Att leda mot affärsnytta

Att leda mot affärsnytta ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser Alexander Hedlund managementkonsult, Ordförande SIS arbetsgrupp för ISO 20000 och itsmf:s Projektledare CIO Conference SOA Governance, 3 maj 2007

Sammanfattning Nuläget: Tjänstesamhället, IT på kran, Självreparerande system, Web2.0, SOA Komplikationen: All gammal teknik, alla gamla system och arkitekturer ska hanteras, Beroendet av IT och komplexiteten ökar, Begripligheten minskar Svaret: Säkerställ att du har en affärsmässig ledning av tjänster, Förstå affären och medverka till att affären förstår tekniken Skapa ett ledningssystem för IT-tjänster, På både den manuella, mänskliga planet (makro), Och på den maskinella, tekniska planet (mikro). På detta sätt får du inte bara tekniskt fungerande SOA baserade lösningar. Du får även lösningar som affären förstår och är beredd att betala för samt du själv har kontroll över. PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-2

Nuläget: men... STADSKARTAN IGÅR OCH IDAG Funktionellt strukturerade organisationer Embryo till processbaserade organisationer MOA AOA Stordator Stordator + C/S + Web CEO CEO CEO Mgnt Mdl Mgnt Supervise CEO Mgnt Mdl Mgnt Supervise Group Support Group Support TimeTo TimeTo TimeTo TimeTo Supply & TimeTo TimeTo TimeTo TimeTo Corporate functions Corporate functions Market Customer Operate Service Demand Market Customer Operate Service Research & Developm. Marketing & Sales Production Customer care & MRO Research & Developm. Marketing & Sales Production Customer care & MRO IT HR Procure Finance IT HR Procure Finance PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-3

Nuläget: men... VEM RITAR STADSKARTAN I morgon? The Business architect? The Architects architect? PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-4

Nuläget: men... Hur ser PA på Governance IT-styrning? Governance is the process for exercising authority, regulating policy and decision-making Governance provides the oversight framework to manage the strategic, operational and contractual relationships between IT and the business and enhance the quality of the services provided Effective IT governance requires clear responsibilities for approving plans and rules, for ensuring appropriate execution and delivery of those plans and compliance with relevant rules and provide escalation routes for issues and a forum for innovation Governance structures should be designed to encourage all parties to work collaboratively, resulting in mutually beneficial outcomes. PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-5

Nuläget: men... De frågeställningar IT-styrning väcker kring tjänster måste besvaras ur ett helhetsperspektiv Intressentperspektiv Lösningsperspektiv Executive management wants to ensure IT are delivering the right services at the right cost Business customers want better end-to-end services Standardization ( IT as a commodity ) is forcing IT groups to demonstrate valueadd External competition is necessitating on-going improvement in productivity Service management: the insights, tools and techniques that facilitate increased IT to business alignment, and the delivery of value based IT services PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-6

Nuläget: men... Exampel på verktyg och tekniker för IT-styrning av tjänster Governance strategy Governance design Governance framework Business relationship definition End-state vision Policies Service provider relationship definition Business, Customer, User relationship definition Governance processes Governance structure Forum definitions e.g. Service Delivery Forum Service Management Organization(SMO) design Decision-making design Relationship management processes Stakeholder mapping Supplier contract optimization End-state route map Governance implementation Governance enforcement SMO implementation Forum procedures eg Agenda templates, issue logs Meeting schedules Responsibility matrix Organizational interface maps Detailed plans to achieve end-state PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-7

AFFÄRSMÄSSIG LEDNING AV TJÄNSTER Förstå affären och gör tekniken begriplig Sätt dig in i ISO 20000 Ledningssystem för IT-tjänster. Säkerställ att du hanterar makroperspektivet Inför och börja leda med hjälp av ISO 20000. Säkerställ sedan att du hanterar mikroperspektivet Se vad av ISO 20000s policier, ledningsprocesser och processer för tjänstestyrning och hantering som du måste skapa som supporttjänster i din tjänstebaserade arkitektur. Sätt dig även in i ITIL, speciellt ICT Infrastructure Management (det nya namnet är Service Operations). Applicera även dessa mer IT specifika processer på både makro- och mikroperspektivet. PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-8

Self Service Support Reso urcing Adm in is tra tio n Ab se nce & Atte nd a nce Ad m inistratio n Resourcing Services Resourcing g Planning ning Resourcing u g Project Management ag e nt Candidate Attraction Selection Design Gov. Scheme e Recruitment en t Internal a l Resourcing g Displacement ent Management ag e nt Interim Recruitment ent Supplier r Management en t Data Management Employee Records Admin L&D Adminis tration Exit Administration Maternity Leave Administration Learning & Dev Services Relationship Management L&D Design L&D L Delivery L&D Evaluation Programme Management Library ry Managem g entt Resource Scheduling Supplier Management Bu siness Rep ortin g Query Handling App raisal Adm inistration Leave Administration Payroll Services P ayro ll P ro cess ing Tax, Ded u ctio n an d P aym en t Exte rn a l Re po rting Payroll Administration Be ne fits Adm in (incl Tra ve l) Relocation Management Reward Services C & B Advice C & B Management ag en t Information a n Implementation p en tion of tactical l C & B projects Award Management nt Job Classification Supplier r Management en t HRS In tra ne t Mg m t Compensation Administration Re locatio n Adm inis tratio n People Mgmt Advice Absence & Attendance a nce Managem g entt Maternity Leave Management Dis ciplinary & Grievance Managem g entt Harassment t Supportpo Drugs & Alcohol ol Management en t Line e Managem ent t Coaching Supplier Management Jo b Evalu atio n Busin ess Forecas ting Affärsmässig ledning av tjänster... Makro vs Mikro Incumbent Pricing Capacity & Utilization Service Quality Employment Financial Performance Local Access & Calls Performance, Cost & Availability Advanced Services Financial Interest Rates Performance Metrics Markets Company Valuation Long Distance Mobile Competitive Position Makro: Affären Profits & Service Quality Customers & Usage Interconnect Charges Pricing Rules Interconnect Rules Regulator Market/Product Restrictions Market elasticities Market Shares Market demand & shares Customers Effects of Economic Conditions Profits & Service Quality Residential Small Business Corporate Coverage Competitors Wholesale Pricing Service Capacity & Service Quality Financial Performance Large Entrants Customers & Usage Competitive Position Resellers Cable Ekosystem ISO 20000 Manage services Business requirements Business requirements Management responsibility Management Policy, Review responsibility Policy, Review Customer requirements Customer requirements PLAN Plan service PLAN DO management Plan service DO Request for new management / changed Request services for new / changed services Implement Implement Other process, ACT e.g. Other business, process, Continual ACT supplier, e.g. business, customer improvement Continual supplier, customer improvement service service Service Desk Service Desk CHECK CHECK management & management & Checking and corrective action Checking and corrective action Other teams, (monitor, measure, analyse and e.g. Other security, teams, (monitor, measure, analyse and control IT e.g. operations security, control IT operations review) review) Business results Business results Customer satisfaction Customer satisfaction New / changed New service / changed service Other process, e.g. Other business, process, supplier, e.g. business, customer supplier, customer Team and people Team satisfaction and people satisfaction Project Mgmt Project Mgmt Partners: Got, Dreamfactory Finance Finance PR PR Scheduling Scheduling Operations Operations HR HR Customers: Magmaforce, Pervasiveforce Mikro: Tjänster Alliances Alliances R&D R&D Ekosystem Customer/ Supplier Enterprise A Customer/ Business Process / Supplier Service Provider Enterprise B No physical building Economics of scale Virtual Back Office Application renting, not cross industry solution owning Business Unit A Business Unit B Business Unit C Automated language Virtual Front Office Telecommuting routing to low labour Follow the Sun cost pool Customer/Supplier Arkitektur Policy Repositories Service Metadata registry Repositories Service mediation systems Acceleration Routing Transform SecurityOther Service Middleware Service Service Web Services Framework Standards Service platform platform Service management Service management Business processes on the Web Services Operation, Support Services And Delivery Innovation Development Process e.g. Resource Services scheduling Workflow Workplace e.g PersonaIisation Teamplace e.g. Team scorecard Collaborative e.g. Extranet Services services Services Services Services Services Output External Document File DB More services Information Services Services Services Services Services BILLING CRM PACKAGE MORE APPLICATION services services services Services SOA Business Unit Finance Corporate Centre Customer Services Management PerformanceInvestment Business Group Financial Group Group Reporting Reporting Appraisal Planning Reporting Treasury Tax FSSC Relationship Management FSSC Relationship Management Finance Shared Services Centre (FSSC) Financial Accounting Control Periodic Statutory / Local VAT & Master Asset Account Balance sheet Statistical Authority Corp. Data Accounting Review & & Cash Flow Returns Accounts Tax Reconciliations Reporting Preparation Internal Audit Tjänster Service Composition WS-Service Group Quality of Experience (QoX) Description Messaging WS-Reliable Messaging WS-Resource Properties XSD XML WS-Security SOAP WSDL WS-Notification BPEL4WS WS-Transaction WS-Resource Lifetime WS-Base Faults WS-PolicyWS-Metadata Exchange WS-AddressingWS-Renewable References Web Services Accounts Payable (Supplier registration) Finance Operations Accounts Receivable Cash Accounting Credit Checking Transports HTTP/HTTPS SMTP RMI / IIOP JMS Data Services Governance Process Improvement Performance Reporting PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-9

Sätt dig in i ISO 20000 Ledningssystem för IT-tjänster... ISO/IEC 20000 IT Service Management Ledningssystem för IT-tjänster Bygger på (ITIL) Består av Bästa praxis som bör finnas på plats och fungera innan certifiering Att certifiera sig mot som organisation Förbättrad nytta (för systemet ) T h e B u s i n e s s The Business Perspective Planning to Implement Service Management Service Management Service Delivery Service Support Application Management ICT Infrastructure Management Security Management T h e T e c h n o l o g y Part 2: Code of Practice Part 1: Specification Strategi Information Processer Teknik Människor Suppliers PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-10

Sätt dig in i ISO 20000 Ledningssystem för IT-tjänster... Service Management processerna enligt - ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 Capacity Management Service Continuity & Availability Management Release Processes Release Management Management system Planning and implementing service management Planning and implementing new and changed services Service Delivery Processes Service Level Management Service Reporting Control Processes Configuration Management Change Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Information Security Management Budgeting and Accounting for IT Services Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-11

Sätt dig in i ISO 20000 Ledningssystem för IT-tjänster... Typiskt innehåll (specification) - 6.1 Service Level Management Objective: To define, agree record and manage levels of service The full range of services to be provided,together with the corresponding service level targets and workload characteristics shall by agreed by the parties and recorded. Each service provided shall be defined,agreed and documented in one or more service level agreements. SLAs, together with supporting service agreements, supplier contracts,and corresponding procedures shall be agreed by all relevant parties and documented. The SLAs will be under the control of the Change Management Process. The SLAs shall be maintained by regular reviews by the parties to ensure that they are upto-date and remain effective over time. Service levels shall be monitored and reported against targets, showing both current and trend information. The reasons for non-conformance shall be reported and reviewed. Actions for improvement identified during this process shall be recorded and provide input into a plan for improving the service. PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-12

Säkerställ att du hanterar makroperspektivet Inför och börja leda med hjälp av ISO 20000... Ledningssystemet - Plan, Do, Check, Act Business requirements Customer requirements Request for new / changed services Other process, e.g. business, supplier, customer Service Desk Other teams, e.g. security, IT operations Manage services Management responsibility Policy, Review PLAN Plan service management ACT DO Implement Continual service improvement management & control CHECK Checking and corrective action (monitor, measure, analyse and review) Business results Customer satisfaction New / changed service Other process, e.g. business, supplier, customer Team and people satisfaction PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-13

Säkerställ att du hanterar mikroperspektivet Inför ISO 20000 tjänster(processer) i din SOA... Exempel på samspelet mellan SOA SM-processerna Start En En extern onlinetjänst kontaktar Service Desk tjänsten i i SOC för för att att rapportera svarstidsproblem Stopp Service Level Mgnt servicen återrapporterar till alla Service requestors problemet löst Service Level Mgnt Srv SLM srv larmas när det är är risk för för att att SLA bryts. Continuity Mgnt Srv Assisterar Changeservicen med att att säkra att att återställande är är möjligt i i existerande miljö. Availability Mgnt Srv Assisterar releaseservicen för för att att se se till till att att uppdateringen uppfyller kraven på på tillgänglighet och pålitlighet. Service Desk Service Incident Mgnt Srv Problem Mgnt Srv Change Mgnt Srv Release Mgnt Srv Configuration Mgnt Srv Mottar incident eventet och registrerar frågan. Stopp Påbörjar hanteringen av av incidenten. Kan inte lösa den, så såproblem- servicen kopplas in. in. Orsaksanalys påbörjas. Capacity kopplas in. in. RFC initieras. Samordnar och hanterar ändringen pga den initierade RFC. Kontrollerar implementeringen av av ändringen avseende utrullningen av av SWoch begär HWbyten. Ser till till att att CMDB uppdateras löpande under hela förloppet. Service Desk srv återrapporterar till den externa tjänsten problemet löst Capacity Mgnt Srv Assisterar problemservicen avseende kapacitetsmässiga problemställningar. Financial Mgnt Srv Assisterar Changeservicen med business case/ kostnadsjustering för för uppgradering/ ändring Stängning av incident/problem PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-14

Sätt dig även in i ITIL, speciellt ICT Infrastructure Management (Service Operation)... Ramverket för nya ITIL 3.0 Continual Service Improvement Service Service Design Design Service Strategies Service Operation ITIL Continual Service Improvement Service Transition Continual Service Improvement PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-15

Leda mot affärsnytta.. Styrbara IT-tjänster som en integrerad del av verksamhetens affär IGÅR IDAG Verksamhetens produkter Funktioners överlämning Applikation Applikation Applikation ITs (och leverantörers) produkter IMORGON Verksamhetens tjänster Verksamhetens processer Support Support Support Tjänstefiering ITs (och partners) tjänster Leda rska p Leverer a kundfokuser ade tjänster Utveckla kundfokusera de affärer Medarbetare Stöd ständiga förbättringar Verksamhetsplan ering Partnerskap & resurser Support Support Support Tjänstepaket A Tjänstepaket B Tjänstepaket C Utveckla kundfokuser ade tjänster Act (förbättra) Plan (planera) Check (utvärdera) Do (genomföra) ITs tjänster strukturerade, konfigurerbara och paketerade för att; Passa in i verksamhetens begreppsmodell Prisstruktur som överensstämmer med verksamhetens budgetbegrepp och uppföljning Styrbarhet och Spårbarhet mot skapad verksamhetsnytta Sömlöst integrerade i verksamhetens tjänster mot slutkund Lätt tillgängliga i en tjänstekatalog Oavsett om de finns på användarnivå eller som en deltjänst i SOA PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-16

Information... Ytterligare information och litteratur ITIL IT Infrastructure Library www.itil.co.uk itsmf IT Service Management Forum www.itsmf.se, www.itsmf.com SIS Svenska Institutet för Standardisering www.sis.se Jtc1/sc7 - ISO hem för IT Service Management www.jtc1-sc7.org ISO/IEC 20000 - itsmf Certification www.isoiec20000certification.com BSI National Standards Body of the UK www.bsi-global.com PA Consulting Group - IT Management www.paconsulting.com/it PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-17

Frågor? Tack för denna möjlighet att presentera min syn på Leda mot affärsnytta och SOA ISO/IEC 200000 Ledningssystem för IT-tjänster alexander.hedlund@paconsulting.com +46 (0)733 10 47 41 Consulting Group http://www.paconsulting.com/it PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-18

Definitioner... ARKITEKTUR ARKITEKTUR Architecture (in Greek αρχή = first and τέχνη = craftsmanship) is the art and science of designing buildings and structures. A wider definition would include within its scope the design of the total built environment, from the macrolevel of town planning, urban design, and landscape architecture to the microlevel of furniture. en.wikipedia.org/wiki/architecture A specification that identifies components and their associated functionality, describes connectivity of components, and describes the mapping of functionality onto components. Architectures can be of different types, eg, hardware, software, or system, and can be domain-specific, eg, networking. www.sei.cmu.edu/opensystems/glossary.html. Läran om samspelet mellan tekniska och konstnärliga faktorer vid byggande {SYN. byggnadskonst}: ~ens historia BET.NYANSER: a) konkret konstnärlig och teknisk utformning av byggnad: kyrkan har en märklig ~ b) utvidgat: trädets ~ HIST.: sedan 1655; av lat. architectura Nationalencyklopedin PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-19

Definitioner... SERVICE, SOA SERVICE An activity or series of activities of a more or less intangible nature that normally, but not necessarily, takes place in interaction between the customer and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solutions to customer problems. Christian Grönroos (1990) http://web2.shh.fi/portals/hankenmba/php/eng/page1658.php SOA - Service Oriented Architecture Service Oriented Architecture is a paradigm for organizing and utilizing distributed capabilities that may be under the control of different ownership domains. It provides a uniform means to offer, discover, interact with and use capabilities to produce desired effects consistent with measurable preconditions and expectations. OASIS SOA Reference Model Technical Committee http://www.oasis-open.org/committees/tc_home.php?wg_abbrev=soa-rm. PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-20

Definitioner... PA s definition: Service Oriented Architecture (SOA) Service Oriented Architecture (SOA) is a deliverable from an approach to software design in which functionality is achieved from a collaboration of (shared) services. SOA adheres to the principle of architecting from loosely coupled services. A SOA is: An integrated collection of services when instantiated in an adapted manner communicate in a structured way the communication can involve either simple data passing or two or more services coordinating to form a composite business service the functionality is independent of the underlying technology. Service Oriented Architecture is not a new concept (eg DCOM, CORBA)... but lack of agreed and open standards, made it infeasible in the past. A Service, in Service Oriented Architecture (SOA), is a software process ready to run packaged as a (shared) component for use in a business process. Key points: the service is a self-contained function from the service requester s perspective standard communication protocols enable interoperability and location transparency between services (providers) and service consumers service contract architects can design business oriented as well as lower level technical services defining service granularity is key to SOA. PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-21

Definitioner... GOVERNANCE Corporate governance is one key element in improving economic efficiency and growth as well as enhancing investor confidence. Corporate governance involves a set of relationships between a company s management, its board, its shareholders and other stakeholders. Corporate governance also provides the structure through which the objectives of the company are set, and the means of attaining those objectives and monitoring performance are determined. (OECD Principles of Corporate Governance 2004). Governance of ICT - six principles are: Establish clearly understood responsibilities for ICT - ensure that individuals and groups within the organisation understand and accept their responsibilities for ICT Plan ICT to best support the needs of the organisation - ensure that ICT plans fit the current and ongoing needs of the organisation and that the ICT plans support the corporate plans Acquire ICT validly -- ensure that ICT acquisitions are made for the right reasons in the right way -- on the basis of appropriate and ongoing analysis, - ensure that there is appropriate balance between costs, risks, long term and short-term benefits Ensure ICT performs well whenever required - ensure that ICT is fit for its purpose in supporting the organisation, is kept responsive to changing business requirements, and provides support to the business at all times when required by the business Ensure ICT conforms - ensure that ICT conforms to all external regulations and complies with all internal policies and practices Ensure ICT use respects human factors - ensure that ICT meets the current and evolving needs of all the people in the process The three primary tasks are: - evaluate the use of ICT; - direct preparation and implementation of plans and policies; - monitor conformance to policies and performance against the plans (AS 8015 Corporate Governance of Information and Communication Technology) PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-22

Definitioner... How does the industry define IT Governance? IT Service Management Forum (itsmf) Definition Governance is the collective set of procedures, policies, roles and responsibilities, and organizational structures required to support an effective decision-making process Framework IT Infrastructure Library (ITIL) Well defined process framework that focuses on IT Service Support and Service Delivery. This includes day-to-day operation and support of IT services as well as long term planning and improvement of IT service provision. Provides a cohesive set of best practice, drawn from the public and private sectors internationally. It is supported by a qualifications and training structure that has been adopted world-wide to recognize professional competence in IT Service Management. There are ITIL accredited training organizations, and implementation and assessment tools. Covers the how IT Governance Institute (ITGI) Definition IT governance is an integral part of enterprise governance and consists of the leadership and organizational structures and processes that ensure that the organization's IT sustains and extends the organization's strategies and objectives. IT governance and the effective application of an IT governance framework are the responsibilities of the board of directors and executive management Framework Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) Well defined set of best practices and framework for IT management created by the Information Systems Audit and Control Association (ISACA) and the ITGI. COBIT provides managers, auditors, and IT users with a set of generally accepted measures, indicators, processes and best practices to assist them in maximizing the benefits derived through the use of information technology and developing appropriate IT governance and control in a company Covers the what PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-23

PA Consulting Group... PA is a leading international management, systems and technology consulting firm Facts Service Areas Founded over 60 years ago 3,300 employees Owned by employees Business Transformation Strategy & Marketing Systems Integration & Solutions Enterprise Wide Solutions IT Consulting IT Strategy Technology Consulting Technology Consulting Industries Financial sector Over 40 offices in more than 20 countries People & Organisational Change Business Operations & Performance Information Systems Implementation IT Infrastructure IT Management Decision Sciences Life Sciences Public sector Manufacturing Pharmaceutical Argentina Australia Belgium Denmark Germany UK Hong Kong Ireland Japan Canada New Zealand Norway Russia Singapore Sweden Programme & Project Management Telecommunication Transportation Chemical Energy Finland Malaysia Czech Republic France Netherlands USA China PA Ventures PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-24

PA Consulting Group... Global/International Independent Delivery Partner Global/ International Service clients in in 100+ countries in in the world Understands cross culture & cross geographic issues Draw on worlds 2 nd nd to to None best practice Independent 100% Business benefit driven Not forced to to end up with a given answer Un biased advisor We should be considered as your Transformation Delivery Partner We understand the challenges and issues in your sector We have a sound/innovative Approach for lasting Change IT Delivery Pro-active solution oriented approach Committed to to deliver Multi skilled competences We have the right experience and focus to deliver it it Our commercial proposal provides Value for Money Partner We are working with not for our clients Long term / long lasting client relationship Large investment in in client insight Mutual beneficial partnership PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-25

PA Consulting Group... We have won at the annual Management Consultancies Association awards for an unprecedented eight years in a row Overall Best Consultancy Best use of IT 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 Winner Platinum Award Westminster City Council Winner Swiss Federation Office of Transport Highly Commended BP Winner Ofgem Winner Maff Winner GPASS Winner BP Best Strategy and Business Transformation Winner YJB Winner YJB Commended BASF Best HR Development Winner Barclays Winner Lloyds TSB Best use of e-business/ Electronic Trading Best use of Outsourcing Bronze Award Neighbourhood Renewal Unit Gold Award Medical Controls Agency Highly Commended Sabre Winner Egg Total Top Awards* made 1998-2004 (44) Best Organisational Development/Operational Performance Best use of Production/ Technology & Services Management Bronze Award GCHQ Gold Award Home Office Highly Commended Orange Winner Siemens VDO Automotive Highly Commended PA Consulting Group 32% (14) OFTA, HK Change Management Silver Award Transport for London Bronze Award Department for Work & Pensions Unisys 7% (3) CSC 7% (3) The Management Consultancies Association (MCA), a representative body for the leading UK consulting firms, has consistently recognised PA s excellence in working with clients to achieve significant improvements in business performance. *Overall and Category winners PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-26

PA Consulting Group... PA skapar - Ökad nytta från IT-baserade tjänster Fokus på affärsnytta och tjänsteinnovation &-utveckling Styra projektportföljen effektivt Fokus på process-, kund- & tjänsteorientering Göra IT-funktionen mera effektiv Fokus på tjänsteutveckling & tjänsteleverans Effektivt genomförande av projekt Fokus på process-och tjänsteorientering, SOA&tjänstekatalog Integrera IT-funktioner vid köp och fusioner Fokus på tjänsteorientering, SOA&tjänstekatalog Använda Outsourcing Sales CEO Production Finance IT Current business Business strategies Projects Projects Projects Stage Review Stage Review Stage Stage benefits benefits Business operations Future business Sales CEO Production Finance. IT. Business value Få företag har en samlad överblick över projektaktiviteterna och koordinerar mellan projekten High Medium Low Low Medium High Ability to implement PA hjälper till att fokusera på projektportföljen med att: Prioritera projekt och aktiviteter baserat på värde för verksamheten Upprätta en samlad överblick över projektaktiviteterna Etablera konsoliderade styrnings- och uppföljningsmodeller mellan projekten. I många verksamheter fungerar samspelet mellan ITorganisationen och verksamheten inte optimalt Ledarskap Leverera kundfokuserade tjänster Utveckla kundfokuserade affärer Medarbetare PA hjälper till med att förbättra leveranskapaciteten i ITorganisationen med att optimera: Processer inom ITavdelningen Metodapparat Systemstöd Stöd ständiga förbättringar Verksamhetsplanering Management-verktyg Utbildning och kompetensnivå Tjänste/Infrastruktureffektivitet Fokus på hela tjänstelivscykeln. tation Utveckla kundfokuserade tjänster Partnerskap & resurser Erfarenhet säger att upp till 80% av alla IT-projekt misslyckas Project life cycle Initiation/ analysis Business Case Changes to Design Scope control business processes Contractual arrangement Test Business Support Change management Communication plan Project management Project plans Check up Implemen- Benefit realisation Training plan Risk management PA hjälper till med att genomföra projekt och implementera styrmodeller, som adresserar ovanstående områden/problem och därmed ökar sannolikheten för framgång väsentligt. Att integrera två IT-organisationer kan i många fall visa sig vara en komplicerad och dyr del av integreringsarbetet 3. What is the implication of this analysis Strategy for the strategy of the new group? 2. How can the capabilities of the Potential for sustainable new group be exploited in the context competitive advantage of current and future markets? 1. What are the resources and capabilities of the combined group? How do they combine to contribute to its core competencies? How do the identified synergies dovetail with core competencies? Capabilities Resources Identify and fill resource gaps PA kan assistera med att effektivt integrera ITorganisationer i samband med uppköp eller sammanslagning: Översyn av en gemensam IT-strategi Framtagning av gemensam IT-funktion med processer Standardisering och rationalisering för att uppnå en gemensam tjänstemiljö Skapande av ett gemensamt sourcing-program. Undersökningar visar kostnadsbesparingar på 30-40% för förstagångs-outsourcing av driftaktiviteter Development Operation Maintenance PA agerar som rådgivare i många outsourcing-projekt. Vår rekommendation är att outsourcing bör fokuseras på icke-strategiska aktiviteter. Full fördel uppnås bara om organisationen är förberedd på outsourcing. Consolidation Organisation Infrastructure Applications Process efficiency Service alignment Outsourcing PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-27

Alexander Hedlund Alexander Hedlund Member of PA s IT Strategy practice Kungsgatan 8, 4 tr. Stockholm SE-111 43 Sweden Direct Dial: +46 8 454 1941 Direct Fax: +46 8 454 1901 Mobile: +46 733 10 47 41 Switchboard: +46 8 454 1900 itsmf Sweden alexander.hedlund@paconsulting.com Alexander Hedlund Projektledare ISO 20000, Fram till april 2005 - Marketing Director, Member of the board Gamla Brogatan 11 SE-111 20 Stockholm Sweden Alexander Hedlund Direct Dial: +46 8 454 1941 Direct Fax: +46 8 454 1901 Mobile: +46 733 10 47 41 Switchboard: +46 8 410 261 10 alexander.hedlund@itsmf.se Chairman AG2 IT Service Management of TK303 The Swedish Technical committee of JTC1/SC7 sis-tk303-ag2@sis.se SIS, Swedish Standards Institute SIS - Swedish member of ISO & CEN Alexander Hedlund - Management Consultant PA Consulting Group. Arbetar med strategier och införande av strategier för effektivare informationshantering inkl. sourcing och service management. Han har 20 års erfarenhet av dessa frågor. Inom dessa områden har Alexander arbetat som Program- /projektledare, som Service manager för EMEA (Europa, Mellersta Östern och Afrika) i en global shared services organisation (90 000 anställda, kontor i 130 länder), som Change manager för ett av Sveriges största förändringsprogram ansvarig för framtagandet av avtal. Han är även en av grundarna av den svenska delen av IT Service Management Forum, organisationen som nu utvecklar ITIL (IT Infrastructure Library) som bästa praxis på marknaden. Han är en van införare av effektivare processer t ex ITIL. Alexander har även genomfört fulla sourcing/avtalslivscykler i ett flertal branscher och storlekar på organisationer. Exempel på företag han har effektiviserat är Handelsbanken, Securitas Teknik, Telia, Ernst & Young, samt: Han har lett arbetet med att förbättra Financial Management for IT Service (ITIL) & tjänstepaketeringen på en stor nordeuropeisk bank. Han leder arbetet med att införa IT Services Continuity Management (ITIL) på ett ledande structured finance företag. Alexander är itsmf Swedens Projektledare för ISO 20000. Han är även ordförande i SIS arbetsgrupp - Ledningssystem för IT-tjänster, samt Sveriges expert i ISO. Han ledde framtagandet av IT-delen av införandeplanen för ett stort, nordeuropeiskt bank- och finansbolag. Med syfte att införa en kostnadseffektivare kundsupport och shared services. För ett stort, europeiskt energibolag drev Alexander arbetet med ett business case för att införa ett intranät portal på en affärsenhet. Projektet innebar även en genomsyn av kundtjänstprocessen och förslag på effektivare processer, bättre stödsystem och nya interntjänsteavtal. Han har nyligen tagit fram en strategi för införandet av en förbättrad tjänsteleveransorganisation i ett nordiskt mediabolag, Skapat sänkta kostnader till bibehållen kvalitet genom BPO hos en driftsleverantör baserat på ITIL/ITSM och Infört ITIL-processer på ett stort nordiskt försäkringsbolag. Tidigare har Alexander arbetat på Cap Gemini Ernst & Young där han ansvarade för tjänster inom kunskaps, elärande och innovationslösningar, bl a ledde han ett team som byggde upp kunskapstjänster inom ett stort nordiskt transportbolag. Från 1998 till 2000 arbetade Alexander i USA på Ernst & Young International som Service Mgr i ett Shared Service center med tjänsteleveranser i EMEA-affärsområdet. Han har en Master of Science från KTH 1986, samt vissa kurser i företagsekonomi från Stockholms universitet 1984. PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-28

Alexander Hedlund... Utdrag ur Bonniers IT Management http://www.bonnierledarskap.se/it Ledningssystem för IT-tjänster, ISO 20000 av Alexander Hedlund, Alexander.Hedlund@paconsulting.com Sedan december 2005 finns det nu en internationell standard för ledning och styrning av IT-tjänster. Standarden är baserad på ITIL och ger möjligheter till kvalitetssäkring och certifiering av en hel organisation (till skillnad från ITIL där certifiering sker på individnivå). Standarden är uppbyggd i två delar, dels själva kravstandarden som organisationen certifierar sig mot, dels grundläggande vägledning till den bästa praxis som om de införs skapar IT Service Management med hög kvalitet och som även med ett visst mått av rimlighet kommer leda till att man klarar revisionen som ger certifikatet. Alexander Hedlund är i högsta grad involverad i det arbete som nu sker inom SIS med översättning till svenska och nationella tillägg. Alexander har tidigare bidragit med artikel 3.3, Tjänsteorientering strategiskt vägval för IT. I föreliggande artikel ger han en introduktion och bakgrund till den nya standarden ISO 20000 samt några råd kring hur man bör lägga upp sitt införandeprojekt. Tord Schultz / redaktör 1 Vägen mot tjänsteorientering, vad tillför ISO/IEC 20000 IT Management Introduktion - Stark informationsteknologi stärker din konkurrenskraft! Informationsteknologin (IT) har kommit att spela en allt större roll i våra liv och vårt företagande. IT är idag en viktig förutsättning för affärsutvecklingen och en av de viktigaste redskapen för att skapa konkurrensfördelar. Med tilltagande komplexitet har också IT-verksamheten vuxit och kommit att bli en väsentlig budgetpost i många företags verksamhet. Komplexiteten har gjort att utvecklingsprojekten blivit stora och omfattande. Det finns många exempel på svårigheter att driva sådana projekt och man misslyckas ofta. Idag ökar därför kraven på ekonomisk kontroll och effektivitet inom ITverksamheten. För ledning och styrning av IT-verksamheten (IT-management) krävs det idag en grundlig förståelse för företagets affärsprocesser och delaktighet i affärsutvecklingen. IT-chefens uppdrag har blivit allt mer komplext, med nya kompetenskrav och en förskjutning från teknik till affärsstrategi. Men det krävs också att anställda i ansvarig ställning är uppdaterade och informerade om utvecklingen inom IT-området samt att alla rätt utnyttjar de kunskaper och erfarenheter kring metoder och verktyg som finns att tillgå. Utgivningen av ledarskapshandboken IT Management skall ses mot denna bakgrund. Alla ansvariga, t ex verksamhetsansvarig, IT-chef, linjechef eller annan ledande medarbetare, har i handboken en praktisk och nyttig kunskapsbank för beslut kring vägval och investeringar i företagets IT-verksamhet. Syftet med denna handbok är att för beslutsfattare på alla nivåer erbjuda verktyg som kan förenkla och ge handledning i arbetet med IT-management. Det finns en stark trend mot tjänsteorientering. Efter alla uppmärksamhet kring SOA och Web services är det många IT-chefer och ledningsgrupper som fattat beslut om att införa en tjänsteorienterad IT-arkitektur. Eller så befinner man sig mitt i förberedelser för ett sådant beslut. Troligen avspeglar sig detta också i läsekretsen till denna handbok. Kanske har ni påbörjat resan mot tjänsteorientering i arbetssättet mot interna kunder och leverantörer. Ni paketerar teknisk infrastruktur tillsammans med processer, från automatiska till manuella, i väl definierade IT-tjänster. Ni har börjat anpassa och applicera ITIL (IT Infrastructure Library) för att lyfta alla era tjänstelivscykler med Service Management (ITSM) som bärande ramverk. En tredje väg för uppnå tjänsteorienterad IT är styrning genom IT Governance (ITG). Forts PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007-29