Kundtjänst för A-Train AB Info Version 1 URL http://com.mercell.com/permalink/37272466.aspx Anbudstyp Upphandling Anbudsprocess Förenklad upphandling Publiceringsdatum 2013-01-16 18:01 Anbudsfrist 2013-03-01 23:59 Ändringsdatum 2013-01-16 17:05 Öppningsdatum 2013-03-01 23:59 Inköpare Företag A-Train AB Adress Vasag. 11 Postnr/Stad 11120 Stockholm Sverige Beskrivning A-Train AB är ett järnvägsföretag som driver snabbtåget mellan Stockholm och Arlanda under Arlanda Express. Kundtjänsttjänsten är en service till resenärerna som tillhandahåller information om tidtabell, biljettpriser mm CPV koder Kod Beskrivning 79342300 Kundservice. Tilläggsinformation Datum Namn Beskrivning Sida 1 av 5
2013-02-07 10:03 Kundtjänst för A-Train AB Frågor gällande upphandlingen: Kundtjänst för A-Train AB a) Finns det information om statistik/ringkurvor som vi kan få del av såsom 1. Ringkurvor, hur samtalsvolymen fördelas per månad under ett år 2. Ringkurvor: hur samtalsvolymen fördelas per dag under en exempelvecka 3. Ringkurvor: hur samtalsvolymen fördelas under en exempeldag, per 15 alt. 30 minuter 4. Snitt hanteringstid för samtal inklusive eventuell efterbearbetningstid - Bifigad fil ger svar på frågorna 1 till 3. Snitt hanteringstid för samtal är 2 till 3 minuter. b) Finns det förväntan att information om störningar eller liknande ska kunna läggas upp i exempelvis talsvar (så kallad Broadcast) även utanför kundtjänstens öppettider? - Vi har ingen sådan förväntan. c) I Prisbilagan skall ett fast pris för administration inkl. statistikuppföljning anges. Sker någon administration idag hos kundtjänst som leverantören förväntas ta över, hur många timmar per år rör det sig om i så fall, Kan exempel på vad detta är för uppgifter redovisas? - Leverantören bedömer själv sit behov av administration och tid för statiostikredovisning. d) Är önskan att e-post hanteringen sker via A-Trains e-post system eller genom att aktuell mailadress(-er) pekas mot leverantören som hanterar det i sitt e-post system och att avsändarens e-postadress därmed bestäms av leverantören? - E-posthanteriongen ska ske via A-Trains e-postsystem och A-Train bestämmer e-postsdress. e) Finns/används det idag något ärendehanteringssystem som kundtjänst använder för att logga och följa upp ärenden i? - Nej. f) A-Train är idag aktiva på Facebook samt Twitter, finns planer på att även detta ska hanteras av leverantören på sikt? - Nej. g) I förfrågningsunderlaget Rubrik 2 Omfattning framgår avtalsperioder inkl optioner om förlängning, samma fakta finns i avtalsvillkor (bilaga3) men med ett ytterligare tillägg om att A-Train har rätt att säga upp avtalet redan till 2014-09-30. Vi tolkar att det är avtalsvillkoren som gäller? Finns det något särskilt skäl till att avslutsmöjlighet redan 2014 tillkommit i avtalsvillkoren? Sida 2 av 5
- Avtalet är tvåårigt. Avtalet ger A-Train möjlighet att säga upp avtalet efter 1 år, t. ex. om kvalitetskraven åsidosätts trots erinringar. Sida 3 av 5
2013-02-07 09:43 Kundtjänst för A-Train AB Frågor Arlanda Express FFU A-Train får i dag omkring 9000 telefonförfrågningar plus omkring 2400 mejlförfrågningar per år. A-Train får dessutom c:a 9000 förfrågningar som går till IVR (automatiskt talsvar). Fråga 1: Hur ser volymen och belastningen utfördelta på år,månad och dag? - Se bifogad fil. Fråga 2: Är det vissa tider under dagen som det är högre frekvens på? - Se bifigad fil. Fråga 3: Hur lång tid är ett genomsnittligt telsamtal i dag? - 2 till 3 minuter. Fråga 4: Vem är leverantör av tjänsten i dag? - Uppges ej. Fråga 5: Vad för information ska det vara i talsvaret? - Tidtabell och biljettpris. Fråga 6: 4.1.5 Vilken typ av teknisk utrustning avses i denna punkt? - Den utrustning som krävs för tjänstens utförande. Fråga 7: avseende statistikredovisning. Finns det en befintlig lösning för detta eller skall vi som leverantör upprätta en sådan. - Leverantören föeväntas föreslå en modell. Fråga 8: avseende rapportering av kvalitetskrav. Finns det en befintlig lösning för detta eller skall vi som leverantör upprätta en sådan - Det finns ingen befintlig lösning. Fråga 9 : I avtalet står avtalstiden 2013-10-01 2015-09-30 I er bilaga 3 Avtalsvillkor avseende kundtjänst punkt 4 Avtalsperiod villkoras att man kan säga upp avtalet redan till 2014-09-30det innebär ju i praktiken endast ett ettårigt avtal. Varför? I ert förfrågningsunderlag punkt 2 står en annan betydelse. - Avtalet är tvåårigt. Avtalet ger A-Train möjlighet att säga upp avtalet efter 1 år, t. ex. om kvalitetskaraven inte uppfylls trots erinringar. Frågor avseende er prisbilaga bilaga 2. Sida 4 av 5
1: telefonupplysning vardag efter 18.00 vad avses? I förfrågan anges endast öppettider helgfri vardag 08.00-18.00 - Vi förutsätter att en telefonförfrågan strax före kl 18:00 besvaras även om det drar över tiden. Om detta innebär en annan minutkostnad ska detta anges här. Sida 5 av 5