1(8) SOCIALFÖRVALTNINGEN Beslutsdatum: 2014-04-15 Gäller från och med: 2015-03-01 Beslutad av (namn och titel): Framtagen av (namn och titel): Reviderad av (namn och titel): Reviderad den: Amelie Gustafsson Sofie Thelander, kvalitetsstrateg Sofie Thelander, kvalitetsstrateg 2015-03-01 Förvaltningschef Gäller för: Verksamheter inom socialtjänstens och hälso- och sjukvårdens område samt verksamheter enligt LSS. Referens (regelverk, lag, SOSFS etc): SoL, LSS, Patientsäkerhetslagen, SOSFS 2011:5, SOSFS 2011:9 Rutin för avvikelsehantering Lomma kommun 234 81 Lomma Tel 040-641 10 00 Fax 040-41 16 93 E-post socialforvaltningen@lomma.se www.lomma.se
1. Inledning... 3 2. Syftet med avvikelserapportering... 3 3. Avvikelsehantering... 3 3.1 Synpunkter och klagomål... 3 3.2 Avvikelser... 3 3.3 Missförhållande (Lex Sarah)... 3 3.4 Vårdskada (Lex Maria)... 4 4. Rapporteringsskyldighet... 4 5. Hantering av synpunkter och klagomål... 5 6. Hantering av avvikelser, missförhållanden och vårdskador... 6 6.1 Arbetsgång vid en upptäckt risk eller händelse... 6 6.2 Utredning... 7 6.3 Bedömning, beslut och årlig sammanställning... 7 2(8)
3(8) 1. Inledning Denna rutin omfattar all avvikelsehantering inom socialtjänstens (SoL) och hälsooch sjukvårdens (HSL) område samt verksamheter enligt lagen om stöd och service för vissa funktionshindrade (LSS). Avvikelsehanteringen innefattar hantering av synpunkter/klagomål, avvikelser, missförhållanden (Lex Sarah) och vårdskador (Lex Maria). 2. Syftet med avvikelserapportering Syftet med avvikelserapportering är att identifiera, dokumentera och rapportera negativa händelser och tillbud samt fastställa och åtgärda orsaker, utvärdera åtgärdernas effekt och sammanställa och återföra erfarenheterna. Genom att ta hand om synpunkter, klagomål och avvikelser minskar risken för att det inträffar missförhållanden och vårdskador. 3. Avvikelsehantering 3.1 Synpunkter och klagomål Förvaltningen är skyldig att ta emot och utreda klagomål och synpunkter från brukare, närstående, invånare m.fl. Synpunkter och klagomål registreras i LUKAS, som är kommunens system för hantering av synpunkter och klagomål. Synpunkter och klagomål som är kopplade till enskilda brukare och som avser uteblivna insatser eller händelser som innebär att verksamheten i något avseende brister när det gäller kraven på kvalitet, rapporteras som en avvikelse. 3.2 Avvikelser En avvikelse är en upptäckt risk eller händelse som inte överensstämmer med fastställda rutiner eller enskild individs vårdförlopp/vårdplanering. Avvikelser rapporteras i Procapita. 3.3 Missförhållande (Lex Sarah) Med missförhållanden avses såväl utförda handlingar som handlingar som någon av försummelse eller av annat skäl har underlåtit att utföra och som innebär eller har inneburit ett hot mot eller har medfört konsekvenser för enskildas liv, säkerhet eller fysiska eller psykiska hälsa. Med en påtaglig risk för ett missförhållande avses att det är fråga om en uppenbar och konkret risk för ett missförhållande. Missförhållanden och risk för missförhållanden rapporteras i Procapita. Nedanstående utgör exempel på situationer som ska föranleda rapport enligt Lex Sarah; Övergrepp
4(8) - psykiska (t.ex. hot, trakasserier, kränkningar, hånfulla kommentarer) - fysiska (t.ex. slag, nypningar, hårda tag, knuffar) - ekonomiska (t.ex. stöld/lån av pengar/ägodelar, utpressning, förskingring) - sexuella (t.ex. sexuella anspelningar, ovälkommen beröring) Brister i omsorg - Brister i omsorgen kan vara att den enskilde inte får tillräckligt att äta eller dricka, inte får tillräcklig hjälp att borsta tänderna, tvätta sig och sköta sin personliga hygien eller inte får tillräcklig tillsyn. Brister i bemötande - Ett bristande bemötande avviker från grundläggande krav på respekt för självbestämmande, integritet, trygghet och värdighet. Bristande kontroll av utförare - Underlåtelse att på ett korrekt sätt kontrollera och följa upp insatser i tillräcklig omfattning. Undanlåtenhet att ta kontakter, informera eller agera i tillräcklig utsträckning eller i rätt tid. 3.4 Vårdskada (Lex Maria) Med vårdskada avses lidande, obehag, kroppslig eller psykisk skada eller sjukdom samt dödsfall som hade kunnat undvikas om adekvata åtgärder hade vidtagits vid patientens kontakt med hälso- och sjukvården. Med risk för vårdskada avses händelse som hade kunnat medföra vårdskada. Vårdskador och risk för vårdskador rapporteras i Procapita. 4. Rapporteringsskyldighet Var och en som fullgör uppgifter 1 inom socialtjänsten eller verksamhet enligt LSS ska medverka till att den verksamhet som bedrivs och de insatser som genomförs är av god kvalitet. 2 Med kvalitet avses att en verksamhet uppfyller de krav och mål som gäller för verksamheten enligt lagar och andra föreskrifter om hälso- och sjukvård, socialtjänst och stöd och service till vissa funktionshindrade och beslut som meddelats med stöd av sådana föreskrifter. 3 Detta innebär att all personal är skyldig att uppmärksamma och rapportera brister i verksamheten. Hälso- och sjukvårdspersonalen är skyldig att bidra till att hög patientsäkerhet upprätthålls. Personalen ska i detta syfte till vårdgivaren rapportera risker för 1 De som fullgör uppgifter är: anställda, uppdragstagare, praktikanter eller motsvarande under utbildning och deltagare i arbetsmarknadspolitiskt program. 2 14 kap 2 SoL och 24a LSS 3 SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete
5(8) vårdskador samt händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en vårdskada. 4 En upptäckt risk eller händelse rapporteras som en avvikelse i Procapita. Rapporteringsskyldigheten innefattar även personer som kan komma i fråga för insatser, exempelvis personer som ansökt om en insats men ännu inte fått den beviljad. Rapporteringsskyldigheten omfattar enbart den egna verksamheten då möjligheten till förbättringsåtgärder i en verksamhet som inte är ens egen är begränsad. All personal är dock skyldig att påtala brister som uppmärksammas inom annan verksamhet, även externt, eller inom annat lagrum. Bristerna ska dokumenteras. Ansvarig chef ska informera de som fullgör uppgifter inom dennes ansvarsområde om rutinen för avvikelsehantering och deras rapporteringsskyldighet när deras anställning eller uppdrag påbörjas. Informationen ska därefter ges återkommande, minst en gång per år. 5. Hantering av synpunkter och klagomål Om enskilda eller närstående i Lomma kommun har synpunkter eller klagomål har de möjlighet att lämna dem till LUKAS, som är Lomma kommuns system för hantering av synpunkter och klagomål. LUKAS står för "Lomma kommun uppmanar kommuninvånarna avge synpunkter". Synpunkter eller klagomål kan lämnas via kommunens hemsida, svarskort, brev, e-post eller telefon. Oavsett hur de inkommer ska de registreras i LUKAS. Registrering av synpunkter och klagomål sker av Kontaktcenter som också gör en klassificering och skickar vidare till berörd tjänsteman. Kontaktcenter meddelar uppgiftslämnaren (i de fall det finns avsändaruppgifter), om hur ärendet kommer att behandlas och åtgärdas. Berörd tjänsteman återkommer så snart som möjligt med svar till Kontaktcenter som registrerar svaret i LUKAS. Om synpunktslämnaren ej önskat annat, publiceras inkomna synpunkter och klagomål samt svar på kommunens hemsida. Enskilda och närstående har också möjlighet att kontakta verksamheten direkt och lämna synpunkter och klagomål. Dessa synpunkter och klagomål ska överlämnas till Kontaktcenter för registrering i LUKAS. Närmaste ansvarig chef ansvarar för kvalitetsförbättring inom sitt ansvarsområde och är därför skyldig att löpande under året behandla inkomna synpunkter och klagomål. Inkomna synpunkter och klagomål som är kopplade till enskilda brukare och som avser uteblivna insatser eller händelser som innebär att verksamheten i något avseende brister när det gäller kraven på kvalitet, rapporteras som en avvikelse. I dessa fall gäller samma arbetsgång som för upptäckt risk eller händelse. 4 6 kap. 4 Patientsäkerhetslagen
6(8) Ansvarig chef ansvarar för utredning, analys, åtgärd, återkoppling till synpunktslämnaren samt eventuell uppföljning. Ansvarig chef ska diskutera inkomna klagomål och synpunkter med berörd personal. 6. Hantering av avvikelser, missförhållanden och vårdskador 6.1 Arbetsgång vid en upptäckt risk eller händelse Vid en upptäckt risk eller händelse gäller nedanstående arbetsgång. Den som upptäcker en risk eller händelse ansvarar för att: Omedelbart vidta akuta åtgärder för den enskildes behov. Informera ansvarig chef om händelsen. Om närmaste ansvarig chef är berörd av innehållet ska rapportering göras direkt till närmaste överordnad chef. Om händelsen omfattar hälso- och sjukvårdsinsatser: informera tjänstgörande sjuksköterska kontakta vid behov arbetsterapeut och/eller sjukgymnast. vid allvarliga vårdskador kontakta medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS) snarast Rapportera avvikelse i Procapita eller på blankett. Händelsen ska vara tillräckligt beskriven inom 48 timmar från händelsens upptäckt. Dokumentera händelsen och åtgärder i brukarens journal. Om händelsen omfattar hälso- och sjukvårdsinsatser ansvarar tjänstgörande legitimerad personal för att: Omedelbart vidta akuta åtgärder för den enskildes behov. Omhänderta material när så är önskvärt för att kunna utreda händelsen adekvat. Dokumentera händelsen och åtgärder i brukarens journal. Kontakta den enskilde och närstående och informera om vidtagna åtgärder, patientskadeförsäkring samt om möjligheten att själv anmäla händelsen till Inspektionen för vård och omsorg (IVO). Ansvarig chef ansvarar för att: Omedelbart vidta akuta åtgärder för den enskildes behov. Utse ansvarig utredare. Ansvarig chef är uppdragsgivare. Avvikelsen analyseras och utreds. Utredning ska inledas samma dag. Utredare ska inte vara samma person som rapporterar eller beslutar om och utför åtgärder. Vidta åtgärder för att undvika att händelsen återupprepas. Kontakta den enskilde och närstående och informera om vidtagna åtgärder. Väcka frågan till ansvarig chef om en eventuell polisanmälan. Vidta eventuella arbetsrättliga åtgärder. Säkerställa att vidtagna åtgärder är genomförda. Följa upp vidtagna åtgärder. Avsluta avvikelsen i Procapita.
7(8) 6.2 Utredning Inom 48 timmar ska händelsen vara tillräckligt beskriven. Om uppgifter om händelsen efterfrågas hos annan verksamhet eller yrkesgrupp ska dessa återkomma med svar skyndsamt, dock senast efter 14 dagar från händelsens upptäckt. Om avvikelserapporten behöver kompletteras med uppgifter ska kompletteringarna inkomma skyndsamt, men senast efter 14 dagar från det att kompletteringarna efterfrågades. Inom 1 månad ska utredningen vara slutförd. Dokumentationen av utredningen ska utvisa: vad händelsen har bestått i och vilka konsekvenser det har fått eller kunde ha fått för den enskilde, när den muntliga eller skriftliga rapporten har tagits emot, när och hur händelsen har uppmärksammats, när händelsen har inträffat, de orsaker till händelsen som har identifierats, om något liknande har inträffat i verksamheten tidigare och i så fall varför det har inträffat igen, och bedömning av om något liknande kan inträffa igen. Av dokumentationen ska det vidare framgå: vilka åtgärder som har vidtagits för att undanröja eller avhjälpa händelsen samt tidpunkt för dessa, vad som i övrigt har framkommit under utredningen, och vilket beslut eller ställningstagande som utredningen har avslutats med. För varje uppgift som dokumenteras under utredningen ska det framgå vilket datum uppgiften dokumenterades, varifrån uppgiften kommer, vad som är faktiska omständigheter och vad som är bedömningar, och vem (namn och befattning eller titel) som har dokumenterat uppgiften. De åtgärder som har vidtagits eller planeras i verksamheten för att förhindra att liknande händelser uppkommer igen ska dokumenteras. 6.3 Bedömning, beslut och årlig sammanställning Kvalitetsstrateg ansvarar för att: Informera socialnämnden om rapporterade och anmälda missförhållanden. Årligen analysera och sammanställa avvikelser och missförhållande som rapporterats inom socialtjänstens verksamhetsområde och verksamheter enligt LSS. Analys, sammanställning och resultat ska redovisas till socialnämnden.
8(8) Inom kommunal verksamhet ansvarar kvalitetsstrateg för att: Utreda rapporterade risker för missförhållanden och missförhållanden. Bedöma om en rapporterad händelse är ett allvarligt missförhållande och anmäla händelsen till IVO. MAS ansvarar för att: Bedöma om händelsen medfört allvarlig skada, dödsfall eller sjukdom eller risk för detta, och anmäla händelsen till IVO. Informera socialnämnden om anmälda händelser till IVO. Utveckla patientsäkerhets- och kvalitetsarbetet. Ansvarig chef ansvarar för att: Årligen analysera och sammanställa avvikelser och vårdskador som rapporterats inom hälso- och sjukvårdens verksamhetsområde, samt att redovisa dem i patienssäkerhetsberättelsen. Analys, sammanställning och resultat samt patientsäkerhetsberättelse ska rapporteras till MAS.