/ Orio Guide / Försäljning / x. Skaffa fler kunder, behåll och utveckla dem

Transkript

1 x Skaffa fler kunder, behåll och utveckla dem

2 INDEX Inledning 03 Skaffa kunder 01 Hur många bilar finns det för din verkstad att serva? 02 Hur talar vi om att vi finns och vad vi erbjuder? 03 Ta direkt kontakt med potentiella kunder 04 Reklam och sånt 05 Telemarketing 06 Vikten av att själv vara aktiv och smart för att få in nya kunder 07 Ett problem en lösning. 08 En rekommendation ett förtroende 09 Skaffa kontaktuppgifter till dina kunder 10 Samarbeta med dina leverantörer Behålla kunder 11 Tänk alltid merförsäljning som ligger i kundens intresse 12 Vinn din kunds förtroende Utveckla kunderna 13 Merförsäljning upp o kors 14 Var uppfinningsrik, ta reda på vad dina kunder vill ha och tänk lite extra. 15 Personlig relationsmarknadsföring Sammanfattning 15

3 Inledning Hur kul tycker du det är att ha ont i en tand och gå till tandläkaren? I bästa fall gör det inte alltför ont och blir inte alltför dyrt. Men har du ont i en tand så går du dit, för alternativen är att fortsätta ha ont eller att rycka ut den. På samma sätt är det för många att behöva åka till verkstaden med sin bil. De vill att bilen skall fungera och om den behöver repareras eller servas så hoppas de att det inte blir alltför dyrt. Medvetenhet Engagemang SKAFFA KUNDER Betydelse Servicebehov Lojalitetsprogram Nya serviceerbjudanden BEHÅLLA KUNDER Kundnöjdhetsundersökning Kundsamtal Rekommendationer Korsförsäljning UTVECKLA KUNDER Merförsäljning Öka kundens kompetens KRETSLOPP FÖR KUNDER KRETSLOPP FÖR KUNDER KRETSLOPP FÖR KUNDER Hur du hanterar nya och gamla kunder kan illustreras som ett flöde från vänster till höger (och om igen). Till vänster finns en tratt där du skall försöka fånga din kund. Här spelar de möjliga kundernas kunskap, överväganden och förutsättningar roll för din möjlighet fånga deras uppmärksamhet och väcka deras intresse. I mitten av flödet handlar det om att behålla kunderna genom att göra dem nöjda och trogna. Det handlar både om att göra ett bra arbete, men även att förstärka deras lojalitet med speciella erbjudanden och service. Längst till höger mynnar tratten ut: Här handlar det om att utveckla dina kunder, att få dem att köpa mer service eller produkter av dig. Tja, rentav besöka din verkstad oftare (och inte för att klaga på dåligt utfört arbete). / 03

4 Skaffa kunder Ibland brukar man illustrera kundrekrytering med en tratt där man försöker fånga intresset hos så många som möjligt för att sedan kvalificera dem (få reda på hur många som är tillräckligt intresserade), därefter segmentera dem i mindre grupper (dela upp och klumpa ihop dem utifrån olika gemensamma behov eller intressen) och därefter locka var och en dem med ett erbjudande som de knappast kan motstå. Det säger sig själv att av alla de som fanns i den ursprungliga målgruppen så kommer ett minskande antal vara kvar efter varje steg i processen. Men så är det: Du kan inte vinna alla, i alla fall inte på en och samma gång. Medvetenhet Engagemang SKAFFA KUNDER Betydelse Servicebehov KRETSLOPP FÖR KUNDER / 04

5 01 Hur många bilar finns det för din verkstad att serva? Tja, vi kan rimligen anta att dina kunder äger eller förfogar över en bil som de har ansvar för. Vi kan rimligtvis anta att deras bil är av ett bilmärke som du kan erbjuda service för och reparationer av. Inte helt orimligt att anta är att dina kunder bor eller arbetar på ett rimligt avstånd från din verkstad. Vad som nu är ett rimligt avstånd beror på var i landet du har din verksamhet och hur många konkurrerande verkstäder som finns i din närhet. 02 Hur talar vi om att vi finns och vad vi erbjuder? Att ha en hemsida som talar om vad du erbjuder och var du finns är en grundläggande hygienfaktor. Faktum är att de flesta idag använder Internet som verktyg för att få svar på sina frågor. Bara genom att ha en hemsida och låta den tydligt och enkelt tala om var du finns och vad du erbjuder samt för vem (exempelvis vilka bilmärken du servar) har du satt dig själv på kartan för de som själva söker service för sin bil. 03 Ta direkt kontakt med potentiella kunder Kan du få tillgång till kontaktuppgifter om vilka som äger eller ansvarar för fordon i ditt när område som du erbjuder service för, så kan du vända dig direkt till dem med ditt erbjudande. I avsaknad av detta är det här med att tala om att man finns en tiotusenkronorsfråga som många misslyckats med att svara rätt på och som lett till mycket nedskräpning på allmän plats. 04 Reklam och sånt Att annonsera i en lokaltidning eller genomföra en direktreklamkampanj är två olika sätt att skjuta brett för att förhoppningsvis pricka något. Har du tur och kunden i den sekund han eller hon överväger att anlita någon som erbjuder just de tjänster som du kan leverera så finns det en chans att reklamen fungerar. Men, i ärlighetens namn: Hur ofta litar du på eller kommer ihåg en annons eller ett direktutskick? Visst kan du försöka dig på det, men räkna inte med att det kommer att ge stor utdelning. / 05

6 05 Telemarketing Att låta någon, en anställd eller ett telemarketingföretag, ringa runt och erbjuda era tjänster kan vara en lösning. Det kräver dock att ni har ett intressant och aktuellt erbjudande som är tillräckligt intressant för den ni kontaktar för att de skall slå till över telefonen. I sammanhanget är det viktigt att tänka på att den som ringer upp i så fall måste boka in den potentiella kunden och samla in nödvändig information för att ni skall vara hyfsat säkra på att det är värt insatsen. 06 Vikten av att själv vara aktiv och smart för att få in nya kunder För att spara pengar och tid är det inte så illa att tänka till lite extra och utgå från dina kkunders önskemål och behov. Vilka potentiella kunder finns inom ditt geografiska område som kan vara intresserade av att få sin bil servad av ert företag och vad tycker de är viktigt? Att kunna få sin bil servad inför bilbesiktningen eller före problem uppstår är givetvis viktigt. Om någon kan lösa problemet så att det blir till minimalt besvär för vardagslivet så kan det vara värt att överväga. Tänk i sådant fall på vilka krav det ställer på den service ni kan erbjuda. Är det så att kunden vill kunna lämna bilen på morgonen för att kunna hämta barnen efter skolan klockan 15, så måste ni kunna se till att kundens önskemål blir uppfyllda. Vilka företag finns i din närhet och vilka bilar kör de som arbetar där? Genom att tänka utifrån din (möjliga) kunds perspektiv kan du tänka ut ett erbjudande som är attraktivt. Varför inte kontakta närliggande företag med ett erbjudande till de som arbetar där att få sina bilar servade när de är på sin arbetsplats? / 06

7 07 Ett problem en lösning. Inledningen på en relation Har man en verkstad och säljer reservdelar så är sannolikheten stor kunder söker upp er när de har stött på ett problem. Det kan handla om att bilen plötsligt låter konstigt, det har blivit en anmärkning vid bilbesiktning eller att bilen helt enkelt inte verkar fungera riktigt. De som besöker dig för första gången har förmodligen sökt efter en verkstad som servar deras bilmärke, som ligger i närheten av hemmet eller på väg till och från arbetsplatsen. Om kunden söker efter dig på nätet så är det värt för dig att ha en bra hemsida och att du har sökordsoptimerat den. Det sista är ett krångligt ord som i princip betyder att du lämnar saklig och sammanfattad information om vad du erbjuder, vilka märken du servar och var du finns. 08 En rekommendation ett förtroende Din verkstad kan även ha blivit rekommenderad av någon kunden känner. I marknadsföringssammanhang kallas detta Word-of-mouth vilket på vanlig svenska betyder att människor tipsar andra människor om att man kan lita på att er verkstad är att lita på. Det här är en fantastisk möjlighet för er att vinna en lång och lönsam relation med er nya kund. Blir ni kända som en problemlösare kan ni lita på att denna nya kund, i sin tur, kommer att rekommendera er till sina bekanta. Få saker tillfredsställer människor som att samtidigt kunna visa sitt goda omdöme (och sin tur) samt visa omsorg om sina vänner som att kunna ge ett gott råd som andra tjänar på. Skaffa dig ett gott rykte genom att ni gör ett bra arbete och tar hand om era kunder väl. Se till att upprätthålla det. / 07

8 09 Skaffa kontaktuppgifter till dina kunder Alltid och i alla sammanhang, se till att alltid be kunder och potentiella kunder om deras kontaktuppgifter i form av namn, adress, e-postadress och telefonnummer. Detta bör göras redan vid första kontakt. Oavsett om det är via din webbsida, telefonsamtal eller vid ett besök i verkstaden. Skapa möjlighet för kunden att kunna boka tid, få kostnadsförslag eller söka kontakt online. På så sätt kan du samla in uppgifter om både bil och person via formulär som du sedan kan använda för en personlig direktkontakt via e-post. 10 Samarbeta med dina leverantörer Se även till att jobba med leverantörer som kan förse dig med personuppgifter och fakta kring de bilar du servar. De kan med stor säkerhet hjälpa dig med marknadsföringsmaterial och kunskap kring att skaffa nya kunder på den ort du arbetar. / 08

9 Behålla kunder Att behålla sina kunder är viktigt. Det är de trogna kunderna som ger dig lönsamhet. Det går att använda sig av uttalade och tydliga lojalitetsprogram som exempelvis erbjuder kostnadsfri service var tredje, femte eller sjunde gång. Det kan även handla om att erbjuda garantier på utfört arbete som gör att kunden, exempelvis inom ett år, har rätt att få even tuella fel på reparationen eller servicen åtgärdade. En bra och trogen kund bör du ha på besök åtminstone tre gånger per år: För årlig service, för att byta till vinterdäck och för att byta till sommardäck. Sen kan det ju vara trevligt om de kommer förbi när det är dags att köpa ny bil. Ni vet ju hur kunden använder sin bil och vad som är viktigt för kunden så era råd väger tungt. Ju mer du vet om dina befintliga och potentiella kunder, desto bättre kan du utforma ditt erbjudande efter deras behov. Lojalitetsprogram Nya serviceerbjudanden BEHÅLLA KUNDER Kundnöjdhetsundersökning Kundsamtal KRETSLOPP FÖR KUNDER / 09

10 14 Tänk alltid merförsäljning som ligger i kundens intresse Om ni har bilförsäljning som del av verksamheten eller ha en möjlighet att samarbeta med en bilförsäljare i närheten verkstaden så går det kanske att erbjuda din kund att provköra en ny bil i samma kategori medan deras egen bil är på din verkstad. Din kund får tag på en ersättningsbil och bilförsäljaren för möjlighet att demonstrera sin bil för en potentiell kund. Du förbättrar ditt erbjudande, kunden får ett problem mindre och bilförsäljaren slipper bjuda på ballonger och gratis glass till barnen för att locka någon att provköra en bil. 15 Vinn din kunds förtroende Lyssna på din kund! Vi föds med två öron och en mun. Det finns många anledningar till det, men låt oss säga att det beror på att det är viktigare att lyssna än att prata. Om du först tar reda på vad din kund är ute efter så kan du föreslå en eller flera lösningar som du och din personal kan erbjuda. Det låter självklart, men är tyvärr inte alltid det. Din verkstad kan inte göra allt för alla, men du vet vad ni kan göra. Nöjda kunder som återkommer är lönsamma kunder i det långa loppet. Det är därför du skall se till att göra dina kunder nöjda. Du och dina kollegor har en massa kunskap som dina kunder saknar. Bjud på den kunskapen och visa att ni bryr er om era kunder och deras bilar. Ni finns till för att de skall ha så lite besvär som möjligt med sina bilar. Skaffa dig ett kundregister där du för in anteckningar om dina kunder, deras bilar och behov. Se till att alltid hålla kundregistret aktuellt. Se till att du kan sortera uppgifterna på såväl personnamn som bilens registreringsnummer. Ju bättre du känner din kund, desto bättre råd och service kan du erbjuda / 10

11 Utveckla kunderna Givetvis måste du utveckla dina kunder och låta dem få möjlighet att öka sina köp av dina tjänster. Du kan erbjuda dem produkter och service som underlättar för dem och deras bilägande. Det här måste du vara medveten om och det är en viktig del i din marknadsföring mot de kunder du redan har. Precis som den tandläkare du går till måste ha ditt förtroende, så måste du ha din kunds förtroende för att sälja mer. Det här är något som du och alla som arbetar hos dig måste ha i huvudet redan innan din kund kommer in. Och lika roligt som du tycker att det är att gå till tandläkaren, lika roligt tycker dina kunder det är att gå till dig. Men det innebär inte att de inte kan tycka om er som arbetar där. För precis som du går till tandläkaren för att kunna fungera i vardagen så kommer dina kunder till dig för att få sin bil och sin vardag att fungera. Rekommendationer Korsförsäljning UTVECKLA KUNDER Merförsäljning Öka kundens kompetens KRETSLOPP FÖR KUNDER / 11

12 16 Merförsäljning upp o kors Ju bättre du känner din kund och vad han eller hon vill ha, desto bättre förslag kan du erbjuda. Förslag som din kund uppskattar och uppskattar dig för att du kommer med dem. Det handlar om korsförsäljning och uppförsäljning. Korsförsäljning handlar om att erbjuda och förmå din kund att köpa något annat, när de ändå köper något från dig. Det kan handla om såväl service som produkter. Tänk på att det du erbjuder skall kännas relevant för din kund. Uppförsäljning handlar om att erbjuda och förmå din kund att köpa något bättre än vad de ursprungligen hade tänkt. Här gäller också att det du erbjuder (som är bättre), skall av kunden upplevas som något av mervärde. Vad kan man tänka sig för exempel? Känner du till att en viss kund fullkomligt avskyr att besöka verkstaden kan det vara rimligt att föreslå för kunden, om du förutser ett accelererande servicebehov på deras bil inom den nära framtiden, att de kanske börjar leta efter en ny bil. Och om de är osäkra vid köp av en ny eller begagnad bil (under förutsättning att det är tidsmässigt möjligt) erbjud dem att göra en snabbgenomgång av det tilltänkta objektet (till ett kompispris) innan de slår till. Då kan du rent av uppdatera ditt kundregister med märke och årsmodell på den nya bilen samtidigt som du har ett underlag för framtida servicebehov. Känner du till att en kund har ett passionerat intresse av bilar och bilkörning: Föreslå, om det är relevant, regelbunden finjustering av motorn (till ett kompispris). Håll ögon och öron öppna för att kunna tipsa om nya tillbehör eller nya modeller som dyker upp. Däckhotell har blivit allt vanligare. Det är ett bra sätt att säkerställa att kunderna återkommer, åtminstone för byte av däck. I samband med däckbyte kan det vara värt att kolla bromsklossarna, eftersom halva jobbet redan är gjort. Föreslå ett kompispris på byte av bromsklossar ifall det behövs. Om du har ett däckhotell (där kunderna förvarar den däckuppsättning de inte använder för säsongen) så kontrollera skicket på däcken när de lagras in. Ser du att de börjar bli slitna så gör en notering. Bygg bra relationer med dina kunder så kommer de att välja dig och rekommendera dig till sina vänner och bekanta. Det kan till och med bli så att du får relationer med deras bilar så att de rekommenderar dig till de som köpt deras begagnade bil. / 12

13 16 Det kanske till och med är så att du skall bjuda in dina kunder en kväll (och låta dem, i sin tur, ta med sig en kompis eller en kollega) för att de skall få lära sig vad man kan kontrollera och göra själv (och vad som är bäst att låta en verkstad göra). Bilar blir alltmer komplicerade och bilägarna, rent generellt, vet allt mindre om hur en bil fungerar. Om du har anställda som är särskilt duktiga på något, låt dem visa och förklara vad de gör. Att du visar att du är stolt över din personal och vågar visa dem verkstaden på kvällstid eller under en helg gör att både kunder och personal blir glada. Varför inte göra som tandläkare gjort i alla år: fråga kunden om de vill ha en årlig kallelse till genomgång, exempelvis inför bilbesiktningen. Ingen vill besöka bilbesiktningen två gånger samma år. Det här är något som blir extra viktigt när bilar lämnar tillverkarens garantier. Det enda som är värre än att åka till bilbesiktningen är att tvingas åka tillbaka till den. Kanske är din kund beredd att betala för tjänsten (eller få som särskild lojalitetspremie) att någon från er tar bilen till besiktningen. / 13

14 17 Var uppfinningsrik, ta reda på vad dina kunder vill ha och tänk lite extra Var och en av dina kunder är ett alldeles eget marknadssegment. Var och en av dem vill få just sina behov tillgodosedda, med betoning på att de vill bli sedda. Vilken verkstad man väljer är precis som alla beslut en blandning av fakta och känslor. Känner kunden sig sedd och omhändertagen så blir kunden lojal. Ju bättre du förstår vilket motivet kunden har, desto bättre rustade är ni för att veta vilka tjänster och produkter som skall erbjudas kunden, på vilket sätt och med vilka argument. Och för att kunna göra det så måste vi lyssna till kunderna och lära känna dem. Och vi behöver skaffa oss så bra information som möjligt om våra befintliga och potentiella kunder. 18 Personlig relationsmarknadsföring Att vara kunnig om de produkter och tjänster du erbjuder är avgörande. Men du måste kunna förklara fördelarna för just den kund du pratar med och hans eller hennes behov. Var lyhörd och gör det i dag, inte i morgon. Ett snabbt och ärligt svar gör att en kund känner sig uppmärksammad. Förtroende förtjänas av det du gör, inte av det du säger. Se dig själv som den som tar ansvar för att din kunds bil fungerar. Det är det du har din yrkeskunskap och erfarenhet till. Vara lyhörd Skapa förtroende Ge var och en av dina kunder särskild behandling Var uppfinningsrik Tänk på detta som ett övergripande förhållningssätt. Kunder förväntar sig att bemötas och respekteras som individer. Om du behandlar dina kunder som de unika individer de är så kommer de uppfatta dig som en personlig tillgång. Var öppen, ärlig och trevlig med dina kunder. Bygg relationer med dem! / 14

15 Sammanfattning Din och din verkstads framgång kommer att bero på vad dina befintliga och tänkbara kunder tycker om er och ert arbete. Om kunderna upplever att det som de får av er är mer värt än vad de betalar för det så kommer de att vara nöjda. Ni behöver inte vara billigast. / 15