Hur nöjda är våra kunder med SPV?

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Nöjdkundmätning 2010 Statistikrapport 2011

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 3 (21) Innehåll Förord... 5 1. Inledning... 6 1.1 Bakgrund... 6 2. Beskrivning av mätningen... 6 2.1 Urval, svarsfrekvens och mätperiod... 6 2.2 Övergripande index och kvalitetsindex... 6 2.2.1 Kvalitetsområden för arbetsgivare... 6 2.2.2 Kvalitetsområden för statligt anställda och pensionärer... 7 2.3 Hur ska betyget tolkas?... 7 3. Resultat gemensamt övergripande index... 8 4. Resultat arbetsgivare... 8 4.1 Andel nöjda... 9 4.2 Resultat för frågor inom området förmån... 10 4.2.1 Frågor om matrikelföring... 10 4.2.2 Vår tillgänglighet... 11 4.2.3 Våra svarstider... 11 4.2.4 Vår information vid pensionering... 11 4.2.5 Vår förmåga att ge svar på frågor från arbetsgivaren... 12 4.2.6 Våra rutiner för att underlätta pensionshanteringen... 12 4.2.7 Övriga frågor som inte har grupperats... 12 4.3 Resultat för frågor inom premier och skuld... 12 4.3.1 Vår tillgänglighet... 13 4.3.2 Våra svarstider... 13 4.3.3 Vårt informationsinnehåll på fakturaspecifikationen för premier, prognos och beräkning av skuld... 13 4.3.4 Vår förmåga att svara på frågor från arbetsgivaren... 14 4.3.5 Våra rutiner för att underlätta den ekonomiska planeringen gällande pensionskostnader... 14 4.3.6 Övriga frågor som inte har grupperats... 14 4.4 Generella frågeställningar... 14 4.4.1 Informationen i Bulletin... 15 4.4.2 Vår webbplats... 15 4.4.3 Utbildning... 15

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 4 (21) 4.4.4 Bakgrundfrågorna... 16 5. Resultat för försäkrade... 16 5.1 Resultat för frågor till statligt anställda... 16 5.1.1 Frågor om övergripande nöjdhet... 16 5.1.2 Andel nöjda... 17 5.1.3 Frågor om framtida tjänstepension... 18 5.1.4 Vår webbplats... 18 5.1.5 Frågor om kontakten med SPV... 18 5.2 Resultat för frågor till pensionärer... 19 5.2.1 Frågor om övergripande nöjdhet... 19 5.2.2 Andel nöjda... 19 5.2.3 Frågor om tjänstepensionen... 20 5.2.4 Vår webbplats... 20 5.2.5 Frågor om kontakten med oss... 21

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 5 (21) Förord Statens tjänstepensionsverk (SPV) gör årligen undersökningar om hur de statliga arbetsgivarna, de statligt anställda och pensionärerna upplever de tjänster och den service som verket ger dem. Resultatet av undersökningarna ger ett värdefullt underlag för utvecklingen av vår verksamhet. Denna rapport visar hur nöjda våra kunder är med de tjänster och den service de får från oss. Resultatet visar att arbetsgivarna ger oss ett gott betyg med ett övergripande index som är 76 på en skala mellan 0 och 100. Värdet har ökat sedan mätningarna började genomföras 2006 och har legat stabilt under senare år. Hela 86 procent av arbetsgivarna ger oss betyget bättre än godkänt eller godkänt. Tillgänglighet och kompetens är kvalitetsområden där vi får höga betyg. Det är också mycket positivt att våra medarbetare genomgående får beröm för sitt goda bemötande. Ett förbättringsområde är dock inrapportering av anställningsuppgifter och e-tjänster till arbetsgivarna. De statligt anställda ger oss ett övergripande index på 61 och pensionärerna ett övergripande index på 74. Båda resultaten har förbättrats betydligt från föregående år. Anställda och pensionärer har högt förtroende för SPV som pensionsadministratör. Däremot får vi lägre betyg när det gäller hur vi motsvarar deras förväntningar. När det gäller bemötande man får från SPV:s personal ligger värdena högt också för dessa två kundgrupper. Ett gemensamt problem när det gäller anställda och pensionärer är att svarsfrekvensen varit låg. Resultatet från 2009 för pensionärerna visar en tillfällig svacka, men med en återhämtning under 2010. Vi bedömer att sänkningen av inkomstpensionerna bidrog till försämringen av resultatet. Utvecklingsarbetet för att göra kunderna ännu mer nöjda fortsätter. Vi stärker vår kundservice, utvecklar rutinerna för synpunkt- och klagomålshanteringen, moderniserar webben och utvecklar e-tjänster. Det statliga myndigheterna erbjuds vidare en helt ny tjänst som innebär att de mot ersättning kan lägga över hela sin pensionsadminstration på pensionsexperten SPV. Vårt starka fokus på att förbättra, förenkla och göra pensionsinformationen mer tillgänglig ligger kvar. 2012 kommer bland annat alla de tre delarna i den statliga tjänstepensionen att nå pensionsspararna i ett enda kuvert och leveranserna av information till www. minpension.se förbättras. För att få bättre kunskap om vilka behov våra kunder har gör SPV även andra undersökningar. Under 2011 har hittills två Sifo-undersökningar gjorts. Den ena behandlar de anställdas syn på sin pensionering och deras behov av information och den andra hur man ser på de pensionsbesked SPV skickat ut. Vi fortsätter vårt arbete för att göra det enklare och mer stimulerande att engagera sig i sin framtida pension och vi utvecklar våra tjänster för att bidra till en effektivare statsförvaltning. Pensionsutbetalningar utan störningar har förstås fortsättningsvis högsta prioritet. Jag ser fram mot resultatet av 2011 års nöjdkundmätning. Ann-Christin Nykvist generaldirektör

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 6 (21) 1. Inledning 1.1 Bakgrund SPV har sedan 1998 genomfört mätningar av hur nöjda kunderna är med verkets tjänster och service. Mätningarna har gjorts bland statliga arbetsgivare, statligt anställda samt pensionärer. Arbetet med att genomföra mätningar har upphandlats under åren och genomförts av marknadsinstitut som SCB, Skop och ISIS. Inför mätningen 2006, som då omfattade de statliga arbetsgivarna, beslutades att SPV självt fortsättningsvis ska genomföra mätningarna. Den nya situationen gav en möjlighet att förnya enkäternas frågor eftersom jämförbarhet med tidigare år ändå inte kunde garanteras. 2009 förnyades frågorna även i mätningen för statliga anställda och pensionärer. Detta eftersom jämförbarhet med tidigare år ändå inte kunde garanteras. Dessutom var flera av frågorna var inaktuella. Inför 2010 gjordes ytterligare en justering och vissa frågor togs bort och vissa frågor omformulerades något. 2. Beskrivning av mätningen 2.1 Urval, svarsfrekvens och mätperiod Ett slumpmässigt urval av 87 statliga arbetsgivare, som är obligatoriska medlemmar hos Arbetsgivarverket, har via ett webbaserat frågeformulär besvarat ett sextiotal frågor. Från urvalet har arbetsgivare som inte har egen funktion för personaloch pensionsärenden tagits bort. Mätningen genomfördes under november 2010. För statligt anställda och pensionerär har ett slumpmässigt urval av 700 statligt anställda och 300 ålderspensionärer gjorts. Dessa har via en postal enkät besvarat ett fyrtiotal frågor. Denna mätning genomfördes under december 2010. 2.2 Övergripande index och kvalitetsindex Enkäten är uppbyggd kring ett övergripande nöjdhetsindex samt ett antal kvalitetsområden. Den övergripande nöjdheten handlar om hur nöjda våra kunder är med SPV i stort, vilket förtroende man har för myndigheten etcetera. Totalt innehåller denna del fyra frågor som vägs ihop till ett samlat betyg på den övergripande nöjdheten. 2.2.1 Kvalitetsområden för arbetsgivare Kvalitetsområdena handlar om innehållet i våra tjänster och service och hur bra arbetsgivarna upplever detta. Till vart och ett av kvalitetsområdena finns en till sex frågor. Kvalitetsområdena är följande:

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 7 (21) 1. tillgänglighet 2. svarstider 3. förmågan att svara på arbetsgivarnas frågor 4. rutiner 5. informationsinnehåll 6. övriga frågor (bland annat tydlighet) 7. utbildning 8. informationskanaler (webbplatsen och nyhetsbrevet Bulletin) Frågor inom området förmåner skickades till personalchefer och frågorna inom området premie/skuld skickades till ekonomichefer. Enkäten blev på detta sätt tydligare och besvarades av den som har bäst kunskap inom respektive område. Båda enkäterna innehöll dessutom sådana frågor som kan betraktas som generella, till exempel om vår utbildning, våra informationskanaler och den övergripande nöjdheten. Arbetsgivarna har angett hur nöjd man är på en tiogradig skala. Det är viktigt att poängtera att även om enkäterna skickats till ansvariga för personal och ekonomi är det inte säkert att dessa personer varit de som slutligen besvarat enkäten. För att få kännedom om vilka som besvarat enkäten finns frågan om befattning bland bakgrundsfrågorna. 2.2.2 Kvalitetsområden för statligt anställda och pensionärer Kvalitetsområdena handlar om innehållet i SPV:s tjänster och service och hur bra anställda och pensionärer upplever detta. Till vart och ett av kvalitetsområdena finns en till sex frågor. Kvalitetsområdena är följande: 1. Frågor om tjänstepension (framtida eller utbetald pension) 2. Vår webbplats 3. Kontakten med oss Dessutom ingick frågor som kan betraktas som generella som till exempel bakgrundsfrågor. Anställda fick också några allmänna frågor om pension. Frågorna för varje kvalitetsområde har besvarats på en femgradig skala om hur nöjd man är. 2.3 Hur ska betyget tolkas? För arbetsgivarna har en tiogradig skala använts för nöjdhet, medan en femgradig skala har använts för statligt anställda och pensionärer. Den nöjdhet som kunden har kryssat på den tiogradiga alternativt den femgradiga skalan omformas till ett index på en 100-gradig skala. Ett index på 75 för till exempel övergripande nöjdhet skapas genom att först beräkna medelbetyget för de fyra frågor som ingår i övergripande nöjdhet och sedan omforma detta till ett index på en skala från 0 till 100. På den tiogradiga betygsskalan motsvarar ett index på 75 ett betyg på knappt 8, medan det på den femgradiga skalan motsvarar betyget 4.

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 8 (21) I avsnitt 4.1 visas andelen av de tillfrågade som är nöjda respektive missnöjda med SPV, det vill säga de som har gett ett betyg över eller under betyget 6. Andelen nöjda kunder ska alltså inte sammanblandas med det betyg eller index som presenteras i övriga grafer och tabeller nedan. 3. Resultat gemensamt övergripande index Ett viktigt och vanligt förekommande mått när det gäller mätningar av kundernas nöjdhet är det så kallade övergripande nöjdindexet. Detta övergripande nöjdindex är ett medelbetyg baserat på fyra övergripande frågor. De frågor som vägs samman speglar kundernas nöjdhet med SPV i stort, förtroende för oss, förväntningar och en jämförelse mellan oss och den perfekta fiktiva pensionsadministratören. Resultatet presenteras på en 100-gradig skala. I tabellen nedan kan man se att arbetsgivarnas övergripande nöjdhet har varit ganska stabil under de fyra senaste mätningarna. Tabell 3.1: Övergripande nöjdhet Övergripande Index nöjdhet 2010 Index 2009 Övergripande index kan också användas som en referens till övriga nöjdindex som presenteras nedan. Genom att jämföra det övergripande indexet med vart och ett av kvalitetsområdena går det att konstatera om kunderna anser att vi hanterar dessa delar bättre eller sämre än vad man anser om oss i sin helhet. 4. Resultat arbetsgivare Index 2008 Index 2007 Index 2006 Anställda 61 54-47 - 56 Pensionärer 74 64-70 - 71 Samtliga tillfrågade arbetsgivare 76 76 75 76 72 - Index 2005 Utvecklingen av det övergripande indexet för gruppen arbetsgivare kan ses i nedanstående diagram. Indexet har legat på en ganska stabil och hög nivå de senaste fyra mätningarna.

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 9 (21) Övergripande nöjdhet arbetsgivare Index 2006 Index 2007 Index 2008 Index 2009 Samtliga tillfrågade arbetsgivare Index 2010 70 72 74 76 78 4.1 Andel nöjda En kompletterande information till det övergripande nöjdindexet är hur stor andel av arbetsgivarna som är nöjda eller missnöjda med SPV. Diagrammet nedan visar att 86 procent av de tillfrågade har gett oss godkänt eller mer än godkänt när det gäller nöjdheten för SPV i stort, förtroendet etcetera. Det är 7 procent som har gett ett betyg under 6, det vill säga de har gett oss ett betyg under godkänt, vilket är oförändrat från föregående år. Däremot är det en högre andel som angett att de inte har någon åsikt, fyra procentenheter högre, än vid förra mätningen. Andelen nöjda Andelen som ger SPV godkänt Andelen missnöjda Ingen åsikt Sammanfattningsvis kan det konstateras att indexet när det gäller övergripande nöjdhet är 76 på en skala mellan 0 till 100 och att 86 procent av arbetsgivarna ger oss betyget godkänt eller mer.

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 10 (21) 4.2 Resultat för frågor inom området förmån Nedan presenteras de betyg som arbetsgivarna har gett oss för varje kvalitetsområde inom området förmån. Svarsfrekvensen har uppgått till 67 procent och majoriteten av svaren (66 procent) kommer från personalchef/personalansvarig. I presentationen nedan har vi valt att först separat redovisa några frågor som berör arbetsgivarnas rapportering till oss. I den förklarande texten framgår vilka frågor som ingått i kvalitetsområdet och för varje fråga redovisas årets indexvärde. Inom parantes visas indexvärdet för 2009. 4.2.1 Frågor om matrikelföring Medelvärdet för frågorna som visas i diagrammet nedan ger oss betyget 65 (68), vilket är en minskning med 3 enheter från föregående mätning. Hur bra e-tjänsten Rapport direkt stödjer ert arbete med pensioner? Hur tydligt SPV redovisar och presenterar anställningsuppgifter i e-tjänsten Rapport direkt? 2010 2009 2008 Innehåll och fakta i SPV:s information om inrapportering av anställningsuppgifter? 55 60 65 70 75 E-tjänsten Visa anställning får ett högre betyg 78 (77) än e-tjänsten Rapport direkt när det gäller stödet i pensionshandläggningen samt när det gäller presentation och redovisning av anställningsuppgifterna 73 (74). I tabellen nedan presenteras det index över nöjdhet som arbetsgivarna upplever inom övriga delar av området förmån. Den streckade linjen visar det övergripande indexet för årets mätning inom området för pensionsadministration det vill säga 78. Arbetsgivarna har svarat på de enskilda frågorna på en tiogradig skala som sedan har omformats till ett index inom varje kvalitetsområde.

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 11 (21) SPV:s kompetens att ge svar på frågor från arbetsgivare SPV:s information vid pensionering SPV:s arbete för att underlätta pensionshanteringen för arbetsgivare SPV:s svarstider Index 2010 Index 2009 Index 2008 SPV:s tillgänglighet 0 20 40 60 80 100 4.2.2 Vår tillgänglighet Fyra frågor ställdes om hur tillgängliga vi är för arbetsgivarna. Frågorna handlar om möjligheten att komma fram i telefon 78 (77) och om möjligheten i stort att komma i kontakt med oss 82 (78), men även om hur lättsamt och enkelt det är att ha att göra med oss 83 (81). Dessutom ställdes frågan om hur SPV försöker underlätta för arbetsgivaren i deras kontakter med myndigheten 79 (76). Medelvärdet av dessa frågor ger oss betyget 80 (78). Alla fyra frågor får ett högre index än det övergripande indexet, vilket innebär att även medelvärdet för dessa frågor är högre. Det är också det enda kvalitetsområde som får ett högre indexvärde i år än föregående mätning. 4.2.3 Våra svarstider Vi ställde fem frågor om svarstider. Olika frågor ställdes om den tid det tar att få svar från oss via e-post 74 (75), svar via brev 69 (69) och svar när det gäller förhandsprognoser på preliminära pensionsberäkningar 61 (65). Dessutom ställdes frågor om tiden det tar för SPV att behandla en pensionsansökning till det att arbetsgivaren får ett beslut 70 (70) och slutligen om svarstider i stort 72 (72). Sammantaget får vi betyget 69 (70). Ingen fråga när det gäller våra svarstider, får ett betyg som är bättre än det övergripande indexet. 4.2.4 Vår information vid pensionering Vi ställde två frågor om den information som lämnas i samband med pensionering. Vilket betyg vill du ge vad gäller SPV:s information om nyheter och förändringar beträffande ansökningsförfarandet inför pensionering 71 (72) samt Vilket betyg vill du ge vad gäller innehållet i SPV:s pensionsbeslut för era anställda 74 (73). Det sammantagna betyget från arbetsgivarna är 73 (73). Även här får vi ett betyg som är lägre än det övergripande indexet.

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 12 (21) 4.2.5 Vår förmåga att ge svar på frågor från arbetsgivaren Hur bra klarar vi att besvara arbetsgivarnas frågor? Vi ställde fyra frågor om vår förmåga att svara på frågor. Frågorna gällde förmåga att ge svar på frågor om pensioner 81 (84), att svara via e-post eller brev 79 (78), att svara via telefon 80 (82) samt bemötande 88 (87). Sammantaget får vi betyget 82 (83). Arbetsgivarna är mer nöjda med vår förmåga att svara på frågor via telefon jämfört med vår förmåga att svar via brev och e-post. Det högsta betyget av alla frågor, som arbetsgivarna har gett, har vi fått för bemötandet från SPV:s personal. Här får vi högst betyg både på enskild fråga och för hela kvalitetsområdet. Betyget är 6 enheter högre än det övergripande indexet. 4.2.6 Våra rutiner för att underlätta pensionshanteringen En viktig och central fråga för oss gäller hur väl vi som myndighet underlättar arbetsgivarens egen pensionsprocess. Därför ställdes följande fråga; Vilket betyg vill du ge vad gäller helhetsintrycket av hur SPV försöker underlätta pensionshanteringen för din myndighet. På denna fråga får vi betyget 78 (78). Vid en jämförelse med övergripande index 76 (76) kan vi konstatera att arbetsgivarna är mer nöjd med det sätt som vi försöker underlätta pensionshanteringen för arbetsgivarna än hur man upplever oss i stort. 4.2.7 Övriga frågor som inte har grupperats För vår hantering av individuell ålderspension (IÅP) ställdes två frågor, eftersom frågorna hade något olika inriktning valde vi att låta frågan om rättning ingå i enkäten för området förmån och frågan om OCR-underlag ingå i enkäten för området premie/ skuld. Övriga frågor nedan handlar om tydlighet och rutiner och skulle för kommande mätningar eventuellt kunna bilda ett eget kvalitetsområde. Följande frågor ställdes: Vilket betyg vill du ge vad gäller SPV:s information om nyheter och förändringar beträffande avtalsändringar? Vi fick betyget 66 (70). Vilket betyg vill du ge vad gäller ansökningsförfarandet inför pensionering av era anställda? Vi fick betyget 79 (79). Vilket betyg vill du ge vad gäller informationen från SPV angående frågor om rättning av avgifter för Individuell ålderspensionen (IÅP)? Vi fick betyget 64 (69). 4.3 Resultat för frågor inom premier och skuld Frågorna som handlade om beräkningar av premier och skuld skickades till arbetsgivarens ekonomichef. Svarsfrekvensen har uppgått till 67 procent (74 procent), vilket är en lägre svarsfrekvens än vid föregående mätning. Det övergripande indexet för området premier och skuld uppnåddes till 73 (73). I diagrammen representeras detta index av en streckad linje.

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 13 (21) SPV:s kompetens att ge svar på frågor från arbetsgivare SPV:s informationsinnehåll på fakturaspecifikationer för premier, prognos och skuldberäkning SPV:s arbete för att stödja den ekonomiska planeringen gällande pensionskostnader för arbetsgivare SPV:s svarstider Index 2010 Index 2009 Index 2008 SPV:s tillgänglighet 0 10 20 30 40 50 60 70 80 4.3.1 Vår tillgänglighet Frågorna om vår tillgänglighet handlar om möjligheten att komma fram i telefon 72 (75) och möjligheten i stort att komma i kontakt med oss 76 (76), men även hur lättsamt och enkelt det är att ha att göra med oss 76 (77). Vi ställde också frågan om hur SPV försöker underlätta för arbetsgivaren i sina kontakter med myndigheten 75 (76). Medelvärdet av dessa frågor ger betyget 75 (76). 4.3.2 Våra svarstider Vi ställde sex frågor om svarstider. I likhet med området förmån ställdes generella frågor om den tid det tar att få svar från SPV på e-post 73 (70), svar på brev 69 (66) och det samlade helhetsintrycket av SPV:s svarstider 72 (70). Men vi ställde även följande frågor; Den tid det tar att få svar från SPV när det gäller frågor om prognosen för PA 03-premierna samt den preliminära premien för PA-91 69 (67) och Den tid det tar att få svar från SPV när det gäller frågor om fakturan för PA 03- premierna 69 (69). Sammantaget får vi betyget 70 (68). På flera av frågorna är det bara hälften av de tillfrågade som har kunnat lämna någon åsikt vilket gör utfallet något osäkert. 4.3.3 Vårt informationsinnehåll på fakturaspecifikationen för premier, prognos och beräkning av skuld Vi ställde tre frågor om den information som lämnas på fakturaspecifikationen för premier, prognos och beräkning av skuld. Så här löd frågorna: Hur tydligt fakturaspecifikationen för PA 03-premierna på www.spv.se presenterar den information du behöver 64 (62), Hur tydligt beskeden om prognosen för PA 03-premierna och den preliminära premien för PA-91 presenterar den information du behöver 63 (62), och Hur tydligt de brev och sammanställningar, på pensionsskuldsberäkningar från SPV, presenterar den information du behöver (gäller för arbetsgivare som har

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 14 (21) åtaganden för delpensioner och pensionsersättningar 64 (69). Det sammantagna betyget från arbetsgivarna är 64 (64). 4.3.4 Vår förmåga att svara på frågor från arbetsgivaren Hur bra klarar vi att besvara arbetsgivarnas frågor om premier och skuld? Vi ställde tre frågor om vår förmåga att svara på frågor via e-post eller brev 73 (74), via telefon 73 (75) samt bemötande 82 (82). Bemötande har fått det högsta betyget av alla delfrågor. Ytterligare två frågor som specifikt gällde premier och skuld ställdes. Vilket betyg vill du ge vad gäller SPV:s förmåga att ge svar på dina frågor angående pensionsskuldberäkningar 65 (73), SPV:s förmåga att ge svar när du ställer frågor angående prognosen för PA 03-premierna samt den preliminära premien för PA-91 61 (66) och SPV:s förmåga att ge svar när du ställer frågor angående fakturan för PA 03-premierna 66 (69). I detta index ingick alltså totalt sex frågor och medelbetyget blev 70 (74). De specifika frågorna har även de ett svarsbortfall på mellan 27-36 procent, vilket bör tas i beaktande. När det gäller frågorna om svar på telefon samt bemötande, var det ett mycket lågt svarsbortfall. 4.3.5 Våra rutiner för att underlätta den ekonomiska planeringen gällande pensionskostnader Frågan om hur väl vi underlättar arbetsgivarens egen pensionsprocess ställdes även för denna grupp; Vilket betyg vill du ge vad gäller helhetsintrycket av hur SPV stödjer ert arbete med den ekonomiska planeringen och uppföljning gällande pensionskostnader? På denna fråga får vi betyget 62 (62), vilket är oförändrat från föregående mätning. 4.3.6 Övriga frågor som inte har grupperats Tre frågor som inte har placerats i något av ovanstående kvalitetsområden presenteras här. De första två frågorna handlar om tydlighet och kan eventuellt utgöra ett eget kvalitetsområde: Vilket betyg vill du ge vad gäller SPV:s information angående nyheter och förändringar beträffande avtalsändringar 66 (65). Vilket betyg vill du ge vad gäller förfarandet kring utskick av OCRunderlag för avgiften för Individuell ålderspension, IÅP 67 (63). Observera att en ytterligare fråga om individuell ålderspension ställdes, denna redovisas under avsnitt 4.2.7. 4.4 Generella frågeställningar Enkäterna för respektive område, innehöll ett antal identiska frågor. Frågor om vår webbplats, Bulletin och våra utbildningar och informationsträffar har ingått i båda enkäterna. I detta avsnitt presenteras resultatet samlat, det vill säga betygen från båda enkäterna har lagts samman.

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 15 (21) 4.4.1 Informationen i Bulletin Vi ställde frågan om vad arbetsgivaren anser om informationsinnehållet i nyhetsbrevet Bulletin. Arbetsgivarna ger Bulletin betyget 70 (71). 4.4.2 Vår webbplats Fyra frågor om vår webbplats ställdes till arbetsgivarna. De fyra frågorna handlade om helhetsintrycket av webbplatsen 73 (72), hur lätt det är att hitta informationen 69 (69) och hur lätt det är att förstå det som presenteras 74 (71). Det sammanvägda index som arbetsgivarna ger vår webbplats är 73 (72). 4.4.3 Utbildning Arbetsgivarna har också bedömt våra utbildningar och informationsträffar. Vi ställde frågan: Vilket betyg vill du ge vad gäller hur SPV:s utbildningsutbud motsvarar det som du själv eller dina anställda har behov av. Arbetsgivarna ger betyget 71 (74). De övriga frågorna ger här svar på om arbetsgivarna tycker det är viktigt att vi arrangerar dessa utbildningar och träffar. Observera att betygen som lämnas inte avspeglar vårt utförande av själva utbildningarna och träffarna. Vanligtvis fångas sådana synpunkter och omdömen om själva utbildningen i anslutning till att utbildningen har genomfört och dessa frågor är då ställda till dem som deltagit i utbildningen. Vilket betyg vill du ge vad gäller hur viktigt det är för dig att SPV anordnar utbildningar 83 (84). Vilket betyg vill du ge vad gäller hur viktigt det är för dig att SPV anordnar årliga utbildningsdagar för löne- och pensionshandläggare 84 (83). Vilket betyg vill du ge vad gäller hur viktigt det är för dig att SPV anordnar nätverksträffar 77 (73). Indexet på hur viktigt arbetsgivarna tycker det är att vi ordnar utbildning med mera hamnade på 79 (78). Informationsinnehåll i Bulletin SPV:s webbplats 2010 2009 2008 SPV:s utbildningsutbud 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 16 (21) 4.4.4 Bakgrundfrågorna Enkäten innehåller också ett antal bakgrundsfrågor som ger en bild av den som besvarat frågorna. De inledande frågorna visar om betygen som arbetsgivarna lämnat grundar sig på aktuella upplevelser eller inte. Resultatet visar att hela 96 procent av de tillfrågade har haft kontakt med oss på SPV de senaste 12 månaderna vilket betyder att man har en relativt färsk bild av intrycken av oss. 5. Resultat för försäkrade 5.1 Resultat för frågor till statligt anställda Nedan presenteras de betyg som anställda har gett oss för varje kvalitetsområde. Efter varje fråga eller kvalitetsområde redovisas årets indexvärde och inom parentes redovisas indexvärdet från föregående mätning. Svarsfrekvensen har uppgått till 16 procent (42 procent), vilket innebär att det är ett mycket stort bortfall. Utöver detta så tillkommer partiella bortfall det vill säga de som har skickat in en enkät, men som inte har besvarat alla frågor. Bland de som besvarat enkäten är de flesta i åldern 41 och 50 år har drygt 60 procent bra kunskap om allmän pension vet 70 procent att de tjänar in till en statlig tjänstepension. 5.1.1 Frågor om övergripande nöjdhet Följande fyra frågor är grunden till indexberäkningen av medelvärdet för nöjdkundindex: Vilket betyg vill du ge vad gäller hur nöjd du är, på det stora hela, med SPV? Vi får betyget 61 (53). Vilket betyg vill du ge vad gäller hur väl SPV uppfyller dina förväntningar på en pensionsadministratör? Vi får betyget 56 (53). Vilket betyg vill du ge vad gäller om du tänker på en perfekt pensionsadministratör, hur väl stämmer SPV in på den bilden? Vi får betyget 59 (48). Vilket betyg vill du ge vad gäller hur stort förtroende du har för SPV? Vi får betyget 68 (63).

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 17 (21) Övergripande nöjdhet statligt anställda Index 2005 Index 2007 Index 2009 Anställda Index 2010 Det sammanlagda värdet för hur nöjda denna grupp är med oss är 61 (54), vilket är en ökning från föregående mätning med 7 enheter. Eftersom det är ett så stort bortfall kan vi endast uttala oss om dem som har besvarat enkäten. Det innebär att vi inte heller kan göra några generella antaganden. 5.1.2 Andel nöjda 0 10 20 30 40 50 60 70 En kompletterande information till det övergripande nöjdindexet är hur stor andel av de anställda som är nöjda eller missnöjda med oss. Tabellen nedan visar att 41 procent av de tillfrågade har gett oss godkänt eller mer än godkänt när det gäller nöjdheten för SPV i stort, förtroendet etcetera. Det är 5 procent som har gett ett betyg under 3, det vill säga under godkänt. Men det är drygt hälften som inte besvarat dessa fyra övergripande frågor eller som har besvarat frågan med svarsalternativet att de inte vet. När det gäller de enskilda frågorna, för varje kvalitetsområde, är det en lägre andel som har fyllt i svarsalternativet att de inte vet. Andelen missnöjda Andelen som ger SPV godkänt Andelen nöjda Ingen åsikt

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 18 (21) Det är en högre andel som är missnöjda hos de statligt anställda än hos pensionärerna. 5.1.3 Frågor om framtida tjänstepension Vi ställde frågorna Vilket betyg vill du ge vad gäller den information du fått, från SPV, om din framtida tjänstepension? Vi får betyget 48 (44). Vilket betyg vill du ge vad gäller hur enkelt det är att förstå informationen du fått, från SPV, om din framtida tjänstepension? Vi får betyget 43 (42). När det gäller att ta reda på information om sin tjänstepension svarade 43 procent (33 procent) att de i första hand söker på vår webbplats och att de i andra hand ringer till oss. 5.1.4 Vår webbplats Vi ställde följande två frågor Hur viktigt är det att kunna hitta information på vår hemsida angående vad som påverkar din framtida tjänstepension? Vi får betyget 90 (85). Hur viktigt är det att kunna hitta information på vår hemsida angående prognoser över din framtida tjänstepension? Vi får betyget 87 (84). 43 procent (43 procent) har någon gång besökt vår webbplats. Följande frågor ställdes till dem: Vilket betyg vill du ge vad gäller hur enkelt det är att hitta informationen du efterfrågar på SPV:s hemsida? Vi får betyget 58 (53). Vilket betyg vill du ge vad gäller hur enkelt det är att förstå informationen på SPV:s hemsida? Vi får betyget 56 (55). Vilket betyg vill du ge vad gäller helhetsintrycket av vår hemsida, www.spv.se? Vi får betyget 56 (58). Indexvärdet för helhetsintrycket av vår webbplats är lägre 2010 än föregående år, till skillnad för de två andra frågorna om vår webbplats. 5.1.5 Frågor om kontakten med SPV 15 procent har någon gång varit i kontakt med oss. Dessa fick följande frågor: Vilket betyg vill du ge vad gäller svaret på frågan du ställt? Vi får betyget 61 (71). Vilket betyg vill du ge vad gäller helhetsintrycket av personalens bemötande? Vi får betyget 75 (74). Vilket betyg vill du ge vad gäller hur snabbt du fick svar på din fråga? Vi fick betyget 61 (65). Vilket betyg vill du ge vad gäller helhetsintrycket av din kontakt med SPV? Vi fick betyget 67 (68).

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 19 (21) Alla indexvärden, utom för bemötandet, är lägre vid denna mätning än vid föregående mätning. 5.2 Resultat för frågor till pensionärer Nedan presenteras de betyg som pensionärerna har gett SPV för varje kvalitetsområde. Svarsfrekvensen har uppgått till 25 procent. Utöver detta så tillkommer partiellt bortfall, det vill säga de som har skickat in en enkät men som inte har besvarat alla frågor. Störst bortfall är det inom frågorna om vår webbplats. De flesta, som besvarat enkäten, är i åldern 70 år eller äldre. 5.2.1 Frågor om övergripande nöjdhet Följande fyra frågor är grunden till indexberäkningen av medelvärdet för nöjdkundindex: Vilket betyg vill du ge vad gäller hur nöjd du är, på det stora hela, med SPV? Vi fick betyget 73 (64). Vilket betyg vill du ge vad gäller hur väl SPV uppfyller dina förväntningar på en pensionsadministratör? Vi fick betyget 73 (62). Vilket betyg vill du ge vad gäller om du tänker på en perfekt pensionsadministratör, hur väl stämmer SPV in på den bilden? Vi fick betyget 70 (60). Vilket betyg vill du ge vad gäller hur stort förtroende du har för SPV? Vi fick betyget 79 (68). Övergripande nöjdhet pensionärer Index 2005 Index 2007 Index 2009 Pensionärer Index 2010 Årets index för pensionärerna är 74 (64). De som besvarade enkäten gav oss högst betyg när det gäller förtroendet för oss och lägst betyg när det gäller frågan om man jämför oss med en perfekt pensionsadministratör. Detta resultat är ingen skillnad mot föregående mätningar. 5.2.2 Andel nöjda 55 60 65 70 75 En kompletterande information till det övergripande nöjdindexet är hur stor andel av pensionärerna som är nöjda eller missnöjda med oss. Tabellen nedan visar att 65

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 20 (21) procent av de tillfrågade har gett oss godkänt eller mer än godkänt när det gäller nöjdheten för SPV i stort, förtroendet etcetera. Det är 3 procent som har gett ett betyg under tre, det vill säga under godkänt. Men det är en knappt en tredjedel som inte besvarat frågan eller som har besvarat frågan med svarsalternativet att de inte vet. Andelen missnöjda Andelen som ger SPV godkänt Andelen nöjda Ingen åsikt 5.2.3 Frågor om tjänstepensionen Vad tycker du om informationen, som du tagit del av, om din statliga tjänstepension från SPV? Vi får betyget 65 (49). Vad tycker du om informationen, som du tagit del av, om förändringar som rör din tjänstepension? Vi får betyget 60 (45). Vad tycker du om det årliga utbetalningsbeskedet från SPV? Vi får betyget 77 (55). Inom detta område, har de som besvarat enkäten gett oss mycket högre indexvärden än föregående mätning. Vi har omformulerat frågorna sedan förra mätningen och det kan vara en orsak till förändringen av indexvärdena, vilket kan tyda på att de kanske förstår frågorna bättre. 5.2.4 Vår webbplats Vi ställde följande frågor om vår webbplats och pensionärerna: Hur viktigt är det att kunna hitta information på vår hemsida angående hur man beräknar tjänstepensionen? Vi får betyget 65 (62). Hur viktigt är det att kunna hitta information på vår hemsida angående hur man omräknar tjänstepensionen? Vi får betyget 74 (66). Frågan om omräkningen har betraktats som viktigare och det kan bero på att den största gruppen, som besvarade enkäten, är i åldrarna 70 eller äldre, det vill säga de har mer nytta av information om omräkningen än själva beräkningen. Dessutom

NÖJDKUNDMÄTNING 2010 21 (21) har det nyligen diskuterats i media bland annat om den så kallade bromsen, vilket också kan ha påverkat resultatet. Att denna fråga har betraktats som viktig är ingen skillnad mot föregående mätningar. 30 procent av dem som besvarade enkäten har ingen dator och 24 procent har besökt vår webbplats en eller flera gånger. Följande frågor ställdes till dem som har besökt webbplatsen: Vilket betyg vill du ge vad gäller hur enkelt det är att hitta informationen du söker på SPV:s hemsida? Vi får betyget 57 (52). Vilket betyg vill du ge vad gäller hur enkelt det är att förstå informationen på SPV:s hemsida? Vi får betyget 56 (51). Sammantaget får vi betyget 56 (52). 5.2.5 Frågor om kontakten med oss Av dem som besvarat enkäten, har 42 procent någon gång varit i kontakt med oss. Dessa har även besvarat följande frågor: Vad tycker du om svaret du fick på din fråga du ställt? Vi får betyget 80 (77). Vad tycker du om bemötandet du fick från SPV? Vi fick betyget 84 (79). Vilket betyg vill du ge vad gäller hur snabbt du fick ditt svar från SPV? Vi fick betyget 76 (63). Vilket betyg vill du ge vad gäller helhetsintrycket av din kontakt med SPV? Vi fick betyget 80 (74). Dessa frågor är omformulerade från föregående mätning, vilket kan vara en orsak till förändringen av indexvärdena. De som besvarade frågorna, gav frågan om bemötandet det högsta betyget 84 (79). Medelvärdet av indexet för dessa frågor är 80 (74), det vill säga högre än betyget för övergripande nöjdhet 74.