Hur du säljer till moderna kunder -hemligheterna som gör dig till en professionell säljare

Hur du säljer till moderna kunder -hemligheterna som gör dig till en professionell säljare av Mattias Hillestrand 2

Hur du säljer till moderna kunder Copyright 2013, Mattias Hillestrand Ansvarig utgivare: Hillestrand Consulting AB Framställt på Vulkan.se ISBN: 978-91-637-2529-6 3

Söderköping juni 2012. Förord Gratulerar till valet av yrke! Jag är glad att du beslutat dig för att jobba som säljare, ett av världens svåraste yrken! Säljyrket som dessutom är världens äldsta yrke (nu tror ni kanske att det är något annat som är världens äldsta yrke, men det är bara en underdivision till försäljning...) och sysselsätter majoriteten av världens människor varje dag. Säljare är själva motorn i vår ekonomi och är de personer som får företag att överleva, skapa arbetstillfällen och leverera vinster. Jag har flera gånger i diskussioner med andra säljare fått höra det är ju inte direkt någon rocket-science vi håller på med (har alltid undrat varför raketforskning anses som något hyperkomplicerat?). Jag har då svarat "nej, det är mycket svårare med försäljning än med raketforskning. Öh? En raketforskare kan ju med fysik, matematik och naturlagar räkna ut exakt var raketen ska landa, materialets hållfasthet, vilken bana den kommer ta, hur lång tid bränslet brinner vid en viss temperatur etc., men han kommer aldrig att kunna räkna ut vad jag har för behov eller kommer att svara på hans fråga. Det är alltså mycket svårare att jobba med försäljning och människor. 4

Har du någon gång fått höra något nedlåtande om att du jobbar som säljare? En del säger att det är ett jobb man får om man inte kan få något annat eller Gör det här ett tag du och skaffa dig något riktigt jobb sen!. Du har kanske hört oss bli kallade både väskdängare, nasare, skojare och lurendrejare. Har du då känt att du skämts lite över att vara säljare? Jag hoppas inte att så är fallet, eftersom att jobba som säljare är något av det bästa, viktigaste och roligaste yrken man kan ha tycker jag. Ingen är född till skicklig säljare, men alla kan bli det om man tränar mycket. Nästan alla de skickligaste säljarna i Sverige idag var i början klumpiga, blyga och osäkra när det gäller försäljning, men har tränat hårt och lärt sig praktisera alla viktiga färdigheter, inklusive att göra avslut. Vi behöver som säljare bli ännu bättre på att anpassa oss till den moderna kunden och använda oss av moderna säljmetoder för att möta kundens behov och det ska du få hjälp med i den här boken. Du är som säljare viktig och fyller en viktig funktion i samhället. Blir du dessutom riktigt bra på det du gör, så är möjligheten att få en bra inkomst och ett bra liv väldigt stor, eftersom kunskap om försäljning och förmågan att göra affärer är högt värderad kunskap för de flesta företag. Glöm aldrig bort det. 5

/Mattias Hillestrand 6

INNAN VI BÖRJAR Det kan vara på sin plats att börja med att ta upp några saker så här i inledningen, för att få dig som läser att komma i rätt mental stämning inför fortsättningen. Det är några förhållningssätt som du bör tänka på, för att den här boken ska göra någon skillnad i ditt sätt att sälja framöver och som jag hoppas att du vill ta till dig. Du måste vara beredd att vara ärlig mot dig själv. Om du lurar dig själv genom att inte ta tag i och förändra det du kan idag och om du vägrar att anstränga dig för att nå nya framsteg, så kommer allt bara att fortsätta som det gjort hittills och ingenting förändras. Genom att vara ärlig mot dig själv under denna utvecklingsprocess, så ska du låta nya tankar och insikter, även de oväntade och möjligen smärtsamma, få komma fram och ge dig nya idéer om hur du kan utvecklas och bli bättre på det du gör. Du måste vara beredd att prova något annorlunda Det finns en hel del sanning i den gamla frasen "om du fortsätter göra som du har alltid gjort, så kommer du att få samma resultat som du alltid har fått." Några av metoderna och dialogerna i boken kan tyckas fåniga och tillgjorda. Du kanske tittar på dem och anser att "Det där kommer aldrig fungera 7

på mina kunder". Då är det viktigt att du ägnar särskild uppmärksamhet åt det som skapar en reaktion i dig, eftersom nya kunskaper skapar nya tankar och då är irritation mycket bättre än likgiltighet. Om du märker att din känslomässiga temperatur stiger, då vet du att du gör framsteg. Du måste vara beredd att överge den kritiska delen av din hjärna. Den här förändringsprocessen kräver att använder båda sidor av din hjärna. Dels den logiska, kritiska vänstra hjärnan som analyserar, bedömer och sätter saker i ordning och hjärnans högra kreativa och associerande halva som ger dig nya intryck och producerar nya tankar. Och det kommer att väckas nya idéer och tankar hos dig när du läser en del av avslutsteknikerna. Det är det precis det som är meningen, men det som står där är mina ord. Gör om dem till dina egna för att de ska fungera och du, testa dem. De kommer att fungera och göra dig till en bättre säljare och när du börjat använda dem, så kommer du på ännu fler sätt att göra avslut. En sak till Den här boken är skriven som jag tänker. Det är inte meningen att det ska vara en språkligt perfekt bok med kommateringar, punkter och stycken på exakt rätt plats, utan jag har skrivit boken med en blandning av mina tankar, skrivet språk och talat språk och kanske något mer. Hittar du fel, så får du 8

gärna maila mig på mattias@hillestrand.se eller ringa på 076-13 83 575, så får du ett riktat tack i nästa tryckning av boken, eftersom du bidragit till utvecklingen av den. Är det OK? 9

INLEDNING Does any dream, idea, invention or concept have value if it never becomes a reality? Grant Cardone Världen är full av personer med drömmar och idéer om vad de vill göra och det är givetvis fantastiskt att få drömma om saker. Eftersom drömmarna inte har någon begränsning över huvud taget, så kan de dra iväg med dig hur långt som helst och om du får drömma om precis vad som helst just nu i ditt liv, vad skulle det bli? En miljon på banken? En jorden runt resa? Att kunna unna dig vad som helst? Ett hus vid stranden? Bo utomlands? Investera i fastigheter? Starta eget företag? Du har inga begränsningar i vad du får drömma om och frågan som då måste ställas är: Varför är det bara en dröm? Varför är din dröm inte en verklighet? Varför har du inte en miljon på banken? Varför har du inte ett hus vid havet? Varför bor du inte utomlands eller startat eget företag? Svaret på frågan är att världen är full av drömmare, men lider brist på personer som kan genomföra det de drömmer om. Det finns för få som kommer till avslut och får det de vill ha. Hur kommer det sig att flertalet av jordens rika människor blivit rika? Jo, de har sålt in och gjort avslut på alla sina idéer och affärsförslag till andra som vill betala för att de ska genomföra dem. De 10

har lärt sig den ädla konsten att bli en mästare på avslut och har på så sätt fått de affärerna som de vill ha. Men om det är så att de har lärt sig att sälja in sina idéer till andra som vill betala för dem, så kan väl du? Du måste ju inte börja med att sälja världens största gruva, byggnad eller båt, utan du kan börja där du står idag. Börja precis där du är idag och tänk på hur ditt liv skulle se ut om du kunde lära dig att få igenom dina idéer, affärsförslag, åsikter och argument genom att avsluta oftare och på så vis kunna nå dina drömmars mål. Vi har sett en otrolig teknisk utveckling under de sista åren, vilken kanske är den största och mest revolutionerande vi någonsin har haft och då är det lite underligt att företag håller kvar vid den gammaldags säljteknik, som så många säljare och företag fortsätter att arbeta efter. Häng med på resan mot den moderna försäljningen där kunden är mer påläst än någonsin och hur det gör, att du måste ändra ditt sätt att sälja för att hänga med i kundens krav på vad man kan förvänta sig av en säljare på ett företag idag och i framtiden. Om du är villig att öppna ditt sinne när det gäller försäljning och verkligen våga tänka på ett annorlunda sätt, så kommer ditt nya säljtänk att se helt annorlunda ut när du läst färdigt den här boken. 11

Kom ihåg: Jag har skrivit ner de här tankarna för att jag vill dela med mig av kunskapen till dig, bara för att du ska kunna bli en ännu bättre säljare och för att du ska känna en ännu större glädje när du gör fler och bättre affärer. Jag står på din sida. Nu kör vi! 12

DEL 1 Den professionelle säljaren I will study and prepare myself, and someday my chance will come. Abraham Lincoln Är du en säljare? Det finns massvis med sätt att sälja någonting och du har ditt sätt och din kollega har ett annat. Ni har olika stilar, dialekt, kroppsspråk, uttryckssätt, social förmåga, rösttempo, upplägg på kundbesöken m.m. och ni strävar förmodligen mot samma mål. Att sälja så mycket det bara går, så ofta det går, till så många det går. Men hur gör man då för att lyckas så bra som möjligt med försäljning? Ja, det vore ju löjligt av mig att sammanfatta det i ett par enkla meningar, för det skulle givetvis inte räcka till med tanke på de hyllkilometer av litteratur i ämnet som har skrivits genom åren. Det som dock kommer att hjälpa dig en bit på vägen är att börja med dig själv och din inställning till yrket. Att redan från början identifiera sig som säljare och vara, tänka, äta, träna och jobba som en säljare. En professionell säljare. Att tänka varje dag på hur du ska nå dina mål och vad du behöver göra för att nå dit du vill. Det är egentligen ingen större skillnad mot hur en idrottare tänker inför sin idrott. Hur ska jag bli bäst? Hur ska jag träna för att uppnå bäst resultat? Hur ser 13

mina konkurrenter ut? Vilka är mina styrkor? Vad kan jag? För jag kan lova dig att om du programmerar dig själv till att varje dag tänka att du ska bli den bästa säljaren på ditt företag eller i din bransch genom att vara bäst påläst om din produkt, ditt område, om kundernas situation, omvärldens påverkan på kunden, hur man säljer effektivast och avslutar på bästa sätt, så kommer du att bli: Tryggare Säkrare Gladare Få bättre självförtroende Och göra fler affärer Dina kunder kommer att vilja vara med dig och göra affärer med dig bara för att det syns och märks att du är proffsig, glad, påläst och har ett no worries sinne i det du gör. Vem vill inte vara den som kunderna vill göra affärer med? Brian Tracy som är en av världens mest kända säljcoacher, brukar säga: You ll become what you think about, most of the time. Du blir alltså det du går omkring och tänker på för det mesta. Du blir en framgångsrik säljare om du tänker på att du ska bli det eller till och med på att du är det. Du kanske har hört uttrycket Ut- 14

stråla alltid framgång. Om du istället gör tvärtom och tänker på hur tråkigt det är på jobbet och hur svårt det är att träffa kunder eller att ingen vill köpa av dig, ja då blir du och dina resultat därefter. Ett tips för att boosta dig varje morgon är att ställa dig framför spegeln le och säga: Jag är bra, jag kommer nå mina mål, jag vill bli ännu bättre och det här kommer att bli en fantastisk dag! Tror du att du kan säga det där till dig själv varje dag? Pröva så får du se! Med de fyra fraserna på tungan och i bakhuvudet när du kliver in genom dörren till ditt jobb eller till en kund, kommer garanterat att ge dig uppmärksamhet och ett positivt bemötande! Enkelt eller svårt att sälja? Vad är det som gör att många anser att försäljning är rätt enkelt? Att det bara är att ringa lite eller prata med lite folk, så löser det sig.varför tror många att de som är riktigt bra säljare har blivit det av en slump? Att de har haft tur? Det är ingen slump. De har tränat hårt och lärt sig hantverket och det kan alla göra. Jämför det med snickare. Det finns snickare som kommer hem till dig och som knappt klarar av att göra de enklaste ombyggnationer och så finns det snickare som du inte ens behöver förklara vad som ska göras. De fattar ändå, ser helheten direkt och gör till och med jobbet bättre och dessutom billigare än vad du tänkt dig. Vem tycker att 15

en riktigt bra snickare är något annat än guld värd? På precis samma sätt som man ondgör sig över hantverkare som inte kommer i tid eller gör jobbet bra, så skälls det på säljare när säljarbetet sker på mindre bra sätt och då dras alla i branschen över samma kant. Därför måste alla svenska företags säljare bli mer yrkesskickliga och ha en stark vilja att bli bra. Alla måste förstå att det ligger hårt arbete bakom att bli framgångsrik som säljare. Det är ingen slump. Lika liten slump som att en idrottare presterar bra resultat. Det är ingen slump eller tur utan baseras på kontinuerlig och riktad träning för att nå målet. Att bli bäst. Bra och dåliga egenskaper hos en säljare För att du ska få en snabbkoll och även förstå vilka egenskaper och kvalifikationer som företag som anställer säljare uppskattar och vilka egenskaper kunder gillar, så ska jag lista dem nedan. Kontrollera vilka egenskaper du har och är de flesta av dina egenskaper på vänstra sidan, så har du kommit en bra bit på väg mot att bli en professionell säljare. Ligger du mer på högersidan, så måste du börja jobba bort dem och skaffa en mer positiv attityd för att gå hem bättre hos företag och kunder. 16

(+) Bra säljaregenskaper (-) Dåliga säljaregenskaper Entusiastisk Serviceinriktad Kunnig Trevlig Inlyssnande Hjälpsam Professionell Ställer rätt frågor Svarar bra på frågor Blyg Besserwisser Snackig Gåpåig Dryg Inställsam Ställer få frågor Lyssnar dåligt Ohjälpsam Vad som är positivt med att lista dessa säljaregenskaper är att det blir tydligt att alla kan bli duktiga säljare om de bara tränar och om de arbetar bort de dåliga egenskaperna som upplevs som oattraktivt hos de allra flesta kunder. Bra och dåliga säljare Jag har hållit i en hel del säljutbildningar för företag de senaste åren och en av de första frågorna jag ställer till säljarna vid dessa utbildningar, är hur många som har läst en bok om försäljning. Hittills så är det bara knappt 5% som någonsin har läst en bok om försäljning eller närbesläktat ämne. Jag har hittills bara träffat en säljare som sagt att han gör det regelbundet med några böcker per år. Otroligt egentligen. Vem vill gå till en advokat som inte läst en bok om juridik förutom lagboken sedan juristlinjen, deltagit i träffar, utbildningar och föreläsningar 17

om hur man bör göra för att tänka rätt som advokat? Alternativt att gå till en doktor som inte läst på om nya behandlingsmetoder sedan 1982 eller lärt sig nyheter inom operationstekniker sedan dess? Vem vill göra affär med en säljare som inte läst eller utbildat sig någonting inom försäljning? Som inte kan hjälpa kunderna på ett professionellt sätt? Ja, det tvingas ju tiotusentals människor (kunder) göra varje dag i det här landet. Till och med en bartender har mer utbildning än en säljare för att kunna jobba med det han eller hon gör (Inget illa menat till alla ni som jobbat som bartendrar eller känner någon som jobbar som bartender!) och så ska det inte behöva vara. Läs något annorlunda Om detta är den första säljboken du läser, så har du nu tagit första steget mot att bli en mer professionell säljare. Är den här boken en i raden av säljböcker som du läser varje år, så måste du ha tagit beslutet att vilja bli ännu vassare på att göra affärer och det tycker jag är helt fantastiskt. Du har förstått att mer kunskap om försäljning hjälper dig att utvecklas och göra fler affärer. För om du börjar varje dag med att läsa ett par kapitel under 15-20 minuter i en bok om försäljning istället för att se på morgon-tv, lyssna på radio eller läsa morgontidningen (som bara kommer att visa, prata och ta dig igenom tråkigheter och negativa 18

händelser och ge dig en dålig start på dagen och inte ger dig den positiva boost av ny kunskap som du kan ha användning för i ditt yrke och privat), så har du redan från början av dagen en konkurrensfördel mot dina kollegor och konkurrenter. Om du dessutom avslutar dagen med att läsa ett par kapitel till och fundera på hur du kan använda den kunskapen du nyss läst om i ditt yrke nästa dag, ja då börjar det hända grejer i dig. Du börjar tänka och agera som en professionell säljare och vilken fördel kommer inte det att ge dig mot dina konkurrenter? Läser du 15-20 minuter på morgonen och på kvällen i en bra bok om försäljning (som den här!), istället för att se på TV, surfa, kolla tidningar och på film, så blir det ungefär 40 sidor om dagen, om det tar en knapp minut att läsa en sida. Hur lång är en bok om försäljning? Knappast mer än 150-200 sidor av de jag har läst genom åren. Det innebär att du skulle hinna läsa en bok i veckan. Lätt. Låt oss se. Om du jobbar ca 40 veckor på ett år och hinner läsa en bok i veckan, ja du ser ju. Vad tror du att 40 böcker per år, kommer att göra för din framgång inom försäljning? Vad tror du dina konkurrenter gör på morgonen och på kvällen? Läser lika mycket om försäljning som du? Skulle inte tro det 19

Eller lyssna på något annorlunda Om du hellre vill lyssna på det som sägs i böcker, så rekommenderar jag att du försöker hitta ljudböcker i bokhandeln eller ladda ner ljudböcker från itunes eller liknande, som du kan ha i öronen till och från jobbet, i bilen mellan kundbesök eller i telefonen/mp3-spelaren när du är ute och går. Jag tar lättare och snabbare till mig det som omnämns, när jag också får lyssna på hur saker sägs, eftersom det ger mig nya tankar och idéer som jag kan tänka på samtidigt som jag lyssnar. Den här boken till exempel, finns också som ljudbok som du kan ha i bilen, telefonen, datorn eller på Mp3 spelaren. Köp den också så att du kan läsa i den här boken på morgonen och kvällen och lyssna på den under dagen. Testa att lyssna på boken, ta in informationen och se vad du tycker. Det är det klart bästa sättet att få nya idéer när du sitter i bilen på väg till och från kundbesöken istället för att lyssna på radio, som i de allra flesta fall inte tillför någonting alls till din utveckling som säljare, utan snarare gör dig ofokuserad och på helt andra tankar än att nå dina mål. Företagens utbildning av säljare Får du tillräckligt med säljutbildning av ditt företag? Hinner ni testa och träna in nya inledningar, frågor och avslut i veckorna? Tusentals säljare på företag i Sverige får väldigt lite kunskap om försäljning med 20

sig både från början, innan de ska börja träffa kunder och sälja företagets produkter och under tiden som de utför sitt dagliga arbete. Låt mig ge ett exempel på en vanlig situation. Företaget anställer nya säljare som i bästa fall får en kort säljkurs eller en säljintroduktion av företaget. De får en gedigen produktkunskap, en genomgång av säljmaterial och säljsamtal och sedan ska de ut och köra så snabbt som möjligt för att dra in pengar till företaget. En viss stöttning kanske sker i början, men en kontinuerlig planlagd säljutveckling uteblir allt som oftast. Eller om du jobbar i en affär. Har du ens fått produktutbildning, säljträning eller hur man gör för att skapa merförsäljning till en kund som ska betala? Om du jobbar extra på kvällar eller helger, så är det förmodligen ännu ovanligare att du fått någon form av grundläggande säljträning av din butikschef och det gagnar inte affärerna på helgerna, eftersom det är då som de flesta har tid att gå och handla och då kommer att behöva mer hjälp än dagstid i veckorna. Känns bilden igen? Har du som läser den här boken en butik där du tar in extrapersonal ibland på helger eller kvällar, så se till att de får produktutbildning, säljträning och kundserviceträning, eftersom intrycket av din butik kommer bli så mycket bättre om jag får hjälp med det jag behöver hjälp med. 21

Men varför är det så få företag som anser sig ha råd med säljutbildning av helt nya säljare eller ens erbjuda vidareutbildning av en mer erfaren säljare vid nyanställning? Är det för att de vill att investeringen i säljaren ska börja ge avkastning så fort som möjligt? Då har de ju inte tid eller råd att förbereda säljaren på alla eventualiteter som kan hända där ute, utan viktigast blir istället att man lär sig produktens olika fakta, egenskaper, studier, tekniska data, om konkurrenter osv, eftersom man måste veta vad det är man säljer. Detta är förstås också viktigt och det ger en hög trovärdighet ute hos kund om säljaren är inläst på produkten, men borde inte företaget också lära ut hantverket, hur man säljer produkten, på bästa sätt? Hur det går till att boka möten via telefon, skapa bra inledningar, hantera invändningar, lära sig hantera prisfrågan, göra avslut på många olika sätt och få ordern med sig hem? Borde de inte också lära ut hur man blir en riktigt bra säljare? I det här så uppstår ett stort problem. Ett problem som gjort att mer eller mindre hela Sverige anser, att om du jobbar med försäljning eller som säljare, så är det något negativt eftersom kunder inte blir tillräckligt professionellt bemötta och behandlade på ett behagligt sätt. För om svenska företag skulle lägga ner mer tid och verkligen fokusera på hur man arbetar med försäljning och säljutveckling, samt jobbade kontinuerligt med utbildning av säljande personal, så skulle före- 22

tagen förmodligen inte bara öka sin omsättning och behålla sina säljare längre. De skulle också skapa en yrkesgrupp som tillskansar sig en yrkesskicklighet och yrkesstolthet att jämföra med duktiga specialister och hantverkare. Det skulle i sin tur leda till en förändrad syn på försäljning och säljare både bland andra företag och bland allmänheten i Sverige och skulle ge säljaren den höga status som yrket förtjänar, eftersom säljaren kan bemöta och behandla kunden professionellt. Bättre stöttning av säljare Jag menar att de säljare som anställs på svenska företag, måste få en bättre stöttning i att förstå och utbildas inom försäljning, kunna tränas kontinuerligt i säljsituationer och även få tillgång till litteratur om försäljningsteorier, säljtekniker och säljarbete. Viktigt är också att de som har i uppdrag att utveckla och leda försäljningen, själva måste bli mycket bättre rent kunskapsmässigt om försäljning, för att kunna coacha säljarna. Kan ett grundläggande problem i svenska säljorganisationer vara, att den som är säljledare eller försäljningschef har så många andra arbetsuppgifter idag, som inte har med försäljning att göra, att själva säljutvecklingsarbetet hamnar i andra hand? Kan det också vara så att man upplever att tiden för att läsa in sig på och lära ut olika tekniker inte finns och att man därför inte jobbar aktivt med det? 23

Jag tror att om fler personer i säljledande positioner verkligen tog sig tid att lära sig mer om teori och praktik inom försäljning, läsa eller lyssna på böcker om försäljning, tog sin fritid till att gå på föreläsningar om försäljning, prenumerera på bra nyhetsbrev om försäljning osv., så skulle kunskapen om de olika delarna inom försäljning öka och kunna förmedlas vidare till de som leder säljarna. Vilka resultat skulle inte det leda till? Exempel från verkligheten: Jag var för några år sedan inne i en stor sportaffär och skulle titta på en träningsklocka med pulstagning i present åt min fru. Jag stod och tittade in i det glasskåp där klockorna låg uppradade och läste på de beskrivningar som fanns på en liten skylt bredvid för att se vilken typ som kunde tänkas passa henne bäst. Jag stod där länge och försökte jämföra de olika klockorna, men kunde inte förstå skillnaden mellan tre av dem och gick till slut och frågade en ur personalen om hjälp. Personen i fråga jobbade på den avdelning i sportaffären där klockorna låg, så jag antog att det var rätt person att fråga. Det som hände var att när jag frågade vad det var för skillnad mellan de tre klockorna som låg där i skåpet, så började personen läsa högt på de skyltar som stod bredvid klockorna. Det var det. Ingen ytterligare information, utan bara det som stod på skyltarna, varpå jag vänligt påpekade att jag läst 24

skyltarna också, men ser inte vad det är för skillnad mellan dem mer än att de kostade lite olika och tänkte att personen kunde förklara om det var så, att det var olika funktioner på dem etc. Det kunde personen inte, varpå jag frågade om det fanns någon annan i butiken som kunde de här sakerna, men det fanns det dessvärre inte. Jag tackade för mig och gick ut. Besviken och utan klocka. Hur skulle du ha gjort i säljarens situation? Acceptera din roll från början Den person som företaget anställer som säljare idag, kommer bara att kunna bli en bra säljare om den personen verkligen accepterar sin roll att vara säljare. Att tycka att försäljning är intressant och utmanande är givetvis bra, men det räcker inte idag. Personen i fråga måste också förstå att försäljning är ett komplicerat hantverk. En yrkesskicklighet (det är svårare än raketforskning!) Vad kan man annars kalla det? För i vilket annat arbete måste du behärska områden som produktkunskap, ämneskunskap, social kompetens, psykologi, beteendevetenskap, regelverk, fingertoppskänsla, att läsa av tonfall och röstlägen, lyssna efter det som inte sägs, servicesinne, ekonomi, olika frågetekniker, affärsmannaskap, ha tävlingsinstinkt och dessutom vara beredd att jobba stenhårt och en hel massa annat? Hur ska en och samma person lära sig allt det om personen i fråga inte har något intresse för 25

det själv? Därför måste företag också vara beredda på att testa säljare bättre vid anställningar, för att se vilka kompetenser de har om försäljning eller om de bara vill komma in i det för att det tror att det går att göra snabba cash. De måste lära sig att fråga efter vad säljaren kan, har läst, gått för kurser osv. Den säljare som kan säga att den har läst ett antal böcker, lyssnat på ett antal ljudböcker och gått på ett antal seminarier eller föreläsningar har i arbetsgivarens ögon naturligtvis en klar fördel och större chans att få jobbet, eftersom det innebär att det finns en egen inre drivkraft att bli bättre på försäljning och utveckla sig. Exempel på detta ur verkligheten: Jag har jobbat i många år inom läkemedelsindustrin och varit på ett antal jobbintervjuer genom åren. En likhet mellan alla jobbintervjuer har varit att min förmåga att kunna sälja aldrig har testats. Det har varit personlighetstester (att jag är konsekvent i mina svar om hur jag uppfattar mig själv), intelligenstester (vika ihop en utvikt kub, så att den ser ut som originalet) och traditionella frågor (vad är mina styrkor, svagheter och vad säger mina kollegor om mig). Inte någon gång har rekryteraren eller arbetsgivaren bett mig att försöka sälja något till henne. Det är lite konstigt, eftersom det i princip bara varit säljjobb som jag varit på intervju om. Något att ta till sig och fundera på för dig som sitter i en rekryteringsposition på företag. 26

DEL 2 Gammal metod och nya principer Prata eller fråga? The future belongs to the askers Brian Tracy Det finns en viktig skillnad i det gamla och det nya sättet att sälja. Om du tänker dig att du har en kund framför dig och vill få ut så mycket information som möjligt av henne. Vad gör du då? Ställer frågor, tänker du och det är ju ett givet svar, men vad innebär det då? Om man tittar på säljprocessen så brukar de flesta säljare (åtminstone initialt) försöka att bena ut hur kundens situation ser ut, vad kunden upplever för problem och vad det får för resultat kunden och hur säljarens produkt ska kunna lösa detta. Då tänker de flesta kanske att man har gjort frågeprocessen färdig och börjar presentera sin lösning eller produkt. En del hoppar över behovsinventeringsfasen och börjar presentera sin lösning direkt. Vad är då rätt? Det man med säkerhet kan säga är att om du inte frågar så får du inga svar. Forskning har visat att en normal person klarar av att prata med ca 150 ord i minuten (testa själv!) och klarar av att tänka i en hastighet av ungefär 450 ord i minuten. Det innebär att om du börjar prata, vilket du då klarar att göra med en hastighet av ca 150 27

ord i minuten och kunden samtidigt hinner tänka med en hastighet av ca 450 ord i minuten, så gör det att kunden har tre gånger så lång tid på sig att hinna tänka på det du säger eller på andra saker och då är frågan: Hur tacklar du det? Det finns en engelsk term som heter telling is not selling. Att berätta något för kunden handlar bara om att ge information. Att fråga kunden om något innebär att du får information. Vilket alternativ tror du kommer ge dig mest kunskap om vad kunden vill och har för åsikter? Grundläggande förståelse för frågor Du har säkert hört talas om att det finns ett antal olika varianter på frågor som du kan ställa till din kund vid kundmötet. Det vanligaste som lärs ut på säljutbildningar är skillnaden mellan öppna och stängda frågor. Låt mig här förklara skillnaden: Öppna frågor Börjar med vem, vad, vilka, varför, hur, när Går inte att svara bara ja eller nej på Är att föredra för att få kunden att berätta Är bra för att få reda på behov Stängda frågor Börjar med verb ex. vill, har, kommer, kan, ska Är meningen att svara ja eller nej på Är bra för att retoriskt få kunden att säga ja Är retoriskt bra för att göra ett avslut Generellt kan man säga att det är lätt att döda sin presentation om man börjar med en stängd fråga 28

som startar med ett verb. Känner ni till vårt företag? Nej. Har ni använt vår produkt? Nej. Visste du att den produkten fanns? Nej. Ja, du ser. Det blir en längre startsträcka om du börjar så där och du får en lång uppförsbacke framför dig om du startar med stängda verbfrågor. Du skulle istället kunna ställa frågor efter SPIN-metoden och använda dig av öppna frågor för att få kunden att berätta om sin (S)ituation, (P)roblem, vad de problemen (I)nnebär för kunden och vad (N)yttan blir för kunden om problemet löses. Frågemetoden som kallas SPIN och som forskaren Neil Rackham har utvecklat, kan du läsa mer om på internet, på biblioteket eller i andra böcker. Jag tänkte inte gå igenom hela SPIN-modellen fullt ut här, men principen bygger på att olika frågor i säljprocessen har olika värde för kundens förmåga att vilja köpa. Där till exempel S:et som står för (S)ituationsfrågor har lågt värde för affären, eftersom det bara ger en bakgrundsinformation om hur kundens situation inom olika områden ser ut idag. (Frågor som du med lite research googlat fram på kundens hemsida innan mötet). N:et eller (N)yttofrågorna har istället högt värde och kan vara avgörande för ett köp, eftersom det är då kunden kan förstå vad resultatet och nyttan blir med att ändra på de problem som kunden upplever. 29