Swedac. Kundundersökning. december Genomförd av Enkätfabriken

Swedac Kundundersökning december 2015 Genomförd av Enkätfabriken

Kontaktpersoner hos Swedac har varit: Robin Lundgren robin.lundgren@swedac.se Projektledare för undersökningen har varit: Erik Granberg erik.granberg@enkatfabriken.se Analys och bearbetning av data har genomförts av: Gustav Leander gustav.leander@enkatfabriken.se 2

Innehållsförteckning Bakgrund....3 Totalt intryck....4 Hantering av ärende....5 Uppträdande och service....6 Bedömning av kvalitetssystem....7 Konsekvent linje - kvalitetssystem....8 Bedömning av teknisk förmåga....9 Konsekvent linje - teknisk förmåga....10 Slutmöte.... 11 Bedömningsrapport....12 Bedömningsrapport....13 Förklaring av avvikelser....14 Swedac och kvalitet....15 Förklaring åtgärdsmatris....16 Åtgärdsmatris....17 3

Bakgrund Enkätfabriken har för Swedacs räkning genomfört en kundundersökning. Frågorna i undersökningen har valts ut av Swedac med avsikten att fånga in de aspekter som är mest relevanta att mäta mot bakgrund av myndighetens verksamhet och förutsättningar. Samma undersökningen har gjorts tidigare. Metod indelning kategorier Swedacs kunder har delats in i olika kontrollenheter för att kunna göra jämförelser. Då olika kunder kunnat tillhöra flera kontrollenheter har så kallade dummy variabler skapats som analysen görs utifrån. Det innebär att samma kund kan finnas med i underlaget i flera olika kontrollenheter. Tidigare (innan 2013) har enbart varje kund tillåtits förekomma en gång vilket varit missvisande. Genomförande Undersökningen genomfördes under perioden oktober till november 2015. Svaren samlades in via en webbenkät och inbjudan att delta sändes per e-post till kunder. Två påminnelseutskick genomfördes till de som vid tidpunkten för de aktuella utskicken inte hade svarat färdigt på undersökningen. Urval och svarsfrekvens Totalt har 977 fullständiga svar kommit in. Sammanlagt gjordes utskicket till 1699 kunder, 99 kunder gjorde ett aktivt val till att avstå och 14 epostadresser har studsat. Med hänsyn tagen till studsande epostadresser uppgår svarsfrekvensen till 58%. Tabellen nedan visar svarsandel uppdelat på kontrollform. Kontrollorganen som är flest till antalet har tydligt lägre svarsfrekvens än övriga. Detta kan utgöra ett problem i analysen då denna grupp är underrepresenterad medan laboratorier och certifieringsorgan är överrepresenterade. Antal i urval Svar Svarsandel Laboratorier 458 319 7 a) TML Medicin 69 53 77% b) TML Miljö och livsmedel 232 164 71% c) TIA 158 103 65% Certifieringsorgan 35 30 86% d) TCK 27 23 85% e) TIA 4 3 75% f) TML 5 5 10 Kontrollorgan 1231 650 53% g) TFO Verkstäder 662 380 57% h) TFO Besiktningsorgan 11 8 73% j) TCK Trycksättning med gas 106 48 45% k) TCK Övriga 394 170 43% l) TIA 60 46 77% 4

Totalt intryck Kundernas intryck kring Swedac är överlag positivt. 42 procent svarar att de har ett bra, och 35 procent att de har ett mycket bra, helhetsintryck av myndigheten. Endast en procent svarar att de uppfattar Swedac som mycket dåligt. Resultatet i år är dock marginellt lägre än föregående års mätning. Resultatet landar på 4,07, 3.95 3.90 3.96 3.84 3.89 4.10 4.12 4.07 av 5, i övergripande intryck. Resultatet för TFO - besiktningsorgan inom kontrollorganet är betydligt lägre i årets mätning, från 3,5 2014 till 2,63 i årets mätning. 5 Vad är ditt totala intryck av Swedac? 42% 4 35% Laboratorier 3.96 4.10 4.11 a) TML Medicin 4.12 4.11 4.25 b) TML Miljö och livsmedel 4.06 4.18 4.24 c) TIA 3.71 3.97 3.83 Certifieringsorgan 2.87 3.65 3.48 d) TCK 2.87 3.60 3.48 19% 3% 1% Mycket dåligt Dåligt Varken eller Bra Mycket bra f) TML 3.20 för få svar för få svar Kontrollorgan 4.14 4.15 4.10 g) TFO Verkstäder 4.27 4.31 4.19 h) TFO Besiktningsorgan 2.63 3.50 j) TCK Trycksättning med gas 3.91 3.89 k) TCK Övriga 4.06 4.24 4.28 l) TIA 3.60 3.89 5

Hantering av ärende 76 procent svarar att Swedac har hanterat deras ärende bra eller mycket bra. Resultatet är mycket likt resultatet för det generella intrycket av Swedac (77%), och som syns på åtgärdsmatrisen på sida 18 så är hanteringen av ärendet den mest drivande faktorn vad gällande kundernas generella nöjdhet. Även här har en 3.94 3.86 4.01 3.84 3.85 4.05 4.08 4.03 viss negativ utveckling skett överlag. 5 Hur tycker du att Swedac har hanterat ert ärende? 43% 4 Laboratorier 3.86 4.05 4.02 a) TML Medicin 4.02 4.06 4.19 33% b) TML Miljö och livsmedel 4.02 4.15 4.22 c) TIA 3.50 3.89 3.63 Certifieringsorgan 2.90 3.46 3.28 1% 2% Mycket dåligt Dåligt Varken eller Bra Mycket bra d) TCK 2.87 3.38 3.24 f) TML 3.50 för få svar för få svar Kontrollorgan 4.13 4.13 4.07 g) TFO Verkstäder 4.27 4.25 4.19 h) TFO Besiktningsorgan 2.50 3.64 2.73 j) TCK Trycksättning med gas 3.88 3.94 3.83 k) TCK Övriga 4.07 4.21 4.44 l) TIA 3.57 3.83 3.74 6

Uppträdande och service Som det framgår i stapeldiagrammet nedan är kunderna mycket nöjda med uppträdandet och servicen från bedömaren som kom ut till dem. Över hälften svarar att uppträdandet var mycket bra och ytterligare 34 procent att det var bra. Endast en procent svarar att de upplevde bedömarens uppträdande som mycket dåligt, 4.42 4.33 4.34 4.33 4.26 4.40 4.40 4.36 och endast 3 procent svarar att uppträdandet var dåligt. Utvecklingen över tid har endast sett små förändringar och resultatet i år är likaså här marginellt sämre jämfört med 2014. Vid en jämförelse med förra årets resultatet syns en särskilt positiv utveckling beträffande TFO - besiktningsorgan samt TCK - trycksättning med gas under kontrollorgan. Hur var uppträdandet och servicen hos bedömaren/na som kom till er? 6 53% 5 4 34% Laboratorier 4.25 4.36 4.33 a) TML Medicin 4.17 4.13 4.31 b) TML Miljö och livsmedel 4.27 4.40 4.36 c) TIA 4.22 4.40 4.30 Certifieringsorgan 3.72 3.88 3.96 d) TCK 3.78 3.81 f) TML 3.75 för få svar för få svar Kontrollorgan 4.44 4.45 4.42 g) TFO Verkstäder 4.45 4.57 4.49 1% 3% Mycket dåligt Dåligt Varken eller Bra Mycket bra h) TFO Besiktningsorgan 4.13 3.86 3.10 j) TCK Trycksättning med gas 4.40 4.25 4.25 k) TCK Övriga 4.45 4.61 4.58 l) TIA 4.30 4.28 4.37 7

Bedömning av kvalitetssystem På frågan om hur nöjda kunderna är med bedömningen av deras kvalitetssystem så svarar 74 procent att bedömningen var bra eller mycket bra. 7 procent svarar att den var dålig eller mycket dålig. Över tid så har kundernas nöjdhet minskat jämfört med förra året, från 4,04 till 3,96. Bland de olika kontrollformerna så är 3.92 3.85 3.87 3.82 3.82 3.98 4.04 3.96 nöjdheten högst avseende kontrollorgan med ett resultatet 4,01. Nöjdheten för samtliga områden har minskar sitt medelvärde sedan förra året. 5 Hur tycker du att Swedac gjorde bedömningen av ert kvalitetssystem när du tänker på vad som är relevant för er verksamhet? 43% 4 Laboratorier 3.86 4.05 4.06 a) TML Medicin 3.81 4.06 4.11 31% b) TML Miljö och livsmedel 3.94 4.06 4.12 c) TIA 3.75 4.02 3.95 Certifieringsorgan 3.21 3.70 3.58 d) TCK 3.17 3.60 3.65 19% 6% 1% Mycket dåligt Dåligt Varken eller Bra Mycket bra f) TML för få svar för få svar Kontrollorgan 4.01 4.05 3.95 g) TFO Verkstäder 4.13 4.14 4.02 h) TFO Besiktningsorgan 2.75 3.79 3.40 j) TCK Trycksättning med gas 3.79 3.84 3.69 k) TCK Övriga 3.93 4.24 4.33 l) TIA 3.68 3.85 8

Konsekvent linje - kvalitetssystem Instämmandegraden avseende huruvida Swedac har en konsekvent linje vid bedömning av kvalitetssystem är relativt hög och över hälften instämmer eller instämmer helt. 14 procent instämmer inte eller inte alls i samma påstående. Utvecklingen över tid är fortsatt jämn, men nöjdheten har minskar något sedan 3.63 3.59 3.60 3.52 3.54 3.65 3.69 3.62 förra året. Bland kontrollformerna är förändringen blandad, men mestadels till det lägre. Värt att notera är nöjdheten kring kontrollorganen, TCK - trycksättning med gas som minskat sedan 2013, men är i årets kundundersökning högre med resultatet 3,48. 5 Tycker du att Swedac har en konsekvent linje när de bedömer ert kvalitetssystem? 4 36% Laboratorier 3.45 3.65 3.60 a) TML Medicin 3.42 3.66 3.65 b) TML Miljö och livsmedel 3.50 3.63 3.63 28% c) TIA 3.40 3.68 3.54 Certifieringsorgan 3.35 3.58 23% d) TCK 3.30 3.55 f) TML för få svar för få svar Kontrollorgan 3.70 3.72 3.67 9% g) TFO Verkstäder 3.83 3.87 3.68 h) TFO Besiktningsorgan 2.25 3.23 2.91 5% j) TCK Trycksättning med gas 3.48 3.40 3.47 Instämmer inte alls Instämmer inte Varken eller Instämmer Instämmer helt k) TCK Övriga 3.62 4.07 4.36 l) TIA 3.34 3.71 3.51 9

Bedömning av teknisk förmåga 66 procent av de svarande kunderna anser att Swedac gjorde en bra eller mycket bra teknisk/fackmässig bedömning av deras ackreditering, medan 5 procent svarar att bedömningen var dålig eller mycket dålig. Över tid ligger nöjdheten gällande bedömningens även inom detta avsnitt lägre än tidigare. 3.95 3.89 3.96 3.96 3.89 4.06 4.10 4.05 5 Hur tycker du att Swedac gjorde den tekniska/fackmässiga bedömningen av er ackreditering när du tänker på vad som är relevant för er verksamhet? 4 42% 34% Laboratorier 3.96 4.06 4.05 a) TML Medicin 3.79 4.02 4.11 b) TML Miljö och livsmedel 3.96 4.08 4.08 c) TIA 4.03 4.04 3.96 Certifieringsorgan 3.40 3.57 3.40 d) TCK 3.35 3.50 3.38 19% 4% 1% Mycket dåligt Dåligt Varken eller Bra Mycket bra f) TML för få svar för få svar Kontrollorgan 4.11 4.14 4.07 g) TFO Verkstäder 4.22 4.26 4.16 h) TFO Besiktningsorgan 3.25 3.86 3.09 j) TCK Trycksättning med gas 3.89 3.90 3.86 k) TCK Övriga 3.99 4.32 4.36 l) TIA 3.93 3.94 3.85 10

Konsekvent linje - teknisk förmåga Gällande huruvida Swedac är konsekventa när de bedömer kundernas tekniska/ fackmässiga förmåga svarar 67 procent att så är fallet och 9 procent att så inte är fallet. Den generella nöjdheten är på samma nivå i årets mätning som föregående år, 3,83. Bland kontrollformerna så backar framförallt laboratorier och cer- 3.78 3.73 3.77 3.75 3.72 3.84 3.83 3.83 tifieringsorgan. Värt att notera är även gruppen TFO - Besiktningsorgan med gas vars resultat minskat från 3,21 2014, till 2,75 i årets mätning. 5 Tycker du att Swedac har en konsekvent linje när de bedömer er tekniska/ fackmässiga förmåga? 4 39% Laboratorier 3.54 3.63 3.71 a) TML Medicin 3.37 3.53 3.77 b) TML Miljö och livsmedel 3.52 3.60 3.70 24% 28% c) TIA 3.67 3.70 3.70 Certifieringsorgan 3.17 3.50 3.64 d) TCK 3.22 3.48 3.48 f) TML 3.40 för få svar för få svar Kontrollorgan 3.97 3.95 3.89 3% 6% Instämmer inte alls Instämmer inte Varken eller Instämmer Instämmer helt g) TFO Verkstäder 4.08 4.07 3.91 h) TFO Besiktningsorgan 2.75 3.21 3.20 j) TCK Trycksättning med gas 3.74 3.75 3.73 k) TCK Övriga 3.90 4.12 4.39 l) TIA 3.70 3.88 3.91 11

Slutmöte Kundernas nöjdhet är klart hög vad gäller slutmötet, 86 procent av de svarande anser att slutmötet var bra eller mycket bra, och endast 3 procent svarar att det var dåligt. Över tid så har nöjdheten ökat och ligger, till skillnad från många andra bedömningspunkter i årets undersökning, högre än den gjort tidigare. Gällande slutmötet följer dock resultatet för certifieringsorganet och laboratorier kontrollformerna en fortsatt minskande trend vid en jämförelse över tid. 4.16 4.10 4.17 4.17 4.14 4.21 4.25 4.27 5 Hur tycker du att slutmötet var? 4 41% 45% Laboratorier 4.13 4.20 4.15 a) TML Medicin 4.09 4.06 4.09 b) TML Miljö och livsmedel 4.17 4.26 4.16 c) TIA 4.07 4.19 4.18 Certifieringsorgan 3.63 4.04 3.91 d) TCK 3.83 4.05 3.84 f) TML 3.60 för få svar för få svar 12% Kontrollorgan 4.34 4.28 4.24 g) TFO Verkstäder 4.43 4.42 4.32 h) TFO Besiktningsorgan 3.63 3.93 3.50 1% 2% Mycket dåligt Dåligt Varken eller Bra Mycket bra j) TCK Trycksättning med gas 4.13 4.05 3.99 k) TCK Övriga 4.33 4.39 4.43 l) TIA 3.86 4.17 4.12 12

Bedömningsrapport 81 procent av de svarande anser att bedömningsrapporten var bra eller mycket bra, medan 4 procent ansåg att den var dålig eller mycket dålig. I år är den sammanvägda nöjdheten kring bedömningsrapporten marginellt högre än under tidigare mätning. Likaså här syns en nedgång vid resultatet för certifieringsorganet och laboratorier. 4.06 4.04 3.99 4.05 4.11 4.12 5 Vad tycker du om bedömningsrapporten som ni fick vid eller efter slutmötet? 45% 4 36% Laboratorier 4.01 4.12 4.05 a) TML Medicin 3.96 3.98 4.04 b) TML Miljö och livsmedel 4.07 4.17 4.13 c) TIA 3.93 4.10 3.95 Certifieringsorgan 3.34 3.75 3.42 d) TCK 3.48 3.71 3.40 15% f) TML 3.25 för få svar för få svar Kontrollorgan 4.18 4.12 4.05 g) TFO Verkstäder 4.29 4.26 4.12 h) TFO Besiktningsorgan 3.13 3.71 3.36 1% 3% j) TCK Trycksättning med gas 3.94 3.89 3.85 k) TCK Övriga 4.12 4.32 4.34 Mycket dåligt Dåligt Varken eller Bra Mycket bra l) TIA 3.68 3.71 3.94 13

Avvikelser på webben Den största delen av kunderna tycker det är mycket bra att kunna svara på avvikelser via webben. Totalt anser 82 procent att det är bra eller mycket bra, och endast 5 procent att det är dåligt eller mycket dåligt. Utvecklingen pekar tydligt uppåt och nöjdheten är högre än någonsin tidigare. Ur åtgärdmatrisen på sida 18 framgår det dock att nöjdheten kring att svara på avvikelser via webben har en låg påverkan på Swedacs kunders generella syn på myndigheten. 4.15 4.17 4.24 4.27 4.24 4.22 4.26 4.28 6 Vad tycker du om att svara på avvikelser via webben? 5 4 53% Laboratorier 4.37 4.49 4.41 a) TML Medicin 4.66 4.68 4.62 b) TML Miljö och livsmedel 4.47 4.54 4.48 c) TIA 4.06 4.32 4.19 29% Certifieringsorgan 3.67 3.71 3.32 d) TCK 3.74 3.67 3.38 2% 3% 14% Mycket dåligt Dåligt Varken eller Bra Mycket bra f) TML 3.80 för få svar för få svar Kontrollorgan 4.24 4.16 4.15 g) TFO Verkstäder 4.31 4.24 4.22 h) TFO Besiktningsorgan 3.88 3.93 3.09 j) TCK Trycksättning med gas 3.87 4.05 3.96 k) TCK Övriga 4.24 4.15 4.25 l) TIA 4.07 4.06 4.23 14

Förklaring av avvikelser 77 procent svarar att förklaringen och motivationen för avvikelser vid tillsynsbesöket var bra eller mycket bra. En relativt stor del, motsvarande nästan en femtedel av de svarande, svarar varken eller på frågan. Jämfört med 2014 har resultatet förbättrats och det gäller i stort sett samtliga generella värden för kontrollgrupperna med undantag från certifiering. 3.92 3.96 4.03 5 I vilken grad förklarades och motiverades avvikelser vid tillsynsbesöket på ett bra sätt? 2013 2014 2015 44% 4 33% Laboratorier 3.92 3.95 3.94 a) TML Medicin 3.79 3.70 3.85 b) TML Miljö och livsmedel 3.97 3.98 3.99 c) TIA 3.90 4.02 3.91 Certifieringsorgan 3.28 3.75 3.46 d) TCK 3.27 3.71 3.35 19% f) TML 3.80 för få svar för få svar Kontrollorgan 4.11 3.97 3.91 1% 4% I mycket låg grad I låg grad Varken låg eller hög grad I hög grad I mycket hög grad g) TFO Verkstäder 4.17 4.07 3.97 h) TFO Besiktningsorgan 3.38 3.69 3.55 j) TCK Trycksättning med gas 3.92 3.74 3.70 k) TCK Övriga 4.07 4.22 4.06 l) TIA 3.95 3.89 3.74 15

Swedac och kvalitet Kunderna fick svara på frågan huruvida de anser att Swedacs verksamhet har bidragit till att öka kvaliteten på deras tjänster och/ eller produkter. Totalt svarar 88 procent att så varit fallet. Bland de olika kontrollformerna är det flest inom laboratorierna som svarar ja (94%). Något färre svarar ja bland kontrollorganen (85%) och klart färre bland certifieringsorganen (57%), där en minskning med fem procentenheter har skett sedan 2014. Övriga kontrollformer är något högre sedan 2014. Tycker du att Swedacs verksamhet har bidragit till att öka kvaliteten på era tjänster och/eller produkter? Andel Ja 2015 Andel Ja 2014 Andel Ja 2013 Laboratorier 94% 93% 93% a) TML Medicin 92% 94% 94% 13% b) TML Miljö och livsmedel 96% 93% 95% c) TIA 91% 92% 9 Certifieringsorgan 57% 62% 72% 88% Ja Nej d) TCK 52% 62% 7 f) TML 10 för få svar för få svar Kontrollorgan 85% 82% 83% g) TFO Verkstäder 89% 88% 88% h) TFO Besiktningsorgan 75% 82% 73% j) TCK Trycksättning med gas 75% 7 67% k) TCK Övriga 79% 91% 94% l) TIA 84% 82% 83% 16

Förklaring åtgärdsmatris Enkätfabrikens åtgärdsmatriser syftar till att ge kunskap om både hur de tillfrågade ser på sin arbetssituation och vad som har störst inverkan på deras generella uppfattning om densamma. Genom att mäta sambandet mellan olika frågor i undersökningen och den generella nöjdheten skapas en bild av vad som har störst effekt på de anställdas generella uppfattning om den egna arbetssituationen och vad som därför är viktigast att prioritera i ett förändringsarbete. Matrisen är indelad i fyra olika fält. I det gröna fältet finns de parametrar med hög nöjdhet men låg påverkan på den generella nöjdheten. Dessa bör man sträva efter att bevara på en god nivå men de är inte högst prioriterade. Det grå fältet inrymmer de parametrar som har låg nöjdhet men liten påverkan på den generella nöjdheten. Dessa bör man sträva efter att förbättra men de är inte högst prioriterade. Nöjdhet Låg Hög 5 7 1 8 3 XEM MPE 6 L 2 4 9 E XEM P E Det gula fältet är värden med hög nöjdhet och hög påverkan på den generella nöjdheten. Dessa värden bör man prioritera att bevara på en god nivå alternativt utveckla för att höja nöjdheten ytterligare. Det röda fältet inrymmer parametrar med låg nöjdhet och stor påverkan på den generella nöjdheten. Det är dessa som bör ges högst prioritet i kommande förändringsarbete. Låg Effekt Hög 17

Åtgärdsmatris 1. Hur tycker du att Swedac har hanterat ert ärende? 2. Hur var uppträdandet och servicen hos bedömaren/na som kom till er? Nöjdhet Låg Hög 9 2 10 7 8 5 6 4 3 1 3. Hur tycker du att Swedac gjorde bedömningen av ert kvalitetssystem när du tänker på vad som är relevant för er verksamhet? 4. Tycker du att Swedac har en konsekvent linje när de bedömer ert kvalitetssystem? 5. Hur tycker du att Swedac gjorde den tekniska/fackmässiga bedömningen av er ackreditering när du tänker på vad som är relevant för er verksamhet? 6. Tycker du att Swedac har en konsekvent linje när de bedömer er tekniska/fackmässiga förmåga? 7. Hur tycker du att slutmötet var? Låg Effekt Hög 8. Vad tycker du om bedömningsrapporten som ni fick vid eller efter slutmötet? 9. Vad tycker du om att svara på avvikelser via webben? 10. I vilken grad förklarades och motiverades avvikelser vid tillsynsbesöket på ett bra sätt? 18