Konsumentklagomål på telefoni och bredband Årsrapport 2014
Författare: Anna Wikström, Chef för enheten för konsumenträttigheter Post- och telestyrelsen Box 5398 102 49 Stockholm 08-678 55 00 pts@pts.se www.pts.se
Så här läser du rapporten I rapporten presenterar Post- och telestyrelsen (PTS) de klagomål på telefoni och bredband som konsumenter och företagare har rapporterat till PTS under perioden. Redovisningen sker i två listor de fem vanligaste problemen under perioden i storleksordning och de 20 största problemen under perioden i bokstavsordning (läs mer om detta nedan). De operatörer som fått minst två klagomål om ett problem visas i relation till antalet abonnemang operatören har i ett visst tjänsteslag. Operatörer som fått mindre än två klagomål om ett visst problem samlas i kategorin Övriga längst ner under varje problem. I båda listorna redovisar vi fast telefoni, mobil telefoni, fast bredband och mobilt bredband (tjänsteslag) i varsin kolumn. Längst till vänster på varje rad står vilket problem klagomålen avser. För varje problem anger vi de operatörer som har fått flest klagomål från konsumenter. Antal klagomål i förhållande till hur många abonnemang operatören har Till vänster och inom parentes anges hur många faktiska klagomål vi fått på en viss operatör och ett visst problem. Till höger anges antalet klagomål i procent (%) i förhållande till hur många abonnemang en operatör har i ett visst tjänsteslag. För operatörer som inte anmält antal abonnemang till PTS har antalet abonnemang uppskattats till 100. Detta gör att antalet klagomål kan se högre ut i procent än vad de verkligen är. Som läsare är det viktigt att även se till det faktiska antalet klagomål och sätta det i relation till det totala antalet inkomna klagomål. PTS samlar regelbundet in uppgifter om antalet abonnemang från operatörerna och uppdaterar då underlaget för statistiken. Operatörer som inte är anmälda till PTS ska omgående anmäla verksamheten i enlighet med 2 kap 1 lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK), se Anmälningsplikt operatörer. I samband med anmälan kan operatören meddela det verkliga antalet abonnemang, så att siffran kan justeras inför nästa rapport. Teckenförklaring "< 0,1 %" betyder att antalet klagomål utgör mindre än 0,1 % av operatörens totala antal abonnemang. "-" betyder att operatören inte har några abonnemang i tjänsteslaget eller att inga klagomål har inkommit i tjänsteslaget. De fem vanligaste problemen under perioden i storleksordning På nästa sida listas de fem vanligaste klagomålen i storleksordning. Det problem som förekommit mest bland klagomålen, hamnar överst på listan och sedan följer problemen i fallande ordning. Listan ger en överblick över vilka klagomål som varit vanligast för perioden. De 20 största problemen under perioden i bokstavsordning På följande sida listas de 20 vanligaste klagomålen i bokstavsordning. Listan ger möjlighet att över tid följa ett visst problem bland de 20 vanligaste. Även Telekområdgivarna sammanställer konsumentklagomål Även Telekområdgivarna samlar in och sammanställer konsumentklagomål och frågor i sin ärendestatistik. Denna publiceras årligen i Telekområdgivarnas verksamhetsberättelse under Om oss på deras webbplats. Där hittar du också mer information om Telekområdgivarna och deras arbete. Här finns mer information Mer information om PTS arbete med konsumentklagomål finns på PTS webbplats. Mer utförlig statistik finns i PTS Statistikportal. Om du har frågor kan du kontakta PTS enhet för konsumentfrågor via PTS växel på 08-678 55 00.
Kommentar till rapporten Under 2014 tog PTS emot totalt 1449 klagomål från allmänheten. Det är en minskning jämfört med 2013. Nedan följer en kommentar till de fem vanligaste problemen under 2014. Otillbörlig marknadsföring Det vanligaste problemet för konsumenter är otillbörlig marknadsföring. Bland dessa klagomål märks framförallt problem i samband med telefonförsäljning och att abonnenter byter operatör mot sin vilja. Problemen med otillbörlig marknadsföring var det störta problemet även i förra årets rapport. Sedan dess har PTS i samarbete med Telekområdgivarna och Konsumentverket inlett ett samarbete för att försöka komma till rätta med de stora problemen rörande otillbörlig marknadsföring på området för telefoni. Avbrott På andra plats hamnar problem med avbrott. Ett problem som klättrat från fjärde plats sedan 2013. Klagomål rörande täckning och avbrott är de vanligaste kvalitetsproblem som konsumenter anmäler till PTS. Myndigheten har regler för hur telebolagen ska arbeta med driftsäkerhet i näten och på hur incidenter ska rapporteras in till PTS vid större avbrott. PTS arbetar just nu med att ta fram nya föreskrifter om driftsäkerhet. Läs mer om PTS regler om driftsäkerhet här: http://www.pts.se/sv/bransch/internet/god-funktion-och-teknisk-sakerhet/ Teknikskiftet På tredje plats hamnar problem som rör Telias teknikskifte. Klagomålen rör Telias beslut att ersätta delar av det äldre kopparnätet för telefoni med en telefonilösning via mobilnätet. Många av klagomålen handlar om oro inför förändringen eftersom konsumenterna känner sig osäkra på hur det kommer att fungera. Läs mer här: http://www.pts.se/sv/privat/telefoni/fast-telefoni/telias-teknikskifte Täckning På fjärde plats hamnar problem som rör täckning. Det handlar till exempel om problem med tillgång till en tjänst med dålig täckning. Konsumenter som bor i utkanten av täckningsområdet kan ibland ha svårt att använda tjänsten som man köpt. Ett annat problem är att det blir trångt när många konsumenter använder mobila tjänster på samma ställe. Till exempel på välbesökta semesterorter på sommaren. De senaste åren har PTS genomfört flera regeringsuppdrag som handlar om täckning. Bland annat har myndigheten under 2014 tillsammans med telebolagen, Konsumentverket och Telekområdgivarna tagit fram en överenskommelse kring hur telebolagens täckningskartor ska utformas på ett mer rättvisande och nyanserat sätt. De nya kartorna publicerades i början av 2015. Läs mer om det här: http://www.pts.se/sv/nyheter/telefoni/2014/krav-pa-tydligare-kartor-formobiltackning/ Nummer På femte plats hamnar problem som handlar om nummer. Dessa klagomål kan troligen kopplas till problemen rörande otillbörlig marknadsföring som berörts ovan. I samband med att konsumenter byter operatör emot sin vilja, händer det även att konsumenten förlorar sitt nummer eller får det spärrat.
Rapport om konsumenternas situation på telekommarknaden Under året har PTS i en rapport analyserat de vanligaste klagomålen som kommit in till myndigheten närmare. Med hjälp av de trender som väntas påverka marknaden de närmaste åren har PTS genom en kvalitativ analys bedömt hur problemen bör prioriteras i myndighetens arbete de närmaste två åren. Inom ramen för analysen har PTS även vägt in resultat från andra relevanta studier som gjorts så väl i Sverige och i Norden som på EU-nivå. I rapporten kommer PTS fram till att det viktigaste problemet för konsumenter på marknaden för elektronisk kommunikation är transparens, det vill säga att det är svårt att göra informerade val. På andra plats hamnade inte så oväntat problem som rör marknadsföring. På tredje plats hamnade kvalitetsproblem. I den kategorin har PTS lagt samman klagomål som handlar om täckning och avbrott. På fjärde plats hamnar byte av operatör. I rapporten konstaterar PTS möjligheten att enkelt byta operatör är viktig för att som konsument kunna slippa ur situationer som beror på andra stora konsumentproblemen på marknaden, till exempel bristfällig information eller aggressiv marknadsföring Ta del av rapporten här: http://www.pts.se/upload/rapporter/tele/2014/konsumenternas_situation_pa_telekommarknadenomvarldsrapport-2014-27.pdf Anna Wikström, enhetschef
De fem vanligaste problemen under perioden i storleksordning Antal klagomål (faktiskt antal) i förhållande till antal abonnemang i procent (%) Problem Operatör Fast telefoni Mobil telefoni Fast bredband Mobilt bredband Otillbörlig marknadsföring Gothia (49 st) 0.3% - - - Ingen operatör (31 st) (9 st) (3 st) (1 st) 0700 LTD (23 st) 0.4% (3 st) 3.0% (1 st) 1.0% - SwedfoneNet (14 st) 14.0% (6 st) 6.0% - (2 st) 2.0% Tele2 (4 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% Novakom (9 st) 9.0% - - - Telia - (1 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Tele15 (8 st) 8.0% - - - Qall Telecom (5 st) 5.0% (2 st) 0.5% (1 st) 1.0% - Telenor - (6 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Universal Telecom (6 st) 6.0% - - - 3 Access - (5 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Telekraft (5 st) 5.0% - - - Phonera (3 st) 3.0% (1 st) 1.0% - - Tele-Man (3 st) 3.0% - - - Telephonia Telecom (3 st) 3.0% - - - Net1 - (2 st) < 0,1% - - SST Net - (2 st) 2.0% - - Devicom (2 st) 2.0% - - - Halebop - (2 st) < 0,1% - - Övriga 3 2 1 0 Avbrott Telia (46 st) < 0,1% (9 st) < 0,1% (11 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Ingen operatör (5 st) (10 st) (7 st) - Tele2 (3 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% comhem (3 st) < 0,1% - (5 st) < 0,1% - AllTele (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% - Bredbandsbolaget (3 st) < 0,1% - (4 st) < 0,1% - Tyfon (2 st) 2.0% - (2 st) < 0,1% - Gothia (3 st) < 0,1% - - - Telenor - (2 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - 3 Access - (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Universal Telecom - - (2 st) 2.0% - GrönTele (2 st) 2.0% - - - Net1 - - - (2 st) < 0,1% Bredband 2 - - (2 st) < 0,1% - Glocalnet (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% - Övriga 5 0 1 1
Teknikskiftet Telia (109 st) < 0,1% - - - Ingen operatör (12 st) - - - Tele2 (11 st) < 0,1% - - - Gothia (5 st) < 0,1% - - - Qall Telecom (4 st) 4.0% - - - AllTele (2 st) < 0,1% - - - Phonera (2 st) 2.0% - - - Övriga 5 0 0 0 Täckning Telia - (58 st) < 0,1% - (8 st) < 0,1% Ingen operatör - (36 st) - (6 st) Telenor - (9 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% 3 Access - (6 st) < 0,1% - (3 st) < 0,1% Tele2 - (7 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Comviq - (3 st) < 0,1% - - Halebop - (3 st) < 0,1% - - Övriga 0 1 0 0 Nummer Ingen operatör (24 st) (9 st) - - Telia (10 st) < 0,1% (5 st) < 0,1% - - Gothia (13 st) < 0,1% - - - Tele2 (2 st) < 0,1% (8 st) < 0,1% - - SwedfoneNet (5 st) 5.0% - - - 0700 LTD (2 st) < 0,1% (2 st) 2.0% - - Universal Telecom (1 st) 1.0% (3 st) 3.0% - - Telenor (1 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% - - 3 Access - (4 st) < 0,1% - - AllTele (2 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - Lycamobile Sweden Limited - (3 st) < 0,1% - - Novakom (3 st) 3.0% - - - comhem (2 st) < 0,1% - - - Comviq - (2 st) < 0,1% - - Övriga 6 4 0 0
De 20 vanligaste problemen under perioden i bokstavsordning Antal klagomål (faktiskt antal) i förhållande till antal abonnemang i procent (%) Problem Operatör Fast telefoni Mobil telefoni Fast bredband Mobilt bredband Avbrott Telia (46 st) < 0,1% (9 st) < 0,1% (11 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Ingen operatör (5 st) (10 st) (7 st) - Tele2 (3 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% comhem (3 st) < 0,1% - (5 st) < 0,1% - AllTele (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% - Bredbandsbolaget (3 st) < 0,1% - (4 st) < 0,1% - Tyfon (2 st) 2.0% - (2 st) < 0,1% - Gothia (3 st) < 0,1% - - - Telenor - (2 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - 3 Access - (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Universal Telecom - - (2 st) 2.0% - GrönTele (2 st) 2.0% - - - Net1 - - - (2 st) < 0,1% Bredband 2 - - (2 st) < 0,1% - Glocalnet (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% - Övriga 5 0 1 1 Begränsningar Telia - - (7 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% Ingen operatör - - (2 st) (2 st) Tele2 - - (1 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% comhem - - (4 st) < 0,1% - Övriga 0 0 0 3 Bemötande kundtjänst Telia (14 st) < 0,1% (9 st) < 0,1% (5 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% Gothia (11 st) < 0,1% - - - Telenor - (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% Tele2 (2 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% - - AllTele (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - Bredband 2 - - (3 st) < 0,1% (1 st) 0.1% comhem (1 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% - SwedfoneNet (1 st) 1.0% (1 st) 1.0% - (1 st) 1.0% Ingen operatör (2 st) (1 st) - - Novakom (2 st) 2.0% - - - 3 Access - (2 st) < 0,1% - - Tyfon (2 st) 2.0% - - - Glocalnet - (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - Övriga 4 5 2 0
Byta operatör Gothia (16 st) < 0,1% - - - Telia (4 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% - Ingen operatör (2 st) - (3 st) - Tele2 (2 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - 3 Access - (4 st) < 0,1% - - Bredbandsbolaget (1 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% - Universal Telecom - - (2 st) 2.0% - Phonera - - (2 st) 1.9% - Telenor - (2 st) < 0,1% - - Övriga 4 1 2 1 Ersättning avtalsbrott Telia (8 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - Ingen operatör - - (3 st) - Övriga 2 2 2 1 Fel i tjänst Telia (8 st) < 0,1% (8 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% Telenor (1 st) < 0,1% (5 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% Ingen operatör (2 st) (2 st) (2 st) (1 st) Bredbandsbolaget (2 st) < 0,1% - (4 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% 3 Access - (3 st) < 0,1% - (3 st) < 0,1% Tele2 (2 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% comhem (3 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% - 0700 LTD (3 st) < 0,1% - - - AllTele (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Glocalnet - - (3 st) < 0,1% - Devicom (2 st) 2.0% - - - Phonera - (1 st) 1.0% (1 st) 1.0% - Bredband 2 - - (1 st) < 0,1% (1 st) 0.1% Bahnhof - - (2 st) < 0,1% - Övriga 1 3 2 0 Feldebitering Telia (6 st) < 0,1% (5 st) < 0,1% - - Tele2 (3 st) < 0,1% (5 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Novakom (4 st) 4.0% (2 st) 2.0% - - Telenor - (4 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Ingen operatör (1 st) (4 st) - - 3 Access - (4 st) < 0,1% - - Gothia (3 st) < 0,1% - - - Glocalnet (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - Comviq - (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Övriga 4 2 2 0
Hastighet Telia - - (5 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% Ingen operatör - - (4 st) (2 st) 3 Access - - - (5 st) < 0,1% Telenor - - (1 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% AllTele - - (2 st) < 0,1% - Övriga 0 0 2 3 Innehållstjänst Ingen operatör (2 st) (5 st) (11 st) - Telia (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% comhem - - (2 st) < 0,1% - Övriga 0 1 0 0 Integritet Ingen operatör (18 st) (13 st) (13 st) - Telia (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - comhem (1 st) < 0,1% - (3 st) < 0,1% - Universal Telecom - (3 st) 3.0% - - Tele2 - (2 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - Övriga 0 3 1 0 Nummer Ingen operatör (24 st) (9 st) - - Telia (10 st) < 0,1% (5 st) < 0,1% - - Gothia (13 st) < 0,1% - - - Tele2 (2 st) < 0,1% (8 st) < 0,1% - - SwedfoneNet (5 st) 5.0% - - - 0700 LTD (2 st) < 0,1% (2 st) 2.0% - - Universal Telecom (1 st) 1.0% (3 st) 3.0% - - Telenor (1 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% - - 3 Access - (4 st) < 0,1% - - AllTele (2 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - Lycamobile Sweden Limited - (3 st) < 0,1% - - Novakom (3 st) 3.0% - - - comhem (2 st) < 0,1% - - - Comviq - (2 st) < 0,1% - - Övriga 6 4 0 0
Otillbörlig marknadsföring Gothia (49 st) 0.3% - - - Ingen operatör (31 st) (9 st) (3 st) (1 st) 0700 LTD (23 st) 0.4% (3 st) 3.0% (1 st) 1.0% - SwedfoneNet (14 st) 14.0% (6 st) 6.0% - (2 st) 2.0% Tele2 (4 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% Novakom (9 st) 9.0% - - - Telia - (1 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Tele15 (8 st) 8.0% - - - Qall Telecom (5 st) 5.0% (2 st) 0.5% (1 st) 1.0% - Telenor - (6 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Universal Telecom (6 st) 6.0% - - - 3 Access - (5 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Telekraft (5 st) 5.0% - - - Phonera (3 st) 3.0% (1 st) 1.0% - - Tele-Man (3 st) 3.0% - - - Telephonia Telecom (3 st) 3.0% - - - Net1 - (2 st) < 0,1% - - SST Net - (2 st) 2.0% - - Devicom (2 st) 2.0% - - - Halebop - (2 st) < 0,1% - - Övriga 3 2 1 0 Oönskad marknadsföring Ingen operatör (18 st) (10 st) (3 st) - Gothia (3 st) < 0,1% - - - Tele15 (3 st) 3.0% - - - Telia (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - - Phonera (1 st) 1.0% (1 st) 1.0% - - Novakom (2 st) 2.0% - - - SwedfoneNet (1 st) 1.0% (1 st) 1.0% - - Övriga 4 1 0 0 Roaming 3 Access - (6 st) < 0,1% - - Telenor - (4 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% Telia - (3 st) < 0,1% - - Ingen operatör - (2 st) - (1 st) Övriga 0 0 0 1 Specificerade räkningar Telenor - (10 st) < 0,1% - - Telia - (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - 3 Access - (3 st) < 0,1% - - Ingen operatör - (1 st) (1 st) - Övriga 1 1 0 0
Teknikskiftet Telia (109 st) < 0,1% - - - Ingen operatör (12 st) - - - Tele2 (11 st) < 0,1% - - - Gothia (5 st) < 0,1% - - - Qall Telecom (4 st) 4.0% - - - AllTele (2 st) < 0,1% - - - Phonera (2 st) 2.0% - - - Övriga 5 0 0 0
Tillgänglighet Telia (13 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (22 st) < 0,1% - Ingen operatör (7 st) (2 st) (25 st) (2 st) Tele2 (2 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% - Telenor - - (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Övriga 4 0 2 0 Tillgänglighet kundtjänst Telia (7 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Gothia (11 st) < 0,1% - - - Bredband 2 - - (4 st) < 0,1% (1 st) 0.1% Bredbandsbolaget (2 st) < 0,1% - (3 st) < 0,1% - Tele2 (2 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - - Telenor - (1 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% Novakom (2 st) 2.0% - - - Ingen operatör (2 st) - - - Comviq - (2 st) < 0,1% - - Glocalnet (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% - Övriga 5 3 1 0 Täckning Telia - (58 st) < 0,1% - (8 st) < 0,1% Ingen operatör - (36 st) - (6 st) Telenor - (9 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% 3 Access - (6 st) < 0,1% - (3 st) < 0,1% Tele2 - (7 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Comviq - (3 st) < 0,1% - - Halebop - (3 st) < 0,1% - - Övriga 0 1 0 0 Ändrade villkor i avtal Telia (2 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% - AllTele (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% - Qall Telecom (2 st) 2.0% - - - Tele2 - (2 st) < 0,1% - - Bahnhof - - (2 st) < 0,1% - Telenor - (2 st) < 0,1% - - Ingen operatör (1 st) (1 st) - - Övriga 1 1 1 1
Totalt antal inkomna klagomål Totalt antal klagomål fördelat på respektive tjänsteslag Fast telefoni Mobil telefoni Fast bredband Mobilt bredband Totalt 656 st 414 st 284 st 95 st 1449 st