Ingen bil är bättre än den service den kan få Sven-Olof Carlsson, VD för familjeföretaget Autoverkstaden Karlshamn & Tingsryd / 1
Ingen bil är bättre än den service den kan få. Orden kommer från Sven-Olof Carlsson, VD för familjeföretaget Autoverkstaden Karlshamn & Tingsryd som firade 75-årsjubileum 2011. Då hade man varit återförsäljare och serviceverkstad för Saab sedan 1951. Annars skulle det aldrig fungera, säger Sven-Olof och skrattar Sven-Olof Carlsson är son till grundaren Henry Carlsson och det är Sven-Olof som sköter om koncernen. Autoverkstaden har en årsomsättning på 100 miljoner kronor och har 38 anställda. Autoverkstaden säljer cirka 700 bilar per år, resten av omsättning är service, reparationer och tillbehör. Företaget grundades 1936 som en verkstad, men efter ett par år började man även sälja bilar. Under en period drev man även en Esso-mack i anslutning till verkstaden. När Henry, år 1983, valde att dra sig tillbaka så tog de tre sönerna över. Idag är två av dem kvar i verksamheten: Sven-Olof och hans bror Jonas, verkstadschef i Tingsryd. Tillsammans utgör de styrelsen och det är mycket korta beslutsvägar. Annars skulle det aldrig fungera, säger Sven-Olof och skrattar. / 2
Kunden i centrum är viktigaste framgångsfaktorn Pappa var verkstadskille från början och han konstaterade att ingen bil är bättre än den service den kan få Pappa var verkstadskille från början och han konstaterade att ingen bil är bättre än den service den kan få, säger Sven-Olof. Kan du serva bilarna på ett effektivt och bra sätt, känner sig kunderna trygga med dig och stannar kvar som kunder. Långsiktiga relationer är det enda som är lönsamt. Så kan man sammanfatta vår filosofi. Även om verksamheten är omfattande är det viktigt att hålla i slantarna eftersom marginalerna i branschen är små. Det viktigaste är att få nöjda kunder som återkommer, det är då man kan ha rimlig lönsamhet. Det finns inga genvägar. Enligt Sven-Olof har kunderna idag mycket liten kunskap om hur deras bil fungerar och det är mycket få som kan reparera den själv på ett korrekt och säkert sätt. Något som givetvis innebär en möjlighet att erbjuda dem just de tjänster de behöver. För de flesta vill kunna använda sin bil utan problem. Rätt medarbetare är viktigt En av nycklarna är att ha hängivna medarbetare med kundfokus. Det här är en av anledningarna till att man valt att inte ha något ackordssystem. Alla mekaniker är självgående. Samtidigt är det av yttersta vikt att kundmottagare, servicerådgivare och mekaniker hela tiden kommunicerar med varandra och att all personal tar sitt ansvar fullt ut. Marknadsföring När det kommer till vilken typ av marknadsföring som visat sig vara bäst är svaret enkelt, enligt Sven-Olof: Den absolut viktigaste marknadsföringen är att ha nöjda kunder. Såväl vad gäller fordonsförsäljning som service och reparationer. Den absolut viktigaste marknadsföringen är att ha nöjda kunder Givetvis genomför man kampanjer även här. Det handlar om allt från personliga direkterbjudanden till bredare kampanjer. Någon telemarketing har dock aldrig kommit på fråga. Sven-Olof exemplifierar med att kunderna först väljer Autoverkstaden, sedan bilmärke. Lokalt är Autoverkstaden ett starkare varumärke än vilket övrigt bilmärke som helst. Något som han påpekar gäller även runt om i Sverige och han tar flera välkända bilhandlare på olika orter runt om i landet som exempel. Att göra ett bra jobb som kunden är nöjd med innebär att man inte alltid kan ha lägsta pris. Men lägsta pris är inte nödvändigtvis det som kommer högst upp på önskelistan hos kunderna. Pris är vad man betalar, värde är vad man får, säger Sven-Olof. / 3
Viktigt att göra rätt från början Personalen måste göra ett bra jobb från början. Såväl i Tingsryd som i Karlshamn har man låg personalomsättning. Sven-Olof rekryterar gärna direkt från skolan och lär upp från grunden. Han brukar få tips om duktiga elever som gärna får göra praktik på Autoverkstaden. Utbildning inte alltid lätt, men viktigt I och med att den tekniska utvecklingen går snabbt är kontinuerlig vidareutbildning en viktig, men inte alltid lättknäckt, nöt. I hög utsträckning måste man förlita sig på att generalagenter och leverantörer kan erbjuda on-lineutbildning, helst med lärare inkopplade, för att mekanikerna skall ha en chans att hänga med. Verkstaden håller ett bra och aktuellt register över de bilar som de servar Kundmottagning Verkstaden håller ett bra och aktuellt register över de bilar som de servar. Allt för att kunna göra ett så bra arbete som möjligt. När det kommer en ny kund så hämtar Autoverkstaden fram uppgifter från alla tillgängliga system. Bakgrundsuppgifter är avgörande för att kunna ge bra service. Givetvis finns lånebilar och hyrbilar tillgängliga och dessutom har Autoverkstaden placerat väntrummet i anslutning till bilhallen. Kunderna kan enkelt slå ihjäl väntetiden med att strosa runt bland nya och begagnade bilar. Är säljarna vakna har snart kontakt etablerats och intresset för en ny bil har utrönts. Framförhållningen På Autoverkstaden är det tre till sju dagars väntetid på service och reparationer. Enligt Sven- Olofs erfarenhet så fungerar det inte med längre väntetid för kunderna. Sven-Olof jämför det med att ha tandvärk och behöva vänta i över en vecka med att få det åtgärdat hos tandläkaren. Sven-Olof kan konstatera att väntetiden generellt har gått ned, helt enkelt för att kunderna inte accepterar att vara utan sin bil så länge. Sven-Olof går till och med så långt att han påstår att längre väntetider än en vecka på service innebär att verkstaden har för få mekaniker. En annan service Sven-Olof och hans kollegor erbjuder sina kunder är att få bilen kontrollerad inför besiktningen. Dessutom erbjuder de att sköta bilbesiktningen åt kunden. Denna tjänst är något som kunderna gillar och utnyttjar: Kunderna slipper boka och passa en tid och en kunnig mekaniker som förstår vad bilbesiktningspersonalen gör och säger följer med bilen. / 4
Det brukar komma nästa dag i de flesta fall och ibland till och med samma dag, om man har tur Lager och beredskap Vi har ett ganska stort reservdelslager, för stort kanske, men ändå kan reservdelar saknas, säger Sven-Olof. Men generalagenter och leverantörer är i de flesta fall snabba med att leverera det man saknar. Det brukar komma nästa dag i de flesta fall och ibland till och med samma dag, om man har tur. Något som är viktigt eftersom de flesta kunder helst vill kunna hämta sin bil samma dag eller nästa. Att få kunder att komma tillbaka I och med att de säljer bilar så lämnar Autoverkstaden ett ettårigt Trygghetsavtal till kunden. Under ett år får de alltid rabatt på service och reparation hos Autoverkstaden. Detta är något som kunderna uppskattar och utnyttjar. Autoverkstaden har även däckhotell i såväl Karlshamn och Tingsryd. Det är något som kunderna gillar och som gör att de kommer tillbaka. Under de lugna månaderna januari och februari passar man på att kontrollera sommardäcken som är inlagda på vinterförvaring. Däckhotellen är för närvarande fullbelagda. Tendensen med allt längre serviceintervall för bilar är något som Sven-Olof ser vara på tillbakagång. Ettåriga serviceintervaller är bra både för kunderna och verkstaden. Man hinner upptäcka och förebygga fel så att kunderna kan känna sig trygga. Även om det, precis som hos tandläkaren, kan krävas att man påminner kunderna om när det är dags. Vad gäller denna typ av kallelser så finns det olika mer eller mindre sofistikerade metoder att använda. Ibland anlitar Autoverkstaden en utomstående partner för att hjälpa till med detta. Uppföljning När det gäller mer komplicerade reparationer så ringer verkmästaren till kunderna och kontrollerar att bilen fungerar som den ska. När det gäller kundkontakt och uppföljning så gäller det att man inte får vara alltför påträngande Som VD finns det en fördel av att ha arbetat på golvet Sammanfattning Kundens nytta måste alltid vara i fokus. Gör man det kan man se till att verkstaden blir ett starkt varumärke. Till och med starkare än ett enskilt bilmärke, Sven-Olof avslutar med att säga: Som VD finns det en fördel av att ha arbetat på golvet. Då står man inte som ett frågetecken inför kunderna när problem uppstår. / 5