Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Esmail Salehi-Sangari, LTU & KTH Maria Ek Styvén, LTU Anne Engström, LTU Åsa Wallström, LTU
Syfte Att bidra till en ökad användning av kommunala e-tjänster genom fördjupad kunskap om: användarnas/icke-användarnas behov, beteenden och attityder de problem och möjligheter som användarna/ icke-användarna upplever relaterat till kommunala e-tjänster verktyg och metoder som kan förändra beteenden och attityder hos olika grupper av medborgare
Vem är användaren? 41,1 år Gift Har 1,9 barn Tjänar 256 962 kr per år Använder Internet dagligen
Vem är användaren? 41,1 år Gift Har 1,9 barn Tjänar 256 962 kr per år Använder Internet dagligen
Delstudie Urval Antal svarande Fokusgrupper (pilotstudie del 1) Kvinnor och män, 17-76 år, i Luleå, Sthlm, Gbg och Malmö 8 grupper, totalt 52 personer Enkät (pilotstudie del 2) Enkät I Enkät II Enkät III Personliga intervjuer Kvinnor och män, 16-74 år, i Luleå och Göteborg Kvinnor och män, 16-74 år, i Luleå, Kalix, Sthlm, Gbg och Malmö Kvinnor och män från hela Sverige, 30-64 år (bygglov), 20-44 år (barnomsorg) Kvinnor och män, 16-74 år, från hela Sverige + studenter vid LTU Kvinnor och män, 22-80 år, i Norrbotten 207 1 386 230 (bygglov) + 192 (barnomsorg) 389 (slumpurval) + 172 (studenter) 15 personer
Online SÖKER INFORMATION Offline Äldre p-medborgare Mindre Internetvana p/e-medborgare Yngre e-medborgare Mycket hög Internetvana Högre utbildning Lägre utbildning Offline GÖR ANSÖKAN/ÄNDRING/ KOMPLETTERING Online
p-medborgare Oroliga Jag är inte intresserad av datorer. Finns inget alternativ. (Kvinna, 65) Kan inte och vill inte Kan, men vill inte Vill, men kan inte Kommunerna måste meddela vad som finns tillgängligt och hur man använder sig av deras e- tjänster. Idag finns det ingen information alls. (Man, 80) Eftersom jag inte använder datorn så tycker jag att det bör finnas telefon för äldre som inte använder datorn. Nu använder min man datorn jämt. Men skulle jag bli tvungen så skulle jag också lära mig den. (Kvinna, 67)
p/e-medborgare Osäkra Finner jag svar på min fråga är hemsidan ett bra val. Vid problem är den mänskliga kontakten helt överlägsen. (Man, 73) Jag litar på kommunen men inte alltid på Internet. Jag tycker att kommunala e-tjänster är bra, men vill inte att telefon och möten ska försvinna. Ofta är det så att ett kort telefonsamtal kan ge mer klarhet än flera timmars surfande på Internet. (Kvinna, 29)
e-medborgare Otåliga Tycker det är ett utmärkt alternativ eftersom jag slipper sitta i telefonkö exempelvis. Och jag har ändå alltid en dator med Internetuppkoppling i min närhet! (Kvinna, 42) Allt som går att göra via telefon ska självklart gå att göra via kommunens hemsida (vet inte om det är så idag). Min son, 22 år, ringer nog aldrig, han använder Internet som informationskälla och gör alla ärenden via "nätet". (Man, 50)
Hur ska p-medborgarna bemötas? Utmaningar Inget intresse Ingen kännedom Låg Internetvana (saknar kunskap) Har lågt förtroende för Internet och myndigheter Upplever att e-tjänster innebär större risk och är mer tidsödande Föredrar alltid personlig kontakt Bemötande Fortsätt erbjuda personlig service Öka medvetenhet Skapa intresse Informera/utbilda och erbjud support Öka förtroendet Visa fördelarna Kommunicera genom tredje person?
Hur ska p-medborgarna bemötas? Utmaningar Jag anser att kommunen ej skall Inget använda intresse e-tjänster Ingen istället kännedom personlig service. (Kvinna, 71) Låg Internetvana (saknar kunskap) Har lågt förtroende för Internet och myndigheter Upplever att e-tjänster innebär större risk och är mer tidsödande Föredrar alltid personlig kontakt Nackdelen med att få hjälp [av anhörig] är att man inte lär sig. (Man, 80) Bemötande Om det krävs Fortsätt erbjuda personlig utbildning för att lära service sig använda e-tjänster Öka medvetenhet så är det för svårt. (Man, 48) Skapa intresse Informera/utbilda och erbjud support Öka förtroendet Visa fördelarna Kommunicera genom tredje person?
Hur ska p/e-medborgarna bemötas? Utmaningar Få känner till de e- tjänster som finns Lägre förtroende för Internet lägre avsikter att använda e-tjänster Föredrar personlig kontakt för vissa ärenden Uppfattningar om e-leg kan vara ett hinder Bemötande Öka medvetenhet och intresse (kommunikation!) Öka förtroende för Internet (informationshantering) Skapa incitament Sänk trösklarna Erbjud genomtänkta lättanvända e-tjänster Skicka bekräftelse
Hur ska p/e-medborgarna bemötas? Snälla kommun, ni måste gå ut och marknadsföra er hemsida. Jag tror att många är helt ovetande om att den finns. Utmaningar Få känner (Kvinna, till de 64) e- tjänster som finns Lägre förtroende för Internet lägre avsikter att använda e-tjänster Föredrar personlig kontakt för vissa ärenden Uppfattningar om e-leg kan vara ett hinder Skulle använda hemsidan mer om det var lättare att hitta [på sidan] och använda. Vill ha snabb och kontinuerlig info om hur ens ärende fortlöper t.ex. via e-post. (Man, 46) Bemötande Öka medvetenhet och intresse (kommunikation!) Öka förtroende för Internet (informationshantering) Skapa incitament Sänk trösklarna Erbjud genomtänkta lättanvända e-tjänster Skicka bekräftelse
Hur ska e-medborgarna bemötas? Utmaningar Få känner till de e- tjänster som finns Det finns för få e-tjänster tillgängliga Många e-tjänster är inte tillräckligt bra (full funktionalitet saknas) Bemötande Öka medvetenhet och intresse (kommunikation!) Skapa incitament Skicka bekräftelse Tydliggör på vilket sätt e- tjänster bidrar till ökad effektivitet hos kommuner/myndigheter Utveckla fler e-tjänster Visa att e-tjänsterna fungerar
Hur ska e-medborgarna bemötas? Utmaningar Få känner till de e- tjänster som finns Det finns för få e-tjänster tillgängliga Skulle använda kommunens hemsida mer om alla ärenden gick Många att e-tjänster göra där. är inte (Man, 50) tillräckligt bra (full funktionalitet saknas) Jag söker ofta informationen aktivt så en tydlig, användarvänlig hemsida är A och O. (Kvinna, 32) Bemötande Öka medvetenhet och intresse (kommunikation!) Skapa incitament Skicka bekräftelse Tydliggör på vilket sätt e- tjänster bidrar till ökad effektivitet hos kommuner/myndigheter Utveckla fler e-tjänster Visa att e-tjänsterna fungerar
Kundfokus i praktiken Med fyra enkla frågor kan du identifiera vilket segment en medborgare tillhör! Skapa fokusgrupper med medborgare från respektive segment
Tekniska möjligheter Interna behov Medborgares behov Identifiera tjänst Utveckla kundanpassad e-tjänst - Enkelhet - Transparens - Incitament Marknadsför e-tjänsten internt Gör tjänsten tillgänglig elektroniskt Marknadsför e-tjänsten externt Effektiva kundanpassade e-tjänster Utvärdera
Online e-medborgare SÖKER INFORMATION p/e-medborgare Offline p-medborgare Offline GÖR ANSÖKAN/ÄNDRING/ KOMPLETTERING Online
ess@ltu.se, ess@indek.kth.se maria.styven@ltu.se anne.engstrom@ltu.se asa.wallstrom@ltu.se