Certified Specialist Problem Management SYLLABUS [KURSPLAN] Version 1.0 January 2013 Copyright DF Certifiering AB Syllabus Certified Specialist Problem Management, version 1.0, January 2013 ITIL is a Registered Trade Mark of Cabinet Office. The Swirl logo is a Trade Mark of Cabinet Office.
Innehållsförteckning SYFTE... 3 MÅLGRUPP... 3 ÖVERGRIPANDE UTBILDNINGSMÅL... 3 CERTIFIERINGEN... 3 FÖRKUNSKAPSKRAV FÖR CERTIFIERINGEN... 4 LITTERATUR... 4 UTBILDNINGSANORDNAREN... 4 LÄRARKRAV... 4 KURSMATERIALKRAV... 4 MÅL PER AVSNITT KOPPLAT TILL BLOOMS TAXONOMY... 5 SYLLABUS [KURSPLAN] FÖR SPECIALIST I PROBLEM MANAGEMENT... 6 Repetition av Service Management från Foundation... 6 Ramverk utöver ITIL... 6 Service Operation Principer, koncept och terminologi... 7 Business Case Problem Management... 7 Problem Management i detalj... 7 Managing People through Service Operation... 8 Styrning, mätning och ständig förbättring... 8 Problemlösningstekniker... 8 Hur det praktiskt hänger ihop... 9 Förberedelse för certifiering... 9
Syfte Kursen skall ge kandidaten en förståelse för principerna för, och praktisk erfarenhet av att använda, bästa praxis i branschen för Problem Management och hur denna process kan införas och styras i en organisation. Kursen har också till syfte att ge tillräckliga kunskaper för en certifiering till Specialist Problem Manager. Målgrupp Kursen riktar sig till dem som arbetar eller planerar att arbeta med Problem Management ur ett ledningsperspektiv. Kursen riktar sig till: Individer som behöver praktiska kunskaper om branschens bästa praxis i Problem Management och hur det kan användas för att höja kvaliteten på IT Service Management inom en organisation. Problem Management ansvariga eller process ägare som skall definiera en process och utöva ledning och styrning av dessa. Övrig ledningspersonal involverad i IT Service Managements ledning och styrning och som behöver specialkunskaper i detta område Individer som vill certifiera sig i sin yrkesroll Övergripande utbildningsmål Kandidaten kan efter en genomförd utbildning och certifiering förvänta sig att ha kunskaper och förståelse för följande: Problem Management syfte och mål Problem Management och dess plats i Service Operation Hur man kan införa Problem Management processen i en organisation Hur man kan mäta Problem Management processen och utöva ledning och styrning av densamma. Förstå att en organisation reagerar på förändring och ha fått grundläggande förståelse för att detta behöver hanteras. Certifieringen 20 frågor Godkändgräns 65% (13/20) Multiple choice 60 minuter
Förkunskapskrav för certifieringen Alla individer som skall gå kursen måste ha minst ITIL Foundation Certificate. Kandidaten måste uppfylla följande förkunskapskrav för att klara certifieringen Certified Specialist Problem management; Minst 20 kontakttimmar (lärarledda instruktionstimmar, exkl pauser, hos en utbildningsanordnare där denna Syllabus är utgångspunkt.) Grundläggande kännedom om IT Gärna minst 2 års erfarenhet av arbete i en IT-organisation Inneha ITIL Foundation Certifikat i IT Service Management Under kursen och innan certifieringen rekommenderas att kandidaten repeterar minst 3 timmar med hjälp av bl a övningsprov (sample papers). Litteratur ITIL Core publications o Service Operation (ISBN 9780113313075) (SO) o Service Transition (ISBN: 9780113313068) (ST) o Service Design (ISBN: 9780113313051) (SD) o Continual Service Improvement (ISBN: 9780113313082) (CSI) ABC of ICT introduction (ISBN 9789087531409) (ABC) ISO/IEC 20000:1 2011 (ISO) COBIT5 A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT (Framework) (ISBN 978-1-60420-237-3) (COBIT Framework) COBIT5 Enabling processes (ISBN 978-1-60420-241-0) (COBIT Enabling) COBIT5 Implementation (978-1-60420-240-3) (COBIT Implementation) Mera Affärsmässig Systemförvaltning (ISBN: 9789188862204) (pm3) esoursing Capability Models (ISBN: 9789087536060) (escm) Lean Thinking, second edition (ISBN: 9780743249270) (Lean) Utbildningsanordnaren Organisationen måste ingå i ett avtal med DF Certifiering för att få genomföra utbildningarna/certifieringarna. Följande krav måste också uppfyllas; - utbildningsanordnaren och dess lärare har rätt kompetens för undervisning enligt Syllabus - undervisningsmaterialet är kvalitetsgranskat och godkänt, se punkt Materialkrav nedan. - utbildningen sker på ett kompetent och professionellt sätt Lärarkrav Ackrediterad ITIL Foundation Lärare Certifiering i Specialist Problem Management Minst 3 års praktisk erfarenhet av processinförande och organisationsutveckling inom IT Service Management Samt en (1) av följande: o ITIL Expert o Avklarad ITIL Service Lifecycle Operation o Avklarad ITIL Capability OSA Kursmaterialkrav De kursmaterial som skall användas på kursen skall först ackrediteras av DF Certifiering.
Mål per avsnitt kopplat till Blooms Taxonomy Bloom s Levels and taxonomy 1. Knowing 2. Comprehending Used by ITIL certification ITIL Service Management Foundation Level Reference to Certified specialist per Learning Unit SPM01 SPM02 SPM03 Intellectual activity in learning outcome and exam proficiency The ability to recall, recite, name, and understand the meaning of ITIL terminology and basic practice fundamentals. Vernacular examples used in Syllabus: Understand; describe; identify 3. Applying 4. Analysing ITIL Service Management, Lifecycle Stream; Capability Stream, Managing Across the Lifecycle SPM04 SPM05 SPM06 SPM07 SPM08 SPM09 The ability to use the practices and concepts in a situation or unprompted use of an abstraction. Can apply what is learned in the classroom in workplace situations. Can separate concepts into component parts to understand structure and can distinguish between facts and inferences. Vernacular examples used in Syllabus: Analyse; demonstrate; apply; distinguish; justify; produce; decide 5. Synthesis 6. Evaluating ITIL Service management Managing Across the Lifecycle level 5 only ITIL Master The ability to create patterns or structure from composite elements to achieve a new meaning or outcome. Can make judgements, weigh options of ideas and elements to justify and support an argument or case. Vernacular examples used in Syllabus: Evaluate; justify; summarize; plan; modify; manage; control
Syllabus [Kursplan] för Specialist i Problem Management Syllabus styr utformning, utveckling och användning av kursmaterial. Syllabus sätter också ramen för den certifiering som kan genomföras efter kursen. Kurslängd: 20 timmar lärarledd utbildning inklusive övningar som bör läggas in för att utmana deltagarna att fördjupa sig samt integrera den kunskap som man får under kursen. Fördelning av dessa 20 timmar görs enligt följande tabell. Avsnitt Innehåll Nivå av Blooms SPM01 (7,5%) Repetition av Service Management från ITIL Foundation Detta avsnitt är en repetition av Service Management as a Practice från ITIL Foundation och skall ge kandidaterna en uppfräschning och påminnelse om vad Service Management och tjänster är. Specifika punkter som skall tas upp är: Describe the concept of best practices in the public domain -SS 2.1.7, fig 2.3 Describe and explain why ITIL is successful -SS 1.4 Define and explain the concept of a service -SS 2.1.1 Define and explain the concept of internal and external customers -SS 3.2.1.2 Define and explain the concept of internal and external services -SS 3.2.2.3 Define and explain the concept of service management -SS 2.1.2 Define and explain the concept of IT service management -SS 2.1.3 Define and explain the concept of stakeholders in service management - SS2.1.5 Define processes and functions -SS 2.2.2, 2.2.3.1 Explain the process model and the characteristics of processes -SS 2.2.2, Fig 2.5 Describe the structure of the ITIL service lifecycle -SS 1.2, Fig 1.1 Account for purpose of each lifecycle stage -SS 1.2 Taxonomy nivå 2 SPM02 (5%) Ramverk utöver ITIL Övergripande genomgång av övriga ramverk som finns på marknaden och som IT Service Management har en stark koppling till. Referens till Problem Management skall göras löpande under detta avsnitt: Cobit ISO/IEC 20000 Lean PM3 ABC of ICT escm För varje punkt ovan skall instruktören kunna ge en kort introduktion till: Mål och syfte för ramverk/metod Fokus för ramverk/metod På vilket sätt kan ramverket/metoden hjälpa en ITIL Problem Management process. nivå 2
SPM03 SPM04 SPM05 (15%) Respektive kärnpublikationer till de olika ramverken tar upp detta och det är från dessa som källan till kunskap skall hämtas. Service Operation Principer, koncept och terminologi I detta avsnitt görs en introduktion till Service Operation med de principer, koncept och den terminologi som finns i relation till utförande och koordination av aktiviteter och processer som krävs för att leverera och supporta överenskomna tjänster. Alla aspekter relaterade till Service Operation inkluderas, inklusive hur man skapar balans inom Service Operation, ger god service, involvering av andra livscykelfaser och operationell hälsa. Även övergripande introduktion till skillnad från att hantera (manage) tjänster och processer kontra styrning (governance) och hur styrande ramverk för Service Operation kan se ut; Main purpose and objective of service operation SO 1.1.1 Scope of Service Operation SO 1.1.2 Achieving balance in service operation SO 3.2 Providing good service SO 3.3 Involvement in other lifecycle stages SO 3.4 Operational health SO 3.5 Communication SO 3.6 Documentation SO 3.7 Service Operation inputs and outputs SO 3.8.5 Principles for governance framework COBIT Framework Executive Summary Introduction to Goals Cascade COBIT Framework Chapter 2 Business Case - Problem Management Detta avsnitt syftar till att kandidaterna skall lära sig att motivera Problem Management, förstå grunderna i tjänsteekonomin samt ta fram och förstå ett Business Case; Value to the business of Service Operation SO 1.1.4 Purpose of Problem Management SO 4.4.1 Scope of Problem Management SO 4.4.2 Value to business of Problem Management SO 4.4.3 Service Economics and Business Case SS 3.6 OBS! Minst en praktisk övning skall genomföras under detta pass som berör varför en organisation skall använda Problem Management, (Business Case) Problem Management i detalj Detta avsnitt går igenom Problem Management processen och dess delar enligt nedan punkter: Purpose and objectives SO 4.4.1 Scope SO 4.4.2 Value to Business SO 4.4.3 Policies, principles and basic concepts SO 4.4.4 Process activities, methods and techniques SO 4.4.5, ISO 8.3 An understanding of the basic flow and activities. This will be facilitated nivå 2
SPM06 SPM07 (15%) SPM08 by the figure: SO Figure 4.7 Triggers, inputs, outputs and interfaces with extra focus on Incident Management SO 4.4.4.2, 4.4.6 Critical success factors and key performance indicators SO 4.4.8 Challenges and risks SO 4.4.9 OBS! Minst en praktisk övning skall genomföras under detta pass. Managing People through Service Operation Detta avsnitt går igenom betydelsen av Kommunikation, ledning från intressenter, Attityd, Beteende och kultur inom en organisation och hur detta kan hanteras för att öka möjligheterna för lyckat införande och användande av Problem management; Managing communications and commitment ST 5.1 Managing organizational and stakeholder change ST 5.2 Stakeholder Management ST 5.3 and COBIT5 Framework Chapter 2 The lifecycle approach to implementation COBIT5 Framework Chapter Chapter 7 Enabling change and Implementation Life cycle tasks, roles and responsibilities COBIT Implementation Chapter 5 and 6 Introduktion till ABC of ICT ABC sid 1-3 En analys ABC sid 9-21 Attityd ABC 25-26 Beteende ABC sid 42-43 Kultur ABC sid 63-64 Praktisk användning ABC sid 245-250 Styrning, mätning och ständig förbättring Hur påverkar rapporter och mätning Problem processen? The deming cycle CSI 3.8 Service measurement - CSI 3.9 Process activities - SO 4.4.5 Measuring IT Operations SO 6.5.4 7 categories of enablers for governance framework COBIT5 Framework Chapter 5 Manage Problem COBIT5 Enabling DSS03 (sid181-183) OBS! Minst en praktisk övning skall genomföras under detta pass. Problemlösningstekniker Problemlösningstekniker samt systemstöd; 5 whys (TPS) Kepner and Tregoe (SO, Appendix C) Fishbone/Ischikawa (SO, Appendix D) Parateo Analysis (SO, Appendix H) Kaizen (TPS) Brainstorm facilitering Verktygsstöd/teknologi Technology references - Problem management Core Guidance References SO 7.5 and 7.7.2
SPM09 (5%) SPM10 Hur det praktiskt hänger ihop I detta avsnitt hämtas referenser från samma källa som SPM06 men är här på en mer praktisk och erfarenhetsbaserad nivå och med värdeadderande information från lärare och genom diskussion med och mellan deltagarna. Organisation & roller - SO 6.2, 6.2.1, 6.7.6 Relationer till andra processer och övriga intressenter Process/linje/affärsverksamhet repetition mål/syfte helhet Förberedelse för certifiering Här skall kandidaterna få chans att ställa frågor och diskutera svaren på övningsproven; Provteknik och tips Egen repetition Frågor och svar Genomgång övningsprov