Rapport 2013:2. Utbildningstjänster. En granskning av avtalsvillkor och information vid distansköp

Rapport 2013:2 Utbildningstjänster En granskning av avtalsvillkor och information vid distansköp

2 (27) 2013:2 Utbildningstjänster En granskning av avtalsvillkor och information vid distansköp Konsumentverket 2013 Utredare: Lina Sångberg, Jessie Cargill-Ek

3 (27) Sammanfattning Många köp av studiecirklar och kurser, exempelvis språkkurser och hantverksutbildningar, sker idag genom att konsumenter ingår ett distansavtal på till exempel Internet. Utbudet av tjänster är stort och distansavtalen på Internet kan ingås snabbt och enkelt. Vid ett distansavtal har konsumenten sämre möjligheter än vid ett butikköp att ställa frågor om tjänsten och avtalsvillkoren. Därför finns en lag som ställer krav på information till konsumenten innan och efter att ett distansavtal ingås, distans- och hemförsäljningslagen (2005:59), DHL. Lagen ger även konsumenten ångerrätt. Konsumentverket har uppmärksammat att det förekommer att kurs- /utbildningsanordnare, fortsättningsvis näringsidkare, ger bristande information till konsumenten innan distansavtal ingås. Brister har också konstaterats i avtalsvillkoren. Det har därför funnits skäl att närmare granska marknaden i dessa avseenden. Konsumentverket har valt att granska 14 näringsidkare som tillhandahåller utbildningstjänster. Granskningen har genomförts under perioden april-maj 2012. Resultatet av granskningen redovisas i denna rapport. Rapporten visar att de granskade näringsidkarna inte uppfyller informationskraven i distans- och hemförsäljningslagen. De flesta näringsidkare lämnar ingen information om ångerrätten, varken före eller efter distansavtalet. I den information som lämnas om ångerrätten finns många brister. Även prisinformationen brister i vissa fall. Nästan alla granskade näringsidkare har även ett eller flera oskäliga avtalsvillkor. Det förekommer både avtalsvillkor som begränsar konsumentens rätt enligt tvingande lag och avtalsvillkor som innebär en obalans till nackdel för konsumenten. Till exempel finns det oskäliga avtalsvillkor om avbokning. Konsumentverket förutsätter att näringsidkarna åtgärdar de brister som redovisas i rapporten.

4 (27) Abstract Nowadays, it is common for consumers to choose to purchase workshops and courses, such as language courses and handicraft courses, on the Internet. The range of services is vast and consumers can quickly and easily enter into contracts online. When entering into a distance contract, the consumer is less likely to ask questions about the service and contract terms than in a physical shop. Therefore, there is a law that requires that certain information is given to the consumers before and after a distance contract is entered into; the Distance and Doorstep Sales Act (2005:59), DHL. The Act also gives the consumer a right of withdrawal. The Swedish Consumer Agency has noted that providers of courses give inadequate information to the consumers before they enter into distance contracts. Deficiencies have also been found in the contract terms. There has therefore been reason for the Swedish Consumer Agency to look further into the market in these respects. The Consumer Agency has chosen to review 14 traders who provide workshops and courses. The audit was conducted during April-May 2012. The outcome of the audit is presented in this report. The report shows that the audited traders do not meet the information requirements of the Distance and Doorstep Sales Act. Most traders leave no information about the right of withdrawal, neither before nor after the distance contract. In addition, the provided information about the right of withdrawal has many shortcomings. The price information is also misleading in some cases. Almost all of the audited traders have one or more unfair contract terms. There are terms which restrict the consumer's rights under applicable laws as well as terms which lead to an imbalance to the detriment of the consumer such as for example unfair terms of cancellation. The Swedish Consumer Agency presumes that the traders will change the information given to consumers such as described in the report.

5 (27) Innehållsförteckning Sammanfattning... 3 Abstract... 4 Innehållsförteckning... 5 1 Inledning... 7 1.1 Bakgrund... 7 1.2 Syfte... 7 1.3 Avgränsningar, metod och källmaterial... 8 1.4 Den fortsatta framställningen... 9 2 Granskning av information som ska lämnas innan ett distansavtal ingås.. 10 2.1 Inledning... 10 2.1.1 Distans- och hemförsäljningslagens tillämpning... 10 2.2 Informationskraven före ett distansavtal... 10 2.2.1 Adress och identitet... 11 2.2.2 Tjänstens huvudsakliga egenskaper... 11 2.2.3 Tjänstens pris... 11 2.2.4 Sättet för betalning... 12 2.2.5 Leverans av tjänsten... 12 2.2.6 Tid då erbjudandet gäller... 12 2.2.7 Konsumentens ångerrätt... 12 2.3 Informationen ska lämnas i rimlig tid... 15 2.4 Informationen ska ges klart och begripligt...16 3 Granskning av information som ska ges efter att ett distansavtal ingåtts... 17 3.1 Inledning... 17 3.2 Bekräftelse med information om avtalet... 17 3.2.1 Bekräftelse snarast efter att distansavtal ingåtts... 17 3.3 Information om ångerrätten... 18 3.3.1 Inledning... 18 3.3.2 Information om att ångerrätt finns... 18 3.3.3 Tillvägagångssätt om konsumenten vill utöva sin ångerrätt... 18 3.3.4 Verkan av ångerrätten... 18 3.3.5 Ingen ångerrätt om samtycke ges av konsumenten...19 3.4 Kontaktuppgifter för klagomål...19

6 (27) 3.5 Formkrav för information efter distansavtalet...19 3.6 Konsekvenser av bristande information enligt DHL... 20 3.6.1 Marknadsrättsliga påföljder... 20 3.6.2 Förlängd ångerrätt om informationen brister... 20 4 Granskning av avtalsvillkor... 21 4.1 Inledning... 21 4.2 Avtalsvillkor som konsumenten inte kan ta del av... 21 4.3 Felaktig uppgift om risken för ångermeddelanden... 22 4.3.1 Oskäliga avtalsvillkor vid konsumentens avbokning... 22 5 Slutsatser och rekommendationer... 24 5.1 Inledning... 24 5.2 Stora brister i informationen om ångerrätten... 24 5.3 Bristande prisinformation... 25 5.4 Bristande information om krediter... 25 5.5 Presentationen av avtalsvillkor... 25 5.6 Vilseledande avtalsvillkor om att ångerrätten upphör... 26 5.7 Oskäliga avtalsvillkor när konsumenten avbokar... 26 5.8 Uppföljning... 27

7 (27) 1 Inledning 1.1 Bakgrund Många köp av utbildningstjänster, såsom studiecirklar och kurser, sker idag genom att konsumenter ingår ett distansavtal på till exempel Internet. Utbudet av utbildningstjänster är stort och avtalen på Internet kan ingås snabbt och enkelt. Vid ett distansavtal har konsumenten sämre möjligheter än vid ett butiksköp att ställa frågor om tjänsten och avtalsvillkoren. Konsumenten befinner sig i ett informationsunderläge gentemot näringsidkaren. Det är därför viktigt att näringsidkare som saluför tjänster på distans lämnar tillräcklig information om tjänsten innan avtalet ingås. Enkelheten att ingå distansavtal kan även medföra att konsumenten ingår avtal som inte är tillräckligt övervägda. 1 Bestämmelserna i DHL syftar till att underlätta för konsumenten att göra övervägda köp och att frånträda avtal. Enligt lagen ska näringsidkare lämna viss information till konsumenten innan och efter ett distansavtal ingås. Lagen ger vidare konsumenten rätt att under viss tid efter köpet ångra sitt köp och frånträda avtalet. Konsumentverket utövar tillsyn över att näringsidkarnas information och avtalsvillkor överensstämmer med DHL och avtalsvillkorslagen (1994:1512), AVLK. Mot bakgrund av att Konsumentverket uppmärksammat brister i den information som näringsidkare ger konsumenterna och även i de avtalsvillkor som näringsidkarna erbjuder, har Konsumentverket valt att granska 14 näringsidkare som tillhandahåller utbildningstjänster. Det har tidigare funnits en överenskommelse om avtalsvillkor för utbildningstjänster mellan Folkbildningsförbundet och Konsumentverket. Överenskommelsen är uppsagd och har inte ersatts av någon ny. Det finns därför ingen överenskommelse på det område som granskats i denna rapport. 1.2 Syfte Syftet med denna rapport är att identifiera brister i näringsidkarnas information och avtalsvillkor vid distansavtal om utbildningstjänster. 1 Departementsskrivelse 1999:45 Förslag till lag om konsumentskydd vid distansavtal och hemförsäljningsavtal, s. 19 f.

8 (27) 1.3 Avgränsningar, metod och källmaterial Granskningen omfattar utbildningstjänster där avtalet ingås på distans genom internetköp. Rapporten ger exempel på brister avseende information och villkor, utan att ange hos vilken näringsidkare bristerna har påträffats. De näringsidkare som granskats är: ABF, Arbetarnas bildningsförbund Folkuniversitetet Medborgarskolan Sensus studieförbund Studiefrämjandet i Stockholm Studieförbundet Bilda Studieförbundet Vuxenskolan Malmö European Bartender School AB Cocktailskolan Sverige AB Axelsons Gymnastiska Institut Make Up Institute Babygruppen online AB Profylaxgruppen Europeiska Massage-Akademin i Stockholm För att granskningen ska omfatta så mycket som möjligt av den information och de avtalsvillkor som tillhandahålls konsumenter, har flera olika typer av kurser och näringsidkare valts ut. De kurser från Folkbildningsförbundets medlemmar som granskats är ofta relativ korta och riktar sig främst mot en äldre målgrupp. Övriga näringsidkare som granskats tillhandahåller utbildningstjänster som är mer omfattande, pågår under en längre tidsperiod och riktar sig mot yngre konsumenter. Även näringsidkare som tillhandahåller utbildningstjänster som riktar sig mot blivande föräldrar har granskats. Konsumentverket har granskat den information som de utvalda näringsidkarna lämnar på sin webbsida innan avtalet ingås. En kurs från varje näringsidkare har granskats i detalj. Näringsidkarnas webbplatser är granskade den 12 april 2012. Konsumentverket har därefter i en skrivelse den 18 april 2012 begärt in den information som de utvalda näringsidkarna lämnar till konsumenten efter att ett distansavtal har ingåtts.

9 (27) 1.4 Den fortsatta framställningen Kapitel 2 tar upp näringsidkarnas skyldighet att lämna information innan ett distansavtal ingås. Kapitlet inleds med en genomgång av lagens tillämpning. Kapitel 3 handlar om informationsskyldigheten efter att ett distansavtal ingås. Detta kapitel avslutas med en redogörelse av de marknadsrättsliga påföljder som kan bli aktuella vid de överträdelser som kommenterats kapitel 2 och 3. I kapitel 4 redogörs för de granskade avtalsvillkoren. Kapitlet inleds med en genomgång av vad som avgör om ett avtalsvillkor är oskäligt samt de marknadsrättsliga påföljder som finns på området. Rapporten avslutas i kapitel 5 med Konsumentverkets slutsatser. Kapitlet innehåller även information om Konsumentverkets uppföljning av granskningen.

10 (27) 2 Granskning av information som ska lämnas innan ett distansavtal ingås 2.1 Inledning Detta kapitel innehåller Konsumentverkets bedömningar av om den granskade informationen uppfyller kraven i DHL. 2.1.1 Distans- och hemförsäljningslagens tillämpning DHL blir tillämplig när en näringsidkare säljer varor eller tjänster till en konsument på distans, till exempel via Internet, postorder och telefonförsäljning. Lagen är tvingande till konsumentens fördel. Det betyder att en näringsidkare inte får ha avtalsvillkor som innebär mer begränsade rättigheter för konsumenten än vad som följer av lagen. Sådana avtalsvillkor har ingen verkan mot konsumenten. 2 Exempelvis får näringsidkaren inte ställa krav för utnyttjande av ångerrätten som inte följer av lagen. Ett distansavtal innebär att avtalet ingås inom ramen för ett av näringsidkaren organiserat system för att träffa avtal på distans och att kommunikationen uteslutande sker på distans. Kraven är låga för att näringsidkarens system för att träffa avtal på distans ska anses vara organiserat. Det räcker exempelvis med att näringsidkaren sätter in en annons i en tidning och anger ett så kallat ordertelefonnummer. Ett typiskt exempel på ett avtal som omfattas av begreppet system för distansförsäljning är när en näringsidkare erbjuder en tjänst på Internet och en konsument beställer denna på webbplatsen eller genom att ringa näringsidkaren. 3 2.2 Informationskraven före ett distansavtal De distansavtal om utbildningstjänster som granskats omfattas av reglerna i andra kapitlet DHL. Kapitlet omfattar bland annat distansavtal om tjänster mellan näringsidkare och konsumenter. En näringsidkare är skyldig att lämna viss information till en konsument innan ett distansavtal ingås, se 2 kap. 6 DHL punkterna 1 9. Följande information ska lämnas av näringsidkaren; 1. näringsidkarens namn och adress, 2. varan eller tjänstens huvudsakliga egenskaper, 3. varan eller tjänstens pris, inbegripet skatter och avgifter, 4. leveranskostnader, 5. sättet för betalning och leverans eller fullgörande på annat sätt, 6. vad som gäller om ångerrätten enligt DHL, 2 Se 1 kap. 3 DHL. 3 Proposition 2004/05:13 Distans- och hemförsäljningslag m.m., s. 121 f.

11 (27) 7. kostnaden för att ett medel för distanskommunikation används (exempelvis om näringsidkaren anvisar konsumenten till ett visst betaltjänstnummer), 8. den tid under vilken erbjudandet gäller och 9. avtalets kortaste löptid, när avtalet avser återkommande leveranser av varor eller avser en tjänst som utförs fortlöpande. Ovanstående krav på information berörs i kapitel 2.2.1 2.2.8. Ett antal krav i paragrafen berörs inte, eftersom de inte är tillämpliga på de avtal som granskats. Exempelvis har kostnader för medel för distanskommunikation och avtalets kortaste löptid inte tagits med. 2.2.1 Adress och identitet De näringsidkare som omfattas av granskningen ger information om adress och identitet. Det finns dock exempel på att näringsidkare inte uppger sitt organisationsnummer. Enligt e-handelslagen (2002:562) ska organisationsnummer framgå på ett enkelt, direkt och stadigvarande sätt. 2.2.2 Tjänstens huvudsakliga egenskaper Granskningen visar att det förekommer brister i informationen om innehållet i kursen. Enligt Konsumentverkets mening är det inte tillräckligt att näringsidkaren endast lämnar information om hur många veckor en kurs pågår. Även antal timmar bör redovisas. Om praktik ingår ska även omfattningen av praktiken framgå. I de fall informationen saknar närmare uppgifter om kursens omfattning i tid anser Konsumentverket att informationen inte innehåller de uppgifter om tjänstens huvudsakliga egenskaper som DHL kräver. 2.2.3 Tjänstens pris Före avtalet ska information lämnas om tjänstens pris inklusive skatter och avgifter. Det pris som ska anges är det totala pris som konsumenten ska betala. Näringsidkaren ska också informera konsumenten om tillkommande kostnader. 4 Om priset för tillkommande kostnader inte kan anges ska istället grunderna för prisets beräkning anges, så att konsumenten kan kontrollera priset. 5 I granskningen är det flera näringsidkare som brister i prisinformationen. En näringsidkare räknar inte in anmälningsavgiften i kursavgiften och uppger därmed inte det totala pris som alltid ska anges. Granskningen visar vidare att det förekommer att näringsidkare brister när det gäller att informera om tillkommande kostnader, exempelvis för kursmaterial. De uppger därmed inte priset korrekt. 4 Prop. 2004/05:13 s. 132. 5 Prop. 2004/05:13 s. 51.

12 (27) Konsumentverket anser att näringsidkarna i ovanstående fall inte lämnar prisinformation i enlighet med kraven i DHL. 2.2.4 Sättet för betalning Näringsidkaren ska lämna information om sättet för betalning. Informationen kan bestå av instruktioner för inbetalning av kursavgift, till exempel fakturering eller möjlighet till betalning över Internet med olika betalningslösningar. Information ska även lämnas om eventuella möjligheter att betala på kredit. En femtedel av de granskade näringsidkarna lämnar ingen information alls om betalningssätt. En näringsidkare lämnar bristande information om delbetalning. Näringsidkaren upplyser att delbetalning finns som betalningsalternativ, men lämnar ingen information om hur konsumenten ska gå till väga för att för att kunna delbetala. Konsumentverket konstaterar att näringsidkarna i de angivna fallen inte uppfyller de krav på information om betalningssätt som DHL uppställer. 2.2.5 Leverans av tjänsten Konsumentverket konstaterar att en av de granskade näringsidkarna inte informerar om när en erbjuden internetkurs påbörjas och på vilket sätt. Detta strider mot informationskraven i DHL. 2.2.6 Tid då erbjudandet gäller Information ska lämnas om under vilken tid erbjudandet gäller, det vill säga hur länge tjänsten kan beställas för det pris och övriga villkor som anges i erbjudandet. 6 Flera näringsidkare lämnar inte information om hur länge tjänsten kan beställas för det pris och övriga villkor som anges i erbjudandet. Konsumentverket anser att näringsidkare som inte informerar om eventuellt sista datum för anmälan till angivna villkor inte uppfyller lagens krav på information om tiden för erbjudandet. 2.2.7 Konsumentens ångerrätt Innan ett distansavtal ingås ska information om ångerrätten lämnas. Konsumenten ska informeras om att han eller hon har möjlighet att frånträda avtalet, utan kostnad och oavsett anledning, under de förutsättningar som anges i DHL. 7 Ångerrätten framgår av 2 kap. 9 DHL. Konsumenten som ingår distansavtal ska vidare få insikt om hur ångerfristen beräknas, hur konsumenten ska göra om han eller hon vill frånträda köpet, samt vad som gäller när konsumenten ångrat sig. Om marknadsföringen gäller 6 Prop. 2004/05:13 s. 133. 7 Prop. 2004/05:13 s. 132.

13 (27) en tjänst ska näringsidkaren dessutom informera om att ångerrätten inte gäller om fullgörandet av tjänsten, med konsumentens samtycke, har påbörjats under ångerfristen. 2.2.7.1 Information om att ångerrätt finns Genom den information som näringsidkaren lämnar ska konsumenten få insikt om att han eller hon har ångerrätt, det vill säga har rätt att frånträda avtalet utan kostnad och oavsett anledning, under de förutsättningar som anges i DHL. Tio av de granskade näringsidkarna saknar helt information om ångerrätten. Flertalet näringsidkare informerar endast om att avtalet är bindande. Utelämnandet av informationen strider mot DHL. Den information om ångerrätten som lämnas av de fyra återstående näringsidkarna kommenteras nedan under 2.2.7.2 2.2.7.5. 2.2.7.2 Beräkning av ångerfristen Konsumentens ångerfrist är enligt 2 kap. 9 DHL 14 dagar. Ångerfristen börjar löpa den dag distansavtalet om en tjänst ingås, dock tidigast den dag konsumenten, efter avtalet, fått informationen om ångerrätt bekräftad av näringsidkaren enligt 2 kap. 7 DHL. En av de fyra näringsidkare som informerar om ångerrätten före avtalet ger oklar information om när ångerfristen börjar löpa. Av avtalsvillkoret framgår endast att konsumenten har en rätt att ångra sig inom 14 dagar, men inte från vilken tidpunkt ångerfristen börjar löpa. Enligt Konsumentverkets bedömning uppfyller detta inte lagens krav på att information ska lämnas om beräkning av ångerfristen. 2.2.7.3 Tillvägagångssätt om konsumenten vill utnyttja sin ångerrätt Näringsidkaren ska informera konsumenten om hur denne ska gå tillväga för att använda sig av ångerrätten. Om konsumenten vill frånträda avtalet ska han eller hon lämna eller sända ett meddelande till näringsidkaren om detta inom 14 dagar från den dag då ångerfristen börjat löpa. Detta framgår av 2 kap. 9 DHL. Konsumentens meddelande till näringsidkaren måste lämnas eller sändas på ett ändamålsenligt sätt. Meddelandet kan oftast skickas med post, fax eller e-post. 8 Meddelandet kan också lämnas muntligt. Naturligtvis får en konsument utnyttja sin ångerrätt även innan ångerfristen börjat löpa. 9 I meddelandet till näringsidkaren om att konsumenten vill frånträda avtalet behöver konsumenten aldrig ange varför han eller hon valt att utnyttja ångerrätten. Av de fyra näringsidkare som lämnar information om ångerrätten ger två korrekt information om hur meddelandet ska lämnas. En näringsidkare lämnar, i strid 8 Prop. 2004/05:13 s. 177. 9 Prop. 2004/05:13 s. 137 f.

14 (27) mot lagen, ingen information alls om hur konsumenten ska gå till väga för att utnyttja ångerrätten. En näringsidkare har krav på att ångermeddelandet ska lämnas skriftligt. Detta strider mot konsumentens rätt att välja om han eller hon vill lämna meddelandet muntligt eller skriftligt. 2.2.7.4 Verkan av ångerrätten Näringsidkaren ska informera konsumenten om vad som gäller när han eller hon använder sig av ångerrätten. 10 Om konsumenten utnyttjar sin ångerrätt innebär detta att avtalet upphör att gälla. Enligt 2 kap. 14 DHL ska näringsidkaren snarast, och senast inom 30 dagar, betala tillbaka vad konsumenten har betalat till näringsidkaren. Tiden för återbetalning ska vid avtal om en tjänst beräknas från den dag konsumenten lämnade eller sände sitt ångermeddelande. 11 Om konsumenten frånträder avtalet och har tagit emot material, ska han eller hon hålla detta tillgängligt för näringsidkaren där det tagits emot. 12 Av de fyra näringsidkare som informerar om ångerrätten underlåter två att informera om att kursavgifter ska återbetalas inom 30 dagar. Att inte informera om denna återbetalning innebär att informationskravet i lagen inte uppfylls. Konsumenten kan ha fått en kredit av näringsidkaren eller av någon annan på grund av en överenskommelse med näringsidkaren. I dessa fall medför ett utnyttjande av ångerrätten även att kreditavtalet, och även andra kreditköp, upphör att gälla utan någon påföljd för konsumenten. Detta följer av 2 kap. 16 DHL. 13 Ett flertal näringsidkare som omfattas av granskningen erbjuder konsumenterna kredit. Vissa erbjuder fakturakrediter utan några större tillkommande kostnader. Andra erbjuder kredit i överenskommelse med finansbolag. I dessa fall tillkommer ränta och avgifter. Även de fyra näringsidkare som informerar om ångerrätten erbjuder konsumenten att betala på kredit. Inte någon av dessa näringsidkare informerar om att även kreditköp och kreditavtal upphör att gälla om konsumenten utnyttjar sin ångerrätt. Enligt Konsumentverkets uppfattning strider även detta mot informationskravet i DHL. 10 Prop. 2004/05:13 s. 132. 11 2 kap. 14 DHL. 12 2 kap. 13 DHL. 13 För mer information om skillnaden mellan kreditköp och kreditavtal samt de regler om information och ångerrätt som gäller enligt konsumentkreditlagen (2010:1846), se prop. 2009/10:242 Ny konsumentkreditlag.

15 (27) 2.2.7.5 Ingen ångerrätt om samtycke ges av konsumenten Näringsidkaren ska informera om att ångerrätten inte gäller om fullgörandet av tjänsten, med konsumentens samtycke, har påbörjats under ångerfristen. 14 Möjligheten att samtycka följer av 2 kap. 4 första punkten DHL. Samtycke kan inte ges genom att konsumenten godkänner näringsidkarens allmänna avtalsvillkor. Detta beror på att samtycke inte kan lämnas förrän ångerfristen har börjat löpa. 15 Ångerfristen börjar löpa när avtalet ingås, dock tidigast när konsumenten fått den information efter avtalet som näringsidkaren är skyldig att lämna enligt 2 kap. 7 DHL. Det är näringsidkaren som ska kunna visa att konsumenten har lämnat sitt samtycke under ångerfristen. 16 I ett avgörande från Marknadsdomstolen hade en näringsidkare i sin marknadsföring via telefon av telefonabonnemang erbjudit konsumenten att avtala bort ångerrätten. Marknadsdomstolen ansåg att en konsument inte kan avsäga sig sin ångerrätt innan han eller hon lagligen förvärvat den. Domstolen förbjöd marknadsföringen. 17 En av de granskade näringsidkarna anger i sin information att konsumenten genom att samtycka till avtalet även samtycker till att ångerrätten upphör den dag då kursen startar. Uppgiften i avtalsvillkoret vilseleder konsumenten om att han eller hon samtyckt till att ångerrätten undantas, trots att detta inte är möjligt innan ångerfristen börjat löpa. Att underlåta att lämna korrekt information om ångerrätten innebär att näringsidkarna inte uppfyller lagens informationskrav. 2.3 Informationen ska lämnas i rimlig tid Den information om ångerrätt m.m. som näringsidkaren ska ge konsumenten enligt 2 kap. 6 DHL, ska ges i rimlig tid innan distansavtalet ingås. Bestämmelsen innebär att näringsidkaren normalt inte får ge informationen omedelbart innan ett avtal ingås, utan konsumenten måste få rimlig tid att ta del av informationen och överväga avtalsvillkoren. 18 I granskningen finns exempel på att näringsidkare lämnar information först i bokningsprocessen. Informationen bör enligt Konsumentverkets uppfattning ges innan bokningsprocessen påbörjas. 14 Prop. 2004/05:13 s. 132. 15 Marknadsdomstolens avgöranden MD 2009:8 och MD 2005:37. 16 Prop. 2004/05:13 s. 129 f. 17 Marknadsdomstolens avgörande MD 2005:37. 18 Prop. 2004/05:13 s. 131 f.

16 (27) 2.4 Informationen ska ges klart och begripligt Informationen ska enligt 2 kap 6 andra stycket DHL ges klart och begripligt och på ett sätt som är anpassat till det medel för distanskommunikation som används. Den ska exempelvis vid marknadsföring på Internet vara lätt att hitta på näringsidkarens webbplats. 19 Informationen anses vara lämnad klart och begripligt om uppgiften är lätt att hitta vid en översiktlig läsning av den information som alltid ska visas konsumenten innan en beställning slutförs. 20 I granskningen har Konsumentverket funnit en näringsidkare som endast ger föreskriven information i bokningsprocessen, i form av avtalsvillkor. Informationen finns inte på något annat ställe på webbplatsen. Konsumenten måste utföra flera steg i bokningen innan informationen finns tillgänglig. Konsumentverkets uppfattning är att uppgifter som lämnas på detta sätt inte motsvarar lagens krav på att informationen ska lämnas klart och därmed vara lätt att hitta. I granskningen förekommer exempel på att fullständig information inte lämnas samlat på en webbsida, utan uppdelad på flera olika webbsidor, till exempel under fliken frågor och svar och i avtalsvillkoren. Det är enligt Konsumentverkets uppfattning inte förenligt med lagens krav på klarhet när konsumenten inte kan ta del av informationen genom en översiktlig läsning. 19 Prop. 2004/05:13 s. 133. 20 Marknadsdomstolens avgörande MD 2009:8.

17 (27) 3 Granskning av information som ska ges efter att ett distansavtal ingåtts 3.1 Inledning I detta kapitel redovisas granskningen av näringsidkarens skyldighet att lämna information till konsumenten efter ett ingånget distansavtal enligt 2 kap 7 DHL. Granskningen utgår endast från de delar av 2 kap 7 DHL som är tillämpliga på de tjänster som nu är i fråga. Kapitlet innehåller vidare Konsumentverkets bedömningar av om den granskade informationen uppfyller kraven i DHL. 3.2 Bekräftelse med information om avtalet När ett distansavtal har ingåtts ska näringsidkaren ge konsumenten en bekräftelse med information om; 1. namn och adress 2. tjänstens huvudsakliga egenskaper 3. tjänstens pris, inklusive skatter och avgifter 4. leveranskostnader 5. sättet för betalning och för leverans eller fullgörande på annat sätt Informationen är densamma som ska lämnas före avtalet enligt 2 kap. 6 första stycket punkterna 1 5, vilket framgår av 2 kap. 7 första stycket DHL. Två näringsidkare lämnar inte några adressuppgifter i bekräftelsen. Dessutom saknas i ett fall en beskrivning av tjänstens huvudsakliga egenskaper. Dessa brister i informationen innebär att lagens krav inte uppfylls. Tre näringsidkare lämnar inte några prisuppgifter i bekräftelsen. Tre andra näringsidkare anger inte totalpriset för kursen i bekräftelsen. De nämnda exemplen uppfyller inte kraven på prisinformation i DHL. Om näringsidkaren redan lämnat informationen på föreskrivet sätt, till exempel genom att konsumenten fått en katalog där informationen framgår, behöver informationen inte ges på nytt. Detta framgår av 2 kap. 7 första stycket. Det är näringsidkaren som har bevisbördan för att konsumenten fått informationen på det föreskrivna sättet. 21 3.2.1 Bekräftelse snarast efter att distansavtal ingåtts Enligt 2 kap 7 första stycket DHL ska bekräftelsen ges snarast efter att avtalet har ingåtts. 21 Prop. 2004/05:13 s. 135.

18 (27) En näringsidkare skickar ut bekräftelsen först när tillräckligt många har anmält sig till kursen för att den ska genomföras. Avtalet är då redan bindande för båda parter. Konsumentverket anser att denna fördröjning inte motsvarar kravet att en bekräftelse ska skickas ut snarast efter att distansavtalet ingåtts. 3.3 Information om ångerrätten 3.3.1 Inledning Efter att ett distansavtal ingåtts ska näringsidkaren enligt 2 kap. 7 andra stycket punkterna 1 2 DHL snarast lämna information till konsumenten om 1. konsumentens ångerrätt enligt DHL, samt namn och adress till någon som ångerrätten kan utövas mot, 2. adress, telefonnummer eller e-postadress samt gatuadress till det verksamhetsställe dit konsumenten kan framställa klagomål. Det är alltså väsentligen samma information om ångerrätten som ska lämnas före avtalet. Efter avtalet gäller dock att informationen alltid ska lämnas i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. 3.3.2 Information om att ångerrätt finns Tolv av de granskade näringsidkarna lämnar, i direkt strid mot regleringen i DHL, inte någon information alls om ångerrätten efter att distansavtalet ingåtts. Den information om ångerrätten som lämnas av de två återstående näringsidkarna kommenteras i kapitel 3.3.3 3.5. 3.3.3 Tillvägagångssätt om konsumenten vill utöva sin ångerrätt Av de två näringsidkare som lämnar viss information om ångerrätten ger den ena korrekt information om att konsumenten kan meddela att han eller hon ångrar sig både muntligen och skriftligen. Den andra näringsidkaren kräver att meddelandet lämnas skriftligen på en anvisad ångerblankett. Konsumenten uppmanas där att även ange orsaken till varför han eller hon ångrar sig. Det finns inte något som hindrar att näringsidkare hänvisar till en särskild ångerblankett. Näringsidkaren kan dock inte kräva att konsumenten använder blanketten. Meddelandet ska istället kunna lämnas även på andra sätt som passar konsumenten, exempelvis via telefon eller e-postmeddelande. Att kräva att en särskild ångerblankett ska användas samt att konsumenten ska ange orsaken till att han eller hon ångrar sig, står inte överensstämmelse med lagens regler om ångerrätt. 3.3.4 Verkan av ångerrätten Av det två näringsidkare som lämnar viss information om ångerrätten ger den ena inte någon information om verkan av ångerrätten. Den andra ger otydlig

19 (27) information om när återbetalning ska ske. Inte någon av dessa näringsidkare uppfyller informationskraven i DHL. De näringsidkarna som ger viss information om ångerrätten erbjuder betalning på kredit. De informerar dock inte om att även kreditavtalet upphör att gälla om konsumenten utnyttjar sin ångerrätt. Konsumentverket anser att detta inte uppfyller informationskraven i DHL. 3.3.5 Ingen ångerrätt om samtycke ges av konsumenten Endast en näringsidkare lämnar information om att ångerrätten kan fråntas konsumenten efter samtycke. Näringsidkaren lämnar dock informationen om detta i en ångerblankett som det länkas till från bekräftelsen. Ångerblanketten finns på näringsidkarens webbplats. Informationen om samtycket framkommer inte i bekräftelsen som lämnats i varaktig form. (se vidare kapitel 3.5). Enligt Konsumentverkets bedömning motsvarar detta inte lagens krav på hur information om samtycke ska lämnas. Även om innehållet i informationen inte brister, har informationen inte lämnats på föreskrivet sätt. 3.4 Kontaktuppgifter för klagomål Snarast efter att ett distansavtal har ingåtts ska näringsidkaren lämna information om adressen, telefonnumret eller e-postadressen samt gatuadressen till det verksamhetsställe dit konsumenten kan framställa klagomål. Tre av de granskade näringsidkarna utelämnar eller har bristande kontaktinformation. Två näringsidkare utelämnar helt kontaktinformationen i bekräftelsen som skickas ut efter anmälan. En näringsidkare lämnar endast en e-postadress som kontaktuppgift. Konsumentverket anser att utelämnandet av kontaktinformationen och bristerna i densamma innebär att näringsidkarna inte lämnar korrekt information enligt DHL. 3.5 Formkrav för information efter distansavtalet Den information som ska lämnas efter avtalet i bekräftelsen samt informationen om ångerrätten ska ges i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form. Detta framgår av 2 kap. 7 DHL. Med varaktig form menas att konsumenten ska kunna bevara informationen för framtiden. Bekräftelsen kan antingen lämnas i en handling eller på en datadisk, CD-rom eller DVD. 22 Om E-post används bör informationen ges i en PDF-fil eller motsvarande, som förhindrar att texten ändras. Informationen kan inte lämnas på en webbplats, då informationen på en webbplats kan ändras och inte utgör ett varaktigt medium. Vidare uppfyller inte en webbplats kravet på att informationen ska ges till konsumenten. I ett avgörande i Marknadsdomstolen har en hänvisning till näringsidkarens 22 Prop. 2004/05:13 s. 135.

20 (27) webbplats inte ansetts erbjuda en sådan varaktig form som avses i 2 kap. 7 DHL. 23 Samtliga granskade näringsidkare uppger att de skickar en bekräftelse till konsumenten i ett e-postmeddelande eller per post. Detta uppfyller enligt Konsumentverkets bedömning lagens krav på att information lämnas i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form. Två näringsidkare hänvisar i sina bekräftelser till information på sina webbsidor. Informationen på dessa webbplatser ges inte på ett sådant sätt som möjliggör varaktig tillgång och oförändrad återgivning av den ursprungliga informationen. Konsumentverket anser att förfarandet inte motsvarar kravet i DHL på att informationen ska lämnas i varaktig form. 3.6 Konsekvenser av bristande information enligt DHL 3.6.1 Marknadsrättsliga påföljder Om en näringsidkare inte lämnar information enligt vad som föreskrivs i 2 kap. 6 och 7 DHL är marknadsföringslagen (2008:486), MFL, tillämplig. Av 2 kap. 8 DHL följer att informationen som ska lämnas enligt de angivna lagrummen ska anses vara väsentlig i den betydelse som avses i 10 MFL. En följd av det anförda är att utelämnande av information enligt DHL ska betraktas som ett vilseledande utelämnande enligt MFL. I normalfallet anses utelämnandet av informationen påverka konsumentens förmåga att fatta ett välgrundat affärsbeslut. Det är då fråga om otillbörlig marknadsföring enligt 8 MFL. En näringsidkare som inte lämnar väsentlig information kan av Marknadsdomstolen vid vite föreläggas att lämna denna information. Även KO kan, i fall som inte är av större vikt, vid vite ålägga näringsidkaren att lämna den utelämnade informationen. Om näringsidkaren godkänner föreläggandet gäller det som en dom meddelad av marknadsdomstolen. 3.6.2 Förlängd ångerrätt om informationen brister Om konsumenten inte har fått information om ångerrätten enligt 2 kap. 7 andra stycket punkten 1 DHL kvarstår ångerrätten i ett år efter den dag då ångerfristen skulle ha börjat löpa. Om näringsidkaren i någon annan fråga har brustit i informationsskyldigheten, till exempel om prisinformationen brister, förlorar konsumenten sin ångerrätt efter tre månader. Detta följer av 2 kap. 11 DHL. 23 Marknadsdomstolens avgörande MD 2009:8.