Sid 1(6) KOMMUNLEDNINGSKONTORET Verksamhetsstyrning, 214-1-2 Lina Helgerud, 54-54 1 4 lina.helgerud@karlstad.se Nöjdhet och förtroende Tematisk månadsrapport av indikatorer i strategisk plan Målområde: Attraktiv stad Karlstadsbornas förtroende för kommunen ska förbättras Indikator: Förtroendeindex -1, SCB:s medborgarundersökning Indikator: Andel medborgare som skickat in en enkel fråga via e-post och fått svar inom två arbetsdagar, Kommunens kvalitet i korthet Indikator: Andel av medborgarna som uppfattar att de fått ett gott bemötande när de via telefon ställt en enkel fråga, Kommunens kvalitet i korthet Indikator: Bemötande, Kund- och brukarundersökning Indikator: Helhetsintryck, Kund- och brukarundersökning Målområde: Attraktiv stad Karlstadsborna ska trivas och vara stolta över sin stad Indikator: Kan du rekommendera vänner och bekanta att flytta till Karlstad? betygsindex -1, SCB:s medborgarundersökning Indikator: Kommunen som plats att bo och leva på, Nöjd-Region-Index, SCB:s medborgarundersökning Målområde: Utbildning och kunskap Karlstadsbornas erfarenheter och kunskaper ska bättre tas tillvara Indikator: Hur väl kommunen möjliggör för medborgarna att delta i kommunens utveckling, betygsindex -1, Kommunens kvalitet i korthet Karlstads kommun Webbplats karlstad.se E-post karlstadskommun@karlstad.se Organisationsnr 212-185 Postadress Karlstads kommun 651 84 Karlstad Besöksadress Kontaktcenter Västra Torggatan 26 Telefon 54-54 Fax 54-18 34 1 Bankgiro 45-2213
Sid 2(6) Förtroende Medborgarundersökningens förtroendeindex för år 214 visar att Karlstad fortsatt får bra resultat. Karlstad har tredje högsta värde av de 119 kommuner som deltagit i undersökningen. Undersökningens högsta förtroendeindex är 58, medelvärde är 44 och lägsta värde är 28. I förhållande till jämförelsekommunerna ligger Karlstad i topp. Förtroendeindex baseras på frågor om medborgarnas förtroende för hur politikerna arbetar för kommunens bästa, hur ansvarstagna kommunens politiker är, hur väl kommunen högre tjänstemän arbetar för kommunens bästa samt hur väl politiska beslut genomförs. DIAGRAM 1: FÖRTOENDEINDEX,FÖR JÄMFÖRELSEKOMMUNERNA ÅR 212 TILL 214, SCB:S MEDBORGARUNDERSÖKNING 1 8 6 48 55 53 51 51 48 4 37 36 2 212 213 214 Källa: SCB Ett generellt mönster i undersökningen är att kvinnor i högre utsträckning än män uppger ett något högre förtroende för kommunen. I Karlstad är kvinnornas förtroendeindex 57 medan det för männen är 52. Som en del i kommunens kvalitet i korthet (KKiK) genomförs mätningar på andelen som får svar inom två dagar på en fråga via e-post samt bemötandet i telefon när medborgaren ringer och ställer en fråga. Under tidsperioden 212 till 214 har Karlstads resultat förbättrats, inom båda områdena. När det gäller bemötandet i telefon når Karlstad toppresultat, 1, år 214. Medelvärdet för bemötande är 86 och när det gäller andel som fått svar inom två dagar på fråga via e-post är medelvärdet 79. År 214 deltog 22 kommunerna i undersökningen.
Sid 3(6) TABELL 1: ANDEL AV FÅTT SVAR PÅ EN ENKEL FRÅGA INOM TVÅ ARBETSDAGAR SAMT ANDEL SOM UPPFATTAR ETT GOTT BEMÖTANDE NÄR DE VIA TELEFON STÄLLT EN ENKEL FRÅGA, ÅR 212 TILL 214 Källa: SKL:s undersökning kommunens kvalitet i korthet Införandet av kommunens kontaktcenter är en av förklaringarna till toppresultatet när det gäller bemötande. Upplevelsen är att medborgarna nästan blir överraskade när de i kontakt med kontaktcentret kan få svar på frågor eller information på en gång. Under hösten kommer kontaktcenter att genomföra en egen mätning av kundnöjdhet. Bemötande och helhetsintryck I samtliga kund- och brukarundersökningar (KBU) inom Karlstads kommun ställs två gemensamma frågor. En om bemötande och en om helhetsintrycket av verksamheten. Årets resultat visar på fortsatt höga betyg inom de stora verksamheterna barn- och ungdomsförvaltningen, gymnasieförvaltningen samt inom LSS, som en del av vård- och omsorgsförvaltningen. Sammantaget varierar upplevelsen av bemötandet mellan 4,2 till 4,9 på en femgradig skala. Resterande resultat för vård- och omsorgsförvaltningen, hemtjänst och särskilt boende, kommer senare under hösten. DIAGRAM 2: JAG FÅR ETT BRA BEMÖTANDE I VERKSAMHETEN ÅR 213 OCH 214, SKALA I-5, KUND- OCH BRUKARUNDERSÖKNINGEN 5 4,9 4,6 4,8 4,8 4,6 4,2 4,4 4,6 4 3 2 1 213 214 Källa: Karlstads kommuns kund- och brukarundersökningar Bedömningen av helhetsintrycket av verksamheterna ligger i nivå med förra året. Betygen varierar mellan 3,8 till 4,8 på en femgradig skala.
Sid 4(6) DIAGRAM 3: JAG ÄR SOM HELHET NÖJD MED VERKSAMHETEN ÅR 213 OCH 214, SKALA 1-5, KUND- OCH BRUKARUNDERSÖKNINGEN 5 4 4,7 4,5 4,8 4,7 4,1 3,8 4,2 4,6 3 2 1 213 214 Källa: Karlstads kommuns kund- och brukarundersökningar När det gäller resultaten för både bemötande och helhetsintrycket av verksamheten är det variationerna inom verksamheterna det som är mest intressanta för att fortsatt kunna förbättra verksamheterna. De nerbrutna siffrorna möjliggör för att upptäcka förändringar och variationer mellan enheter/skolor och variationer över tid. Vid jämförelser mellan enheter måste hänsyn tas till att antalet svaranden kan variera mycket mellan olika enheter. Analyserna inom respektive verksamhet visar att det finns variationer i svaren utifrån vem som svarat, flicka/pojke och kvinna/man, och i vissa fall om det är kommunal eller annan huvudman. Både när det gäller bemötande och helhetsintryck är det värdefullt att reflektera över vilken nivå som är rimlig. Stolthet och trivsel Resultatet från medborgarundersökningen år 214 visar att Karlstad fortsatt har ett högt resultat när det gäller Karlstad som plats att bo och leva på, betygsindex 7. Karlstad ligger fortsatt i topp bland jämförelse kommunerna. Betygindexet baseras på frågor om hur nöjd kommuninvånaren är med kommunen som plats att bo och leva på, hur väl kommunen uppfyller förväntningar på en bra plats att bo och leva på samt en fråga om hur väl kommunen stämmer in på idealet av en perfekt plats att leva och bo på. År 214 var högsta betygsindex 77, medelvärde 6 och lägsta betygsindex 42.
Sid 5(6) DIAGRAM 4: KOMMUNEN SOM PLATS ATT BO OCH LEVA PÅ, BETYGSINDEX -1, SCB:S MEDBORGARUNDERSÖKNING 1 8 6 68 61 57 7 67 65 67 64 4 2 214 Källa: SCB Det är fortsatt många av Karlstadsborna som kan rekommendera vänner och bekanta att flytta till Karlstad, enligt SCB:s medborgarundersökning. Under tidsperioden mellan 212 till 214 har Karlstad legat stabilt med ett betygsindex kring 79. I förhållande till jämförelsekommunerna ligger Karlstad i topp. Högsta betygindex vid medborgarundersökningen 214 är 84, medelvärdet är 64 och längsta betygindex är 4. DIAGRAM 5:.. KAN DU REKOMMENDERA VÄNNER OCH BEKANTA ATT FLYTTA TILL KARLSTAD ÅR 214, SCB:S MEDBORGARUNDERSÖKNING 1 8 6 76 67 6 79 75 73 75 71 4 2 214 Källa: SCB Vid alla tre mätningar har kvinnorna i Karlstad ett något högre betygsindex än männen, vilket innebär att andelen kvinnor som kan rekommendera vänner och bekanta att flytta till Karlstad är större än bland männen. 214 var kvinnornas betygsindex 81 medan det var 76 för män. Attraktionsundersökningen som kommunikationsenheten lät genomföra under våren visar att Karlstad ansågs som ett intressant ställe att bo på, i jämförelse med Gävle, Sundsvall och Växjö.
Sid 6(6) Erfarenheter och kunskaper I kommunens kvalitet i korthet (KKiK) sammanställs en mängd frågor kring medborgarnas möjligheter att delta i kommunens utvecklingsarbete. Bland annat ställs frågor om vi publicerar handlingar på webben, om vi använder oss av synpunktshantering, medborgarförslag, öppna nämndmöten, om vi genomför medborgarundersökningar, om det går att ställa frågor till politiken via webben med mera. Från första mätningen 212 till årets mätning har vi ökat från betygsindex 5 till 7. I förhållande till de av våra jämförelsekommuner som deltagit i mätningen ligger Karlstad bland topp tre. 214 var bästa betygsindex 77, medelvärdet 5 och lägsta betygsindex 18. DIAGRAM 6: HUR VÄL KOMMUNEN MÖJLIGGÖR FÖR MEDBORGARNA ATT DELTA I KOMMUNENS UTVECKLINGSARBETE, ÅR 212 TILL 214, KOMMUNENS KVALITET I KORTHET 1 8 6 58 51 7 7 65 72 4 2 Örebro Sundsvall Jönköping Karlstad Växjö Kalmar 213 Källa: SKL:s undersökning kommunens kvalitet i korthet När det gäller KKiKs mätning av medborgarnas möjligheter att delta i kommunens utvecklingsarbete är frågan om Karlstad har förutsättningar att nå ett högre betygsindex. I Karlstad tillämpas bara öppna nämndmöten för kommunstyrelsen och inte bland övriga nämnder. Medborgarbudget är inte heller något som tillämpas i Karlstad vilket gör att kommunens inte kan nå maximalt betygsindex.