Årsrapport Patientnämnden i Sörmland
Förord... 2 Kvalitetsutveckling och patientsäkerhet... 4 Gemensamma patientnämnden i Sörmland och dess uppgifter... 4 Handläggning av ärenden... 5 Ärenden hos patientnämnden... 6 Vård och behandling... 6 Fallbeskrivning... 6 Fallbeskrivning... 6 Fallbeskrivning... 7 Organisation och regler... 7 Fallbeskrivning... 7 Fallbeskrivning... 7 Fallbeskrivning... 8 Bemötande och kommunikation... 8 Fallbeskrivning... 8 Fallbeskrivning... 8 Informationsinsatser... 9 Läkemedelsrapport... 9 Stödpersonsverksamheten... 10 Ekonomi... 11 Statistik... 12
Förord Den gemensamma patientnämnden verkar direkt under landstingsfullmäktige. Efter en överenskommelse 2002 mellan Landstinget Sörmland och länets nio kommuner bildades en gemensam patientnämnd. Patientnämndens uppdrag regleras i Lagen om patientnämndsverksamhet m.m (1998:1656). Det senaste året har präglats informationsinsatser till verksamheterna i organisationen samt andra intressenter som exempelvis anhörig/brukar organisationer. Detta med anledning av den nya lagstiftningen som trädde i kraft den 1 januari gällande patientsäkerhet och tillsyn (:659) och vissa ändringar i Lagen om patientnämndsverksamhet. Ändringarna kom att innebära ett utökat ansvar för nämnden enligt följande (tilläggen med kursiv text). 1 punkt 3 att uppdraget även ska omfatta den tandvård enligt tandvårdslagen som helt eller delvis finansieras av landsting 2 nämnderna ska utifrån synpunkter och klagomål stödja och hjälpa enskilda patienter och bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården 3 nämnderna ska informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet 4 nämnderna ska göra Socialstyrelsen uppmärksam på förhållanden som omfattas av myndigheternas tillsyn Det är med tillförsikt och framtidstro som nämnden ser att synpunkter och klagomål tillvaratas från medborgarna i Sörmland som ett viktigt bidrag till kvalitetsutveckling och patientsäkerhet. 2
Kvalitetsutveckling och patientsäkerhet Till patientnämndens kansli kan patienter och anhöriga vända sig när de inte är nöjda med eller har synpunkter på vården. Under har vi handlagt 1012 ärenden. Dessa har antingen inkommit via nämndens synpunkts/klagomåls blankett, via e-post eller telefon. Varje ärende med synpunkter och klagomål innehåller viktig information som utgör värdefullt underlag för vårdens arbete med utveckling av kvalitet och patientsäkerhet. I många fall tar vården till sig det som patienten eller anhöriga har synpunkter på och vidtar åtgärder, till exempel i form av förbättrade rutiner eller sprider information om det inträffade inom den egna organisationen. Organisationerna har således stor nytta av patienternas synpunkter. Gemensamma patientnämnden i Sörmland och dess uppgifter Den gemensamma patientnämnden svarar för sådan patientnämndsverksamhet som landstinget och kommunerna är skyldiga att bedriva enligt lagen om patientnämndsverksamhet (1998:1656). Nämndens uppgift är att kostnadsfritt hjälpa och stödja patienter och anhöriga med problem som uppstått i kontakter med hälso- och sjukvården, med tandvård som bedrivs eller helt finansieras av landsting samt med kommunernas hälso- och sjukvård. Patientnämnden är en opartisk instans. Utifrån inkomna synpunkter och klagomål ska nämnden stödja och hjälpa enskilda patienter och bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet genom att: - hjälpa patienter att få den information de behöver för att kunna ta till vara sina intressen i hälso- och sjukvården - främja kontakten mellan patienter och vårdpersonal - hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet - rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienterna till vårdgivare och vårdenheter 4
Handläggning av ärenden Ärenden kan inkomma till patientnämndens kansli per telefon, skrivelse eller e-post. Telefonärenden kan i många fall snabbt åtgärdas genom rådgivning om rättigheter, information om vad kansliet kan hjälpa till med samt vilka uppgifter övriga instanser i klagomålssystemet har. Ibland tar utredningssekreteraren kontakt med aktuell vårdgivare för att lösa problemet direkt. I andra fall hänvisas den klagande att skriva ner sina synpunkter för vidare utredning. Samtliga ärenden diarieförs och sammanfattas i verksamhetssystemet Vårdsynpunkter. I de fall som ärendena inkommer skriftligen till kansliet skickas de tillsammans med en begärande om yttrande till berörd verksamhetschef eller motsvarande. Patientnämnden begär att verksamheten på ett lättförståligt sätt förklara den uppkomna händelsen. Verksamheten ombeds inkomma med ett svar inom tre veckor. De bedömningar och medicinska ställningstaganden som gjorts bör beskrivas så sakligt som möjligt då det är patienten som är mottagare av svaret. Om ärendet lett till förbättringsåtgärder bör dessa redovisas. I svaren från verksamheterna beklagas ofta det inträffade och det lämnas förklaringar till händelsen. Ibland erbjuds tid för samtal/möte. Om patienten eller anhöriga önskar så kan tjänsteman på kansliet delta vid dessa möten. Det förekommer också att företrädare från vården ställer sig oförstående och tillbakavisar patientens/anhörigas synpunkter och hävdar att den klagande handlagts på ett adekvat sätt. När svaret från vården inkommit till kansliet skickas det till den klagande tillsammans med en enkät där den klagande får ange om han/hon är nöjd med svaret. Om det enligt enkäten kvarstår många frågor kan ärendet skickas tillbaka till verksamheten för ett kompletterande. Ärendet avslutas med ett tjänstemannasvar eller som ett beslutsärende från nämndens arbetsutskott. Samtliga avslutade ärenden skickas till patientsäkerhetsenheten för kännedom. 5
Ärenden hos patientnämnden Under hanterade nämnden 1 012 ärenden, vilket var en procent färre än föregående år. Inkomna ärenden registreras enligt fyra nationellt gemensamma problemområden: - vård och behandling - organisation och regler - bemötande och kommunikation - övrigt Ett ärende kan registreras inom ett eller flera problemområden. Under varje problemområde finns ett antal underrubriker att välja mellan för registreringen. Det är patientens eller den anhöriges uppfattning om vad som är huvudproblemet/problemen som ligger till grund för hur ärendet kategoriseras. Vård och behandling Under året har 600 ärenden handlat om vård och behandling. Det handlar bland annat om utebliven/fördröjd behandling (123), biverkningar efter behandling (96), felaktig behandling (63), utebliven/fördröjd diagnos (58), bristande omvårdnads rutiner (40), bristande helhetssyn (22). Fallbeskrivning Föräldrarna till liten flicka undrar varför flickan fått dropp i foten med påföljande infektion som kräver daglig omläggning och en förmodad framtida hudtransplantation. I yttrandet från verksamheten uppges att flickan hade en njurbäckeninflammation och var i behov av intravenös tillförsel av antibiotika. Hon fick dropp i vänster fotrygg i brist på andra intravenösa infartsmöjligheter. I svaret från verksamheten förklaras det att man försöker undvika att sätta dropp i fotryggen men den här patienten var mycket svårstucken och det fanns inget alternativ. Kliniken hade vid detta tillfälle fått nya infusionspumpar som var inställda på larm vid ett visst mottryck enligt tillverkarens rekommendation. Ärendet har resulterat i att kliniken har sänkt larmgränsen för subkutana infusioner och infört tätare tillsyn av barn som har dropp. Föräldrarna meddelas detta och informeras om patientförsäkringen. Fallbeskrivning Kvinna skriver till patientnämnden och har synpunkter gällande sin läkares beslut att sluta med medicin utan nedtrappning, vilket orsakade kvinnan problem och dåligt mående. Kvinnan har efter händelsen tappat förtroendet för behandlande läkare. I svaret från verksamheten beklagas det inträffade samt att kvinnan erbjuds att byta läkare. 6
Fallbeskrivning Far som uppmanats av sin dotters läkare att uppmärksamma de biverkningar som dottern fått efter en allergibehandling. Detta på grund av att behandlingen inte avslutades trots att biverkningar började uppträda. Dottern har behandlats med ett läkemedel i injektionsform för att om möjligt hjälpa henne med hennes svåra pollenallergi. Hon fick kliande "knölar" efter varje injektion. Enligt minnesanteckning skulle behandlingen fortsätta ändå. Man provar att samtidigt behandla med kortison. Behandlingen utvärderas och medicineringen avbryts. Misstanke om allergisk reaktion av konserveringsmedlet i läkemedlet finns men kan trots provtagning inte verifieras. Någon medicinsk orsak till reaktionen har inte funnits. Ärendet har resulterat i att patienter kommer att informeras om risken för biverkningar vid denna typ av behandling Organisation och regler 330 ärenden har handlat om organisation och regler. Det handlar om bland annat synpunkter och klagomål på väntetid (48), brister i patientansvar och vårdkedja (43), administrativa rutiner (27), remisshantering (26), tillgänglighet (24), avgifter (23), vårdgaranti (22). Fallbeskrivning Man som har synpunkter på hur hans ärende hanterats på vårdcentralen. Han har under tre månader väntat på kallelse från specialistklinik efter att vårdcentralen lovat att remittera honom. Då mannen inte blir kallad kontaktar han vårdcentralen och får då veta att remissen inte är skickad. Mannen upplever att läkaren inte vet hur han ska skicka denna. Ärendet resulterar i att rutiner för anställning av hyrläkare ses över. Samt att vårdcentralen utformat ett system där osignerade remisser inte kan bli liggande. Fallbeskrivning Man ringer gällande sin syster som efter att ha börjat må dåligt larmat hemtjänsten via sitt trygghetslarm. Kvinnan fick då till svar att hemtjänsten inte hade möjlighet att komma och hjälpa henne då de befann sig långt borta hos annan brukare. Kvinnan larmade på nytt efter cirka 1 timme och 40 min. När personalen från hemtjänsten anländer är kvinnan mycket dålig. Ambulans tillkallas och det visar sig att kvinnan drabbats av en allvarlig stroke. Efter händelsen har ett arbete påbörjats för att tydliggöra rutiner och förbättra samverkan kring överlämnande av larm för att minska ankomsttider. Personalen ska få ökade kunskaper för att i framtiden kunna göra säkrare bedömningar över telefon. I underlaget för en ny upphandling av tjänsten larmmottagning har krav ställts på att leverantören ska ha omedelbar tillgång till högre medicinsk kompetens, lägst sjuksköterska, för bedömning av larm när så krävs. Detta för att så tidigt som möjligt kunna göra rätt bedömning och prioritering. 7
Fallbeskrivning Man som har remitterats till specialisttandvården på grund av tandläkarskräck. Han fick då uppfattningen att han enbart skulle betala vanlig patientavgift för en tandoperation. Han fick inte träffa tandläkaren innan operationen och något kostnadsförslag presenterades aldrig. Tio månader senare fick mannen en faktura på drygt 9000 kr. Han sökte då tandläkaren men fick aldrig tag på denne personligen. Fakturan stoppades för vidare utredning. Ytterligare nio månader senare kom samma faktura igen och ett brev från tandläkaren på två rader där det enligt mannen inte motiverades något, bara att han skulle betala. I utredningssyfte kontaktas den aktuella tandläkaren som säger att det missats att informera patienten om kostnaden. Något kostnadsförslag har alltså aldrig presenterats. Kontakt tas med remitterandeklinik som uppger att de inte har något betalningsansvar som remitent. Hänvisar till instans som gör prövningar gällande sjuktandvård. Ärendet resulterar i att folktandvården halverar mannens faktura. Rutiner gällande fakturahantering ska också ses över med anledning av att fakturan dragit ut så på tiden. Bemötande och kommunikation 227 ärenden har innehållit synpunkter och klagomål om bemötande och kommunikation. Dessa ärenden har beskrivit upplevelse av dåligt bemötande (137), brister i information (37) samt kommunikation (26). Fallbeskrivning Kvinna skriver till patientnämnden om att hon fått vänta länge i väntrummet på mottagningen efter att hon anmält sig i receptionen och fått information om att besöket var kostnadsfritt. En timme senare gå hon till den receptionen som fanns i det väntrummet hon hade hänvisats till. Då visar det sig att hon inte blivit registrerad och varit uppropad flera gånger. Nu fick hon dessutom betala 300 kronor. I yttrandet från verksamheten förklaras att sekreterarna är utsatt för hårt tryck då antalet läkare på mottagningen har utökats men inte antalet sekreterare. När denna händelse inträffade höll dessutom sommarvikarierna på att läras upp vilket innebar att flera var ovana vid arbetet i receptionen. Ärendet resulterar i att bemanningen i receptionen ska ses över och att vissa arbetsuppgifter ska lyftas från receptionen. Arbetspassen ska också göras kortare för att undvika att nya misstag uppstår. Fallbeskrivning En skrivelse inkommer till patientnämnden från ett föräldrapar gällande deras upplevelse av dåligt bemötande från personal i samband med vård av parets son Föräldrarna upplevde förutom dåligt bemötande även bristfällig information och långa väntetider. I svaret från verksamheten ges besked om att föräldrarna kallats till ett möte för att prata igenom upplevelserna. Verksamheten kommer använda synpunkterna från föräldrarna för att diskutera problemen i personalgrupperna med syfte att bli bättre på bemötande. Ett arbete kommer även att starta på kliniken gällande bemötandefrågor. 8
Informationsinsatser Nämnden ska informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet. Detta informationskrav samt patientsäkerhetslagens krav på att vårdpersonal ska kunna informera om bland annat patientnämnden vid en vårdskada har under året lett till många informationsinsatser. Kansliet skickade i början av året ut ett brev till samtliga verksamhetschefer eller motsvarande med ett erbjudande om information om nämndens uppdrag. I skrivelsen erbjöd vi oss att komma till verksamheten på exempelvis en arbetsplatsträff. Vi har under året informerat på nio vårdcentraler, fem verksamheter på Mälarsjukhuset, tolv verksamheter på Nyköpings lasarett, Paramedicin, Kuratorerna på Nyköpings lasarett, besökt handikappalliansen i Nyköping, kommunala pensionärsrådet (KPR) i Eskilstuna, anhörigcenter i Nyköping, träffat samtliga medicinskt ansvariga sjuksköterskor (MAS) i länets kommuner, informerat på Handikappomsorgen i Katrineholms kommun, träffat samtliga enhetschefer inom äldreomsorgen i Strängnäs samt träffat nyutexaminerade sjuksköterskor på Mälarsjukhuset, Nyköpings lasarett samt Kullbergska sjukhuset. Dessa informationsbesök har varit uppskattade både från verksamheterna och från kansliet och nämnden. Det framkom vid dessa informationsbesök att patientnämndens uppdrag är relativt okänt i verksamheterna. Genom denna information uppmärksammandes nyttan med nämndens uppdrag samt vad kansliet kan vara behjälpliga med. Vi har efter dessa besök uppmärksammat att fler medborgare kontaktar oss efter att ha fått information om oss från verksamheten. Kansliet har också varit delaktigt i arbetet med att ta fram och göra kortversionen av Socialstyrelsens handbok Din skyldighet att informera och göra patienten delaktig känd i verksamheterna. Läkemedelsrapport Patientnämnderna i landet tar emot drygt 25 000 synpunkter och klagomål årligen från patienter och deras närstående. En pilotstudie, som genomfördes under en tremånadersperiod mars maj, visade att mellan 7 14 % av det totala antalet synpunkter och klagomål till patientnämnderna handlade om läkemedel. Utifrån denna beslutades det att tillsätta en projektgrupp med deltagare från fem patientnämnder i landet, bland annat från Sörmland, med målsättning att synliggöra och på aggregerad nivå lyfta fram patienters och anhörigas upplevda brister gällande läkemedel och läkemedelshantering. 9
Stödpersonsverksamheten Patientnämnden har en lagreglerad skyldighet att förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård (LRV), lagen om psykiatrisk tvångsvård (LPT) samt enligt smittskyddslagen (SML). Även de patienter som inte kan skrivas ut från tvångsvård, men som inte längre har behov av vård på sjukhusinrättning och därför överförs till öppen vård med särskilda villkor, har rätt till stödperson. Att ha en stödperson är frivilligt och denne utses först när patienten önskar detta. Under året har 39 patienter begärt och fått en stödperson, vilket var två färre än föregående år. Ett förordnande kan variera kraftigt i längd. De patienter som vårdas enligt LPT har generellt kortare vårdtider än de som vårdas enligt LRV. Förordnanden inom LPT kan vara så korta som bara några dagar. Förordnanden inom LRV kan pågå i många år. En stödperson fyller två funktioner. Dels får patienten kontakt med en person ute i samhället fristående från vården, dels får samhället genom stödpersonen en inblick i hur tvångsvården fungerar. Stödpersonen ska ge medmänskligt stöd till den tvångsvårdade genom regelbundna besök och kontakt. Stödpersonen ska inte ta över vårdpersonalens arbete eller vara involverad i vården de ska heller inte vara involverade i patienternas ekonomi. Nämnden rekryterar stödpersoner efter behov. Många av stödpersonerna har flera pågående förordnanden och har varit verksamma under många år som stödpersoner. Utbildning av stödpersonerna sker vid en årlig stödpersonskonferens som ordnas tillsammans med Örebro landsting. Vid denna konferens sker erfarenhetsutbyte varvat med föreläsningar inom området. Varje år erbjuds samtliga stödpersoner ett informationsbesök på Karsuddens sjukhus. Vid dessa besök informerar verksamhetschef om sjukhuset och eventuella förändringar som kan komma att påverka stödpersonernas uppdrag. 10
Ekonomi Den gemensamma patientnämnden finansieras genom landstingsbidrag samt interna och externa intäkter. De interna intäkterna kommer från regionsjukhuset Karsudden och de externa intäkterna från länets samtliga kommuner (20 procent), vilka är fördelade efter invånarantal. I nämndens budget ligger kostnaden för Landstingets ömsesidiga försäkringsbolag (LÖF). Under året var LÖF budgeterat till 34 670 mkr, utfall 35 215 mkr. Nämndens kansli består av 4, 0 årsarbetare samt 1,0 årsarbetare (valfrihets- och rättighets kansli). Resultaträkning Intäkter Landstingsbidrag 37 519 Övriga intäkter 2 199 Summa intäkter 39 718 Kostnader Personalkostnader -4 166 Köpt verksamhet -28 Övriga kostnader -34 571 Summa kostnader -38 765 Avskrivningar -3 Verksamhetens nettoresultat 951 Finansiella intäkter 0 Finansiella kostnader - 1 052 Resultat -101 11
Statistik Totalt antal ärenden 1080 1060 1040 1020 1000 980 960 940 920 Observera att ett ärende kan återfinnas inom flera problemområden, därför blir summan av ärendena under problemområdena större än antalet ärenden ovan. Ärenden per problemområde totalt 700 600 500 400 300 200 100 0 Vård/beh Org/regler Bemötnade Övrigt Problemområden 12
Problemområden Mälarsjukhuset 300 250 200 150 100 50 0 Vård/beh Org/regler Bemötnade Övrigt Problemområden Problemområden Nyköpings lasarett 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Vård/beh Org/regler Bemötnade Övrigt Problemområden 13
Problemområden Kullbergska sjukhuset 60 50 40 30 20 10 0 Vård/beh Org/regler Bemötnade Övrigt Problemområden Problemområden Karsuddens sjukhus 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Vård/beh Org/regler Bemötnade Övrigt Problemområden 14
Problemområden primärvård 140 120 100 80 60 40 20 0 Vård/beh Org/regler Bemötnade Övrigt Problemområden Problemområden Habilitering och hjälpmedel 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Vård/beh Org/regler Bemötnade Övrigt Problemområden 15
Problemområden tandvården 25 20 15 10 5 0 Vård/beh Org/regler Bemötnade Övrigt Problemområden Problemområden kommunerna 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Vård/beh Org/regler Bemötnade Övrigt Problemområden 16
Repslagaregatan 19, 611 88 Nyköping Tfn växel 0155-24 50 00 Fax 0155-28 91 15 landstinget.sormland@dll.se www.landstingetsormland.se