SID 1(6) Vilka serviceupplevelser vill ni skapa i er verksamhet? Service är ett begrepp som rymmer mycket. I Helsingborg finns en servicepolicy som är antagen av kommunfullmäktige. Den beskriver vilket förhållnigssätt medarbetare och chefer ska ha till dem vi finns till för, oavsett om vi kallar dem brukare, invånare, besökare, företagare, medarbetare eller något annat. Service är en bärande del i det kommunala uppdraget. Vår service är troligen den enskilt viktigaste komponenten som påverkar bilden av Helsingborg vare sig det är som plats, arbetsgivare eller verksamhet; detta gäller såväl internt som externt. Därför är service något som angår oss alla, oavsett vilket arbete vi har i kommunen. Det här materialet är ett stöd för den arbetsgrupp som vill prata om och utveckla sin service. Den hjälper oss att få samsyn kring vad vi menar med service, vem vi finns till för och vad vi kan göra för skapa de goda serviceupplevelser som vi önskar. Med hjälp av de olika stegen i övningen gör arbetsgruppen servicepolicyn till sin genom att tolka den och formulera servicerelaterade aktiviteter att ta tag i. Instruktioner till övningen Övningsmaterialet består av fyra steg. Varje steg leder djupare in i servicerelaterade frågor. Ni väljer själva om ni bara vill beröra frågan ytligt (steg 1) eller om ni vill gå vidare. Det är fullt möjligt att stanna efter varje steg. Hur lång tid som krävs beror på storleken på arbetsgruppen och hur diskussionsglada ni är. Vill ni gå igenom alla steg vid samma tillfälle behöver ni avsätta mellan 3 timmar och en halv dag. Vill ni hellre göra ett steg i taget ser du ungefärliga tider nedan: Steg Innehåll Liten grupp <12 personer Stor grupp >12 personer 1 De vi finns till för och våra servicemöten Ca 30 min Ca 50 min 2 Uppkoppling mot stadens servicepolicy Ca 30 min Ca 50 min 3 Våra serviceutmaningar Ca 45 min Ca 1 timme 4 Vår handlingsplan Ca 45 min Ca 1 timme Rådhuset Postadress 251 89 Helsingborg Växel 042-10 50 00 kontaktcenter@helsingborg.se helsingborg.se
SID 2(6) Förberedelser Övningen leds av dig som är chef, eller av någon som du utser. Den görs i den eller de arbetsgrupper som du leder. Du kan genomföra övningen på ett APT-möte eller i ett separat möte. Vill ni göra hela övningen på en gång kan det vara en god idé att åka iväg någon annanstans än där ni normalt arbetar, för att få möjlighet att fokusera ostört och se med lite distans på er verksamhet. Övningen kräver att ni har tillgång till en dator med powerpoint, internet och att ni har skärm eller projektor så att alla kan se informationen och övningsuppgifterna. Ett stort blädderblock eller en whiteboard är också bra att ha till hands. Ni genomför övningen genom att gå igenom sidorna i powerpointpresentationen. Gör ni stegen vid flera tillfällen ska ni göra dem i ordningsföljd. För att länkarna ska fungera måste ni visa presentationen i bildspelsläge. För att skriva i dokumentet växlar ni till normalläge. Är ni en stor arbetsgrupp? Då kan ni dela upp er och göra stegen i flera mindre grupper. I slutet av varje steg återsamlas ni i helgrupp för att summera. Inledning Detta gör ni 1 Börja med att berätta för arbetsgruppen om bakgrunden till övningen (se inledningen ovan). 2-4 Titta på filmen med stadsdirektör Palle Lundberg som introducerar till service och stadens servicepolicy. Gå sedan igenom definitionerna av service och de vi finns till för. 5 Presentera övningens olika steg och gå igenom syftet med övningen. Bestäm er för om ni ska göra alla steg eller om ni ska stanna någonstans på vägen. Bestäm också om ni ska göra övningen i hela gruppen eller dela in er i mindre grupper. Väljer ni att dela upp er gör ni nästa steg (sidorna 7-8) i smågrupper och återsamlas när ni kommer till bild 9. Steg 1: De vi finns till för och våra servicemöten Detta gör ni 7 Diskutera frågan: Vem finns vår verksamhet till för? Vilka grupper av människor använder våra tjänster? Reflektera och skriv upp. 8 Diskutera frågan: Ur ett serviceperspektiv: Vad vill vi att de som använder våra tjänster ska känna i kontakten med vår verksamhet?
SID 3(6) Diskutera och kom fram till fem ord. Det är viktigt att det ni kommer fram till kan sammanfattas i fem ord, inte i fem meningar. Är orden ni kommit fram till relevanta för de ni finns till för? 9 När ni är färdiga med diskussionsfrågan är det dags att sammanställa svaren. Har ni delat upp er i mindre grupper är det dags att återsamlas nu. Har ni kommit fram fler än fem ord behöver ni enas om de fem som är viktigast. Om det är svårt att komma överens kan ni rösta fram de fem ord som ni tycker är viktigast. Registrera sedan de fem orden på länken i presentationen. 10 Via länken i presentationen kan ni se vad andra arbetsgrupper kommit fram till. Storleken på de olika orden i ordmolnet signalerar hur ofta förekommande de är. Ju fler arbetsgrupper som skrivit in ett och samma ord, desto större är ordet i bilden. Nu kan ni jämföra era svar med vad andra arbetsgrupper i Helsingborgs stad svarade. Väcker detta några tankar hos er? Steg 2: Uppkoppling mot stadens servicepolicy Detta gör ni 11-14 Denna övning kan ni göra i helgrupp. Är ni många kan ni börja med att para ihop er två och två för att samtala. Läs igenom de sex principer för vår service som finns i servicepolicyn. Med fördel kan alla deltagare få ett utskrivet exemplar av policyn, annars kan ni gå igenom principerna tillsammans på skärmen. Skapa er koppling till servicepolicyns principer genom att sortera in era fem ord (från steg 1) i pratbubblorna där ni tycker att de passar. Det kan vara så att några av era ord passar under flera av servicepolicyns rubriker. Det viktiga är inte att det blir rätt utan att ni har en levande diskussion och får fram något som känns rätt för er! Steg 3: Våra serviceutmaningar Detta gör vi 15-16 Gå igenom sidan 16 i storgrupp och bestäm sedan om ni ska jobba individuellt eller i små grupper om 2-3 personer. När varje grupp är klar
SID 4(6) med uppgiften på sidan 17 återsamlas ni i helgrupp. 17 Här finns tio vanliga serviceutmaningar listade. De är hämtade från vanliga klagomål som Helsingborgs stads verksamheter får. Er uppgift är nu att välja vilka av dessa serviceutmaningar som gäller för er. Ni har totalt 100 poäng att fördela på tio olika serviceutmaningar. Saknar ni några viktiga serviceutmaningar? Då kan ni skriva in valfria serviceutmaningar i de tomma raderna längst ner på sidan 17. Ju fler poäng ni ger en serviceutmaning, desto viktigaste är den utmaningen för för att ni ska nå målet att ni blir uppfattade så som ni vill. När alla är klara är det dags att återsamlas. För att få fram hela gruppens uppfattning är kan ni använda ett blädderblock eller en whiteborad som ni numrerar 1-10. Alternativ för ni in gruppernas poäng på varje utmaning i tabellens mittersta kolumn. Om någon har formulerat egna serviveutmaningar skriver ni upp dem så att alla kan se. Nu kan var och en (individuellt eller en från varje grupp) gå fram och skriva in sina poäng. När alla skrivit in adderar ni poängen på varje utmaning och dividerar med antalet individer eller grupper. Då har ni snittpoängen för vare utmaning. Snittpoängen fylls i i högerkolumnen. Om det finns tid är det bra om ni tar några minuter för att låta gruppen reflektera och diskuttera den samlade bilden av era serviceutmaningar. Varför har medarbetarna valt som de har valt? Vill ni justera poängsättningen innan nästa steg? 18 Via länken i presentationen går ni in och registrerar er samlade poängsättning. Det går att potionera ut 10 poäng åt gången genom att använda plus- och minusknapparna eller skriva in antalet poäng ni vill ge. Har ni har egna serviceutmaningar som fått poäng i er sammanräkning? Då går ni till nästa steg och skriver in utmaningen. 19 Via länken i presentationen kan ni nu gå in och titta hur andra verksamheter har svarat. Skiljer ni er från andra eller har ni liknande utmaningsområden? 20 Den här bilden summerar vad ni har gjort i steg 1-3.
SID 5(6) Steg 4 vår handlingsplan för excellent service Detta gör vi 21-22 Gå igenom sidan 22 i helgrupp. Övningen på nästa sida görs sedan bäst i små grupper om 3-5 personer. Om ni är många dela upp er och återsamlas när ni är klara med uppgiften på sidan 23. Innan ni sprider ut er ska ni ta fram de fem ord (hur ni vill bli uppfattade) som ni arbetade fram i steg 1. Skriv upp dem så att alla kan se eller be alla att anteckna ner dem. Ni ska också ta fram listan med era serviceutmaningar från steg 3. Beroende på hur mycket tid ni har kan ni antingen låta varje grupp jobba med alla fem orden (minst 50 min), eller så får varje grupp jobba med 2-3 ord var (minst 20-30 min). 23 Det är bra om ni i förväg har skrivit ut matrisen på sidan 23 på A4 eller A3 så att varje grupp kan få var sitt exemplar. Alternativt får grupperna själva rita upp matrisen på blanka papper (A4 eller A3). Nu är gruppernas uppgift att formulera konkreta aktviteter. Det är saker ni kan göra eller ändra på för att ta er an era serviceutmaningar och kunna bli uppfattade så som ni vill bli uppfattade av dem ni finns till för. Här är det lätt att gå i fällan att bli alltför abstrakt, nästan som att man formulerar nya ord kring hur man vill bli uppfattad. Det är inte avsikten. Ju mer konkreta ni kan vara desto bättre. Formulera aktivterer som är relistiska utfrån de förutsättningar ni har men som ändå innebär en förändring i rätt riktning. Det är bättre med små realtistiska förändringar än stora och svårnådda. Exampel kan vara en blankett som ska klarspråkas eller en rutin som ska göras lite annorlunda, eller att ni fördelar arbetet inom gruppen på ett nytt sätt för att öka er tillgänglighet. Våga testa tankar och idéer på varandra! I matrisens vänstra kolumn skriver ni in orden kring hur ni vill bli uppfattade. I högra kolumnen punktar ni upp en eller flera aktiviteter som ni kan göra. Sidan 23 innehåller två exempel som ni suddar ut och ersätter med ert eget. Låt gärna grupperna ha servicepolicyn till hands för att få idéer kring hur man kan tänka kring service. När alla grupper är klara med uppgiften återsamlas ni. Är det många grupper kan ni utse någon som sammanställer materialet. Då kan ni gå igenom sammanstälningen vid ett senare möte. Alternativt kan någon sammanställa från alla grupperna medan övriga tar en fikapaus. Sedan kan ni gemensamt se och diskutera sammanställningen när alla återsamlas. Är det många förslag på aktiviteter kan ni ska rösta på vilka
SID 6(6) som ska få högst prioritet. Låt i så fall varje deltagare pluppmarkera en eller två aktiviteter per ord. 24 Den här bilden summerar vad ni har gjort i steg 1-3. Till dig som är chef Fundera på hur du kan använda materialet som har tagits fram i den här övningen. Det är viktigt att ni hittar en form för att hålla servicefrågan vid liv. Har ni gått igenom alla fyra steg i övningen har du till exempel ett bra underlag till kommande verksamhetsplanering och till mål och aktiviteter i ert styrkort. Frågor eller kommentarer på övningen? Kontakta oss som arbetar med stadens blivande servicepolicy via e- post servicepolicy@helsingborg.se eller hör av dig till projektledare Malin Johnsson, telefon 10 62 17 eller malin.johnsson@helsingborg.se