TJÄNSTEDESIGN Frukostseminarium Ann Ervik & Fabian Segelström
Vi som håller seminariet fabian.segelstrom@usify.se ann.ervik@irm.se
2012 IRM AB All rights reserved
UPPLEVELSE
Tjänstedesign handlar om att hjälpa en organisation att leverera det till sina kunder som kunderna vill ha så som de vill ha det
Tjänstedesigners arbetar med att förbättra nyttan och upplevelsen av en tjänst genom att arbeta användarcentrerat med alla delar av tjänsten
Att arbeta med upplevelser Kundresan Enstaka touchpoints
Designprocessen UTFORSKA UTVECKLA TESTA GENOMFÖRA
Case: Ett tak, två generationer
Att arbeta med upplevelser Kundresan Enstaka touchpoints
Bild från servicedesigntools.org
Case: Arbetsförmedlingen 2012 IRM AB All rights reserved
UTFORSKA 17387 2012 IRM IRM AB AB All All rights rights reserved
Kundresan för att anställa med bidrag Behov av rekrytering Kontakta AF FÖRE UNDER EFTER Ta emot beslut Välja utbetalningsform Begära ersättning Ta emot pengar Följa upp anställning Ev anställa K U N D U P P LE Vad är bra? Vad saknas? V EL S E Idéer FÖRVÄNTNINGAR ERFARENHETER NÖJD/ INTE NÖJD
UTVECKLA 18314 IRM AB All rights reserved 18
Vision Omslag Brainstorming Citat Idé! Idé! Idé! Citat Citat Citat Citat Huvudrubriker Artiklar RUBRIK RUBRIK RUBRIK RUBRIK Berättelse Berättelse Berättelse Berättelse Berättelse Berättelse Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed Bilder
TESTA 18317 IRM AB All rights reserved 22
Anders M Nilsson SJ Sök på dokument, kontakter, innehåll Kontakt Användarprofil Inställningar Logga ut Startsida Ärendehantering Projektrummet Kundrelation Forum EDB Ärendehantering Mina ärenden 2009-11-26 tid 10.54 Förändring av Searchterms för find as you type sök (nytt) SJ 2009-11-25 tid 14.29 Dokumentlistning (Pågående) EDB 2009-11-25 tid 11.12 Mouse over" effekt på knapparnat (Tilldelat) EDB 2009-11-22 tid 16.47 Länk försvinner (Tilldelat) EDB 2009-11-20 tid 12.33 Höger navigeringen på startsidan (Återkoppla) SJ Projekt (3) SJ intranät Biljettbokningssystem Optimering av sj.se Riktade erbjudanden (6) Redigera Nästa Redigera 2009-12-15 08:00 Inbjudan till ett spännande möte 2009-11-10 12:00 Träff om sociala medier 2009-11-10 08:00 Google analytics granskas Nästa Dokumentlogg (11) Redigera Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut Nästa Kalender (5) Redigera 2009-12-04 13:00 Presentation av forum 2009-12-11 9:00 Sprintplanering 2009-12-17 11:30 Projektlunch med Klas A 2009-12-19 10:00 Ekonomimöte intranätet Nästa Ärendehantering Beställa Översikt Statistik Uppföljning Användarstöd HelpDesk / Support Alla ärenden Projekt 1 Projekt 2 Projekt 3 Dokumentarkiv Min vy Driftinformation (4) Forum (9) Sök Redigera 2009-12-10 Planerat Införande av sjx2 00:00 2009-11-26 Planerat driftstopp 04:00 2009-11-20 Uppsjkutet! innförande av sjx2.se Redigera Idag 12:45 Ämne Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut Idag 12:45 Ämne Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut Idag 12:45 Ämne Nästa Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut Nästa Kontakt (11) Foto Kundnöjdhet Redigera Nästa Redigera Namn Claes Ahlvar Titel Key account manager Tel. 08-123 45 67 claes.ahlvar@edb.com Nästa Redigera aug 57 % sep 50 % okt 53 % nov 70 % Mina tjänster Mina avtal Kontaktinformation Aktuellt Riktade event Kundnöjdhet EDB Business Partner, 1717 79 Solna Växel: (+46) 010 588 00 01 E-post: edb@edb.com Kund/EDB Kunder/EDB IdeaStorm Bloggar Nya produkter / tjänster (8) Redigera 2009-11-11 Vi har idag släppt Analyze This!, 2009-10-02 Nya utbildningserbjudande 2009-09-01 Plug-in till Excel för import av data från Google Analytics. Nästa Aktuellt Kompetenssök Aktuellt (6) Event (3) Redigera 2009-11-24 FOREX och EDB ingår strategisk affär 2009-11-23Stockholmtown.com - Sveriges bästa stadsguide 2009 2009-10-23 SL väljer EDB för leverans av IT-tjänster 2009-10-14 Storebrand Bank utökar samarbetet med EDB Nästa Idéstorm (11) Redigera Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut Nästa Öppet forum (5) Lägg till innehåll på startsidan Event EDB Sök på titel, branch, namn Redigera Idag 12:45 Ämne Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut Idag 12:45 Ämne Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut Idag 12:45 Ämne Projektrummet Kundrelation Forum EDB Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut Nästa Alla kontor Alla kontaktpersoner Nya produkter / tjänster Erbjudandet Aktuellt Event kalender Trender Krishantering Kontakt / Kontor Sök kompetens Redigera Sök Prototypa EDB Kundportal 81 % EDB Portal
Testa
GENOMFÖRA 18321 2015 IRM AB All rights reserved
ÄGER RUM Reception Väntrum Reception Väntrum Reception Entrehall PATIENT AKTIVITETER Inskrivning Vänta Incheckning Vänta Svar Följ till undersökningsrum Interaktionslinje KONTAKT- PERSON Välkommen? Process? Hämta patient Eskortera till rum Synlighetslinje BAKGRUNDS-- PERSON Skaffa patient - journal Träffa andra patienter Träffa andra patienter Ge nr lapp Ta tillbaka nummerlapp Journal i granskalådan Journal tagen av personal Skriv in på schema Intern interaktionslinje STÖD Saras journalvagn Arkiv/ Databassystem Lapp-system
Road Map Stödjande faktorer... STEG 4 STEG 3 STEG 2 STEG 1 Hindrande faktorer...
Frukostseminariets Kundresa
Vanliga frågeställningar vid kundresa Var börjar och slutar en kundresa? Vilka detaljer ska med och vilka inte? Vilka dimensioner är viktiga att fånga upp?
Kursinnehåll 28-29 april 2016 Introduktion Tjänstedesign att tänka som en designer, att tänka på tjänster, tjänstedesignsprocessen, nyckelmoment i tjänstedesign, övning Utforska introduktion till olika vanliga metoder för att förstå användare inom tjänstedesign Utveckla insikt Idé koncept Prototyper och Test Genomföra Förbereda för lansering Presentation av nya tjänster Feedback och avslut
Cykelturism i Stockholms län Att cykla på fritiden och semestern har blivit allt mer populärt Runt om i Europa och Sverige samlas regioner i syfte att främja cykelturismen. Leder anläggs och kartmaterial tillgängliggörs för att bättre kunna ge service åt cyklister Länsstyrelsen påbörjade under 2014 i samarbete med cykelfrämjandet en förstudie och utveckling pågår fortfarande.
Verkligheten är gäst under kursen Lars Strömgren, Cykelfrämjandet
TJÄNSTEDESIGN + Verksamhetsutveckling = Kundupplevelse
Tack för oss! fabian.segelstrom@usify.se ann.ervik@irm.se