Beyond Connectivity - om tjänster för smarta företag Per Andersson Center for Information and Communication Research SSE-IR ( Marketing&Strategy ) Handelshögskolan, Stockholm Jan Markendahl, Wireless@KTH och ICT School Kungliga Tekniska Högskolan, Kista
De fem dimensionerna - allmänt Ett Smart Företag: erbjuder ett mobilt arbetssätt för de som behöver det erbjuder sina medarbetare alternativ till fysiska möten servar kunder när kunderna har tid kan bjuda in kunder och partner till interna system använder sociala medier för att skapa dialog med kunder & partner
De fem dimensionerna vårt fokus Vi har undersökt företag med mobil arbetsstyrka Energibolag, Hantverkare, Hemtjänst Vi har studerat arbetsprocesser Inte enbart ATT man använder mobila kommunikation Även vad man GÖR när man kommunicera mobilt
Om Per och Jan Per kommer från efterfrågesidan Jan kommer från utbudssidan Gemensamma forskningsprojekt: - Efterfråge- & utbudssidan - Affärs- & teknikutveckling
Demand oriented projects: Open Innovation Frameworks Airport Living Lab ICT in HealthCare Organisations Implement and Use Mobile Solutions - Studies of the Enterprise Market for Wireless Services and Applications Adoption And Usage Of New Technology For Procurement Wireless Woodstock Services Mobile City Moments Project Service Innovation Processes and Dynamic Business Models Near Field Communications IP Telephony Mobile TV E-learning Social mobile gaming. Supply oriented projects: Mobile Organizations and the Enterprise Market for Mobile Services Affordable Wireless Broadband Access Low Cost Infrastructure Novel Access Provisioning Trust in Internationalization Dynamic Spectrum Access Quasar Value of Radio Spectrum for Mobile operators Mobile Enterprise Services 2.0 Near Field Communications Open Innovations and Living Labs Ambient Networks Drivers of Convergence, Dis-integration and other Market Re-definitions during the Industry Life Cycle
Exempel på pågående projekt: Mobile organizations - The enterprise market for mobile services ERP system - Movex AT&T Global Network Middle ware
Exempel på pågående projekt: Near Field Communication
Disposition Varför satsa på smarta företag? Hur ska vi närma oss företagsmarknaden? Användarsammanhang (user environments) Teknik, aktiviteter och adderat värde To see beyond technology Summering och implikationer
Rätt timing för Smarta företag Är tiden mogen för Smarta företag? Nya förutsättningar: Globalisering Nya teknologier Kunskapsbaserat samhälle Hyperkonkurrens Socialt ansvar..är centrala drivkrafter för stora, generella organisationsförändringar
Rätt timing för Smarta företag Är tiden mogen för Smarta företag? NYA FÖRUTSÄTTNINGAR NYA ORGANISATIONS- FORMER 1. GLOBALISERING -behov av ökad global integration -behov av ökad lokal flexibilitet -behov global och lokal integration -behov att hantera komplexitet via rutiner -behov att hantera decentralisering och partnerskap Rätt timing för Smarta företag? JA!
Rätt timing för Smarta företag Är tiden mogen för Smarta företag? NYA FÖRUTSÄTTNINGAR NYA ORGANISATIONS- FORMER 2. NYA TEKNOLOGIER -nya lean management - strukturer (färre nivåer, mer horisontella nivåer) -ökat beroende mellan enheter inom och mellan organisationer -oklara gränser och nätverk -kontrollprocedurer på distans (remote control procedures) - knowledge management support för innovation och kontinuerligt lärande Rätt timing för Smarta företag? JA!
Rätt timing för Smarta företag Är tiden mogen för Smarta företag? NYA FÖRUTSÄTTNINGAR 3. KUNSKAPSBASERADE VERKSAMHETER NYA ORGANISATIONS- FORMER -behov av system och processer för att stödja effektiv användning och exploatering av existerande kunskap, även i traditionella organisationer ( anpassning ) -decentraliserade initiativ till teams och nätverk för att stödja kreativitet, synergier och exploatering av nya möjligheter ( innovation ) Rätt timing för Smarta företag? JA!
Rätt timing för Smarta företag Är tiden mogen för Smarta företag? NYA FÖRUTSÄTTNINGAR NYA ORGANISATIONS- FORMER 4. HYPERCOMPETITION - the flexible firm ; snabba, flexibla omkonfigurationer och omorganiseringar av enheter -förändringar i hanteringen av företagets gränser -behov av BÅDE mycket stabila relationer OCH högt utvecklade, löst kopplade nätverk av kontakter Rätt timing för Smarta företag? JA!
Rätt timing för Smarta företag Är tiden mogen för Smarta företag? NYA FÖRUTSÄTTNINGAR NYA ORGANISATIONS- FORMER 5. SOCIALT ANSVAR -kontroll och övervakning av normer och beteenden i hela organisationer och nätverk -socialt ansvar vidgat till hela organisationer och nätverk, inte bara ett ledningsansvar -ledande organisationer i nätverk får särskilt ansvar för att sprida och kontrollera normer Rätt timing för Smarta företag? JA!
Varför? från ett utbudsperspektiv Operatörsintäkter från rösttrafik minskar Att satsa på företag och effektivisering av deras verksamhet är ett sätt att hitta nya intäktskällor Mobila datanät finns tillgängliga (jfr 2000 och 2010) Tekniklösningar blir mer eller mindre lika för flera leverantörer (jämför utbud/erbjudanden för mobiltelefoni/mobilt bredband)
Hur ska vi närma oss företagsmarknaden? Samla information, analysera segmentera
Segmenteringspraktiker? Användarprofiler (abonnemangstyper, trafik,.) Branscher Segmentering baserad på teknologier Segmentering baserad på tjänster Företagsstorlek (SMEs, Large Enterprises, MNEs) Typ av organisation (Offentlig vs. Privat) Segmentering utifrån organisatorisk funktion Horizontal vs vertical segmentation. Kvantifierbara variabler (statistisk korrelation)
Men om marknaden ser ut så här?
.vi kan snarare urskilja ett antal olika användarsammanhang the craftsman environment (plumbing, electrician, painter, bricklayer, etc.), the production environment (big manufacturing companies, SMEs etc.), the trade environment (retailing, wholesaling etc.), the administrative environment (banking, financing, insurance, etc.), the consultant environment (lawyer, accounting, consulting, advertising, etc.), the transportation environment (taxi, road/express delivery, etc.), the utility environment (electricity supply, water supply, gas supply, etc.), the institution environment (social and health care, education etc.). vilka var och en inom sin kategori kan uppvisa likheter men som också på olika sätt sinsemellan är kopplade.
Exempel: User environment 1: The Craftsman Environment (Fall: VVS/Rörmokeriföretag ) Utgångspunkt: Vilka är de problem i VVS-processen som skulle kunna hanteras/lösas med hjälp av mobila lösningar?
The craftsman environment Ex:Dk The environment is dominant among small building-and construction companies -but can also be found among The technical departments in municipalities Technical service departments, etc. More than 20.000 small building- & construction companies in DK Bricklayer company 3.000 work places Electrician company 2.500 work places Plumbing company 2.900 work places Carpenter company 5.900 work places Painter/glazier company 3.300 work places (Other building & construction = 2.500 work places) Company size Building- & construction: More than 80% have less than 10 employees More than 70% of the companies realise for < 5 MDKK a year Annually average turnover: Bricklayer company 2,2 MDKK Electrician company 4,7 MDKK Plumbing company 3,5 MDKK Carpenter company 2,4 MDKK Painter/glazier company 1,5 MDKK
The craftsman environment Alfred Jørgen s dad Ole Jørgen s son No. of cars limited by Ulla s brain Customers: Companies The board Investor Founding father Buffer IT-manager (leisure time basis) The Hansen family Construction site The core of the company Characteristics Motivation - energy - job satisfaction Creative urge - entrepreneurship Do not want to grow - growth is not the target Overview - control - transparency Proximity - personal relations (mutual and towards customers) Family - comfort- cosiness Jørgen President/Master/Patriarch Business developer Public image - salesman Foreman -gaffer Overview It is my money Ulla Book keeping - accounting Cash management Salary -invoice -purchase Dispatcher Gatekeeper - secretary Mum for Sven and Morten Connection between Sven/Morten and Jørgen Life long education Often the wife of the boss (Jørgen) The production takes place in the field Sven Workmen Male culture Morten Are home everywhere Meet people
The craftsman environment Communication needs The workers should be available to: Ulla and Jørgen Customers Colleagues Family and friends Sven Morten MOBILITY Situational communication Hands free communication in the car Speaker-functionality Group calling within the gang Safety in the field (alarm) Design has a functional meaning (sturdiness,waterproof,etc.) Co-ordination and overview: Continuos co-ordination between out and home Continuos co-ordination on the individual site Positioning overview of the mobile work force Claus
Hantverksföretagens problem ( användarscenarios) Scenario 1: Rätt prylar med ut på jobbet Scenario 2: Registrering av nya jobb Scenario 3: Vem är tillgänglig? Scenario 4: Rätt följesedel och korrekt faktura Scenario 5: Avsyning Scenario 6: Mobila projektverktyget Scenario 7: Hur hittar jag, var är dom? Scenario 8: Snabb faktura Scenario 9: Kommunikation med grossisten/leverantören Scenario 10: Integration
Exempel: User environment 2: The Production Environment (Fall: Byggprocesser ) Utgångspunkt: Vilka är de problem i bygg-processen som skulle kunna hanteras/lösas med hjälp av mobila lösningar?
Kommunikationsmönster PROBLEM: Byggherre NÄR? Dålig täckning på mobilen Platschefens telefonnummer (som aldrig är på plats Utsättare Status Progressrapport Arkitekt Vid behov Innan kommer till bygget Service/statuscheck Ej få tag på personal Kompetens vad gäller ny teknik är en generationsfråga Missuppfattning pga. all infoutbyte via tal (bild/video) Språk (olika nationaliteter) Felbeställning pga. missförstånd Leverantör av byggmaterial Hjälpreda Var saker skall stå Platschef Status Progress -rapport Egna byggkillar Ringer för att kolla var saker skall ställas Försening Fel Underentreprenör Transport Åkare Byggstädningsfirma Mobil Oftast tal Yngre killar SMS:ar HUR? MSN Pocket mobile Walkie-Talkie Clas Ohlssonlösning Kom.radio
Dokumenteringshjälpreda Beställa byggmateriel Fakturahantering Avvikelser Reklamationer Skyddsrond Beställa utrustning Uppdatera projektplan Platsansvarig UE, Transportör, Grossist, m.fl. Kommunicera med byggets projektledare Koordinering av arbetsuppgifter Dagboksanteckningar Egenkontroll
Identifierade centrala problem i byggprocesser ( scenarier ) 1. Leveranser till rätt plats vid rätt tidpunkt 2. Platschefen svår att nå 3. Få tag på personal till en prioriterad arbetsuppgift. Vem är tillgänglig? 4. Hantering av följesedel 5. Egenkontroll och slutbesiktning 6. Tid- och timrapportering 7. Förplanering byggarbetsplatsen 8 Byggets progress 9. Bildhantering
Hantering följesedel Underentreprenör (kontoret) Faktura Beställning Leverantör Leverantör Leverantör Leverantör Orderbekräftelse Följesedel On-line affärssystem Projektledare/ Underentreprenör Följesedel
Smarta företag : en värdeanalys Kortare tid för egenkontroller Säkrare registrering av efterkontroller Enklare, samlad registrering (text, bild) Bättre kvalitet i registreringen Upplevelsen för byggledaren Enklare åtkomst av registrerad data
Värdeanalys (långsiktigt) Tidigt få tillgång till kunskap om kommande tjänster och därigenom ges möjlighet att tidigt anpassa den egna verksamheten till nya tjänsteinstrument Tidig tillgång till nya, anpassade tjänster, dvs. konkurrensfördelar på den egna marknaden Möjlighet att påverka tjänstens utformning så att den optimalt tillgodoser de egna behoven Tidigt få kontakt med potentiella tjänste-leverantörer och lära känna deras kvaliteter och resurser (reducering av osäkerhet) Goodwill-värden - att gentemot egna kunder och egen personal markera ett progressivt och nytt arbetssätt som visar att företaget är innovativt och framåtsträvande Glädjen av att dela med sig av egen kunskap som har en direkt påverkan på utformningen av nya tjänster
Lärdomar om värdehantering i byggfallet Analysera och förstå kundens affärer och arbetsprocesser på djupet Förklara, bevisa och försvara utlovade värden Dokumentera levererade värden Utveckla den egna förmågan att hantera alla dimensioner av dessa kundvärden ( Distinctive Measurable Sustainable ) Inkludera både hårda (ROI,.) och mjuka ( upplevelser ) värden
NCC sparade en halv miljon med mobil arbetsplats Projektledarna för Kista Science Tower fick access till företagets intranät via bärbara datorer. Dela diagram, byggritningar, uppföljningar, förändringar m.m. Resultat: Varje person tjänar en ½ till 1 tim per dag. Enligt NCC motsvarar tidsbesparingen 0,5 Mkr! Jämför: ökade röstintäkter!!!!! 2011-03-24 33
Smarta företag : effekter och värden från utveckling, implementering och användning av nya mobila tjänster Företag/kunder: Effektivitet (Efficiency) Ökat värdeskapande (Effectiveness) Affärsutveckling Innovativitet Efterfrågeförmåga Tjänsteleverantörer: Affärsutveckling Entrepreneurskap Innovativitet Konkurrenskraft Problemlösningsförmåga (Generell teknisk förmåga + Anpassningsförmåga)
Nya relations-värden : förbättrade förmågor Kund Leverantör Need uncertainty Transaction uncertainty Market uncertainty Capacity uncertainty Transaction uncertainty Application uncertainty Demand ability Transfer ability Problem-solving ability Transfer ability.för både kund/användare och leverantör som ett resultat av implementeringsprocessen
och nya värden skapas i relationen mellan kunden och kundens kund. 1 Supplier-Buyer Link 3 Buyer-Customer Link Supplier Buyer Customer Internal Coordination Links 2 4 Total Network effektivare hantering av kundrelationerna, utveckling av erbjudandet, affärsutveckling,
Teknik, aktiviteter och adderat värde To see beyond the technology solution Tekniken erbjuder nya möjligheter Förutom den uppenbara nyttan med viss tekniklösning finns det andra nyttor som blir synliga om man gräver lite djupare Några exempel Hemtjänst (mobil nyckel -> vårdgaranti) SMS-biljetter (kontantlöst > nya arbetssätt) Mobil parkering (kontantlöst-> nya mervärden)
Om hemtjänst Digital nyckelhantering (blåtand+mobil) Tidrapportering Andra nyttor och värden
Hemtjänst
Hemtjänst
Ticket machine for parking services One company that offer SMS tickets
Ticket machine for parking services Two companies offering subscription based service - the user needs to pre-register One of the companies offer SMS tickets
SMS-biljetter och mobil parkering För användare Tekniska lösningen innebär cash-löst Minskad adm, koll av utlägg (samlad faktura) För service Nytt sätt (ej mer effektivt?) att kontrollera biljetter Minskat behov av biljettautomater, hantera cash
SMS tickets Consumers Consumers Mobile service Mobile operators Mobile service Mobile operators Subway or bus company Parking operator
Analys Vem gör vad? Groups of business roles Roles related to the services and service provisioning to develop the applications to manage service platforms and secure elements (SE s) to provide the service to end-users Roles related to management of relations with End-users The non-telecom service s Partners in the supply network Roles related to charging, billing and payments to initiate and send charging requests to charge (or send bills to) end-users to manage payments streams and distribute
What actor take busines roles for Different types of eco-systems SMS payments Parking subscripton Payex solution Payair solution Case 3 US operators Manage platform, SE SMS ticket M-parking M-payment M-payment? Provide the service SMS ticket M-parking M-payment M-payment Payment processor Manage user relations SMS ticket M-parking M-payment M-payment Op+Payment processor Manage SP relations SMS ticket M-parking M-payment M-payment Payment processor Charging requests SMS ticket M-parking User (wallet is loaded) User+ PoS merchant Payment processor Charge users Mobile operator M-parking Bank or CC Company Bank or CC Company Bank Distribute payments SMS ticket M-parking M-payment M-payment Payment processor
Observation 1: Intermediaries take most roles SMS payments Parking subscripton Payex solution Payair solution Case 3 US operators Manage platform, SE SMS ticket M-parking M-payment M-payment? Provide the service SMS ticket M-parking M-payment M-payment Payment processor Manage user relations SMS ticket M-parking M-payment M-payment Op+Payment processor Manage SP relations SMS ticket M-parking M-payment M-payment Payment processor Charging requests SMS ticket M-parking User (wallet is loaded) User+ PoS merchant Payment processor Charge users Mobile operator M-parking Bank or CC Company Bank or CC Company Bank Distribute payments SMS ticket M-parking M-payment M-payment Payment processor
Observation 2: Operators, Banks etc take few roles SMS payments Parking subscripton Payex solution Payair solution Case 3 US operators Manage platform, SE SMS ticket M-parking M-payment M-payment? Provide the service SMS ticket M-parking M-payment M-payment Payment processor Manage user relations SMS ticket M-parking M-payment M-payment Op+Payment processor Manage SP relations SMS ticket M-parking M-payment M-payment Payment processor Charging requests SMS ticket M-parking User (wallet is loaded) User+ PoS merchant Payment processor Charge users Mobile operator M-parking Bank or CC Company Bank or CC Company Bank Distribute payments SMS ticket M-parking M-payment M-payment Payment processor
Att skifta fokus? Från operatörens affär tex tekniska lösningar som kan erbjudas Till kundens affär Kundens verksamhet, behov och kunder Consumers Mobile operators Financial institutes Mobile operators Other actors These actors support or manage transactions between the merchant or the non-telecom service s and their customers Consumers Merchants and (non telecom) service s
Avrundning Några observationer från och implikationer av undersökningen smarta företag Att följa med kundföretagen ut i världen Lösningar och relaterad kunskap,
Även vad man GÖR när man kommunicera mobilt De fem dimensionerna vårt fokus Vi har undersökt företag med mobil arbetsstyrka Energibolag, Hantverkare, Hemtjänst Vi har studerat arbetsprocesser Inte enbart ATT man använder mobila kommunikation
Om undersökningen Smarta företag För ett antal påståenden svarar man uppge i vilken utsträckning anser du att påståendet stämmer för ditt företag Vad/Hur om användning i nuläget Vad man tror om positiv inverkan av införande av XX 40 30 20 10 0 Stämmer inte alls - - - Stämmer helt
Om undersökningen Smarta företag En observation: Vissa påståenden pekar på låg användning Mitt företag erbjuder sina anställda att komma åt interna system via mobilen Anställda kan se varandras tillgänglighet i mobilen 50 40 30 20 10 0 Stämmer inte alls - - - Stämmer helt
Om undersökningen Smarta företag En annan observation: För vissa påståenden är det antingen eller Jag kan sköta mina jobb-mail i jobb-mobilen Jag kan koppla upp mig och komma åt företags data etc 40 30 20 10 0 Stämmer inte alls - - - Stämmer helt
Att tänka på för fortsättning En del företag använder mobila lösningar och en del gör det inte lite elle inte alls Leverantörer bör differentiera erbjudandet till företag beroende på grad av mobil mognad Använder mobila lösningar Använder inte mobila lösningar Stöd för Mobil Stöd för Mobil kommunikation mobilt arbetssätt
Att tänka på för fortsättning En del företag använder mobila lösningar och en del gör det inte lite elle inte alls Leverantörer bör differentiera erbjudandet till företag beroende på grad av mobil mognad Använder mobila lösningar Använder inte mobila lösningar Stöd för Mobil Stöd för Mobil kommunikation mobilt arbetssätt
Att tänka på för fortsättning En del företag använder mobila lösningar och en del gör det inte lite eller inte alls Leverantörer bör differentiera erbjudandet till företag beroende på grad av mobil mognad Använder mobila lösningar Använder inte mobila lösningar Stöd för Mobil Stöd för Mobil kommunikation mobilt arbetssätt
Smarta företag Nästa exportsuccé? Regeringen satsar på export av tjänster (2008-03-11) Exportmarknaden för tjänster växer allt snabbare och här finns en stor potential för svenska företag. Jag avser att under året ta initiativ till särskilda insatser för att stödja exporten av tjänster och stimulera tjänstesektorn i Sverige. (Handelsminister Ewa Björling när hon presenterade handelsdeklarationen.) Konsulttjänster, exempelvis arkitekter och it-konsulter står för en stor del av tjänstexporten. Sverige sitter på en oslipad diamant. Den svenska modellen, med offentlig finansiering och många privata företag i välfärdssektorn, har skapat en unik fördel. Dessa svenska tjänsteföretag kan bli Sveriges nästa exportsuccé. (Ulf Lindberg, Almega)
Smarta företag - Rum för vidgat entreprenörskap, nyföretagande och tillväxt? Dags för en mobil dotcom-boom i Sverige (2010) Sverige har fantastiska förutsättningar för att kicka igång en ny våg av företag kring mobila tjänster om vi bara kan lämna infrastrukturträsket.. Sverige blev snabbt en internationell förebild under den första Internetvågen. Helt utan politikers inblandning skapades tusentals nya företag, mångdubbelt fler jobb och för första gången på nästan 100 år var det fint att vara entreprenör. Internetteknologin var katalysatorn, friheten drivkraften och nyckeln till framgång var ett gränslöst, internationellt fokus. Sverige kan rida på detta arv och skapa en andra våg, en mobil dotcom-boom. (från blogg-diskussion)
Smarta företag - Rum för vidgat entreprenörskap, nyföretagande och tillväxt? Dags för en mobil dotcom-boom i Sverige (2010) Vi har tekniken att anpassa Internettjänster för mobil användning, vi har kunskapen om hur affärsmodeller utvecklas från trafik till lönsamma affärsverksamheter och vi har erfarenheten av internationella Internet-satsningar. IT- entreprenörer, se de globala mobila möjligheterna och addera detta till era tjänster, teknik och nätverk. Se gärna Sverige som en testbädd men fokusera, precis som ni är vana vid, internationellt. Det var nyckeln till framgång under dotcom-boomen och är framgångsfaktorn för en mobil dotcom-boom i Sverige. Gör det nu innan den mobila könationen USA har riktigt vaknat till liv (84 plats i världen med endast 89 % mobil penetration). Men visst pyr det lite i Silicon Valley: "The reason why Google say Mobile First - they saw that mobile is over four times bigger than the total worldwide internet business and is in fact, the fastest-growing Trillion-dollar industry in the economic history of mankind."
Lösningar och relaterad kunskap KOMMUNIKATIONSLÖSNINGAR Teknikkunskap (telia + Cisco) TJÄNSTEPLATTFORMAR (Pocket mobile) PLATTFORMSKUNSKAP BRANSCHKUNSKAP TJÄNSTER ÅT FÖRETAG PLATTFORMSKUNSKAP BRANSCHKUNSKAP