PM 1 (10) Arbetsförmedlingens försöksverksamhet Service Direkt Sammanfattning Syftet med detta uppdrag är granska Arbetsförmedlingens handläggning av de arbetssökande som skrivits in inom ramen för försöksverksamheten Service Direkt avseende levnaden av personligt besök inom föreskriven tid. En arbetssökande som skriver in sig på något av de 14 arbetsförmedlingskontor som deltar i försöksverksamheten Service Direkt kan göra så via Internet med stöd av säker identifiering genom e-legitimation eller id-matris och samtidigt skicka en ersättningsanmälan till arbetslöshetskassan. IAF har för detta medgivit ett tillfälligt undantag från regeln att det krävs ett personligt besök på arbetsförmedlingen i samband med en ersättningsanmälan. Ett personligt besök ska istället ske inom en vecka från dagen för ersättningsanmälan. IAF har granskat 369 arbetssökande som har fått ersättning från arbetslöshetskassan och som skrivits in på något av de 14 arbetsförmedlingskontor som ingår i försöksverksamheten Service Direkt under november 2008. IAF:s granskning visar att 50 procent av de arbetssökande kunde boka en tid för ett personligt besök på arbetsförmedlingen inom en vecka från inskrivningen att 44 procent av de arbetssökande genomförde ett personligt besök inom en vecka att 88 procent av de besök som bokats inom en vecka också genomfördes inom denna tid Sammantaget finner IAF att arbetsförmedlingen i sin service inte kunnat svara upp till villkoren för försöksverksamheten enligt IAF:s medgivande att erbjuda de arbetssökande tid för ett personligt besök inom en vecka. IAF:s granskning visar att på stora skillnader i tillgängligheten avseende bokningsmöjligheter och genomförande av möten mellan de olika Service Direkt -kontoren. IAF följde upp om tidpunkten för inskrivning, exempelvis i början eller i slutet av november månad, hade någon betydelse för möjligheten att genomföra ett personligt besök inom en vecka. Resultatet visar att det föreligger en viss skillnad, men att tidpunkten för inskrivning inte märkbart påverkat de arbetssökandes möjligheter till detta. Genom granskningen uppmärksammade IAF att retroaktiva ersättningsanmälningar förekommit i 12 ärenden.
PM 2 (10) Slutligen granskade IAF i vilken omfattning de arbetssökande fått information om villkoren i arbetslöshetsförsäkringen. I Arbetsförmedlings register hade det dokumenterats att 76 procent av de arbetssökande som ingick i granskningen hade fått sådan information. Inledning Bakgrund och regelverk Enligt 2 punkt 2 förordningen (2007:906) med instruktion för Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen ska IAF granska handläggningen av och rutinerna för handläggning av ärenden hos arbetsförmedlingen, som påverkar rätten till arbetslöshetsersättning. I mars 2007 startade arbetsförmedlingen en försöksverksamhet kallad Service Direkt på 14 kontor runtom i landet. Målsättningen med Service Direkt -projektet var att utveckla arbetssätt och metodik för en snabbare och mer effektiv matchning mellan arbetsgivare och arbetssökande. Ett väsentligt inslag i detta arbete var att rationalisera inskrivningsprocessen genom att en arbetssökande via Internet och med stöd av säker identifiering, e-legitimation eller id-matris, skulle kunna anmäla sig som arbetssökande hos arbetsförmedlingen, och samtidigt begära arbetslöshetsersättning. I samband med inskrivningen skulle den arbetssökande via Internet även boka in ett personligt besök på arbetsförmedlingen. I arbetsförmedlingens projektidé ingick också ett förslag om att det första tidsbokade mötet även skulle kunna ske per telefon. Det personliga besöket alternativt telefonsamtalet skulle ske inom en vecka från inskrivningen. Enligt 2 IAF:s föreskrifter (2005:7) om anmälan hos den offentliga arbetsförmedlingen för rätt till ekonomiskt stöd vid arbetslöshet ska en sökande som begär arbetslöshetsersättning anmäla sig som arbetssökande genom ett personligt besök hos arbetsförmedlingen. Den förenklade inskrivningsprocessen inom ramen för Service Direkt uppfyllde inte detta krav. Arbetsförmedlingen begärde en ändring av IAF:s föreskrifter så att en anmälan via Internet eller telefon med stöd av säker identifiering genom e-legitimation skulle likställas med ett personligt besök. Som ett alternativ begärde arbetsförmedlingen att ett undantag från 2 skulle medges för inskrivningar inom ramen för Service Direkt. Ett undantag från 2 innebär att det finns ett utrymme för att ersättning beviljas för tid då sökande inte står till arbetsmarknadens förfogande. Ersättning betalas då ut felaktigt. Arbetsförmedlingen såg dock både kvalitativa och resursmässiga vinster med det förenklade inskrivningsförfarandet, bl.a. genom bättre förberedda möten mellan arbetsförmedlare och arbetssökande samt möjligheten till att styra kundflödena över veckans alla dagar. Arbetsförmedlingen inkom därför med en hemställan om ett tillfälligt undantag från gällande föreskrift till IAF. IAF beviljade den 26 februari 2007 ett tillfälligt undantag från 2 för de 14 kontor som deltog i försöksverksamheten. IAF bedömde sammantaget att ett tillfälligt undantag skulle kunna förbättra arbetsförmedlingens möjlighet
PM 3 (10) att kontrollera att de arbetssökande uppfyllde villkoren i arbetslöshetsförsäkringen. Medgivandet förutsatte dock att sökande genomförde ett personligt besök på den lokala arbetsförmedlingen inom en vecka från dagen för ersättningsanmälan till arbetslöshetsförsäkringen. Undantaget från 2 har förlängts halvårsvis och nuvarande medgivande löper till den 30 juni 2009. IAF avslog Arbetsförmedlingens begäran om att en bokad telefonkontakt skulle likställas med ett personligt besök. En arbetssökande hade i annat fall kunnat få arbetslöshetsersättning i upp till fem veckor innan ett personligt besök genomförts på arbetsförmedlingen. Service Direkt upphörde som projekt den 30 april 2008 men verksamheten har fortsatt på de 14 deltagande kontoren. Inskrivning i Service Direkt För att skriva in sig inom ramen för Service Direkt krävs att den arbetssökande har en e-legitimation eller en id-matris. 1 Enligt Arbetsförmedlingen skriver cirka fem procent in sig med stöd av e- legitimation och övriga cirka 95 procent med stöd av id-matris. För att erhålla en id-matris måste den arbetssökande personligen besöka ett arbetsförmedlingskontor och vid detta tillfälle även legitimera sig. När den arbetssökande skriver in sig via Internet med stöd av e-legitimation eller id-matris, ska ett personligt möte med en arbetsförmedlare ske inom en vecka. Den arbetssökande får själv boka en tid för mötet och det bokas i samband med inskrivningen. Det är inte möjligt att slutföra inskrivningen om inte ett möte bokas. Det är varje individuell arbetsförmedling som lägger ut tillgängliga tider för bokning och ambitionen är att det ska finnas tider för bokning inom en vecka från inskrivningsdagen. Det finns i vissa fall möjlighet för en sökande att boka tider för ett möte längre fram i tiden än inom en vecka. Om detta ska vara möjligt, krävs dock att det inte finns tider inom en vecka tillgängliga. I slutet av inskrivningsprocessen får den arbetssökande en bekräftelse på det bokade mötet. Konsekvenserna av att utebli från ett bokat besök, för dem som får ersättning från arbetslöshetskassan, framgår dock inte av bekräftelsen. När en mötestid har bokats kan inte den sökande boka om tiden via Internet utan måste kontakta Arbetsförmedlingen. Vad gäller information om arbetslöshetsförsäkringen finns en länk i inskrivningsformuläret. Arbetsförmedlingen kan i dag inte säkerställa att den arbetssökande har tagit del av reglerna och villkoren för att uppbära ersättning. Planer på att införa ett kvittensförfarande finns men arbetsförmedlingen har inte preciserat tidpunkten för ett sådant införande. 1 Informationen i detta avsnitt är inhämtad i samband med ett möte som IAF hade med representanter från arbetsförmedlingens huvudkontor 2009-03-12.
PM 4 (10) Syfte Att granska Arbetsförmedlingens handläggning av de arbetssökande som skrivits in inom ramen för försöksverksamheten Service Direkt avseende levnaden av personligt besök inom föreskriven tid. Frågeställningar De frågor som granskningen ska besvara är: I vilken omfattning sker bokade besök inom föreskriven tid? Hur skiljer sig handläggningen av nyinskrivna ersättningssökande mellan de olika deltagande kontoren? Metod och genomförande Enligt uppgift från arbetsförmedlingen skrevs 3 350 personer in under november 2008 på de kontor som ingår i försöksverksamheten Service Direkt. Av dessa ersättningsanmäldes 2 326 till arbetslöshetskassan och hälften skrevs in med stöd av e-legitimation eller id-matris. Denna granskning omfattar de arbetssökande som skrev in sig under november 2008 på någon av de 14 arbetsförmedlingar som ingår i Service Direkt, som gjorde inskrivningen via Internet med stöd av säker identifiering och gjorde ersättningsanmälan samma dag som inskrivningen skett. Vidare omfattar granskningen ärenden där de arbetssökande fått ersättning från arbetslöshetskassan under november 2008. Utifrån populationen, som omfattar 557 arbetssökande, gjordes ett obundet slumpmässigt urval (OSU) som resulterade i 371 ärenden. Ett bortfall på två ärenden finns och således granskades sammanlagt 369 ärenden. Inför granskningen träffade IAF representanter från Arbetsförmedlingens huvudkontor för att inhämta information om Service Direkt. En granskningsmall utarbetades och en ärendegranskning genomfördes i arbetsförmedlingens datasystem AIS. Om ett besök bokats om men ändå ägt rum inom samma vecka så noterade IAF inga förändringar i granskningsmallen. I de ärenden då det inte var möjligt att avgöra om det ägt rum ett personligt besök vid tidpunkten för det bokade besöket, noterade IAF detta. Detta gäller de ärenden då det inte finns någon manuell eller automatisk daganteckning som styrker att ett personligt besök på arbetsförmedlingen verkligen har ägt rum. Vid granskning om den arbetssökande fått information om arbetslöshetsförsäkringen registrerade IAF detta som jakande även om den informationen givits vid annat tillfälle än i anslutning till inskrivning genom Service Direkt. Granskning Bokning av personligt besök inom en vecka från inskrivning IAF har granskat i vilken omfattning som de arbetssökande vid inskrivning via Internet med stöd av säker identifiering kunde boka en tid för ett personligt besök på arbetsförmedlingen inom en vecka. Resultatet visas i tabell 1 nedan. Granskningen visar att 50 procent av de arbetssökande
PM 5 (10) som ingick undersökningsgruppen fick en besökstid inom en vecka från inskrivningsdatumet. Vidare fick 44 procent en tid inom två veckor från inskrivningsdatumet, fyra procent inom tre veckor och tre procent inom fyra veckor eller fler. Tabell 1: Antal och andel bokade besök fördelat på de olika Service Direkt - kontoren under november 2008. Inom en vecka ( 7 dagar Inom två veckor (8-14 dagar Inom tre veckor (15-21 dagar Inom fyra veckor eller fler ( 22 dagar Totalt per kontor Service Direkt -kontor Antal (%) Farsta 25 78 7 22 0 0 0 0 32 100 Eskilstuna 32 73 12 27 0 0 0 0 44 100 Jönköping 12 57 9 43 0 0 0 0 21 100 Oskarshamn 13 62 8 38 0 0 0 0 21 100 Karlskrona 14 54 12 46 0 0 0 0 26 100 Lomma 4 67 2 33 0 0 0 0 6 100 Hässleholm 4 12 11 33 8 24 10 30 33 100 Kungsbacka 0 0 15 75 5 25 0 0 20 100 Gamlestaden 12 44 15 56 0 0 0 0 27 100 Degerfors-Karlskoga 22 79 6 21 0 0 0 0 28 100 Ludvika-Smedjebacken 25 78 7 22 0 0 0 0 32 100 Hofors-Sandviken 8 13 53 85 1 2 0 0 62 100 Sollefteå 10 67 5 33 0 0 0 0 15 100 Vilhelmina 2 100 0 0 0 0 0 0 2 100 Totalt 183 50 162 44 14 4 10 3 369 100 Genom granskningen framkom att det fanns stora skillnader mellan de medverkande kontoren avseende möjligheten till att boka ett personligt besök inom föreskriven tid. 79 procent av de arbetssökande på Arbetsförmedlingen Degerfors-Karlskoga kunde vid inskrivning boka in en tid för ett personligt möte inom en vecka medan Arbetsförmedlingen Kungsbacka inte kunde erbjuda någon tid inom en vecka för de arbetssökande som ingick i granskningen. Genomförande av personligt besök inom en vecka från inskrivning I ett andra steg granskade IAF i vilken omfattning personliga besök inom en vecka sker. I tabell 2 framgår att i undersökningsgruppen genomfördes 44 procent av besöken inom en vecka från inskrivningsdagen, 36 procent inom två veckor, två procent inom tre veckor och ytterligare två procent inom fyra veckor eller fler. Även här finns en variation mellan de deltagande kontoren. På exempelvis Arbetsförmedlingen Farsta genomfördes 81 procent av besöken inom en vecka medan inga personliga besök genomfördes inom
PM 6 (10) föreskriven tid på Arbetsförmedlingen Kungsbacka. IAF noterar att de personliga besöken i stor utsträckning genomförs föreskriven tid på arbetsförmedlingarna i Hässleholm och Kungsbacka. Av granskningen framgår det att sex procent av de inbokade besöken inte genomfördes. Detta berodde exempelvis på att arbetsförmedlingen bokade om besöken eller att de arbetssökande var förhindrade på grund av arbete, intervjuer eller sjukdom. Nya besökstider bokades för majoriteten av de arbetssökande vars besök inte genomfördes. Tabell 2: Antal och andel genomförda besök fördelat på de olika Service Direkt -kontoren under november 2008. 2 Inom en vecka ( 7 dagar Inom två veckor (8-14 dagar Inom tre veckor (15-21 dagar Inom fyra veckor eller fler ( 22 dagar Besök ej genomfört Dokumentation saknas Totalt per kontor Service Direkt -kontor Antal (%) Farsta 26 81 6 19 0 0 0 0 0 0 0 0 32 100 Eskilstuna 29 66 12 27 0 0 0 0 0 0 3 7 44 100 Jönköping 9 43 8 38 0 0 0 0 0 0 4 19 21 100 Oskarshamn 13 62 7 33 0 0 0 0 1 5 0 0 21 100 Karlskrona 11 42 9 35 0 0 1 4 2 8 3 12 26 100 Lomma 4 67 2 33 0 0 0 0 0 0 0 0 6 100 Hässleholm 5 15 8 24 9 27 8 24 2 6 1 3 33 100 Kungsbacka 0 0 10 50 5 25 0 0 1 5 4 20 20 100 Gamlestaden 11 41 9 33 0 0 0 0 3 11 4 15 27 100 Degersfors-Karlskoga 19 68 6 21 0 0 0 0 0 0 3 11 28 100 Ludvika-Smedjebacken 21 66 5 16 0 0 0 0 5 16 1 3 32 100 Hofors-Sandviken 7 11 44 71 1 0 0 0 7 11 3 5 62 100 Sollefteå 7 47 5 33 0 0 0 0 0 0 3 20 15 100 Vilhelmina 1 50 0 0 0 0 0 0 0 0 1 50 2 100 Totalt 163 44 131 36 15 2 9 2 21 6 30 8 369 100 I åtta procent av de granskade ärendena framgår det inte av dokumentationen om ett personligt besök har genomförts. I flertalet av dessa ärenden har en handlingsplan upprättats. När dokumentationen inte är fullständig kan IAF inte med säkerhet fastställa om ett personligt besök verkligen har ägt rum, då en kontakt kan ha skett exempelvis via telefon eller mejl, alternativt inte alls. Som framgår i tabell 1 bokades 183 besök in inom en vecka från inskrivningsdatum. IAF:s granskning visar att 161 stycken av dessa bokade 2 Ett obokat personligt besök genomfördes på arbetsförmedlingen i Farsta inom en vecka från inskrivning och på arbetsförmedlingen i Hässleholm genomfördes ett obokat personligt besök inom en vecka samt ytterligare ett inom tre veckor. Då besöken registrerades i AIS har IAF valt att redovisa dessa i tabellen.
PM 7 (10) besök faktiskt genomfördes inom föreskriven tid. Detta motsvarar en andel om 88 procent. Inskrivningsdatumets betydelse för genomförande av ett personligt besök inom föreskriven tid IAF undersökte också om tidpunkten för inskrivning, exempelvis i början eller i slutet av november månad, hade någon betydelse för möjligheten att genomföra ett personligt besök inom en vecka. Tabell 3 visar andelen arbetssökande som genomförde ett besök inom föreskriven tid fördelat på samtliga dagar i november. Av tabellen framgår att 42-43 procent av de arbetssökande som ingick i granskningen och som skrevs in under de tre första veckorna i november, genomförde ett besök inom föreskriven tid. Av personerna inskrivna sista veckan i november, var det 55 procent som genomförde ett besök. Det verkar således finnas en viss skillnad vad gäller inskrivningsvecka. IAF:s granskning visar att 231 av 369 arbetssökande, motsvarande 62 procent, skrev in sig på en måndag. Arbetssökande som skriver in sig på denna dag genomför dock inte besök inom föreskriven tid vare sig i större eller mindre omfattning än sökande som skriver in sig på andra veckodagar. Tabell 3: Antal och andel arbetssökande per vecka som genomförde ett besök inom föreskriven tid under november 2008. Vecka 45 Vecka 46 Vecka 47 Vecka 48 Antal inskrivna som en vecka Antal inskrivna totalt inskrivna som en vecka (%) Antal inskrivna som en vecka Antal inskrivna totalt inskrivna som en vecka (%) Antal inskrivna som en vecka Antal inskrivna totalt inskrivna som en vecka (%) Antal inskrivna som en vecka Antal inskrivna totalt inskrivna som en vecka (%) Måndag 54 135 40 15 31 48 13 38 34 17 27 63 Tisdag 7 17 41 3 9 33 6 9 67 6 11 55 Onsdag 6 12 50 3 10 30 4 6 67 2 6 33 Torsdag 2 5 40 3 6 50 2 5 40 5 8 63 Fredag 8 16 50 1 4 25 2 5 40 3 8 38 Lördag 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Söndag 0 0 0 1 1 100 0 0 0 0 0 0 Totalt under veckan 77 185 42 26 61 43 27 63 43 33 60 55 Förekomsten av retroaktiva ersättningsanmälningar Genom granskningen uppmärksammade IAF att retroaktiva ersättningsanmälningar förekommit i 12 ärenden. Vid en retroaktiv ersättningsanmälning finns en risk att ersättning betalas ut för tid då en arbetssökande inte står till arbetsmarknadens förfogande.
PM 8 (10) I ett ärende är det tydligt dokumenterat att den sökande besökt arbetsförmedlingen före inskrivningen. Detta besöksdatum har sedan används som datum för en retroaktiv ersättningsanmälan. I fem ärenden har de arbetssökande inte skickat en ersättningsanmälan vid inskrivningen utan detta har sedan gjorts retroaktivt kontakt med arbetsförmedlingen. I två ärenden saknas dokumentation i AIS. I tre av fem ärenden finns dokumentation. I ett av dessa, med inskrivningsdatum den 6 november 2008, tas beslut om en retroaktiv ersättningsanmälan först den 20 januari 2009. I ytterligare fem ärenden går det av daganteckningarna att härleda retroaktiva ersättningsanmälningar till att de sökande upplevt sig ha haft tekniska svårigheter vid inskrivningar via Internet med stöd av säker identifiering. Arbetsförmedlingens hantering av information om villkoren i arbetslöshetsförsäkringen till Service Direkt -kunder Vid inskrivning ska en arbetssökande som söker ersättning få information om grundvillkoren i arbetslöshetsförsäkringen. 3 IAF granskade i vilken omfattning de arbetssökande som ingick i undersökningsgruppen fått information om villkoren. I Arbetsförmedlings register hade det dokumenterats att 76 procent av de arbetssökande hade fått sådan information. Sammanfattande diskussion och slutsatser För att en inskrivning via Internet med samtidig ersättningsanmälan ska vara möjlig har IAF beviljat ett tillfälligt undantag från 2 IAF:s föreskrifter (2005:7) om anmälan hos den offentliga arbetsförmedlingen för rätt till ekonomiskt stöd vid arbetslöshet. Medgivandet förutsatte dock att sökande genomförde ett personligt besök på den lokala arbetsförmedlingen inom en vecka från dagen för ersättningsanmälan till arbetslöshetsförsäkringen. IAF:s granskning visar att endast 50 procent av de arbetssökande inom undersökningsgruppen kunde få boka tid för ett personligt besök inom en vecka samt att endast 44 procent av besöken genomfördes inom denna tid. Arbetsförmedlingen har alltså inte erbjudit den granskade gruppen möjlighet att boka ett personligt besök inom föreskriven och att mindre än hälften av besöken genomfördes inom denna tid. För att ersättning inte ska betalas ut för tid då de arbetssökande inte står till arbetsmarknadens förfogande krävs med hänvisning till undantaget från 2 att samtliga sökande kan boka ett personligt möte inom en vecka från inskrivningen. I hemställan om undantaget från 2 redogjorde arbetsförmedlingen för resursmässiga vinster genom möjligheten att styra kundflödena över veckans alla dagar. Detta skulle bl.a. potentiellt förbättra arbetsförmedlingens arbete med att kontrollera att de arbetssökande 3 9 Arbetsmarknadsstyrelsens administrativa föreskrifter (AMSFS 2005:4) om handläggning av arbetsförmedlingsärenden.
PM 9 (10) uppfyllde villkoren i arbetslöshetsförsäkringen IAF:s granskning visar på stora skillnader i tillgängligheten mellan de olika Service-Direkt -kontoren. Granskningen visar även att inskrivningsdatumet inte märkbart påverkat möjligheten för genomförande av personligt besök inom föreskriven tid. 55 procent av de arbetssökande som skrevs in under vecka 48 genomförde personliga besök inom en vecka jämfört med 42-43 procent av de sökande som skrevs under vecka 45-47. Trots ett högre kundflöde på måndagar påverkade detta inte möjligheten till ett möte inom föreskriven tid. IAF finner att granskningen sammantaget inte påvisar att undantaget från 2 har förbättrat arbetsförmedlingens möjligheter att kontrollera att de arbetssökande uppfyller villkoren i arbetslöshetsförsäkringen. I åtta procent av de granskade ärendena framgår det inte av dokumentationen om ett personligt besök verkligen genomförts. IAF noterar även att det i två ärenden saknas dokumentation som grund för retroaktiva ersättningsanmälningar. Avsaknaden av dokumentation kan på ett negativt sätt påverka tillförlitligheten i IAF:s granskningar och det är därför av stor vikt att ärenden dokumenteras enligt gällande regler. 4 IAF har i granskningen uppmärksammat förekomsten av retroaktiva ersättningsanmälningar. IAF har inte granskat om sådana är mer eller mindre frekvent förekommande i Service Direkt ärenden jämfört med övriga ärenden hos arbetsförmedlingen. IAF ser dock att en inskrivning via Internet följt av ersättningsanmälan vid ett senare tillfälle ger ett ökat utrymme för en icke rättssäker hantering och även upphov till en risk för att ersättning kan betalas ut för tid då arbetssökande inte står till arbetsmarknadens förfogande. Det framgår i 76 procent av de granskade ärendena att de arbetssökande fått information om villkoren i arbetslöshetsförsäkringen. Arbetsförmedlingen kan vid en inskrivning via Internet inte säkerställa att de arbetssökande fått information om villkoren. För en rättssäker behandling är det av största vikt att samtliga arbetssökande får sådan information och att detta dessutom dokumenteras. Arbetsförmedlingens utrymme för att utöva sina uppgifter inom kontrollfunktionen inom Service Direkt blir annars starkt begränsade. 4 15 Förvaltningslagen ställer krav på anteckning av uppgifter i ett ärende. Se även 38-41 Arbetsmarknadsstyrelsens administrativa föreskrifter (AMSFS 2005:4) om handläggning av arbetsförmedlingsärenden.
PM 10 (10) Denna promemoria har utarbetats inom IAF av Dan Andersson och Malin Holm. Ansvarig chef är Anita Larsson. Promemorian godkänd för publicering Katrineholm den 30 april 2008 Anne-Marie Qvarfort Generaldirektör Gunilla Wandemo Chef för granskningsenheten