Bilaga 2 Drift och Underhåll 1. Servicenivå... 2 1.1 KLASSIFICERING AV FEL... 2 1.2 SERVICETID... 2 1.3 ÅTGÄRDSTID / HINDERTID... 2 1.3.1 ALLMÄNT... 2 1.3.2 ERSÄTTNING VID BRISTANDE FELAVHJÄLPNING KLASS A... 2 1.4 TILLGÄNGLIGHET... 3 1.4.1 ALLMÄNT.... 3 1.4.2 ERSÄTTNING VID BRISTANDE TILLGÄNGLIGHET.... 3 2. Drift och felhantering... 4 2.1 ÖVERVAKNING... 4 2.2 ANMÄLAN OM FEL ELLER DRIFTSTÖRNING... 4 2.3 ANMÄLAN FELAVHJÄLPNING OCH ESKALERING... 4 2.4 SERVICEFÖNSTER... 5 2.5 PLANERADE ARBETEN OCH RELEASHANTERING... 5 2.5.1 PLANERADE ARBETEN... 5 2.5.2 RELEASE... 5 2.5.3 PLANERADE ARBETEN HOS KUNDEN... 5 Underbilagor: 1. Mätmetoder tillgänglighet Dokumentnummer: T 22798-08 Rev. 2.0 2011-05-12 Sid 1 (5)
1. Servicenivå För Tjänsten gäller nedanstående servicenivåer. 1.1 Klassificering av fel Fel klassificeras i nedanstående två klasser. Klass A: Driftavbrott är när Tjänsten i sin helhet eller del av Tjänsten inte är operativt tillgänglig för Kunden. Tjänsten är inte operativt tillgänglig när ett normalt hanteringsfall (sökfunktioner,förfrågan, beställning eller annullering) inte kan genomföras. Klass B: Driftstörning är när Tjänsten i sin helhet eller del av Tjänsten är operativt tillgänglig men det förekommer störningar. Tjänsten är operativt tillgänglig när ett normalt hanteringsfall (sökfunktioner, förfrågan, beställning eller annullering) kan genomföras men Kunden upplever långa svarstider. 1.2 Servicetid Felavhjälpning utförs dygnet runt årets alla dagar. 1.3 Åtgärdstid / hindertid 1.3.1 Allmänt Åtgärdstiden räknas från det att Network Sales kvitterat Kundens felanmälan med angivande av referensnummer till dess Network Sales lämnat Klarrapport. Normal åtgärdstid (hindertid) vid felavhjälpning är: Klass A: fyra (4) timmar; Klass B: sex (6) timmar för fel som anmäls måndag fredag mellan kl. 08:00 16:00 (ej midsommar-, jul-, nyårs- och trettondagsafton). För fel som anmäls på övrig tid kan åtgärdstiden vara längre. 1.3.2 Ersättning vid bristande felavhjälpning klass A Har ett Klass A fel inte avhjälpts inom fyra (4) timmar från det att Network Sales kvitterat en fullständig felanmälan från Kunden har Kunden efter skriftlig begäran rätt till ersättning enligt tabellen nedan. Åtgärdstid Ersättning Klass A per fel 0 4 timmar 0 kr 4 36 timmar 100 kr per timme Ersättning utgår inte för; (a) Tid under planerade arbeten, se pkt 2.5; (b) Tid för systemunderhåll inom NetBusiness Servicefönster, se pkt 2.4; (c) Tid avseende stopp/störningar som orsakas av Kunden; (d) Vid Force majeure; eller (e) För åtgärdstid som överstiger 36 timmar (ersättning utgår då endast för perioden 4-36 timmar).. Dokumentnummer: T 22798-08 Rev. 2.0 2011-05-12 Sid 2 (5)
Begäran om ersättning för Klass A fel där Åtgärdstiden överstiger 4 timmar skall, för att kunna göras gällande, framställas skriftligen till Network Sales senast trettio (30) dagar efter datum för aktuell Klarrapport. 1.4 Tillgänglighet 1.4.1 Allmänt. Tillgängligheten mäts i nedanstående två nivåer; (a) (b) Nivå 1: övergripande på portalen NetBusiness Web. Nivå 2: underliggande tjänstenivåer för NetBusiness Web och NetBusiness Connect. Tillgängligheten mäts med hjälp av övervakningsrobotar som gör kontinuerliga anrop var 10:e minut dygnet runt alla dagar. Mätningarna görs genom att robotarna simulerar kundanrop och kontrollerar att de olika tjänsterna och de underliggande systemen svarar enligt angivna parametrar. Tillgängligheten på nivå 1 skall vara minst 99,0 % av totalt antal robotanrop baserat på i underbilaga MÄT- METODER TILLGÄNGLIGHET angivet sätt. Tillgängligheten på nivå 2 skall vara minst 98,0 % av totalt antal robotanrop baserat på den sammanvägda tillgängligheten på i underbilaga 1 angivna tjänstenivåer. Totalt antal robotanrop räknas under en kalendermånads samtliga timmar exklusive; (a) Tid under planerade arbeten, se pkt 2.5. (b) Tid för systemunderhåll inom NetBusiness Servicefönster, se pkt 2.4, eller Servicefönster för produkt som beställs genom NetBusiness;. (c) Otillgänglig tid som Kunden orsakar. (d) Stopp/störningar som orsakas utanför TeliaSonera ansvarsområde. (Exempelvis störningar, routingproblem, mm ute på det publika Internet). Tillgängligheten beräknas enligt följande: Antal svar inom 30 sek Tillgänglighet (%) = 100 * Totalt antal anrop under en månad Kunden kan begära från Network Sales en Tillgänglighetsrapport per månad tidigast 10 dagar efter månadsskifte. 1.4.2 Ersättning vid bristande tillgänglighet. Kunden har vid bristande tillgänglighet efter skriftlig anmodan till Network Sales rätt till ersättning enligt nedanstående tabell. Dokumentnummer: T 22798-08 Rev. 2.0 2011-05-12 Sid 3 (5)
Uppmätt tillgänglighet (%) per månad Nivå 1 Ersättning Uppmätt tillgänglighet (%) per månad Nivå 2 Ersättning > 99,00 - > 98,00-99,00 98,50 500 Sek 98,00 97,50 250 Sek 98,50 98,00 1500 Sek 97,50 97,00 < 98,00 2500 Sek < 97,00 750 Sek 1250 Sek Begäran om ersättning vid bristande tillgänglighet skall, för att kunna göras gällande, framställas skriftligen senast fyrtiofem (45) dagar efter månadsskiftet för den aktuella månaden. 2. Drift och felhantering 2.1 Övervakning Network Sales övervakar tjänsten 24 timmar per dygn 7 dagar i veckan 365 dagar om året. Network Sales informerar kontinuerligt om driftstörningar i tjänsten på av Network Sales angiven adress och vid avbrott i tjänsten till Kunden på den adress som Kunden har angivit. 2.2 Anmälan om fel eller driftstörning Kunden skall anmäla fel eller driftstörningar avseende NetBusiness Web och NetBusiness Connect via e- mail eller telefon till Wholesale Customer Care ( WCC ). Felanmälan kan göras 24 timmar per dygn 7 dagar i veckan 365 dagar om året. Felanmälan får endast utföras av behörig personal hos Kunden. Innan felanmälan görs till Network Sales skall Kunden kontrollera egen utrustning eller handhavandet av sådan utrustning. Network Sales förbehåller sig rätt att framställa krav på ersättning för rimliga kostnader i anledning av att Kunden lämnat en oriktig felanmälan. En fullständig felanmälan skall innehålla nedanstående uppgifter: 1) Beskrivning av felets eller driftstörningens art (om möjligt skall en skärmdump bifogas); 2) Kontaktperson (tfn-nummer, mailadress); 3) Kundens referensnummer; 4) Tidpunkt när felet upptäcktes; och 5) Övrig relevant information. 2.3 Anmälan Felavhjälpning och Eskalering Network Sales skall kvittera Kundens felanmälan med angivande av Network Sales referensnummer. Network Sales kommer därefter omgående utföra en analys av felet och lämna information till Kunden om felet och en uppskattad tid för att reparera felet. När felet har åtgärdats skall Network Sales omgående avsluta ärendet och lämna en Klarraport (Fault Clearance Notice) till Kunden. Kundens Klarrapport skall användas för att begära ersättning för försenad åtgärdstid (hindertid) Dokumentnummer: T 22798-08 Rev. 2.0 2011-05-12 Sid 4 (5)
Kunden kan vid behov begära eskalering av ett felärende. Begäran om eskalering skall ske via av Network Sales angivet telefonnummer. Network Sales har fyra eskaleringsnivåer med nedanstående befattningar: Nivå Befattning 1. Driftledare 2. Sektionschef 3. Avdelningschef 4. Divisionschef 2.4 Servicefönster Drift- och systemunderhållsarbete utförs vid behov under Servicefönstret som infaller torsdagar från kl. 22.15 till fredag 06.00 och vad gäller underliggande system för hantera Telefoniabonnemang så infaller Servicefönstret från lördag kl 22.00 till söndag kl 04.00. 2.5 Planerade arbeten och releasehantering 2.5.1 Planerade arbeten Network Sales utför regelbundet drift- och systemunderhållsarbete som kan påverka NetBusiness Web och NetBusiness Connect ( Planerade arbeten ). Network Sales skall informera Kunden senast tio (10) arbetsdagar före planerat drift- och systemunderhållsarbete. Planerade arbeten skall om möjligt förläggas till Servicefönstret (punkt 2.4 ovan). Network Sales har rätt att omgående utföra akuta drift och underhållsarbeten. Network Sales skall i dessa fall omgående meddela Kunden tidsperioden och vilka åtgärder som vidtagits eller kommer att vidtas.. 2.5.2 Release Network Sales har rätt att utföra upp till fyra (4) Releaser per kalenderår (en release är en sammanställning av uppdrag för funktionella förändringar vilket berör en eller flera systemplattformar, som efter utveckling skall acceptanstestas och drift- och produktionssättas vid ett fastställt gemensamt tillfälle ( Release )). En Release skall förläggas mellan fredag kl. 22.00 och söndag kl. 18.00 och skall meddelas Kunden senast tjugo (20) arbetsdagar i förväg. 2.5.3 Planerade arbeten hos Kunden Om Kunden avser att utföra Planerade arbeten som kommer eller kan antas att påverka NetBusiness Web eller NetBusiness Connect hos Network Sales eller annan kund till Network Sales, så skall Kunden informera Network Sales senast tio (10) arbetsdagar innan sådant Planerat arbete kommer att utföras. Kunden skall omgående meddela Network Sales om akuta Planerade arbeten och tidsperioden för sådant meddelande skall avgöras av situationen. Sådan information om Planerade arbeten hos Kunden skall skickas till WCC. Dokumentnummer: T 22798-08 Rev. 2.0 2011-05-12 Sid 5 (5)