Översikt över tjänster Dell erbjuder grundläggande maskinvarusupport med tjänsten ( Tjänsten eller Basic ) i enlighet med det här dokumentet ( Servicebeskrivningen ) samt nivån av på-plats och/eller e-post för Tjänsten som (eventuellt) köpts av kunden. Den här Tjänsten innebär support på fel som omfattas av kundens begränsade garanti som erhålls i samband med köptillfället, alternativt vid förlängning eller förnyelse av klient, server, lagring, nätverks- och lagringsprodukter av märket Dell. Basic omfattar följande support: Tillgång till Basic telefonsupport som ger grundläggande support för felsökning/åtgärdande av maskinvara för de system som stöds (enligt nedan). Supporten kan nås under kontorstid (måndag till fredag mellan 8.00 och 17.00, förutom helgdagar). Felsökning via fjärranslutning för många vanliga supportproblem när det är möjligt och med kundens medgivande. I dessa fall ansluter Dells tekniker direkt till användarens system över en säker Internetanslutning för att snabba på och förbättra felsökningsprocessen. Tillgång till support online på www.support.dell.com som dygnet runt ger tillgång till teknisk information. Servicetekniker på plats och/eller reservdelar som ingår i garantin skickas till kunden under kontorstid (efter behov och i enlighet med nivå av service på plats i avtalet) för reparationer och åtgärder som behövs på grund av defekt material eller felaktigt utfört arbete i de produkter som stöds. Service och support i enlighet med Tjänsten Collect-and-return (efter behov och i enlighet med nivån i serviceavtalet) för reparationer och åtgärder som behövs på grund av defekt material eller felaktigt utfört arbete i de produkter som stöds. Produkter som stöds: Den här Tjänsten är tillgänglig på utvalda Dell OptiPlex -, Latitude -, Dell Precision -, Vostro - datorer, Dell-skrivare, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect som är standardkonfigurerade ( Produkter som stöds ). Den Basic-produkt som stöds i enlighet med den här Servicebeskrivningen anges på kundens faktura från Dell. Kunden måste köpa ett separat avtal för grundläggande support för varje produkt som ska omfattas. (Till exempel omfattas INTE skrivaren som är ansluten till en Produtksom stöds av avtalet såvida det inte har tecknats ett separat avtal för skrivaren.) Varje Produkt som stöds kommer att märkas med ett serienummer ( Servicemärke eller Service Tag-nummer ). Läs igenom den här Servicebeskrivningen noggrant och notera att Dell förbehåller sig rätten att när som helst genomföra ändringar i de villkor som tas upp i den här Servicebeskrivningen och att avgöra om och när sådana ändringar gäller för såväl befintliga som framtida kunder. Supportförfaranden Kontakta Dell för service Ej brådskande supportärenden: För ärenden som ej är brådskande kan kunden skicka en förfrågan via support-webbplatsen för aktuell region: Webbplats: Europa http://support.euro.dell.com/ Telefonsupport för maskinvara: Basic-support är avsedd att användas under kontorstid, måndag till fredag mellan 8.00 och 17.00, förutom helgdagar. 1. Innan kunden kontaktar Dell bör följande information finnas tillgänglig: Servicemärkets nummer och/eller ärendenummer. Faktura och serienummer för den Produkt som stöds. Modellnummer för Produkten som stöds. Aktuell operativsystemsversion Märkesnamn och modeller för eventuell kringutrustning (t.ex. modem) som används, och Beskrivning av problemet och felsökningsåtgärder som kunden redan har vidtagit. 2. Ringa efter hjälp v 1.0, 07-12-14 Sida 1 av 7
Ring den här Tjänstens telefonnummer: (För det korrekta telefonnumret se: http://support.euro.dell.com/support/topics/topic.aspx/emea/shared/support/dellcare/sv/conta ct_us_options?c=se&l=sv&s=gen&~tab=1 ). Ring från en plats där du har fysisk tillgång till Produkten som stöds om detta skulle behövas under den telefonbaserade felsökningen. Samtal till supportnumret efter kontorstid (6.00 till 19.00, förutom helgdagar) kan ha betydligt längre väntetider och supportpersonalen kan behöva avtala tid för att ringa upp igen under ordinarie kontorstid. Ange Servicemärkets nummer och annan information om analytikern efterfrågar detta. Analytikern kontrollerar supportnivån och om serviceavtalet fortfarande är giltigt. Ange Servicemärkets nummer och annan information om analytikern efterfrågar detta. Analytikern kontrollerar supportnivå och när serviceavtalet för den Produkt som stöds går ut. 3. Hjälpa till med telefonbaserad felsökning Ange vilka felmeddelanden du har fått och när de har uppstått, vilka aktiviteter som har föregått ett felmeddelande och hur du har försökt åtgärda det, när informationen efterfrågas. Ange aktuell operativsystemsversion Ange märkesnamn och modeller för eventuell kringutrustning (t.ex. modem som används) Analytikern går igenom en serie standardiserade felsökningssteg via telefonen för att hjälpa till att diagnostisera felet. Om kund inte vill eller inte kan genomföra en telefonbaserad felsökning måste kund uppgradera Produkten som stöds och köpa felsökning på plats som tillval. Om det är nödvändigt att skicka ut en tekniker ger analytikern kunden de instruktioner som krävs. Support på plats Vilka alternativ som finns för service på plats beror vilket avtal kunden har tecknat. På kundens faktura står angivet vilken typ av åtgärder på plats som (eventuellt) ingår. Förutsatt att alla tillämpbara villkor i denna Servicebeskrivning är uppfyllda, och att kunden har köpt tjänsten service på plats, kommer en telefonbaserad felsökning samt fastställning av problemet att genomföras. Dells analytiker avgör sedan om det krävs att tekniker och/eller delar skickas ut. Dell kommer att skicka ut en servicetekniker till kundens företagsadress (i enlighet med kundens faktura eller kundens tillämpbara separata underskrivna avtal med Dell) om detta behövs i enlighet med nedanstående tabell. Arbetet kan komma att skjutas upp tillfälligt om ytterligare reservdelar eller resurser krävs. Det kommer dock att återupptas så snart dessa blir tillgängliga. Typ av service på plats Responstid med service på plats nästa arbetsdag Svarstid för service på plats Efter en telefonbaserad felsökning kan en tekniker vanligtvis skickas ut för att vara på plats nästa arbetsdag. Begränsningar/specialvillkor Tillgänglig fem dagar/arbetsvecka, förutom helgdagar. Lokal kontorstid. Om samtal tas emot och/eller tekniker skickas efter kl. 17.00 kan det ta en extra arbetsdag innan teknikern är på plats. Endast för utvalda Dell-modeller. På platser där service nästa arbetsdag inte är tillgänglig tecknas ett alternativt serviceavtal. Missat servicebesök. Om kunden eller en auktoriserad representant för denne inte är på plats när serviceteknikern anländer kan inte serviceteknikern genomföra service på produkten som stöds. Serviceteknikern lämnar då ett kort för att meddela kunden om att han/hon har varit där. Om detta sker kan det hända att kunden måste betala en extra avgift för ett nytt uppföljande servicebesök. Tjänsten Collect and Return Hämtservice i Europa med tjänsten Collect and Return innebär att du, utöver föreskrivna rättigheter, får en supporttjänst som kan ge dig en större trygghet från och med den dag produkten levereras. Om ett fel uppstår v 1.0, 07-12-14 Sida 2 av 7
på datorn under avtalsperioden innebär Dells hämtservice att datorn hämtas, lagas och återlämnas efter att nedanstående supportförfaranden slutförts (vilket inbegriper diagnos av problemet via webb eller telefon). Tjänsten finns endast tillgänglig för Inspiron-, Value-, Latitude- och Dimension-system. *På fakturan står vilken giltighetstid som gäller för Tjänsten. När denna giltighetstid har gått ut debiteras utförd service med en viss avgift. Serviceavtalets giltighetstid påverkar inte den ettåriga support som inte kan förlängas som Dell tillhandahåller vid maskinvarufel. Supporten omfattar somliga förbrukningsartiklar och tillbehör som media, bärväskor, CMOS-batterier och batterier till bärbara datorer. Efter att avtalstiden gått ut finns det möjlighet att teckna annat serviceskydd mot en extra kostnad. ll. Supportförfaranden de fyra supportnivåerna Dells hämtservice ersätter till fullo reklamationsrätt som följer av svensk köplag och omfattar följande supporttjänster som standard, samt hämtning, lagning och återlämning vid behov: 1. 30-dagars komma-igång -assistans Dell erbjuder som standard 30 dagars telefonsupport utan extra kostnad, där frågor om installationsoptimering och konfigurering samt frågor om allmän användning i begränsad omfattning besvaras under de 30 första dagarna efter att datorn har levererats. Programmet finns tillgängligt för fabriksinstallerade operativsystem och applikationer för stationära och bärbara datorer. 2. Omfattande support online, dygnet runt Dells webbsida för standardsupport erbjuder assistans online med felsökningsinformation, problemdiagnosverktyg och nedladdningar. 3. Tekniksupport per telefon Dell erbjuder telefonsupport till alla kunder som vill ha hjälp med felsökning på Dells maskinvara. 4. Hämtservice i Europa med tjänsten Collect and Return omfattar arbete, reparation eller byte av delar i huvudsystemet, d.v.s. bildskärm, tangentbord och mus undantaget om de beställts separat. Servicearbete utförs först efter att en diagnos har ställts av Dells tekniska support inom 6 arbetsdagar. Basic-tjänsten omfattar ej: Support för operativsystem, programvara eller databaser. Ersättning av media för programvara som inte tillhör eller har tillverkats av Dell (d.v.s. Microsoft Office) eller programvara som inte längre medföljer nya Dell-system. Hjälp med konfigurering, optimering, förflyttning eller uppgraderingar. Tillgång till kunniga tekniker med omfattande erfarenhet. Fast-track-utsändning. Nödutsändning eller kundstyrda allvarlighetsnivåer. Fallhantering eller eskaleringshantering. Garanti, reparationer eller andra typer av tjänster för tredjepartsprodukter eller support i samarbete med tredjepartsleverantörer eller partner. Tillbehör, driftutrustning, kringutrustning eller delar som batterier, ramar och höljen. Förebyggande underhåll. Support eller reparationer av skada eller fel av kosmetisk karaktär men som inte i övrigt påverkar produktens funktion. Dell reparerar inte enheter p.g.a. normalt slitage, repor eller bucklor. Stöd för utrustning som har skadats på grund av felaktig användning, olyckshändelser, missbruk av produkten som stöds eller komponenter (som t.ex. användning med felaktig spänning eller felaktig säkring, användning av icke kompatibla enheter eller tillbehör, felaktig eller otillräcklig ventilation eller att inte följa bruksanvisningarna), ändringar, olämplig fysisk v 1.0, 07-12-14 Sida 3 av 7
Kundens ansvar miljö eller operativmiljö, otillräckligt underhåll från kundens sida (eller kundens agent), flytt av det system som stöds, borttagning eller ändring av identifieringsetiketter för utrustning eller delar eller fel som har orsakats av en produkt som Dell inte ansvarar för. Reparationer som är nödvändiga på grund av problem med programvara eller på grund av ändringar, justeringar eller reparationer som har genomförts av någon annan än Dell (eller auktoriserad representant). Artiklar som köpts och/eller installerats genom Dells program och kringutrustning (Readyware). Produkter från anpassad fabriksintegrering för företagsanvändare stöds inte om det inte finns en särskild skriftlig överenskommelse med Dell om detta. Stöd för skada som har uppstått på grund av naturkatastrofer som t.ex. men inte begränsas till, blixtnedslag, översvämning, virvelstorm, jordbävning och orkan. All återställning eller överföring av data. Alla aktiviteter eller all service som inte uttryckligen beskrivs i den här Servicebeskrivningen. Säkerhetskopiering av programvara och data. Det är kundens ansvar att göra en fullständig säkerhetskopiering av all befintlig data, programvaror och program på den Produkt som stöds innan Dell utför någon service. DELL ANSVARAR INTE FÖR FÖRLUST AV ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAM, ELLER FÖR TID SOM SYSTEM ELLER NÄTVERK INTE KAN ANVÄNDAS. Behörighet att godkänna åtkomst. Kunden står för och garanterar att tillstånd för kunden själv och Dell har erhållits för tillgång till och användning av den Produkt som stöds, data som finns där och alla maskinvaru- och programvarukomponenter som inkluderas i den, för att service ska kunna genomföras. Om kunden inte redan har tillstånd är det dennes ansvar att erhålla detta och betala för det, innan kunden ber Dell utföra dessa Tjänster. Samarbeta med telefonanalytiker och tekniker på plats. Kunden godkänner att samarbeta med Dells telefonanalytiker och tekniker på plats och att följa de instruktioner som ges av dem. Enligt erfarenhet kan de flesta systemproblem och fel lösas över telefon i nära samarbete mellan användaren och analytikern eller teknikern. Versioner som stöds. Kunden måste underhålla programvara och Produkt(er) som stöds enligt Dells specificerade lägsta versionsnivå eller konfigurationer som anges på PowerLink för Dell EMClagringslösningar eller på www.support.dell.com för produkter som stöds. Kunden måste även installera nödvändiga reservdelar, patchar, programuppdateringar eller nya versioner som lanseras i enlighet med instruktioner från Dell för att den Produkt som stöds ska kunna användas med den här Tjänsten. Tredjepartsgarantier. Dessa tjänster kan kräva att Dell får tillgång till maskinvara eller programvara som inte har tillverkats av Dell. En del tillverkares garantier kan bli ogiltiga om Dell eller någon annan utöver tillverkaren utför arbeten på maskinvara eller programvara. Det är kundens ansvar att säkerställa att Dells serviceutförande inte påverkar sådana garantier eller, om så sker, att inverkan är godtagbar för kunden. DELL ANSVARAR INTE FÖR TREDJEPARTSGARANTIER ELLER FÖR NÅGON INVERKAN SOM DELLS SERVICE KAN HA PÅ SÅDANA GARANTIER. Skyldigheter på plats. Om service på plats krävs måste kunden tillhandahålla kostnadsfri, säker och tillräcklig tillgång till kundens anläggningar och den Produkt som stöds. Tillräcklig tillgång innefattar rymligt arbetsområde, strömförsörjning och en telefonlinje för lokala samtal. En skärm eller display, en mus (eller pekdon) och tangentbord måste också tillhandahållas (helt UTAN kostnad för Dell) om systemet inte redan har detta. Support via Mail-In. För tjänster som kräver support via Mail-In-funktionen måste kunden följa bestämmelserna och villkoren för detta. OBSERVERA: Om kunden inte uppfyller de villkor som definieras i den här Servicebeskrivningen så är Dell inte skyldigt att tillhandahålla Tjänsten. v 1.0, 07-12-14 Sida 4 av 7
Ytterligare viktig information Geografiska begränsningar. Tjänsterna som beskrivs i den här Servicebeskrivningen finns enbart tillgängliga för originalköpare av någon av Produkterna som stöds. Dessutom avser det enbart landet där inköpet sker, alternativt där motsvarande tjänst finns tillgänglig enligt Dells bestämmelser. Det gäller även personer som får denna Servicebeskrivning genom en överföring från originalköparen i enlighet med Dells överföringsbestämmelser. Vissa tjänster kan begränsas till produktens ursprungliga leveransort. Cisco. Dell har kontrakt med Cisco och använder Ciscos tekniska resurser för att tillhandahålla pågående support för utvalda Cisco-produkter som en del av Dells totala servicelösning. Tilldelning. Dell kan överlåta denna service och eller Servicebeskrivning till kvalificerade tredjepartsleverantörer. Ersättning av hela enheten. Om analytikern anser att komponenten i den defekta Produkten som stöds är sådan att den lätt kan kopplas ur och in igen (t.ex. tangentbord eller skärm), eller om analytikern anser att den Produkt som stöds är en produkt som bör ersättas som en hel enhet, förbehåller sig Dell rätten att skicka kunden en hel ersättningsenhet. Om en Dell-tekniker levererar en ersättningsenhet till kunden måste kunden överlämna det defekta systemet eller komponenten till Dell-teknikern, utom i de fall då kunden har köpt Keep Your Hard Drive för det aktuella systemet, vilket ger dem rätt att behålla de aktuella hårddiskarna. Om kunden inte överlämnar den defekta enheten till Dell-teknikern enligt ovan, eller (om ersättningsenheten inte levererades personligen av en Dell-tekniker) om den defekta enheten inte återlämnas inom tio (10) dagar, accepterar kunden att betala Dell för ersättningsenheten vid mottagande av faktura. Om kunden inte betalar denna faktura inom tio (10) dagar efter mottagande kan Dell, i tillägg till andra åtgärder som är tillgängliga för Dell enligt lag, avsluta detta serviceavtal efter att ha meddelat om detta. Ägande av delar. Alla Dells reservdelar som avlägsnas från den Produkt som stöds och återlämnas till Dell blir Dells egendom. Kunden måste betala Dell aktuellt återförsäljarpris för alla reservdelar som avlägsnas från Produkten som stöds och behålls av Kunden (utom för hårddiskar som tas bort från system som täcks av tjänsten Keep Your Hard Drive) om denne har fått reservdelar från Dell. Dell använder nya och upprustade reservdelar från olika tillverkare när garantireparationer utförs. Delar på lager. Dell har för närvarande lager för reservdelar på flera olika platser i världen. En del reservdelar kanske inte finns i det lager som ligger närmast kunden. Om en del som behövs för att reparera en Produkt som stöds inte finns på något Dell-lager nära kunden och måste skickas från ett annat lager kommer den att skickas med leverans nästa dag. Supportbegränsningar. Dell ansvarar inte för fel eller förseningar av service som uppstår på grund av faktorer som ligger utanför deras kontroll. Support gäller endast för användning som den Produkt som stöds är avsedd för. Giltighet och förnyande. Kunden erhåller service under den giltighetstid som anges på kundens faktura. Innan serviceavtalet upphör att gälla kan kunden ha rätt att förlänga perioden beroende på tillgängliga alternativ som fortfarande gäller och i enlighet med Dells då aktuella förfaranden. Dessutom kan Dell välja att föreslå ett förnyande av denna Tjänst genom att skicka kunden en faktura för att förnya Tjänsten. Kunden kan välja, om de så vill och om detta tillåts av lag, att förnya serviceavtalet på detta sätt genom att betala fakturan innan sista betalningsdag. Betalning av förnyelsefaktura skall utgöra kundens godkännande av förlängning av serviceavtalet för den period som täcks av en sådan faktura. Om kunden väljer att inte betala förnyelsefakturan kommer servicen att upphöra från och med det datum som anges på originalet eller på den senaste faktura som betalats av kunden. Flytt. Tjänsten levereras på den plats som anges på kundens faktura eller på kundens separata undertecknade avtal med Dell. Kunden accepterar att meddela Dell online minst (30) dagar innan flytt av något av de Produtker v 1.0, 07-12-14 Sida 5 av 7
som stöds på http://www.dell.com/globaltagtransfer. Tjänsten är inte tillgänglig överallt. Dells skyldighet att leverera Tjänsterna till Produkter som stöds som har flyttats beror på om denna Tjänst är lokalt tillgänglig, och det kan krävas extra avgifter och en inspektion och ny certifiering av de flyttade Produkterna som stöds i enlighet med Dells aktuella tariffer för arbetstid och material. Kunden tillhandahåller Dell med tillräcklig, kostnadsfri och säker tillgång till sina anläggningar för att uppfylla dessa skyldigheter. Tjänsten inkluderar inte stöd för skador som uppstår på grund av att den Produkt som stöds har flyttats från en geografisk plats till en annan eller från en enhet till en annan. Avbokning. Kunden kan avsluta denna Tjänst inom trettio (30) dagar från att kunden har mottagit den Produkt som stöds genom att skriftligen meddela Dell att Tjänsten avbokas. Om kunden avbokar denna Tjänst inom trettio (30) dagar från att produkten som stöds har tagits emot återbetalas avgiften till fullo minus kostnaden för de eventuella supportanspråk som har gjorts i enlighet med denna Servicebeskrivning. Om däremot mer än trettio (30) dagar har förflutit sedan kunden tog emot Produkten som stöds, kan inte kunden avboka den här Tjänsten såvida det inte medges av tillämpbar lokal eller nationell lagstiftning som inte kan förändras genom ingångna avtal. Dell kan när som helst häva denna Tjänst under tiden för serviceavtalet av någon av följande orsaker: (i) Kunden underlåter att betala hela avgiften för Tjänsten enligt villkoren på fakturan; (ii) Kunden förser Dell eller dess agenter med falsk information; (iii) Kunden vägrar att samarbeta med eller hotar på något sätt analytikern eller den utskickade teknikern; (iv) Kundens upprepade missbruk av Tjänsten för problem som inte omfattas av densamma; eller (v) Kunden underlåter på något annat sätt att följa villkoren som anges i denna Servicebeskrivning. Om Dell häver denna Tjänst kommer Dell att skriftligen meddela kunden om detta genom ett uppsägningsbrev som skickas till den adress som finns i Dells register. Brevet kommer att ange orsaken till att avtalet hävs och datum för upphävning, som kommer att vara minst tio (10) dagar från datumet då Dell skickar uppsägningsbrevet till kunden, såvida lokala lagar och förordningar inte kräver andra åtgärder av hävning, som inte kan förändras genom ingångna avtal. OM DELL HÄVER DENNA TJÄNST I ENLIGHET MED DENNA PARAGRAF HAR KUNDEN INTE RÄTT TILL ÅTERBETALNING AV DE AVGIFTER SOM HAR BETALATS ELLER SKA BETALAS TILL DELL. Dell kan, om de så bestämmer, häva denna Servicebeskrivning med trettio (30) dagars meddelande till kunden. I sådana fall har kunden rätt till en återbetalning som baseras på eventuella innestående supportavgifter som kunden har betalat. Återbetalningen beräknas av Dell utifrån tiden som har förflutit och/eller antalet supportincidenter och bestäms av Dell. Överföring av Tjänst. I enlighet med de begränsningar som definieras i den här Servicebeskrivningen kan kunden överföra den här Tjänsten till en tredje part som köper hela kundens Produkt som stöds innan Tjänstens giltighetstid har utlöpt, förutsatt att kunden är den första ägaren av den produkt som stöds och denna Tjänst, eller om kunden köpte den Produkt som stöds och denna Tjänst från den första ägaren (eller någon som Tjänsten har överförts till) och alla överföringsprocedurer som beskrivs här och online på http://www.dell.com/globaltagtransfer har uppfyllts (inklusive de villkor för flytt som beskrivs ovan). En avgift för överföringen kan tillkomma. Observera att om kunden eller den som kunden har överfört Tjänsten till flyttar Produkten som stöds till en geografisk plats där dessa Tjänster inte finns tillgängliga eller inte finns tillgängliga till samma pris som kunden betalade för Tjänsten kan detta innebära att kunden inte har samma skydd eller kan bli skyldig att betala ytterligare avgifter för att upprätthålla samma supportnivå på den nya platsen. Om kunden väljer att inte betala dessa extraavgifter kan kundens tjänst automatiskt ändras till supportnivåer som finns tillgängliga till det aktuella priset eller lägre på den nya platsen utan någon återbetalning. Förutom det som ingår i beskrivningen ovan kan kunden inte överlåta eller på något annat sätt överföra denna Tjänst eller kundens medföljande rättigheter, eller delegera kundens skyldigheter utan föregående skriftligt tillstånd från Dell. Alla sådana försök är ogiltiga. v 1.0, 07-12-14 Sida 6 av 7
Allmänna villkor. Dell tillhandahåller dessa Tjänster i enlighet med den här Servicebeskrivningen och/eller i de allmänna villkor för Dells standardkundavtal som finns på http://www.euro.dell.com/servicedescriptions eller i separata undertecknade avtal mellan kunden och Dell. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude, och Vostro är registrerade varumärken som tillhör Dell, Inc. Microsoft är ett registrerat varumärke som tillhör Microsoft Corporation. v 1.0, 07-12-14 Sida 7 av 7