Uppföljning av omorganisation inom enheten för ekonomiskt bistånd

HÄGERSTEN-LILJEHOLMENS STADSDELSFÖRVALTNING AVDELNINGEN FÖR SOCI AL OMSORG DNR 631-2012.1.2.1 2013-01-14 Uppföljning av omorganisation inom enheten för ekonomiskt bistånd Intervjuer med klienter och socialsekretare

Innehåll Intervjuer med klienter om omorganisationen... 1 Sammanfattning... 1 Om undersökningen... 2 Resultat... 3 Intervjuer med socialsekretare om omorganisationen... 18 Sammanfattning... 18 Om undersökningen... 19 Resultat... 19 Bilagor... 24 Bilaga 1. Intervjufrågor till klienter... 24 Bilaga 2. Intervjufrågor till socialsekreterare... 25

HÄGERSTEN-LILJEHOLMENS STADSDELSFÖRVALTNING AVDELNINGEN FÖR SOCI AL OMSORG SID 1 (28) 2013-01-14 INTERVJUER MED KLIENTER OM OMORGANISATIONEN Sammanfattning Undersökningen genomfördes i november-december 2012 som en uppföljning av den omorganisation som gjordes av enheten för ekonomiskt bistånd under april samma år. Omorganisationen innebär att klienten har kontakt med en utredande socialsekreterare istället för som tidigare med en socialsekretare och en bidragshandläggare. Undersökningen genomfördes via telefonintervjuer med klienter som har ekonomiskt bistånd om hur de har upplevt organisationsförändringen. Frågorna rörde bland annat om man märkt någon skillnad i och med organisationsförändringen, och om man får det stöd/hjälp man behöver. Totalt intervjuades 31 personer och intervjuerna tog 5-20 minuter vardera. Ungefär 50 % av de svarande framförde positiva kommentarer kring organisationsförändringen generellt. Flera upplevde att det var lättare att bara ha kontakt med en person om allt rörande ekonomiskt bistånd, vilket gjorde att man slapp ringa runt till olika personer. Det fanns även 29 % som inte märkt någon skillnad och vissa av dessa menade att det snarare märks att man bytt socialsekreterare. På frågan vad man tycker om att ha en handläggare istället för två var det ungefär 52 % av de svarande som märkt en positiv skillnad och ungefär 18 % tyckte det lät bra men hade inte märkt någon skillnad. Gällande de administrativa assistenternas stöd i receptionen så var det en majoritet, cirka 53 %, som angav att de klarade att fylla i blanketten själv, medan andra, cirka 37 %, tyckte det var ett bra stöd som man hade dragit nytta av. De flesta, cirka 78 %, upplever att de kan nå sin handläggare om de behöver. Flera påpekar att handläggarna ofta ringer upp snabbt om man talar in ett meddelande på deras telefonsvarare. Det finns även vissa som ansåg att handläggarna är dåliga på att höra av sig. Gällande hur ofta man träffar sin handläggare så varierar det. Vanligast verkar vara att man ses en gång varannan månad eller en gång i halvåret. Överlag är de flesta, cirka 90 %, nöjda med hur ofta de träffar sin handläggare och om de skulle vilja ses mer så upplever de svarande att de bara kan ringa handläggaren och boka in en tid. Gällande frågan om handläggningstiden är de svarande splittrade, 32 % ansåg att den blivit längre, 36 % ansåg att den var densamma och 32 % ansåg att den blivit kortare. Flera påpekar att det handlar mycket om vilken handläggare man har, där vissa upplevs som snabbare än andra. På frågan om man får det stöd eller den hjälp som man behöver är det ett flertal som tycker att man får det. Det framfördes här beröm till flera socialsekreterare för att de gör ett bra arbete. Kommentarerna om förbättringar rörde framförallt att öka ekonomiska anslag, såsom maxtaket för hyran. Gällande frågan om det är något annat vi borde tänka på framhölls det bland annat att man inte skulle behöva

SID 2 (28) lämna in kontoutdragen varje månad och att personalen var för nitisk med blanketterna för ekonomiskt bistånd. Om undersökningen Undersökningen genomfördes i november-december 2012 som en uppföljning av den omorganisation som gjordes av enheten för ekonomiskt bistånd under april samma år. Förändringen innebär att klienten nu har kontakt med en utredande socialsekreterare istället för som tidigare med en socialsekreterare och en bidragshandläggare. För att underlätta de utredande socialsekreterarnas arbete finns även två administrativa assistenter som genomför vissa kontroller. Syftet med organisationsförändringen var att göra det enklare för klienten att bara ha en person som man vänder sig till samt att utredande socialsekreterare skulle kunna ha en tätare kontakt med klienten. Urvalet av klienter gick till så att de utredande socialsekreterare på enheten för ekonomisk bistånd fick välja ut fem klienter var som hade haft kontakt med enheten i över två år, som gick att nå på telefon och talade svenska eller engelska. Efter urvalet skickades det ut brev till 44 klienter i vilket undersökningen presenterades och det stod att de kunde bli uppringda inom den närmast tiden. Utifrån detta urval genomfördes 31 intervjuer vilka tog från fem till 20 minuter, där de flesta tog runt 10 minuter. Sex personer ville inte delta i undersökningen och resterande delen gick inte att få tag på, trots upprepade försök. Frågorna rörde bland annat om klienterna märkt någon skillnad i och med organisationsförändringen och om de får det stöd/hjälp man behöver. Frågorna presenteras löpande i texten nedan och finns bifogade i bilagan. Urvalet är inte representativt för alla som har kontakt med enheten för ekonomiskt bistånd. Anledningen till att man skulle haft ekonomiskt bistånd i över två år var att klienten skulle kunna jämföra med hur det var innan organisationsförändringen. Detta bör man ha i åtanke när man läser svaren exempelvis på frågan om stödet i receptionen, då de intervjuade har erfarenhet av att fylla i blanketter och liknade. Det är även möjligt att urvalet blev snedvridet då socialsekreterarna själva har fått välja ut möjliga klienter för intervju. Svaren från intervjuerna presenteras under respektive fråga, där det först görs en kort sammanfattning kring vad de intervjuade svarade och sedan följer deras kommentarer. Vissa kommentarer är något vingklippta för att bevara de svarandes anonymitet. Antalet svarande på varje fråga varierar något, då vissa kan ha svarat på frågan tidigare under intervjun. På frågan om man kan få kontakt med sin handläggare om man behöver är det ett lägre antal svarande då den tillkom när några intervjuer redan var gjorda.

SID 3 (28) Resultat Har du märkt någon skillnad sedan omorganisationen? Positiv, negativ? Överlag är många av de svarande (cirka 50 %) positiva till förändringen. Det framfördes bland annat att de upplevde att det är lättare att ha kontakt med en person, att handläggaren kan svara på allt och man bara behöver lämna sina papper till en person. Ett flertal av de svarande (cirka 29 %) anger att de inte har märkt någon skillnad. Istället verkade bytet av handläggare varit något som påverkat dem mer. Det påpekades att det är viktigt att personkemin mellan handläggare och klient stämmer. Det finns även de (cirka 21 %) som har märkt en negativ skillnad. Bland dessa så framfördes att de upplevt att handläggaren blivit svårare att få tag på och att handläggarna blivit mer stressade. Två personer påpekade även att de var synd om anställda som hade behövt sluta. Positiv skillnad Det har funkat bra. Ja, det är mycket bättre för man har en handläggare. Det har blivit bättre. Det är bara en som har hand om allt. Mycket lättare att bara prata med en person. Det är bra. Man slipper att man ska lämna papper till olika personer. Det blir mindre rörigt än det var tidigare. Det är bra för man lämnar in allt till samma person. Mycket bättre med en person. Inte två aktörer, utan man har en som kan svara på allt. Förstår bättre vad saker och ting gäller, personen blir mer insatt. Det är en positiv skillnad, det är lättare att nå handläggaren. Det har kanske blivit lite snabbare handläggningstider. Mycket bättre att ha en handläggare. Blev mycket strul, fick aldrig tag på handläggare. Det var två personer som man försökte få tag på. Väldigt nöjd med ekonomihandläggare som jag hade, men jag tyckte att jag hade för lite kontakt med min socialsekretare. Som det är i dag så har jag mer kontakt med socialsekreteraren, så det har fallit väl ut. Det är mer rimligt att ha kontakt med socialsekreteraren. Jag saknar dock min ekonomihandläggare rent personligt, då jag hade haft kontakt med personen länge. Det var jobbigt i början, jag var van vid ringa två personer. Man visste inte vem man skulle ringa. Det har blivit bättre och jag har fått bra kontakt med min handläggare. Det har gått snabbt nu, det kan bero på min handläggare. Jag fick brevet, men förstod inte riktigt. Nu kan man bara ringa en person, men jag kommer inte fram så lätt.

SID 4 (28) Det är en markant skillnad. Jag var mer kritisk innan förändringen, men nu är det mycket bättre. Jag är supernöjd. Jag fick en ny handläggare som var mycket bättre och det gjorde stor skillnad. Det är bara en person numera. Det är bra. Inte så mycket. Tycker det är bra. Får tag på handläggaren, annars ringer hon upp. Ingen skillnad Inte märkt någon skillnad. x 2 Det spelar ingen roll. Inte märkt någon skillnad. Det har funkat bra. Inte haft så mycket kontakt med dem. Inte märkt någon skillnad. Nej, inte just nu. Jag fick lite information, men jag vet inte exakt vad det innebär. Inte märkt något. Jag har en bra socialsekreterare Det vill jag inte påstå. Jag har en bra socialsekreterare. Negativ skillnad Nackdelen är att de är svåra att få tag på. Ibland dröjer de någon vecka. Situationen kan bli akut. Svårare att få kontakt med handläggare, fick alltid tag på biståndshandläggare. Det har blivit krångligare. Det är svårt att få tag på folk, man ber dem ringa upp och sen så ringer de inte upp. Har man inte pengar på mobiltelefon så blir det svårt. Det har blivit något stramare, det verkar som handläggarna har blivit mer stressade. Synd att folk fick sluta, de som är kvar får göra dubbelt jobb. Det sliter nog hårdare. Kan bli negativt om någon förlorar jobbet.

SID 5 (28) Vad tycker du om att ha en handläggare istället för två? Det är många av de intervjuade som är positiva (cirka 52 %) till att ha en handläggare istället för två. De beskriver bland annat hur det blir enklare att ha kontakt med en person så man slipper ringa runt till flera och då riskera att få olika budskap från personerna. Det påpekades även att de är bra att man har en person som man kan fråga om allt gällande ekonomiskt bistånd. Ett antal personer (cirka 18 %) påpekade att de inte märkt någon skillnad, men i teorin så tyckte de skillnaden lät bra. Det förekom även kommenterar kring att det inte spelade någon roll (cirka 25 %) då man ändå var tvungen att anpassa sig till handläggarna och deras krav. En person (cirka 5 %) upplevde att det blivit sämre eftersom den ansåg att det blivit svårare att få tag på handläggaren. Det är bättre, en person som är insatt i ärendet från början. Jobbigt med två, det blir extra kontroll och extra administration. En är bra, så länge de gör sitt jobb. En är mycket bättre, man slipper ringa runt. Det är mycket bättre. Det var bedrövligt att behöva ringa runt och söka olika personer. Det är bra, men jag var lite förvirrad i början. Enklare att ha en handläggare. Blir lättare att ha kontakt. Mycket smidigare. Kan ta upp allt möjligt med samma handläggare. Det är bra, ibland sa ekonomihandläggaren si och den andra säger så. Ekonomihandläggare var tvungna att prata med socialsekreterare. Detta slipper man nu. En handläggare som bestämmer direkt, behöver inte höra med någon annan. Det är vettigare, det går snabbare. Det är mindre krångligt. Det är mycket bättre! Det är bättre, det är mer samlat. Arbetsbelastningen kan dock bli stor för handläggarna. Väldigt bra. Det är bra, tidigare när man lämnade in vissa papper så visste man inte vem som skulle ha vad. Nu kan man bara lämna till en. Fick skriva till den ena att man lämnat till den andra. Ringde och då fick jag säga att den andra hade pappret. Det är bra i sig, men jag har inte märkt så stor skillnad. x 4 Det underlättar, men det spelar ingen direkt roll. Jag hade inget problem med att ha två, fick ändå tag på dem. Kan inte säga, inte märkt något. Det spelar ingen roll, träffar dem aldrig ändå. Det spelar ingen roll hur många handläggare man har, man måste ändå rätta sig efter deras krav. Det spelar ingen roll

SID 6 (28) Spelar ingen roll. Det fungerade med två också. Vet inte vad det innebär. Socialsekreteraren tar inte beslut, hennes chef som tar beslut. De skyller på varandra. Så i praktiken blir det som man har två handläggare ändå. Borde inte vara sämre, det borde vara bättre. Som det är nu så svårt att få tag på handläggare.

SID 7 (28) Har du någon hjälp av de administrativa assistenterna som står i receptionen? Som anges i inledningen är urvalet av intervjupersoner styrt så att samtliga svarande har varit i kontakt med ekonomiskt bistånd under minst två år, de flesta längre än så. Därför angav många (cirka 53 %) att de klarade sig själv, man visste hur man skulle fylla i blanketten. Samtidigt är det ett flertal (cirka 37 %) som beskriver hur de har haft nytta av hjälpen, att man ibland glömmer att fylla i något kryss och då är det bra att de kontrollerar blanketten. Det framfördes även beröm till vakten och hans bemötande. Resterande del (cirka 10 %) har inte träffat assistenterna eller träffar dem sällan. Jag har haft nytta, de kontrollkollar lappen. Det har hänt några gånger, jag kan detta ganska bra men ibland glömmer man att fylla i något. Det är inte någon nackdel att hjälpen finns. Jag har haft hjälp om man kommer vid kl 13. Jag har visat blanketten för att vara säker, är det bra så? Det är korrekt? Det är inte nödvändigt, men många som inte kan så det är en bra hjälp. Det har funkat bra, de kan hjälpa till om det är något man undrar om kring blanketten. De var trevliga och hjälpsamma. Jag har svårt att skriva och då var de bra att få hjälp. De hjälper till med ansökan, de dubbelkontrollerar. Det är ganska bra. Fick hjälp av de första gången. Jag har ofta problem att fylla i blanketten där har jag utnyttjat detta stöd. Det har fungerat bra. Det är fortfarande vissa saker man undrar över. Kan få hjälp av de om något är oklart. Jag har fått hjälp av vakten. Vakten går inte att prata med men sist var det någon tjej i receptionen som hjälpte mig. De är lite trötta. De har nog inte ett så skoj jobb, men de är ganska okej. Ibland kollar de, men de är ofta inte där. Det är mest vakten som är där och han kollar inte. Inte träffat dem De behöver bli mer ödmjuka mot de som inte kan svenska så bra. Nej x 5 Nej, klarar mig själv. Behöver inte ha hjälp. Nej, jag klarar mig själv. Jag behöver inte den hjälpen. Inte så mycket, klarar mig själv x 3 Nej, de är inte där när jag lämnar in. Vakten är dock ganska schyst, trevligare än den ni hade för några år sen som vägrade svara på frågor. Behåll denna vakt! Nej, skickar in med post. Nej, men brukar fråga de om blanketter. Inte behövt någon hjälp med det.

SID 8 (28) Kan du nå din handläggare om du behöver? Majoriteten att de svarande (78 %) anger att de kan nå sin handläggare om de behöver. Om handläggaren inte svarar berättar de flesta att de ringer upp snabbt om man lämnar ett meddelande. Samtidigt finns det ett fåtal (17 %) som upplever att deras handläggare är svår att få tag på och att handläggaren ibland dröjer med att ringa upp/inte ringer upp alls. En person (cirka 4 %) hade inte testat. Ja x 4 Ja, jag tror det. Jag har ringt ett par gånger. Ja, det är bara att lämna ett meddelande. Ja, det har blivit lättare att nå sin handläggare Ja, det är inga problem. Ja, svarar handläggare inte så talar man in ett meddelande på telesvar så ringer handläggaren upp snabbt. Det har blivit bättre, förut var det krångligt. De är snabbare på detta. Svarar sällan, men ringer ofta upp snabbt. Handläggaren svarar ofta och gör personen inte det så ringer den upp snabbt igen. Ja, jag ringer personen är på möte. Tar ett par timmar. Får alltid svarar. Det är inte några problem, skulle personen inte svara så ringer den upp snabbt om man talar in ett meddelande. Absolut. Ja, personen ringer upp om man lämnar ett meddelande. Det kan ta ungefär en dag ibland. Ja på telefon går det ofta. Ja, jag pratar inte på telefonsvararen. Handläggaren kan inte svara ständigt. Handläggaren återkommer snabbt om man talar in ett meddelande. Ja, personen är ofta på möten, men hon ringer upp. Inte testat Är nästan hela tiden på kurs eller ärende. Ibland dröjer det innan handläggaren återkommer. Jag har inte alltid pengar på mobilen, då blir det svårt att få kontakt med sin handläggare. Man blir helt isolerad när man inte kan ringa. Socialsekreteraren är lätt att få tag på ringer ofta upp, cheferna är svårare att få tag på. De vägrar ringa upp. Kan vara si och så med det. Handläggaren är ofta upptagen och även fast man talat in meddelande så ringer personen inte alltid upp. Det är inte så lätt, försökt ringa dit men fick inget svar.

SID 9 (28) Hur ofta träffar du din handläggare? Hur ofta skulle du vilja träffa din handläggare? Många av de svarande anger att de träffar sin handläggare relativt oregelbundet, framförallt när de känner att de behöver eller att handläggaren vill ses. Överlag är de flesta (cirka 90 %) nöjda med hur ofta de träffar sin handläggare. De beskriver att det inte finns något direkt behov av att träffas så ofta då man har telefon- eller mejlkontakt med varandra mer frekvent. Om de skulle behöva ses så är det ofta bara att ringa handläggaren så bokar man in ett möte. Det var dock enstaka personer som angav att de ville träffa sin handläggare ofta, exempelvis en person som tyckte det var lämpligt att träffa handläggaren samma vecka som man lämnat in blanketten. Det påpekades även av vissa, cirka 10 %, att de fått byta handläggare allt för ofta och att detta varit påfrestande, då man behövde berätta sin historia om och om igen och inte hann få någon riktig kontakt med handläggaren. En gång i månaden det är bra så. x 2 Vi träffas på sin höjd någon gång per månad skulle vilja träffa min handläggare oftare. Varannan månad skulle vilja varje månad. En gång varannan månad det är bra som det är. Ringer om det är något. Träffar varannan månad, skulle helst inte vilja vara där Vill inte träffa mer. En gång varannan månad det behövs inte mer, vi har mejl- och telefonkontakt. Det är smidigare så. Varannan månad vill helst ha varje månad. Varannan månad - skulle vilja träffa en gång i månad, på slutet av veckan när man lämnar in lappen. Så även hon kan kolla lappen. Var tredje månad det är helt okej. Tidigare var det varje månad, nu är det mer sällan skulle vilja träffa en gång i månaden. En gång var tredje månad det är bra så, är det något kan vi mejla eller ringa varandra. Träffar min handläggare en gång i halvåret har inget behov mer än rent ekonomiskt. En gång i halvåret det är bra så. Träffas en gång i halvåret. Det är bra som det är. Är det något är det bara att ringa. Träffas en gång i halvåret. Det är bra som det är. x 2 Vi träffas en gång i halvåret. Vi har telefonkontakt då och då. Jag har olika aktiviteter Har inget behov av fler möten. Väldigt sällan har inget behov att träffa min handläggare. Träffas en gång om året vill träffa det när jag behöver och att de ska vara tillgängliga. Bara träffat min handläggare en gång. Har bytt handläggare ofta- det är bra som det är. Vi vet var vi har varandra. Byter handläggare så ofta.

SID 10 (28) Inte så ofta, de har varit på hembesök. Har inget behov av att ha möten. Har redan en kontakt med vuxenheten. Träffar min handläggare ganska ofta nu, mer sällan innan träffar handläggaren tillräckligt, kan nå personen på telefon om jag behöver Träffar handläggaren om det är något som gått snett, har bara behövt det en gång - träffas när det är nödvändigt, om jag begär. Har inte träffat min handläggare på två månader. Det finns ingen större mening att träffas mer än vi gör i dag. Inte träffats på två månader Det är ingen större mening, om vi behöver ses så är det inga problem att boka in en tid. Jag har aldrig träffat min nuvarande handläggare, jag har inte träffat de två senaste. Det har varit många byten, det är påfrestande. Handläggarna är trevliga, men de byts för ofta. Vi pratade ganska nyligen, men jag har inte träffat handläggaren. Vi behöver inte ses oftare. Har annan kontakt med annan enhet på förvaltningen Jag har en ny handläggare som jag bara träffat en gång. Vi har pratat på telefon flera gånger Jag har inte behov av att träffa min handläggare mer än jag gör i dag.

SID 11 (28) Upplever du att handläggningstiderna har blivit kortare eller längre sedan omorganiseringen? Gällande denna fråga är de svarande ganska splittrade. Ett antal svarande (cirka 32 %) upplever att handläggningstiden blivit längre, medan lika många (cirka 32 %) upplever att det blivit kortare handläggningstid. Detta samtidigt som det finns de (cirka 36 %) som upplever att handläggningstiden är ungefär densamma. Det verkar som detta beror på vilken handläggare man har, där vissa handläggare berömdes för de har en snabb handläggning. Det framfördes även en positiv kommentar kring att det är bättre som det är nu när handläggaren ringer upp om det är något som saknas på blanketten och inte skickar ett brev som gjordes tidigare, då detta tog längre tid. Det har blivigt sämre. Det tar längre tid nu. Det tar lång tid. Har haft problem att få pengar för [borttaget]. Det har blivit längre handläggningstider är min uppfattning. Det har blivit längre handläggningstider, det skapar en oro för mig. Det har blivit längre handläggningstider. Jag brukar lämna in blanketten tidigt, men pengarna kommer lite senare än förut. Får ofta pengarna för sent. Jag har en privatvärd som vägrar ta hänsyn till detta, riskerar att bli vräkt. Detta gör även att man betalar elavgiften för sent. Märkligt att ni inte betalar påminnelseavgiften, agerar först när elen är avstängd. Viktigt att man får pengar till hyra och el först, resten kan komma lite senare. Jag brukar lämna in blanketterna runt den 15:e, jag räknar med att de tar runt 10 dagar, ändå får jag ofta för sent. Det går i vågor, ibland tar det längre tid. Ibland tar det 2-3 dagar mer, kanske för att det fattas något. Något som man inte förstått. Handläggare ringer upp och säger att det fattas. Förut fick man brev, då går man med kvitto, tar en vecka till innan man får beslut. Det är bättre som det är nu. Inte märkt någon skillnad, eller samma som tidigare x 4 Inte märkt någon skillnad, den är godkänd. Den är samma. x 6 Det har blivit kortare. x 2 Kortare handläggningstid Det har blivit kortare handläggningstid. Snabbare på att handlägga. Tycker att det har blivit kortare, men det beror nog framförallt på handläggaren. Den kan ha blivit kortare. Det är svårt att säga. Det har blivit lite kortare, men det är ingen nämnvärd förändring. Ungefär samma eller något kortare. Det är åtta handläggningsdagar och ibland får man pengarna innan dess.

SID 12 (28) Mycket bättre, till stor del på grund av min handläggare. Tidigare var det segt, först skulle den ena göra något och sedan den andra. Fick hem blanketter från någon jag aldrig pratat med. Det är bättre som det är nu. Det är jobbigt att byta handläggare så ofta. Behöver berätta sin historia om och om igen. Det tär på en.

SID 13 (28) Anser du att du får det stöd/den hjälp du behöver? Om inte vad skulle behövas? Flera (cirka 54 %) påpekade att de tycker att de får det stöd/den hjälp de behöver. Flera handläggare berömdes för deras stöd och att man gör sitt bästa. Utöver det framfördes en rad olika kommentarer om olika ämnen som redovisas nedan. Detta rörde framförallt olika ekonomiska frågor där man ansåg att man borde ha rätt till mer stöd, exempelvis få ett SL-kort och att maxtaket för hyran är för lågt. Beröm Jag har fått det när jag har frågat. Socialsekreteraren gör sitt bästa. Nej, det är en bra hjälp. Ni ger ett bra stöd. Absolut. Handläggaren ger ett bra stöd. Ja, en av de bästa socialsekreterarna jag har haft. Ja x 8 Fungerar bra Ni kan inte göra så mycket mer. Mer ekonomisk hjälp Behöver mer ekonomisk hjälp. De behöver höja maxtaket för hyran. Hela försörjningsstödsnormen är för lågt satt, den följer inte med prisutvecklingen, inte gjort det på hundra år. De jobbar med en norm som är tio år gammal. Det är mycket dyrare att leva i dag än det var för tio år sedan. Maxtaket på hyran måste höjas. Jag får 5500 kronor i bidrag och har en hyra på 7000 kronor. Det är inte hållbart, jag måste låna pengar. SL-kort Har inte råd med SL-kort varje månad. Fått cykla till FAS 3 ställe, hade det legat längre bort så hade det blivit problem. Borde få ett SL-kort från socialen eller AF. De borde man bara få så man kan ta sig dit. Man behöver SL-kort så man inte blir avstängd socialt. Internet Ingår inte i normen. Fanns inte när man lagstiftade, de har inte hunnit med. Det borde man få så man kan söka jobb hemifrån. Fick avslag på vinterkläder, blev besviken för detta. Det är jobbigt att överklaga och det orkar man inte. Avslag på vårdkostnader Ibland gör de saker mer komplicerade än de behöver vara. Exempelvis läkarbesök räkningar och betala, fick avslag på grund av högkostnadsskydd. Smågrejer som de gör som skapar stora problem för klienten.

SID 14 (28) Får inte det i alla lägen. Exempelvis så har jag fått många avslag gällande sjukgymnastiken eller att handläggningen av den tar för lång tid. Då har det blivit dröjsmålsavgifter och liknade på sjukgymnastiken. Problem gällande högkostnadskortet. Jag får alla mediciner på en gång och det täcker inte högkostnadskortet. Jag kan inte låna pengar varje år till detta, vilket jag behöver göra nu. Övriga kommentarer Fick inget meddelande när jag bytte socialsekreterare. Visste inte vem jag hade som socialsekreterare när jag lämnade in blanketten. Borde behandlas annorlunda om man ensamstående med fyra barn. Nej. Stöd vad jag har för rättigheter/skyldigheter. Hjälp med vad det finns för möjligheter till saker och ting. Rena pengar, ren ansökan. Inte fått höra någonting. Mer information om mina möjligheter, jobbar inom kommunen. Får inte hjälpen om man inte vet om det. Nej, jag mår dåligt. Hamnar i en utpressningssituation där de inte gör något om jag inte skriver på blanketten. Man kan inte gå till en egen tandläkare, utan måste gå till deras. Man känner sig som en skurk.

SID 15 (28) Är det något annat vi borde tänka på? Flera påpekade att de tycker att handläggarna gör ett bra jobb eller att de inte kom på något att ta upp just när intervjun skedde. Det kom även upp flera förbättringsförslag. Flera tyckte det var jobbigt att behöva lämna in kontoutdrag och flera klagade på svårigheter att få fram utdragen om man exempelvis inte hade en skrivare. Det anmärktes även på att personalen var nitiska om man hade missat något kryss på blanketten och man ansåg att det är konstigt att man behövde åka in till kontoret för att rätta detta. Man ansåg att detta borde kunna ske över telefon istället. Det förekom även kritik mot att det ofta blev problematiskt när vikarier kom in, att dessa inte hade alla papper som man hade gett till handläggaren och att det skapade förseningar och oro. Det är bra som det är Det är okej som det är. Nej, jag tror inte det. Inte som jag kommer på nu. Det funkar rätt okej. Fungerar bra. x 3 Ni har trevlig personal. Pressad situation Att ni tänker på att vi utsätts från press från jobbtorg, arbetsförmedlingen och socialen. Det blir en väldigt pressad situation. Tänk på att vi är i en stressad situation. Det behövs mer förståelse för klientens situation Acceptera klienternas problematik. Problem med blanketter Vissa saker löjliga, väldigt byråkratiskt. Om man glömt och råka fylla i ett kryss. Ta in papper och sådant. Man måste bevisa, blir lite för löjligt. Lyckas man missa ett kryss så får man papprena tillbaka och får försenad utbetalning. Det är svårt att fylla i alla kryss, de borde kunna lista ut det även fast man missat ett kryss för man fyllt i det i tidigare ansökan. Om ansökan behöver kompletteras är det märkligt att man inte kan göra de via telefon utan måste åka in dit för att fylla i. När man lämnar blankett ibland tar de en vecka tio dagar, detta beror på när man lämnar blanketten. Vet inte när man ska lämna till jul, massa lediga dagar det här året. Viktigt att få besked när man får lämna blanketten.

SID 16 (28) Det är märkligt att man behöver göra samma ansökan med samma uppgifter som ska in varje månad. Det händer inte så mycket, om det skulle göra det så hör jag av mig. Problem med kontoutdrag Ni kräver för mycket, måste hämta kontoutdrag och så vidare. Byråkrati i det med kontoutdrag, åkte på att man ska redovisa samtliga bankkonton. Jag har bara ett konto, men jag har haft andra vilande konton. Fick gå till 5-6 banker för att få bevis på att de inte varit aktiva, det tog 2 dagar. Det är även jobbigt med bankkonton, jag har ingen skrivare och måste gå till banken. Där hittar man inte alltid folk. Det är en väldig ångest att utsättas för detta varje månad. Det är viktigt att bli mer lyhörd och att man inte ständigt misstror klienter. Om man sitter med läkarintyg så tror de inte på en. Problem med vikarier Bryr sig om vad man säger, som det är nu går det inte ens att diskutera. Försöker ge alla papper, ändå är det krångel. Speciellt när det är vikarier. Då blir det kaos, då kommer betalningarna för sent. Dålig kommunikation. Om någon handläggare är sjuk kan det bli problem. Om jag skickar in kontoutdrag för decemberansökan, om handläggaren är sjuk så skickar vikarien brev 25-26e att man måste komma in med kontoutdrag fast man har gjort det. Det är dålig kommunikation mellan handläggarna. Problem med samordning mellan myndigheter Behov av bättre kontakt med försäkringskassan. Det är svårt att hålla reda på allt man ska göra. Beror på att det är många system som ska länkas samman. Jobbar varje dag i fas 3. Ska ansöka om socialbidrag, fylla i försäkringskassan. Göra handlingsplan med arbetsförmedlingen. Måste inställa dig personligen ibland också. Ska söka jobb som måste redovisas. Det är inte så lätt att hålla reda på allt. Avslag Det känns som det grävs fram anledningar till att ge avslag. Hur nitisk kan man vara mot en äldre människa? Att när man får avslag inte skriva med hänvisning till en viss paragraf bara utan förklara vad det står i denna paragraf och varför man får avslag.

SID 17 (28) Det blir ofta oroligt om man ska få avslag eller inte. Kan aldrig lita på om jag ska få pengar och om jag kommer få det i tid. Skulle gärna vilja ha något förhandsbesked en vecka innan om man kommer få biståndet. Bli mer flexibla Bli lite mer flexibla som ni var förut, nu har ni blivit paragraffryttare. Inte fyrkantiga. Det är bara normen som räknas. Ingen mänsklig faktor. Man är inom en ram som man måste följa. Människan är mer komplex än så. Övriga kommenterar Har man ingen hemtelefon blir det problem att få kontakt med myndigheter och liknade. Det är dåligt att ni har tagit bort möjligheten att ringa annat än internnummer på er telefon i receptionen. Det kostar väldigt mycket när man sitter i växlar hos olika myndigheter. Konstigt att man inte kan få handla mat för pengarna själv utan att man istället får matlådor som man måste ta sig ända till Fruängsgården för att hämta. Jag kan laga billigare mat själv och maten passar inte alltid då jag är laktosintrolerant. Behöver stöd hitta ett deltidsjobb typ på Samhall. Mer pengar. Att socialsekreterarna ska stanna längre.

SID 18 (28) INTERVJUER MED SOCIALSEKRETARE OM OMORGANISATIONEN Sammanfattning Under november 2012 utfördes en intervjuundersökning bland socialsekreterare på enheten för ekonomiskt bistånd som uppföljning av den organisationsförändring som enheten gjorde under april 2012. Sammanlagt intervjuades 18 anställda på enheten och intervjuerna tog mellan 15 och 40 minuter. Flera socialsekretare anser att organisationsförändringen är en bra tanke, men att arbetsmängden gör att den inte fungerar i praktiken som det var tänkt. Detta samtidigt som vissa är tveksamma till förändringen i sig och menar bland annat att den leder till en ökad sårbarhet. I intervjuerna togs flera fördelar med förändringen upp, såsom att man får ett mer enhetligt ansvar för och översikt över klienten vilket är bra när man skriver planeringar. Det upplevs även av vissa som man kan få en bättre kontakt med klienten. Stödet i receptionen bedöms fungera bra och det uppfattas vara uppskattat av klienterna. De administrativa assistenterna upplever att de i dag har en mer rimlig arbetsbörda, även om de periodvis har det stressigt. Det framfördes även nackdelar med organisationsförändringen. Flera påpekade att förändringen har inneburit en ökad administrativ börda för de utredande socialsekreterarna som medför att vissa har blivit stressade och har svårare att hålla handläggningstiderna. De upplever inte heller att de själva har möjlighet att träffa klienterna mer i dag än tidigare, snarare mindre, och att de har blivit svårare att få tag på. Vissa menar att organisationsförändringen har ökat sårbarheten för klienten, då det påverkar klienten mer nu om socialsekreteraren är sjuk än det gjorde tidigare då bidragshandläggaren kunde täcka upp.

SID 19 (28) Om undersökningen Under november 2012 utfördes en intervjuundersökning bland socialsekreterare på enheten för ekonomiskt bistånd som uppföljning av den organisationsförändring som enheten gjorde under april 2012. Totalt intervjuades 18 anställda på enheten för ekonomiskt bistånd, varav 13 utredande socialsekretare, tre socialsekreterare i mottagningsgruppen och två administrativa assistenter. Intervjuerna tog 15-40 minuter och intervjuerna skedde på de anställdas rum, förutom en intervju som skedde per telefon. Frågorna handlade bland annat om vad de anställda såg som positivt respektive negativt med organisationsförändringen för sig själva och för klienterna. Frågorna är bifogade i bilagan och finns redovisade i den löpande texten. Svaren redovisas anonymt så att deltagarna skulle kunna säga vad de tyckte. Sammanställningen är framförallt fokuserad på att ge en övergripande bild av hur de intervjuade svarande, därför lyfts inte enstaka åsikter upp så tydligt. Bilden kan dock bli något motsägelsefull då de intervjuade hade olika åsikter i vissa frågor. Det är ett flertal av dem som intervjuades som hade arbetat här en kortare tid, och det blev därför svårt för dem att jämföra med hur det var tidigare. Istället jämförde de då framförallt med sina tidigare arbetsplatser, om sådana fanns. Intervjuerna innehöll även flera frågeställningar där resultatet används för enhetens interna arbete. Resultat Hur upplever socialsekreterarna organisationsförändringen? Sammanfattningsvis tycker ett flertal socialsekretare att organisationsförändringen är en bra tanke, men att arbetsmängden gör att den inte håller i praktiken. Ett återkommande svar bland de utredande socialsekreterarna var att de inte ansåg att de fick mer tid för klienterna, snarare upplevde flera att de i dag har mindre tid för klienterna. Detta trots att en av anledningarna till organisationsförändringen var att öka socialsekreterarnas tid med klienterna. Socialsekreterarna upplever att organisationsförändringen har inneburit att man har fått fler arbetsuppgifter, men färre klienter. Samtidigt är det vissa som är tveksamma till förändringen i sig och menar bland annat att den leder till en ökad sårbarhet. Vad är positivt? Det positiva som betonades i många intervjuer är att förändringen gör att den utredande socialsekreteraren kan få en helhetssyn över klienten och att det är bra att en person har allt ansvar. Det gör att socialsekreteraren ser hela ärendets gång och medför att det blir lättare för socialsekreteraren att göra bra en planering för klienten. Vissa upplever dock att de inte hinner göra en bra planering trots detta på grund av tidsbrist. Det lyftes även upp att det leder till att man kan ha en enhetlig hållning till klienterna, där det inte blir några dubbla budskap som det kunde bli

SID 20 (28) tidigare. Vissa menade att förändringen har gjort att de får en bättre kontakt med klienter eftersom antalet nybesök hade minskat från fyra i veckan till två i veckan. Det påpekades även av vissa socialsekreterare att de upplever att informationen inte blir lika spridd mellan olika handläggare som den kunde vara tidigare. Detta gör att man inte behöver dubbelkontrollera information på samma sätt som förut och minskar risken för felaktiga utbetalningar som kunde ske om exempelvis socialsekreterarna och bidragshandläggarna inte kommunicerade med varandra, vilket var något som skedde ibland. De administrativa assisterna uppger att deras arbetsbörda känns mer rimlig jämfört med tidigare då de arbetade som bidragshandläggare. De har det lugnare i vissa perioder, samtidigt finns det fortfarande perioder som de har väldigt mycket att göra. De administrativa assisterna ser även att deras arbete i receptionen som något positivt där de får stor positiv respons av klienter och kan bidra med sin kunskap. Vad är negativt? Det återkommande ordet som kom upp under intervjuerna med de utredande socialsekreterarna var stress. Flera socialsekreterare beskrev hur de nya administrativa arbetsuppgifterna ofta var väldigt tidskrävande. Detta medförde att man ofta tvingades jobba över för att hinna med dem. Framförallt menar vissa det är extra stressig just under utbetalningsveckorna, då det blir väldigt svårt att hinna med möten med klienterna. Det beskrevs att många av de ansökningar som man får in är komplicerade gällande exempelvis ekonomi, sysselsättning eller bostadslöshet och det tar väldigt lång tid. Den ökande mängden administrativa uppgifter har medfört att flera socialsekreterare känner att de har mindre tid för det sociala arbetet. De anser att de inte hinner lägga ner den tid de skulle behöva på förändringsarbete, uppföljning och planering, istället går en stor del av månaden åt att göra administrativa uppgifter. Vissa menar att detta har medfört att arbetet blivit mer kortsiktig, där det handlar om att handlägga ansökan, istället för att fokusera på ett långsiktigt förändringsarbete. En utredande socialsekreterare beskrev hur hen numera kände sig mer som en revisor än som en socialsekreterare. Detta i linje med flera andra som beskrev hur det är mycket papperssorterande som inte riktigt hör till yrket och som de är överkvalificerade för. Det är mycket småjobb som att skriva intyg till CSN och Försäkringskassan, betala tandläkare, medicin, glasögon och andra fakturor. De anser att någon utan socionomutbildning skulle kunna utföra dessa arbetsuppgifter, så de skulle kunna koncentrera sig på det som man är utbildad för, det sociala arbetet. Ett flertal socialsekreterare påpekade att de inte tycker att de har mer tid att träffa klienterna i dag jämfört med hur det var innan förändringen, trots att detta var en orsak till organisationsförändringen. Flera upplever till och med att de har mindre

SID 21 (28) tid att träffa klienterna som det är i dagens läge än tidigare på grund av de nya administrativa uppgifterna. Det påpekades även att det blir svårare att planera sin tid, då det ständig kommer ansökningar som ska handläggas. Det poängterades att om man skulle ha tid att träffa sina klienter mer så skulle de administrativa arbetsuppgifterna minska något, då man kunde lägga över en del av ansvaret på klienten. Några socialsekreterare tog upp att förändringen leder till en ökad sårbarhet om socialsekreteraren är borta. I dag upplever man det som stressigt om man skulle vara sjuk eller borta en dag. Tidigare var det inte lika stressigt, då kunde man låta bidragshandläggaren hjälpa till och de var naturligt insatta i ärendet. Det förekom därför åsikter att de administrativa assisterna kanske kunde hjälpa till om man var sjuk. Hur tror du att klienterna upplever skillnaden? Vad tror du är positivt för klienten? Flertalet socialsekreterare påpekade att de tror att det är enklare för klienten när den bara har kontakt med en person. De har en person som kan svara på allt så de inte behöver ringa runt till flera personer, vilket de kunde behöva göra tidigare. Detta gör det lättare för klienten att få förtroende för socialsekreteraren, eftersom man ska ha mer kontakt med varandra. Det beskrevs även att det var positivt, då vissa klienter inte riktigt förstod skillnaden mellan socialsekreterare och bidragshandläggare. Stödet i receptionen nämns även som en positiv förändring. De som står i receptionen känner att de får stor respons av klienterna och att de blir glada när man hjälper till. Tidigare blev klienter ofta sura när de fick blanketter hemskickad bara för det saknades något kryss, något som de administrativa assistenterna upplever inte händer lika ofta i dag. Stödet är även bra då många ungdomar i dag har olika diagnoser och har svårt att fylla i ansökan själv, vilket de nu kan få hjälp med. Vad kan du se för negativt för klienterna? Här nämnde flera intervjuade att de tror att de utredande socialsekreterarna är svårare att få tag på. Bidragshandläggarna var väldigt tillgängliga för klienterna, men de utredande socialsekreterarna har inte denna möjlighet, exempelvis då de sitter i möten eller är på kurs. På grund av den ökade arbetsbelastningen och deras nya administrativa uppgifter har de mindre tid för klienterna. Flera socialsekreterare nämner hur de får samtal av klienter som inte får tag på sina socialsekreterare. Arbetsbelastningen för socialsekreterarna får även andra konsekvenser för klienterna. Bland annat att socialsekreterarna upplever att klienterna inte får så mycket tid med sina handläggare och det finns inte så mycket tid att planera

SID 22 (28) förändringsarbetet med klienterna. Detta är något som kan påverka klientens förtroende för socialsekreteraren negativt. Det kan även medföra att man först har tid att träffa klienten när något är akut. Hade socialsekreteraren haft möjlighet att träffa klienten tidigare kanske den akuta situationen aldrig uppstått. Vissa socialsekretare upplever att när klienten ringer så handlar frågorna i dag mest om pengar och varför man avslagit vissa saker, medan samtalen tidigare i högre grad handlade om klientens planering. Socialsekreterarna tvingas i dag ringa klienterna och tjata på att man glömt att lämna in ett kontoutdrag eller någon annan uppgift, något som påverkar relationen mellan socialsekreteraren och klienten. Arbetsbelastningen kan även ha lett till att det har blivit längre handläggningstider, och vissa klienter har visat sitt missnöje med detta. Det verkar även blivit en nyordning för klienterna, då bidragshandläggarna tidigare hade viss systematik som nu har förändrats. Klienterna hade blivit vana att få pengarna en viss dag och kanske inte varit vana att lämna kontoutdrag varje månad, utan snarare var tredje. Denna nyordning upprör vissa klienter, framförallt vissa äldre som verkar ha svårare för detta. Personalomsättningen på enheten kom även upp under denna fråga. Vissa klienter har fått byta socialsekreterare upp till fyra gånger på ett år och det gör det rörigt för klienterna att hålla reda på vem som är ens socialsekreterare. Det skickas ut brev när man byter handläggare med uppgifter om bytet, men klienterna glömmer ibland bort och det blir svårt för klienten att få en kontinuerlig kontakt om man byter handläggare så ofta. Här påpekade flera att bidragshandläggarna var viktiga och innebar en stabilitet för klienterna för att de ofta var kvar. Detta till skillnad från socialsekreterarna, som det varit och är större ruljans på. Under vissa intervjuer togs det även upp problematik gällande situationen om en socialsekretare är sjuk eller på semester. Det finns en risk under dessa perioder att klienternas förtroende kan rasa för socialsekreteraren om någon annan socialsekretare ringer och uppfattas som otrevlig eller ger avslag för man inte fått in ett kontoutdrag som man brukar få uppskov med på grund av ohälsa. Tidigare fanns bidragshandläggare som blev en mer naturlig backup om socialsekreteraren var sjuk då de var insatt i ärenden och ofta hade haft kontakt med klienten tidigare. Det fanns även funderingar kring andra aspekter, såsom att det kan bli problematiskt när socialsekreteraren får en dubbel roll. De måste arbeta med ett förändringsarbete med klienten och bygga upp klienten och sedan kan man tvingas ge avslag på ansökan om ekonomiskt bistånd för den missat 20 minuter på jobbtorg. I och med detta kunde bli svårt att skapa förtroende hos klienten. Det pekades på risken att klienten kan bli orolig för att få ekonomiskt bistånd för att man inte kom överens med sin socialsekreterare, att det blir mer sårbart för man bara har en att vända sig till. Det kom även fram att andra enheter hänvisar till receptionen och säger de som står där är kunniga inom alla områden, vilket är

SID 23 (28) frustrerande för de som står där då inte kan hjälpa till med alla frågor. Det påpekades även att vissa äldre skämdes för att komma hit och be om hjälp, och att de därför inte fick nytta av hjälpen i receptionen. Vad tycker andra enheter/externa samarbetsparters? Överlag verkar inte de flesta socialsekreterarna hört så mycket om vad interna eller externa samarbetspartners tycker. De som hade hört något sa att personalen på barn- och ungdomsenheten har blivit glada och att de tycker att det är bra att man har en person som man kan vända sig till, beställarenheten funktionsnedsättning likaså. Barn- och ungdomsenheten verkar även tycka att det är bra att det står personer i receptionen som kan hjälpa exempelvis ungdomar med diagnoser såsom ADHD. Vuxenheten verkar vara nöjda med att ha en person att vända sig till. Det påpekades dock att samarbetet med andra enheter har påverkats negativt av personalomsättningen och att personalen har det stressigt på enheten. När personalen ständigt byts ut hinner man inte skapa de relationer som behövs för ett bra samarbete. I vissa intervjuer framkom det att man trodde att de tyckte att det var bättre tidigare med bidragshandläggarna för de gav en viss stabilitet i samarbetet, då det inte var så stor rotation på dessa. Det framkom samtidigt en annan bild där det ges uttryck för att de ovan nämnda enheterna tyckte att de har blivit svårare att få tag på socialsekreteraren för att ställa enklare frågor och boka in tider för trepartsamtal. Det uppfattades som personalen på enheten blivit mindre flexibel och tänkte mer kortsiktigt, vilket de andra enheterna tyckte var negativt. Kontakterna med arbetsförmedlingen och vårdcentral verkar inte ha förändras nämnvärt. Däremot framkom det i en intervju att jobbcoacherna tycker att de har blivit krångligare att samarbeta med enheten, för det är svårt att boka in tider med socialsekreterarna. Kan du hålla handläggningstiderna? Gällande handläggningstiderna så sa vissa att de i princip klarade att hålla dessa medan andra hade svårigheter med detta. Flera beskriver hur allt kommer in samtidigt och att man får jobba som en galning under denna period, på grund av de ökande administrativa arbetsuppgifterna. Detta har medfört att vissa upplever att de inte kan ta beslut som är helt rättssäkra för de känner sig så pass stressade. En del berättar hur de tvingas att jobba över för att klara att hålla tiderna och det påpekades att man inte hinner sitta kl. 8-16.30 varje dag med bara handläggning, utan man har andra saker man måste göra också. Om man hamnar efter med handläggningstiden på grund av sjukdom eller kurs så är det svårt att ta igen det då det inte finns någon återhämtningsperiod, utan då fortsätter man att ligga efter. Flera beskrev hur pressen med handläggningstider ledde till en prioriteringsordning gällande handläggningen där man prioriterar hyran först, medan om det är avslag på exempelvis ett SL-kort så tar man tar det senare. Detta medan andra

SID 24 (28) prioriterar på andra sätt, exempelvis att man tar ett ärende i taget. Det påpekades här att vissa klienter är väl medvetna om handläggningstiden och om man överskrider denna så påtalar vissa klienter detta tydligt, något som innebär en ytterligare stress för socialsekreterarna. BILAGOR Bilaga 1. Intervjufrågor till klienter Har du märkt någon skillnad sedan omorganisationen? Om så är denna förändring positiv eller negativ? Vad tycker du om att ha en handläggare istället för två? Har du någon hjälp av de administrativa assistenterna som står i receptionen? Kan du nå din handläggare om du behöver? Hur ofta träffar du din handläggare? Hur ofta skulle du vilja träffa din handläggare? Upplever du att handläggningstiderna har blivit kortare eller längre sedan omorganiseringen? Anser du att du får det stöd/den hjälp du behöver? Om inte vad skulle behövas? Är det något annat vi borde tänka på?

SID 25 (28) Bilaga 2. Intervjufrågor till socialsekreterare Hur länge har du arbetat här på enheten för ekonomiskt bistånd: De som jobbat före omorganisationen: Är det några skillnader för dig som socialsekreterare mot tidigare; i så fall vilka? Positivt? Negativt? Är det, som du uppfattar det, några skillnader för klienterna mot tidigare; i så fall vilka? Positivt? Negativt? Nyanställda: Vad tycker du som socialsekreterare är positivt med den nya organisationen? Negativt? Vad tror du är positivt med den nya organisationen för klienterna? Negativt? Alla: Har du fått några reaktioner från samarbetspartners inom förvaltningen (andra enheter) på den nya organisationen? I så fall vilka och från vem? Har du fått några reaktioner från externa samarbetspartners (AF, vårdcentraler, Jobbtorg etc.) på den nya organisationen? I så fall vilka och från vem? Kan du hålla handläggningstiderna?