Kundundersökning mars 2011 Operatör: Veolia Transport AB Trafikslag: Tåg Sträcka: Linköping - Västervik
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-35 Citat Sid 36-37 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 38-40 Bakgrundsfrågor Sid 41-43 Trafikverket kundundersökning våren 2011 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2011 års kundundersökning har genomförts på totalt 34 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 14 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren 2011 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2011 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Linköping Västervik samt Västervik Linköping. Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 192 st. Antal insamlade enkäter: 176 st. Svarsfrekvens: 91,7%. Bortfall: 8,3%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren 2011 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren 2011 5
Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren 2011 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder Det område som Veolia framför allt bör fokusera på för Linköping-Västervik är: 1. Prisvärdheten Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som Veolia redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Tidhållningen 2. Bekväma sittplatser 3. Tryggt och säkert Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Dessa områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Information från personalen ombord 2. Temperaturen i vagnen 3. Enkelheten (resa med bagage, biljettuthämtning, biljettbokning, ombordstigning) 4. Information på skyltningen ombord 5. Serviceinriktad personal ombord 6. Välstädat i vagnen Trafikverket kundundersökning våren 2011 7
Resultat Trafikverket kundundersökning våren 2011 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2009 2010 2011 9 8 7 10 4 8 81 88 84 Det är bekväma sittplatser ombord. 2009 2010 2011 11 8 18 9 11 22 78 84 59 Det är behaglig temperatur ombord. 2009 2010 2011 3 6 8 6 29 19 89 88 52 Det är välstädat ombord. 2009 2010 2011 11 21 2 2 18 97 95 71 Personalen ombord är serviceinriktad. 2009 2010 2011 7 4 4 6 5 13 90 92 80 Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2009 0 2010 2011 13 17 12 9 75 74 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2009 2010 2011 7 5 4 4 6 13 91 90 80 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2009 0 2010 10 2011 4 7 6 84 90 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2009 2010 2011 5 2 3 4 2 9 95 94 86 Det är enkelt att resa med bagage. 2009 2010 2011 10 11 9 16 12 9 74 77 82 Det var enkelt att stiga ombord. 2009 7 2010 4 0 2011 0 3 10 96 97 83 Trafikverket kundundersökning våren 2011 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2009 0 2010 2011 8 7 4 3 88 90 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2009 0 2010 2011 10 16 1 2 89 82 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2009 0 2010 2011 20 19 12 10 69 70 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2009 0 2010 0 2011 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2009 0 2010 0 2011 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2009 0 2010 2011 10 18 23 34 67 48 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2009 2010 2011 3 2 7 9 8 19 88 90 73 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2009 2010 2011 0 4 4 10 8 85 88 Trafikverket kundundersökning våren 2011 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Citat Trafikverket kundundersökning våren 2011 36
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Sänka priset på månadskort/ resekort. Att tåget gick oftare och tidigare på morgonen och längre på kvällen. Utöka serveringsutbudet. Gärna några smörgåsar. Att tågen går som de ska. Jag har pendlat med detta tåg i 4 veckor och bara kunnat ta tåget vid 2 tillfällen (resten buss) och blivit rejält försenad. Eluttag vid varje sittplats. Fungerande internet. Byta ut en del personal eller ge mer utbildning i sälj och service. Bekvämare säten. Inte så varmt i kupén. Billigare resor och mer/ större platser får större bagage i närhet av sittplatserna. Trafikverket kundundersökning våren 2011 37
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren 2011 38
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Veolia framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Veolia fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren 2011 39
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Biljetten till denna resa är prisvärd 0,47 69 14,6 Tidhållningen på den här tågresan 0,59 80 11,8 Tydlig information på stationen 0,38 72 10,6 Bekväma sittplatser på det här tåget 0,47 79 9,9 Tryggt och säkert att resa med detta tåg 0,65 87 8,5 Informationen från personalen tydlig 0,43 82 7,7 Behaglig temperatur i vagnen 0,38 82 6,8 Enkelt resa med bagage 0,35 81 6,7 Information skyltning ombord tydlig 0,37 84 5,9 Personalen ombord serviceinriktad 0,35 84 5,6 Enkelt hämta ut biljett 0,20 82 3,6 Välstädat i vagnen 0,27 89 3,0 Enkelt boka biljett 0,20 88 2,4 Enkelt stiga ombord 0,24 95 1,2 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren 2011 40
Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren 2011 41
42
43