RAPPORT 2009:01 VERSION 1.0 Ombyggnad av Malmö C - Utvärdering av informationsinsatser/nollmätning
Dokumentinformation Titel: Ombyggnad av Malmö C - utvärdering av informationsinsatser/nollmätning Serie nr: 2009:01 Projektnr: 394 Författare: Kvalitetsgranskning Beställare: Susan Lorentzen, Katarina Granstedt, Inger Linderholm, Banverket Gunilla Milstam Dokumenthistorik: Version Datum Förändring Distribution 0.1 2009-01-30 Beställare Huvudkontor Lund: Åldermansgatan 13 227 64 Lund tel 046-38 65 00 fax 046-38 65 25 Lokalkontor Stockholm: Barnhusgatan 16 111 23 Stockholm tel 08-54 55 51 70 fax 08-54 55 51 79 info@trivector.se www.trivector.se
Förord Ombyggnaden av Malmö C är ett av Sveriges största ombyggnadsprojekt, vilket i sig är både en teknisk och en logistisk utmaning eftersom ombyggnationen kommer att påverka såväl pendlare som långresenärer. Bara mellan Malmö och Lund görs enligt Skånetrafiken 10000 resor med tåg varje dag. De fem inblandade parterna Banverket, Citytunneln, Jernhusen, Malmö stad och SJ arbetar med informationsinsatser kring ombyggnaden utifrån en kommunikationsplan med tydliga och mätbara mål. har fått i uppdrag att mäta informationsinsatserna mot bakgrund av mål i kommunikationsplanen. Uppdraget omfattar en inledande nollmätning vilken redovisas i denna rapport, samt uppföljande mätningar vid senare tillfällen. Vi vill tacka Gunilla Milstam och övriga parter för förtroendet att utföra uppdraget och för deras stöd i samband med utvärderingen. Lund januari 2009 AB
Innehållsförteckning Förord 1. Sammanfattning 1 1.1 Koppling till kommunikationsmålen 1 1.2 Rekommendationer 2 1.3 Samordna webbplatser 2 2. Metod 5 2.1 Bakgrundsdata 5 3. Resultat 6 3.1 Kännedom 6 3.2 Hur har du fått reda på? 7 3.3 Allmän attityd till ombyggnaden 8 3.3 Allmän attityd till ombyggnaden 8 3.4 Attityd till ombyggnadens planerade resultat 9 3.5 Kunskap och attityd kring informationsinsatser 10 3.6 Önskemål från resenärer 13
1 1. Sammanfattning Utvärderingen visade att många känner till den planerade ombyggnaden och att deras attityd till ombyggnaden är övervägande positiv. De flesta har hört talas om ombyggnaden via någon form av nyhetskälla. Det finns en skillnad mellan olika typer av resenärer kring vad de önskar för information och hur de tar den till sig. Skillnaden relateras i huvudsak till hur ofta man reser, dvs. om man är regelbunden pendlare eller reser mer sporadiskt. Dagligen Några dagar i månaden Mer sällan En pendlare behöver veta hur ombyggnaden påverkar honom eller henne just idag. Helheten, bakgrunden till ombyggnaden, har man klart för sig. De som reser några dagar per vecka är mer ovana och behöver båda typerna av information. Utvärderingen visade att ju mer sällan man reser i desto högre utsträckning använder man sig av informationskanalerna. De som reser väldigt sällan är mer beroende av personliga informationskanaler och vägledning. De som reser några dagar i månaden har en positivare attityd till alla kanaler. Kan det vara för att de inte lika ofta råkar ut för störningar? 1.1 Koppling till kommunikationsmålen De mål som är uppsatta för kännedom och förståelse är idag uppnådda. Detta betyder inte på något sätt att arbetet är slutfört, men det är en mycket god grund för framtida kommunikation. Resenärerna har en relativt god kännedom och en positiv attityd till projektet. Nu gäller att satsa på rätt informa-
2 tion så att dessa resultat håller i sig när ombyggnaden kommer igång på riktigt. 1.2 Rekommendationer Resenärerna har redan börjat märka förändringar på Malmö C och det behövs mer information. Den bör komma ut så fort som möjligt. Störst förbättringspotential när det gäller informationskanaler finns när det gäller utrop samt skyltar på station/perronger, i synnerhet när det gäller plötsliga störningar i tågtrafiken. Ett bra grepp utifrån resultatet i den här undersökningen är att använda positiv förstärkning i budskapen och lyfta fram att ombyggnaden ska leda till fler och snabbare tåg, samt att tågresandet är bra för miljön. En ambition att lyfta dessa argument finns redan formulerat i målen för det övergripande kommunikationsarbetet för ombyggnaden. (Gemensam kommunikationsplan för Banverket, Citytunneln, Jernhusen, Malmö stad, SJ och Skånetrafiken 2008-06-30) Ombyggnaden kommer att påverka resenärerna och de kan behöva påminnas om att kommer att gynna dem samt att de gör ett gott val. Kvinnor åker mer kollektivt än män och de är också mer benägna att agera för att göra något åt klimatförändringarna vilket kan vara bra att veta (se ex Naturvårdsverket, Genusperspektiv på allmänhetens kunskaper och attityder till klimatförändringen, 2007). Anpassa kommunikationen utifrån målgrupperna, till exempel med informationsfoldrar till de som reser väldigt sällan och mer konkret, frekvent uppdaterad, information för dagliga pendlare. Satsa på bra balans mellan långsiktig information som lyfter fram ombyggnadens planerade resultat och konkret uppdaterad information om vad som händer just nu, med just ditt redande. 1.3 Samordna webbplatser Vid våra förberedelser inför utvärderingen gjorde vi en genomgång av den information som finns på de olika parternas webbplatser. Detta ingick inte i undersökningen och dessa rekommendationer grundas därför inte i någon statistik. Vi arbetar även med användbarhetsfrågor för webbplatser och det var därför naturligt att göra en översiktlig genomgång. Vi är medvetna om att en övergripande webbportal för projektet är under framtagande. Detta är
3 dock en bild av hur informationen på webbplatserna såg ut när undersökningen genomfördes. En bild som är bra att ha med sig när man tittar på resultatet av hur webbplatserna står sig som informationskanal i jämförelse med andra, specifikt över tid. Det finns viss information, men den är inte helt lätt att hitta. Vårt intryck är också att informationen presenteras utifrån den publicerande organisationens verksamhet och intresse, och inte så ofta utifrån olika målgruppers behov. På webbplatserna saknade vi enkel och övergripande information av den typ som presenteras på planschen Malmö C byggs omför att möta framtidens resande där en grov tidplan presenteras tillsammans med en kort notis om hur du som resenär påverkas. På Skånetrafikens webbplats är informationen mycket svår att hitta. Vi letade först under Aktuell Trafikinfo. Där finns en länk till banverkets webbplats på vilken det finns en kort notis om pågående arbete vid Lunds C. På sidan Aktuell Trafikinfo finns en länk till spårändringar på Lund C, klickar man på denna hamnar man på en sida från vilken man sen kan välja information om Malmö C. det visar sig att informationen finns under rubrikerna Skånetrafiken / På Gång. Vi rekommenderar att information om såväl ombyggnad på Lund C som på Malmö C görs mer lättillgänglig, med tanke på hur många resenärer som påverkas. På Citytunnelns webbplats finns en länk direkt på startsidan till Malmö C, det är bra, som leder till en sida om vad för slags arbete som pågår just nu. Det är byggnadsmässigt intressant men säger ganska lite om hur resenärer och malmöbor påverkas. Texten är lång och först längst ner finns länk till de senaste informationsbroschyrerna, mer information om delprojekt Malmö C samt kontaktuppgifter och hänvisning till andra instanser. Vi tycker att den senaste information ska placeras på ett överskådligt sätt i början av sidan. På Banverkets webbplats får man gå till Våra projekt, välja Skåne och där hittar man länk till Malmö C Bangårdsanpassning. Den ger en bra och ganska kort bakgrund till projektet men ingenting om hur resenärerna kommer att påverkas. Under rubriken Nuläge finns några rader om vilken typ av arbete som pågår just nu men inte heller den säger något om konsekvenser för resenärerna. Vill man veta vad ombyggnaden kommer att innebära för just mig som resenär måste man välja Nyheter och sen pressmeddelande från december 2008 med rubriken Hur påverkas resenärer när Malmö C byggs om?. Dock står det i pressmeddelandet att arbetet påbörjas först augusti 2009. Hos Malmö Stad tar det också en stund att hitta informationen. Av förståeliga skäl finns inget på startsidan, inte heller under rubriken Bygga och Bo där vi börjar leta. Under rubriken Gator, torg och trafik provar vi länken Aktuella arbeten men den ger ingen information. Först när vi väljer länken Citytunneln hittar vi information. Man måste alltså känna till kopplingen mellan Malmö och Citytunneln. Informationen handlar om trafiken runt
4 Malmö C, i övrigt hänvisas till Citytunnelns webbplats och till Skånetrafiken. Vår bedömning är att Skånetrafikens webbplats och den planerade gemensamma webbportalen bör prioriteras. De känns som de naturliga förstahandsvalen för en resenär. Det bör vara enkelt att hitta all relevant information om hur ombyggnaden påverkar mig som resenär just här även kring delar som kanske Skånetrafiken inte ansvarar för. Det är viktigt att så tidigt som möjligt etablera och marknadsföra den informationskanal som man planerar att använda för den senaste och mest aktuella informationen.
5 2. Metod Nollmätningen genomfördes i form av enkäter som enligt kvantitativ metod. Urvalet omfattade 1199 slumpmässigt utvalda resenärer under tre dagar i december 2008: 800 enkäter besvarades av resenärer på tåg mellan Malmö och Lund. Dessa fyllde i enkäten själva. 399 enkäter besvarades av resenärer på perrongerna på Malmö C som intervjuades av studenter från LTH. Mätningen genomfördes 4/12, 6/12 samt 17/12, dvs. under två vardagar och en lördag Mätningen genomfördes mellan kl 7.00 och 20.00, med undantag för 17/12 då den endast genomfördes mellan 15.00 och 19.00 Enkätens frågor utformades i samarbete med uppdragsgivaren. De studenter från LTH som genomförde insamling av enkäter på tåg och gjorde intervjuer på perrong fick information om ombyggnaden och dess bakgrund för att kunna svara på allmänna frågor. 2.1 Bakgrundsdata Urvalet omfattar något fler kvinnor än män (kvinnor 58 %) vilket stämmer väl överens med kunskapen om att kvinnor generellt reser mer kollektivt än män (se ex Naturvårdsverket, Konsumtionens Klimatpåverkan, rapport 5903, 2008). Majoriteten arbetar (57,3 %) och reser dagligen till och från Malmö C, se figur nedan. De som intervjuats på perrong är i högre utsträckning resenärer som reser sällan, likaså de som intervjuats på helgerna. 4.Hur ofta reser du till eller från Malmö C? 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% Dagligen 39,0% Några dagar per vecka Några dagar per månad 20,6% 19,6% Mer sällan 20,8%
6 3. Resultat Nedan presenteras resultat från enkäten inklusive de signifikanta skillnader som uppmätts mellan olika grupper. 3.1 Kännedom De som reser ofta, regelbundna pendlare, har god kännedom om den planerade ombyggnaden och om anledningarna till den. Ju oftare man åker, desto mer troligt är det att man känner till ombyggnaden och bakgrunden. Det finns också en skillnad i ålder. Ju äldre man är, i desto högre utsträckning känner man till ombyggnaden och anledningen till den. Framförallt är det de som arbetar samt pensionärer som har hög kännedom och som känner till varför Malmö C ska byggas om. 5.Känner du till att Malmö C ska genomgå en stor ombyggnad? 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% Ja 79,1% Nej 20,9% 6.Om ja; vet du varför Malmö C ska byggas om? 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% Ja 76,1% Nej 23,8%
7 3.2 Hur har du fått reda på? De som åker ofta tar i högre utsträckning till sig information via nyheter och webbplatser. De som åker mer sällan har mer ofta hört talas om det. Ju oftare man åker desto mer tar man till sig info via Banverkets eller Citytunnelns webbplats. De som besvarat enkäten på tågen får oftare info via Skånetrafikens webbplats än de som intervjuats på perrong. Det beror troligen på att resenärerna på tågen i högre utsträckning är vana pendlare medan de som intervjuats på perrong reser mer sällan. 7.Om ja, hur har du fått reda på att Malmö C ska byggas m? 3.3 Nyheter i tidning, TV, radio eller www 43,5% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Banverkets webbplats 1,4% Skånetrafikens webbplats 5,9% C itytunnelns webbplats 3,5% Malmö Stads webbplats 1,6% Jernhusens webbplats Jag har hört talas om det 20,0% Jag minns inte 3,9% Ska ej svara 40,4%
8 Allmän attityd till ombyggnaden Det finns en övervägande positiv attityd 71 % är ganska eller mycket positiva. Männen svarar i högre utsträckning än kvinnorna att de är mycket positiva. Åldern inverkar på hur positiv man är till ombyggnaden - ju äldre desto mer positiv - upp till 65. 8.Malmö C ska byggas om för att kunna hantera de förändringar i trafiken som uppstår till följd av citytunneln. Vad är din uppfattning om den planerade ombyggnaden? 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% Mycket positiv 36,8% Ganska positiv 34,4% Varken eller 24,3% Ganska negativ 3,6% Mycket negativ
9 3.4 Attityd till ombyggnadens planerade resultat De som åker mycket och ofta tycker att fler och snabbare tåg är viktigare än övriga resenärer tycker. De som reser mindre tycker att utan bussbyte samt tåg mellan nya stationer är viktigare än de som reser ofta. 9.Citytunneln och nya ombyggda Malmö C kommer att medföra flera förändringar i resandet. Hur viktiga är följande förändringar för dig? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % Att det blir fler och snabbare tåg 47,9% 36,6% 10,5% Att man kan ta sig till och från fler delar av Malmö utan byte till buss 30,0% 33,4% 22,5% 9,5% Att det blir kortare restid mellan stationer, t ex mellan Lund och Köpenham 36,5% 34,4% 21,3% 5,1% Att man kan resa utan byte mellan t ex Eslöv/Lund och ystad 17,7% 24,5% 30,0% 18,8% 9,1% Att man kan åka tåg mellan nya stationer, t ex mellan Malmö och Trelleborg 17,3% 31,4% 28,3% 14,0% 9,0% M ycket viktig Viktig Inte så viktig Inte alls viktig Har ingen uppfattning Majoriteten av resenärerna tror att ombyggnaden bara kommer att påverka dem en del. En grupp på 15 % tror inte att den kommer att påverka dem alls. Ju oftare man reser desto mer tror man att förändringarna kommer att påverka ens resande. 10.Både station och bangård på Malmö C ska genomgå omfattande ombyggnad. Hur mycket tror du att ombyggnaden kommer att påverka dig? 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Inte alls 15,7% En del 48,4% Mycket 14,7% Väldigt mycket 12,0% Jag vet inte 9,3%
10 3.5 Kunskap och attityd kring informationsinsatser Majoriteten har inte sett någon information om ombyggnaden på Malmö C trots att byggarbete redan pågår (t ex mellan stationshall och perronger). Av de som sett information finns det några som inte alls är nöjda. Dock, ju oftare man åker desto mer nöjd är man med informationen. 11.Hur nöjd är du idag med den information som ges på Malmö C om den kommande ombyggnaden? 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Inte alls nöjd 10,7% Ganska nöjd 19,5% Nöjd 20,8% Väldigt nöjd 3,8% Jag har inte sett den 45,3%
11 I enkäten ingick två frågor kring vilka informationskanaler resenärerna använder vid planerad respektive plötslig störning, och hur bra de tycker att dessa kanaler fungerar. Ombyggnaden av Malmö C får anses som en planerad störning och följaktligen är den frågan mest relevant för de planerade informationsinsatserna. De skillnader som hittades mellan olika målgrupper är att: De som reser mer sällan tar oftare till sig info via internet, via skyltar och utrop på stationen, ringer oftare trafikupplysningen, kontaktar kundcenter eller tar annan personlig kontakt. De som arbetar söker mer ofta information via internet än de som studerar/är arbetslösa. Ju äldre man är desto oftare söker man information via kundcenter. 15-20-åringar använder Skånetrafiken via mobilen mest. Figuren nedan visar hur ofta de olika kanalerna används generellt.
12 Figuren nedan visar skillnaden mellan användning och hur nöjd man är med kanalerna. Detta gap, visar att det finns störst förbättringspotential för utrop samt skyltar och information på station/perrongen. GAP mellan användningsfrekvens och funktion hos kanaler vid planerade störningar. 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 information via internet 3,4 3,6 utrop på stationen 3,2 3,8 skyltar på station/perrong 3,7 3,4 ringa till trafikupplysningen 1,5 2,7 personlig kontakt på stationen 2 3 SJ/Skånetrafikens kundcenter 2,1 3,3 Skånetrafikens reseplanerare via mobiltelefon 1,4 2,6 Hur ofta? Hur bra? Det finns inga större skillnader när det gäller vilka informationskanaler resenärerna använder vid plötslig störning jämfört med dem som redan visats för planerad störning. Självklart blir information på station och perrong något mer viktigt i form av utrop och skyltar. Vid plötslig störning är kvinnor och äldre personer mer benägna att söka information via personliga kontakter och via kundcenter.
13 3.6 Önskemål från resenärer Avslutningsvis ställdes frågan Har du några önskemål eller förbättringsförslag på informationen inför ombyggnaden av Malmö C? Det finns många önskemål som inte direkt har relevans för utvärderingen, t.ex önskemål om flera tåg, bättre punktlighet och billigare biljetter. De konkreta önskemål om informationsinsatser som återkommer flest gånger gäller högtalarutrop. Flera av resenärerna önskar fler utrop, men framförallt tydligare utrop och bättre ljudkvalitet. Ett urval av olika önskemål som rör olika aspekter av informationsinsatser: Att utroparna förstår vikten av tydlighet i sina utrop, talar tydligt och SAK- TA. Att utroparna INTE ropar ut precis när ett tåg kör förbi= då hörs ING- ET! Att ha en detaljerad arbetsplan om vad som händer i närmaste dagarna, inte bara i grova drag. Det får också uppdateras dagligen eller veckovis. Att man får tydlig information några dagar innan om det kommer ge störningar för just det tåg jag reser med, så att man kan planera hur/när man ska ta sig till o från jobbet. Att man informerar om alternativa resvägar/ förbindelser! BRA skyltning vart man ska hitta spåret till tåget. Vänligt bemötande av personalen på tåget. Tydlighet om hur lång tid det är kvar tills det är färdigt, samt info-tavlor om hur det kommer att se ut när det är färdigt. Utropen hörs aldrig. Skyltarna är ofta felplacerade eller upplevs som det i all stress. Varför inte drop in för kemtvätt & skomakeri? Vi är många som passerar dagligen som har behovet. + En liten matvarubutik Var noga med att informera om på vilka stationer tåget stannar. Jag ska av i Rydebäck och då räcker det inte att veta att tåget går till Helsingborg när inga tider eller annan information stämmer! Ge övertydlig info till pendlare. Vi är de grinigaste resenärerna!