Svenskt Kvalitetsindex SKI Bredband och Digital-TV 2016 Datum: 2016-10-31 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Johan Parmler, VD Telefon: 0731-51 75 98 E-post: johan.parmler@kvalitetsidex.se Svenskt Kvalitetsindex om bredband, Digital-TV och fast telefoni Årets undersökning visar att svenska bredbandskunder och digital-tv kunder är har blivit mindre nöjda än tidigare. Dock ger resultatet i årets studie en tvetydig bild. Bland kunder som inte haft anledning att klaga så är faktiskt nöjdheten i linje med förra året. Problemet är att kunder som haft anledning att klaga är riktigt missnöjda och desto fler än tidigare så det slår negativt på helheten. 100 90 80 70 60 50 Kundnöjdhet 2005-2016 Privat- och företagskunder, Index 0-100 40 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Bredband privat Bredband företag Digital-TV 1 Även om både bredbandskunder och digital-tv kunder är betydligt mindre nöjda än tidigare så finns det några saker att lyfta fram. Även om Com Hem också tappar något i nöjdhet inom både bredband och Digital-TV, så har man över tiden stärkt sina betyg de senaste åren. Det gäller särskilt inom Digital-TV. En aktör som får riktigt höga betyg av sina kunder är Ownit (bredband privat) och kommer därmed bäst ut. När det gäller klagomålshantering så ser vi en positiv utveckling för framförallt Canal Digital medan övriga aktörer tappar. Något som också kan lyftas fram är att proaktiviteten i branschen blivit bättre, även om kunderna faktiskt efterfrågar ännu mer kontakt och initiativ. Om Bredbandsbolaget går riktigt mycket sämre jämfört med tidigare år bland privatkunder så håller man fortfarande nivån uppe bland företagskunder där man i år kommer bäst ut. Inom fast telefoni företag ser vi tydliga förbättringar. Phonera som backade rejält förra året gör nu en ordentlig återhämtning även om det är en bit kvar till tidigare nivåer. 1 Mätmodellen för ett flertal drivande aspekter har efter en modellutvärdering uppdaterats 2016. Detta har förbättrat modellen vad gäller validitet och reliabilitet, men påverkar vissa historiska jämförelser.
Måste få kunderna att faktiskt klaga ännu mer Samtidigt som nöjdheten totalt har minskat och börjar närma sig nivåer som indikerar ett stort missnöje så är det tydligt att det är när kunderna är i kontakt i samband med klagomål som är den riktigt stora utmaningen. Det har i och för sig alltid varit en utmaning men det vi ser nu är än mer allvarligt. Att kunder klagar behöver inte vara ett problem så länge man löser det men utmaningen framåt ligger i att andelen kunder som haft anledning att klaga men inte gör det blir större och större. Det gäller både bland bredbandskunder och Digital-TV kunder. Nedan illustreras utvecklingen bland bredbandskunder. Klagomål och kundnöjdhet 2010-2016 Bredband Privatkunder 100 100% 80 80% Kundnöjdhet 60 40 20 17% 17% 20% 23% 3% 3% 5% 15% 60% 40% 20% Andel 0 2010 2012 2014 2016 0% Har klagat till min leverantör Haft anledning att klaga men inte gjort det Kundnöjdhet - Har klagat till min leverantör Kundnöjdet - Haft anledning att klaga men inte gjort det Kundnöjdhet - Nej, har inte haft anledning att klaga. När andelen som haft anledning att klaga men inte gjort det är så pass höga så urholkar det hela kundupplevelsen. Dels för att leverantören aldrig får chansen att göra en så kallad recovery där man omvandlar en missnöjd kund till riktigt nöjd. Dessutom så påverkas den här kundgruppens nöjdhet och lojalitet mer av yttre faktorer jämfört med de kunder som har en kontakt med sin leverantör. Paradoxen här är alltså att få kunderna att faktiskt klaga i större utsträckning men det måste också följas upp av en betydligt bättre hantering.
Kundlojalitet är mer än rekommendation I en bransch där hälften av kunderna egentligen inte bryr sig om vilken leverantör de har, så länge villkoren är desamma, kan man fundera över hur man bäst bygger lojalitet. Om man med lojalitet menar rekommendationsbenägenhet gör man det på tok för enkelt för sig. SKI noterar att hälften av de s.k. ambassadörerna bland såväl DTV- som bredbandskunderna inte nödvändigtvis föredrar den egna leverantören framför andra. Denna grupp är också mer benägen att byta leverantör än den grupp som faktiskt föredrar den egna leverantören. 38% Rekommendation och val av leverantör 2016 Bredband och Digital-TV Privatkunder 40% 47% 24% 22% 23% Bredband Privatkunder Rekommenderar sin Digital-TV Rekommenderar sin leverantör leverantör Leverantör spelar roll Neutrala Leverantör spelar ingen roll För samtliga kunder är det en kombination av image, teknisk kvalitet och service som skapar nöjdhet och lojalitet. SKI ser dock tydliga tendenser på en ökad differentiering, vilket till stor del förklarar den negativa utvecklingen. Leverantörerna har helt enkelt inte hängt med i kundernas förändrade beteende och förväntningar. Alla kunder efterfrågar mer och bättre service idag än de gjort tidigare Kunderna är oerhört engagerade och vill klaga, men anser det inte mödan värt. Bättre tillgänglighet vid problem, kortare svarstider efterfrågas. Jämfört med andra branscher får även frågor kring bemötande sämre betyg i den här branschen. Sex av tio kunder vill åtminstone årligen gärna bli kontaktade av sin leverantör. Ovanstående punkter är viktiga att säkra för att skapa långsiktigt lojala kunder. Med långsiktigt lojala kunder menas kunder som talar gott om och rekommenderar sin leverantör, föredrar sin leverantör framför andra och stannar kvar- och är riktigt nöjda.
Kundnöjdhet 2012-2016 Privatkunder Digital-TV 2012 2013 2014 2015 2016 Boxer 64,2 67,2 65,3 66,3 57,4 Bredbandsbolaget 67,4 66,0 69,5 70,9 60,8 Canal Digital 67,1 66,4 67,3 69,1 63,7 Com Hem 59,6 61,8 60,5 64,1 63,2 Telia 65,3 67,3 67,4 71,4 66,3 Viasat 63,3 63,7 63,6 61,2 59,6 Övriga 59,2 73,1 67,4 70,0 62,4 Branschen 63,4 65,7 64,8 66,7 62,1 Bredband 2012 2013 2014 2015 2016 3 59,0 59,0 Bredbandsbolaget 69,4 65,7 67,1 68,4 56,5 Com Hem 65,7 63,8 66,4 66,2 61,3 Ownit 71,8 75,6 70,5 Tele2 67,8 67,4 63,2 66,0 60,5 Telenor 64,4 56,7 Telia 67,3 65,9 66,4 66,4 62,8 Övriga 72,7 68,0 71,2 67,6 66,1 Branschen 68,7 66,0 67,5 66,8 61,7 Företagskunder Bredband 2012 2013 2014 2015 2016 3 66,6 Bredbandsbolaget 68,3 69,6 76,7 68,0 68,3 Tele2 65,5 63,5 77,4 73,7 69,9 Telenor 66,6 Telia 67,4 66,5 70,8 69,1 67,1 Övriga 70,3 70,6 71,8 69,7 64,6 Branschen 67,8 67,2 72,3 69,7 67,0 Fast telefoni 2012 2013 2014 2015 2016 Phonera 70,9 67,5 69,9 61,5 64,1 Tele2 66,1 67,6 66,8 69,4 68,9 Telia 69,7 67,3 68,9 67,7 68,2 Övriga 66,8 63,5 61,8 64,5 66,2 Branschen 69,1 67 68 67,3 68,0
Om studien 2016 Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden augusti-september 2016. Personer i åldern 18 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 11 minuter. Kundnöjdhet Hur kommer SKI fram till det? Kundnöjdhet undersöks genom tre frågor: Tänk på all erfarenhet du/ni har av din operatör. Hur nöjd är du/ni? I vilken mån anser du att din operatör uppfyller dina/era förväntningar? Tänk dig/er ett bolag som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådant perfekt bolag upplever du/ni att din operatör är? Kunderna anger sin nöjdhet på skalan 1 till 10. Medelvärdet på respektive fråga sätts samman till ett index med skalan 0-100. Ju högre betyg desto bättre omdöme har operatören fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund. Utöver dessa tre frågor utgår undersökningarna från 40-talet frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad som får kunder att förbli kunder. Dessa fem områden för att förklara vad som gör kunder nöjda och lojala. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Figuren visar de aspekter som SKI-modellen bygger på. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina operatörer. Notering: Mätmodellen för ett flertal drivande aspekter har efter en modellutvärdering uppdaterats 2016. Detta har förbättrat modellen vad gäller validitet och reliabilitet, men påverkar vissa historiska jämförelser. Om Svenskt Kvalitetsindex Svenskt Kvalitetsindex (SKI) startade som ett forskningsprojekt på Handelshögskolan i Stockholm i slutet av 80-talet där kundnöjdhet bland företag inom en rad olika branscher började mätas. Telekombranschen har undersökts sedan 1989. Utöver detta gör SKI även medarbetarundersökningar, fördjupningsstudier och ledningsundersökningar (Management index). Institutet för Kvalitetsutveckling (SIQ) och EPSI Rating Group är SKI:s huvudmän. Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i hela norden och andra delar av Europa.