Kundtjänst för A-Train AB



Relevanta dokument
Kundtjänst för A-Train AB

Kickoff/konferens för Casino Cosmopol

Bakgrundskarta, flyg.

Avslutad: Tält i samband med evenemangsavdelningens projekt.

Matleveranser till häktet Visby.

Avslutad: Varm mat till ÄO och FH i SDF AFH

MANUAL TILL AVTALSMALL FÖR KIST- OCH URNTRANSPORTER

Avslutad: Drift av servrar som ingår i Bopats Marknadssystem och Marknadsanalyssystem.

5. Motion om policy för besvarande av post yttrande Dnr 2015/

Medborgarförslag om möjlighet att kunna välja Falkenbergs kommun som utförare av personlig assistans. KS

Kundservicerapport Luleå kommun 2015

Info. Inköpare. Versionsändringar Contract award. Beskrivning. Version 2. Publiceringsdatum :25

Kvinnor som driver företag pensionssparar mindre än män

Taxiresor i Stockholm, Göteborg, Malmö och Örebro m.m.

Infrastrukturen för Svensk e-legitimation

Region Skåne Fråga om utformning av fördelningsnyckel i ramavtal för radiologiprodukter

Biljetter till biljettautomater för bilparkering.

Arbeta bäst där du är Dialect Unified Mi

TRV 2011/ TRV 2011/65229 Upphandling av Nattåg till och från övre Norrland

När du som vårdpersonal vill ta del av information som finns hos en annan vårdgivare krävs det att:

ANVÄNDARHANDLEDNING FÖR

Hyresavtal avseende Hotell Hallstaberget.

Partnerskapsförord. giftorättsgods görs till enskild egendom 1, 2. Parter 3. Partnerskapsförordets innehåll: 4

Trollhättans Skateboardpark.

Avslutad: Strategiska tjänster för Kategoristyrning.

Transporter mobil sopsug (11/34).

OVK och energioptimering Ystadbostäder Ystads kommun Ystads Industrifastigheter och Ystad Hamn Logistik.

Observera att privatpersoner inte kan söka det förberedande stödet inom lokalt ledd utveckling.

Normativ specifikation

I promemorian föreslås ändringar i patientsäkerhetslagen (2010:659) när det gäller användandet av yrkestitlar för tillfälliga yrkesutövare.

Sammanfattning på lättläst svenska

För dig som är valutaväxlare. Så här följer du reglerna om penningtvätt i din dagliga verksamhet INFORMATION FRÅN FINANSINSPEKTIONEN

Äldreomsorgnämndens rapport till kommunfullmäktige angående antal beslut om bistånd som inte har verkställts till och med 31 mars 2013

Avslutad: Ledningsstöd till Projekt PRIO.

Stockholms stads hedersbelöning Skrivelse av Leif Rönngren (s)

1. Angående motion om julgran

Ändrad rätt till ersättning för viss mervärdesskatt för kommuner

Information sid 2 4. Beställning sid 5. Ändring/Nytt SIM sid 6. Avsluta abonnemang sid 7. Fakturafråga sid 8. Felanmälan/fråga sid 9.

Örnsköldsvik Kommun upphandlar - Böcker och läromedel -, enligt nedanstående instruktioner och bifogade handlingar.

Flygresetjänster, Swedavia.

LEDNINGSÄGARMODUL. Översikt 1(9)

Request for Information (RFI)

Flik 1.3. BJURHOLMS KOMMUN Äldre- och handikappomsorg. Att lämna samtycke

Vet du vilka rättigheter du har?

Inriktning för upphandling av IT-drift och telekommunikationstjänster

Tillägg av FFU: Behandling och transport av material från Håbo kommuns återvinningscentral.

Mötesnoteringar från PTS arbetsgruppmöte om 90-serien

Äldreomsorgnämndens rapport till kommunfullmäktige angående antal beslut om bistånd som inte har verkställts till och med 30 juni 2012

Landstingsstyrelsens förslag till beslut

Pacemaker & ICD. Info. Inköpare. Publiceringsdatum :17. Version 1. Anbudsfrist :59

THE EUROPEAN GREENBUILDING PROGRAMME. Riktlinjer för GreenBuilding Stödjande Företag

Till dig som vill bli medlem i SEKO

Felanmälan eller Arbetsorder

30 % av kommunens budget är upphandlade varor och tjänster. Är det en marknad för Dig? 12 september 2016

ANMÄLAN om förvaltare enligt Föräldrabalken 11 kap 7

Städtjänster UVN Helsingborg.

Mellan Landskrona kommun, nedan kallad Landskrona och Svalövs kommun, nedan kallad Svalöv samt Bjuvs kommun, nedan kallad Bjuv har träffats

e-cm Elektronisk Cash Management dygnet runt, världen över.

Barns lagliga rättigheter till information, råd, stöd och skydd. Pär Ödman Förbundsjurist Sveriges Kommuner och Landsting

ELEV- HANDLEDNING (Ansökan via webben)

Hur du laddar ner och installerar elevlicens

Information om nya kontaktvägar Lathund för Kundwebben

Uppdragsbeskrivning. Digital Skyltning. Version 1.0 Mats Persson. Distributionslista. Namn Åtgärd Info.

garanti garanti för fjärrvärme- och fjärrkyledistributionssystem Tekniska bestämmelser D:206 Januari 2008

Fagersta kommuns policy för sponsring

Webb-bidrag. Sök bidrag på webben Gäller från

Vägledning inför ansökan om statsbidrag för verksamhetsåret 2013

Punkt Indexreglering - Vilken avstämningsmånad används vid första regleringstillfället 1/1 2013?

EXECUTIVE SUMMARY. Hållbarhet i svenska företag. Demoskop. En sammanfattning av resultat från undersökning om svenska bolag och hållbarhet

Lagen om offentligt upphandling - LOU

Svar på skrivelse om upphandling av vuxenutbildning - komvux och sfi

Hemtjänst. Information från omsorgsförvaltningen, Alvesta kommun

UPPGIFTER SOM BEHANDLAS. Vi samlar in och behandlar följande personuppgifter: e-postadress; telefonnummer; IP-adress; personnummer;

AB Timråbo Ramavtal Måleri.

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) socialtjänstens behandling av personuppgifter om etniskt ursprung

Manpower Work Life: 2014:1. Manpower Work Life. Rapport Mångfald på jobbet

Offentlighetsprincipen. Kortfattat om lagstiftningen

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) inspelning av telefonsamtal i kundtjänst

Instruktioner för beställning och kontoadministration för abonnenter av inlästa läromedel

Intyg om erfarenhet och lämplighet att undervisa som lärare i gymnasieskolan

A. Allmänna villkor. Midpoint AB Drottninggatan Karlstad. Tel. +46 (0) Web. E-post.

ANSÖKAN OM GOD MAN/ FÖRVALTARE. enligt föräldrabalken 11 kap 4 respektive 11 kap 7. (ansökan från anhörig)

Beställ borgerlig vigsel

Föräldrar i Skola24. Schema

Riktlinjer - Rekryteringsprocesser inom Föreningen Ekonomerna skall vara genomtänkta och välplanerade i syfte att säkerhetsställa professionalism.

Rutin för rapportering och handläggning av anmälningar enligt Lex Sarah

Kundservice i de digitala kanalerna. med fokus på god kundupplevelse

Bortom fagert tal om bristande tillgänglighet som diskriminering

Frågor och svar: Fastighetssystem.

Försäljningsförbud och betalningsskyldighet för verkets kostnader

En stärkt yrkeshögskola ett lyft för kunskap (Ds 2015:41)

SKTFs undersökningsserie om värdigheten inom äldreomsorgen. Vågar man bli gammal?

VÄGLEDNING FÖRETAGSCERTIFIERING Ansökan, recertifiering och uppgradering Version: (SBSC dok )

Detta kan du förvänta dig av kommunens service. Lokala värdighetsgarantier inom socialtjänstens omsorg om äldre

2011/1476 Upphandling av nybyggnation och rasering av befintlig 400 kv Luftledning CL 33 Stackbo-Hamra, etapp 3

Detta dokument beskriver vilka regler som gäller för lagspecifika hemsidor använda av Ackers lag.

PROTOKOLL Svar på motion 2015:07 från Christer Johansson (V) om allmän visstidsanställning KS-2015/516

Utvärdering av informationsinsatserna. Konflikten inom Väg och Ban Maj 2007

Visma Proceedo. Att attestera - Manual. Version 1.4. Version 1.4 /

Transkript:

Kundtjänst för A-Train AB Info Version 1 URL http://com.mercell.com/permalink/37272466.aspx Anbudstyp Upphandling Anbudsprocess Förenklad upphandling Publiceringsdatum 2013-01-16 18:01 Anbudsfrist 2013-03-01 23:59 Ändringsdatum 2013-01-16 17:05 Öppningsdatum 2013-03-01 23:59 Inköpare Företag A-Train AB Adress Vasag. 11 Postnr/Stad 11120 Stockholm Sverige Beskrivning A-Train AB är ett järnvägsföretag som driver snabbtåget mellan Stockholm och Arlanda under Arlanda Express. Kundtjänsttjänsten är en service till resenärerna som tillhandahåller information om tidtabell, biljettpriser mm CPV koder Kod Beskrivning 79342300 Kundservice. Tilläggsinformation Datum Namn Beskrivning Sida 1 av 5

2013-02-07 10:03 Kundtjänst för A-Train AB Frågor gällande upphandlingen: Kundtjänst för A-Train AB a) Finns det information om statistik/ringkurvor som vi kan få del av såsom 1. Ringkurvor, hur samtalsvolymen fördelas per månad under ett år 2. Ringkurvor: hur samtalsvolymen fördelas per dag under en exempelvecka 3. Ringkurvor: hur samtalsvolymen fördelas under en exempeldag, per 15 alt. 30 minuter 4. Snitt hanteringstid för samtal inklusive eventuell efterbearbetningstid - Bifigad fil ger svar på frågorna 1 till 3. Snitt hanteringstid för samtal är 2 till 3 minuter. b) Finns det förväntan att information om störningar eller liknande ska kunna läggas upp i exempelvis talsvar (så kallad Broadcast) även utanför kundtjänstens öppettider? - Vi har ingen sådan förväntan. c) I Prisbilagan skall ett fast pris för administration inkl. statistikuppföljning anges. Sker någon administration idag hos kundtjänst som leverantören förväntas ta över, hur många timmar per år rör det sig om i så fall, Kan exempel på vad detta är för uppgifter redovisas? - Leverantören bedömer själv sit behov av administration och tid för statiostikredovisning. d) Är önskan att e-post hanteringen sker via A-Trains e-post system eller genom att aktuell mailadress(-er) pekas mot leverantören som hanterar det i sitt e-post system och att avsändarens e-postadress därmed bestäms av leverantören? - E-posthanteriongen ska ske via A-Trains e-postsystem och A-Train bestämmer e-postsdress. e) Finns/används det idag något ärendehanteringssystem som kundtjänst använder för att logga och följa upp ärenden i? - Nej. f) A-Train är idag aktiva på Facebook samt Twitter, finns planer på att även detta ska hanteras av leverantören på sikt? - Nej. g) I förfrågningsunderlaget Rubrik 2 Omfattning framgår avtalsperioder inkl optioner om förlängning, samma fakta finns i avtalsvillkor (bilaga3) men med ett ytterligare tillägg om att A-Train har rätt att säga upp avtalet redan till 2014-09-30. Vi tolkar att det är avtalsvillkoren som gäller? Finns det något särskilt skäl till att avslutsmöjlighet redan 2014 tillkommit i avtalsvillkoren? Sida 2 av 5

- Avtalet är tvåårigt. Avtalet ger A-Train möjlighet att säga upp avtalet efter 1 år, t. ex. om kvalitetskraven åsidosätts trots erinringar. Sida 3 av 5

2013-02-07 09:43 Kundtjänst för A-Train AB Frågor Arlanda Express FFU A-Train får i dag omkring 9000 telefonförfrågningar plus omkring 2400 mejlförfrågningar per år. A-Train får dessutom c:a 9000 förfrågningar som går till IVR (automatiskt talsvar). Fråga 1: Hur ser volymen och belastningen utfördelta på år,månad och dag? - Se bifogad fil. Fråga 2: Är det vissa tider under dagen som det är högre frekvens på? - Se bifigad fil. Fråga 3: Hur lång tid är ett genomsnittligt telsamtal i dag? - 2 till 3 minuter. Fråga 4: Vem är leverantör av tjänsten i dag? - Uppges ej. Fråga 5: Vad för information ska det vara i talsvaret? - Tidtabell och biljettpris. Fråga 6: 4.1.5 Vilken typ av teknisk utrustning avses i denna punkt? - Den utrustning som krävs för tjänstens utförande. Fråga 7: avseende statistikredovisning. Finns det en befintlig lösning för detta eller skall vi som leverantör upprätta en sådan. - Leverantören föeväntas föreslå en modell. Fråga 8: avseende rapportering av kvalitetskrav. Finns det en befintlig lösning för detta eller skall vi som leverantör upprätta en sådan - Det finns ingen befintlig lösning. Fråga 9 : I avtalet står avtalstiden 2013-10-01 2015-09-30 I er bilaga 3 Avtalsvillkor avseende kundtjänst punkt 4 Avtalsperiod villkoras att man kan säga upp avtalet redan till 2014-09-30det innebär ju i praktiken endast ett ettårigt avtal. Varför? I ert förfrågningsunderlag punkt 2 står en annan betydelse. - Avtalet är tvåårigt. Avtalet ger A-Train möjlighet att säga upp avtalet efter 1 år, t. ex. om kvalitetskaraven inte uppfylls trots erinringar. Frågor avseende er prisbilaga bilaga 2. Sida 4 av 5

1: telefonupplysning vardag efter 18.00 vad avses? I förfrågan anges endast öppettider helgfri vardag 08.00-18.00 - Vi förutsätter att en telefonförfrågan strax före kl 18:00 besvaras även om det drar över tiden. Om detta innebär en annan minutkostnad ska detta anges här. Sida 5 av 5