Revisionsrapport 5 / 2011 Genomförd på uppdrag av revisorerna Juni 2011 Huddinge kommun Granskning av bygglovsprocessen
Innehåll 1. Sammanfattning...2 2. Inledning...3 2.1. Bakgrund...3 2.2. Syfte och avgränsning...3 2.3. Revisionsfrågor...3 2.4. Revisionskriterier...4 2.5. Metod...4 3. Organisation och styrning...5 3.1. Organisation...5 3.2. Styrning...5 3.3. Bedömning...6 4. Effektiviseringsåtgärder...7 4.1. Åtgärder för ökad kundnöjdhet...7 4.2. Effektivare bygglovsprocess...9 4.3. Utbildning...10 4.4. Bedömning...10 5. Resurser...11 5.1. Bedömning...11 6. Svar på revisionsfrågorna...12 Bilagor: Bilaga 1 Källförteckning Bilaga 2 Arbetsplan för bygglovsavdelningens 2011 1
1. Sammanfattning På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Huddinge kommun har Ernst & Young granskat ändamålsenligheten i samhällsbyggnadsnämndens/förvaltningens styrning, riktlinjer och hantering av bygglovsansökningar. Efter genomförd granskning konstaterar vi att bygglovsavdelningen har satt upp ett stort antal mål att arbeta mot under 2011. Bland annat är en målsättning att under året korta handläggningstiderna för bygglovsansökningar, samt att kundnöjdheten ska öka från tidigare år då den uppgått till 5,5 på en tiogradig skala. Ett antal åtgärder har vidtagits för att nå dessa mål. För att öka kundnöjdheten har bland annat nya telefontider införts. Ett par andra åtgärder är utökat öppet hus för allmänheten samt att ett seminarium som handlar om kundbemötande har genomförts med medarbetarna. Ett omfattande arbete har genomförts vid bygglovsavdelningen för att effektivisera handläggningsprocessen. Bland annat har avdelningen delats i två team som arbetar med bygglov i olika geografiska delar av kommunen. Vidare har en så kallad styrningshylla skapats för bättre överblick över samtliga handläggares ärenden. Ett nytt elektroniskt ärendehanteringssystem kommer också att införas i december. Förhoppningen är att detta även ska leda till att handläggningen går snabbare. Några egentliga uppföljningar av huruvida effektiviseringsåtgärder samt insatser för att öka kundnöjdheten har lett till förbättringar har ännu inte gjorts. Det nya arbetssättet sjösattes i mitten av mars och är fortfarande i sin linda. Samtliga handläggare och assistenter vid avdelningen har genomgått en tvådagars utbildning i nya plan- och bygglagen. Nya anpassade mallar har också tagits fram. Utifrån genomförd granskning gör vi bedömningen att en tillräcklig styrning sker av arbetet med bygglovsärenden för att säkerställa att de nya kraven rörande handläggningstider i enlighet med nya plan- och bygglagen efterlevs. Vidare konstaterar vi att åtgärder har vidtagits för att både råda bot på den låga kundnöjdheten samt för att effektivisera bygglovsprocessen. Huruvida åtgärderna är tillräckliga är ännu för tidigt att bedöma. Den nya organisationen och det nya arbetssättet måste få tid att sätta sig innan bedömning kan göras om balans råder mellan arbetsbelastning och tillgängliga resurser. Vi har efter genomförd granskning identifierat följande förbättringsområden: Samhällsbyggnadsnämnden bör säkerställa att det uppsatta målet om effektiva handläggningstider nås utifrån de tre mått som satts upp. Etappmål för de tre uppsatta måtten bör tas fram. En utvärdering bör göras en tid efter att den nya organisationen har funnit sina former för att undersöka om balans finns mellan behov och resurser. Samhällsbyggnadsnämnden bör fastställa en tidplan för att utvärdera om de genomförda åtgärderna får önskvärd effekt bland annat vad gäller ökad kundnöjdhet. 2
2. Inledning 2.1. Bakgrund Två av fullmäktiges övergripande och strategiska mål för kommunen är nöjda invånare och effektiva processer. De övergripande målen har i sin tur brutits ner till delmål. Ett viktigt sådant delmål är god kommunal verksamhet. Bygglovsprocessen är ett område där enskilda kommuninvånare möter den kommunala förvaltningen i frågor av teknisk-juridisk natur som kan vara svåra att hantera för den enskilde. Samtidigt kan frågorna vara av stor betydelse för den enskilde i form av bygglov för villa, garage eller något annat. Det ställs därför höga krav på information om regelverket samt likformighet och begriplighet i tillämpningen. Ett konstruktivt snarare än ett administrativt bemötande minskar ledtiderna och stärker sannolikt kundnöjdheten. Därigenom kan handläggningstiderna kortas och hela processen effektiviseras, både ur förvaltningens och ur medborgarens perspektiv. Kundnöjdheten gällande bygglovsavdelningen 2009 är 5,5 på en 10-gradig skala, vilket tyder på att brister finns. Av Kommunplan 2011 framgår att samhällsbyggnadsnämnden är medveten om bristerna, och det har beslutats att åtgärder ska vidtas. Förvaltningen ska ta fram rutiner för förbättrat och likställt bemötande mot brukare. Handläggningsprocessen ska effektiviseras och förtydligas. I nämndens verksamhetsplan för 2011 fastslås vidare att kommunens tekniska system ska utvecklas med syfte att korta handläggningstiderna. Den 2 maj 2011 började den nya plan- och bygglagen gälla, vilket kommer att påverka förvaltningens sätt att arbeta med bygglovsfrågor. Förändringarna i lagen kräver också informationsinsatser gentemot allmänheten samt utbildningsinsatser riktade mot berörd personal och berörda politiker. 2.2. Syfte och avgränsning Granskningens syfte är att bedöma ändamålsenligheten i samhällsbyggnadsnämndens styrning, riktlinjer och hantering av bygglovsansökningar. Vidare granskas vilka åtgärder som vidtas för att komma tillrätta med bristerna i nuvarande arbetssätt och den befintliga organisationen vad gäller bland annat bygglovsärenden av mindre karaktär. Utöver detta granskas också implementering och utbildning i och med ikraftträdandet av den nya plan- och bygglagen. Granskningen omfattar samhällsbyggnadsnämnden. 2.3. Revisionsfrågor Utifrån syftet med granskningen besvaras bl.a. följande revisionsfrågor: Sker en tillräcklig styrning av arbetet med bygglovsärenden? Vilka mål finns för verksamheten? Hur följs handläggningstider upp? Bedrivs ett ändamålsenligt utvecklingsarbete vid bygglovsavdelningen? Har åtgärder vidtagits för att råda bot på den låga kundnöjdheten? Har det säkerställts att tillräckliga åtgärder vidtagits? 3
Hur ser kundnöjdheten ut i angränsande kommuner? Kan kommunen lära något från detta? Har tillräckliga åtgärder vidtagits för att effektivisera bygglovsprocessen? Har effektivisering skett genom ökat e-stöd/elektroniska tjänster? Har åtgärder vidtagits för att förse kommuninvånarna med begriplig och lättillgänglig information? Har utbildning i och med ikraftträdandet av den nya plan- och bygglagen genomförts? Råder en balans mellan arbetsbelastning och tillgängliga resurser för att ett ändamålsenligt arbete med bygglovsansökningar ska kunna bedrivas? 2.4. Revisionskriterier Med revisionskriterier avses bedömningsgrunder som används i granskningen som utgångspunkt för analys, slutsatser och bedömningar. I denna granskning utgörs de huvudsakliga revisionskriterierna av: 9 kap. Plan- och bygglagen (2010:900) Samhällsbyggnadsnämndens verksamhetsplan samt övriga måldokument och riktlinjer 2.5. Metod Revisionsfrågorna besvaras utifrån fakta som framkommit vid intervjuer med bygglovschefen och ett urval bygglovshandläggare samt verifierande underlag utifrån granskade dokument. Samtliga intervjuade samt förvaltningschefen har beretts tillfälle att faktagranska rapporten. 4
3. Organisation och styrning 3.1. Organisation Bygglovsavdelningen sorterar under miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen och ansvarig nämnd är samhällsbyggnadsnämnden. Bygglovsavdelningen består av två handläggare för bostadsanpassning och fyra klimat- och energirådgivare, samt 17 personer som arbetar med bygglov och bygganmälan. Dessa är i första hand arkitekter och civilingenjörer. Bygglovshandläggarna är indelade i två grupper, där den ena gruppen ansvarar för bygglov och bygganmälan i kommunens västra delar medan den andra gruppen ansvarar för den östra delen. Bygglovsärenden avgörs i arbetsutskottet, nämnd eller av tjänstemän efter delegation enligt gällande delegationsordning. Vid miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen har bygglovsavdelningen delegation på i stort sett samtliga bygglovsärenden. Bygglovschefen uppger att cirka 10 procent av bygglovsärendena går till nämnden för beslut. Under 2010 överklagades 18 bygglovsärenden till länsstyrelsen där två av besluten upphävdes. Detta är enligt bygglovschefen en siffra som tyder på en rättssäker handläggning av bygglovsärenden. 3.2. Styrning Den nya plan- och bygglagen som trädde i kraft i maj 2011 fastslår att bygglovshandläggning inte får ta längre tid än 10 veckor i anspråk från det att en fullständig bygglovsansökan har lämnats in till kommunen fram till dess att ansökan beslutats. I den tidigare gällande planoch bygglagen (1987:10) finns inga skrivningar om hur lång tid handläggning får ta. Vidare innebär den nya lagen bland annat att pågående byggen ska inspekteras på plats av kommunens tjänstemän under byggnationen. Detta för att säkerställa att bygget följer bygglovsbeslutet. I samhällsbyggnadsnämndens verksamhetsplan för 2011 fastslås att förvaltningens sätt att arbeta med plan- och bygglovsfrågor kommer att påverkas med den nya plan- och bygglagen. Vidare fastslås att informations- och utbildningsinsatser kommer att krävas för personal och politiker. Det konstateras vidare att arbetet med att korta handläggningstiderna ska fortgå. Detta ska göras bland annat genom en fortsatt utveckling av förvaltningens tekniska system och en fortsatt översyn och effektivisering av förvaltningens processer. Samhällsbyggnadsnämnden har i verksamhetsplanen för 2011 fastslagit tre mått som ska följas upp som rör hanteringen av bygglov. Samtliga är nya för året och därför finns ännu ingen statistik från tidigare år att jämföra med, och därför inte heller något mål. De tre måtten som ska följas upp är: Andel bygglovsärenden som från kompletta handlingar och planenliga förslag (i enlighet med detaljplan) är färdiga för beslut inom tre veckor Andel bygglovsärenden som är kompletta vid ansökan Andel bygglovsärenden som från inkommen ansökan är färdiga för beslut inom tio veckor I verksamhetsplanen fastslås att arbete ska ske under 2011 med att korta handläggningstiderna från tio veckor till tre veckor. Bygglovavdelningens arbetsplan för 2011 presenterar ett stort antal mål som avses att uppnås under året. Avdelningens övergripande mål lyder: 5
Våra kunder ska vara nöjda med vårt bemötande, vår tillgänglighet, service, professionalism och våra handläggningstider. Arbetsplanen visar hur avdelningen har för avsikt att arbeta för att förbättra verksamheten och få nöjda kunder. Fokus ligger på att se över verksamhetsprocesserna, stärka medarbetarnas kompetens samt att börja arbeta i team för att på ett effektivt sätt klara av den nya handläggningsprocess som sjösattes vid ikraftträdandet av den nya plan- och bygglagen den 2 maj. Arbetsplanen bifogas granskningsrapporten. Några av avdelningens mål är: Bättre resultat i kundenkäter Korrekt och tydlig information på webben Delta i kommunens projekt för e-tjänster Skyndsam och rättssäker handläggning med förbättrade rutiner, samt klara de krav som ställs i nya plan- och bygglagen Handläggningstiderna för bygglov följs upp veckovis. Detta görs genom sammanställning av de Missiv för uppföljning av handläggningstider för bygglovsärenden som fylls i med datum då olika steg i handläggningsprocessen genomförts. De steg som registreras med datum är följande: Sökanden inkommer med ansökan Komplettering begärd Remisshantering avslutad Komplett handling från sökanden Eventuell komplettering begärd Färdigt för beslut Beslut Expediering av ansökan Avdelningens statistik för de senaste månaderna visar att andelen ärenden som beslutats inom 10 veckor i januari uppgick till 74 procent, i februari 91 procent, i mars 97 procent och i april 100 procent. Ett problem som nämns vid en av intervjuerna är det relativt stora antalet bygglovsärenden som inte avslutas, vilket kan bero på att sökanden inte inkommit med kompletterande handlingar varpå intresset att erhålla bygglov har svalnat. Dessa ärenden avvisas med stöd av plan- och bygglagen sedan januari 2011. På så sätt blir inga gamla ärenden liggande och oavslutade, något som tidigare varit ett problem. 3.3. Bedömning Avdelningen har satt upp ett stort antal mål att arbeta mot under 2011, vilka utgår från de av nämnden uppsatta måtten. Målen möter kommunfullmäktiges övergripande mål. Dock förefaller somliga av målen vara svåra att följa upp, alternativt att det saknas nyckeltal för uppföljning. Vår bedömning är att en tillräcklig styrning sker av arbetet med bygglovsärenden för att säkerställa att de nya kraven rörande handläggningstider i enlighet med nya plan- och bygglagen efterlevs. 6
4. Effektiviseringsåtgärder 4.1. Åtgärder för ökad kundnöjdhet Vid intervjun med bygglovschefen poängteras att de senaste årens resultat av mätningen av kundnöjdheten är missvisande. Detta beror enligt henne på mätperioden som sträcker sig från 1/4 till den 31/7 vilket är den period då avdelningens medarbetare har som mest att göra eftersom många vill ha sina bygglov innan sommaren, vilket enligt avdelningschefen påverkar handläggningstiderna negativt. Från och med 2012 kommer dock kundnöjdheten mätas under hela året. De senaste åren har kundenkäterna visat att kundnöjdheten uppgår till 5,5 på en 10-gradig skala. Bygglovsavdelningen uppges ha tagit till sig det förhållandevis låga resultatet i de senaste årens kundundersökningar, och aktiva insatser har genomförts för att råda bot på det låga betyget. Följande insatser har genomförts för att förbättra kontakten med kommunmedborgare. Nya telefontider har införts för att underlätta för allmänheten att nå bygglovshandläggarna. Numera har handläggarna 1,5 timmar telefontid på förmiddagen måndag och onsdag samt 1,5 timmar på eftermiddagen tisdag och torsdag. Tidigare hade handläggarna endast telefontid på förmiddagarna. Vidare har samtliga handläggares e-postadresser lagts upp på hemsidan för att underlätta kontakt för allmänheten. En ny rutin har skapats som innebär att handläggarna ska ringa upp kunder/kommuninvånare samma dag som dessa har kontaktat kundtjänst och lämnat meddelande. Öppet hus genomförs varje torsdag mellan kl. 16-18 för kommuninvånare som ännu inte fått bygglov. Under öppet hus ges medborgarna möjlighet att ställa frågor och planera sitt bygge tillsammans med handläggarna vid avdelningen. Avdelningen överväger att utveckla öppet hus framgent till att hålla öppet en helg eller en hel vecka. Inom ramen för Bygglovalliansen 1 som kommunen deltar i har nya exempelritningar tagits fram. Dessa finns publicerade på kommunens hemsida för medborgare att ta del av innan de söker bygglov. Hemsidan ska också kompletteras med fotografier från byggen för att exemplifiera. Kommunens största byggherrar, (bland annat Brostaden, Huge m.fl.) har fått kontaktpersoner vid avdelningen som de lättare kan komma i kontakt med för att snabbt kunna stämma av frågor i byggprocessen samt inför bygglovsansökan lämnas in. Ett seminarium som handlar om kundnöjdhet har genomförts med medarbetarna. Några av ovan nämnda åtgärder har nyligen vidtagits medan andra har genomförts sedan sommaren 2010. Några nya mätningar har inte genomförts av kundnöjdheten sedan samtliga åtgärder vidtagits. Nästa mätning pågår och resultatet kommer vid årsskiftet 2012. Inom ramen för Bygglovalliansen görs jämförelser av de olika deltagande kommunernas kundnöjdhet. Nedan presenteras en tabell rörande Huddinge kommuns kundnöjdhet de se- 1 Bygglovalliansen är en samverkan mellan kommuner för utveckling av de kommunala bygglovfunktionerna. 7
naste två åren i förhållande till samtliga kommuner som deltar i Bygglovalliansen. Diagrammet är hämtat från Huddinge kommuns hemsida. (http://www.huddinge.se/upload/bygga&bo/kvalitetsguiden) Diagrammet visar att andelen kunder som anser att påståendet Jag är nöjd med handläggningen i sin helhet, stämmer helt och hållet har minskat i Huddinge mellan 2009 och 2010. Dock har andelen som anser att påståendet stämmer ganska väl ökat, varför den totala andelen som är nöjda med handläggningen i sin helhet är oförändrad mellan åren. Av diagrammet kan också utläsas att andelen som anser att påståendet stämmer mindre väl har minskat medan andelen som anser att det inte alls stämmer har ökat. I jämförelse med övriga kommuner inom Bygglovalliansen kan konstateras att det i Huddinge kommun är färre kunder som är nöjda med handläggningen i sin helhet. Motsvarande diagram finns för påståendet Det är enkelt att komma i kontakt med bygglovshandläggare när jag behöver det. Diagrammet visar att i jämförelse med övriga kommuner i Bygglovalliansen anser kunderna i Huddinge kommun att det inte är lika lätt att komma i kontakt med bygglovshandläggare när de behöver det. Dessutom framgår av statistiken att kommunen visar upp ett sämre resultat för 2010 än för 2009. Vid intervjuerna framförs att det kan vara problematiskt att jämföra resultaten mellan olika kommuner av olika storlek. Huddinge kommun är en till befolkningsmängden stor kommun vilket enligt intervjupersonerna naturligt leder till att handläggarna har mer att göra än i mindre kommuner samt att ett större antal avslag ges, varför sökanden på grund av detta kan förhålla sig negativt inställda till handläggningen och kontakten med handläggarna. 8
4.2. Effektivare bygglovsprocess Ett omfattande arbete har genomförts för att effektivisera handläggningsprocessen. Ett externt konsultbolag har deltagit i arbetet med att ta fram en ny handläggningsprocess. Tidigt konstaterades ett antal problem/flaskhalsar att arbeta med. Dessa var i första hand lagförändringarna i och med införandet av nya plan- och bygglagen, för långa ledtider i processen och att ansökningarna alltför ofta inte är kompletta då de inkommer. Syftet med en ny handläggningsprocess har varit att ta fram en effektiv, rättssäker och jämn process där det från komplett ansökan till beslut får ta max tio veckor. Målsättningen är att kompletta ärenden som inkommer enligt detaljplan och som är av enklare karaktär ska handläggas på max tre veckor. Målsättningen med den nya processen är vidare att fler kompletta och planenliga ansökningar inkommer samt att andelen överklagade ärenden som är felaktiga ska vara obefintlig. Inom ramen för den nya handläggningsprocessen, som sjösattes i mars 2011, har ett antal förändringar genomförts. Några av dessa är: Teamarbete Avdelningen har delats in i två team som består av en teamledare, ett antal handläggare och en assistent. Teamen ansvarar för olika geografiska områden i kommunen. Det finns dock inga vattentäta skott mellan teamen utan om ett team har för många ärenden på sina bord kan ärenden omfördelas. Avsikten är att teamledaren ska ansvara för att fördela ärenden kontinuerligt då de inkommer men denna funktion har ännu inte tagits i bruk. Det är än så länge bygglovschefen som fördelar inkommande ärenden. Oftast får de lite yngre medarbetarna de förhållandevis lätta ärendena, medan mer erfarna handläggare får mer komplexa ärenden på sitt bord. Bättre överblick Detta har åstadkommits genom att en så kallad styrningshylla har skapats. I hyllan placeras samtliga ärenden i olika fack, beroende på hur långt komna de är i handläggningsprocessen. Samtliga handläggares ärenden placeras i hyllan. Inga ärenden ska förvaras på handläggarnas kontor. Syftet är att skapa bättre överblick över samtliga ärenden. Rutinhandbok Tavelmöte Policymöte Rutinhandboken innehåller mallar och checklistor för samtliga steg i den nya bygglovsprocessen. Arbetet pågår och målsättningen är att rutinhandboken ska vara klar unders slutet av juli månad. Inom ramen för Bygglovalliansen har under 2011 nya mallar kopplade till nya plan- och bygglagen tagits fram. Vid tavelmötet som genomförs varje vecka diskuteras bland annat den senaste statistiken och antal ärenden respektive handläggare arbetar med. Dessutom ges medarbetarna möjlighet att diskutera arbetsbelastning och det generella välmåendet ur arbetssynpunkt. Vid policymötet som genomförs varje vecka deltar alla bygglovshandläggare vid avdelningen samt en av förvaltningens jurister. Här ges möjlighet för handläggarna att dryfta särskilt komplicerade ärenden. Även rättsfall diskuteras vid policymötet. 9
Förbättrad information Förbättrad information ska ges till medborgarna innan ansökan lämnas in. Denna åtgärd har beskrivits tidigare i rapporten. (öppet hus, exempelritningar etc.) Utöver ovan nämnda förändringar vid verksamheten kommer även ett nytt ärendehanteringssystem (ByggR) att införas i december. Förhoppningen är att detta kommer att snabba upp handläggningen ytterligare. Idag tas inte några digitala ansökningar emot och beslut skickas inte heller ut per e-post, något som förhoppningsvis kommer kunna göras efter införandet av ByggR. Idag scannas all inkommande post av assistenterna. Då förändringarna nyligen har genomförts har ännu inga uppföljningar gjorts på hur arbetet fungerar. Dock har det redan konstaterats att de genomsnittliga handläggningstiderna de senaste månaderna har gått ner. Det konstateras att det nya arbetssättet har ett antal barnsjukdomar som måste arbetas med. Bland annat hinner handläggarna inte börja granska ärenden samma dag som de kommer in till avdelningen. Det är en målsättning att detta ska göras. En av intervjupersonerna nämner att handläggarna har mycket åsikter om det nya arbetssättet, och alla är inte nöjda med de nya rutinerna. Bland annat anser några handläggare att processen inte fungerar som den ska samt att avdelningen har för lite resurser i form av personal. Intervjupersonen upplever att det har varit stressigt i och med införandet av nya PBL. 4.3. Utbildning I och med ikraftträdandet av nya plan- och bygglagen har samtliga handläggare inklusive assistenterna genomgått en tvådagars utbildning om förändringarna i lagen. Utbildningen har genomförts i Sveriges Kommuner och Landstings (SKL) regi. SKL erbjuder också uppföljande och fördjupande kurser för dem som vill fördjupa sig ytterligare i nya plan- och bygglagen, vilka några av medarbetarna har för avsikt att delta i. Även internutbildningar genomförs vid avdelningen. 4.4. Bedömning Bygglovsavdelningen förefaller ha tagit till sig det låga resultatet i de senaste årens kundundersökningar, varvid åtgärder har vidtagits för att råda bot på detta. Huruvida tillräckliga åtgärder har vidtagits har inte säkerställts, då några uppföljande undersökningar av kundnöjdheten ännu inte har gjorts. Det är väsentligt att åtgärder vidtas för att styra det ökade antalet ansökningar inför sommarperioden och få fler nöjda kunder även då. Avdelningen förefaller ha tagit ett helhetsgrepp om handläggningsprocessen och åtgärder har vidtagits för att handläggningen ska ske snabbare. Initialt förefaller ett gott resultat ha uppnåtts. Det återstår att se om det goda resultatet håller i sig en längre period. Huruvida tillräckliga åtgärder har vidtagits för att effektivisera bygglovsprocessen är därför för tidigt att bedöma. Vi konstaterar dock att trenden är positiv och att handläggningstiderna redan förefaller ha snabbats upp. Sammantaget konstaterar vi att åtgärder har vidtagits för att både råda bot på den låga kundnöjdheten samt för att effektivisera bygglovsprocessen. Vår sammanfattande bedömning är således att ett ändamålsenligt utvecklingsarbete bedrivs vid bygglovsavdelningen. Huruvida det är tillräckligt återstår dock att undersöka framgent. 10
5. Resurser Avdelningen har nyanställt ett mindre antal bygglovshandläggare. Några av dem har ännu inte tillträtt sina tjänster, varför det för tillfället finns ett par vakanser. Bygglovschefen hyser goda förhoppningar om att avdelningen utan större problem kommer klara de uppsatta målen så snart den nya organisationen och det nya arbetssättet har funnit sina former. Bygglovschefen konstaterar dock att det vid tavelmötena framkommer kritik rörande att arbetsbelastningen är för hög. Förhoppningen är dock att detta ska lätta så snart organisationen har satt sig och samtliga nya medarbetare har kommit på plats. Många av avdelningens handläggare har under senare år slutat. Någon egentlig analys av varför detta har skett har inte gjorts, men vid avdelningen tror man att det till största del beror på att handläggarna erbjudits bättre betalda arbeten i den privata sektorn. Enligt uppgift har dock bygglovshandläggarna i Huddinge kommun inte lägre löner än i jämförbara kommuner. Som tidigare konstaterats finns viss kritik rörande det nya arbetssättet, och att avdelningen har för lite resurser i form av personal. 5.1. Bedömning Den nya organisationen och det nya arbetssättet måste få tid att sätta sig innan en bedömning kan göras om balans råder mellan arbetsbelastning och tillgängliga resurser. Vår rekommendation är att avvakta utvärdering av den nya organisationen och det nya arbetssättet. 11
6. Svar på revisionsfrågorna Sker en tillräcklig styrning av arbetet med bygglovsärenden? Nämnden har fastställt ett antal mått för verksamheten att följa upp. Måtten har brutits ned av bygglovsavdelningen och ett stort antal mål för verksamheten har fastställts. Handläggningstiderna för bygglov följs upp veckovis. Vår bedömning är att en tillräcklig styrning sker av arbetet med bygglovsärenden för att säkerställa att de nya kraven rörande handläggningstider i enlighet med nya plan- och bygglagen efterlevs. Bedrivs ett ändamålsenligt utvecklingsarbete vid bygglovsavdelningen? Ett antal åtgärder har vidtagits för att råda bot på den låga kundnöjdheten. Huruvida dessa är tillräckliga återstår dock att undersöka då några kundundersökningar efter att åtgärderna genomförts ännu inte har gjorts. Vidare har avdelningen vidtagit åtgärder för att handläggningen av bygglovsärenden ska ske snabbare, bland annat genom att en ny handläggningsprocess har sjösatts. Ett antal åtgärder har också vidtagits för att förse kommuninvånarna med enkel och lättillgänglig information. Avdelningens medarbetare har också genomfört en tvådagars utbildning i och med införandet av nya plan- och bygglagen. Sammantaget konstaterar vi att åtgärder har vidtagits för att både råda bot på den låga kundnöjdheten samt för att effektivisera handläggningsprocessen av bygglovsärenden. Vår sammanfattande bedömning är således att ett ändamålsenligt utvecklingsarbete bedrivs vid bygglovsavdelningen. Huruvida det är tillräckligt återstår dock att undersöka. Råder en balans mellan arbetarbelastning och tillgängliga resurser för att ett ändamålsenligt arbete med bygglovsansökningar ska kunna bedrivas? Den nya organisationen och de nya arbetssättet måste få tid att sätta sig innan en bedömning kan göras om balans råder mellan arbetsbelastning och tillgängliga resurser. Stockholm den 20 juni 2011 Anders More Verksamhetsrevisor 12
Källförteckning Kommunplan för Huddinge kommun 2011 Samhällsbyggnadsnämndens verksamhetsplan 2011 Arbetsplan för bygglovsavdelningen 2011 Diverse arbetsmaterial inför bygglovsavdelningens förändringsarbete samt inför införandet av den nya bygglovsprocessen Plan- och bygglagen (2010:900) http://www.huddinge.se/upload/bygga&bo/kvalitetsguiden 13
ARBETSPLAN FÖR BYGGLOVSAVDELNINGEN 2011 Arbetsplanen är upprättat utifrån de åtagande och mål som bygglovsavdelningen fått i verksamhetsplanen för 2011 och som i sig delvis har baserats på svaren i kundenkät som gjordes 2010 av USK på uppdrag av Bygglovsalliansen, kundenkäten som gjordes avseende handläggningen av bostadsanpassningsärenden samt Stockholm business allians kundenkät från 2010. Arbetsplanen ska visa hur vi tänker arbeta för att förbättra vår verksamhet och få nöjda kunder, med fokus på att se över våra verksamhetsprocesser, stärka våra kompetenser och börja arbeta i team för att effektivt och rättssäkert klara av den nya process som kommer när den nya Plan- och bygglagen träder i kraft den 2 maj 2011. Avdelningen kommer att under en femårsperiod arbeta med parallella bygglovsprocesser - enligt den gamla lagstiftningen PBL 1987 och den nya PBL 2011. Vi kommer att införa ett nytt ärendehanteringssystem för att bl. a klara av kravet på E-tjänster. Arbetet med ett gott bemötande, korrekt information och kunniga och delaktiga medarbetare fortsätter. För att förbättra vår service mot näringslivet kommer vi bl. a att bjuda in företag till morgonmöte med information om nya Planoch bygglagen och berätta om hur det påverkar företag. Vidare ingår vi i MSB s nytillsatta beredningsgrupp som ska hantera näringslivsfrågor. VAD Nöjda kunder Näringslivsservice. Förbättrade rutiner för bemötande av företag. Informera företagen som är verksamma i Huddinge om den nya Plan- och MÅL VAD SKA VI UPPNÅ? Bättre resultat i SBA s enkät och Bygglovalliansens enkät God service och ett bra bemötande. Samlad information i de frågor som rör MSB. Skapa förståelse för en ny process samband med bygglovsprövning och den HUR ARBETSSÄTT Förbättrade rutiner enl nedan. Projektform.Sk. beredningsgruppen. Morgonmöten SAMARBETS- PARTNER Bygglovsalliansen KSF och andra avd på MSB VEM ANSVARIG Avd. chef NÄR TIDPLAN Kontinuerligt arbete UPPFÖLJNING NYCKELTAL SBA s kundenkät 2011 Bygglovsalliansens kundenkät 2012 Kunsenkät för bostadsanpassningen 2012 Avd.chef Kv 4 2010 Vägledande dokument samt nya rutiner i bruk på MSB. SBA s mätning 2011 Stefan Törnqvist/ Avd.chef Kv 1 och 2 2011 Vägledande information på webben. VP-MÅL Nöjda Kunder Generellt uppdrag 14
VAD MÅL VAD SKA VI UPPNÅ? HUR ARBETSSÄTT bygglagen. nya lagstiftningen och ge information om vad företagen själva kan göra för att skapa en smidig process. Bemötande Ett bra bemötande Uppföljning och utvärdering av vårt bemötande dokument Information Korrekt och tydlig information Omarbetning av hemsi- på webben da pågår Skapa E-tjänster för att kunna söka bygglov, bostadsanpassningsbidrag mm Arbeta med hållbarhetsfrågor Energideklarationer E-tjänster Avdelningen vill verka för ett klimatsmart byggande Arbetet med att kontrollera att alla som ska göra energideklarationer gjort det. Deltar i kommunens projekt för E-tjänster Utveckla avdelningen och utbilda medarbetarna i dessa frågor. Avdelningen har anställt en byggnadsinspektör som ansvara för uppgiften tillsammans med avdelningens trainee. Arbetet pågår genom kartläggning, kontakt med berörda fastighetsägare och tillsyn på plats. SAMARBETS- PARTNER MSB/KSF KSF och andra avdelningar på MSB VEM ANSVARIG NÄR TIDPLAN UPPFÖLJNING NYCKELTAL Avd. chef Kv 1 2011 Kundenkät 2012 Christoffer /Stefan Maria Gunilla Kv 4 2010 Klart Kv 1 2011 VP-MÅL Avd.chef Kontinuerligt? Hållbar samhällsutveckling Stefan A. Anna- Carin Pågår sedan 3 kv 2010 Klart Kv 1 2011 Generellt uppdrag Vidareutveckla miljöarnetet med inriktning på ett långsiktigt hållbart samhälle 15
VAD Energirådgivning MÅL VAD SKA VI UPPNÅ? HUR ARBETSSÄTT Energirådgivning för företag i form av telefonrådgivning morgonmöten och personliga besök hos företag SAMARBETS- PARTNER Haninge Salem och Tyresö kommun VEM ANSVARIG Joanna Sofia Bertil NÄR TIDPLAN Pågår sedan kv 1 2010 UPPFÖLJNING NYCKELTAL VP-MÅL För övriga kunder/invånare finns telefonrådgivning varje dag och personlig rådgivning varje torsdag 16-18 på avdelningen Processkartläggning Skyndsam och rättssäker handläggning med förbättrade rutiner Klara de krav som ställs i nya Plan- och bygglagen och att arbeta med parallella bygglovprocesser. Information på skolor, bibliotek och mässor Kartlägga arbetsrutiner och arbetsmetoder med hjälp av lean Valcon (konsult) Projketktgrupp Påbörjas kv 3 2010 Klart kv 2 2011 Nytt mått VP 2011 Effektiva processer Andel bygglov som från komplett handlingar och planenliga förslag är färdiga för beslut inom tre veckor. Teambuilding Ta tillvara medarbetarnas olika kompetenser i team för att på så sätt få en skyndsam och rättssäker handläggning. Arbeta i team med alla ärenden som gäller bygglov/bygganmälan/tillsyn Konsult Avd.chef Påbörjas kv 3 2010 Nytt mått VP 2011 Klart kv 2 2011 Andel bygglov som från inkommen ansökan är färdiga för beslut inom tio veckor. 16
VAD MÅL VAD SKA VI UPPNÅ? HUR ARBETSSÄTT. SAMARBETS- PARTNER VEM ANSVARIG NÄR TIDPLAN UPPFÖLJNING NYCKELTAL VP-MÅL Ta fram Tillsynsplan Nya exempelhandlingar Översyn av mallar Kompetensinventering Nya Plan- och bygglagen Nytt ärendehanteringssystem För att avdelningen ska få en översyn över vilka tillsynsärenden som finns och vilka resurser som krävs till detta måste man upprätta en tillsynsplan Kompletta och korrekta handlingar till bygglovansökningarna. Nya mallar för beslut, tjänsteutlåtanden, protokoll mm som behövs när den nya Plan- och bygglagen träder ikraft Tillsynsplanen upprättas i samarbete med Gävle kommun. Inventering av alla tillsynsärenden och bef resurser. Kompetenta medarbetare Tagit fram kompetensprofiler och alla medarbetare får fortbildning Smidig implementering av den nya Plan- och bygglagen. Ersätta Diark med ett nytt och modernt ärendehanteringssystem som är anpassat för att passa den nya e-portalen. Så vi kan erbjuda E-tjänster Undersöker flera andra programvaror, bl a Bygg R Gävle kommun Tagit fram exempelhandlingar för nybybbnad av enbostadshus, och garage samt tillbyggnader Projektgrupp i Bygglovsalliansen och se vad SKL kommer med för förslag Bygglovsalliansen Bygglovsalliansen Konsult Utbildning av alla medarbetare Bygglovalliansen Projektgrupp Staben/ IT avd/bygglov Stefan Törnqvist Kv 2 2010 Avd.chef Klart kv 3 2010 Tillsynsplan Nytt mått VP 2011 Ewa Lundin Kv 1 2011 Nya mallar Avd chef Fredrik P Stefan Törnqvist Maria Gunilla Pågår sedan kv 2 2010 Kv 1 2011 Arbetet påbörjat Kontinuerligt Klart till 2 maj 2011 Nytt mått i VP Klart Kv 4 2011 (önskemål) Andel bygglovsärenden som är kompletta vid ansökan Andelen överklagade bygglovsärenden till länsstyrelsen där kontoret /SBN fattat fel beslut 17
VAD Ny taxa med anledning av nya plan- och bygglagen Arbeta med resultatet från medarbetarenkäten. MÅL VAD SKA VI UPPNÅ? Uppdatering av taxan för bygglov. Utökad tillsyn enligt nya plan- och bygglagen medför ökade kostnader för kommunen. Ständiga förbättringar Kunskaper om lagstiftning Alla medarbetare ska kunna nya plan- och bygglagen Utbildning Delaktighet/ansvar Förbättra intrimning och vägledning av nya medarbetare HUR ARBETSSÄTT Kartläggning av vilken typ av ärenden som kräver tillsyn och i vilken omfattning för att sedan införa ny taxa. Uppföljning och fördjupningsarbete Utbildning i nya planoch bygglagen för samtliga medarbetare Kompetenta medarbetare Tagit fram kompetensprofiler och alla medarbetare får fortbildning Hög delegation och förtydliga medarbetarnas arbetsuppgifter och ansvarsområden och möjlighet att påverka arbetssättet på avdelningen. Nya medarbetare ska snabbt komma in i verksamheten Stor delegation. Att alla medarbetare känner ansvar för sina arbetsuppgifter och har rätt kompetenser för arbetsuppgiften Ta fram ett introduktionsprogram för de sex första veckorna på arbetsplatsen SAMARBETS- PARTNER Bygglovsalliansen SKL? Lantmäteriavdelningen Bygglovsalliansen VEM ANSVARIG NÄR TIDPLAN UPPFÖLJNING NYCKELTAL VP-MÅL Avd.chef Kv 1 2011 Ny taxa Sund ekonomi Avd.chef Stefan Törnqvist Avd.chef Avd.chef Kontinuerligt Mätning medarbetarenkäten 2011 Kv 1 2011 Kv 1 2011 Kontinuerligt Mätning medarbetarenkäten 2011 Kontinuerligt Mätning medarbetarenkäten 2011 Avd.chef Kv 1 2011 Introduktionsprogram Attraktiv arbetsgivare Nöjda och kunniga medarbetare Stärka avdelningen inför nya Plan- och bygglagen Utökad och rätt kompetens på avdelningen Gemensamma aktiviteter för nyanställda på hela MSB Rekrytera erfarna arkitekter med erfarenhet från kommunal verk- MSB övriga avdelningar Staben Avd.chef Fredrik P. Kv 4 2010 Två nya medarbetare börjar januari 2011. Rekrytering av Riktat uppdrag 18
VAD Stärka banden mellan gamla medarbetare och nya medarbetare Vara synliga utåt för de som är intresserade av att arbeta i en kommun Underlätta för småbarnsföräldrar Jämställdhetsfrågor MÅL VAD SKA VI UPPNÅ? Kompetensöverföring och nytänkande Lättare att rekrytera nya medarbetare Att det är lätt att arbeta och ha barn Synliggöra och få bort ev. skillnader mellan medarbetare eller mellan kund/medarbetare ur ett jämställdhetsperspektiv HUR ARBETSSÄTT SAMARBETS- PARTNER VEM ANSVARIG NÄR TIDPLAN UPPFÖLJNING NYCKELTAL samhet ytterligare två medarbetare pågår Teambuilding Konsult Avd.chef Kv 2 2011 Arbetsteam Trainee och praktikant Deltidsarbete, generöst flextidsavtal och möjlighet att arbeta hemifrån vid enstaka tillfällen mm Diskutera frågor på APT Ev workshops på planeringsdag Andra avdelningar på MSB Andra avdelningar på MSB Avd.chef Fredrik P. Avd.chef Fredrik P. Avd.chef Fredrik P. Kv 2-4 2010 Utvärdering Kv 3 2011 Kontinuerligt Kv 4 2011 VP-MÅL Jämställdshetsintegrering Generellt uppdrag 19