning... 4 Arbetet inom funktionshindersområdet under 2014... 6 Delmål 1: Delaktighet i arbetsliv och samhällsliv... 11 Delmål 2: Likformighet... 21 Delmål 3: Tillgänglighet... 26

4 (35) Inledning Regeringen beslutade den 30 augusti 2012 att Försäkringskassan fram till 2016 ska arbeta mot dessa tre delmål: 1. Delaktighet i arbetsliv och samhällsliv Försäkringskassan ska bidra till att öka delaktigheten för personer med funktionsnedsättning i arbetslivet och i det övriga samhällslivet genom tidiga och aktiva insatser, med särskild inriktning mot unga som har aktivitetsersättning. 2. Likformighet Kunskapen om orsaken till skillnader i beslut om riktade stöd till personer med funktionsnedsättning ska öka, med särskilt fokus på assistansersättningen. 3. Tillgänglighet IT-lösningar som syftar till ökad självbetjäning ska öka. Alla IT-lösningar ska, så långt det är möjligt, anpassas till personer med funktionsnedsättning. Försäkringskassans fysiska mötesplatser ska bli mer tillgängliga för personer med funktionsnedsättning. Försäkringskassans uppdrag inom funktionshinderspolitiken syftar till att ge förutsättningar för personer med funktionsnedsättning att leva ett självvalt liv på jämlika villkor. Syftet med funktionshindersstöden är att stödja ett ökat deltagande i arbetslivet och i det övriga samhällslivet för personer med funktionsnedsättning. Nytt för 2014 var att arbetet med de funktionshinderspolitiska delmålen nu finns med i Försäkringskassans planeringsanvisningar framöver. Detta betyder att avdelnings- och stabschefer för berörda verksamheter ska säkerställa att arbetet med de funktionshinderspolitiska delmålen utvecklas positivt. På sikt kommer det att betyda att vi når de fastställda delmålen. Försäkringskassans mål inom funktionshindersområdet rymmer såväl kortsiktiga som långsiktiga insatser. Uppföljningen måste göras på längre sikt eftersom vissa resultat är svåra att mäta i anslutning till insatserna. I denna rapport beskrivs utvecklingen av Försäkringskassans arbete med de funktionshinderspolitiska delmålen och våra utvecklingsinsatser under 2014. Arbetet med delmålen har liksom tidigare år bedrivits av en arbetsgrupp från olika verksamhetsområden inom myndigheten, och denna rapport är den gemensamma produkten av detta arbete.

5 (35) Lägesbedömning Försäkringskassan ser att den positiva utveckling som inletts tidigare år har fortsatt och vi bedömer att arbetet med de funktionshinderspolitiska delmålen under 2014 har varit mycket framgångsrikt. Vi har ökat våra insatser för att nå målen. Flera utvecklingsprojekt har pågått med syfte att öka delaktigheten i arbetslivet och det övriga samhällslivet för personer med funktionsnedsättning. Den förändrade ledningen och styrningen har bidragit till ökat fokus på de funktionshinderspolitiska frågorna och till den positiva utvecklingen i arbetet med de funktionshinderspolitiska målen. När det gäller delmål 2, likformighet, har Försäkringskassans kunskap om orsaker till skillnader i beslut om assistansersättning ökat under 2014. Arbetet med att öka kunskapen fortsätter. Bland annat analyseras orsaker till skillnader i beslut mellan kvinnor och män ytterligare. Det pågår också arbete inom myndigheten som ska öka förutsättningarna för att ta fram ny kunskap och minska skillnader i beslut. När det gäller delmål 3, tillgänglighet, har våra insatser inom självbetjäning och utveckling av webbplatsen ökat tillgängligheten under 2014. Arbetet med att anpassa Försäkringskassans IT-stöd för att uppfylla kraven på tillgänglighet har startats utifrån de förslag på aktiviteter som togs fram 2013. Försäkringskassan har även genomfört förbättringar av de fysiska mötesplatserna vilket har ökat tillgängligheten i våra lokaler.

6 (35) Arbetet inom funktionshindersområdet under 2014 De synpunkter som framförts av FN:s kommitté för konventionen om rättigheter för personer med funktionsnedsättning omhändertas i pågående utvecklingsarbete som beskrivs nedan. Ny strategi för livssituationen Att leva med funktionsnedsättning I föregående års rapport redogjorde Försäkringskassan för den förändrade ledning och styrning av myndigheten som beslutades 2014 och som kortfattat innebär att Försäkringskassan leds och styrs utifrån våra kunders olika livssituationer. Detta ger ett samlat grepp och skapar förutsättningar för att följa individens sammantagna behov av stöd från Försäkringskassan. Syftet med arbetet i livssituationen Att leva med funktionsnedsättning är att de som lever med funktionsnedsättning ska kunna leva ett liv som andra. Unga med funktionsnedsättning ska i betydligt ökad omfattning komma ut i arbetsliv och samhällsliv. Varje individ ska få tydlig och samlad information om regler och förutsättningar för att kunna förutse sina rättigheter och känna ekonomisk trygghet. 2014 beslutades om en ny strategi som sammanfattar livssituationens prioriterade utvecklingsområden under 2014 2016. 1 Enklare vardag för personer med funktionsnedsättning Personer med funktionsnedsättning har länge varit en grupp med relativt lågt förtroende för Försäkringskassan. Som vi redovisade i föregående års rapport initierade vi 2013 projektet En enklare vardag som vi har arbetat med internt under 2014. Projektet har genomförts tillsammans med andra viktiga aktörer, till exempel vården och funktionshindersrörelsen. En viktig framgångsfaktor har varit den referensgrupp med representanter från funktionshindersrörelsen som varit knuten till projektet. En enklare vardag inleddes med en kartläggning av gruppens viktigaste behov 2. Denna kartläggning har legat till grund för utvecklingen av nya arbetssätt, som ska underlätta kontakterna med Försäkringskassan och i förlängningen stödja det övergripande målet om full delaktighet i arbetsliv och övrigt samhällsliv för personer med funktionsnedsättning. Effekterna av de nya arbetssätten kommer vi att kunna se under 2015. Utvärdering av projektet planeras till 2016. 1 2 Strategi för livssituationen Leva med funktionsnedsättning Dnr 051723-2014 Projektet har genomfört ett antal så kallade kundresor för att analysera de problem som uppstår i kontakten med Försäkringskassan.

7 (35) Försäkringskassan har formulerat de förändrade arbetssätten i sex löften som här nedan kort sammanfattas: 1. En kontaktperson hos Försäkringskassan De som har störst behov av stöd ska erbjudas en kontaktperson med ansvar för att samordna alla kontakter med Försäkringskassan. Mer än hälften av de personer som har en ersättning på grund av sin funktionsnedsättning har också flera andra ersättningar och därmed många kontakter med oss. Med en samordnande kontaktperson ska mötet med Försäkringskassan bli enklare. 2. Stöd till föräldrar med barn som är svårt sjuka eller har en funktionsnedsättning Föräldrar som har ett svårt sjukt barn eller ett barn med funktionsnedsättning ska få möjlighet att få stöd av Försäkringskassan redan på sjukhuset eller habiliteringen. Försäkringskassan har tagit fram en modell för samarbete med vården och habiliteringen för familjer som har barn med funktionsnedsättning. Möjligheten att kunna få stöd från Försäkringskassan redan på sjukhuset eller habiliteringen finns redan på vissa ställen, det ska nu utökas till att bli tillgängligt i hela landet. Tanken är att föräldrarna enkelt ska kunna möta Försäkringskassan där barnet behandlas eller vårdas. 3. Förenklade och samordnade uppföljningar Försäkringskassan ska förenkla efterkontroller och uppföljningar och även i möjligaste mån samordna dem. Projektet har tagit fram nya arbetssätt för att bättre anpassa handläggning, kontroller och förnyade utredningar efter individens behov. Redan under december månad 2014 påbörjades det nya arbetssättet vad gäller tvåårsomprövningar av assistansersättning. Projektet har även tagit fram arbetssätt för att minska krånglet vid övergångar inom Försäkringskassan. Lösningar som utarbetats inom projektet handlar dels om att förbereda individen bättre så inte onödig oro uppstår och dels om att förbättra den interna samordningen inom Försäkringskassan. 4. Kortare väntetider på beslut Arbetssättet ändras för att vi ska kunna fatta beslut snabbare om vårdbidrag, handikappersättning och aktivitetsersättning vid förlängd skolgång. Först ut är vårdbidraget. Arbetssättet ska leda till att vi utnyttjar alla yrkesrollers kompetenser tidigt i processen för att korta väntetiderna.

8 (35) 5. En egen plan för framtiden för elever som går på gymnasiet Unga som går på gymnasiet och har förlängd skolgång ska erbjudas en egen framtidsplan inför fortsatta studier eller arbete efter gymnasiet. Tillsammans med ungdomarna och andra aktörer ska vi nu skapa förutsättningar för en tydligare bild av och en tryggare framtid efter gymnasiet. Försäkringskassan har sett att det finns problem i övergången mellan skola och arbetsliv/sysselsättning. Försäkringskassan vill att ungdomar med funktionsnedsättning i ett tidigt skede får mer stöd och information än vad som erbjuds idag. Den viktigaste ingrediensen är att Försäkringskassan och den unga har en tidig kontakt med varandra precis efter att hen har beviljats sin ersättning. Genom det nya arbetssättet kommer Försäkringskassan att bjuda in den unga till möten för planering, uppföljning och vid behov samordning med övriga aktörer. 6. Enklare kontakt med Försäkringskassan Digitala tjänster är allt mer en självklarhet för att kunna klara sin vardag, det gäller inte minst i myndighetskontakter. Vi tar nu fram nya digitala tjänster som gör det enklare för den som har sökt, eller har en ersättning, att följa sitt ärende, se kommande händelser och att få aviseringar via sms och e-post. Samverkan med funktionshindersorganisationer och andra aktörer Försäkringskassan samverkar med funktionshindersorganisationer och andra parter för att stödja personer med funktionsnedsättning så att de kan delta i arbetslivet och i det övriga samhällslivet. Individens behov och livssituation styr hur samverkan ser ut i varje enskilt fall, och därför kan samarbetet se olika ut. Ett aktivt samarbete för att ta tillvara information underlättar och avlastar för individen. Nedan ges exempel på Försäkringskassans arbete med samverkan under 2014 där vi på olika sätt arbetar för att öka delaktigheten i arbetsliv och samhällsliv för personer med funktionsnedsättning. Samverkan med kommuner För närvarande ser samverkan med kommunerna olika ut runt om i landet. I vissa områden har man kontinuerliga möten med exempelvis daglig verksamhet och i andra områden sker kontakten i samband med att behov uppstår för en enskild individ. Kommunerna är en viktig aktör och Försäkringskassans samverkan med kommunerna kommer att vidareutvecklas. Bland annat genom projektet En enklare vardag där samarbetet med skolorna förbättras för att stödja ungdomar med funktionsnedsättning.

9 (35) Samverkan med Arbetsförmedlingen Samverkan med Arbetsförmedlingen under 2014 sker enligt tidigare rapportering med fokus på unga med aktivitetsersättning. Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan har i regleringsbreven för 2011, 2012, 2013 och 2014 fått i uppdrag att stärka stödet till unga med aktivitetsersättning. Under 2014 har det arbetet fokuserat på att klargöra ansvarsfördelningen mellan myndigheterna och öka tryggheten för den enskilde i situationer då hen behöver stöd från båda myndigheterna. Arbetsgivarsamverkan och arbete för att förebygga ohälsa och sjukfrånvaro Försäkringskassan har under 2014 arbetat med initiativet Mobilisering mot stigande sjukfrånvaro för att tillsammans med andra myndigheter och organisationer försöka bryta de senaste årens trend med ökande sjukfrånvaro. Initiativet är långsiktigt och inkluderar att främja arbetshälsa och ett hållbart arbetsliv. Parallellt har Försäkringskassan under 2014 tagit initiativ till något vi kallar Välfärdsakademin. Akademin är ett försök att skapa en långsiktig struktur tillsammans med aktörer inom välfärdsområdet, som t.ex. myndigheter, universitet, arbetsmarknadens parter, företag m.fl., för att samla kunskap och utveckla metoder och samarbetsformer för människor som har en komplex livssituation och som behöver stöd. Samverkan med intresse- och brukarorganisationer Försäkringskassans nationella samverkan med intresse- och brukarorganisationer sker inom ramen för Försäkringskassans nystartade Funktionshindersråd (tidigare Handikappdelegationen). Rådet är ett aktivt forum som hanterar övergripande, strategiska och principiella frågor. Under 2014 förnyades även formerna för samråd i frågor som rör personlig assistans. Ett nytt forum, Assistansrådet, startades och ersatte Assistansforum och Anordnarmöte. Assistansrådet ska vara ett komplement till Funktionshindersrådet. Personlig assistans och hur den ersätts är en ständigt aktuell fråga och det är därför angeläget att ha ett gemensamt forum där Försäkringskassan tillsammans med andra aktörer inom området kan ha ett värdefullt meningsutbyte. Försäkringskassans samverkan med intresse- och brukarorganisationer på regional och lokal nivå varierar i omfattning. I vissa delar av landet finns en väl utvecklad samverkan med brukarorganisationer medan andra delar saknar samverkan. De lokala förutsättningarna och behoven styr nivån och omfattningen. Lokal samverkan med assistansanordnare sker på många platser i form av dialogträffar där dialogen kan handla om t.ex. hur regeländringar hanteras i praktiken. Samverkan inom ramen för samordningsförbund På uppdrag av Nationella rådet för finansiell samordning har en extern konsult genomfört en studie av genomförda insatser för unga som är 16 29 år inom samordningsförbundens verksamheter. En rapport Insatser för unga inom Finsam färdigställdes under slutet av 2014. Syftet med studien var att få

10 (35) kunskap om framgångsrika metoder och arbetssätt som kan vara vägledande för nya insatser. Bland sex olika insatser som kommenteras särskilt finns exempel med unga med aktivitetsersättning men studien i sin helhet gäller alla unga. Studien visade på skiftande kvalitet och resultat i insatserna, vad gäller kunskap om aktuella målgrupper samt om metoder och arbetssätt. Den rekommenderar därför ett intensifierat utvecklingsarbete kring insatser för unga, både vad gäller kunskap och arbetssätt. I enlighet med EUs strategi 2014-2020 skulle detta arbete med fördel kunna bedrivas som ett nationellt ESFprojekt i samarbete med ett antal samordningsförbund. Barn- och jämställdhetsperspektiv Under 2014 påbörjade Försäkringskassan ett arbete med att ta fram en barnpolicy för myndigheten. Policyn ska tydliggöra myndighetens ansvar och uppdrag gentemot barn och hur barnkonventionen ska tillämpas. Policyn syftar även till att främja barns möjlighet till delaktighet vid utredning och beslut som rör dem. Policyn kommer att beslutas i början av 2015. Arbetet med att ta fram och genomföra åtgärder för att säkra barnperspektivet i myndigheten kommer att starta under 2015. Exempelvis kommer Försäkringskassan att inhämta kunskap om hur barn med assistansersättning upplever kontakten med Försäkringskassan med syfte att göra barnen mer delaktiga vid handläggningen av assistansersättning. Under 2014 har Försäkringskassan arbetat med jämställdhetsintegrering i verksamheten enligt den plan som på uppdrag av regeringen togs fram under 2013 3. Det övergripande syftet är att uppnå de jämställdhetspolitiska målen. Målet är att motverka osakliga skillnader mellan könen i handläggning, beslut och bemötande samt att främja ett jämställt nyttjande av socialförsäkringen. Arbetet har resulterat i en rad insatser, bland annat nya styrdokument, nya metodstöd och internutbildningar. 3 Plan för jämställdhetsintegrering 2013-09-13 Dnr: 3046-2013

11 (35) Delmål 1: Delaktighet i arbetsliv och samhällsliv Beskrivning av målet Försäkringskassan ska bidra till att öka delaktigheten för personer med funktionsnedsättning i arbetslivet och i det övriga samhällslivet genom tidiga och aktiva insatser, med särskild inriktning mot unga som har aktivitetsersättning. I Försäkringskassans arbete med de funktionshinderspolitiska delmålen och i Försäkringskassans egna strategiska inriktning ses delaktighet både som personens delaktighet i handläggningen av sitt eget ärende och som möjligheten att vara delaktig i samhällslivet och i arbetslivet. Försäkringskassans arbete med de funktionshinderspolitiska delmålen omfattar personer med funktionsnedsättning som har ersättning från socialförsäkringen. Inom gruppen finns både personer som har behov av stöd under kortare tid och personer som är i behov av livslångt stöd. För en del av dem är arbetsförmågan nedsatt i varierande grad och för andra finns behov av riktat stöd för att kunna utnyttja en befintlig arbetsförmåga. Indikatorerna för delmål 1 omfattar därför flera försäkringsstöd inom funktionshindersområdet och beskrivs närmare längre fram. Delmålets särskilda inriktning mot unga med aktivitetsersättning utgår från Försäkringskassans uppdrag inom sjukförsäkringsområdet. Försäkringskassan ska tillsammans med berörda aktörer ge tidiga och aktiva insatser för dem som är i behov av rehabilitering. Insatserna ska ge dessa personer möjlighet att kunna delta i arbetslivet. Övergripande bedömning Arbetet med att utveckla stöden till personer med aktivitetsersättning har fortsatt även under 2014. Bland annat vidareutvecklades den handläggningsprocess som infördes 2013 och de nya utbildningar som ska öka kompetensen hos handläggarna reviderades. Försäkringskassan har även skrivit ett rättsligt ställningstagande 4 för att förtydliga reglerna för aktivitetsersättning vid förlängd skolgång. Vi har också beslutat om ett undantag från särskild beslutsordning för elever som studerar i en särskild skolform 5 för att effektivisera handläggningen. Inom ramen för det förstärkta samarbetet med Arbetsförmedlingen har Försäkringskassan i ett unikt myndighetssamarbete med Arbetsförmedlingen tagit fram en gemensam process för arbetet med sjukskrivna samt unga med aktivitetsersättning. Ett viktigt syfte med den gemensamma processen är enhetlig handläggning oavsett var i landet man bor och oavsett vilka 4 5 FKRS 2014:1 IM 2014:136

12 (35) handläggare man träffar. Processen beskriver vad sjukskrivna personer och unga med aktivitetsersättning kan förvänta sig av Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen. Individen ska vara delaktig hela vägen och det ska finnas en tydlig början och ett tydligt avslut. Processen beslutades under hösten 2014 och började sedan successivt och gemensamt införas hos myndigheterna. Under 2014 har Försäkringskassan tillsammans med Arbetsförmedlingen även påbörjat ett projekt för att vetenskapligt pröva arbetslivsinriktade rehabiliteringsinsatser enligt metoden Supported Employment. Projektets målgrupp kommer att vara unga med aktivitetsersättning. Man ska under två år effektutvärdera hur arbetslivsinriktade rehabiliteringsinsatser påverkar möjligheten för unga med aktivitetsersättning att etablera sig på arbetsmarknaden. 6 De två projekt som beskrivits och de förbättringar som Försäkringskassan har genomfört i form av ett utvecklat stöd i handläggningen kommer att ge effekter för de olika indikatorerna för delmål 1. Eftersläpning i de statistikuppgifter som används, bland annat inkomst av förvärvsarbete, gör att effekterna av genomförda förändringar ännu inte visar sig i uppföljningen. Många i målgruppen är i behov av långsiktiga insatser för att resultat av deras utveckling ska kunna utläsas i indikatorerna t.ex. ett inträde i arbetslivet. Eftersom gruppen personer med funktionsnedsättning är så heterogen bedömer Försäkringskassan att det inte är möjligt att sätta upp volymmål för de olika indikatorerna. Försäkringskassans förhoppning är att genomförda åtgärder från och med år 2016 visar resultat i form av en positiv utveckling för indikatorerna inom delmål 1. Här följer Försäkringskassans redovisning av indikatorerna för delmål 1. Indikatorn för upplevd delaktighet redovisas från och med i år som indikator 1. Indikator 1: Upplevd delaktighet Försäkringskassan tillförde 2014 en ny indikator, upplevd delaktighet, och presenterade ett första nolläge för 2013. Syftet är att kunna ge en indikation på om Försäkringskassans åtgärder för att skapa ökad delaktighet har gett resultat i form av att personer i högre utsträckning upplever delaktighet i handläggningen av sina ärenden. Försäkringskassan genomför årligen flera större kundundersökningar. Här redovisas resultaten från två av frågorna i 2014 års kundundersökning. 6 S2013/6630/SF.

13 (35) Resultat från 2014 års kundundersökning på frågan "I vilken utsträckning känner du dig delaktig i handläggningen av ditt ärende? " för livsituationen Att leva med funktionsnedsättning Jämfört med 2013 års kundundersökning har medeltalet ökat från 3,0 till 3,2, vilket indikerar att personerna som tillhör livssituationen Att leva med funktionsnedsättning känner sig mer delaktiga i handläggningen av sitt ärende. Resultat från 2014 års kundundersökning på frågan "I vilken utsträckning känner du dig delaktig i handläggningen av ditt ärende? för personer med aktivitetsersättning Även bland de personer som beviljats aktivitetsersättning är resultatet det samma som ovan. Här har medeltalet ökat från 3,1 till 3,3. Indikator 2: Andel personer med aktivitetsersättning på grund av nedsatt arbetsförmåga som har påbörjat anställning med lönestöd Syftet med indikator 2 är att följa hur stor andel av de med aktivitetsersättning på grund av nedsatt arbetsförmåga som varje år går från att ha aktivitetsersättning till en anställning med lönestöd.

14 (35) Andelen som lämnar aktivitetsersättning på grund av nedsatt arbetsförmåga som lämnar för ett arbete med stöd År 2013 avslutade 2 163 personer en period med aktivitetsersättning på grund av nedsatt arbetsförmåga. Av dem har 345 personer (16,0 %) fått en anställning med lönestöd senast sex månader efter ersättning upphörde. Av dessa 345 personer är 143 kvinnor och 202 män. Trenden verkar gå mot att andelen som fått anställning med lönestöd minskar över tid. Indikator 3: Andel personer med aktivitetsersättning på grund av nedsatt arbetsförmåga som har en inkomst av förvärvsarbete året efter aktivitetsersättningen har upphört Syftet med indikatorn är att följa hur stor andel av personerna med aktivitetsersättning på grund av nedsatt arbetsförmåga som varje år går från att ha aktivitetsersättning till att få en inkomst av förvärvsarbete. Andelen som lämnar aktivitetsersättning på grund av nedsatt arbetsförmåga och som har en förvärvsinkomst året efter 45,3 % av de personer som fått aktivitetsersättning har året efter att ersättningen avslutats en inkomst av förvärvsarbete. Personer som har avslutat ersättning kan även ha gått till studier. Försäkringskassan har inga uppgifter om hur många det kan röra sig om. Det finns inga större skillnader mellan könen. Däremot verkar det finnas ett mönster i att andelen som har inkomst året efter ersättningen har minskat under de senaste åren.

15 (35) Indikator 4: Andel personer med aktivitetsersättning på grund av förlängd skolgång som har påbörjat anställning med lönestöd Syftet med indikator 4 är att följa hur stor andel av personerna med aktivitetsersättning på grund av förlängd skolgång som varje år går från aktivitetsersättning till en anställning med lönestöd. Andelen som lämnar aktivitetsersättning på grund av förlängd skolgång för ett arbete med stöd År 2013 avslutade 1960 personer en period med aktivitetsersättning på grund av förlängd skolgång. Av dem hade 256 personer (13,1 %) fått en anställning med lönestöd senast sex månader efter ersättning upphörde. Av dessa 256 personer är 76 kvinnor och 180 män. Likt andra grupper beviljas i denna grupp fler män än kvinnor anställning med lönestöd. Under de senaste åren har andelen personer som fått en anställning med lönestöd varierat mellan 12,0 % och 21,7 %. Under 2013 har det dock skett ett brott i trenden att andelen som fått anställning med lönestöd minskat över tid och vi ser istället en positiv utveckling där andelen som fått anställning med stöd nu ökar. Indikator 5: Andel personer med aktivitetsersättning som har en inkomst av förvärvsarbete året efter aktivitetsersättningen på grund av förlängd skolgång har upphört Syftet med indikatorn är att följa hur stor andel av personerna med aktivitetsersättning på grund av förlängd skolgång som varje år går från att ha aktivitetsersättning till att få en inkomst av förvärvsarbete.

16 (35) Andelen av de som lämnar aktivitetsersättning på grund av förlängd skolgång som har en förvärvsinkomst året efter År 2012 avslutade 1 834 personer en period med aktivitetsersättning på grund av förlängd skolgång. Av dem är det nära hälften (47 %) som året efter ersättningen avslutats har en inkomst av förvärvsarbete. Andelen är något högre bland män (49,2 %) än bland kvinnor (43,9 %). Indikator 6: Antal personer med aktivitetsersättning på grund av nedsatt arbetsförmåga som har sin ersättning vilande på grund av arbete eller studier Vilande ersättning ger personer med aktivitetsersättning möjlighet att närma sig arbetslivet utan att förlora sin rätt till ersättning. Syftet med indikatorn är att följa hur stort antal med aktivitetsersättning på grund av nedsatt arbetsförmåga som har ersättningen vilande på grund av arbete eller studier. Målsättningen är att det ska ske en positiv utveckling där allt fler använder möjligheterna med vilande ersättning och att det i sin tur på sikt kan leda till att fler får eller återfår en arbetsförmåga. Indikatorn är ny och representerar ett nolläge.

17 (35) Antal med aktivitetsersättning på grund av nedsatt arbetsförmåga som i medeltal per månad har sin ersättning vilande på grund av arbete eller studier År 2014 hade i medeltal 515 personer per månad sin aktivitetsersättning vilande på grund av arbete eller studier. Av dessa var 244 kvinnor och 271 män. Resultatet för 2014 innebär en kraftig ökning av antalet personer som i medeltal per månad har sin ersättning vilande. Sedan de nya reglerna för vilande aktivitetsersättning trädde ikraft 2013 har Försäkringskassan jobbat aktivt för att personer med aktivitetsersättning på grund av nedsatt arbetsförmåga ska våga pröva på att arbeta eller studera med sin ersättning vilande. Indikator 7: Antal personer med sjukersättning som i medeltal per månad har ersättningen vilande på grund av arbete eller studier Vilande ersättning ger personer med sjukersättning möjlighet att närma sig arbetslivet utan att förlora sin rätt till ersättning. Syftet med indikatorn är att följa hur stort antal med sjukersättning som har ersättningen vilande på grund av arbete eller studier. Målet är att det ska ske en positiv utveckling där allt fler utnyttjar möjligheterna med vilande ersättning och att det i sin tur på sikt kan leda till att fler får eller återfår en arbetsförmåga. Indikatorn är ny och representerar ett nolläge.

18 (35) Antal med sjukersättning som i medeltal per månad har ersättningen vilande på grund av arbete eller studier År 2014 hade i medeltal 712 personer per månad sin sjukersättning vilande på grund av arbete eller studier. Av dessa var i medeltal 455 kvinnor och 257 män. Som för indikator 6 har det även här skett en ökning av antalet personer som haft sin ersättning vilande på grund av arbete eller studier. Däremot är skillnaden mellan antalet män (3 083) och kvinnor (5 464) som har sin ersättning vilande stor. Indikator 8: Personer med sjukersättning som arbetar enligt reglerna för steglös avräkning Syftet med indikator 8 är att följa hur stor andel av personerna med sjukersättning som arbetar enligt reglerna för steglös avräkning 7. Reglerna för steglös avräkning innebär att dessa personer kan arbeta och studera utan att rätten till sjukersättningen påverkas. De kan då ha inkomster upp till ett fribelopp 8 utan att det påverkar hur mycket sjukersättning som betalas ut. Inkomster utöver fribeloppet minskar storleken på utbetalningarna. 7 8 Möjligheten att arbeta enligt reglerna för steglös avräkning finns för dem som beviljades sjukersättning enligt regelverket som gällde innan juli år 2008. Fribeloppet är olika beroende på graden av sjukersättningen och baseras på aktuellt prisbasbelopp. År 2014 varierade fribeloppet från 44 400 (ett prisbasbelopp) för en person som hade hel ersättning upp till 257 520 (5,8 prisbasbelopp) för en person som hade en fjärdedels sjukersättning.

19 (35) Andel av de med sjukersättning som arbetar enligt reglerna för steglös avräkning Under 2014 har 8 807 personer beviljats att arbeta enligt reglerna för steglös avräkning 9. Av dessa personer är 5 680 kvinnor och 3 127 män. Andelen personer som beviljats sjukersättning enligt regelverket som gällde före juli 2008 och som arbetat med steglös avräkning har ökat stadigt sedan 2009 10. Andelen är något högre för kvinnor (9,95 %) än för män (8,58 %). Indikator 9: Andel personer med bilstöd, handikappersättning eller assistansersättning som har inkomst av förvärvsarbete Syftet med indikator 9 är att följa hur stor andel av de som har bilstöd, handikappersättning eller assistansersättning som har en förvärvsinkomst över 0,24 prisbasbelopp under samma år. Att ha någon form av riktat stöd kan vara en förutsättning för delaktighet i arbetslivet. Andelen har legat på i princip samma nivå under de senaste åren. 9 Faktiskt antal som beviljats att arbeta enligt reglerna för steglös avräkning 2014. 10 Baserat på antal personer som beviljats att arbeta enligt reglerna för steglös avräkning någon gång under perioden 2009-2014.

20 (35) Andelen som har bilstöd, handikapersättning eller assistansersättning och som samtidigt har en förvärvsinkomst Av de 78 536 personer som under år 2013 haft förmånerna bilstöd, handikappersättning eller assistansersättning har 16 709 personer (21,3 %) samtidigt haft en förvärvsinkomst. Andelen har legat på i princip samma nivå under de senaste åren och är något högre bland män (22,5 %) än bland kvinnor (20,2 %). Indikator 10: Andel personer med bilstöd, handikappersättning eller assistansersättning som har påbörjat en anställning med lönestöd Syftet med indikator 10 är att följa hur stor andel av personerna som har bilstöd, handikappersättning eller assistansersättning som har en anställning med lönestöd under samma år. Andelen som har bilstöd, handikappersättning eller assistansersättning och som samtidigt har ett arbete med stöd Av de 77 162 personer som under år 2014 haft förmånerna bilstöd, handikappersättning eller assistansersättning har 4 636 personer (6,0 %) haft en lönestödsanställning samma år. Liksom för indikator 9 har andelen legat på i princip samma nivå under de senaste åren och är högre för män än för kvinnor.

21 (35) Delmål 2: Likformighet Beskrivning av målet Kunskapen om orsaker till skillnader i beslut om riktade stöd till personer med funktionsnedsättning ska öka, med särskilt fokus på assistansersättningen. Övergripande bedömning De insatser och analyser som Försäkringskassan har gjort under 2014 har ökat kunskapen om skillnader i beslut om riktade stöd till personer med funktionsnedsättning. Detta gäller framförallt kunskapen om skillnader i beslut inom assistansersättning, och då främst skillnader i avslag och beviljade antal timmar mellan olika regioner. Analyserna fortsätter under 2015 för att ytterligare öka kunskapen. I denna avrapportering redovisas först och främst den nya kunskap som tagits fram under 2014. Därefter beskrivs vilket arbete som pågår som förväntas öka kunskapen. Avslutningsvis redovisas pågående arbete för att minska skillnader i beslut. Ökad kunskap om orsaker till regionala skillnader i beslut inom assistansersättningen 11 Försäkringskassan har under 2014 redovisat till regeringen hur myndigheten har arbetat för större rättsäkerhet inom administrationen av assistansersättning. Försäkringskassan konstaterar i redovisningen bland annat att assistansersättningen erbjuder stort tolkningsutrymme. Varje assistansärende är i någon mening unikt, och den enskilde individens önskemål om hur hen önskar leva sitt liv måste vägas in i de bedömningar som görs. Eftersom det i princip inte finns något övre tak för antalet assistanstimmar som kan beviljas är det svårt att analysera huruvida bedömningen av assistansersättning är likformig och rättvis. Utveckling över tid av andel nybeviljanden och genomsnittliga timmar Sedan assistansersättningen infördes år 1994 har antalet ansökningar ökat samtidigt som andelen beviljade ansökningar sjunkit markant (tabellen nedan visar åren 2002 2013). För de ansökningar som beviljats har däremot antalet beviljade assistanstimmar ökat stadigt över tid. 11 Följande redovisning är direkt hämtad från Försäkringskassans svar på regeringsuppdrag (S2013/3515/FST, S2014/398/FST), Försäkringskassans arbete för att åstadkomma bättre kontroll och större rättssäkerhet i administrationen av assistansersättningen återrapportering av regeringsuppdrag.

22 (35) Nya ansökningar av personlig assistans 2002 2013, antal och beviljandefrekvens År 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Antal 2290 2031 2321 2374 2500 2411 2483 2912 2676 2360 2507 2531 Beviljandefrekvens % 69 71 65 64 65 63 49 48 43 43 39 40 Max % 84 88 88 86 97 75 75 75 66 59 61 60 Min % 58 59 50 49 25 37 37 36 28 22 17 25 Varje enskilt år sedan 1994 finns en betydande spridning mellan olika län både vad gäller beviljandefrekvenser och antalet beviljade assistanstimmar. 12 Denna spridning har varit relativt konstant sett över hela tidsperioden. Med några få undantag saknas generella mönster att vissa län över tid beviljar fler ansökningar och mer timmar än andra län. Det finns några få enskilda län som systematiskt skiljer sig från övriga och där det kan finnas skillnader i tillämpningen. Det betyder inte att all observerad variation mellan länen ska tolkas som att det finns problem gällande likformighet. Det finns en rad faktorer utanför Försäkringskassans kontroll som kan tänkas bidra till utfallet, t.ex. kommunernas hantering av LSS, hälso- och sjukvårdens insatser för personer med funktionsnedsättning osv. Till exempel skiljer sig tillgången åt på gruppboenden mellan olika kommuner, en omständighet som kan påverka kommunernas agerande gällande personlig assistans. Förklarad varians av antalet timmar för samtliga assistansberättigade 2013 Det finns en tydlig koppling mellan det historiska beviljandet av antalet timmar i olika län och det nuvarande antalet beviljade assistanstimmar. Län med ett relativt högt historiskt beviljande av assistanstimmar tenderar att ha assistansberättigade med många assistanstimmar och vice versa. För att analysera hur stor del av variationen i genomsnittligt beviljade assistanstimmar mellan länen som kan förklaras av kända faktorer, genomfördes regressionsanalyser av data bestående av samtliga assistansberättigade år 2013. Resultaten visar att ungefär 10 procent av variationen förklaras av ålder, kön, och personkrets 13. För ungefär hälften av länen förklaras ytterligare en del av variationen av assistanskollektivets sammansättning, anordnarsammansättning m.m. Av detta följer att den absoluta merparten av de skillnader i antal assistanstimmar som finns mellan olika individer förklaras av andra faktorer, faktorer som är svåra att fånga upp med de registerdata som Försäkringskassan för närvarande har tillgång till. 12 I redovisningen har län använts som region istället för Lokala Försäkringskontor (LFC). Dels är antal län konstant över tid, medan antalet LFC har minskat. Dels är de registerdata som ligger till grund för analyser inte överensstämmande med dagens LFC-organisation. För assistansersättning förändras inte analysen nämnvärt när man använder län istället för LFC. 13 För rätt till assistansersättning krävs att personen omfattas av personkretsen enligt LSS.

23 (35) Samband mellan enskilda strukturella variabler och genomsnittligt antal beviljade assistanstimmar visar att män beviljas i genomsnitt två assistanstimmar mer per vecka än kvinnor personer med privata anordnare respektive brukarkooperativ beviljas i genomsnitt tre respektive sju assistanstimmar mer per vecka än personer med kommunala anordnare personer med förhöjd ersättning erhåller i genomsnitt drygt 50 assistanstimmar mer per vecka än personer utan förhöjd ersättning personer som tillhör personkrets 1 och 2 beviljas i genomsnitt tre respektive 21 assistanstimmar mer per vecka än personer som tillhör personkrets 3 det inte finns något samband mellan en persons ålder och det antal assistanstimmar per vecka som personen beviljas. Övriga analyser under 2014 Under 2014 har Försäkringskassan arbetat med att förbättra för personer som lever med funktionsnedsättning. Inom ramen för det har en kunskapssammanställning tagits fram. Sammanställningen bygger på befintliga rapporter och statistik om alla förmåner som riktar sig till personer som lever med funktionsnedsättning. Den tar bland annat upp skillnader i beslut i relation till kön, ålder och personkrets. Pågående arbete som förväntas öka förutsättningarna för ny kunskap om skillnader Jämställdhetsaspekter inom assistansersättningen Inom ramen för Försäkringskassans arbete för jämställdhetsintegrering analyseras också vad som orsakar skillnader i beslut inom assistansersättningen som rör kvinnor och män. Tre studier om osakliga könsskillnader har genomförts och avrapporteras under våren 2015. Exempelvis analyseras vilka faktorer som bidrar till att kvinnor och män beviljas olika antal timmar och om kvinnor och män i olika grad beviljas dubbel assistans 14. Regeringsuppdrag om volymökningar i assistansersättningen Försäkringskassan har fått i uppdrag av regeringen att analysera och redovisa orsaker till ökningen av såväl antalet beviljade timmar per vecka och person som ökningen av antalet personer som får assistansersättning. Redovisningen ska vara uppdelad på kön, åldersgrupper och personkrets. Försäkringskassan 14 Här definierat som att antalet beviljade assistanstimmar som överstiger 168 timmar per vecka

24 (35) ska även redogöra för regionala skillnader. Uppdraget ska redovisas till Socialdepartementet senast den 15 december 2015. Inom ramen för detta regeringsuppdrag kommer ett flertal faktorer undersökas. De kan i flera fall förväntas ha betydelse även för skillnader i beslut över tid, till exempel anordartyp. Andra områden aktuella för fortsatta analyser och åtgärder Analyserna som presenterats ovan visar på en tendens att vissa län/kontor över tid beviljar ett markant högre respektive lägre antal assistanstimmar än flertalet andra län/kontor. Detta kan vara ett uttryck för en tillämpning som inte är likformig. Men det kan också ha andra förklaringar. Exempelvis kan externa faktorer, i form av t.ex. kommunala insatser enligt LSS, skilja sig åt i dessa län och påverka utfallet av assistansersättning. För att förstå varför krävs fördjupade analyser som ska påbörjas bland annat i samarbete med Sveriges Kommuner och Landsting (SKL). Därvid kommer också en dialog med berörda län/kontor att initieras. När vi studerar antalet beviljade assistanstimmar i olika län kan även andra tendenser skönjas, vars orsaker vi planerar att undersöka närmare. Till exempel är förekomsten av dubbel assistans markant högre i vissa län än i landet som helhet. En annan tendens är att det i vissa län är markant vanligare med förhöjt timbelopp än i andra län. Att dessa län också ligger i topp i antalet beviljande assistanstimmar totalt sett ökar frågans angelägenhet. Nytt IT-stöd för handläggning av assistansersättningen under produktion Det nya IT-stödet för handläggning av assistansersättningen kommer att ge bättre förutsättningar att bedöma i vilken utsträckning tillämpningen är likformig och rättvis samt underlätta uppföljningen av beviljade assistanstimmar. Bland annat möjliggörs insamling av mer detaljerad information om handläggningen av olika ärenden. Där det idag krävs en aktgranskning för att ta fram informationen kommer det nya IT-stödet att göra informationen väsentligt mer tillgänglig genom register. Det förbättrar möjligheterna till uppföljning och jämförelser mellan olika kontor. Ny indikatorbaserad kvalitetsuppföljningsmodell Försäkringskassans nya indikatorbaserade kvalitetsuppföljningsmodell som successivt håller på att implementeras kommer att öka förutsättningarna för uppföljning inom assistansersättningen. En komponent i den nya modellen är en indikatorbaserad uppföljning som bygger på att det för respektive förmån tas fram ett antal kvalitetsindikatorer som följs. En av dessa indikatorer är beviljandefrekvensen per kontor. Genom att kontinuerligt, åtminstone två gånger per år, följa upp hur beviljandefrekvenser respektive antal genomsnittligt beviljade assistanstimmar utvecklas för olika kontor får man en uppdaterad kunskap om detta som saknas i dag. Denna kunskap kommer i sin tur att underlätta en diskussion om likformighet och rättvisa inom assistansersättningen, lokalt och nationellt. Och ifall vi ser stora skillnader kommer vi att göra fördjupade analyser.

25 (35) Pågående arbete som ökar förutsättningarna för minskade skillnader Behovsbedömningsstödet fortsätter att utvecklas Det övergripande syftet med behovsbedömningsstödet inom assistansersättningen är att öka kvaliteten på handläggning, bedömning och beslutsfattande genom en systematisering av handläggningsprocessen. Användandet av detta förväntades bidra till ökad likformighet och transparens, och därmed minska skillnader i beslut. Under 2014 avslutades en uppföljning av hur stödet fungerade i praktiken. Resultaten visar att stödet verkar ha bidragit till likformighet och transparens även om det fortfarande finns utrymme för förbättring. Med utgångspunkt ur detta har stödet vidareutvecklats. Den utvecklade versionen börjar användas under våren 2015.

26 (35) Delmål 3: Tillgänglighet Beskrivning av målet IT-lösningar som syftar till ökad självbetjäning ska öka. Alla IT-lösningar ska, så långt det är möjligt anpassas till personer med funktionsnedsättning. Försäkringskassans fysiska mötesplatser ska bli mer tillgängliga för personer med funktionsnedsättning. Inom Försäkringskassan pågår ett ständigt utvecklingsarbete för att underlätta för personer med funktionsnedsättning att kommunicera med myndigheten på olika sätt, inte minst via Försäkringskassans webbplats och telefonikundtjänst. Arbetet med detta delmål fokuserar övergripande på tre delar; självbetjäning, anpassningar i IT-stöd samt fysiska mötesplatser. Självbetjäning innebär att individen själv ges möjlighet att skaffa sig information och utföra ärenden. För kundmötet och den interna arbetsmiljön innebär målet även att Försäkringskassan är tillgänglig vad gäller lokaler, information (inklusive de interna IT-stöden) och verksamhet. Övergripande bedömning De insatser som gjorts inom självbetjäningen under 2014 har ökat tillgängligheten för personer med funktionsnedsättning. Det har blivit enklare att komma i kontakt med handläggare med rätt kompetens och att få hjälp med att använda självbetjäningstjänster genom att tjänsten Personligt webbmöte har utvecklats ytterligare. Försäkringsinformationen på webbplatsen har omarbetats för att öka tillgängligheten och arbetet med att utveckla tillgängliga blanketter på webbplatsen för personer med synnedsättningar har fortsatt under 2014. Resultaten av mätningarna 2014 visar att kundnöjdheten för webbplatsen generellt har ökat. Mätningar för sidorna Sjuk visar att antalet ansökningar på Mina sidor på webbplatsen har ökat, att kundnöjdheten har ökat och att fler upplever att de får svar på sina frågor. När det gäller talsvaret upplevde över 90 % att de fått den information de behöver och att handläggaren var lyhörd och gav ett vänligt bemötande. När det gäller Personligt webbmöte upplever de tillfrågade i stor utsträckning att de fick hjälp med sitt ärende och att de är nöjda med tjänsten och vill använda samma kanal igen. När det gäller anpassningar av Försäkringskassans IT-stöd för att uppfylla tillgänglighetskraven har arbetet kring tillgänglighet i IT-stöd och processer nu startat. Arbetet med aktiviteterna bedöms i allmänhet ligga bra till i förhållande till målet.

27 (35) Försäkringskassan har under 2014 tagit fram en strategi för tillgänglighet för webbplatsen. Strategin ska stegvis implementeras mellan 2015 och 2018. Arbetet har inneburit en kompetenshöjning för hur man integrerar tillgänglighetsfrågor i utvecklingsinsatser så att både utvecklare och designers använder gängse standard vid utveckling av digitala kanaler. Under 2015 utvärderas de största e-tjänsterna utifrån ett tillgänglighetsperspektiv. Försäkringskassans fysiska mötesplatser har generellt god tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning. Under 2014 har fokus varit att åtgärda de brister som framkom vid 2013 års tillgänglighetsrond. Försäkringskassan har även genomfört utbildningar om tillgänglighet. Utöver insatserna för ökad tillgänglighet inom självbetjäningen, anpassningar i IT-stöd och i fysiska mötesplatser har projektet En enklare vardag under 2014 tagit fram en digital guide inom funktionshindersområdet samt föreslagit att ett webbaserat verktyg med bedömningskriterier för aktivitetsersättning tas fram. Den digitala guiden syftar till att ge individen en bättre överblick över de ersättningar som kan vara aktuella. Guiden innebär att individen får svara på några frågor om sig själv och sin situation på Försäkringskassans webbplats. Utifrån svaren får hen en lista med information om vilka ersättningar som kan vara aktuella, länkar till sidor på forsakringskassan.se där hen kan få mer information utifrån sin situation samt information om vilka andra myndigheter som kan ge stöd. Guiden är planerad att driftssättas i mars 2015. Förslaget om ett webbaserat verktyg som projektet har tagit fram inriktar sig i första hand på aktivitetsersättning vid förlängd skolgång och aktivitetsersättning vid nedsatt arbetsförmåga. Tanken med verktyget är att individen själv kan se om hen kommer att kunna få ersättning eller inte. Nulägesanalysen visade att det ibland saknades kunskap om vilka förutsättningar som krävs för att få en viss ersättning från Försäkringskassan. Det bidrog till att det blev felaktiga förväntningar som till viss del påverkade förtroendet för Försäkringskassan. Den förväntade effekten är att individen ska förstå vilken information som Försäkringskassan efterfrågar och vad Försäkringskassan ska ha informationen till. Informationen som lämnats ska också vara möjlig att föra över till en elektronisk ansökan. Här följer Försäkringskassans redovisning av indikatorerna för delmål 3. Indikator 1: Fritt tal i stället för talsvar på telefon Syftet med indikatorn är att utveckla fler och friare möjligheter att uttrycka sitt ärende via kontakt per telefon. Det tidigare talsvaret krävde att man knappade in olika val genom telefonens knappsats. Knapptryckningar har begränsningar och det finns många önskemål om ändringar, men många vill samtidigt inte ha för många val. Försäkringskassan utvecklade 2013 en tjänst, Fritt tal, som innebär att individen själv får säga vad hen vill ha hjälp med och utifrån det styrs till rätt kompetens på Försäkringskassan.

28 (35) Resultat Under hela 2014 användes Fritt tal som ingång för privatpersoner och partner. Under 2014 genomfördes dessutom en förfining av tjänsten och de kompetensköer som svarar på samtalen. Detta har till exempel medfört att personer med frågor om funktionsnedsättning styrs till en kompetensgrupp som kan dessa förmåner. Medarbetarna inom denna kompetensgrupp kan fördjupa sin kompetens inom området och därmed hjälpa individen bättre. Varannan person får erbjudande om att delta i en kundundersökning efter avslutat samtal. I denna kundundersökning ställs tre frågor. Resultatet visar att 90 % av de tillfrågade anser att de har fått den information den behöver 93 % upplevde att handläggaren lyssnade och var lyhörd för personens situation 95 % upplevde att handläggaren gav ett vänligt bemötande. Dessa resultat är generella för alla som ringer till Kundcenter men i och med den utveckling som skedde under 2014 kommer vi att framöver att kunna se vad just personer med funktionsnedsättning tycker om servicen. Indikator 2: Support via webbplatsen Syftet med indikator 2 är att öka tillgängligheten genom att erbjuda personlig support på Försäkringskassans webbplats. Resultat Försäkringskassan har under 2014 vidareutvecklat tjänsten Personligt webbmöte. Tjänsten gör det möjligt att få personlig hjälp när man är inne på självbetjäningstjänsten Mina sidor eller har problem att logga in. En handläggare hjälper till direkt via en chattfunktion. Nu finns möjlighet att individen och handläggare, via så kallad skärmspegling, kan samarbeta kring olika dokument som exempelvis blanketter, prata med varandra och använda video. Tjänsten Personligt webbmöte gör att Försäkringskassan kan erbjuda ett kundmöte som är enklare och mer anpassat efter individens behov. Under 2014 har tjänsten utökats till att gälla för förmånerna bostadsbidrag, underhållsstöd, sjukersättning, aktivitetsersättning. Under 2015 kommer ytterligare tjänster att läggas till. Tillgängligheten är generell och det kommer inte att mätas specifikt om personen som använder tjänsten har en funktionsnedsättning eller inte. Däremot ses tjänsten som en utökad tillgänglighet som kommer många tillgodo.

29 (35) Försäkringskassan genomför en kundundersökning för Personligt webbmöte. Denna visar att 90 % uppger att de fick hjälp med sitt ärende, helt eller delvis 85 % uppger att skulle vilja använda samma kanal igen 89 % säger att de är nöjda med tjänsten. Indikator 3: Utveckla webbplatsen Syftet med indikator 3 är att öka tillgängligheten på Försäkringskassans webbplats. 15 Försäkringskassans kundundersökningar har pekat på att webbplatsen behöver utvecklas för att bli mer logisk och konsekvent samt ge mer lättillgänglig försäkringsinformation. Det pågår ett utvecklingsarbete för att göra försäkringsinformationen mer tillgänglig och målgruppsanpassad. Även den tekniska tillgängligheten behöver utvecklas. Utvecklingsarbetet för tekniska lösningar har påbörjats och beräknas pågå under hela 2015. Försäkringskassan har under 2014 implementerat ett verktyg, Siteimprove, för att följa upp och prioritera den tekniska tillgängligheten. Siteimprove används för att identifiera trasiga länkar, stavfel, oönskat innehåll och tillgänglighetsproblem. Enligt Funka.nu:s revision från 2011 2012 var webbplatsen inkonsekvent utformad, navigationen bristfällig och språket för svårt. Tilltalet varierade, vilket också försvårade läsningen. De lättlästa sidorna var i behov av översyn för att säkerställa att de verkligen har både ett korrekt och enkelt innehåll och inte bara är texter som är lätta att läsa. En ny Funka.nu:s revision av nya e-tjänsten Ansökan Föräldrapenning och appen för Mina sidor har genomförts under december 2014. Resultatet av revisionen presenteras under 2015. Resultat fortsatt utveckling av självbetjäning och webbplatsen Under 2014 publicerades omarbetad försäkringsinformation för föräldrar, personer med funktionsnedsättning och arbetssökande på webbplatsen. Sidorna är omarbetade utifrån ett språkligt och pedagogiskt perspektiv. De har även en ny navigeringsstruktur och design. Resterande försäkringsinformation, navigeringsstruktur och design kommer att arbetas om under 2015. Även startsidan har omarbetats för bättre tillgänglighet vad gäller logik, design och teknik. I februari 2014 lanserades inloggning med mobilt Bank-ID, vilket var det vanligaste önskemålet i kundsynpunkterna under 2013. 15 www.forsakringskassan.se

30 (35) Under 2014 lanserades forsakringskassan.se på engelska. För privatpersoner och arbetsgivare är även kontaktsidorna översatta för att öka tillgängligheten för personer med annat språk än svenska. Vi har lanserat ett antal instruktionsfilmer som ett led i en fortsatt satsning på alternativa format. De lanserade filmerna ligger på forsakringskassan.se/privatpers/login. Förenklat språk Informationen har delats in i olika delar, beroende på om man är anställd, arbetssökande, har eget företag osv. Vi skriver direkt för läsaren och använder konsekvent du-tilltal. Såväl språket som navigeringen är testat hos Augur med positiva resultat. Vi har följt rekommendationerna för hur man skriver så att det blir lätt att läsa. Vi skriver kort, aktivt och konkret och lyfter fram budskapet. Vi lättar upp informationen genom att använda verb, undvika substantiveringar och onödiga siffror. Vi har gett informationen en röd tråd då den beskriver en sjukskrivningsprocess i en kronologisk ordning och vi har många sambandsord. Vi använder rak ordföljd, korta meningar och skapar läsrytm. Vi använder enkla ord och förklarar de svåra ord som läsaren kan behöva känna till. Vi låter formen lyfta fram texten (enkel form med mycket luft och bilder). Till exempel har vi lagt information som inte berör alla i expanderbara fält. Förbättrad navigering Navigeringen under all omskriven information har delats upp enligt sysselsättning i stället för händelse. Det gör det enklare för individen att hitta den information som gäller i den specifika situationen. Nu är det också möjligt att navigera både i vänstermenyn, längst upp på sidan och i högermenyn. Mätningar Försäkringskassan mäter kundnöjdheten med webbplatsen månad för månad. Vi kommer även att mäta kundnöjdheten med webbplatsen i den årliga kundundersökningen. Skälet till det är att webbplatsen ska vara tillgänglig för alla.

31 (35) Efter omarbetning genomförde Försäkringskassan 2014 en webbenkät som riktade sig till alla besökare på sidorna Sjuk. Mätbara resultat 2014 på dessa sidor: Ansökningar på Mina sidor ökade med 15 20 % Andel som fått svar på sina frågor ökade med 20 %. De som uppgav att de skulle ringa eller besöka oss minskade med 20 %. Kundnöjdheten ökade med 19 %. Indikator 4: Blanketter Syftet med indikator 4 är att utveckla tillgängliga blanketter på webbplatsen för personer med synnedsättningar. Resultat Under 2014 har 17 anpassade ansökningsblanketter publicerats på Försäkringskassans webbplats. Under 2015 har hittills ytterligare 16 blanketter publicerats