Tjänstemarknadsföring för fastighetsmäklare Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: (Ifylles av student) Personnummer: (Ifylles av student) Tentamensdatum: 13-08-19 Tid: 09.00 13.00 7,5 högskolepoäng Extra insatt uppsamlings omtentamen, 13-08-19 för studenter som inte är klara med kursen STF011, UTF011 För fastighetsmäklare (FM2) Hjälpmedel: inga Totalt antal poäng på tentamen: För att få respektive betyg krävs: 60 poäng Underkänt 0 29 poäng Godkänt 30-44 poäng Väl godkänt 45-60 poäng Allmänna anvisningar: Kontrollera att du har fått alla uppgifter och fundera på hur du ska disponera tiden mellan de olika frågorna! Tänk några minuter genom varje fråga innan du börjar skriva. Rättningstiden är som längst tre veckor Viktigt! Glöm inte att skriva namn på alla blad du lämnar in. Lycka till! V.v. skriv tydligt. Ostrukturerade svar kan medföra nedsatt poängsättning. Detsamma gäller svar skrivna med svårläslig handstil. Det gäller skrivstil eller struktur, som inte går att tyda. OBS! Det rör sig inte om poängavdrag på annat sätt, än att de svar som är svåra att tyda kan inte få full poäng, som man annars skulle kunna få. Ansvarig lärare: Roman Tannenberg, Bortrest under tentamen
Fråga 1 (10 poäng) Inom marknadsföring och tjänstemarknadsföring pratas mycket om Varumärket: Din uppgift är att under 1-1) beskriva och förklara a) VAD ett varumärke är b) VAR bildas ett varumärke och VARFÖR det är så c) Vidare ska du beskriva och förklara VILKEN roll har företaget i varumärkesutvecklingsprocess och d) VILKEN roll har kunden i denna process? V.v strukturera dina respektive svar så att det blir ÖVERSKÅDLIGT, ENLIGT DELFRÅGOR a) b) c) d) OVAN (1,5+1,5+1,5+1,5p) Mera plats för ditt svar på nästa sida: 2
Fortsatt svar på 1-1): 3
1-2) beskriva och förklara VAD Varumärkets värde är (2p) 1-3) beskriva och förklara VAD Varumärkets kapital är. (2p) 4
Fråga 2 (15 poäng) Under kursen Tjänstemarknadsföring i avsnittet Kvalitetsstyrning i tjänsteverksamheter har vi behandlat en modell för tjänstekvalitet som heter Gapanalys. Modellen är ämnad för allmän (gäller flera olika näringar), dock konkret analys av källor till kvalitetsproblem. I samband med detta har vi gått genom de fem olika gap som påverkar ett företags upplevda service. Din uppgift är att under: 2a) börja med konkret beskrivning och tydlig förklaring av det som modellen för tjänstekvalitet - s.k. Gapanalys beskriver. (OBS! att de fem gap, som ingår i modellen ska beskrivas först senare under 2-1) till 2-5) nedan (och INTE här). (3p) 2-1) till 2-5) sätta en talande/beskrivande rubrik på respektive gap, samt beskrivna och förklara dessa fem gap avseende VAR respektive gap uppstår, VARFÖR det uppstår, samt HUR respektive gap påverkar kvalitetsarbete på företaget och i vissa fall även kunden. Det är inte viktigt att du numrerar respektive gap så som det är numrerat i vår kursbok. Det viktigaste är att alla gap behandlas, varje gap för sig. V.v strukturera din fråga så att det framgår att du behandlar VAR, VARFÖR och HUR. (5x2,5p för ett uttömmande välstrukturerat svar) 2a) Konkret beskrivning och tydlig förklaring av modellen Gapanalys.. 2,5p 5
2-1) GAP 1:.2,5p 2-2) GAP 2:.2,5p 6
2-3) GAP 3:.2,5p 2-4) GAP 4:.2,5p 7
2-5) GAP 5:.2,5p 8
Fråga 3 (15 poäng) Du blir ombedd på den mäklarbyrån där du arbetar, att för övriga medarbetare förklara modellen Kundrelationens livscykel och närliggande modell som behandlas i samma kapitel i vår kursbok och som kallas för Trestegsmodellen. Dessa två modeller har ett gemensamt och det är att bägge två beskriver att kundrelationen består av tre faser/stadier Inledningsfas, Inköpsfas/Inköpsprocessen och Konsumtionsprocessen. Din uppgift är följande: 3-1a) Beskriv i generella termer VILKET syfte har marknadsföring i Inledningsfasen (dvs. VAD man vill uppnå), samt VILKEN typ av marknadsföring (generellt sett) det är som är viktig i denna fas, samt VARFÖR. (2,5 p) 3-1b) Beskriv med exempel, VILKEN marknadsföring (dvs VAD det är man gör) rent konkret är lämplig i Inledningsfasen, samt VARFÖR det är så (2,5 p) 9
3-2a) Beskriv i generella termer VILKET syfte har marknadsföring under Inköpsfasen (dvs. VAD man vill uppnå), samt VILKEN typ/vilka typer av marknadsföring (generellt sett) det är som är viktig/-a i denna fas, samt VARFÖR. (2,5 p) 3-2b)Beskriv med exempel, VILKEN marknadsföring (dvs VAD det är man gör) rent konkret) är lämplig i Inköpsfasen, samt VARFÖR det är så (2,5 p) 10
3-3a) Beskriv i generella termer VILKET syfte har marknadsföring under Konsumtionsprocessen (dvs. vad man vill uppnå), samt VILKEN typ av marknadsföring (generellt sett) det är som är viktig i denna fas, samt VARFÖR. (2,5 p) 3-3b) Beskriv med exempel, vilken marknadsföring (dvs VAD det är man gör) rent konkret är lämplig i Konsumtionsprocessen, samt VARFÖR det är så (2,5 p) 11
Fråga 4 (10 poäng) Denna fråga är uppdelad i flera självständiga underfrågor. V.v STRUKTURERA dina svar 4-1) I tjänstemarknadsföringsteorin myntas begreppet Deltidsmarknadsförare. Din uppgift är att förklara VARFÖR detta begrepp tillkommit, samt VAD vill detta begrepp beskriva och VARFÖR (2p) 12
5-2) Nästa viktiga begrepp är Synlighetsgräns. Din uppgift är att förklara VAD detta begrepp beskriver, samt VILKET BUDSKAP inom begreppet är viktigt för en marknadsförare/t ex en fastighetsmäklare (2p). 13
5-3) Under kursen har vi gått genom begreppet Företagskultur med dess innebörd. Din uppgift är att förklara VAD detta begrepp beskriver, samt VAD det är som är viktigt inom detta begrepp för en marknadsförare/t ex en fastighetsmäklare.(2p). 14
5-4a) Beskriv och förklara VAD som kännetecknar den traditionella Klagomålshanteringen (2p) 5-4b) Beskriv och förklara VAD som kännetecknar Service Recovery (2p) 15
Fråga 5 (10 poäng) Denna fråga är uppdelad i flera självständiga underfrågor. 5-1) I tjänstemarknadsföringsteorin myntas begreppet kundens värdeprocess, något som en tjänstemarknadsförare måste ta hänsyn till. Din uppgift är att beskriva och förklara a) VAD detta begrepp är dvs definition (2p) b) HUR detta begrepp påverkar kunden, samt (2p) c) på VILKET SÄTT ett företag/marknadsföraren/fastighetsmäklaren skall agera med hänsyn till kundens värdeprocesser (2p) V.v Strukturera dina svar enligt a) b) och c)! 16
5-2) När man klassificerar tjänster, förekommer bl.a. TVÅ klassificeringsmetoder, som du ska beskriva och förklara, avseende a) VILKA konkreta tjänster kan ingå under respektive begrepp (1+1p) samt b) VAD det är som kännetecknar respektive tjänst (1+1p) High touch tjänster.1+1p a) b) Higt tech-tjänster.1+1p a) b) 17