KOMMUNIKATION PÅ ÖPPENVÅRDSAPOTEK

KOMMUNIKATION PÅ ÖPPENVÅRDSAPOTEK MED FOKUS PÅ ARABISKTALANDE KUNDER MED BEGRÄNSADE KUNSKAPER I SVENSKA KHADIJA SHEIKH SLIMAN Examensarbete i farmaci Malmö universitet 61 90 hp Hälsa och samhälle Receptarieprogrammet 205 06 Malmö Mars 2019

KOMMUNIKATION PÅ ÖPPENVÅRDSAPOTEK MED FOKUS PÅ ARABISKTALANDE KUNDER MED BEGRÄNSADE KUNSKAPER I SVENSKA KHADIJA SHEIKH SLIMAN Sheikh Sliman, Kh. Kommunikation på öppenvårdsapotek: med fokus på arabisktalande patienter med begränsade kunskaper i svenska. Examensarbete i farmaci, 15 högskolepoäng. Malmö universitet: Fakulteten för hälsa och samhälle, institutionen för biomedicinsk laboratorievetenskap, 2019. SAMMANFATTNING Bakgrund: arabiska är Sveriges näst största modersmål och det talas av mer än 200 000 personer; många av dem har invandrat till Sverige under de senaste åren och har begränsade kunskaper i svenska. Kommunikationen är väsentligt i hälso- och sjukvård för att undvika missförstånd som kan leda allvarliga konsekvenser. Vårdpersonal är skyldiga att ge personanpassad information men hur kan de hantera situationen med närvaron av språkbarriären? Syftet av detta arbete är att undersöka kommunikation mellan icke arabisktalande farmaceuter och kunder med begränsade kunskaper i svenska på apotek vid expedition. Metod: Två enkäter togs fram; kundenkät (på arabiska) och farmaceutenkät. Enkäterna delades ut till 180 arabisktalande kunder med begränsade kunskaper i svenska respektive 30 icke arabisktalande farmaceuter. Resultatet bearbetades i Excel. Resultat: Ungefär två tredjedelar av deltagare förstår instruktionerna vid expedition delvis. 50 % av kunderna svarade att farmaceuterna hjälper dem genom att prata långsamt och använda kroppsspråket men de flesta farmaceuter (59 %) svarade att de ber kunden att ringa någon som kan svenska. Om farmaceuterna pratar långsamt och förklarar på ett enkelt språk skulle hjälpa, tyckte kunderna. Farmaceuterna tycker att kunderna borde ha med sig en anhörig som kan svenska för hjälpa dem med översättningen. Diskussion: Farmaceuternas- och kundernas svar skiljer sig vad gäller hur farmaceuterna brukar hjälpa kunderna. Många kunder och farmaceuter tyckte att det borde vara bra att använda doseringsanvisningar på arabiska men den används inte mycket. Slutsats: De flesta kunderna är nöjda men kommunikationen på apotek kan förbättras med hjälp av kundernas- och farmaceuternas förslag. Nyckelord: Öppenvårdsapotek, kommunikation, språkbarriär, arabiska. 1

COMMUNICATION IN COMMUNITY PHARMACIES WITH FOCUS ON ARABIC-SPEAKING CUSTOMERS WITH LIMITED KNOWLEDGE OF SWEDISH KHADIJA SHEIKH SLIMAN Sheikh Sliman, Kh. Communication in community pharmacies: With focus on Arabicspeaking customers with limited knowledge of Swedish. Degree project in pharmacy, 15 credits. Malmö University: faculty of health and society, institution for biomedical science, 2019. ABSTRACT Background: Arabic is Sweden's second largest mother tongue and it is spoken by more than 200,000 people; many of them have immigrated to Sweden in recent years and have limited knowledge of Swedish. Communication is essential in health and medical care to avoid misunderstandings that can lead to serious consequences. Healthcare professionals are obliged to provide personalized information, but how can they handle the situation with the presence of the language barrier? The purpose of this work is to investigate communication between non-arabic pharmacists and customers with limited knowledge of Swedish at pharmacies at expedition. Method: Two surveys were developed; a customer survey (in Arabic) and a pharmacist survey. The questionnaires were distributed to 180 Arabic-speaking customers with limited knowledge of Swedish and 30 non-arabic speaking pharmacists, respectively. The result was processed in Excel. Result: About two-thirds of participants partially understand the instructions on expedition. 50% of the customers answered that pharmacists help them by talking slowly and using the body language, but most pharmacists (59%) responded that they ask the customer to call someone who can speak Swedish. The customers thought that it would help if the pharmacists talked slowly and explained the instructions using a simple language. The pharmacists thought that the customers should bring along a relative who can speak Swedish to help them with the translation. Discussion: Pharmaceutical and customer responses differ in terms of how pharmacists usually help customers. Many customers and pharmacists thought it should be good to use dosing instructions in Arabic but it is not widely used. Conclusion: Most customers are satisfied, but communication at pharmacies can be improved with the help of customer and pharmacists' proposals. Keywords: Community pharmacy, communication, language barrier, Arabic. 2

FÖRORD Jag skulle vilja börja med att tacka min handledare Tommy Westerlund för all hjälp och vägledning. Ett stort tack till Tommy Eriksson och Lisa Ekstrand för deras värdefulla synpunkter och förslag. Jag vill också tacka Bodil Nerlund och Helene Johnsson cheferna av Apoteket C4 respektive Apoteket Norringen, samt farmaceuterna Alyaa Assi, Rami BalliSoufi och Saria Alghamian för deras hjälp. Jag vill även tacka rektorn Therese Lindecrantz och alla lärare i SFI Hanaskog. Ett stort tack till alla farmaceuterna som tagit sig tiden att fylla i farmaceutenkäten och alla deltagare som fyllde i kundenkäten. Sist men inte minst vill jag rikta ett stort tack för min familj och mina vänner för all hjälp och stöd. 3

INNEHÅLLSFÖRTECKNING SAMMANFATTNING...1 ABSTRACT..2 FÖRORD...3 BAKGRUND OCH SYFTE.5 Kommunikationen och dess betydelse i hälso- och sjukvård 5 Invandring och arabiska i Sverige.5 Health literacy 5 Språkundervisning och samhällsorientering för nyanlända i Sverige...6 Farmaceutens skyldighet att ge personanpassad information....6 Doseringsanvisningar på olika språk på apoteket AB..6 Syfte...7 Mål.... 7 METODIK. 7 Litteratursökning... 7 Kundenkät..8 Farmaceutenkät..9 Etik...10 RESULTAT.....10 Kundenkät.... 10 Farmaceutenkät....15 Jämförelse mellan de gemensamma enkätfrågorna.... 16 DISKUSSION.....17 Resultatdiskussion... 17 Metoddiskussion...... 19 SLUTSATS..... 20 REFERENSER...21 BILAGA 1.. 23 BILAGA 2... 27 BILAGA 3... 32 BILAGA 4... 36 4

BAKGRUND OCH SYFTE Kommunikationen och dess betydelse i hälso- och sjukvård Ordet kommunikation betyder informationsöverföring mellan bland annat människor och det kommer från latinska communicaʹtio ömsesidigt utbyte och commuʹnico göra gemensamt [1]. Enligt socialstyrelsen handlar kommunikation och informationsöverföring både om den information som överförs i samtal, samt om information som överförs på ett annat sätt som till exempel en remiss, ett provsvar eller via patientjournalen. Det är väldigt viktigt att patienten och vårdpersonalen förstår varandra eftersom utebliven eller missförstådd information kan leda till allvarligakonsekvenser [2] lägg till att brister i kommunikation orsakar nästan dubbelt så många anmälda vårdskador än brister i den medicinska kompetensen, visar internationell forskning [3]. Det finns så många faktorer som kan störa kommunikationen i hälso- och sjukvården, dessa kallas för kommunikationsbarriärer. Språk- och kulturbarriären dominerar där det finns språksvårigheter [4]. Detta gäller bland annat patienter med begränsade kunskaper i svenska eller de som har svenska som andraspråk där det behövs, i allmänhet, längre tid för att de ska ta till sig informationen. Invandring och arabiska i Sverige Sverige har varit ett mål för många invandrare sedan slutet av 1960-talet. Invandringen fortsätter idag på grund av olika orsaker, till detta bidrar inte minst krig och oroligheter runt om i världen. Enligt Statistiska centralbyrån (SCB) invandrade ungefär 400 000 utlandsfödda personer till Sverige under åren 2015 till 2017, en fjärdedel av dem är födda i Syrien [5] detta fortsatte under 2018 då över 14 000 syrier invandrade till Sverige [6]. Enligt SCB kom Irak och Syrien i andra respektive tredje plats som de vanligaste födelseländerna bland de utrikesfödda [7]. I Kristianstadskommun, 2017, hade 23,3 % av invånarna utländsk bakgrund varav 18 % är födda utomlands. Irak och Syrien var två av de vanligaste födelseländer bland utrikesfödda [8]. Arabiska är ett officiellt språk i dessa två länder [9 10]. Därför är det inte en överraskning att arabiska nu är Sveriges näst största språk och det talas av ca 200 000 personer i Sverige [11]. Health literacy Health literacy eller hälsokunskap innebär Individers förmåga att förvärva, förstå och använda hälsoinformation i syfte att bibehålla, främja eller förbättra hälsa, samt att fatta självständiga beslut i hälsofrågor [12]. Kulturen samt kommunikationsfärdighet hos kunden och vårdgivaren är två av flera individuella och systematiska faktorer som kan påverka Health literacy. Andra utsatta grupper som är mest benägna att ha låg hälsokompetens är äldre, etniska minoriteter, personer med låg utbildningsnivå, personer med låg inkomstnivå, icke-modersmål talare och personer med nedsatt hälsotillstånd. Utbildning, språk, kultur, tillgång till resurser och ålder är alla faktorer som påverkar en persons hälsokunskap [13]. 5

Språkundervisning och samhällsorientering för nyanlända i Sverige Invandrarna med bristande kunskaper i svenska har rätt till språkundervisning i Svenska För Invandrare kurser (SFI) [14]. SFI och samhällsorientering (SO) är också obligatoriska inslag i nyanländas etableringsplan 1 sedan slutet av 2010 [15]. Baserat på de nyanländas egna behov och förutsättningar utvecklades ett unikt samfinansierat arbete med Samhälls- och hälsokommunikation (SHK) [16], där får de nyanlända, tidigt i etableringsprocessen, kvalitetssäkrade information om hälsa och samhälle på deras modersmål. SHK:s modell innefattar 32 teman på fyra block. Sjuk- och hälsovårdssystemet är ett av teman där det tas upp flera ämnen såsom medicin och apotek och Patientens rättigheter och skyldigheter [17]. Farmaceutens skyldighet att ge personanpassad information Enligt patientlagen ska informationen anpassas till mottagarens ålder, mognad, erfarenhet, språkliga bakgrund och andra individuella förutsättningar (3 kap. 6 PL). Den som ger informationen ska så långt som möjligt försäkra sig om att mottagaren har förstått innehållet i och betydelsen av den informationen som lämnats. Informationen ska ges skriftligt om det behövs med hänsyn till mottagarens individuella förutsättningar eller om han eller hon ber om det. (3 kap. 7 PL) Att ge individuellt anpassad information betyder att vårdpersonalen ska ta hänsyn till patientens förutsättningar och förmåga att förstå information vid informationsförmedling [18]. Apoteken är den första och sista länken i sjukvårdkedjan som träffar flest patienter med över 280 000 besökare om dagen [19]. Farmaceuterna har en stor roll att hjälpa patienter med att ta sina läkemedel på ett säkert och effektivt sätt. Enligt lagen är farmaceuterna även skyldiga att säkerställa att alla patienter får personanpassad information och rådgivning. Om utlämnande mot recept i Expeditionsförfattningar: Läkemedelsverkets föreskrifter om förordnande och utlämnande av läkemedel och teknisk sprit står det att Apotekspersonal[en] ska, genom att ge individuellt anpassad information, så långt det är möjligt förvissa sig om att patienten kan använda läkemedlet på rätt sätt (8 kap. 26 PL). Enligt Lagen om handel med läkemedel (SFS 2009:366) att ge sakkunnig och individuellt anpassad information och rådgivning är även en av öppenvårdsapoteks grunduppdrag (2 kap. 3a PL) [20]. Doseringsanvisningar på olika språk på apoteket AB I Apoteket AB används en mall som hjälper farmaceuter att kommunicera med kunder/ patienter som inte kan svenska. Mallen/kommunikationsbladet finns på 19 olika språk utan bilder och 4 språk med bilder bland annat arabiska (Se bilaga 1). Information om doseringsanvisningar, typ av medicin, användningsanvisningar, övriga upplysningar finns på svenska och ett annat språk, till exempel svenska och arabiska, så att farmaceuten kan läsa på svenska och kryssa i motsvarande meningen på arabiska. Men enligt flera farmaceuter används mallen inte ofta på grund av tidsbrist. Mallen är inte 1 För att underlätta och påskynda de nyanländas etablering i samhället får de en etableringsplan som sköts av arbetsförmedlingen. 6

heller tillgänglig på andra apotekskedjor än Apoteket AB. Därför kan man undra om åtgärderna i frånvaron av språkresurserna. Vad kan farmaceuten göra vid expedition av läkemedel till en patient som har begränsade eller bristande kunskaper i svenska då kommunikationen över språkbarriärer blir en utmaning och det finns risk för missförståelse och misstolkningar? Hur säkerställer hen att patienten har förstått instruktionerna och hur patienterna själva upplever det? Och vad kan både kunden och patienten göra för att förbättra kommunikationen och övervinna språkbarriären? Studier som tar upp den spansktalande minoriteten i USA på apotek hittades i databasen PubMed [21 23]. Information eller studier om kommunikationen mellan farmaceuter och kunder med begränsade kunskaper i svenska hittades inte. Syfte Syftet med detta arbete är att undersöka kommunikation mellan icke arabisktalande farmaceuter och kunder med begränsade kunskaper i svenska på apotek vid expedition. Arbetet kan vara intressant för patienten, farmaceuten och samhället eftersom detta är ett ämne som berör patientsäkerheten som är ett underlag för hälso- och sjukvården och apoteksverksamheten. Brist på kommunikationen kan leda till missförstånd och misstolkningar vilket resulterar i felanvändning av läkemedel och följaktligen läkemedelsrelaterade problem. Att diskutera detta område från både farmaceuternasoch patienternas-/kundernas perspektiv kan förbättra kommunikationen på apotek. Resultatet från farmaceutenkät kommer skickas till och diskuteras med Ziad Jomaa, enhetschef och samordnare på Länsstyrelsen i Skåne. Resultatet kommer förmodligen diskuteras med samhälls- och hälsokommunikatörer i Skåne som kommer förmedla informationen till nyanlända som går samhällsorienteringskurs. Mål Mål 1 är att undersöka hur farmaceuterna fullgör sina skyldigheter (att ge personanpassad information) med närvaron av språkbarriär. Mål 2 är att undersöka kommunikationen mellan farmaceuterna och kunderna samt kundernas förståelse för informationen de får vid expeditionen av läkemedel av en farmaceut som inte talar deras språk. Mål 3 är att undersöka vad farmaceuterna och kunderna kan göra för att förbättra/ underlätta kommunikationen på apoteket. METODIK Litteratursökning För att erhålla bakgrundinformation och liknande studier användes pålitliga källor under arbetets gång från nationalencyklopedin (NE), statistiska centralbyrån (SCB), socialstyrelsen, länsstyrelsen, svensk MeSH och PubMed. De främsta sökord som användes för att hitta liknande vetenskapliga artiklar i databasen PubMed var communication barriers, language och community pharmacy. I en kvalitativ tvärsnittsstudie undersöktes kommunikationen på apotek med hjälp av två själv förvaltade enkäter (till både kunder och farmaceuter). Enkäterna är skrivna och 7

administrerade på ett strikt sätt, deltagare ställdes exakt samma frågor i ett identiskt format och svaren registrerades på ett enhetligt sätt för att öka tillförlitligheten. Kundenkät Design Kundenkäten (bilaga 2) utformades baserat på andra frågeformulär samt feedback från arabisktalande patienter med begränsade kunskaper i svenska samt praktiserande farmaceuter. Med andra ord består frågeformuläret av frågor som är specifikt framtagna för att besvara syftet av detta arbete. Dock finns det vissa frågor (fråga 10 16) som befanns vara lämpliga från Armando m.fl. [21]. Även dessa har använts. Kundenkäten består av två delar: 1) bakgrundsinformation 2) information om ditt apoteksbesök (Se bilaga 2 och 3). Frågorna i del 1 handlar om åldern, födelseland, vistelsetid i Sverige, kön, kunskaper i svenska och engelska samt utbildningsnivå. Frågorna i del 2 undersöker om kunderna har fått sina läkemedel expedierade av en icke arabisktalande farmaceut, om någon följer med dem till apoteket för att översätta, i hur stor grad förstår de instruktionerna de får, vad de gör om de inte förstår instruktionerna, vad farmaceuten gör för att underlätta för dem att förstå instruktionerna och vad borde farmaceuten göra för att underlätta för dem att förstå instruktionerna. Det finns också andra frågor för att undersöka kommunikationen mellan farmaceuten och kunden. Enkäten skrevs initialt på svenska, översatts till arabiska och sedan återöversatts till svenska. En arabisktalande farmaceut granskade den arabiska versionen (bilaga 3) och jämförde den med en svensk version för att undvika missförstånd och fel. Enkäten pilottestades sedan på två personer innan den delades ut. Beräkning av antal deltagare som behövs för studien anses vara svårt, men180 deltagare förväntas vara rimligt. Urval Vuxna arabisktalande patienter/kunder (över 18 år) som har hämtat receptbelagda läkemedel på apoteket i Sverige och har begränsade kunskaper i svenska inkluderades i studien. Deltagandet i studien är frivilligt och kunderna kan avbryta när som helst. Deltagarna kan vara både män och kvinnor, har olika utbildningsnivå, vistelsetid i Sverige och ålder. Deltagarna som svarar att de talar och förstår svenska utan problem (fråga 1) exkluderades. Utdelningen Utdelningen av kundenkäten skedde mellan 7 februari och 3 mars 2019 i svenska för invandrare klasser i Hanaskog och Kristianstad och på Väglednings- och lärcentrum (VLC) samt på Apoteket Norringen, Apoteket C4, arabiska affärer och Arabiska Barnets Föreningen i Kristianstad. För att kunna dela ut enkäten på SFI kontaktades rektorn till varje institution. Enkäten delades ut i klasserna med hjälp av lärarna på SFI Hanaskog och samhällsorienteringskursen på VLC. På SFI i Kristianstad var det tillåtet att dela ut enkäterna under rasten och lunchtiden utan lärarnas hjälp. Både muntlig och skriftlig information om studien gavs till alla deltagare. Enkäterna fylldes i och hämtades på plats. Hjälp erbjöds om deltagarna önskade att få hjälp med att fylla i enkäten. Ungefär 12 enkäter fylldes i av en annan person än deltagaren. 8

Datainsamling och analys Data som erhölls från enkäterna matades in manuellt och bearbetades med hjälp av Excel. Information som till exempel födelseår, födelseland, och vistelsetid i Sverige registrerades direkt i Excel. Andra svar matades in i Excel som siffror, till exempel: I hur stor utsträckning kan du svenska? Jag både talar och förstår svenska utan problem = 1 Jag både talar och förstår svenska delvis = 2 Jag talar inte svenska men förstår delvis = 3 Jag varken talar eller förstår svenska = 4 Om deltagaren svarade att hen till exempel både talar och förstår svenska delvis registrerades nummer 2. Alla andra svar tilldelades svarsnummer på samma sätt förutom fråga 9 som är en öppen fråga. Obesvarade frågor lämnades tomma. Antalet obesvarade frågor räknades med hjälp av funktion =COUNTBLANK medan hur många deltagare svarade ett specifikt svar räknades med hjälp av funktionen =COUNTIF. För att säkerställa att alla svar räknades användes funktionen =SUM för att summera alla svar. Med andra ord, hur många deltagare svarade 1, 2, 3, 4, respektive hur många deltagare inte besvarade frågan räknades och sedan summerades för att säkerställa att totala summan är lika med antalet deltagarna. De flesta svar presenterades också i procent för att underlätta resultats tolkning. Kundenkäten besvarar mål 1 3. Farmaceutenkät Design Farmaceutenkäten består av tre frågor som är framtagna specifikt för att besvara syftet av detta arbete (bilaga 4). Första frågan undersöker vad farmaceuterna gör för att underlätta/hjälpa patienten/kunden att förstå instruktionerna och andra frågan undersöker vad de tycker att de borde göra för att hjälpa patienten. Dessa två frågor kan jämföras med patientenkäten. Tredje frågan undersöker vad farmaceuterna tycker att arabisktalande kunder med begränsade kunskaper i svenska själv borde göra för att underlätta kommunikationen på apoteket. Urval Farmaceutenkäten delades ut till 30 icke- arabisktalande farmaceuter som jobbar på öppenvårdsapotek i Kristianstad, Östra Göinge eller Hässleholm. Flera apotekskedjor kontaktades. En apotekschef avstod på grund av tidsbrist. Utdelningen Utdelning av farmaceutenkät skedde mellan 15 februari och 8 mars. Chefen eller en av apotekspersonalen i samtliga apotek i Kristianstad, Östra Göinge samt två apotek i Hässleholm kontaktades antingen via e-postadress, telefon eller ett personligt möte och fick information om undersökningen. Chefen informerade farmaceuterna om enkäten. Kopior av enkäten samt frankerade kuvert delades ut till apotek som tackade ja till undersökningen. På ett apotek hade farmaceuterna möjligheten att lämna enkäterna i ett låst skåp istället av att skicka dem per post. Efter en vecka påmindes farmaceuterna att 9

fylla i enkäten via ett mejl eller meddelande till chefen eller en farmaceut som i sin tur påminde de andra farmaceuterna. Datainsamling och analys I farmaceutenkät, fråga 1, var det tillåtet att välja fler än ett svarsalternativ. Om farmaceuten valde ett alternativ registrerades svaret som ett JA. Om farmaceuten inte kryssade alternativet registrerades svaret som ett Nej, sedan räknades totalt antal farmaceuter som valde ett visst alternativ. Fråga 2-3 är öppna frågor och därför registrerades de utan svarsnummer eller liknande. Farmaceutenkäten besvarar må 1 och 3. Etik Detta arbete innebär inte ett fysiskt ingrepp på en människa eller en avliden människa. Det syftar inte heller till att påverka eller skada en människa fysiskt eller psykiskt. Inga biologiska material har tagits från en levande människa och inga känsliga personuppgifter begärdes. Dessutom, är alla svar anonyma och det framgår inte vad en viss deltagare har svarat när undersökningens resultat redovisas. Därför anses detta examensarbete inte ha etiskt känsligt innehåll och tycks inte behöva etiskt godkännande. RESULTAT Kundenkäten Ungefär 9 personer avstod från att delta i undersökningen. 11 % av deltagarna (n=19) hade fått sina läkemedel expedierade av bara arabisktalande farmaceuter, varav 12 personer har bott i Sverige i 2 år eller mindre. Utav dessa 19 deltagare har 8 personer svarat att grundskola (primärskolan) var deras högsta utbildningsnivå medan 5 personer har svarat högstadiet. När det gäller kunskaper i engelska har 16 deltagare (84 %) svarat att de inte talar engelska. Observera att dessa deltagare har exkluderats eftersom arbetets syfte är att undersöka kommunikation med icke arabisktalande farmaceuter. Åldern bland deltagarna fördelades ganska jämnt (tabell 1) och de flesta har vistats i Sverige i 3-4 år (tabell 3). De festa deltagarna var kvinnor (tabell 4) och det vanligaste födelselandet mellan deltagarna var Syrien (81,4%). Iraq kom i andra plats och Palestina kom i tredje plats med 8,1 % respektive 3,1% (tabell 2). Tabell 1. Deltagarnas ålder Ålder (år) n % 19-25 15 9% 26-32 30 19% 33-39 31 19% 40-46 31 19% 47-53 29 18% 54-60 16 10% 61-68 5 3% blank 4 2% Total 161 100% Tabell 2. Födelseländer bland deltagarna. Födelseländer n % Syrien 131 81,4% Iraq 13 8,1% Palestina 5 3,1% Kuwait 3 1,9% Yemen 2 1,2% Libanon 2 1,2% Saudi Arabien 1 0,6% Obesvarat 4 2,5% Total 161 100% 10

Tabell 3. Vistelsetid i Sverige Vistelsetid i Sverige n % Under 1 år 9 6% 1 2 år 33 20% 2 3 år 29 18% 3 4 år 52 32% 4 5 år 20 12% 5 6 år 5 3% 6 12 år 6 4% Blank 7 4% Total 161 100% Tabell 4. Könsfördelning Kön n % Kvinnor 92 57% Män 65 40% Blank 4 2% Total 161 100% Ungefär två tredjedelar av deltagarna både talar och förstår svenska delvis (tabell 5) medan 27 % inte talar svenska men förstår delvis. När det gäller kunskaper i engelska svarade 128 personer (71 %) att de inte talar engelska (tabell 6). Angående utbildningsnivå (tabell 7) svarade 43 personer att de läste på universitet- eller högskolenivå (27 %) och 45 personer svarade att de läste på gymnasienivå (28%). Tabell 5. Deltagarnas kunskaper i svenska I hur stor utsträckning kan du svenska? n % Jag både talar och förstår svenska delvis 106 66% Jag talar inte svenska men förstår delvis 43 27% Jag varken talar eller förstår svenska 12 7% Total 161 100% Tabell 6. Deltagarnas kunskaper i engelska Talar du engelska? n % Ja 47 29% Nej 112 70% Blank 2 1% Total 161 100% Tabell 7. Utbildningsnivå bland deltagarna Vilken är din högsta utbildning n % Universitet/ Högskola 43 27% Gymnasiet 45 28% Högstadiet 29 18% Grundskola 35 22% Ingen 7 4% Blank 2 1% Total 161 100% Observera att deltagarna inte behöver vara klara med utbildningen för att välja en viss utbildningsnivå. Till exempel, om deltagaren har valt Högskolenivå betyder nödvändigtvis inte att deltagare har tagit examen. 11

52% av deltagarna brukar gå ensamma till apoteket (tabell 8) medan 47% brukar gå tillsammans med någon som kan både arabiska och svenska för att hjälpa dem med översättning, varav 23% är 18 år eller yngre (tabell 9). Majoriteten av deltagarna (64%) svarade att de förstår delvis informationen/ instruktionerna de får av en icke arabisktalande farmaceut vid expeditionen av läkemedel (tabell 10). Om de inte förstår instruktionerna ber de flesta deltagarna farmaceuten att upprepa vad hen sagt eller ringer de någon som kan båda arabiska och svenska för att översätta (figur 1). Tabell 8. Andel deltagare som går till apoteket med eller utan en anhörig som kan svenska Brukar någon följa med dig till apoteket för att översätta? n % Ja 75 47% Nej 84 52% Blank 2 1% Total 161 100% Tabell 9. Åldern bland personer som följer med kunderna för att hjälpa dem med översättningen n % 18 år eller yngre 17 23% Över 18 år 52 69% Blank 6 8% Total 75 100% Tabell 10. Andel deltagare som förstår instruktionerna vid expeditionen I hur stor utsträckning förstår du instruktionerna som du får av en icke arabisktalande farmaceut? n % Jag förstår all information jag får 38 24% Jag förstår delvis 103 64% Jag förstår inte alls informationen jag får 20 12% Total 161 100% 12

4% Jag ber farmaceuten att upprepa vad hen sagt en gång till 16% 7% 37% Jag ringer någon som kan både svenska och arabiska för att översätta Jag ber farmaceuten att skriva informationen så att någon som kan både arabiska och svenska läsa och förklara senare 36% Jag låtsas/säger att jag har förstått och försöker sedan be någon bekant översätta Blank Figur 1. Deltagarnas agerande om de inte förstår instruktionerna vid expeditionen Hälften av deltagarna tyckte att farmaceuterna brukar prata långsamt och använda kroppsspråket för att hjälpa dem förstå instruktionerna. Annat: 5 personer svarade Jag pratade engelska med farmaceuten Andra svar: - Farmaceuten förklarade till min son, - Jag gick med en tolk - Farmaceuten skrev informationen på ett papper 48 % av deltagarna (n=78) avstod från att svara på fråga 9 Vad tycker du att farmaceuten borde göra för att underlätta för dig att förstå instruktionerna vid expeditionen av läkemedel? Förklara!. Andra deltagares svar: - 21 deltagare tyckte att farmaceuten borde förklara enkelt eller/och långsamt eller/och upprepa informationen mer än en gång eller/och ha tålamod. - 19 deltagare tyckte att farmaceuten borde kontakta en tolk. - 10 tyckte att det borde finnas flera arabisktalande farmaceuter på apotek. - 10 deltagare bad om att få instruktionerna och/ eller information (t.ex. användnings-instruktionerna och läkemedlets verkningsmekanism) skrivna på arabiska eller beskrivna med bilder. - 7 deltagare tyckte att farmaceuterna kan använda Google Translate. - 5 deltagare tyckte att farmaceuterna borde prata engelska med kunderna. - 4 deltagare tyckte att de borde få bipacksedel på arabiska och att kontakta en tolk. - 4 deltagare ville få skriftliga information. - 2 deltagare tyckte att farmaceuterna skulle försöka förmedla information på vilket sätt som helst. 13

- 2 deltagare tyckte att det är bra som det är. Observera att deltagarna kan föreslå fler än ett förslag. De flesta deltagarna tyckte att det stämmer helt att personalen var engagerade och intresserade av att hjälpa kunderna (64 %), att personalen verkar vara kunniga och duktiga (59 %) och att de fick tillräcklig information om hur de ska använda deras läkemedel (59 %). Däremot tyckte 11 % av deltagarna att de inte förbättrade deras kunskaper om deras läkemedel (tabell 11) eller lärt sig om biverkningar (tabell 12). Tabell 11. Tabellen visar i hur stor utsträckningen deltagarna håller med vissa påstående. Personalen verkar engagerade och intresserade av att hjälpa mig med att använda mina läkemedel. Jag fick tillräcklig information om hur jag ska använda mina läkemedel. Personalen var kunniga och duktiga under mitt besök. Jag förbättrade mina kunskaper om de läkemedel jag använder. Instämmer helt Instämmer delvis Instämmer inte alls n % n % n % n % 103 64% 95 59% 95 59% 68 42% 43 27% 52 32% 58 36% 65 40% 2 1% 6 4% 4 2% 18 11% Vet ej 13 8% 7 4% 2 1% 8 5% Blank 0 0% 1 1% 2 1% 2 1% Total 161 100% 161 100% 161 100% 161 100% 14

Tabell 12. Tabellen visar i hur stor utsträckningen deltagarna håller med vissa påstående. Jag har förstått behovet av att genomföra behandlingen som ordinerats av min läkare. Jag har lärt mig att förstå biverkningarna av läkemedlen jag använder. Jag är nöjd med min upplevelse på apotek. Instämmer helt Instämmer delvis Instämmer inte alls n % n % n % 92 57% 61 38% 84 52% 46 29% 56 35% 63 39% 12 7% 26 16% 9 6% Vet ej 8 5% 14 9% 3 2% Blank 3 2% 4 2% 2 1% Total 161 100% 161 100% 161 100% Farmaceutenkäten Tjugo sju farmaceuter fyllde i och skickade enkäten. De flesta farmaceuterna (n=16) säkerställer att kunderna får tillräcklig information genom att be dem att ringa någon som kan både arabiska och svenska för att översätta, femton farmaceuter svarade att de ringer en arabisktalande farmaceut som jobbar i kedjan och fjorton farmaceuter svarade att de använder Google Translate och visar kunden. Annat: - Om det går skriver jag ut ordinationer och liknande på arabiska. - Vi använder särskilda kommunikationsblad med arabiska & svenska där man kan fylla i hur medicinen ska användas. - Visar patienten att hen vill ha info ringar jag en arabisktalande farmaceut, visar hen inte intresse ger jag inte information. - Informationsblad på arabiska. - Ofta ringar de en bekant som kan svenska utan jag ber om det. - Hämtar arabisktalande undersköterska på vårdcentralen. - En arabisktalande kollega brukar hjälpa. - Hämta en arabisktalande sköterska från vårdcentralen. - Vi har en egen översättning framställd i samarbete med farmaceut och översättare. - Översätta till arabiska, skriva ut och visa kunden. 15

- Jag ringer alltid en farmaceut, compliance är bäst när kunden behöver fråga om medicinen och frågan är besvarat av en farmaceut. Ringer man någon utanför apoteket är det inte säkert att det blir rätt tolkat. Tänker också på sekretesslagen. En farmaceut har skrivit på tystnadsplikt. Fråga 2: Vad tycker du att farmaceuten borde göra för att underlätta för patienterna som har begränsade kunskaper i svenska att förstå instruktionerna vid expeditionen av läkemedel? Sju farmaceuter tyckte att farmaceuterna bör kontakta en arabisktalande farmaceut i kedjan medan fyra farmaceuter tyckte att det viktigaste är att farmaceuten säkerställer att patienterna/kunderna har förstått. Det gör hen genom att använda sig av flera av ovanstående alternativ, allt efter vad som är bäst i just denna situation, förklarade en av de farmaceuterna. Fyra farmaceuter tyckte att farmaceuter borde använda sig av doseringsanvisningar på arabiska och tre farmaceuter svarade kontakta en tolk. Andra svar: - Jag ber honom/henne att ta kontakt med någon som kan svenska. - Försöka förklara med kroppsspråk, använda Google Translate, prova engelska och tala långsamt - Man kan ha mallar med fraser på olika språk - Ha utskrivna kvalitetssäkrade översatta fraser till hands. - Hade varit bra att ha broschyr eller app med arabiska. Fråga 3: Vad tycker du att patienten som har begränsade kunskaper i svenska själv ska göra för att underlätta kommunikationen på apoteket? De flesta farmaceuterna svarade (n=23) att patienterna borde ha med sig eller ringa en tolk/en person som kan svenska för att hjälpa dem med översättningen. Två farmaceuter tyckte att det är viktigt att patienterna förbereder hemifrån och vet vilka läkemedel de behöver hämta; människor tar för lite egenansvar. En farmaceut tyckte att det också skulle hjälpa om patienterna skriver ner vad de behöver på svenska. Att använda Google translate eller att prova prata engelska skulle också underlätta kommunikationen. Ett annat råd var att försöka komma till apoteket mitt på dagen för att hitta någon som kan hjälpa eftersom det är svårt att hitta någon som kan hjälpa med språk till exempel efter 21:30. Det skulle också hjälpa om patienterna/ kunderna tar med sig förbrukade förpackning om det gäller förnyat recept. Två farmaceuter tyckte att kommunikationsproblem löses genom att patienterna lär sig svenska. Jämförelse mellan de gemensamma enkätfrågorna När kunderna och farmaceuterna ställdes frågan: vad gör farmaceuten för att underlätta för kunden att förstå instruktionerna? (fråga 8 i kundenkäten och fråga 1 i farmaceutenkäten) valde 59% av farmaceuterna alternativ 2 medan 16% av kunderna valde samma alternativ. Bara 4% av kunderna valde alternativ 3 medan 56% av farmaceuterna valde samma alternativ. Samma gäller för alternativ 1 som valdes av 52% av farmaceuterna och 15% av kunderna (tabell 13). Observera att farmaceuterna kunde välja fler än ett alternativ medan kunderna valde bara ett alternativ. 16

På frågan vad tycker du att farmaceuten borde göra för att hjälpa dig/kunden att förstå instruktionerna (fråga 9 i kundenkäten och 2 i farmaceutenkäten) tyckte de flesta kunderna att farmaceuten borde förklara enkelt eller/och långsamt eller/och upprepa informationen mer än en gång eller/och ha tålamod eller kontakta en tolk. De flesta farmaceuterna tyckte att farmaceuterna bör kontakta en arabisktalande farmaceut i kedjan (se ovan för flera detaljer). Tabell 13. Jämförelse mellan kundernas- och farmaceuternas svar på fråga 8 (i kundenkäten) respektive fråga 1 (i farmaceutenkäten) Vad gör farmaceuten för att underlätta/ hjälpa kunden att förstå instruktionerna av läkemedelsanvändning vid expeditionen av läkemedel om det inte finns en farmaceut som talar arabiska? Kunderna Farmaceuterna 1- Farmaceuten försökte förklara genom att använda Google Translate eller liknande program 15% 52% 2- Farmaceuten bad mig/kunden att ringa någon som kan både svenska och arabiska för att översätta 16% 59 % 3- Farmaceuten ringde en arabisktalande farmaceut 4% 56 % 4- Farmaceuten bad mig/kunden att gå hem och komma tillbaka senare med någon som kan både svenska och arabiska 2% 11% 5- Farmaceuten talade långsamt och använde kroppsspråket för att försöka förklara 50% 44% 6- Farmaceuten expedierade läkemedlet utan att ge mig information om mina läkemedel 4% 4% 7- Annat 6% 37% 8- Blank 3% 0 DISKUSSION Syftet med detta arbete är att undersöka kommunikationen mellan arabisktalande kunder med begränsade kunskaper i svenska och icke arabisktalande farmaceuter. I Sverige hittades inga liknande studier som är utformade för att besvara detta ändamål. Resultat diskussion Oförenlighet mellan kundernas- och farmaceuternas svar Farmaceuterna försöker förmedla instruktionerna till de arabisktalande kunderna med begränsade kunskaper i svenska på många olika sätt. Dock, farmaceuternas- och kundernas svar skiljer sig signifikant vad gäller hur farmaceuterna hjälper kunderna (fråga 8 i kundenkäten och fråga 1 i farmaceutenkäten). Till exempel bara 16 % av kunderna valde andra svarsalternativet jag ber kunden att ringa någon som kan både arabiska och svenska för att översätta medan 59 % av farmaceuterna valde samma alternativ (tabell 13). En förklaring kan vara att, till skillnad från kunderna, kan farmaceuterna välja flera svarsalternativ, därför kan resultatet skilja sig mellan 17

enkäterna. Farmaceuterna träffar också många kunder per dag och de är mer benägna att anpassa sig till situationen och kunden än vad kunden gör. Alternativ två var det mest valda alternativet i fråga 1 (farmaceutenkät). Den mest hjälpsamma resursen enligt Devraj och Young [23] var också patienternas vänner och familj vilket förklarar varför de flesta farmaceuter valde detta alternativ. Att ringa en arabisktalande farmaceut som jobbar inom kedjan var också ett populärt alternativ bland farmaceuterna (valdes av 56 %). Detta är ett av de säkraste sätt att säkerställa att patienten har fått tillräcklig information och har fått en möjlighet att fråga en farmaceut om sina läkemedel. Det blir bäst när det gäller sekretess och tystnadsplikt, kommenterade en farmaceut. Nöjda kunder En stor andel av deltagarna (52 %) var helt nöjda under deras apoteksbesök (tabell 12). I Armando m.fl. erhölls också höga poäng på tillfredsställelseskalan [21]. 64 % av deltagarna kom helt överens om att personalen på apoteket var engagerade och intresserade av att hjälpa dem med att använda deras läkemedel, 59 % tyckte att personalen var duktiga och kunniga och 59 % av deltagarna tyckte att de fick tillräcklig information om läkemedelsanvändning (tabell 11). Dessa tyder att kommunikationen var fungerande mellan kunderna och farmaceuterna. Däremot tyckte 11 % av deltagarna att de inte förbättrade deras kunskaper om läkemedlen de använder och 16 % tyckte att de inte fick information om läkemedelsbiverkningar. Dessa två påstående fick lägsta poäng precis som i Armando m.fl. [21]. Detta kan bero på att läkaren brukar förklara mycket om läkemedlen under läkarbesöket, kommenterade en av deltagarna. Det är också möjligt att farmaceuten väljer att inte ge information om biverkningarna om kommunikationen inte är väl fungerande då bieffekterna kan misstolkas för effekterna. En lösning finns men den används inte Doseringsanvisningar på arabiska är en resurs för att övervinna språkbarriärer på apoteket. Fyra farmaceuter tyckte att doseringsanvisningar borde användas för att hjälpa patienterna och andra farmaceuter hade liknande förslag (app, mall, kvalitetssäkrade översatta fraser på arabiska). Dessutom, tyckte tio deltagare att farmaceuterna kan hjälpa dem att förstå instruktionerna genom att skriva instruktionerna på arabiska. Men bara två farmaceuter skrev att de använder doseringsanvisningarna för att hjälpa kunderna. Tidsbristen som nämnts ovan kan vara orsaken eftersom det är tidskrävande att leta efter översatta fraserna och fylla i doseringsanvisningarna för vartenda läkemedel. Enligt Devraj och Young [23] svarade farmaceuterna att informationsformulären som är skrivna på spanska inte är lätta att använda. Samma gäller förmodligen för doseringsanvisningarna på arabiska. Lägg till att mallen finns bara i Apoteket AB och är inte tillgänglig i andra apotekskedjor. Antagligen vet kunderna inte heller att sådana doseringsanvisningar finns och kan följaktligen inte fråga farmaceuten om det. Det borde vara bra att annonsera eller ge information om att sådana språkresurser är tillgängliga och erbjuda dem vid kommunikationen är inte väl fungerande De flesta farmaceuter tyckte att kunderna borde ha med sig en person som kan svenska. Nästan hälften av deltagarna (tabell 8) kommer till apoteket tillsammans med en person som pratar svenska men 23 % av dem är 18 år eller yngre (tabell 9). Frågan är hur noggrant kan ett barn översätta användningsanvisningarna och läkemedelsrelaterade instruktionerna och hur stor chans finns det för felanvändning av läkemedel på grund av felöversättning? Detta är ett ämne som borde diskuteras och forskas vidare. 18

Varför är inte alla förberedda inför apoteksbesöket? Expeditionen av läkemedel i Sverige skiljer sig från andra länder. Enligt e- hälsomyndighet är 99 % av humana recept i Sverige e-recept som skickas av förskrivaren och kan hämtas i vilket apotek som helst i landet [24]. Farmaceuten kan se alla förskrivna läkemedlen de senaste 15 månaderna. Därför är det viktigt att veta vilket läkemedel man ska hämta när man är på apoteket. Detta är inte fallet i andra länder som Irak och Syrien. Enligt apotekaren Alyaa Assi som har jobbat 17 år i Irak och 3 år i Sverige är recepten i Irak skrivna med hand och handstilen kan ibland vara oläsbar för kunden. Lägg till att läkemedelsnamn är skrivna på ett annat alfabet (engelska bokstäver) vilket försvårar för kunder att komma ihåg sina läkemedel. I Irak är det även möjligt att läkaren kodar receptet så att bara en viss apotekare kan läsa det. Patienten/ kunden behöver bara ge receptet till apotekaren som säljer läkemedlet och förklarar hur det kan användas. Enligt Saria Alghamian, en apotekare som har jobbat 10 år i Syrien och 7 månader i Sverige, är 90 % av recepten också skrivna med hand. Utbytet av läkemedel sker sällan eftersom inget stöd finns från regeringen. Det finns inte heller ett system som liknar högkostnadsskyddet. Läkemedlen som tas långsikt upprepas ibland automatiskt av kunden utan att behöva höra med läkaren. Patienterna har svårt att komma ihåg läkemedlens namn och det är vanligt att patienten/ kunden beskriver hur förpackningen eller tabletten ser ut, nämner styrkan eller en del av läkemedelsnamn för att hjälpa farmaceuten. Det kan också hända att apotekaren kan patientens läkemedel eftersom det är vanligt att patienterna besöker bara ett apotek. Patienterna förlitar sig rent generellt på apotekaren och har inte så mycket information om sina läkemedel. Utifrån detta kan man förstå varför expedieringsprocessen och rutinerna på svenska apotek är obegripliga för vissa patienter som har andra bakgrund. SO kurser kan hjälpa mycket med att förklara men äldre invandrare som har gått i pension får inte denna information vilket är ganska problematiskt eftersom äldre är en utsatt grupp och kan ha många läkemedel med stigande ålder och således har många apoteksbesök. Kommunikation med äldre invandrare på apotek och deras uppfattning till expedieringsprocess i Sverige kan vara ett intressant ämne som borde forskas vidare. Metoddiskussion Styrkor Att ha liknande frågor i farmaceut- och kundenkät för att kunna jämföra farmaceutens och kundens svar och få förslag för att lösa kommunikationsproblem ur bådas perspektiv är en styrka i studien. Att inkludera deltagare från olika åldrar, kön, utbildningsnivå och födelseländer är också en styrka eftersom studieresultat kommer spegla en stor del av populationen och kan följaktligen gynna många människor. Samma gäller för val av arabiska, Sveriges näst störst modersmål. En annan styrka är att metoden och enkäterna är specifikt framtagna för att besvara arbetets syfte vilket gör att resultaten innehåller ny information om kommunikation på apotek såsom farmaceuternas och kundernas råd för en bättre kommunikation. Metoden kan samtidigt vara en begränsning eftersom det är väldigt svårt att jämföra den med andra studier. Begränsningar De flesta kundenkäter delades ut på SFI och SO kurser vilket betyder att de flesta deltagare är under pensionsålder. Med andra ord, äldre är inte väl representerade i undersökningen. En annan begränsning är att eleverna (deltagarna som rekryterades på 19

SFI och SO kurser) kan påverka varandras svar eftersom några deltagare besvarade enkäten tillsammans. Vissa deltagare ( 12) har även fyllt i enkäten med hjälp av en annan person vilket kan påverka deras svar (respons bias). Åldern och vistelsetid i Sverige är också oexakta eftersom vissa deltagare skrev datumet och vissa skrev endast året. Det finns andra begränsning vad gäller databearbetning eftersom data matades in manuellt och bearbetades med hjälp Excel vilket kan påverka noggrannhet av resultatet. Resultatet skulle vara mer pålitligt om enkäterna lästes med hjälp av en maskin till exempel. Dessutom, bearbetas fråga 9 i kundenkäten (en öppen fråga) inte i Excel. Därför finns det en chans för fel vid beräkning och gruppering av svaren. Samma gäller för andra och tredje frågan i farmaceutenkät. SLUTSATS De flesta kunder förstår informationen de får vid expeditionen delvis men de är nöjda med kommunikation på apotek. För att förbättra och underlätta kommunikation mellan arabisktalande kunde med begränsade kunskaper i svenska och icke arabisktalande farmaceuter tycker de flesta deltagare att farmaceuterna borde prata långsamt och förklara enkelt eller kontakta en tolk medan farmaceuterna tycker att kunderna ska ha med sig eller ringa en anhörig som kan svenska. 20

REFERENSER: 1- Sigurd, Bengt m.fl. Nationalencyklopedin, kommunikation. http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/lång/kommunikation [hämtad 2019-03-13]. 2- Socialstyrelsen. Kommunikation och informationsöverföring. https://patientsakerhet.socialstyrelsen.se/risker/riskomraden/kommunikationoch-informationshantering [hämtad 2019-01-27] 3- Sveriges kommuner och landsting (2011). Råd för bättre kommunikation - mellan patient och vårdpersonal. https://webbutik.skl.se/sv/artiklar/rad-forbattre-kommunikation-mellan-patient-och-vardpersonal.html [hämtad 2019-01- 27] 4- Socialstyrelsen. Att mötas i hälso- och sjukvård: Ett utbildningsmaterial för reflektion om bemötande och jämlika villkor. https://www.socialstyrelsen.se/lists/artikelkatalog/attachments/19620/2015-1- 5.pdf [hämtad 2019-01-27] 5- Statistiska centralbyrån (2018). Invandring och utvandring efter kön och födelseland 1970 2017 samt framskrivning 2018 2070. https://www.scb.se/hitta-statistik/statistik-efteramne/befolkning/befolkningsframskrivningar/befolkningsframskrivningar/pong/ tabell-och-diagram/invandring-och-utvandring-efter-kon-och-fodelseland- 19702017-samt-framskrivning-20182070/ [hämtad 2019-01-27] 6- Statistiska centralbyrån (2019). Folkmängd och befolkningsförändringar 2018: Sveriges folkmängd fortsätter öka, men långsammare. https://www.scb.se/hittastatistik/statistik-efter-amne/befolkning/befolkningenssammansattning/befolkningsstatistik/pong/statistiknyhet/folkmangd-ochbefolkningsforandringar-2018/ [hämtad 2019-03-14] 7- Statistiska centralbyrån (2016). Finland och Irak de två vanligaste födelseländerna bland utrikes födda. https://www.scb.se/hittastatistik/artiklar/2016/finland-och-irak-de-tva-vanligaste-fodelselanderna-blandutrikes-fodda/ [hämtad 2019-03-13]. 8- Rosén, Robert (2018). 24Kristianstad.se. Så många invandrade till Kristianstad. https://24kristianstad.se/sa-manga-invandrade-till-kristianstad [2019-02-10] 9- Wikipedia. Iraq. https://en.wikipedia.org/wiki/iraq [hämtad 2019-03-14]. 10- Wikipedia. Syria. https://en.wikipedia.org/wiki/syria [hämtad 2019-03-14]. 11- Parkvall, Mikael (2018). Svenska dagbladet. Arabiska Sveriges näst största modersmål. https://www.svd.se/arabiska-sveriges-nast-storsta-modersmal [hämtad 2019-03-13] 12- Svensk MeSH. Karolinska Institutet. Health Literacy, Hälsokompetens. https://mesh.kib.ki.se/term/d057220/health-literacy [hämtad 2019-02-21] 13- Office of Disease Prevention and Health Promotion (ODPHP). Quick Guide to Health Literacy. 21

https://health.gov/communication/literacy/quickguide/factsbasic.htm [hämtad 2019-02-13] 14- Migrationsinfo.se (2017). Språkutbildning. https://www.migrationsinfo.se/sprakkunskaper/ [hämtad 2019-01-27] 15- Flyktingmottagningen.se. Umeå region. Etableringsplan. http://flyktingmottagningen.se/etableringsplan/ [hämtad 2019-03-19] 16- Länsstyrelse. Samhälls- och hälsokommunikation i Skåne (SHK). https://www.lansstyrelsen.se/download/18.6ae610001636c9c68e541999/153018 8331378/SHKFOLDER2017.pdf [hämtad 2019-03-19]. 17- Länsstyrelse. Samhälls- och hälsokommunikation i Skåne: Sammanställning. 18- Socialstyrelsen. Din skyldighet att informera och göra patienten delaktig: Handbok för vårdgivare, chefer och personal http://www.socialstyrelsen.se/lists/artikelkatalog/attachments/19801/2015-4- 10.pdf [hämtad 2019-02-10] 19- Sveriges Apoteksförening. Apotekens roll i samhället. http://www.sverigesapoteksforening.se/wp-content/uploads/2018/08/121218- Apotekens-roll-i-samhället.compressed.pdf [hämtad 2019-03-10] 20- Författningar inom läkemedels- och apoteksområdet (2018). 21- Pedro D. Armando m.fl. (2018) Development and validation of a Spanish language patient satisfaction questionnaire with drug dispensing. PubMed. URL: https://link-springer-com.proxy.mau.se/article/10.1007%2fs11096-007-9158-3 [hämtad 2019-01-18]. 22- Bradshaw M. m.fl. (2007). Language barriers to prescriptions for patients with limited English proficiency: a survey of pharmacies. https://www-ncbi-nlm-nihgov.proxy.mau.se/pubmed/17671036 [hämtad 2019-03-23]. 23- Devraj R. & Young HN. (2017). Pharmacy language assistance resources and their association with pharmacists' self-efficacy in communicating with Spanishspeaking patients. https://www-ncbi-nlm-nihgov.proxy.mau.se/pubmed/27021260 [hämtad 2019-03-23]. 24- E-hälsomyndighet. https://www.ehalsomyndigheten.se [hämtad 2019-03-22]. 22

BILAGA 1: 23

24

25

26

BILAGA 2: OM UNDERSÖKNINGEN Denna undersökning genomförs av en student vid Malmö Universitet. Syftet är att med hjälp av ett frågeformulär mäta graden av kund-farmaceut kommunikation på apotek hos arabisktalande kunder, som har begränsade kunskaper i svenska samt att undersöka hur icke arabiskatalande farmaceuter säkerställer att arabisktalande kunder med begränsade kunskaper i svenska förstår instruktionerna de får på apoteket vid expeditionen av läkemedel. DINA SVAR ÄR SKYDDADE Dina uppgifter skyddas enligt 24 kap. 8 offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) samt personuppgiftslagen (1998:204). Det innebär att personerna som arbetar med undersökningen har tystnadsplikt. Undersökningens resultat kommer att publiceras i tabeller, diagram och texter som beskriver statistiken. Det kommer inte att framgå vad just du har svarat när undersökningens resultat redovisas. KONTAKTA OSS Om du har frågor angående frågeformuläret kan du kontakta: Khadija Sheikh Sliman Tel: 0768727088 E-postadress: Khadija.sheikh.sleiman@gmail.com 27

BAKGRUNDSINFORMATION: Födelseår: ----------------------------- Hemland (födelseland):---------------------------- Vistelsetid i Sverige: -------------------- Kön: ---------------------------------------- 1- I hur stor utsträckning kan du svenska? Jag både talar och förstår svenska utan problem Jag både talar och förstår svenska delvis Jag talar inte svenska men förstår delvis Jag varken talar eller förstår svenska 2- Vilken är din högsta utbildning? Universitet/ Högskola Gymnasiet Högstadiet Grundskola (primärskola) Ingen 3- Talar du engelska? Ja Nej INFORMATION OM DITT APOTEKSBESÖK: 4- Har du fått dina läkemedel expedierade av en icke-arabisktalande farmaceut här i Sverige? Ja Nej 5- Brukar någon följa med dig till apoteket för att översätta? Om ja, vem? Hur gammal är hen? Ja, ------------------------------------------------------------------------------------------- Nej 28

6- I hur stor utsträckning förstår du instruktionerna som du får av en icke arabisktalande farmaceut? Jag förstår all information jag får Jag förstår delvis Jag förstår inte alls informationen jag får 7- Vad gör du om du inte förstår instruktionerna? Jag ber farmaceuten att upprepa vad hen sagt en gång till Jag ringer någon som kan både svenska och arabiska för att översätta Jag ber farmaceuten att skriva informationen så att någon som kan både arabiska och svenska läsa och förklara senare Jag låtsas/säger att jag har förstått och försöker sedan be någon bekant översätta 8- Vad gjorde farmaceuten för att underlätta/ hjälpa dig att förstå instruktionerna av läkemedelsanvändning vid expeditionen av läkemedel om det inte finns en farmaceut som talar arabiska? Farmaceuten försökte förklara genom att använda Google Translate eller liknande program Farmaceuten bad mig att ringa någon som kan både svenska och arabiska för att översätta Farmaceuten ringde en arabisktalande farmaceut Farmaceuten bad mig att gå hem och komma tillbaka senare med någon som kan både svenska och arabiska Farmaceuten talade långsamt och använde kroppsspråk för att försöka förklara Farmaceuten expedierade läkemedlet utan att ge mig information om mina läkemedel Annat, skriv vad: 29

9- Vad tycker du att farmaceuten borde göra för att underlätta för dig att förstå instruktionerna vid expeditionen av läkemedel? Förklara! 10- Personalen verkar intresserade av att hjälpa mig om användningen av mina läkemedel. Instämmer helt Instämmer delvis Instämmer inte alls Vet ej 11- Jag fick tillräcklig information om hur jag ska använda mina läkemedel. Instämmer helt Instämmer delvis Instämmer inte alls Vet ej 12- Personalen var kunniga och duktiga under mitt besök. Instämmer helt Instämmer delvis Instämmer inte alls Vet ej 13- Jag förbättrade mina kunskaper om de läkemedel jag använder. Instämmer helt Instämmer delvis Instämmer inte alls Vet ej 14- Jag har förstått behovet av att genomföra behandlingen som ordinerats av min läkare. Instämmer helt Instämmer delvis Instämmer inte alls Vet ej 30

15- Jag har lärt mig att förstå biverkningarna av läkemedlen jag använder. Instämmer helt Instämmer delvis Instämmer inte alls vet ej 16- Jag är nöjd med min upplevelse på apotek. Instämmer helt Instämmer delvis Instämmer inte alls vet ej Tack för att du tog din tid att fylla i den här enkäten 31

BILAGA 3: معلومات عن البحث : هذا البحث يتم تنفيذه من قبل طالبة في جامعة مالمو. الهدف هو االستعانة بهذا االستبيان لقياس مدى التواصل بين الصيدالني والمرضى/ الزبائن العرب ذوي المعرفة المحدودة في اللغة السويدية في الصيدليات السويدية. باإلضافة إلى دراسة كيفية قيام الصيدالني غير الناطق بالعربية بمساعدة المرضى/ الزبائن العرب ذوي المعرفة المحدودة باللغة السويدية والتأكد من فهمهم للتعليمات المعطاة عند صرف االدوية. بياناتك محمية: سيتم استخدام البيانات المعطاة بموجب الفصل 24. المادة 8 من قانون الخصوصية والسرية )2009: 400( وقانون البيانات الشخصية )1998: 204(. وهذا يعني أن كل العاملين بالبحث ملزمين بالسرية وهذا ينطبق على الموظفين في جامعة مالمو. ستنشر نتائج االستبيان في جداول ومخططات ونصوص بيانية تصف اإلحصائيات ولن يتم التعرف على اجوبتك عند صدور النتائج. في حال كان لديكم أية استفسارات يمكنكم التواصل مع: خديجة شيخ سليمان: رقم الهاتف: ٠٧٦٨٧٢٧٠٨٨ البريد االلكتروني: khadija.sheikh.sleiman@gmail.com 32

----------------------------- بيانات أساسية : تاريخ الوالدة: ----------------------------- مكان الوالدة: مدة اإلقامة في السويد: ----------------------------- الجنس:----------------------------- الى أي مدى تستطيع التواصل باللغة السويدية أفهم وأتكلم اللغة السويدية دون أية مشاكل أفهم وأتكلم اللغة السويدية جزئيا ال أتكلم السويدية ولكن أفهم جزئيا ال أتكلم وال أفهم اللغة السويدية -1 ما هو أعلى مستوى تعليمي وصلت له دراسة أكاديمية )جامعة كلية( المرحلة الثانوية المرحلة اإلعدادية المرحلة االبتدائية ال يوجد -2 هل تتكلم اللغة اإلنجليزية نعم ال -3 معلومات عن زيارتك للصيدلية: هل قمت بشراء أدويتك في السويد من صيدالني ال يتكلم اللغة العربية نعم ال -4 5- هل رافقك أحد يتكلم اللغة السويدية ليساعدك في الترجمة آنذاك في حال كان الجواب نعم من هو وكم عمره نعم رافقني ------------------------------- ال عمره: ------------------------------- 33

ما مدى فهمك للتعليمات التي تحصل عليها من الصيدالني غير الناطق بالعربية أفهم كل المعلومات التي احصل عليها أفهم المعلومات التي احصل عليها جزئيا ال أفهم المعلومات التي أحصل عليها أبدا -6 ماذا تفعل في حال لم تفهم التعليمات أطلب من الصيدالني أن يعيد ما قاله مرة ثانية أقوم باالتصال بشخص يتقن العربية والسويدية ليساعدني في الترجمة أطلب من الصيدالني أن يقوم بكتابة التعليمات حتى يقوم شخص يتقن اللغتين السويدية والعربية بمساعدتي الحقا أقول أنني فهمت وأطلب من أحد معارفي أن يشرح لي الحقا -7 ماذا فعل الصيدالني غير الناطق بالعربية ليساعدك على فهم تعليمات استخدام األدوية عند شراء الدواء حاول الصيدالني أن يشرح لي عن طريق استخدام برنامج الترجمة Google Translate أو برنامج شبيه طلب الصيدالني مني أن اتصل بشخص يتقن اللغتين العربية والسويدية الصيدالني قام بنفسه باالتصال بصيدالني اخر يتقن العربية الصيدالني طلب مني أن أعود مرة أخرى مع أحد يتكلم السويدية حتى يتمكن من التواصل معي الصيدالني حاول أن يتكلم ببطء ويستخدم لغة الجسد ليشرح لي الصيدالني قام بصرف الدواء دون أن يعطيني أي معلومات عن أدويتي طريقة أخرى. ما هي -8 9- ماذا كان يمكن للصيدالني غير الناطق بالعربية أن يفعل ليساعدك على فهم التعليمات بشكل أفضل عند شراء الدواء 10- يبدو أن الموظفين مهتمون بمساعدتي في استخدام أدويتي. أتفق بشدة أتفق جزئيا ال أتفق ابدا ال أدري 11- تلقيت معلومات كافية حول كيفية استخدام أدويتي. أتفق بشدة أتفق جزئيا ال أتفق ابدا ال أدري 34

12- كان الموظفون مجتهدين وذوي معرفة أثناء زيارتي. أتفق بشدة أتفق جزئيا ال أتفق ابدا ال أدري 13- لقد قمت بتحسين معرفتي باألدوية التي أستخدمها من خالل تواصلي مع الصيدالني. أتفق بشدة أتفق جزئيا ال أتفق ابدا ال أدري 14- تعلمت مدى ضرورة تنفيذ العالج الذي يحدده الطبيب من خالل تواصلي مع الصيدالني. أتفق بشدة أتفق جزئيا ال أتفق ابدا ال أدري 15- أصبح لدي معلومات عن اآلثار الجانبية للعقاقير التي أستخدمها. أتفق بشدة أتفق جزئيا ال أتفق ابدا ال أدري 16- أنا راض عن تجربتي في الصيدلية. أتفق بشدة أتفق جزئيا ال أتفق ابدا ال أدري شكرا لك على مساهمتك في إتمام هذا االستبيان 35

BILAGA 4: OM UNDERSÖKNINGEN Denna undersökning genomförs av en student vid Malmö Universitet. Syftet är att med hjälp av ett frågeformulär mäta graden av kund-farmaceut kommunikation på apotek hos arabisktalande kunder, som har begränsade kunskaper i svenska samt att undersöka hur icke arabiskatalande farmaceuter säkerställer att arabisktalande kunder med begränsade kunskaper i svenska förstår instruktionerna de får på apoteket vid expeditionen av läkemedel. DINA SVAR ÄR SKYDDADE Dina uppgifter skyddas enligt 24 kap. 8 offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) samt personuppgiftslagen (1998:204). Det innebär att personerna som arbetar med undersökningen har tystnadsplikt. Undersökningens resultat kommer att publiceras i tabeller, diagram och texter som beskriver statistiken. Det kommer inte att framgå vad just du har svarat när undersökningens resultat redovisas. KONTAKTA OSS Om du har frågor angående frågeformuläret kan du kontakta: Khadija Sheikh Sliman Tel: 076-872 7088 E-postadress: Khadija.sheikh.sleiman@gmail.com Handledare: Docent Tommy Westerlund Tel: 040-665 8216 E-postadress: tommy.westerlund@mau.se 36