Att mötas i hälso- och sjukvården

Att mötas i hälso- och sjukvården Ett diskussionsmaterial med utgångspunkt i fyra filmer om bemötande ATT MÖTAS I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN 1

Denna publikation skyddas av upphovsrättslagen. Vid citat ska källan uppges. För att återge bilder, fotografier och illustrationer krävs upphovsmannens tillstånd. Illustration Helena Halvarsson Foto Houdini Personerna på bilderna har ingen koppling till innehållet 2 ATT MÖTAS I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN

Bra bemötande är mer än en trivselfråga Ett gott bemötande i hälso- och sjukvården är en av de viktigaste faktorerna för att utveckla en mer jämlik hälsa, vård och omsorg. Bra bemötande är mer än en trivselfråga det handlar även om kvalitet och om att bygga tillit i mötet mellan patienten och vårdpersonalen. Bemötandet har också betydelse för patientsäkerheten och kan till exempel påverka patientens mottaglighet för vård och behandling. Varje möte är unikt och behöver anpassas efter patientens behov och förutsättningar. Två experter möts på lika villkor vårdpersonalen är expert på det kliniska, patienten är expert på sig själv. Centralt i varje möte är att ge patientens unika berättelse utrymme, lyssna och agera på den. Att arbeta med bemötande kan ge patienterna en mer individanpassad vård göra patienterna mer delaktiga öka patientsäkerheten utveckla kultur- och arbetsmiljö i verksamheten förbättra vårdresultatet. Genom att öva och reflektera över bemötandefrågor kan er verksamhet utveckla arbetssätt som är inkluderande. Bemötande innefattar allt som sker i kontakterna mellan patient och vårdpersonal och går inte att reducera till enkla aktiviteter som kan bockas av. Hälso- och sjukvården ska så långt som möjligt utformas och genomföras i samråd med patienten. Vården ska ges med respekt för alla människors lika värde och för den enskilda människans värdighet. Patientlag (2014:821) ATT MÖTAS I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN 3

Filmer om att mötas i vården Socialstyrelsen har tagit fram fyra filmer om bemötande i hälso- och sjukvården. Varje dramatisering kan väcka känslor och tankar om hur du i ditt arbete kan ge bästa möjliga stöd i mötet med patienter och deras anhöriga. De illustrerar upplevelser som kan uppstå hos patienter när de möter hälso- och sjukvården. Filmerna ska ses som ett reflektionsunderlag snarare än att de ger färdiga lösningar. Filmerna är tänkta att användas som ett underlag till givande diskussioner på din arbetsplats. Vi hoppas dessutom att de tillsammans med övrigt material kan vara till hjälp för dig som i ditt dagliga arbete möter patienter och närstående. Varje film är 1 2 minuter lång. De är fristående från varandra och kan visas vid ett eller flera tillfällen. 4 ATT MÖTAS I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN

Till dig som ska planera, organisera och leda reflektionen Det finns två filmer med intervjuer som ger olika perspektiv på varför det är viktigt att arbeta med bemötande och hur man kan göra det. De är tänkta som stöd för dig som ska planera, organisera och hålla i mötet. Du hittar dem på www.kunskapsguiden.se. För att kunna arbeta med bemötande krävs det att ledningen bestämmer sig för att det är en viktig fråga, och att det ges rätt förutsättningar. Filmerna om att mötas i vården, med tillhörande reflektionsfrågor, hittar du i presentationen Att mötas i hälso- och sjukvården stöd för diskussion och reflektion som du kan ladda ner på www.kunskapsguiden.se. Filmerna ligger på YouTube och du når dem via länk i presentationen. Du kan också se dem via temat Bemötande i hälso- och sjukvården på Kunskapsguiden. Att se film tillsammans med kollegor och därefter diskutera och reflektera kring det man har sett, kan vara ett sätt att vidga och fördjupa sina kunskaper. Genom att reflektera tillsammans i grupp kan man bli medveten om hur man tänker och agerar och vilka konsekvenser det får för dem man möter i sitt arbete. Filmen ger möjlighet att uppleva det som ligger bortom det självupplevda. Hur patienten bemöts i hälso- och sjukvården har stor betydelse för vårdkvaliteten och kan även stärka patientens förutsättningar att komma tillbaka till ett meningsfullt liv. ATT MÖTAS I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN 5

Förberedelser för dig som planerar mötet Välj om ni ska se en eller flera filmer per diskussionsträff. Avsätt cirka 30 minuter för varje film för diskussion och reflektion enskilt och i grupp. Läs gärna igenom Socialstyrelsens utbildningspaket Att mötas i hälso- och sjukvård. Du hittar materialet här: http://www.socialstyrelsen.se/publikationer2015/2015-1-5. Inled gärna med att se de två intervjufilmerna för att få inspiration och olika perspektiv på bemötande. Se därefter de fyra dramatiserade filmerna med tillhörande reflektionsfrågor. Välj en av de dramatiserade filmerna som diskussionsunderlag på mötet. Reflektionsfrågorna ligger i anslutning till respektive film. Du kan använda presentationen ovan som underlag på diskussionsträffen om du inte vill sätta ihop en egen lösning. Se till att det finns papper och penna så att deltagarna kan skriva ner egna reflektioner. Anpassa möblemanget efter gruppens storlek. Om gruppen är stor kan diskussionerna och erfarenhetsutbyte ske i mindre grupper. Lagom gruppstorlek är 3 6 personer. På mötet behöver du ha tillgång till dator med internetuppkoppling och ljud, ta gärna med extra högtalare. Du behöver även projektor. Ett upplägg för ett möte kan se ut så här Inled med att berätta varför det är viktigt att arbeta med bemötande Berätta varför ni har samlats och varför det är viktigt att prata om hur man bemöter patienter och närstående. Introducera filmen, eller filmerna, ni ska se. Poängtera att dramatiseringen i filmen endast illustrerar ett utsnitt ur ett möte. Syftet är att inbjuda till reflektion och diskussion. Se filmen och gå igenom diskussionsfrågor Se det dramatiserade mötet gemensamt. Pausa sedan för att enskilt eller i mindre grupper reflektera kring filmen och uppmuntra till att dela varandras erfarenheter och kunskaper. Diskussionsfrågorna i anslutning till filmen kan användas som stöd i reflektionen. Avsluta med gemensam diskussion och summering av gruppernas diskussioner. Dokumentera gärna gruppernas diskussioner. Det är till god hjälp vid uppföljningen av ert arbete. 6 ATT MÖTAS I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN

Informera om uppföljning hur går vi vidare? Diskutera hur ni ska arbeta vidare med bemötandefrågor i er verksamhet och utveckla ert arbetssätt. Att inkludera bemötandet i ledningssystemet hjälper verksamheter att arbeta systematiskt med tillgänglighet, individanpassning, delaktighet, patientsäkerhet, närståendestöd, kommunikation samt med att sätta patientens behov i centrum. Hur kan ni i gruppen se till att dessa frågor hålls levande även i framtiden? Några frågor att diskutera kring uppföljning för att utveckla arbetet med bemötande i er verksamhet: Finns en långsiktig plan för hur ni ska arbeta med frågorna? Om inte, hur ska planen utformas? Hur tar vi reda på patienternas erfarenheter och upplevelser i kontakterna med oss? Vilka mål ska ni sätta för att förbättra för patienterna? Vilka aktiviteter ska vi genomföra för att nå målen och förbättra patienternas upplevelse och delaktighet? Hur och hur ofta ska ni följa upp era mål? Läs mer om uppföljning och systematiskt förbättringsarbete i Att mötas i hälso- och sjukvård, sidan 75 95. ATT MÖTAS I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN 7

Filmer om att mötas i vården Börja med att tillsammans se det dramatiserade mötet. Pausa filmen, reflektera över vad ni har sett och diskutera frågorna till respektive film Avsluta med att diskutera frågorna som är kopplade till intervjuerna nedan. Dramatisering: Gunilla bokar återbesök Gunilla fick en stroke för några år sedan. Nu är hon på vårdcentralen och har just träffat sin läkare. Reflektionsfrågor till filmen Vad väcker scenen för tankar hos dig? Hur tror du Gunilla tänker och känner? Hur tror du receptionisten tänker och känner? Vilka kan konsekvenserna bli för Gunilla? Hur skulle du vilja att Gunilla blev bemött? 8 ATT MÖTAS I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN

Dramatisering: Saras läkarbesök Sara har ont i magen. Hon har tidigare lämnat blodprover och nu är hon på vårdcentralen där hon just har blivit undersökt. Reflektionsfrågor till filmen Vad väcker scenen för tankar hos dig? Hur tror du Sara tänker och känner? Hur tror du läkaren tänker och känner? Vilka kan konsekvenserna bli för Sara? Hur skulle du vilja att Sara blev bemött? Dramatisering: Davids uppföljning David är på återbesök för sin diabetes på vårdcentralen. Reflektionsfrågor till filmen Vad väcker scenen för tankar hos dig? Hur tror du David tänker och känner? Hur tror du läkaren tänker och känner? Vilka kan konsekvenserna bli för David? Hur skulle du vilja att David blev bemött? Dramatisering: Birgitta skrivs ut Birgitta har varit inlagd på en vårdavdelning och nu har hennes dotter Maria kommit dit. Reflektionsfrågor till filmen Vad väcker scenen för tankar hos dig hos dig? Hur tror du Birgitta tänker och känner? Hur tror du dottern tänker och känner? Vilka kan konsekvenserna bli för Birgitta och hennes dotter? Vilket stöd kunde vårdavdelningen ha gett Birgitta och hennes dotter? ATT MÖTAS I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN 9

Tips för en engagerad diskussion En bra diskussion bygger på att alla närvarande är aktiva och engagerade. Sträva därför efter att involvera så många deltagare som möjligt i diskussionen. Du kan underlätta detta på olika sätt. Ett sätt är att inleda diskussionen i par eller mindre grupper under några minuter, för att sedan be några av grupperna att berätta för hela gruppen hur de har resonerat. Vill du i stället inleda med en helgruppsdiskussion kan det vara lämpligt att först ge deltagarna en kort stund att fundera enskilt och kanske skriva ner sina tankar. På så sätt har alla fått möjlighet att tänka efter. Du kan prova med att låta var och en berätta hur hen tänkt. För att eventuella grupp- eller pardiskussioner ska komma igång snabbt kan det vara lämpligt att diskussionsfrågorna är synliga för deltagarna. Intervjufilmer I två intervjufilmer får du möta personer som delar med sig av egna tankar och erfarenheter om bemötande utifrån sina olika perspektiv. Intervjufilm varför är arbetet med bemötande viktigt? Filmen tar upp varför det är viktigt att arbeta med frågor om bemötande på arbetsplatsen. Det är ett ansvar som arbetsgivare att skapa bra förutsättningar för ett gott bemötande. Hans Karlsson chef för avdelningen för vård och omsorg, SKL Vi har fått en ny lag, patientlagen, som ska hjälpa patienterna att få sin rätt och där man också belyser mera om bemötande. Britta Berglund projektledare, Handkappförbunden 10 ATT MÖTAS I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN

Nästa gång kanske inte patienterna kommer till oss utan de försöker lösa det på egen hand. Lilas Ali universitetslektor, GPCC Om du som patient upplever att du inte blir lyssnad på kanske ditt förtroende för vården påverkas. Charlotta George sakkunnig patientsäkerhet, Socialstyrelsen Intervjufilm hur kan man arbeta med bemötande? Filmen tar upp hur ni kan arbeta med frågor om bemötande på arbetsplatsen. Jag börjar med att hitta människan i samtalet. Mats Gustafsson överläkare, Sahlgrenska Sjukhuset Det måste finnas i styrdokument och ledningssystem. Lisa Österberg metodutvecklare och processledare, HFS nätverket ATT MÖTAS I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN 11

Allting kommer från ledningsgruppen. Det är vi som har satt målen. Diana Bornstein Welff verksamhetschef, Barn- och ungdomskliniken vid Mälarsjukhuset Vi måste skapa incitament hos vårdpersonal, hos chefer och på sjukhusnivå att det följs upp systematiskt och att resultat efterfrågas. Malena Lau enhetschef, Kunskapscentrum för jämlik vård När patienterna får känna sig delaktiga har man bäst effekt av behandlingen. Hammad Al-Saaid läkare och verksamhetschef, Riddarens vårdcentral När det kommer in en synpunkt från en patient så är det viktigt att kunna bemöta den här synpunkten snabbt. Gisela Rosenquist Tf enhetschef, Patientnämndens förvaltning Jag tror bemötandet har stor betydelse för hur resultatet blir. Christina Bergman projektledare, Handikappförbunden 12 ATT MÖTAS I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN

Övning: Planera och prioritera aktiviteter Resonera kring hur våra förslag på aktiviteter påverkar den enskilde patientens upplevelse av bemötande, delaktighet och vårdkvalitet, samt om förslaget går att genomföra omedelbart. Har förslaget liten påverkan och inte är möjligt att genomföra omedelbart skrivs det in i den vänstra nedre rutan. Har förslaget stor påverkan, men inte är möjligt att genomföra omedelbart skrivs det in i den övre vänstra rutan. Om förslaget har liten påverkan och går att genomföra omedelbart skrivs det in i den högre nedre rutan. Har förslaget stor påverkan och går att genomföra omedelbart skrivs det in i den högra övre rutan. Den högra övre rutan har alltså hög prioritet både kortoch långsiktigt. Den vänstra övre rutan har prioritet för att utvecklas. Inte möjligt att genomföra omedelbart Möjligt att genomföra omedelbart Stor påverkan på patientens upplevelse av bemötande och delaktighet Liten påverkan på patientens upplevelse av bemötande och delaktighet möjligt att genomföra omedelbart Fler publikationer från Socialstyrelsen om bemötande i hälso- och sjukvården Att mötas i hälso- och sjukvård ett utbildningsmaterial för reflektion om bemötande och jämlika villkor www.socialstyrelsen.se/publikationer2015/2015-1-5 Din skyldighet att informera och göra patienten delaktig Handbok för vårdgivare, chefer och personal www.socialstyrelsen.se/publikationer2015/2015-4-10 Min guide till säker vård www.socialstyrelsen.se/publikationer2015/2015-6-3 ATT MÖTAS I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN 13

14 ATT MÖTAS I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN