Årsredovisning 2012 CSN:S ÅRSREDOVISNING

Årsredovisning 2012 1

2

Innehåll Innehåll Generaldirektören har ordet 5 Året som gick 7 Ekonomisk sammanfattning 9 Om CSN 13 Förklaringar till resultatredovisningen 15 Prestationer 15 Kostnader 15 Resultatbedömning 16 Redovisning av resultat 17 Resultatredovisning Kundservice och tilltro 21 Bedömning av måluppfyllelse 21 Kundernas nöjdhet 22 Kundernas tilltro 22 Fler besök på webbplatsen 23 Kortare väntetid i telefon 23 Förbättrade svarstider för e-post 24 Minskat behov av övrig kundservice 24 Lättillgänglig och behovsanpassad information 25 Bedömning av måluppfyllelse 25 Genomförda insatser 25 Kvalitet i ärendehantering 27 Bedömning av måluppfyllelse 27 Resultat och genomförda insatser 27 Studiehjälp och Rg-bidrag 31 Bedömning av måluppfyllelse 32 Färre studerande med studiehjälp 32 Kortare handläggningstider 33 Fortsatt god kvalitet i ärendehandläggningen 34 Fler återkrav 35 Ökade kostnader per beslut 36 Bidrag vid viss föräldrautbildning i teckenspråk (TUFF-ersättning) 37 Studiemedel 39 Bedömning av måluppfyllelse 40 Fler studerande med studiemedel 41 Kortare handläggningstider 41 Fortsatt god kvalitet i ärendehandläggningen 42 Fler återkrav 43 Minskade kostnader per beslut 44 Bidragsbrott och felaktiga utbetalningar 45 Bedömning av måluppfyllelse 45 Genomförda och planerade åtgärder för att motverka bidragsbrott och felaktiga utbetalningar 45 Genomförda och planerade åtgärder utifrån Riksrevisionens rapport 47 Återbetalning och återkrav 49 Bedömning av måluppfyllelse 50 Fler låntagare och ökad lånefordran 50 Minskade inbetalningar 51 Färre låntagare får nedsättning och avskrivning 52 Ökat antal återkravsskulder 53 Färre ärenden hos Kronofogdemyndigheten 53 Övriga åtgärder för att säkerställa återbetalning av lån och återkrav 53 Kortare handläggningstider 54 Fortsatt god kvalitet i ärendehandläggningen 54 Ökade kostnader per beslut 55 Hemutrustningslån 57 Bedömning av måluppfyllelse 58 Antal låntagare och utestående fordran 58 Handläggning av ärenden 58 Skärpta rutiner för kravhantering 60 Kortare behandlingstid 60 Ökade kostnader per beslut 61 Förbättrad kvalitet i ärendehandläggningen 61 Nöjdare kunder 61 Expertfunktion och produktion av statistik 63 Bedömning av måluppfyllelse 63 Bevakning och analys av studerandes situation 63 Kompetensförsörjning och personalstatistik 67 Bedömning 67 Genomförda åtgärder 67 Personalstatistik 68 Finansiell redovisning Redovisningsprinciper 73 Resultaträkning 82 Balansräkning 83 Anslagsredovisning 85 Finansieringsanalys 87 Sammanställning över väsentliga uppgifter 89 Noter och tilläggsupplysningar 91 Övrigt Intern styrning och kontroll 114 Bilaga publicerade rapporter 115 Beslut om årsredovisning 117 3

4

Generaldirektören har ordet Generaldirektören har ordet Verksamhetsåret 2012 var ett bra år för CSN. Våra resultat förbättrades inom i stort sett alla områden. CSN:s service via telefon och e-post var den bästa på många år. Nio av tio kunder fick svar på sitt e-brev inom 72 timmar. Fler än hälften fick svar inom ett dygn. Den genomsnittliga svarstiden i telefon var drygt två minuter. Vi förbättrade även handläggningstiderna inom alla verksamhetsområden jämfört med 2011. Fler kunder är nöjda med vår service och fler har hög tilltro till vår verksamhet. Under året såg vi också goda effekter av vår fortsatta prioritering och utveckling av självservicetjänster på webbplatsen. Bakom de goda resultaten ryms flera förklaringar. Vi har prioriterat annorlunda mellan olika verksamhetsområden och styrt verksamheten för att nå bättre måluppfyllelse. Vi har även följt upp och analyserat de områden där vi inte når målen i syfte att vidta nödvändiga åtgärder. Det har gett goda effekter. CSN vände även blicken utåt under 2012. Vi inledde och fördjupade vår samverkan med andra myndigheter, exempelvis Arbetsförmedlingen, Kronofogdemyndigheten och Skolinspektionen. Som en följd av detta har vi exempelvis börjat ringa gymnasieelever som har problem att betala sina återkrav. Vi har även utökat samarbetet med andra statliga myndigheter i Sundsvallsregionen inom Myndighetsnätverket. Nu måste vi höja tempot ytterligare. Orsaken är att CSN står inför många utmaningar de närmaste åren. Vi når inte alla mål som regeringen har för vår verksamhet. Vi får mindre ekonomiska ramar och samtidigt måste vi förnya våra handläggningssystem. Våra medarbetare måste höja och ändra sin kompetens när våra arbetssätt ändras och enklare arbetsuppgifter försvinner. För att klara detta och övriga behov från kunder och uppdragsgivare behöver CSN förändras. Vi har därför infört en ny verksamhetsmodell under 2012. Syftet är att skapa en bättre ledning och styrning av verksamheten, där ledorden är koncentration och specialisering. Vi har fått mycket beröm det senaste året. Det är vi stolta över. CSN:s vision är att göra studier möjligt. Vi tänker fortsätta att bidra till det svenska kunskapssamhället. Resultatet i den här årsredovisningen visar att vi har goda förutsättningar för det. Christina Gellerbrant Hagberg, generaldirektör för CSN 5

Året som gick CSN:s måluppfyllelse Verksamhetsområde och mål 2012 Sida Studiehjälp och Rg-bidrag Regeringens mål Verksamheten ska säkerställa att de studerande på ett snabbt och rättssäkert sätt får de stöd som de har rätt till. 32 CSN:s mål 74 procent av de sökta stöden inom studiehjälpen ska beslutas inom fyra veckor. 32 Studiemedel Regeringens mål Verksamheten ska säkerställa att de studerande på ett snabbt och rättssäkert sätt får de stöd som de har rätt till. 40 Alla kompletta ansökningar ska handläggas inom tre veckor. 40 Handläggningstiden för ärenden som avser studier utomlands ska förkortas. 40 CSN:s mål 85 procent av studiemedelsansökningarna ska beslutas inom fyra veckor. 40 Återbetalning och återkrav Regeringens mål Verksamheten ska säkerställa att lån återbetalas och återkrav betalas. 50 CSN:s mål 86 procent av återbetalningsärendena ska beslutas inom fyra veckor. 50 Hemutrustningslån Verksamheten ska säkerställa att handläggningstiden för lån till hemutrustning inte ska överstiga tre veckor. 58 Expertfunktion Regeringens mål Centrala studiestödsnämnden ska genom bevakning och analys av studerandes sociala och ekonomiska situation säkerställa myndighetens kunskap inom området. 63 Organisationsstyrning Regeringens mål Centrala studiestödsnämndens servicenivå ska vara hög. 21 Tilltron till Centrala studiestödsnämndens administration ska vara hög. 21 CSN:s mål 75 procent av kunderna som ringer till CSN får kontakt med en handläggare inom tre minuter och 90 procent inom fem minuter. 24 90 procent av e-breven besvaras inom 72 timmar. 24 Övriga mål och återrapporteringskrav Regeringens mål Centrala studiestödsnämnden ska motverka bidragsbrott och säkerställa att utbetalningar från studiestödsystemet endast sker till den som är berättigad till stöd från systemet. Centrala studiestödsnämndens information om villkoren för studiestöd ska vara lättillgänglig och behovsanpassad. 45 25 Kvaliteten i ärendehanteringen ska öka. 27 6 Uppfyllt Delvis uppfyllt Inte uppfyllt

Året som gick Året som gick I detta avsnitt beskriver vi de viktigaste resultaten för CSN under året. En mer detaljerad beskrivning av myndighetens verksamhet finns i de olika delarna av årsredovisningen. Förbättrad service och kortare handläggningstider Under 2012 har vi förbättrat servicen till våra kunder. Åtta av tio kunder fick ett personligt svar i telefon inom tre minuter och nio av tio kunder fick ett svar på sitt e-brev inom 72 timmar. Även antalet besök på CSN:s webbplats har ökat och fler kunder än tidigare använder våra elektroniska självservicetjänster. Handläggningstiderna har förkortats inom samtliga områden under året. Våra undersökningar visar att åtta av tio kunder är nöjda med vår service. Högre tilltro till CSN Andelen kunder som har hög tilltro till CSN har ökat under året. Resultatet visar att tre av fyra kunder har hög tilltro till oss. Den ökade tilltron tyder på att vi har lyckats motsvara kundernas förväntningar och önskemål på ett bättre sätt än tidigare. CSN har dock uppmärksammat att andelen kunder som litar på att myndigheten tillvaratar deras intressen på bästa sätt är relativt låg. Detta är något som vi kommer att arbeta vidare med under 2013. Förbättrad kvalitet i ärendehandläggningen Resultaten av de kvalitetsuppföljningar som vi gjort under året tyder på att kvaliteten i ärendehandläggningen har förbättrats inom samtliga verksamhetsområden. De fel som upptäcks hanteras genom kompetensutveckling och löpande åtgärder i verksamheten för att skapa enhetlighet i exempelvis arbetssätt, beslut och information till våra kunder. Fortsatt arbete med att motverka bidragsbrott och felaktiga utbetalningar CSN arbetar systematiskt för att motverka bidragsbrott och minska andelen studiestöd som betalas ut på felaktiga grunder. Vi arbetar med kontroller före, under och efter utbetalning för att säkerställa att rätt belopp betalas ut. För att motverka bidragsbrott och felaktiga utbetalningar samverkar CSN också med skolor och andra myndigheter, exempelvis Försäkringskassan och Skatteverket. Under 2012 har CSN krävt tillbaka mer pengar men antalet polisanmälningar har minskat jämfört med 2011. Minskade inbetalningar Inbetalningarna av studiestöd har minskat under 2012. Under året debiterades låntagarna totalt 11,7 miljarder kronor. Av detta betalades det in totalt 91,2 procent. Minskningen beror främst på att de förtida inbetalningarna har minskat. Andelen inbetalt belopp är lägre bland de låntagare som bor utomlands jämfört med dem som bor i Sverige. CSN har under året vidtagit ett antal åtgärder i syfte att säkerställa att lån återbetalas. Exempelvis har vi fortsatt vårt utredningsarbete för att hitta de låntagare som felaktigt debiterats 0 kronor i årsbelopp. 7

8

Ekonomisk sammanfattning Ekonomisk sammanfattning Den ekonomiska sammanfattningen ger en bild av finansieringen av CSN:s verksamhet. I detta avsnitt redovisas intäkter och kostnader utifrån den uppdelning av myndighetens verksamhet som regeringen gör i CSN:s regleringsbrev för 2012. Förändringen av den totala fordran för samtliga lån samt myndighetens ut- och inbetalningar beskrivs kortfattat i slutet av avsnittet. Finansiering CSN:s administration finansieras i huvudsak med anslag och inbetalda avgifter. Tilldelade anslagsmedel betalas ut i tolftedelar till CSN:s räntekonto dit också inbetalda avgifter förs. De investeringar som CSN gör under året finansieras med lån i Riksgälden. Detta sammantaget med eventuella över- eller underskott utgör det likvida utrymme som CSN har för årets utgifter och investeringar. Anslag Årets outnyttjade anslagsmedel uppgår till 14,2 miljoner kronor, varav 9,8 miljoner kronor får behållas som anslagssparande till 2013. I tabell 2 redovisas anslag, inkomster, kostnader samt anslagssparande för 2012. Verksamhetens intäkter och kostnader CSN:s resultaträkning visar att både intäkterna och kostnaderna för verksamheten har minskat jämfört med 2011. Tabell 1 Resultaträkning, tusen kronor, 2010 2012 Verksamhetens intäkter Verksamhetens kostnader Verksamhetsutfall Förändring 2012 2011 886 440 866 867 859 860-7 007 828 174 821 489 820 266-1 223 58 266 45 377 39 594-5 784 Verksamhetens intäkter uppgick 2012 till 859,9 miljoner kronor. Det är en minskning med totalt 7,0 miljoner kronor jämfört med 2011. Intäkterna av avgifter och andra ersättningar har minskat med 17,8 miljoner kronor, medan intäkterna av anslag ökat med 10,8 miljoner kronor. De debiterade avgifterna har minskat med 17,1 miljoner kronor under året. Minskningen gäller främst minskade tilläggsavgifter till följd av en regeländring 2010. Regeländringen innebär att möjligheten att få nedsättning tills vidare på studiemedel har tagits bort. Detta har resulterat i fler korrekta nedsättningsbeslut men färre kvarstående avgifter och minskade tilläggsavgifter. Att debiteringen av avgifter minskar medför också att inbetalningen av avgifter minskar. Minskningen för de inbetalda avgifterna uppgår till totalt 14,4 miljoner kronor. Verksamhetens kostnader uppgick 2012 till 820,3 miljoner kronor. Det är en minskning med 1,2 miljoner kronor jämfört med 2011. Att kostnaderna minskar trots årliga kostnadsökningar av löner och avtal är en följd av att CSN gör nödvändiga anpassningar i verksamheten för att möta de utmaningar som den kommande systemförnyelsen medför. Genom att minska kostnaderna kan myndigheten ta eget ansvar för finansieringen av systemförnyelsen. De minskade kostnaderna innebär att CSN trots minskade avgiftsintäkter har outnyttjade anslagsmedel för 2012. Som ett led i att anpassa verksamheten har antalet anställda minskat under 2012. Detta gör att lönekostnaderna är oförändrade jämfört med 2011 trots den årliga upprevideringen av löner. Driftkostnaderna har också minskat. Det beror på att kostnaden för resor, datakonsulter, porto och övriga externa tjänster minskar. Kostnaderna för maskintjänster, datortjänster och programvaror har dock ökat under året. Tabell 2 CSN:s förvaltningsanslag 15 01 006 anslagspost 1, tusen kronor, 2012 Ingående anslagssparande Tilldelade medel Indragning av anslagssparande Inkomster 1 Kostnader Utgående anslagssparande 16 218 326 938-6 494 436 185 758 612 14 235 1 Samtliga inbetalda avgifter redovisas som inkomst mot förvaltningsanslaget. 9

Ekonomisk sammanfattning Intäkter och kostnader per verksamhet CSN:s totala kostnader fördelas utifrån regleringsbrevets indelning i verksamhetsområden. För mer information om kostnadsfördelningen, se avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen. Under 2012 har CSN:s totala kostnader minskat med 1,2 miljoner kronor jämfört med 2011. För mer information, se tabell 3 nedan. Kostnaderna för studiehjälp och Rg-bidrag har ökat med 8,4 miljoner kronor, medan kostnaderna för hemutrustningslån ökat med 1,1 miljoner kronor under året. Kostnadsökningen för studiehjälp beror på att det har krävts mer resurser för handläggning av avvikelser till följd av en rutinförändring vid ogiltig frånvaro som infördes den 1 januari 2012. Kostnaderna för studiemedel och återbetalning har minskat under 2012. Detta förklaras av att fler ärenden hanteras maskinellt och att det därför har behövts mindre resurser för handläggning. CSN:s intäkter i form av anslag och inbetalda avgifter kan inte fördelas direkt på de olika verksamheterna, eftersom båda finansieringskällorna ska bidra till myndighetens totala finansiering. Fördelningen av intäkter har därför gjorts proportionellt utifrån kostnaderna. Kostnad per CSN-kund Ett sätt att belysa CSN:s totala kostnadseffektivitet är att beräkna kostnaden per CSN-kund. Beräkningen utgår från de kostnader som redovisas i tabell 3. Dessa kostnader divideras med antalet personer som har tagit del av något av de stöd CSN förmedlar eller som är återbetalningsskyldiga. Tabell 4 Kostnad per CSN-kund, kronor, 2010 2012 CSN-kund 324 316 315 Kostnaden per CSN-kund har minskat marginellt jämfört med 2011. Även CSN:s totala kostnader har minskat något under året. Samtidigt har det totala antalet kunder som CSN hanterat ökat marginellt. Detta innebär totalt sett att myndigheten har varit ungefär lika kostnadseffektiv under 2012 som under 2011. Tabell 3 Intäkter och kostnader, fördelat på verksamhet, tusen kronor, 2010 2012 1 Intäkter Kostnader Intäkter Kostnader Intäkter Kostnader Studiehjälp och Rg-bidrag 103 572 96 765 85 338 80 871 93 598 89 288 Studiemedel 445 302 416 033 438 061 415 130 427 546 407 859 Återbetalning 321 009 299 909 326 447 309 359 320 741 305 972 Expertfunktion 3 411 3 187 2 988 2 832 2 904 2 770 Hemutrustningslån 13 146 12 282 14 032 13 297 15 071 14 377 Summa 886 440 828 174 866 867 821 489 859 860 820 266 1 Modellen för kostnadsfördelning utifrån tidredovisning ändrades under 2011. Ändringen innebär att en schablonlön per timme används för varje organisatorisk hemvist i stället för en myndighetsgemensam schablonlön som användes under tidigare år. Denna modelländring har viss påverkan på förändringarna mellan 2010 och 2011. 10

Ekonomisk sammanfattning Total fordran för samtliga lån Den totala fordran för samtliga lån inklusive återkrav och administrativa avgifter har ökat under 2012. Den största ökningen gäller nyutlåning. Nyutlåningen uppgick 2012 till 14 048 miljoner kronor, vilket är en ökning med 874 miljoner kronor jämfört med 2011. Utbetalningarna har ökat till följd av att studiemedelsbeloppet för 2012 är högre än för 2011 och att fler personer lånar. Räntefordringarna uppgick 2012 till 948 miljoner kronor, vilket är en minskning med 356 miljoner kronor jämfört med 2011. Minskningen beror på att låneräntan för 2012 är 0,4 procentenheter lägre än 2011. Återkravsfordringarna för gjorda återkrav uppgick 2012 till 489 miljoner kronor. Det är en ökning med 66 miljoner kronor jämfört med 2011. Ökningen kan i huvudsak förklaras av att antalet återkravsbeslut på grund av minskad studieomfattning har ökat igen efter en nedgång under 2011. Även antalet återkravsbeslut på grund av efterkontrollerad inkomst respektive ogiltig frånvaro har ökat. Amorteringarna uppgick 2012 till 11 179 miljoner kronor, vilket är en ökning med 270 miljoner kronor jämfört med 2011. Antalet återbetalningsskyldiga har ökat med 14 000 personer under året. Avskrivningarna har minskat med 21 miljoner kronor, från 681 miljoner kronor 2011 till 660 miljoner kronor 2012. Minskningen gäller främst avskrivning med hänsyn till synnerliga skäl och avskrivning för studier som ger behörighet till högskolestudier. Reservationen för osäkra fordringar har ökat med 84 miljoner kronor under året, från 28,7 miljarder kronor 2011 till 28,8 miljarder kronor 2012. Ökningen beror främst på att antalet låntagare har ökat. För mer information, se avsnittet Redovisningsprinciper i årsredovisningens finansiella del. Tabell 5 Total fordran för lån, räntor, avgifter och återkrav, miljoner kronor, 2010 2012 Förändring 2012 2011 Ingående balans 186 025 189 713 193 306 3 592 Tillkommer - nyutlåning 12 707 13 174 14 048 874 - räntefordringar 1 598 1 304 948-356 - debiterade avgifter 502 490 472-19 - återkravsfordringar 486 422 489 66 - övrigt 0 1-1 -1 Delsumma 15 293 15 391 15 956 564 Avgår - amorteringar 10 637 10 909 11 179 270 - avskrivningar 724 681 660-21 - avlyft mellan lånetyper 222 188 227 39 - skuldreducering p.g.a. sjukdom 21 22 26 4 - avräkningskonton 5 5 4-1 Delsumma 11 609 11 804 12 095 291 Summa fordran 189 709 193 301 197 166 3 866 Ingående balans osäkra fordringar -25 614-25 558-28 696-3 138 Årets osäkra fordringar 56-3 138-84 3 054 Summa osäkra fordringar -25 558-28 696-28 780-84 Summa total fordran inkl. osäkra fordringar 164 151 164 605 168 386 3 781 11

Ekonomisk sammanfattning Ut- och inbetalningar Under 2012 betalade CSN ut 30,4 miljarder kronor i studiestöd. Av utbetalningarna var lånedelen 14,0 miljarder kronor och bidragsdelen 16,4 miljarder kronor. Myndigheten betalade även ut 69,3 miljoner kronor i hemutrustningslån. Under 2012 ökade de utbetalda bidragen med 80 miljoner kronor jämfört med 2011. Utbetalningarna av studiehjälp har minskat med 202 miljoner kronor under året, vilket beror på ett minskat antal utbetalningar på grund av mindre ungdomskullar i åldern 16 20 år. Utbetalningarna av det generella bidraget har däremot ökat med 243 miljoner kronor under året. Ökningen förklaras av att beloppet för det generella bidraget har höjts och att 1 600 fler personer fått bidraget jämfört med 2011. Pensionsavgifterna till Försäkringskassan har ökat med 12 miljoner kronor sedan föregående år. Storleken på pensionsavgiften beräknas dels utifrån prognoser över hur mycket studiemedel i form av bidrag som kommer att betalas ut nästkommande år, dels utifrån de preliminära pensionsavgifterna för tre år sedan. Den 1 januari 2011 infördes ett bidrag för studerande under 25 år. Den anslagsposten är en tillfällig satsning under 2011 2013 som är avsedd för arbetslösa ungdomar i åldern 20 24 år som saknar fullständig grundskole- eller gymnasieutbildning. Utbetalningarna av detta bidrag uppgick 2012 till 117 miljoner kronor, vilket är en ökning med 45 miljoner kronor jämfört med 2011. Ökningen beror på att det dröjde ett tag innan den nya utbildningssatsningen kom igång under 2011. Utbetalningarna av lånetypen annuitetslån har ökat med 866 miljoner kronor jämfört med 2011. Ökningen förklaras av att lånebeloppet för 2012 är 157 kronor högre per vecka jämfört med vårterminen 2011 och 42 kronor högre per vecka jämfört med höstterminen 2011. Antalet personer med annuitetslån har ökat med 2 100 personer. Utbetalningarna av hemutrustningslån har ökat med 8,2 miljoner kronor jämfört med 2011. Det beror på ett ökat flyktingmottagande. Under 2012 betalades det in totalt 13,2 miljarder kronor i räntor, avgifter och amorteringar. Inbetalningarna har minskat med totalt 161 miljoner kronor sedan föregående år. Inbetalningarna för studiestöd har minskat med 147 miljoner kronor under året. Det beror främst på att inbetalda löpande räntor för studiestöd har minskat till följd av att räntan sänkts med 0,4 procentenheter. Dessutom har det totala antalet lån minskat med 11 600. Inbetalningarna för hemutrustningslånen har också minskat. Minskningen uppgår till 13,5 miljoner kronor, vilket beror på att räntan på hemutrustningslån har sänkts med 0,55 procentenheter och att antalet återbetalningsskyldiga minskat. De förtida inbetalningarna minskade med 119 miljoner kronor under 2012. Det är andra året i rad som de förtida inbetalningarna minskar, vilket förklaras av det gynnsamma ränteläget och det svaga konjunkturläget. Tabell 6 Ut- och inbetalningar, fördelat på studiestöd och hemutrustningslån, tusen kronor, 2010 2012 Utbetalningar Förändring 2012 2011 Studiestöd 29 024 210 29 441 123 30 387 206 946 083 - utbetalda bidrag 16 395 388 16 327 870 16 408 188 80 319 - utbetalda lån 12 628 822 13 113 253 13 979 018 865 765 Hemutrustningslån 78 680 61 058 69 255 8 197 - utbetalda lån 78 680 61 058 69 255 8 197 Summa utbetalningar 29 102 891 29 502 181 30 456 461 954 281 Inbetalningar Studiestöd 13 446 497 13 206 624 13 059 202-147 422 Hemutrustningslån 155 906 166 549 153 081-13 469 Summa inbetalningar 13 602 403 13 373 173 13 212 283-160 891 12

OM CSN Om CSN CSN ansvarar för det svenska studiestödet. Det innebär att vi beslutar om och betalar ut bidrag och lån för studier. Vi hanterar också återbetalningen av lån. En annan del av vår verksamhet gäller hemutrustningslån som ger utländska medborgare, främst flyktingar, möjlighet att köpa möbler och köksutrustning. Uppdrag CSN:s uppdrag beskrivs i förordningen (2007:1071) med instruktion för Centrala studiestödsnämnden, i myndighetsförordningen (2007:515) och i regleringsbrevet. I instruktionen fastställs det att CSN är den myndighet i Sverige som har hand om studiestöd och hemutrustningslån. Det innebär att vi prövar rätten till studiestöd och hemutrustningslån betalar ut studiestöd och hemutrustningslån hanterar återbetalningen av lån. CSN har hand om följande studiestöd: studiehjälp till studerande på gymnasium (16 20 år) studiemedel till studerande på gymnasium, komvux, folkhögskola, högskola och universitet Rg-bidrag bidrag till resor och boende för studerande med funktionsnedsättning på riksgymnasier TUFF-ersättning ersättning vid teckenspråksutbildning för föräldrar med barn som är beroende av teckenspråk för att kommunicera. CSN har även hand om hemutrustningslån till utländska medborgare, främst flyktingar. Det är ett lån som är avsett för inköp av köksutrustning och möbler. CSN är också utsedd av regeringen att vara ansvarig myndighet för den officiella statistiken inom studiestödsområdet. Vi har dessutom ett särskilt uppdrag att beakta kvinnors och mäns villkor i vårt utvärderings- och analysarbete. Organisation Christina Gellerbrant Hagberg är generaldirektör för CSN. Hon ansvarar för och leder den löpande verksamheten med stöd av ledningsgruppen och insynsrådet. Insynsrådet fungerar som en rådgivande grupp till generaldirektören. Rådet har också till uppgift att öka insynen i myndighetens verksamhet för både regeringen och medborgarna. CSN:s verksamhet är sedan den 1 april 2012 uppdelad på sju olika avdelningar. CSN har även en ledningsstab som är ett administrativt stöd till generaldirektören. Dessutom har vi en internrevisor som är direkt underställd generaldirektören. Vi är verksamma på 14 orter runt om i landet. Huvudkontoret ligger i Sundsvall. CSN hade 952 anställda vid utgången av 2012. Kiruna Vision CSN:s vision sammanfattar vårt uppdrag i en enda mening: CSN gör studier möjligt. Detta är även vår ledstjärna som visar vad vi strävar mot. Värdegrund CSN:s värdegrund består av fyra värdeord: tillitsfulla, öppna, ansvarstagande och förändringsvilliga. Det är så vi vill uppfattas av kunder, uppdragsgivare och medarbetare. Göteborg 13

OM CSN CSN:s förändringsarbete CSN behöver förändras för att klara framtidens krav och behov från kunder och uppdragsgivare. Sedan 2011 pågår därför ett omfattande arbete med att förändra myndighetens verksamhetsmodell och organisation. CSN har identifierat fyra utmaningar i det arbetet: uppdraget, tekniken, ekonomin och kompetensen. Vi ska nå alla mål som regeringen har för vår verksamhet. CSN:s handläggningssystem måste förnyas, vilket medför stora kostnader. Verksamheten måste därför effektiviseras. De enkla arbetsuppgifterna finns inte kvar samtidigt som vi kommer att införa nya arbetssätt. Det innebär att medarbetarna behöver höja och ändra sin kompetens. För att klara detta och tillgodose övriga behov från kunder och uppdragsgivare har vi tagit fram en ny strategisk plan som sträcker sig fram till 2018. Under 2012 har CSN beslutat om en ny verksamhetsmodell. Syftet är att skapa en bättre ledning och styrning av myndighetens verksamhet. Verksamhetsmodellen innebär större kontor, koncentrerad kärnverksamhet och specialiserade medarbetare inom kundmötesprocessen, utbetalningsprocessen och inbetalningsprocessen. CSN:s bedömning är att en verksamhet som koncentreras utifrån processerna har bättre förutsättningar att ge enhetlig service med hög kundnytta. Förändringsarbetet syftar också till att underlätta en verksamhetsutveckling som innefattar arbete med ständiga förbättringar och flexibelt lärande i vardagen. För att stötta den nya verksamhetsmodellen inför CSN stegvis en ny organisation. Den nya organisationen ska vara helt införd den 1 januari 2014. Organisationsförändringar under 2012 Under 2012 har ledningsstaben ersatt generaldirektörens stab. Studiestödsavdelningen, utvecklingsavdelningen och avdelningen för verksamhetsstöd har upphört och ersatts av kundmötesavdelningen, studiestödsavdelning 1, studiestödsavdelning 2 och IT-avdelningen. Införandet av de nya avdelningarna syftar till att skapa enhetliga arbetssätt i syfte att öka effektiviteten i vår verksamhet och öka tydligheten mot våra kunder. CSN:s ledningsgrupp i december 2012 Christina Gellerbrant Hagberg, generaldirektör Helena Gagner, chef för kundmötesavdelningen Annika Fahlander, chef för studiestödsavdelning 1 Boel Magnusson, chef för studiestödsavdelning 2 Niclas Hjortenmark, chef för IT-avdelningen Jan Söderholm, chef för ekonomiavdelningen Fredrik Ejresund, chef för HR-avdelningen Åke Svensson, chef för rättsavdelningen Anna Sjöstrand, stabschef Ulf Svahn, utvecklingsstrateg 14

Förklaringar till resultatredovisningen Förklaringar till resultatredovisningen CSN:s resultatredovisning ska ge regeringen ett underlag för deras uppföljning av myndighetens verksamhet. Enligt förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag ska myndigheten redovisa och kommentera verksamhetens resultat i förhållande till de uppgifter som framgår av myndighetens instruktion och vad regeringen, i förekommande fall, har angett i regleringsbrev eller i något annat beslut. Resultatredovisningen ska främst visa hur verksamhetens prestationer har utvecklats med avseende på volym och kostnader. I resultatredovisningen beskrivs CSN:s verksamhet med utgångspunkt i de stöd som myndigheten handlägger och administrerar. Nedan förklaras hur vi definierar begreppet prestation, hanterar kostnader samt bedömer och redovisar resultat. Prestationer Ekonomistyrningsverket (ESV) har i en handledning för resultatredovisning 1 definierat begreppet prestation. Med prestationer menas, enligt ESV, varor och tjänster som har lämnat en myndighet eller som på annat sätt blivit tillgängliga, åtkomliga eller synliggjorda. CSN har identifierat prestationer inom de verksamhetsområden där vi hanterar ärenden, det vill säga inom följande områden: studiehjälp och Rg-bidrag studiemedel återbetalning och återkrav hemutrustningslån. Inom ärendehanteringen har vi valt att definiera en prestation som ett fattat beslut. Varje beslut räknas som en prestation. För hemutrustningslån är däremot definitionen av prestation annorlunda. Här utgörs prestationen av antalet låntagare som har administrerats, där antalet låntagare med lån som slutbetalats eller efterskänkts under året har räknats bort från den totala volymen. Vi har inte definierat några prestationer inom verksamhetsområdet expertfunktion. Här redovisar vi i stället det arbete som har bedrivits under året. Vi har inte heller definierat några prestationer för myndighetens hantering av TUFF-ersättning 2, eftersom denna hantering är mycket begränsad. 1 Ekonomistyrningsverket 2012, Handledning Resultatredovisning, ESV 2012:42. 2 Med TUFF-ersättning menas bidrag till teckenspråksutbildning för föräldrar med barn som är beroende av teckenspråk för att kommunicera. Kostnader Kostnadsfördelning CSN:s totala kostnader fördelas utifrån regleringsbrevets indelning i verksamhetsområden. För hela CSN finns det gemensamma funktioner, vilket betyder att en stor del av kostnaderna också är gemensamma och att dessa måste fördelas till respektive verksamhet. Fördelningen av kostnader görs så långt som möjligt utifrån tidrapportering och ett antal fördelningsnycklar för kostnader som inte kan hänföras till tidrapporteringen, exempelvis avtalskostnader. De gemensamma kostnader som inte kan fördelas på detta sätt har myndigheten valt att fördela andelsmässigt. Modellen för kostnadsfördelning utifrån tidredovisning ändrades under 2011. Ändringen innebär att en schablonlön per timme används för varje organisatorisk hemvist i stället för en myndighetsgemensam schablonlön som användes under tidigare år. Denna modelländring har viss påverkan på förändringarna mellan 2010 och 2011. I samband med fördelningen av 2012 års kostnader har vi förändrat fördelningen av kostnader till verksamhetsområdet Rg-bidrag. Förändringen innebär att verksamhetsområdet har fått en mer relevant andel av CSN:s gemensamma kostnader. Vi har därför justerat kostnaderna i redovisningen även för 2010 och 2011. Kostnadseffektivitet Kostnadseffektiviteten redovisas i form av kostnad per beslut för prestationerna inom de verksamhetsområden där vi hanterar ärenden. Vi gör även en beräkning av myndighetens totala kostnadseffektivitet genom att redovisa genomsnittlig kostnad per CSN-kund. Med CSN-kund menas en person som tar del av något av de stöd vi förmedlar eller som är återbetalningsskyldig. 15

Förklaringar till resultatredovisningen Vi beräknar inte några kostnader för prestationer inom verksamhetsområdet expertfunktion. Det beror på att vi inte har definierat några prestationer inom detta område. I stället redovisas det arbete som har bedrivits under året samt den totala kostnaden för verksamhetsområdet. Myndighetens hantering av TUFF-ersättning är mycket begränsad, vilket försvårar möjligheten att fördela kostnader till verksamheten. Vi har inte definierat några prestationer för denna verksamhet och därför inte heller beräknat några kostnader. Beräkning av kostnad per beslut I beräkningen av kostnad per beslut ingår de kostnader som har fördelats till verksamhetsområdet enligt den kostnadsfördelning som beskrivs ovan och de prestationer som identifierats. Prestationerna viktas utifrån hur resurskrävande de är att utföra. Andelen viktade prestationer ger en totalkostnad för respektive prestation. Totalkostnaden för prestationen divideras sedan med antalet utförda prestationer. Detta resulterar då i kostnad per prestation, det vill säga kostnad per beslut. Prestationsbegreppet har förändrats i årets årsredovisning, vilket innebär att även grunden för beräkningen av kostnad per beslut har förändrats. Det tidigare använda ärendebegreppet medförde fler prestationer jämfört med den nya definitionen där vi enbart räknar beslut. För att möjliggöra jämförelser över åren har vi räknat om kostnaden per beslut inom samtliga verksamhetsområden utifrån den nya definitionen av prestation. Förändringen innebär att kostnaden för varje verksamhet fördelas på ett mindre antal prestationer, vilket gör att kostnaden per beslut ökar jämfört med tidigare års beräkningar. Beräkning av kostnad per CSN-kund I beräkningen av kostnad per CSN-kund ingår CSN:s totala kostnader och det totala antalet personer som tar del av något av de stöd vi förmedlar eller som är återbetalningsskyldiga. Kostnaden per kund blir därigenom ett mer aggregerat mått som beskriver myndighetens totala kostnadseffektivitet. Resultatbedömning Resultatbedömningarna baseras främst på dokumenterade data och mätmetoder. CSN använder en tregradig skala för bedömningen av måluppfyllelse: Uppfyllt Delvis uppfyllt Inte uppfyllt. CSN anser generellt att de verksamheter eller områden som inte har uppfyllda mål eller som har delvis uppfyllda mål måste förbättras och att de som har enbart uppfyllda mål kan bli aktuella att förbättra. Nedan följer en genomgång av mätmetoder och resultatbedömningar när det gäller kvalitet och kundnöjdhet. Kvalitetsuppföljning CSN:s kvalitetsuppföljningar syftar till att kontrollera om myndighetens beslut är rätt eller fel utifrån gällande regler och utifrån de förutsättningar som gällde då beslutet fattades. CSN följer upp kvaliteten i myndighetens ärendehantering genom att granska ett slumpmässigt urval av beslut inom verksamhetsområdena studiehjälp, studiemedel, återbetalning och hemutrustningslån. Urvalet omfattar 600 beslut per verksamhetsområde, förutom för hemutrustningslån där urvalet omfattar 300 beslut. Att urvalet är mindre för hemutrustningslån beror på att vi har valt att prioritera övriga verksamhetsområden. För att urvalet av beslut ska bli representativt för hela handläggningen under ett år görs det en utsökning av beslut från en fastställd tolvmånadersperiod. Kvalitetsuppföljningen inom återbetalningsverksamheten har förändrats något jämfört med 2011. Vi har lagt till ärenden om uppsägning av lån och ärenden med beslut om delvis nedsättning. Detta påverkar dock inte jämförbarheten mellan åren eftersom dessa ärenden är relativt få. Om kvalitetsuppföljningarna visar att ett beslut är felaktigt, kontrollerar vi vad som har orsakat felet och om felet uppstått i den manuella eller maskinella handläggningen. Vidare kontrolleras om felet har orsakat ett felaktigt belopp, om beloppet varit för högt eller för lågt och om någon enskild missgynnats av felet. Om det finns flera fel i samma ärende, räknas beslutet som ett felaktigt beslut med två eller flera felorsaker. I kvalitetsuppföljningarna har det även upptäckts ärenden där det inte går att bedöma om besluten är rätt eller fel. Dessa ärenden har då redovisats som felaktiga. Vi har dock inte gjort någon ytterligare bedömning av felorsaken i dessa ärenden. Detta gör att antalet felorsaker inte alltid uppgår till det totala antalet felaktiga beslut. Resultaten av kvalitetsuppföljningarna redovisas per verksamhetsområde. Inom respektive verksamhetsområde viktas resultatet med hänsyn till den faktiska fördelningen av manuella respektive maskinella beslut. Dessutom viktas resultatet utifrån ärendenas andel av samtliga beslut. 16

Förklaringar till resultatredovisningen När resultaten baseras på ett urval av fattade beslut har varje resultat en felmarginal 3. För de olika kvalitetsuppföljningarna finns följande felmarginaler: studiehjälp (+/-) 1,5 procent studiemedel (+/-) 1,8 procent återbetalning (+/-) 0,3 procent hemutrustningslån (+/-) 1,8 procent. Inom varje kvalitetsuppföljning bedömer vi om kvaliteten i CSN:s ärendehantering har förbättrats eller inte. Förbättringarna ska vara statistiskt säkerställda. Bedömningen av måluppfyllelse görs utifrån följande kriterier: Målet är uppfyllt om samtliga kvalitetsuppföljningar visar på förbättringar av kvaliteten. Målet är delvis uppfyllt om en eller flera kvalitetsuppföljningar visar på förbättringar av kvaliteten. Målet är inte uppfyllt om ingen av kvalitetsuppföljningarna visar på förbättringar av kvaliteten. Kundundersökning Under 2012 har CSN genomfört tre kundundersökningar 4. En undersökning riktar sig till de kunder som kontaktar oss via telefon, en till dem som kontaktar oss via e-post och en till dem som besöker vår webbplats. Kundundersökningarna genomförs dels via ett enkätutskick till ett slumpmässigt urval av dem som har kontaktat oss via telefon, dels via en webbaserad enkät för dem som kontaktat oss via e-post eller besökt vår webbplats. Utifrån dessa kundundersökningar får vi veta om kunderna är nöjda med vår verksamhet och om de har tilltro till vår administration. Dessutom får vi veta hur kunderna upplever kvaliteten i vår ärendehantering. Resultatet från kundundersökningarna har en felmarginal som är olika för respektive kundundersökning. Kundundersökningarna består av olika delfrågor och varje fråga har en specifik felmarginal inom följande intervall: kunder som kontaktar oss via telefon (+/-) 1,7 2,3 procent kunder som kontaktar oss via e-post (+/-) 2,0 2,7 procent kunder som besöker vår webbplats (+/-) 1,1 1,3 procent. För svaren från kunderna som besöker vår webbplats finns det en mer svårberäknad osäkerhet om huruvida resultaten är representativa för samtliga besökare på webbplatsen. Denna osäkerhet beror på att vi inte har några bakgrundsuppgifter för dem som besöker webbplatsen, exempelvis uppgifter om kön och ålder eller om de studerar eller inte. Bedömningen av måluppfyllelse för kundernas tilltro till CSN:s administration har tidigare gjorts utifrån en enda specifik fråga riktad till våra telefonkunder. Från och med 2012 görs bedömningen utifrån tre frågor 5 som vägs samman. Dessutom ingår numera samtliga tre kundundersökningar i bedömningen jämfört med tidigare då enbart undersökningen med telefonkunderna ingick. Förändringarna innebär att vi får ett mer relevant mått på tilltron. Vi har även räknat om tidigare års resultat utifrån dessa förändringar. Inom varje kundundersökning bedömer vi om kundernas tilltro till CSN har ökat eller inte. Bedömningen av måluppfyllelse görs utifrån följande kriterier: Målet är uppfyllt om alla tre kundundersökningarna når 70 procent. Målet är delvis uppfyllt om en eller två av kundundersökningarna når 70 procent. Målet är inte uppfyllt om ingen av kundundersökningarna når 70 procent. Redovisning av resultat CSN har valt att inte fördela individbaserad statistik på kön i årsredovisningen, om detta inte står i ett specifikt återrapporteringskrav. Det gör vi i stället i andra statistikpublikationer och rapporter. För mer information om CSN:s statistikpublikationer och rapporter, se avsnittet Expertfunktion och produktion av statistik. De sifferuppgifter som bara framgår i löptext anges som avrundade siffror i resultatredovisningen. 3 Felmarginalerna beräknas utifrån andelen fel och urvalets storlek i förhållande till den totala populationen. 4 Kundundersökningarna redovisas i rapporten Kundernas upplevelse av Centrala studiestödsnämndens service och verksamhet. Kundundersökning februari mars 2012. 5 De tre frågorna är: Litar du på att vi behandlar ditt ärende efter gällande lagar och regler?, Litar du på att vi utför det vi lovat dig? och Litar du på att vi hjälper dig ta tillvara dina intressen på bästa möjliga sätt?. 17

18

Resultatredovisning 19

Kundservice och tilltro 20

Kundservice och tilltro Kundservice och tilltro CSN tillgodoser kundernas behov av service på olika sätt och via olika kanaler. Vi har ambitionen att ständigt utveckla och effektivisera vår kundservice och förbättra kundernas tilltro till oss. Mål i regleringsbrevet Centrala studiestödsnämndens servicenivå ska vara hög. Tilltron till Centrala studiestödsnämndens administration ska vara hög. Återrapporteringskrav Myndigheten ska redovisa en samlad bedömning av måluppfyllelsen, vilka insatser som har genomförts under året för att uppfylla målen och resultatet av dessa insatser. CSN:s mål 75 procent av kunderna som ringer till CSN får kontakt med en handläggare inom tre minuter och 90 procent inom fem minuter. 90 procent av e-breven besvaras inom 72 timmar. Bedömning av måluppfyllelse Bedömningen av måluppfyllelse görs utifrån CSN:s servicenivå i kundmötet, kundernas nöjdhet med vår service samt andelen kunder som har hög tilltro 6 till myndigheten. Centrala studiestödsnämndens servicenivå ska vara hög Under 2012 har CSN:s kundservice förbättrats. Åtta av tio kunder fick ett personligt svar i telefon inom tre minuter och nio av tio kunder fick ett svar på sitt e-brev inom 72 timmar. Även antalet besök på CSN:s webbplats har ökat och fler kunder än tidigare använder våra elektroniska självservicetjänster. Våra kundundersökningar visar också att åtta av tio kunder är nöjda med vår service. 6 Med hög tilltro menas att en kund har angett betyg 6 eller högre på en tiogradig skala i kundundersökningarna. Den generella tilltron bedöms som hög när minst 70 procent av kunderna instämmer i de sammanvägda frågorna. Det finns flera förklaringar till de förbättrade resultaten. Vi har under året haft ett bra handläggningsläge, vilket bidragit till att färre personer behövt kontakta oss. Även vårt arbete med att utveckla och förbättra informationen om villkoren för studiestöd har bidragit till ett minskat antal kundkontakter. Vi har också fortsatt att förbättra våra arbetssätt för verksamhetens styrning, prioritering och bemanning. CSN bedömer att målet är uppfyllt. Tilltron till Centrala studiestödsnämndens administration ska vara hög Andelen kunder som har hög tilltro till CSN har ökat. Det sammanvägda resultatet av våra kundundersökningar visar att tre av fyra kunder har hög tilltro till oss. Den ökade tilltron tyder på att vi har lyckats motsvara kundernas förväntningar och önskemål på ett bättre sätt än tidigare. En annan bidragande faktor till ökningen kan vara våra förbättrade servicenivåer i kundmötet via telefon, e-post och CSN:s webbplats. Kundernas tilltro varierar beroende på hur de har valt att kontakta oss. Av de kunder som har kontaktat oss via telefon och e-post har 76 respektive 73 procent hög tilltro till CSN. Av de kunder som har besökt vår webbplats 21

Kundservice och tilltro har 69 procent hög tilltro. Tilltron bedöms som hög när resultatet för respektive kontaktväg överstiger 70 procent. CSN bedömer därför att målet är delvis uppfyllt. Kundernas nöjdhet CSN genomför varje år tre olika kundundersökningar för att mäta kundnöjdheten. En undersökning riktar sig till de kunder som kontaktar oss via telefon, en till dem som kontaktar oss via e-post och en till dem som besöker vår webbplats. För mer information om metod, resultat och bedömning, se avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen. Under 2012 har andelen kunder som är nöjda med vår service i sin helhet ökat. Andelen har ökat för alla kontaktvägar. Tabell 7 Kundnöjdhet service, fördelat på kontaktväg, andel i procent, 2010 2012 Telefon 78 78 81 E-post 74 73 79 Webbplats 69 69 73 Samtliga kontaktvägar 74 73 78 Telefonkunderna vill helst kontakta oss via telefon, men de vill helst ta emot information via e-post. En majoritet av dessa kunder tycker att en rimlig väntetid i telefon understiger tre minuter. Handläggarnas bemötande påverkar telefonkundernas nöjdhet mest enligt kundundersökningen. Andelen kunder som är nöjda med vår telefonservice var 81 procent under 2012. E-postkunderna vill helst kontakta oss via e-post och även ta emot information via e-post. En majoritet av dessa kunder vill få svar inom två dygn. Att få ett snabbt svar påverkar e-postkundernas nöjdhet mest. Andelen kunder som är nöjda med vår e-postservice var 79 procent under 2012. Webbkunderna vill helst kontakta oss via självservicetjänsterna i Mina sidor på vår webbplats, men de vill helst ta emot information via e-post. Att snabbt hitta det som söks påverkar webbkundernas nöjdhet mest. Andelen kunder som är nöjda med vår webbplats var 73 procent under 2012. CSN konstaterar att myndigheten överlag får positiva omdömen från kunderna oavsett vilken kontaktväg de väljer. Kundernas tilltro För CSN är det viktigt att kunderna har hög tilltro till myndighetens verksamhet. Tilltron mäts genom våra tre kundundersökningar. För mer information om metod, resultat och bedömning, se avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen. Under 2012 har andelen kunder med hög tilltro till CSN ökat. Tabell 8 Kunder med hög tilltro, andel i procent, 2010 2012 Andel kunder med hög tilltro till att vi behandlar deras ärende efter gällande lagar och regler Andel kunder med hög tilltro till att vi utför det vi lovat dem Andel kunder med hög tilltro till att vi tillvaratar deras intressen på bästa sätt 82 81 82 74 73 76 65 63 66 Andel kunder med hög 74 72 75 tilltro, sammanvägt 1 1 Från och med 2012 görs bedömningen av tilltro utifrån tre frågor som vägs samman. Tidigare år att har tilltron grundats på en enda specifik riktad fråga till telefonkunderna. Tilltron har räknats om för 2010 och 2011 jämfört med tidigare årsredovisningar. Tilltron till CSN har ökat från 72 procent under 2011 till 75 procent under 2012. Det förbättrade resultatet tyder på att vi har lyckats motsvara kundernas förväntningar och önskemål på ett bättre sätt än tidigare. Av samtliga kunder har 82 procent hög tilltro till att vi behandlar deras ärende efter gällande lagar och regler. Andelen kunder som litar på att vi tillvaratar deras intressen på bästa sätt är dock 66 procent. Detta är något som CSN har uppmärksammat och därför kommer att arbeta vidare med under 2013. Kundernas tilltro till CSN varierar beroende hur de har valt att kontakta oss. En generell iakttagelse av resultatet är att ju mer personlig kundernas kontakt har varit, desto högre tilltro har de till CSN. 22

Kundservice och tilltro Figur 1 Kunder med hög tilltro, fördelat på kontaktväg, andel i procent, 2010 2012 78 76 74 72 70 68 66 64 62 60 76 66 63 74 69 64 Telefon E-post Webbplats Av de kunder som har kontaktat oss via telefon och e-post har 76 respektive 73 procent hög tilltro till CSN. Av de kunder som har besökt vår webbplats har 69 procent hög tilltro, vilket är en ökning med 5 procentenheter jämfört med 2011. Fler besök på webbplatsen Antalet besökare på CSN:s webbplats ökar för varje år. Figur 2 Besök på CSN:s webbplats, antal, 2010 2012 1 12 000 000 10 000 000 8 000 000 6 000 000 4 000 000 2 000 000 0 9 434 000 9 730 000 5 154 000 5 698 000 Webbplats Mina sidor 76 73 69 11 215 000 8 822 000 1 Antalet besök på CSN:s webbplats och i Mina sidor under 2012 är inte direkt jämförbara med motsvarande uppgifter för tidigare år. Det beror på att CSN har bytt metod för att mäta antalet besök i syfte att få statistik av högre kvalitet. Till och med 2011 grundades antalet besök på uppgifter från en webbserverlogg. Från och med 2012 används i stället en metod där varje besökare får ett unikt värde. Arbetet med att utveckla och förbättra våra självservicetjänster i Mina sidor samt insatserna för att tillhandahålla information på ett lättillgängligt och behovsanpassat sätt har gett resultat. Detta har bidragit till att färre av våra kunder behöver ringa eller skicka e-brev till oss. Under 2012 har CSN:s webbplats haft 11,2 miljoner besök. Det är en ökning med 1,5 miljoner besök eller 15 procent jämfört med 2011. Av kundundersökningarna framgår det att webbkunderna besöker webbplatsen för att använda självservicetjänsterna eller läsa om reglerna för beviljning och återbetalning av studiestöd. I Mina sidor kan kunderna exempelvis få information om sina ärenden, meddela ändringar och ansöka om studiemedel. Antalet besök i Mina sidor fortsätter att öka. Under 2012 hade vi 8,8 miljoner besök i Mina sidor, vilket är en ökning med 3,1 miljoner besök eller 55 procent jämfört med 2011. Kortare väntetid i telefon Antalet kunder som kontaktar CSN via telefon fortsätter att minska. Tabell 9 Telefonsamtal, antal och andel i procent, väntetid, 2010 2012 Antal inkomna samtal 1 949 900 1 816 100 1 620 600 Antal samtal där kunden begärt personlig service 1 620 200 1 494 700 1 353 400 Antal besvarade samtal 1 478 900 1 393 700 1 270 800 Andel besvarade samtal där kunden begärt personlig service Genomsnittlig väntetid i telefonkö 2 min. 36 sek. 91 93 94 2 min. 1 sek. 1 min. 47 sek. Under 2012 minskade antalet inkommande samtal till CSN med 10 procent jämfört med 2011. Även antalet kunder som begärt personlig service har minskat. Av kundundersökningarna framgår det att telefonkunderna främst kontaktar oss för att ansöka om studiemedel, lämna studieförsäkran eller få information om kommande utbetalningar. CSN har under året haft som mål att besvara 75 procent av de inkommande samtalen inom tre minuter och 90 procent inom fem minuter. 23

Kundservice och tilltro Figur 3 Besvarade telefonsamtal, personlig service, andel i procent, 2010 2012 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 67 77 80 Andel inom tre minuter 84 90 92 Andel inom fem minuter Av de kunder som ringt till CSN har 80 procent fått kontakt med en handläggare inom tre minuter och 92 procent inom fem minuter. Andelen kunder som fått svar inom tre minuter har förbättrats med 13 procentenheter de senaste två åren. CSN har noga följt myndighetens telefoniarbete under året. Resultatet har följts upp och analyserats veckovis i syfte att utveckla arbetssättet i telefon. Vårt fokus har varit att hitta rätt bemanning med rätt kompetens för att effektivisera kundmötet. Förbättrade svarstider för e-post CSN besvarar varje år ett stort antal frågor från kunderna via e-post. Av kundundersökningarna framgår det att e-postkunderna främst kontaktar oss via e-post för att ansöka om studiemedel, lämna studieförsäkran eller få information om kommande utbetalningar. Under 2012 minskade antalet e-brev, medan antalet brev ökade. CSN fick totalt 332 800 e-brev och brev under 2012. Det är en minskning med 7 200 e-brev och brev jämfört med 2011. Svarstiderna har förbättrats under året. Nio av tio kunder har fått svar på ett e-brev inom 72 timmar. I syfte att förbättra informationen på vår webbplats och därigenom minska kundernas behov av att kontakta oss har vi kartlagt vilka kundfrågor som vi fått via e-post under 2012. Vi har även arbetat med att utveckla och förbättra vårt arbetssätt för hanteringen av e-brev och brev. Minskat behov av övrig kundservice CSN erbjuder också tjänsten Talsvar. Där kan kunden med hjälp av sitt personnummer och en personlig kod få svar på frågor om det egna ärendet samt utföra vissa tjänster. För att använda Talsvar kan kunden antingen ringa ett direktnummer eller välja självservice i stället för personlig service i vår allmänna telefonservice. Under 2012 kom det totalt 102 300 samtal till Talsvar, vilket är en minskning med 25 000 samtal eller 20 procent jämfört med 2011. Antalet samtal till Talsvar har mer än halverats de senaste tre åren. CSN har sedan hösten 2011 inte längre några receptioner på myndighetens kontor. De kunder som vill besöka oss har möjlighet att boka tid på något av våra kontor. Under 2012 var det 740 kunder som gjorde det. Tabell 10 E-brev och brev, antal och andel i procent, svarstid, 2010 2012 Antal inkomna e-brev 329 700 298 200 288 700 Antal besvarade e-brev 309 700 278 200 287 600 Genomsnittlig svarstid, timmar Andel besvarade e-brev inom 72 timmar 59 47 35 71 79 90 Antal inkomna brev 32 000 41 800 44 100 Andel besvarade brev inom en vecka 80 86 92 24

Lättillgänglig och behovsanpassad information Lättillgänglig och behovsanpassad information En av CSN:s viktigaste uppgifter är att ge studerande och återbetalare information om beviljning och återbetalning av studiestöd. Vi har ambitionen att alltid erbjuda kunderna lättillgänglig och behovsanpassad information för att de ska kunna ta tillvara sina rättigheter och förstå sina skyldigheter. Mål i regleringsbrevet Centrala studiestödsnämndens information om villkoren för studiestöd ska vara lättillgänglig och behovsanpassad. Återrapporteringskrav Myndigheten ska beskriva de insatser som har genomförts för att göra informationen mer behovsanpassad och lättillgänglig. Bedömning av måluppfyllelse Bedömningen av måluppfyllelse görs utifrån om vår information är lättillgänglig och anpassad efter våra kunders olika behov. Centrala studiestödsnämndens information om villkoren för studiestöd ska vara lättillgänglig och behovsanpassad CSN förbättrar kontinuerligt myndighetens kundkommunikation och information i olika kanaler. Varje år ser vi över exempelvis blanketter, beslutstexter och webbtexter. Vi utbildar också våra handläggare i att skriva mottagaranpassade e-brevsvar och beslut med ett vårdat, enkelt och begripligt språk. Dessutom arbetar vi aktivt med medlyssning i telefon för att ge enhetliga svar och utveckla vårt kundbemötande. CSN:s webbplats är en viktig kanal och källa för information om villkoren för studiestöd. På webbplatsen finns det särskilt anpassad information på teckenspråk, lättläst svenska och 24 utländska språk. Som komplement till texterna erbjuder vi filmer, interaktiva guider och uppläst information. CSN tar tillvara kundernas synpunkter genom exempelvis användartester och kundundersökningar. Därigenom kan vi göra informationen mer lättillgänglig och behovsanpassad. Vi samverkar också med studievägledare och skolpersonal för att förmedla information om villkoren för studiestöd. Det gör vi genom att tillhandahålla information och verktyg för att de ska kunna vägleda studerande i frågor om studieekonomi. CSN bedömer att målet är uppfyllt. Genomförda insatser Under 2012 har vi utöver det löpande arbetet genomfört följande informationsinsatser: Förbättrad information om utlandsstudier Många ansökningar om studiestöd för utlandsstudier har varit ofullständiga när de kommit in till CSN, vilket inneburit att de studerande behövt komplettera dem. Detta har medfört långa handläggningstider och många frågor från de studerande om vad som saknas i ansökan och varför de inte fått något beslut. Under 2012 har vi därför förbättrat vår information på webbplatsen för att tydliggöra vad som krävs för att ansökan ska gå så snabbt som möjligt att handlägga. Vi har också tagit fram en ny instruktionsfilm som visar vad de studerande ska tänka på före ansökan. Dessutom har vi kompletterat webbtexterna med en ny interaktiv guide där den studerande själv kan få information om vilka bilagor som han eller hon behöver skicka med i sin ansökan. Informationsinsatsen har fått stor effekt och bidragit till att antalet kompletterade ansökningar minskat med mer än hälften under 2012. 25

Lättillgänglig och behovsanpassad information Förbättrad information för att motverka felaktiga utbetalningar CSN arbetar aktivt för att få fler studerande att lämna rätt uppgifter i rätt tid och därmed förhindra återkrav och motverka felaktiga utbetalningar. Under 2012 har vi förbättrat vår information på webbplatsen genom att tydliggöra vad ett återkrav är, vilket ansvar den studerande har och vad som händer om någon inte anmäler ändringar. För att göra informationen mer lättbegriplig har vi kompletterat texterna med enkla grafiska illustrationer. Förbättrad information om studiestöd vid funktionsnedsättning Under 2012 har vi förbättrat vår information om reglerna för studiestöd för personer med funktionsnedsättning. Exempelvis har vi förtydligat våra webbtexter som gäller villkoren för att få studiestöd eller avskrivning av lån. Vi har även tagit fram ett särskilt informationsblad till de skolor som har anpassade utbildningar för denna målgrupp. Ny information om studiestöd för blivande studerande Under året har vi tagit fram två nya informationsfoldrar om studiestöd för studier i Sverige respektive utomlands för blivande studerande. I foldrarna beskriver vi kortfattat och övergripande hur det fungerar att studera med studiestöd. Det har länge funnits ett behov av att kunna erbjuda de studerande ett sådant informationsmaterial på exempelvis mässor och informationsträffar där CSN medverkar. 26

Kvalitet i ärendehantering Kvalitet i ärendehantering CSN:s ambition är att kvaliteten i myndighetens ärendehantering ska vara på en hög nivå. Vi gör därför årliga kvalitetsuppföljningar för att mäta kvaliteten inom verksamhetsområdena studiehjälp, studiemedel och återbetalning. Utifrån resultatet av uppföljningarna genomförs olika insatser för att förbättra kvaliteten inom ärendehanteringen. Mål i regleringsbrevet Kvaliteten i CSN:s ärendehantering ska öka. Återrapporteringskrav Myndigheten ska redovisa de insatser som har vidtagits under året och som planeras för att förbättra kvaliteten i ärendehanteringen samt resultatet av insatserna. Bedömning av måluppfyllelse Bedömningen av måluppfyllelse görs utifrån resultatet av de kvalitetsuppföljningar som har genomförts under 2012. CSN gör en samlad bedömning utifrån kvaliteten inom verksamhetsområdena studiehjälp, studiemedel och återbetalning. Kvaliteten i CSN:s ärendehantering ska öka Resultatet av kvalitetsuppföljningarna visar att kvaliteten har förbättrats inom samtliga områden jämfört med 2011. Det är dock bara förbättringen inom återbetalningsverksamheten som är statistiskt säkerställd. Förbättringarna inom studiehjälpsverksamheten och studiemedelsverksamheten är inom den beräknade felmarginalen. CSN bedömer att målet är uppfyllt för återbetalningsverksamheten. Det går däremot inte att påvisa statistiskt säkerställda kvalitetsförbättringar inom studiehjälpsverksamheten och studiemedelsverksamheten. CSN konstaterar att 71 procent av kunderna är nöjda med kvaliteten i myndighetens verksamhet. Det är en ökning med 3 procentenheter jämfört med 2011. CSN:s samlade bedömning utifrån uppnådda resultat är att målet är delvis uppfyllt. Resultat och genomförda insatser De resultat som presenteras här beskrivs även i avsnitten Studiehjälp och Rg-bidrag, Studiemedel och Återbetalning och återkrav. För mer information om metod, urval och felmarginaler, se avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen. CSN arbetar med att anpassa myndighetens verksamhet för att klara framtidens krav och behov från kunder och uppdragsgivare. Det gör vi genom att förändra myndighetens verksamhetsmodell och organisation. Vi har exempelvis påbörjat en koncentration av handläggning till färre kontor och en specialisering av medarbetarnas kompetens i syfte att bland annat förbättra kvaliteten i ärendehanteringen. Förändringsarbetet beskrivs mer i avsnittet Om CSN. Studiehjälp Av kvalitetsuppföljningen inom studiehjälpsområdet framgår det att 97,4 procent av samtliga beslut om studiehjälp var rätt. Det är en ökning med 0,1 procentenhet jämfört med 2011. Förbättringen inom studiehjälpsverksamheten är inom den beräknade felmarginalen. Uppföljningen visar också att vi betalade ut för mycket studiehjälp i 1 procent av besluten. Dessutom krävde vi tillbaka för mycket studiehjälp i 0,1 procent av besluten och för lite studiehjälp i 1,2 procent av besluten. De fel som har upptäckts i kvalitetsuppföljningen gäller både maskinell och manuell handläggning. Det maskinella felet innebär att systemet gör en felaktig studietaktsberäkning. Felet är dock begränsat till ett fåtal studerande på komvux. CSN kommer inte att åtgärda felet förrän systemet förnyas. De manuella felen beror huvudsakligen på att CSN har tillämpat en rutin som innebär att myndigheten avstått från att kräva tillbaka låga belopp och i stället fokuserat på högre belopp. Detta har åtgärdats i och med att rutinen upphörde under 27

Kvalitet i ärendehantering hösten 2012. CSN kräver numera tillbaka alla felaktigt utbetalda belopp oavsett storlek. Övriga fel i handläggningen har hanterats genom kompetenshöjande insatser i den löpande verksamheten. Studiemedel Av kvalitetsuppföljningen inom studiemedelsområdet framgår det att 96,2 procent av samtliga beslut om studiemedel var rätt. Det är en ökning med 0,7 procentenheter jämfört med 2011. Förbättringarna inom studiemedelsverksamheten är inom den beräknade felmarginalen. Uppföljningen visar också att 3 procent av besluten orsakade en felaktig utbetalning eller ett felaktigt återkrav. Vi betalade även ut för mycket studiemedel i 1,6 procent av besluten. Dessutom krävde vi tillbaka för mycket studiemedel i 0,7 procent av besluten och för lite studiemedel i 0,7 procent av besluten. De fel som har upptäckts i kvalitetsuppföljningarna under 2011 och 2012 gäller CSN:s manuella handläggning. Dessa brister beror i huvudsak på felaktiga registreringar och bedömningar. En viktig åtgärd för att förbättra kvaliteten är den nya webbaserade ansökan som infördes i maj 2011 och som innebär att fler uppgifter registreras maskinellt i stället för manuellt av en handläggare. Denna åtgärd bedöms ha påverkat kvaliteten positivt under 2012. Under hösten 2011 och våren 2012 har vi även genomfört utbildningar i effektivt arbetssätt för våra medarbetare som handlägger studiemedel. Detta bedöms ha fått genomslag under 2012 i form av förbättrad kvalitet och ökad effektivitet. Dessutom genomför vi kompetenshöjande insatser i den löpande verksamheten. Återbetalning Av kvalitetsuppföljningen inom återbetalningsområdet framgår det att 99,4 procent av samtliga beslut om återbetalning var rätt. Det är en ökning med 0,9 procentenheter jämfört med 2011. Förbättringen inom återbetalningsverksamheten är statistiskt säkerställd. Uppföljningen visar också att 0,3 procent av besluten orsakade ett felaktigt belopp eller en felaktig skuld. De övriga felaktiga besluten innebar att det inte fastställdes någon skuld eller något belopp. De fel som har upptäckts i kvalitetsuppföljningen gäller CSN:s manuella handläggning. Felen handlar främst om bristfälliga utredningar och bedömningar när det gäller betalningsplaner av återkrav. Under 2012 har vi därför förenklat administrationen för betalningsplaner av återkrav i syfte att göra det enklare för medarbetarna att göra mer korrekta utredningar och bedömningar. Dessutom genomför vi kompetenshöjande insatser i den löpande verksamheten. Löpande insatser för att förbättra kvaliteten I syfte att förbättra kvaliteten i ärendehanteringen har handläggarna kontinuerliga möten för att skapa enhetlighet i arbetssätt, beslut och information till våra kunder. Vid dessa möten diskuteras exempelvis regler och rutiner samt ärenden som har överklagats till Överklagandenämnden för studiestöd (ÖKS) eller förvaltningsdomstol. För att ytterligare säkerställa och förbättra enhetligheten genomför vi även ett antal stickprovsgranskningar av ärenden. Då granskas varje ärende av en handläggare från det kontor som har hanterat ärendet och av en handläggare från ett annat kontor. Om ett ärende bedöms olika diskuteras det tillsammans med fler handläggare och kontor. Detta kan leda till utbildningsinsatser eller förtydliganden i regel- och rutinhandböcker, för att skapa bättre förutsättningar för en mer enhetlig ärendehantering. Kundernas uppfattning om kvaliteten i CSN:s ärendehantering I de kundundersökningar som vi genomför finns det ett antal frågor om hur kunderna upplever kvaliteten i vår ärendehantering. Resultatet av kundundersökningarna visar att 71 procent av kunderna är nöjda med kvaliteten i CSN:s ärendehantering. Det är en ökning med 3 procentenheter jämfört med 2011. Av resultatet framgår det även att de kunder som kontaktar oss via telefon är mest nöjda med kvaliteten i vår ärendehantering och att de som besöker vår webbplats är minst nöjda. För mer information om kundundersökningarna, se avsnitten Förklaringar till resultatredovisningen och Kundservice och tilltro. 28

29

Studiehjälp och Rg-bidrag 30

Studiehjälp och Rg-bidrag Studiehjälp och Rg-bidrag Studiehjälp består av studiebidrag, inackorderingstillägg, extra tillägg samt bidrag för dagliga resor för studerande utomlands. Studiehjälp lämnas till den som är under 20 år och studerar heltid på gymnasieskola, folkhögskola eller komvux. Den som studerar i Sverige behöver inte ansöka om studiebidrag. Studiebidraget beslutas och betalas ut utifrån skolornas rapportering av den studerandes studier. Extra tillägg och inackorderingstillägg måste den studerande ansöka om. Extra tillägg beviljas om hushållets sammanlagda inkomster är lägre än 125 000 kronor före skatt. Inackorderingstillägg kan beviljas den som studerar på annan ort än hemorten, exempelvis på folkhögskola, riksinternatskola eller fristående gymnasieskola. Inackorderingstillägg lämnas normalt bara om motsvarande utbildning inte finns på den studerandes hemort. Under vissa förutsättningar kan studiehjälp beviljas för studier utomlands. Studerande på riksgymnasier för döva, hörselskadade eller svårt rörelsehindrade kan förutom studiehjälp även få bidrag till vissa kostnader, så kallat Rg-bidrag. Dessa riksgymnasier finns i Angered, Kristianstad, Skärholmen, Umeå och Örebro. Rg-bidrag lämnas för boendekostnader och andra merkostnader på grund av den studerandes funktionsnedsättning. Figur 4 Andel av CSN:s förvaltningskostnad, procent, 2012 10,7 % Studiehjälp 0,2 % Rg-bidrag Mål i regleringsbrevet Verksamheten ska säkerställa att de studerande på ett snabbt och rättssäkert sätt får de stöd som de har rätt till. Återrapporteringskrav Myndigheten ska redovisa de mål som myndigheten har satt upp samt de insatser som har genomförts för att de studerande på ett snabbt och rättssäkert sätt ska få de stöd som de har rätt till. Myndigheten ska också redovisa resultaten av dessa insatser och göra en bedömning av hur väl målen har uppfyllts. CSN:s mål 74 procent av de sökta stöden inom studiehjälpen ska beslutas inom fyra veckor. 31

Studiehjälp och Rg-bidrag Bedömning av måluppfyllelse Bedömningen av måluppfyllelse görs utifrån handläggningstider, rättssäkerhet i ärendehandläggning samt andelen upptäckta felaktiga utbetalningar i relation till totalt utbetalt belopp. Verksamheten ska säkerställa att de studerande på ett snabbt och rättssäkert sätt får de stöd som de har rätt till Studiebidrag för studier i Sverige utgör 93 procent av den totala ärendevolymen för studiehjälp. Besluten om studiebidrag hanteras i mycket hög grad maskinellt. Inackorderingstillägg, extra tillägg, studiebidrag för studier utomlands, bidrag för dagliga resor vid studier utomlands och Rg-bidrag måste den studerande ansöka om. Under 2012 har handläggningstiderna förbättrats för samtliga stöd inom studiehjälpen utom för inackorderingstillägg till studerande utomlands. Handläggningstiden för dessa ärenden har förlängts till följd av en förändrad tillämpning av EU-rätten. CSN har under året sett över prioriteringen av ansökningar och avvikelsehantering för att hitta rätt balans mellan dessa områden. Den förändrade styrningen och prioriteringen har bidragit till de förbättrade resultaten. I syfte att hitta orsaker och ge förslag på åtgärder har vi också analyserat de områden där vi inte når målen för 2012. CSN bedömer att de studerande på ett snabbt sätt får de stöd som de har rätt till. CSN:s arbete med rättssäkerhet innebär bland annat att de studerande ska få enhetliga beslut enligt gällande regler. Resultatet av myndighetens kvalitetsuppföljning visar att kvaliteten i handläggningen av studiehjälpsärenden är hög. CSN har dock konstaterat vissa brister i den manuella handläggningen. Dessa brister beror huvudsakligen på att vi har tillämpat en rutin som innebär att myndigheten avstått från att kräva tillbaka låga belopp och i stället fokuserat på högre belopp. Konsekvenserna av den felaktiga hanteringen har uppmärksammats och rutinen upphörde under hösten 2012. Vi kräver numera tillbaka alla felaktigt utbetalda belopp oavsett storlek. De brister och fel som har framkommit i myndighetens stickprovsgranskningar och i den årliga kvalitetsuppföljningen åtgärdas genom löpande kompetenshöjande åtgärder. Under 2012 har CSN inte genomfört någon kvalitetsuppföljning när det gäller Rg-bidrag. Därför kan myndigheten inte bedöma kvaliteten i ärendehandläggningen av Rg-bidrag. CSN bedömer att de studerande på ett rättssäkert sätt får de stöd som de har rätt till. Att skolornas rapportering till CSN är korrekt är avgörande för att de studerande ska få de stöd som de har rätt till. Studiehjälp betalas ut i efterskott efter att skolan har bekräftat att den studerande deltar i undervisningen. Om den studerande exempelvis har ogiltig frånvaro, kräver vi tillbaka studiehjälpen. Under 2012 har CSN beslutat att kräva tillbaka 27 miljoner kronor i felaktigt utbetald studiehjälp, vilket utgör 0,7 procent av det totala utbetalda beloppet för studiehjälp. Det är en ökning med 0,1 procentenhet jämfört med 2011. Att det återkrävda beloppet har ökat beror på en rutinförändring vid ogiltig frånvaro som infördes den 1 januari 2012. Den nya rutinen syftar till att de studerande ska undvika att få stora återkravsskulder och därmed riskera att hamna hos Kronofogdemyndigheten. Under 2012 har CSN beslutat att kräva tillbaka felaktigt utbetalda Rg-bidrag till 8 studerande med ett belopp motsvarande 71 000 kronor. CSN bedömer att de åtgärder som vidtagits har bidragit till att fler studerande fått de stöd som de har rätt till. CSN:s samlade bedömning är att målet är uppfyllt. Minst 74 procent av de sökta stöden inom studiehjälpen ska beslutas inom fyra veckor Under 2012 har CSN haft som mål att handlägga minst 74 procent av de sökta stöden inom fyra veckor. Av de 27 200 ansökningar som hanterats under året har 81 procent beslutats inom fyra veckor. Det är en förbättring med 11 procentenheter jämfört med 2011 då motsvarande andel var 70 procent. Andelen ärenden om Rg-bidrag som har beslutats inom fyra veckor var 90 procent under 2012. Det är en förbättring med 2 procentenheter jämfört med 2011. CSN konstaterar att målet är uppfyllt. Färre studerande med studiehjälp Antalet studerande med studiehjälp har minskat under de senaste tre åren. Tabell 11 Studerande med studiehjälp, antal, 2010 2012 Totalt antal studerande med studiehjälp 484 109 467 455 444 554 - med studiebidrag 483 380 466 877 443 983 - med inackorderingstillägg 11 905 11 112 10 077 - med extra tillägg 15 496 15 962 16 270 - med bidrag för dagliga resor 10 11 18 Antalet studerande som fick studiehjälp under 2012 var 444 554. Det är en minskning med 5 procent jämfört med 2011. Minskningen följer befolkningsutvecklingen i åldern 16 20 år. Av samtliga studerande med studiehjälp har 1 100 eller 0,3 procent studerat utomlands. Den totala summan för utbetalt belopp har också minskat. 32

Studiehjälp och Rg-bidrag Figur 5 Studiehjälp, utbetalt belopp, miljoner kronor, 2010 2012 4 100 4 000 3 900 3 800 3 700 3 600 3 500 3 400 4 004 3 868 3 664 Under 2012 har det utbetalda beloppet minskat med 204 miljoner kronor jämfört med 2011. Beloppet minskar i motsvarande omfattning som antalet studerande. Figur 6 Studerande med Rg-bidrag, antal, 2010 2012 550 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 510 469 447 Antalet studerande som fick Rg-bidrag under 2012 var 447. Det är en minskning med 22 studerande eller 5 procent jämfört med 2011. Den totala summan för utbetalt belopp var 45 miljoner kronor under året. Figur 7 Rg-bidrag, utbetalt belopp, miljoner kronor, 2010 2012 50 40 30 20 10 44,6 45,5 45,0 Det utbetalda beloppet för Rg-bidrag har minskat med 0,5 miljoner kronor eller 1 procent jämfört med 2011. Huvuddelen av Rg-bidraget utgörs av bidrag till boendekostnader för studerande som är inackorderade i Örebro. Ansvaret för att ordna boende för dessa studerande har Örebro kommun. Att det utbetalda beloppet för Rg-bidrag inte minskar på motsvarande sätt som antalet studerande beror på ökade kostnader för de studerandes boende. Kortare handläggningstider Under 2012 har handläggningstiderna förbättrats för studiehjälp och Rg-bidrag. Med handläggningstid menas den tid det tar från att ett ärende initieras, exempelvis genom att en ansökan registreras, till att ärendet beslutas. Tabell 12 Studiehjälp, genomsnittlig handläggningstid, sökta stöd, antal dagar, 2010 2012 Studier i Sverige - inackorderingstillägg 16 21 12 - extra tillägg 24 24 17 Studier utomlands - studiebidrag 50 49 47 - inackorderingstillägg 46 40 46 - extra tillägg 48 73 54 Under 2012 har handläggningstiden minskat för samtliga sökta stöd inom studiehjälpen utom för inackorderingstillägg för studier utomlands. Minskningen beror bland annat på förenklade rutiner vid hanteringen av ofullständiga ansökningar. Vi har också blivit bättre på att planera och bemanna arbetet under årets mest intensiva perioder. Inackorderingstillägg och extra tillägg för studier i Sverige utgör 92 procent av alla ärenden om sökta stöd. Dessa ärenden har den kortaste handläggningstiden. Ärenden om studiehjälp för studier utomlands tar längre tid att handlägga än ärenden om studiehjälp för studier i Sverige. Det beror på att den studerande själv måste styrka de uppgifter som lämnas i ansökan, exempelvis antagning till den utländska skolan och terminstider. Många ärenden om utlandsstudier kan dessutom behöva prövas enligt EU-rätten för att avgöra om samordning av familjeförmåner ska ske. I dessa fall ställer CSN en fråga till Försäkringskassan som då kontaktar motsvarande myndighet i det andra medlemslandet för att klargöra om EU-rätten är tillämplig och om samordning ska ske. 0 33

Studiehjälp och Rg-bidrag Den genomsnittliga handläggningstiden för inackorderingstillägg för studier utomlands har ökat till följd av en förändrad tillämpning av EU-rätten. Den nya tillämpningen innebär att rätten till fri rörlighet ska prövas i dessa ärenden. Prövningen medför en mer omfattande utredning än tidigare. Utredningarna innebär också att vi i högre grad behöver begära kompletterande uppgifter från den studerande, vilket förlänger handläggningstiden. Figur 8 Rg-bidrag, genomsnittlig handläggningstid, antal dagar, 2010 2012 14 12 10 8 6 4 2 0 13 11 Under 2012 har den genomsnittliga handläggningstiden för Rg-bidrag minskat med 1 dag jämfört med 2011. Det beror delvis på att CSN har fått in färre ofullständiga ansökningar under året. CSN har haft som mål för 2012 att minst 74 procent av de sökta stöden ska beslutas inom fyra veckor. 10 Tabell 13 Rg-bidrag, ärenden som beslutas inom fyra veckor, andel i procent, 2010 2012 Rg-bidrag 86 88 90 Andelen ärenden om Rg-bidrag som beslutades inom fyra veckor under 2012 var 90 procent. Det är en ökning med 2 procentenheter jämfört med 2011. Eftersom ärendevolymen för Rg-bidrag är liten får handläggningstiden i ett enskilt ärende stort genomslag på den totala handläggningstiden. Fortsatt god kvalitet i ärendehandläggningen CSN gör årliga kvalitetsuppföljningar för att mäta kvaliteten i myndighetens ärendehandläggning. I avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen finns information om metod, urval och felmarginaler. I avsnittet Kvalitet i ärendehantering beskrivs de insatser som har genomförts för att förbättra kvaliteten. Av kvalitetsuppföljningen inom studiehjälpsområdet för 2012 framgår det att 97,4 procent av samtliga beslut om studiehjälp är rätt och att 2,6 procent är fel. Andelen rätt beslut har ökat med 0,1 procentenhet jämfört med 2011. Figur 9 Studiehjälp, ärenden som beslutas inom fyra veckor, andel i procent, 2010 2012 82 80 78 76 74 72 70 68 66 64 72 70 81 Andelen studiehjälpsärenden som beslutades inom fyra veckor under 2012 var 81 procent. Det är en ökning med 11 procentenheter jämfört med 2011. 34

Studiehjälp och Rg-bidrag Figur 10 Studiehjälp, andel rätt beslut, procent, 2012 2,6 % Fel beslut 97,4 % Rätt beslut De felaktiga besluten beror på fel i den manuella handläggningen. Dessa fel förklaras huvudsakligen av att CSN har tillämpat en beslutad rutin som inneburit att myndigheten avstått från att kräva tillbaka låga belopp och i stället fokuserat på högre belopp. Detta har åtgärdats i och med att rutinen upphörde under hösten 2012. CSN kräver numera tillbaka alla felaktigt utbetalda belopp oavsett storlek. Under 2012 har CSN inte genomfört någon kvalitetsuppföljning när det gäller Rg-bidrag. En studerande som inte är nöjd med CSN:s beslut kan överklaga det. Om det överklagade beslutet inte kan ändras eller endast delvis ändras, lämnas det över till Överklagandenämnden för studiestöd (ÖKS) för prövning. Tabell 14 Studiehjälp, överklagade ärenden, antal, 2010 2012 Antal överklaganden 1 1 136 1 171 1 349 Helt ändrade vid omprövning 272 245 266 Delvis ändrade vid omprövning 15 16 16 1 Uppgifterna för 2010 och 2011 är framtagna på nytt. Det beror på att det finns en viss eftersläpning i uppgifterna. Siffrorna för 2012 är därför preliminära. Under 2012 har de studerande lämnat in totalt 1 349 överklaganden av beslut om studiehjälp. Det är en ökning med 178 ärenden jämfört med 2011. Ökningen kan främst förklaras av den rutinförändring vid rapportering av ogiltig frånvaro som infördes den 1 januari 2012. Innan ett överklagat ärende skickas vidare till ÖKS, gör CSN en omprövning. Under 2012 ändrades 282 ärenden eller 21 procent efter en sådan omprövning. Det är en något lägre andel jämfört med 2011 då 23 procent av de överklagade ärendena ändrades efter omprövning. I de fall där beslutet ändrats efter omprövning har detta främst berott på att nya uppgifter tillförts ärendet som inte var kända vid beslutstillfället. Enligt förordningen (1995:667) om bidrag till vissa funktionshindrade elever i gymnasieskolan kan ett beslut om Rg-bidrag inte överklagas till någon överinstans. Ett beslut om Rg-bidrag kan däremot omprövas av CSN om den studerande skriftligen begär detta. CSN omprövar dock endast ett fåtal ärenden varje år. Fler återkrav Studiehjälp betalas ut i efterskott efter att skolan har meddelat att den studerande deltar i undervisningen. Skolan ska även rapportera förändringar i den studerandes studier. En rapport om exempelvis ogiltig frånvaro kan leda till att vi stoppar fortsatta utbetalningar. Innan utbetalningarna stoppas får den studerande eller hans eller hennes vårdnadshavare möjlighet att yttra sig om skolans uppgifter om ändrade förhållanden. I de fall där CSN har betalat ut mer studiehjälp än en studerande haft rätt till fattar myndigheten ett beslut om återkrav. Tabell 15 Beslut om återkrav av studiehjälp, fördelat på orsak, antal och andel i procent, 2010 2012 Avbrutna studier 5 465 5 105 4 472 Ogiltig frånvaro 10 482 11 467 13 453 Övriga orsaker 3 425 3 031 2 898 Totalt antal återkravsbeslut Antal studerande med studiehjälp Andel återkravsbeslut av antal studerande 19 372 19 603 20 823 484 109 467 455 444 554 4,0 4,2 4,7 Under 2012 har CSN fattat 20 800 beslut om återkrav efter uppgifter om ändrade förhållanden. Det är en ökning med 1 200 beslut jämfört med 2011. Andelen återkravsbeslut i förhållande till antalet studerande med studiehjälp har ökat med 0,5 procentenheter under året. Ökningen beror på att antalet beslut om återkrav på grund av ogiltig frånvaro har ökat med 17 procent jämfört med 2011. 35

Studiehjälp och Rg-bidrag Tabell 16 Återkrav av studiehjälp, belopp, fördelat på orsak, miljoner kronor, 2010 2012 Avbrutna studier 5,8 5,3 4,5 Ogiltig frånvaro 15,9 16,1 19,0 Övriga orsaker 4,3 3,4 3,8 Totalt belopp återkrav 26,0 24,8 27,3 Utbetalt belopp 4 004 3 876 3 664 Andel återkrav av utbetalt belopp, procent 0,6 0,6 0,7 Under 2012 har CSN fattat beslut om att kräva tillbaka 27,3 miljoner kronor i felaktigt utbetald studiehjälp. Andelen återkrav i förhållande till utbetalt belopp har ökat med 0,1 procentenhet jämfört med 2011. Ökningen beror på den rutinförändring vid rapportering av ogiltig frånvaro som infördes den 1 januari 2012. Tabell 17 Beslut om återkrav av Rg-bidrag, antal och andel i procent, 2010 2012 Totalt antal beslut om återkrav 21 9 8 Totalt antal studerande 510 469 447 Andel återkravsbeslut av antal studerande 5,1 1,9 1,8 Under 2012 har CSN fattat 8 beslut om återkrav av Rg-bidrag. Den vanligaste orsaken till återkrav av Rg-bidrag är ändrade inkomster och ersättningar. Andelen återkravsbeslut i förhållande till antalet studerande med Rg-bidrag har minskat marginellt, från 1,9 till 1,8 procent under året. Tabell 18 Återkrav av Rg-bidrag, belopp, tusen kronor, 2010 2012 Återkrävt belopp 218 43 71 Utbetalt belopp 44 621 45 513 44 017 Andel återkrav av utbetalt belopp, procent 0,49 0,09 0,16 Det totala återkrävda beloppet för Rg-bidrag under 2012 var 71 000 kronor. Ökade kostnader per beslut De studerande som har rätt till studiebidrag för studier i Sverige behöver inte ansöka om det. Efter terminsstarten skickar skolorna uppgifter till CSN om vilka studerande som bedriver studier. Utifrån dessa uppgifter prövar vi rätten till studiebidrag och betalar sedan ut bidraget. En majoritet av besluten om studiebidrag hanteras maskinellt. CSN handlägger ärenden om studiebidrag manuellt när skolan meddelar ändrade uppgifter om en studerande, så kallade avvikelser. Exempel på avvikelser som leder till manuell handläggning är uppgifter om studieavbrott och ogiltig frånvaro. Inackorderingstillägg och extra tillägg beviljar vi endast efter att den studerande har ansökt om stödet. Dessa ansökningar handläggs manuellt. Tabell 19 Studiehjälp, beslut, fördelat på beslutstyp, antal och andel i procent, 2010 2012 Studiebidrag 469 029 451 649 441 370 Inackorderingstillägg 12 827 12 567 10 800 Extra tillägg 22 354 22 495 23577 Dagliga resor 31 37 43 Totalt antal beslut 504 241 486 748 475 790 Antal ändringsbeslut 73 560 72 239 82 223 Andel ändringsbeslut 15 15 17 Andel maskinella beslut 81 81 79 Under 2012 har antalet ändringsbeslut ökat med 14 procent jämfört med 2011. Det beror på den rutinförändring vid rapportering av ogiltig frånvaro som infördes den 1 januari 2012. Rutinförändringen innebär att skolorna ska meddela CSN när frånvaron är mer än några enstaka timmar under en månad och när den är upprepad. Före rutinförändringen kunde en studerande vara borta cirka 20 procent av undervisningstiden utan att studiebidraget påverkades. Den skärpta rutinen syftar till att snabbt upptäcka studerande med upprepad frånvaro för att förhindra att stora återkravsskulder hamnar hos Kronofogdemyndigheten. Under året har det totala antalet beslut om studiehjälp minskat med 2 procent. Minskningen följer befolkningsutvecklingen i åldern 16 20 år. 36

Studiehjälp och Rg-bidrag Tabell 20 Rg-bidrag, beslut, fördelat på beslutstyp, antal och andel i procent, 2010 2012 Totalt antal beslut 744 608 615 Antal ändringsbeslut 330 238 252 Andel ändringsbeslut 44 39 41 Under 2012 har CSN fattat totalt 615 beslut om Rg-bidrag. Antalet beslut har ökat trots att färre personer beviljats Rg-bidrag. Det beror på att vi har fattat 6 procent fler ändringsbeslut. De vanligaste orsakerna till ett ändringsbeslut är ändrade inkomster och ersättningar samt byte av boende på studieorten. Studerande med Rg-bidrag kan ha inackorderingstillägg från sin hemkommun och de som är 19 år och äldre kan även ha aktivitetsersättning från Försäkringskassan. Om dessa ersättningar ändras påverkas Rg-bidragets storlek och då fattar CSN ett ändringsbeslut. Beräkningen av kostnaden för handläggning av studiehjälp och Rg-bidrag utgår från verksamhetens kostnad enligt resultaträkningen samt det antal prestationer som har utförts under året. Med prestation menas här ett fattat beslut. För mer information om prestationer och kostnader, se avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen. Tabell 21 Kostnad per beslut, fördelat på beslutstyp, 2010 2012 1 Studiebidrag 172 148 167 Inackorderingstillägg 472 407 460 Extra tillägg 386 333 376 Dagliga resor 2 - - - Rg-bidrag 2 666 2 205 2 727 Kostnaden för hanteringen av Rg-bidrag har också ökat jämfört med 2011. Detta har även medfört att kostnaden per beslut ökar. Beslut om Rg-bidrag kräver manuell prövning och mycket kontakt med kunderna. Kostnaden per beslut blir därför relativt hög. Verksamheten utgör dock en liten del av hela CSN:s verksamhet. Bidrag vid viss föräldrautbildning i teckenspråk (TUFF-ersättning) TUFF är en teckenspråksutbildning för föräldrar med barn som är beroende av teckenspråk för att kommunicera. När en förälder deltar i en sådan utbildning kan han eller hon få TUFF-ersättning från CSN. TUFFersättning består av ersättning för förlorad arbetsinkomst och resekostnader. Tabell 22 Personer med TUFF-ersättning, antal och utbetalt belopp, tusen kronor, 2010 2012 Totalt antal personer 168 179 154 Utbetalt belopp 465 493 488 - inkomstersättning 344 356 333 - resekostnadsersättning 122 137 155 Antalet personer som fick TUFF-ersättning under 2012 var 154. Det är en minskning med 25 personer eller 14 procent jämfört med 2011. Det är få personer som ansöker om och begär TUFF-ersättning, vilket gör det svårt att dra några slutsatser om förändringar över tid. Det kan vara tillfälligheter som avgör om en person väljer att genomföra en kurs under ett visst år eller vid ett annat tillfälle. Under 2012 betalades det ut totalt 488 000 kronor i TUFF-ersättning. 1 Kostnaden per beslut har räknats om för 2010 och 2011 jämfört med tidigare årsredovisningar. Det beror på en förändrad definition av prestationsbegreppet. 2 Kostnad per beslut för dagliga resor redovisas inte. Antalet beslut motsvarar mindre än 0,01 procent av det totala antalet beslut. Kostnaden för studiehjälp och Rg-bidrag har ökat jämfört med 2011. Kostnadsökningen inom studiehjälpen beror på att CSN har tillfört mer resurser för att hantera det ökade antalet avvikelser till följd av den förändrade rutinen vid ogiltig frånvaro. Samtidigt har antalet prestationer minskat. Under 2010 2012 har prestationerna minskat med 6 procent. Minskningen följer befolkningsutvecklingen i åldern 16 20 år. Sammantaget leder detta till att kostnaden per studiehjälpsbeslut ökar. 37

Studiemedel 38

Studiemedel Studiemedel Studiemedel består av studiebidrag och studielån. Studiebidraget har två nivåer: generellt bidrag och högre bidrag. Det generella bidraget kan ges till alla som har rätt till studiemedel. Det högre bidraget kan lämnas till studerande som är 25 år eller äldre, som har kort tidigare utbildning och som läser in grundskole- eller gymnasiekompetens. Det högre bidraget kan även lämnas till arbetslösa ungdomar i åldern 20 24 år som saknar en fullständig grundskole- eller gymnasieutbildning. Dessutom kan studerande med barn få tilläggsbidrag. Till dem som är över 25 år och som tidigare har haft arbetsinkomster kan förutom studielån även tilläggslån beviljas. De som har kostnader för exempelvis dubbelt boende och resor mellan studieorten och hemorten kan få merkostnadslån. Merkostnadslån kan även ges för studieavgifter och försäkringskostnader vid utlandsstudier. Figur 11 Andel av CSN:s förvaltningskostnad, procent, 2012 50 % Studiemedel Mål i regleringsbrevet Verksamheten ska säkerställa att de studerande på ett snabbt och rättssäkert sätt får de stöd som de har rätt till. Alla kompletta ansökningar ska handläggas inom tre veckor. Handläggningstiden för ärenden som avser studier utomlands ska förkortas. Återrapporteringskrav Verksamheten ska redovisa de mål som myndigheten har satt upp samt de insatser som har genomförts för att de studerande på ett snabbt och rättssäkert sätt ska få de stöd som de har rätt till. Myndigheten ska också redovisa resultaten av dessa insatser och göra en bedömning av hur väl målen har uppfyllts. CSN:s mål Minst 85 procent av ansökningarna inom studiemedel ska beslutas inom fyra veckor. 39

Studiemedel Bedömning av måluppfyllelse Bedömningen av måluppfyllelse görs utifrån handläggningstider, rättssäkerhet i ärendehandläggning samt andel upptäckta felaktiga utbetalningar i relation till totalt utbetalt belopp. Verksamheten ska säkerställa att de studerande på ett snabbt och rättssäkert sätt får de stöd som de har rätt till Under 2012 har handläggningstiderna fortsatt att minska. Den genomsnittliga handläggningstiden har förkortats med 3 dagar för ansökningar om studiemedel för studier i Sverige och 10 dagar för ansökningar om studiemedel för studier utomlands jämfört med 2011. CSN har under året arbetat aktivt med att samordna styrningen och prioriteringen av arbetsuppgifterna mellan kontoren på ett bättre sätt. I syfte att hitta orsaker och vidta åtgärder har vi också analyserat de områden där vi inte når målen för 2012. Detta har tillsammans med de effektivitetsvinster som uppnåtts genom utvecklingen av den elektroniska studiemedelsansökan bidragit till förkortade handläggningstider. CSN bedömer att de studerande på ett snabbt sätt får de stöd som de har rätt till. CSN:s arbete med rättssäkerhet innebär bland annat att de studerande ska få enhetliga beslut enligt gällande regler. Resultatet av myndighetens kvalitetsuppföljning under året visar att kvaliteten har förbättrats. Resultatet pekar dock på att det finns vissa brister i ärendehandläggningen. Dessa brister beror i huvudsak på felaktiga registreringar och bedömningar i den manuella handläggningen. Vi har genomfört ett antal kompetenshöjande åtgärder utifrån de brister som framkommit i stickprovsgranskningar och i den årliga kvalitetsuppföljningen. Insatserna har gett effekt genom att kvaliteten förbättrats, men det finns fortfarande vissa kompetensbrister att åtgärda. CSN bedömer att de studerande på ett rättssäkert sätt får de stöd som de har rätt till, men att myndigheten bör förbättra kvaliteten i ärendehanteringen ytterligare. Studiemedel betalas ut i förskott, men de studerande är skyldiga att anmäla ändringar som kan påverka rätten till studiemedel eller studiemedlens storlek. Att de studerande får de stöd som de har rätt till bygger därmed på att de uppgifter som de studerande lämnar till CSN är korrekta. På grund av detta finns det en risk för att felaktiga belopp betalas ut, eftersom den studerande exempelvis kan avbryta sina studier utan att meddela detta till myndigheten. Det är därför nödvändigt med kontroller i efterhand för att upptäcka eventuella förändringar som påverkar rätten till studiemedel. Under 2012 har vi beslutat att kräva tillbaka 530 miljoner kronor, vilket utgör 2,5 procent av det totala utbetalda beloppet för studiemedel. Det är en ökning med 0,5 procentenheter jämfört med 2011. Ökningen beror på att fler studerande har meddelat ändrad studieomfattning under studietiden och att vi har granskat fler ärenden i efterkontrollerna för studiemedel. CSN bedömer att de korrigeringar av utbetalda studiemedel som gjorts har bidragit till att fler studerande fått de stöd som de har rätt till. CSN:s samlade bedömning är att målet är uppfyllt. Alla kompletta ansökningar ska handläggas inom tre veckor Andelen kompletta ärendena som handlagts inom tre veckor har ökat från 98 till 99 procent under 2012. Det innebär att en av hundra studerande som lämnat en komplett ansökan har fått vänta mer än tre veckor på sitt beslut. CSN har gjort betydande effektiviseringar inom studiemedelsområdet under de senaste åren, vilket förkortat handläggningstiderna. Myndigheten måste dock fortsätta att utveckla verksamheten ytterligare för att nå regeringens mål att alla studerande som lämnar kompletta ansökningar ska få sina beslut inom tre veckor. CSN bedömer att målet inte är uppfyllt. Handläggningstiden för ärenden som avser studier utomlands ska förkortas Handläggningstiderna för studier utomlands har förkortats påtagligt under 2012. Den genomsnittliga handläggningstiden har minskat med 9 dagar, från 30 dagar till 21 dagar. Under flera år har många studerande skickat in ofullständiga ansökningar om studiemedel för utlandsstudier, vilket inneburit att de behövt lämna kompletterande uppgifter. Detta har medfört långa handläggningstider och många frågor från de studerande om vad som saknas i ansökan och varför de inte fått något beslut. Under året har vi därför förbättrat informationen om studiemedel för studier utomlands på vår webbplats. Exempelvis har vi infört en ny interaktiv guide där den studerande själv kan hitta information om vilka bilagor som han eller hon behöver skicka med i sin ansökan. Denna informationsinsats har fått stor effekt och bidragit till att antalet ofullständiga ansökningar som behövt kompletteras har minskat med mer än hälften och att handläggningstiden har förkortats under 2012. CSN bedömer att målet är uppfyllt. Minst 85 procent av ansökningarna inom studiemedel ska beslutas inom fyra veckor Under 2012 har vi förkortat handläggningstiderna för alla studerande i Sverige och utomlands. Detta gäller oavsett om deras ansökningar varit ofullständiga eller inte. Av samtliga studerande har 89 procent fått ett beslut inom fyra veckor. Andelen ärenden som beslutas inom fyra veckor har ökat med 7 procentenheter jämfört med 2011. Handläggningstiden för studerande utomlands har förbättrats särskilt mycket. CSN konstaterar att målet är uppfyllt. 40

Studiemedel Fler studerande med studiemedel Under 2012 har antalet studerande med studiemedel ökat på samma sätt som utbetalningarna av studiemedel. Tabell 23 Studerande med studiemedel, antal, 2010 2012 Totalt antal studerande 466 312 465 136 467 156 med studiemedel 1 - enbart med studiebidrag - studiebidrag och studielån 152 622 154 091 153 347 313 690 311 045 313 809 - tilläggsbidrag 81 425 79 853 78 022 - tilläggslån 22 682 20 532 18 897 - merkostnadslån 22 458 23 442 24 538 1 Nettoräknad siffra. En studerande kan ha fått studiemedel på flera utbildningsnivåer under samma kalenderår. Antalet studerande som fick studiemedel under 2012 var 467 156. Det är en ökning med 2 020 personer jämfört med 2011. Antalet studerande har ökat i både Sverige och utlandet, men procentuellt sett mest i utlandet. Av samtliga studerande med studiemedel har 8 procent läst utomlands. De senaste årens ökning av utlandsstuderande beror bland annat på att antalet läkarstuderande utomlands har ökat under en följd av år. De studerande som inte kommit in på utbildningen i Sverige har sannolikt sökt sig utomlands. Under de senaste tre åren har antalet studerande på grundskole- och gymnasienivå minskat, medan antalet studerande på eftergymnasial nivå ökat. Stora ungdomskullar som lämnat gymnasieskolan har bidragit till det historiskt sett stora antalet studerande på eftergymnasial nivå. Tabell 24 Studerande med studiemedel, fördelat på utbildningsnivå och utlandsstuderande, antal, 2010 2012 Grundskolenivå 24 125 22 864 22 916 Gymnasienivå 114 070 113 870 110 068 Eftergymnasial nivå 333 381 331 680 336 593 Utlandsstuderande 30 766 31 769 32 728 Under 2012 ökade utbetalningarna av studiemedel med 1 137,6 miljoner kronor jämfört med 2011. Ökningen utgörs framför allt av utbetalningar av lån. Tabell 25 Studiemedel, utbetalda belopp, fördelat på bidrag och lån, miljoner kronor, 2010 2012 Bidrag - studiebidrag 9 488,1 9 469,0 9 744,0 - tilläggsbidrag 384,7 371,8 368,6 Totalt bidrag 9 872,8 9 840,8 10 112,6 Lån - studielån 11 801,2 12 271,3 13 129,9 - merkostnadslån 577,1 616,9 640,0 - tilläggslån 250,6 225,0 210,1 Totalt lån 12 628,8 13 113,3 13 979,0 Totalt studiemedel 22 501,6 22 954,0 24 091,6 De ökade utbetalningarna av studiemedel kan främst förklaras av att prisbasbeloppet har ökat med 1 200 kronor jämfört med 2011. Studiemedlens storlek beräknas utifrån det prisbasbelopp som regeringen fastställer varje år. Kortare handläggningstider Under 2012 har handläggningstiderna fortsatt att minska inom studiemedelsområdet. Med handläggningstid menas den tid det tar från att ett ärende initieras, exempelvis genom att en ansökan registreras, till att ärendet beslutas. Den genomsnittliga handläggningstiden har förkortats jämfört med 2011. Förbättringarna gäller framför allt handläggningstiden för ansökningar om studiemedel för studier utomlands. Figur 12 Studiemedel, genomsnittlig handläggningstid 1, antal dagar, 2010 2012 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 18 39 14 Studier i Sverige 32 Studier utomlands 1 I genomsnittlig handläggningstid ingår viktade handläggningstider för samtliga ärendeslag (studiebidrag, studielån, tilläggsbidrag, merkostnadslån och tilläggslån). 11 22 Under 2012 har den genomsnittliga handläggningstiden minskat med 3 dagar för ansökningar om studiemedel för studier i Sverige och 10 dagar för ansökningar om 41

Studiemedel studiemedel för studier utomlands. Handläggningen av utlandsärenden är ofta mer tidskrävande än ärenden som gäller studier i Sverige. Det beror exempelvis på att intyg av olika slag behöver översättas och kontrolleras. Under 2012 har andelen ärenden som är ofullständiga och därför behöver kompletteras minskat. Minskningen förklaras bland annat av att vi har förbättrat informationen på webbplatsen för att tydliggöra vad som krävs för att ansökan ska gå så snabbt som möjligt att handlägga. Tabell 26 Studiemedel, kompletta ansökningar som beslutas inom tre veckor 1, andel i procent, 2010 2012 Studier i Sverige 95 98 99 Studier utomlands 68 91 96 Totalt 93 98 99 1 I andelen kompletta ärenden som beslutats inom tre veckor ingår samtliga ärendeslag (studiebidrag, studielån, tilläggsbidrag, merkostnadslån och tilläggslån). Andelen kompletta ansökningar som beslutas inom tre veckor har förbättrats med 1 procentenhet jämfört med 2011. Resultatutvecklingen gäller framför allt ansökningar om studier utomlands som har förbättrats med 5 procentenheter. Under 2012 har CSN analyserat de kompletta ansökningar som tar länge tid än tre veckor att handlägga. Analysen visar exempelvis att det finns brister i den maskinella hanteringen och i styrningen av mindre ärendemängder till kontoren. CSN har utifrån analysen förändrat styrningen genom att bättre samordna och planera arbetsuppgifterna mellan kontoren. Under 2012 har CSN haft som mål att minst 85 procent av alla ansökningar om studiemedel ska beslutas inom fyra veckor. Figur 13 Studiemedel, ärenden som beslutas inom fyra veckor 1, andel i procent, 2010 2012 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 79 84 90 54 Studier i Sverige Studier utomlands Totalt 63 75 77 82 89 Andelen ärenden som beslutades inom fyra veckor under 2012 var 89 procent. Det är en ökning med 7 procentenheter jämfört med 2011. Det motsvarar 40 500 fler ansökningar som har hanterats inom fyra veckor. En majoritet av ansökningarna om studiemedel handläggs inom en vecka. Under 2012 beslutades 65 procent inom en vecka. Fortsatt god kvalitet i ärendehandläggningen CSN gör årliga kvalitetsuppföljningar för att mäta kvaliteten i myndighetens ärendehandläggning. I avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen finns information om metod, urval och felmarginaler. I avsnittet Kvalitet i ärendehantering beskrivs de insatser som har genomförts för att förbättra kvaliteten. Av den kvalitetsuppföljning som CSN har gjort för 2012 framgår det att 96,2 procent av samtliga beslut om studiemedel är rätt och att 3,8 procent är fel. Andelen rätt beslut har ökat med 0,7 procentenheter jämfört med 2011. Figur 14 Studiemedel, andel rätt beslut, procent, 2012 3,8 % Fel beslut 96,2 % Rätt beslut De felaktiga besluten beror uteslutande på fel i handläggningen. Dessa fel förklaras huvudsakligen av brister i den manuella handläggningen när det gäller registreringar av uppgifter i ärendet och bedömningar av regler och praxis. En studerande som inte är nöjd med CSN:s beslut kan överklaga det. Om det överklagade beslutet inte kan ändras eller endast delvis ändras, lämnas det över överklagandet till Överklagandenämnden för studiestöd (ÖKS) för prövning. 1 I andelen ärenden som beslutats inom fyra veckor ingår samtliga ärendeslag (studiebidrag, studielån, tilläggsbidrag, merkostnadslån och tilläggslån). 42

Studiemedel Tabell 27 Studiemedel, överklagade ärenden, antal och andel i procent, 2010 2012 Antal överklaganden 1 8 077 7 900 7 631 Helt ändrade vid omprövning 2 341 2 415 2 611 - andel ändringar som beror på nya uppgifter Delvis ändrade vid omprövning - andel ändringar som beror på nya uppgifter 79 80 88 345 327 317 81 77 84 1 Uppgifterna för 2010 och 2011 är framtagna på nytt. Det beror på att det finns en viss eftersläpning i uppgifterna. Siffrorna för 2012 är därför preliminära. Under 2012 har de studerande lämnat in totalt 7 631 överklaganden av beslut om studiemedel. Det är en minskning med 269 ärenden jämfört med 2011. Innan ett överklagande skickas vidare till ÖKS, gör CSN en omprövning. Under 2012 ändrades 2 928 beslut eller 38 procent efter en sådan prövning. I de fall där beslutet ändrats efter omprövning har detta främst berott på att nya uppgifter tillförts ärendet som inte var kända vid beslutstillfället. Fler återkrav De studerande är skyldiga att anmäla ändringar som kan påverka rätten till studiemedel eller studiemedlens storlek. För att säkerställa att de får rätt belopp gör CSN kontroller före, under och efter utbetalning. Eftersom studiemedel betalas ut i förskott, är det även nödvändigt med kontroller i efterhand för att upptäcka eventuella förändringar som påverkar rätten till studiemedel. Dessa kontroller sker till stor del automatiskt genom ett elektroniskt informationsutbyte med skolor, Skatteverket och Försäkringskassan. Om vi betalar ut ett belopp som en studerande inte har rätt till, kan det leda till ett beslut om återkrav. Ett felaktigt utbetalt belopp kan under vissa förutsättningar också räknas av mot kommande utbetalningar. Tabell 28 Beslut om återkrav av studiemedel, fördelat på orsak, antal och andel i procent, 2010 2012 Avbrutna studier 6 856 6 523 5 665 Ändrad studieomfattning 14 706 10 907 13 257 Anmälan om ändrad inkomst 3 670 2 915 2 665 Ändrad inkomst vid efterkontroll 21 495 19 658 20 971 Övriga orsaker 2 709 2 636 2 451 Återkrav som räknats av 19 149 17 150 17 962 Totalt antal beslut inkl. avräkning Antal studerande med studiemedel Andel återkrav och avräkning av antal studerande 68 585 59 789 62 971 466 312 465 136 467 421 14,7 12,9 13,5 Under 2012 har CSN fattat 62 971 beslut om återkrav och avräkning efter uppgift om ändrade förhållanden eller på grund av efterkontroll. Det är en ökning med 3 182 beslut jämfört med 2011. Andelen återkravsbeslut i förhållande till antalet studerande med studiemedel har ökat med 0,6 procentenheter under året. Ökningen beror på att fler studerande har anmält ändrad studieomfattning och att fler ärenden har ingått i våra efterkontroller under 2012. CSN fattar många beslut om återkrav, vilket till stor del beror på att studiemedel betalas ut i förskott. Vid utbetalningstillfället är uppgifterna i ansökan riktiga, men efter utbetalningen kan förändringar påverka den studerandes rätt till studiemedel eller studiemedlens storlek. Tabell 29 Återkrav av studiemedel, belopp, fördelat på orsak, miljoner kronor, 2010 2012 Avbrutna studier 56 53 46 Ändrad studieomfattning 115 84 129 Anmälan om ändrad inkomst 25 23 22 Ändrad inkomst vid efterkontroll 250 234 255 Övriga orsaker 25 25 22 Återkrav som räknats av 55 51 56 Totalt återkrav inkl. avräkning 526 470 530 Utbetalt belopp 1 22 502 22 954 21 352 Andel återkrav och avräkning av utbetalt belopp, procent 2,3 2,0 2,5 1 Pensionsavgifter ingår inte i dessa belopp. Under 2012 har CSN fattat beslut om att kräva tillbaka och räkna av 530 miljoner kronor i felaktigt utbetalda 43

Studiemedel studiemedel. Det motsvarar 2,5 procent av det totala utbetalda beloppet för studiemedel. Andelen återkrav och avräkningar i förhållande till utbetalt belopp har ökat med 0,5 procentenheter mellan 2011 och 2012. Ökningen förklaras av att fler studerande har anmält ändrad studieomfattning och att vi har granskat fler ärenden i efterkontrollerna under 2012 Minskade kostnader per beslut CSN:s ärenden om studiemedel beslutas i relativt hög grad maskinellt. Fyra av tio beslut fattar myndigheten maskinellt. Vi ändrar även många beslut efter att de studerande har anmält ändringar i sina studier. Ändringsbesluten utgör en tredjedel av alla studiemedelsbeslut. Tabell 30 Studiemedel, beslut 1, fördelat på beslutstyp, antal och andel i procent, 2010 2012 Studier i Sverige - studiebidrag och 827 487 836 510 845 548 studielån - merkostnadslån 9 794 12 611 13 797 - tilläggslån 46 710 43 548 39 449 - tilläggsbidrag för studier i Sverige och utomlands 2 152 241 154 067 152 106 Studier utomlands - studiebidrag och 41 942 50 074 47 269 studielån - merkostnadslån 24 839 27 748 26 978 Totalt Totalt antal beslut 1 103 013 1 124 558 1 125 147 Antal ändringsbeslut 378 848 371 736 384 252 Andel ändringsbeslut 34 33 34 Andel maskinella beslut 34 38 40 1 Antalet beslut har räknats om för 2010 och 2011 jämfört med tidigare årsredovisningar. Det beror på en förändrad definition av prestationsbegreppet. 2 Tilläggsbidrag för studier utomlands särredovisas inte eftersom ärendevolymen är liten. Under 2012 har ändringsbesluten ökat med 12 516 beslut eller 3 procent. Ökningen beror på att CSN har granskat fler ärenden i efterkontrollerna av studieomfattning och inkomst under året. Andelen maskinella beslut har också ökat, vilket framför allt kan förklaras av den elektroniska studiemedelsansökan som infördes i maj 2011. Kostnaden för studiemedelsverksamheten har minskat jämfört med 2011. Det beror främst på att ärendehanteringen har effektiviserats med hjälp av ökad maskinell handläggning och att antalet ansökningar som behöver kompletteras har minskat. Kostnadsminskningarna innebär att kostnaden per beslut har minskat något under året. Beräkningen av kostnaden för handläggning av studiemedel utgår från verksamhetens kostnad enligt resultaträkningen samt det antal prestationer som har utförts under året. Med prestation menas här ett fattat beslut. För mer information om prestationer och kostnader, se avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen. Tabell 31 Kostnad per beslut, fördelat på beslutstyp, kronor, 2010 2012 1 Studier i Sverige - studiebidrag och studielån 386 368 363 - merkostnadslån 527 502 494 - tilläggslån 76 72 71 - tilläggsbidrag för studier 35 33 33 i Sverige och utomlands 2 Studier utomlands - studiebidrag och studielån 1 645 1 567 1 544 - merkostnadslån 538 513 505 1 Kostnaden per beslut har räknats om för 2010 och 2011 jämfört med tidigare årsredovisningar. Det beror på en förändrad definition av prestationsbegreppet. 2 Tilläggsbidrag för studier utomlands särredovisas inte eftersom ärendevolymen är liten. Kostnaden per beslut om studiemedel för studier i Sverige är relativt låg, vilket i första hand förklaras av en väl utvecklad maskinell hantering av stora ärendevolymer inom vissa områden. Hanteringen av beslut om studiemedel för studier utomlands är förhållandevis resurskrävande. Det beror på att stora delar av handläggningen kräver manuell prövning av olika intyg från utbildningsanordnare i andra länder. 44

Bidragsbrott och felaktiga utbetalningar Bidragsbrott och felaktiga utbetalningar CSN arbetar systematiskt för att motverka bidragsbrott och minska andelen studiestöd som betalas ut på felaktiga grunder. Myndigheten arbetar för att rätt belopp ska betalas ut från början. Det gör vi genom vägledande information i syfte att ge kunderna förutsättningar att lämna rätt uppgifter och genom automatiska kontroller i ärendehanteringen. De fel som ändå inträffar ska vi hitta och rätta till så tidigt som möjligt med riktade och träffsäkra kontroller. Kontrollerna ska också bidra till en hög tilltro till studiestödssystemet. Mål i regleringsbrevet Centrala studiestödsnämnden ska motverka bidragsbrott och säkerställa att utbetalningar från studiestödssystemet endast sker till den som är berättigad till stöd från systemet. Återrapporteringskrav Myndigheten ska redovisa de åtgärder som har vidtagits och planeras för att motverka felaktiga utbetalningar och bidragsbrott. Myndigheten ska redovisa de åtgärder som har vidtagits och planeras med anledning av Riksrevisionens rapport Vad blev det av de misstänkta bidragsbrotten? (RiR 2011:20). Bedömning av måluppfyllelse Bedömningen av måluppfyllelse görs utifrån resultatet av de åtgärder som CSN har vidtagit för att motverka bidragsbrott och minska andelen studiestöd som betalas ut på felaktiga grunder. Centrala studiestödsnämnden ska motverka bidragsbrott och säkerställa att utbetalningar från studiestödssystemet endast sker till den som är berättigad till stöd från systemet Det är inte möjligt för CSN att helt förhindra felaktiga utbetalningar. Studiehjälp betalas ut i efterskott, men vi är beroende av att skolornas rapportering är korrekt för att de studerande ska få de stöd som de har rätt till. Vi hinner därför i vissa fall betala ut mer studiehjälp än den studerande har rätt till. Studiemedel betalas ut i förskott, men de studerande är skyldiga att anmäla ändringar som kan påverka rätten till studiemedel eller studiemedlens storlek. Att de studerande får de stöd som de har rätt till bygger därmed på att de uppgifter som de studerande lämnar till CSN är korrekta. Vi arbetar dock för att det ska bli rätt från början genom att förenkla våra regler, rutiner och arbetssätt. Vi arbetar även med kontroller före, under och efter utbetalning för att säkerställa att rätt belopp betalas ut. CSN samverkar också med skolor och andra myndigheter, exempelvis Försäkringskassan och Skatteverket. Dessutom försöker vi underlätta för kunden att göra rätt från början genom att ha en hög kvalitet i vår information, vår service och våra beslut. Under 2012 har CSN beslutat att kräva tillbaka 557 miljoner kronor i felaktigt utbetalt studiestöd, vilket utgör 2,2 procent av det totala utbetalda beloppet för studiehjälp och studiemedel. Det är en ökning med 0,4 procentenheter jämfört med 2011. Ökningen beror dels på att vi har ändrat rutinen vid ogiltig frånvaro för studerande med studiehjälp, dels på att vi har granskat fler ärenden i efterkontrollerna för studiemedel. Vi har under året haft ett särskilt fokus på att hitta personer med studiemedel för studier utomlands som gör sig skyldiga till medvetna brottsliga gärningar. De korrigeringar av utbetalt studiestöd och de åtgärder som CSN har vidtagit tyder på att fler utbetalningar görs till den som har rätt till studiestöd. Vi kan dock inte helt säkerställa att rätt belopp betalas ut i samtliga ärenden. CSN bedömer att målet är delvis uppfyllt. Genomförda och planerade åtgärder för att motverka bidragsbrott och felaktiga utbetalningar För att säkerställa att den studerande får rätt belopp gör CSN kontroller i ärendehanteringen före, under och 45

Bidragsbrott och felaktiga utbetalningar efter utbetalning. Kontrollerna sker till stor del automatiskt genom ett elektroniskt informationsutbyte med skolor, Skatteverket och Försäkringskassan. Vi gör även riktade manuella kontroller. Studiehjälp Att skolornas rapportering till CSN är korrekt är avgörande för att de studerande ska få de stöd som de har rätt till. Studiehjälp betalas ut i efterskott efter att skolan har bekräftat att den studerande deltar i undervisningen. De vanligaste orsakerna till att vi kräver tillbaka studiehjälp är att skolan meddelar att den studerande har ogiltig frånvaro eller har avbrutit sina studier. En gymnasiestuderande är inte skyldig att meddela frånvaro till CSN, utan det är skolans ansvar. Innan skolan rapporterar att en studerande har ogiltig frånvaro, ska skolan ha vidtagit åtgärder för att försöka få den studerande att återuppta sina heltidsstudier. Vi hinner därför i vissa fall betala ut mer studiehjälp än en studerande har rätt till. CSN införde den 1 januari 2012 en rutinförändring vid ogiltig frånvaro. Den nya rutinen innebär att skolorna ska rapportera frånvaro när den uppgår till mer än några enstaka timmar under en månad och när den är upprepad. Detta har medfört att antalet beslut om återkrav på grund av ogiltig frånvaro har ökat med 2 000. Under 2012 har CSN fattat beslut om att kräva tillbaka 27 miljoner kronor i felaktigt utbetald studiehjälp, vilket utgör 0,7 procent av det totala utbetalda beloppet för studiehjälp. Det är en ökning med 0,1 procentenhet jämfört med 2011. Studiemedel Studiemedel betalas ut i förskott, men de studerande är skyldiga att anmäla ändringar som kan påverka rätten till studiemedel eller studiemedlens storlek. Under 2012 har vi förbättrat informationen till de studerande för att ge dem bättre förutsättningar att kunna lämna rätt uppgifter i rätt tid och därmed förhindra återkrav och motverka felaktiga utbetalningar. Informationsåtgärderna förväntas minska antalet felaktiga utbetalningar som orsakas av omedvetna fel från de studerande. De fel som orsakas av medvetna gärningar kräver dock andra åtgärder i form av kontroller. CSN konstaterar att det är en fortsatt ökad andel av de studerande som anmäler ändringar. Under 2012 har antalet anmälda ändringar ökat med 18 procent jämfört med 2011. Detta är sannolikt ett resultat av CSN:s informationssatsningar och en ökad kännedom om myndighetens efterkontroller hos de studerande. Under 2012 har vi granskat fler ärenden i efterkontrollen av studieomfattning. Kontrollen har omfattat högskolestuderande som studerat under vår- och höstterminen 2011 samt under vårterminen 2012. Denna kontroll planerar vi att göra två gånger per år, det vill säga efter varje termin. Varje år gör vi även en särskild inkomstkontroll och under 2012 har den omfattat ett större antal ärenden än tidigare. I den kontrollen undersöker vi om de inkomstuppgifter som den studerande har lämnat i sin ansökan om studiemedel är riktiga genom att jämföra dem med Skatteverkets uppgifter. Under året införde CSN en elektronisk tjänst för yrkeshögskolor och andra eftergymnasiala utbildningar. I denna tjänst kan skolorna bland annat rapportera om det sker ändringar i den studerandes utbildningsplan, exempelvis ändrad studietid, ändrad studieomfattning eller studieavbrott. Vi förväntar oss att det nya rapporteringssättet ska bidra till att de studerande får rätt belopp i större utsträckning än tidigare. För att upptäcka studerande som har fått utbetalda studiemedel samtidigt som de haft etableringsersättning har CSN i samverkan med Arbetsförmedlingen gjort en ny efterkontroll under 2012. Denna kontroll planerar vi att göra månadsvis i syfte att stoppa felaktiga utbetalningar tidigare och att undvika att de studerande ska få stora återkrav. CSN:s åtgärder har resulterat i att myndigheten korrigerat och krävt tillbaka 530 miljoner kronor i felaktigt utbetalda studiemedel under 2012. Det motsvarar 2,5 procent av det totala utbetalda beloppet för studiemedel. Andelen återkrav i förhållande till utbetalt belopp har ökat med 0,5 procentenheter mellan 2011 och 2012. Ökningen beror på att fler studerande har meddelat ändrade förhållanden under studietiden och att vi har granskat fler ärenden i efterkontrollerna under året. Bidragsbrott Under 2012 har totalt 135 personer anmälts för misstänkt bidragsbrott. Det är en minskning med 113 personer jämfört med 2011. Minskningen beror på att CSN har prioriterat att polisanmäla de personer som bedöms ha begått bidragsbrott med uppsåt eller med uppenbart grov oaktsamhet. Tabell 32 Anmälningar om misstänkt bidragsbrott, antal och belopp, miljoner kronor, 2010 2012 Antal anmälningar 289 248 135 Belopp 27,0 16,6 11,0 - fara 1 17,7 6,5 1,3 - utbetalt 9,3 10,1 9,7 Antal lagföringar 0 28 45 1 Med fara menas att beloppet har stått under risk att betalas ut felaktigt men att utbetalningen kunnat förhindras. 46

Bidragsbrott och felaktiga utbetalningar För de ärenden som upptäckts och polisanmälts har CSN fattat beslut om återkrav till ett belopp motsvarande 9,7 miljoner kronor. Det totala återkravsbeloppet har minskat med 0,4 miljoner kronor jämfört med 2011. Detta kan förklaras av att det genomsnittliga återkrävda beloppet för de misstänkta bidragsbrotten är högre jämfört med tidigare år. Det beloppet uppgår till 81 000 kronor för 2012 jämfört med 67 000 kronor för 2011. Genom att upptäcka misstänkta bidragsbrott i ett tidigt skede har myndigheten kunnat förhindra felaktiga utbetalningar till ett belopp motsvarande 1,3 miljoner kronor. Det är ett lägre belopp jämfört med 2010 och 2011. Av de personer som anmälts för misstänkt bidragsbrott har 45 personer lagförts. Dessa lagföringar kan ha sitt ursprung i tidigare års polisanmälningar 7. Under 2012 har CSN prioriterat efterkontroller av personer med studiemedel för studier utomlands i syfte att hitta dem som gör sig skyldiga till medvetna brottsliga gärningar. För dessa kontroller använder vi specifika urvalskriterier för att spåra bedrägerier och bidragsbrott. CSN strävar även efter att ta fram metoder för att på ett systematiskt sätt upptäcka potentiella bedrägerier och därmed förhindra felaktigt nyttjande av studiemedel. Genomförda och planerade åtgärder utifrån Riksrevisionens rapport I Riksrevisionens rapport Vad blev det av de misstänkta bidragsbrotten? 8 lämnades följande rekommendationer till myndigheterna: se till att förmånshandläggare har kunskap om bidragsbrottslagen dokumentera den information om regelverket som myndigheten ger till de individer som ansöker om förmåner säkerställ att kvaliteten på polisanmälningar om bidragsbrott är god säkerställ att bidragsbrottsärenden hanteras löpande så att stora ärendebalanser undviks och preskribering inte förekommer för, åtminstone grundläggande, statistik kring bidragsbrottsärenden i form av till exempel antal polisanmälningar och återkrav som lett till polisanmälan. 7 Beroende på handläggningstiderna hos de rättsvårdande myndigheterna (polis, åklagare och domstolar) kan det dröja flera år innan CSN får besked om resultatet av en polisanmälan. Statistiken över de beslut som har kommit in från rättsväsendet ska därför inte enbart kopplas till statistiken över de polisanmälningar som gjorts under 2012. 8 Riksrevisionen 2011, Vad blev det av de misstänkta bidragsbrotten? (RiR 2011:20). Följande åtgärder har genomförts under året eller planeras med anledning av rapporten: Ökade kunskaper om bidragsbrottslagen CSN har förtydligat myndighetens rutinbeskrivningar för hanteringen av misstänkta brott. Beskrivningarna innehåller bland annat instruktioner för vad myndighetens handläggare ska tänka på vid utredning av misstänkta bidragsbrott och vid polisanmälan. Handläggarna har också fått utbildning om bidragsbrottslagen (2007:612) och dess tillämpning på felaktiga utbetalningar av studiestöd. Vi ser dock ett behov av ytterligare utbildning för våra handläggare för att förtydliga vilka gärningar som ska bedömas som bidragsbrott och därmed polisanmälas samt hur våra utredningar ska göras. Förbättrad information om villkoren för studiestöd CSN har förbättrat den information som lämnas till de studerande vid ansökningstillfället. Myndigheten har även förtydligat informationen om vilket ansvar de studerande har och vad som händer om de inte anmäler ändringar. Vi planerar också att undersöka hur all väsentlig information som har lämnats till de studerande vid ett visst givet tillfälle ska kunna återskapas. Detta vill vi göra för att undvika att anmälda bidragsbrott läggs ned på grund av att det är svårt att bevisa att den studerande har fått nödvändig information och förstått dess innebörd. Fortsatt god kvalitet i polisanmälningar Enligt Riksrevisionens rapport har CSN:s polisanmälningar fått goda betyg av de brottsutredande myndigheterna. CSN kommer att arbeta för att ha fortsatt god kvalitet i myndighetens polisanmälningar. Löpande utredningar om bidragsbrott CSN kommer att se över arbetet med misstänkta bidragsbrott under 2013. I översynen ingår det att bedöma hur vi ska dimensionera, organisera och arbeta för att hanteringen av bidragsbrott ska fungera optimalt i syfte att undvika preskription och ärendebalanser. Förbättrad uppföljning av bidragsbrott CSN för i dag statistik över antalet polisanmälningar och de belopp som kan kopplas till dessa anmälningar. Vi för även statistik över antalet lagföringar. Vår ambition är att kunna redovisa mer detaljerad statistik över bidragsbrottsärenden. 47

Återbetalning och återkrav 48

Återbetalning och återkrav Återbetalning och återkrav CSN:s återbetalningsverksamhet innefattar i huvudsak administration av tre olika lånetyper samt återkrav: studiemedel (lån tagna före 1989) studielån (lån tagna mellan den 1 januari 1989 och den 30 juni 2001) annuitetslån (lån tagna efter den 30 juni 2001) återkrav. De olika lånetyperna är en följd av att reglerna för återbetalning har ändrats genom åren. Beroende på när en studerande har tagit lån för studier kan återbetalningsvillkoren skilja sig åt. Återkrav innebär att den studerande måste betala tillbaka studiestöd som han eller hon har fått från CSN men inte haft rätt till. Det kan vara både bidrag och lån. Figur 15 Andel av CSN:s förvaltningskostnad, procent, 2012 37 % Återbetalning och återkrav Mål i regleringsbrevet Verksamheten ska säkerställa att lån återbetalas och att återkrav betalas. Återrapporteringskrav Myndigheten ska redovisa de mål som myndigheten har satt upp samt de insatser som har vidtagits för att lån och återkrav i större utsträckning återbetalas enligt gällande regler. Myndigheten ska också redovisa resultaten av dessa insatser och göra en bedömning av hur väl målen har uppfyllts. CSN:s mål Minst 86 procent av ansökningarna i återbetalningsärenden ska beslutas inom fyra veckor. 49

Återbetalning och återkrav Bedömning av måluppfyllelse Bedömningen av måluppfyllelse görs utifrån ett antal indikatorer som mäter utvecklingen av andelen återbetalningsskyldiga som betalar, utvecklingen av trygghetsreglernas verkan samt effekten av de åtgärder som CSN vidtar för att säkerställa betalning. I bedömningen ingår också inbetalt återkrav, slutbetalda skulder samt handläggningstider. Verksamheten ska säkerställa att lån återbetalas och återkrav betalas Under 2012 har 91,2 procent av det årsbelopp som CSN debiterat låntagarna betalats in. Det är en minskning med 0,4 procentenheter jämfört med 2011. Av det debiterade årsbeloppet betalade låntagarna som bor i Sverige in 93,3 procent, medan de som bor utomlands betalade in 67,6 procent. CSN har vidtagit ett antal åtgärder under året för att säkerställa återbetalning av lån och betalning av återkrav. Vi har exempelvis fortsatt att driva in fordringar från utlandet med hjälp av inkassoföretag. Detta resulterade i inbetalningar på totalt 24,4 miljoner kronor under 2012. De senaste åren har vi kompletterat det arbetet genom att själva kontrollera återbetalningsskyldiga låntagare som har 0 kronor i taxerad inkomst i Sverige. Detta har resulterat i 12 miljoner kronor i debiterade avgifter under året. Vi har också fortsatt sökandet efter adresser till återbetalningsskyldiga låntagare. Vid utgången av 2012 saknade CSN adresser till 15 200 låntagare, vilket är en minskning med 1 500 jämfört med utgången av 2011. Dessutom har vi lyckats hitta låntagare i de ärenden där fordran annars hade riskerat att preskriberas. Under året har 1,5 miljoner kronor betalats in i de fall där det skett preskriptionsavbrott. CSN:s arbete med efterkontroller har medfört att återkravsfordran ökat samtidigt som inbetalningarna av återkrav ökat med mer än 10 procent jämfört med 2011. Trots de åtgärder som CSN har vidtagit har andelen inbetalt belopp minskat, vilket särskilt gäller låntagare som är bosatta utomlands. Detta beror delvis på faktorer som CSN inte kan styra över, exempelvis avsaknaden av överenskommelser mellan olika länder om fastställande av fordran och verkställighet. Även konjunktursvängningar och hög arbetslöshet påverkar i viss utsträckning möjligheten för CSN att säkerställa inbetalningar. CSN bedömer utifrån vidtagna åtgärder och uppnådda resultat att målet är uppfyllt. Minst 86 procent av ansökningar i återbetalningsärenden ska beslutas inom fyra veckor Under 2012 har CSN haft som mål att minst 86 procent av ansökningarna i återbetalningsärenden ska beslutas inom fyra veckor. Av de 382 000 ansökningar som hanterats under året har 92 procent beslutats inom fyra veckor. Det är en förbättring med 3 procentenheter jämfört med 2011 då motsvarande andel var 89 procent. Vi har under året arbetat aktivt med att samordna styrningen och prioriteringen av arbetsuppgifterna mellan kontoren på ett bättre sätt. I syfte att hitta orsaker och vidta åtgärder har vi också systematiskt analyserat de områden där vi inte når målen för 2012. CSN konstaterar att målet är uppfyllt. Fler låntagare och ökad lånefordran Den 31 december 2012 var det 1 454 642 låntagare som hade en skuld till CSN. Figur 16 Låntagare, fördelat på lånetyp, antal, 2010 2012 1 1 800 000 1 600 000 1 400 000 1 200 000 1 000 000 800 000 600 000 400 000 200 000 0 205 422 177 623 153 394 567 984 531 505 497 187 852 820 905 534 962 799 1 En låntagare kan ha flera lånetyper. Annuitetslån Studielån Studiemedel Antalet låntagare med annuitetslån ökar, medan antalet låntagare med studielån och studiemedel minskar. Minskningen beror på att det inte längre betalas ut några lån för lånetyperna studielån och studiemedel. Tabell 33 Låntagare, antal, 2010 2012 1 Antal låntagare (netto) 1 420 885 1 436 350 1 454 642 Antal återbetalningsskyldiga 1 218 176 1 227 902 1 241 893 2 låntagare Antal låntagare som slutbetalat 92 753 94 349 82 728 Adress saknas 16 037 16 674 15 184 1 Per den 31 december respektive år. 2 Per den 1 januari respektive år. Antalet återbetalningsskyldiga vid ingången av varje år räknas som återbetalningsskyldiga hela året. En låntagare behöver inte vara återbetalningsskyldig. De låntagare som har annuitetslån blir återbetalningsskyldiga tidigast sex månader efter den senaste perioden med lån. I början av varje år fastställer CSN om en låntagare ska bli återbetalningsskyldig. Den 1 januari 2012 var det 1 241 893 låntagare som var återbetalningsskyldiga, vilket är en ökning med 13 991 jämfört med 2011. För lånetypen annuitetslån ökade antalet återbetalningsskyldiga låntagare med 53 000, medan antalet återbetalningsskyldiga fortsatte att minska för de båda äldre lånetyperna. 50

Återbetalning och återkrav Under 2012 slutbetalades 82 728 lån, vilket är en minskning med 11 621 jämfört med 2011. Flest lån slutbetalades inom lånetypen studielån. I antalet slutbetalda lån ingår både lån som slutbetalas enligt ordinarie återbetalningsplan och lån som slutbetalas i förtid. Minskningen kan bero på att färre lån har slutbetalats genom förtida inbetalningar och att antalet låntagare som har två eller tre lån kontinuerligt minskar. Även det gynnsamma ränteläget och det förhållandevis svaga konjunkturläget kan ha bidragit till minskningen. Vid utgången av 2012 saknade CSN aktuella adresser till 15 184 låntagare, vilket motsvarar 1 procent av det totala antalet låntagare. Antalet saknade adresser har minskat med 1 490 jämfört med 2011. Figur 17 Låntagares bosättning, andel i procent, 2012 5 % Utomlands 1 % Adress saknas 94 % Sverige Av låntagarna bor 94 procent i Sverige, medan 5 procent bor utomlands. Under 2012 har den utestående fordran på lån ökat. Figur 18 Utestående fordran 1, 2, fördelat på lånetyp, miljarder kronor, 2010 2012 3 140 120 100 80 99,2 109,3 80,3 75,0 119,6 69,7 Den utestående fordran på lån uppgick 2012 till 194,4 miljarder kronor. Fordran för lånetypen annuitetslån ökar för varje år. Det beror på att det nuvarande studiestödet betalas ut i form av ett annuitetslån. Fordran för lånetyperna studielån och studiemedel minskar stadigt, vilket förklaras av att vi inte längre betalar ut lån för dessa lånetyper och att fordran därför minskar successivt. CSN administrerar också ett antal äldre studielån som omfattar 550 låntagare. Fordran för dessa lånetyper uppgick 2012 till 10,2 miljoner kronor. Det är en minskning med 800 000 kronor jämfört med 2011. Minskade inbetalningar De totala inbetalda beloppen under 2012 var 12,5 miljarder kronor, vilket är en minskning med 0,2 miljarder kronor jämfört med 2011. Tabell 34 Inbetalt belopp 1, fördelat på lånetyp, miljoner kronor, 2010 2012 Studiemedel 1 406 1 226 967 Studielån 6 782 6 382 6 091 Annuitetslån 4 734 5 119 5 466 Äldre lån 2 1 1 1 Skuldsanering 3 2 3 3 Totalt 12 925 12 731 12 528 1 Per den 31 december respektive år. Beloppen inkluderar ränta, administrativa avgifter, förtida inbetalningar samt inbetalningar som avser obetalda årsbelopp och avgifter från tidigare avgiftsår. 2 Lån för eftergymnasiala studier som beviljades före 1965 och lån för gymnasiestudier som beviljades fram till 1973. 3 Skuldsaneringsbeloppen omfattar samtliga lånetyper inklusive återkrav. Inbetalningarna minskar för lånetyperna studiemedel och studielån, medan inbetalningarna ökar för lånetypen annuitetslån. Minskningen för lånetyperna studiemedel och studielån beror på att antalet lån och låntagare har minskat. Även de förtida inbetalningarna har minskat. Med förtida inbetalning menas att en låntagare gör en inbetalning som är större än det debiterade årsbeloppet 9. 60 40 20 0 7,4 6,2 5,1 Studiemedel Studielån Annuitetslån 1 För mer detaljerad information, se årsredovisningens finansiella del. 2 Beloppen inkluderar ränta och administrativa avgifter. Återkrav ingår inte. 3 Per den 31 december respektive år. 9 Med debiterat årsbelopp menas det belopp som låntagaren ska betala på sin skuld för ett år. 51

Återbetalning och återkrav Figur 19 Förtida inbetalningar, belopp 1, miljoner kronor, 2010 2012 1 600 1 400 1 200 1 000 800 600 400 200 0 1 388 1 061 937 1 Per den 31 december respektive år. De förtida inbetalningarna uppgick 2012 till 937 miljoner kronor. Sedan 2010 har dessa inbetalningar minskat stadigt. Minskningen kan delvis förklaras av det gynnsamma ränteläget under de senaste åren, vilket inneburit att det har varit mindre fördelaktigt att betala in mer. Det årsbelopp som en låntagare har fått besked om i januari kan ändras under året till följd av trygghetsreglerna som ger möjlighet till nedsättning och avskrivning. När CSN beräknar andelen inbetalt belopp baseras den på det debiterade årsbeloppet 10 och det inbetalda årsbeloppet 11 per den 31 december för respektive avgiftsår. I det debiterade årsbeloppet har hänsyn tagits till exempelvis nedsättningar och avskrivningar som skett under året. I beräkningen av andelen inbetalt belopp ingår inte inbetalningar av obetalda årsbelopp för tidigare avgiftsår eller förtida inbetalningar. För avgiftsåret 2012 var det debiterade årsbeloppet totalt 11,7 miljarder kronor. Av detta betalades det in 10,7 miljarder kronor, vilket motsvarar 91,2 procent av det debiterade beloppet. De låntagare som bor i Sverige betalade in 93,3 procent av det debiterade årsbeloppet, medan motsvarande andel för dem som bor utomlands var 67,6 procent. Figur 20 Inbetalt årsbelopp av debiterat årsbelopp, fördelat på bosättning, andel i procent, 2010 2012 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 94,6 93,7 93,3 69,2 69,8 67,6 3,4 4,1 Sverige Utomlands Adress saknas 3,3 Andelen inbetalt belopp har minskat under året, vilket särskilt gäller för låntagare som är bosatta utomlands. Detta beror delvis på faktorer som CSN inte kan styra över, exempelvis avsaknad av överenskommelser mellan olika länder om fastställande av fordran och verkställighet. Även konjunktursvängningar och hög arbetslöshet påverkar i viss utsträckning möjligheten för CSN att säkerställa inbetalningar. Färre låntagare får nedsättning och avskrivning En låntagare som har svårt att betala sitt årsbelopp kan ansöka om nedsättning. Nedsättning innebär att årsbeloppet anpassas till låntagarens aktuella inkomst. Figur 21 Nedsättning av lån, miljoner kronor, 2010 2012 1 400 1 200 1 000 800 600 400 200 0 1 167 1 167 1 127 Under 2012 var det 162 000 låntagare som fick nedsättning, vilket är en minskning med 2 000 jämfört med 2011. Det totala beloppet som sattes ned under året var 1 127 miljoner kronor. Det är en minskning med 40 miljoner kronor sedan föregående år. Det är sannolikt att det finns ett antal låntagare både i Sverige och utomlands som inte har sökt nedsättning men som skulle ha haft rätt till det på grund av sina inkomster. CSN kommer under 2013 att utreda varför dessa låntagare inte har ansökt om nedsättning. En låntagare kan ansöka om avskrivning av lånet på grund av sjukdom eller med hänsyn till synnerliga skäl. De flesta avskrivningarna av lån initieras dock av CSN, exempelvis på grund av dödsfall, ålder eller studier som ger behörighet till högskolestudier. Tabell 35 Avskrivning av lån, antal låntagare och belopp, miljoner kronor, 2010 2012 Antal låntagare 68 550 61 699 53 474 Totalt avskrivna belopp 685 642 607 10 I det debiterade årsbeloppet ingår inte administrativa avgifter. 11 I det inbetalda årsbeloppet ingår inte administrativa avgifter och förtida inbetalningar. 52

Återbetalning och återkrav Antalet låntagare som får avskrivning minskar stadigt. Det beror på att antalet låntagare med de äldre lånetyperna studielån och studiemedel minskar för varje år. Exempelvis har antalet avskrivningar på grund av ålder minskat för lånetypen studiemedel de senaste åren. Dessutom har antalet låntagare som får avskrivning på grund av studier minskat inom alla lånetyperna. Ökat antal återkravsskulder Den 31 december 2012 hade 65 490 personer en återkravsskuld. En person kan ha mer än ett återkrav, vilket gör att det totala antalet återkravsskulder var 87 099. Tabell 36 Återkrav, antal personer och skulder, 2010 2012 Antal personer 63 379 63 204 65 490 Antal skulder 83 240 84 269 87 099 Antal slutbetalda återkrav 59 353 56 036 62 109 Antal med betalningsplan 6 284 5 019 5 568 Antalet personer med en återkravsskuld har ökat något under 2012. Det beror delvis på att CSN har utökat efterkontrollerna när det gäller rätten till studiemedel eller studiemedlens storlek. Numera efterkontrolleras inte bara låntagarnas inkomst utan även deras studieomfattning. Även antalet återkrav av studiehjälp har ökat, vilket beror på en skärpt rutin vid ogiltig frånvaro. De allra flesta låntagare betalar återkravet under samma år som de får beslutet. Den som har svårt att betala hela återkravet kan ansöka om att få dela upp betalningen. Vid utgången av 2012 var det 5 568 personer som hade fått en betalningsplan för ett återkrav. Det är en ökning med 10 procent jämfört med 2011. Under 2012 slutbetalades 62 109 återkrav, vilket är en ökning med 6 073 jämfört med 2011. Figur 22 Utestående återkravsfordran 1, 2, fördelat på lånetyp, miljoner kronor, 2010 2012 700 600 500 400 300 200 100 0 502,9 557,1 421,5 405,3 392,3 625,3 138,7 126,9 115,8 64,2 62,9 66,6 Studiemedel Studielån Annuitetslån Övrigt 1 Per den 31 december. Beloppen inkluderar administrativa avgifter. 2 I Övrigt ingår återkrav av studiehjälp, Rg-bidrag, rekryteringsbidrag och korttidstudiestöd. Den totala fordran på återkrav uppgick vid utgången av 2012 till 1,2 miljarder kronor. De inbetalda återkravsbeloppen under 2012 var totalt 505,8 miljoner kronor, vilket är en ökning med 52,5 miljoner kronor jämfört med 2011. Färre ärenden hos Kronofogdemyndigheten Om CSN trots påminnelser och krav inte får in någon betalning från en låntagare, lämnas ärendet över till Kronofogdemyndigheten för indrivning. Kronofogdemyndigheten får göra utmätning utan föregående dom eller utslag när det gäller skulder på lån. För återkravsskulder ansöker CSN först om ett betalningsföreläggande innan ärendet går till utmätning. Försenad eller utebliven betalning av lån innebär ökade kostnader för låntagaren. Figur 23 Kravprocess för lån, belopp, 2012 Den 31 december 2012 hade 90 000 eller 7,2 procent av CSN:s återbetalningsskyldiga låntagare en skuld på lån hos Kronofogdemyndigheten. Det är en minskning med 4 000 låntagare jämfört med 2011. Vid utgången av 2012 var det 17 000 personer som hade en skuld på återkrav hos Kronofogdemyndigheten, vilket motsvarar 19 procent av det totala antalet låntagare. Det är en minskning med 4 procentenheter jämfört med utgången av 2011. Under 2012 har CSN inlett ett förebyggande arbete tillsammans med Kronofogdemyndigheten för att underlätta för de personer som har svårt att betala sitt lån eller återkrav. Detta gör vi genom att effektivisera och utveckla våra arbetsmetoder för att nå dessa personer. CSN har exempelvis ringt studerande i åldern 18 20 år som har fått en påminnelse om att betala sitt återkrav av studiehjälp. De studerande har då erbjudits en betalningsplan för att kunna dela upp betalningen och därmed undvika att få ett kronofogdekrav. Samarbetet med Kronofogdemyndigheten kommer att fortsätta under 2013. Övriga åtgärder för att säkerställa återbetalning av lån och återkrav Inkassoföretaget Intrum Justitia hanterar på uppdrag av CSN krav på obetalda belopp för återbetalningsskyldiga låntagare som är bosatta utomlands. Under 2012 skickade vi 11 000 ärenden till inkassoföretaget, 53

Återbetalning och återkrav vilket är en ökning med 1 000 jämfört med 2011. Under året avslutades 11 000 ärenden där det inte har varit möjligt med indrivning. De ärenden som har hanterats under 2012 kan ha överlämnats av oss under tidigare år. Detta resulterade i inbetalningar på totalt 24,4 miljoner kronor under 2012. Det är en minskning med 11 procent jämfört med 2011 då det betalades in 27,6 miljoner kronor. Vi har även arbetat med att få skulder fastställda genom rättsliga åtgärder i utlandet. Vid utgången av 2012 hade vi cirka 250 pågående rättsliga processer. Under året har ett fåtal nya processer inletts. CSN har de senaste tre åren använt möjligheten att säga upp hela lånet till omedelbar betalning. Detta har resulterat i totalt 55 uppsagda lån. Under 2012 har dock endast en handfull lån sagts upp. Det beror bland annat på att lagstiftningen är relativt ny och att vi inte fullt ut har hittat ett bra stöd och arbetssätt för att hantera dessa ärenden. Vi har under året utvecklat våra handläggningssystem, vilket innebär att arbetet med att säga upp lån kommer att intensifieras under de närmaste åren. Under 2012 har Kronofogdemyndigheten fattat beslut i 1 930 skuldsaneringsärenden där CSN:s fordran ingår. Det är något färre beslut jämfört med 2011. Vid utgången av 2012 var det 5 216 personer som hade en pågående skuldsanering där det ingick någon form av låneskuld. Den totala fordran för de lån som omfattas av skuldsaneringsbeslut uppgick vid årsskiftet till 135,1 miljoner kronor, vilket är en ökning jämfört med tidigare år. CSN har fortsatt att utreda om de låntagare som har 0 kronor i taxerad inkomst i Sverige har inkomster i andra länder, vilket i så fall medför att de ska betala ett årsbelopp. Under året har 2 900 låntagare kontrollerats. Detta har resulterat i 1 100 ändrade årsbelopp och ett sammanlagt debiterat belopp på 12 miljoner kronor. Av detta belopp har 8,8 miljoner kronor betalats in under året. Vid utgången av 2012 saknade myndigheten adresser till 15 200 personer som har lån eller återkrav, vilket är en minskning med 1 500 jämfört med 2011. Av dem som vi har hittat en ny adress till under året har 5 210 fått en avisering. Av dessa personer har 1 703 betalat in totalt 18 miljoner kronor. I de fall där CSN inte haft någon kontakt med en låntagare finns det risk för preskription av skulden. För att förhindra att skulder preskriberas försöker vi åstadkomma preskriptionsavbrott genom att kontakta dessa låntagare. Under året har vi avbrutit preskriptionen i 1 143 ärenden. Ett preskriptionsavbrott innebär inte nödvändigtvis att det finns ett belopp som ska aviseras. Av de låntagare som fått en avisering under året har 183 personer betalat in 1,5 miljoner kronor. Kortare handläggningstider Under 2012 har handläggningstiderna förkortats inom återbetalningsområdet. Med handläggningstid menas den tid det tar från att ett ärende initieras, exempelvis att en ansökan registreras, till att ärendet beslutas. Handläggningstiden är generellt sett kortare för låntagare i Sverige än för låntagare utomlands. Tabell 37 Återbetalning, ärenden som beslutas inom fyra veckor, fördelat på låntagares bosättning, andel i procent, 2010 2012 Sverige 90 92 94 Utomlands 55 64 71 Att handläggningstiden är längre för låntagare bosatta utomlands beror till största delen på att deras ansökningar handlar om bedömning av utländska inkomster och avdrag. Denna handläggning är komplicerad och tidskrävande, vilket exempelvis förklaras av att ansökningarna ofta måste kompletteras med olika intyg från andra länder. Under 2012 har CSN haft som mål att minst 86 procent av ansökningarna i återbetalningsärenden ska beslutas inom fyra veckor. Tabell 38 Återbetalning, ärenden som beslutas inom fyra veckor, fördelat på ärendeslag, andel i procent, 2010 2012 Nedsättning 89 91 93 Avskrivning 82 89 96 Betalningsvillkor 1 55 53 61 Omdebitering 2 37 53 61 Inkomstuppgift 2 48 55 62 Ny återbetalningstid 100 100 100 Övriga ärendeslag 3 94 98 98 Totalt 87 89 92 1 Betalningsvillkor innefattar prövning av betalningsplaner för återkravsskulder. 2 Omdebitering och Inkomstuppgift innefattar bedömning av utländska taxeringsmeddelanden. 3 I Övriga ärendeslag ingår sammanläggning, samordnad betalning, skuldsanering, återbäring, ändrade lånevillkor och överföring. Andelen ärenden som har beslutats inom fyra veckor under 2012 är 92 procent, vilket är en ökning med 3 procentenheter jämfört med 2011. Det motsvarar 2 600 fler hanterade ansökningar inom fyra veckor. Fortsatt god kvalitet i ärendehandläggningen CSN gör årliga kvalitetsuppföljningar för att mäta kvaliteten i myndighetens ärendehandläggning. I avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen finns information om metod, urval och felmarginaler. I avsnittet Kvalitet 54

Återbetalning och återkrav i ärendehantering beskrivs de insatser som har genomförts för att förbättra kvaliteten. Av den kvalitetsuppföljning som CSN har gjort under 2012 framgår det att 99,4 procent av samtliga beslut om återbetalning var rätt och att 0,6 procent var fel. Andelen rätt beslut har ökat med 0,9 procentenheter jämfört med 2011. Figur 24 Återbetalning, andel rätt beslut, procent, 2012 99,4 % Rätt beslut 0,6 % Fel beslut De felaktiga besluten beror på fel i den manuella handläggningen. Dessa fel beror huvudsakligen på brister i utredningar och bedömningar samt felaktiga registreringar av inkomstuppgifter. Av de felaktiga besluten var det 0,3 procent som resulterade i ett för lågt belopp att betala eller en för låg skuld. I den maskinella handläggningen upptäcktes det däremot inte några fel. Ökade kostnader per beslut Under 2012 fattade CSN 1 929 509 beslut inom återbetalningsverksamheten. Det är en marginell ökning jämfört med 2011. Tabell 39 Antal beslut i återbetalningsärenden, fördelat på ärendeslag, 2010 2012 Ärendeslag Nedsättning 265 796 259 150 249 325 Avskrivning 25 952 22 657 19 726 Betalningsvillkor 19 040 18 536 20 956 Omdebitering 6 238 5 712 4 604 Inkomstuppgift 8 015 11 450 13 035 Ny återbetalningstid 63 796 65 314 67 902 Årsbesked 1 515 215 1 532 997 1 547 869 Övriga ärendeslag 1 7 653 6 531 6 092 Totalt 1 914 705 1 922 347 1 929 509 Andel maskinella beslut, procent 92 93 93 1 I Övriga ärendeslag ingår sammanläggning, samordnad betalning, skuldsanering, återbäring, ändrade lånevillkor och överföring. En hög andel av återbetalningsärendena beslutas helt maskinellt. De ärenden som handläggs manuellt är exempelvis ansökningar om avskrivning eller nedsättning med hänsyn till synnerliga skäl. Dessa ärenden kräver djupare utredningar och behöver ofta kompletteras med uppgifter från låntagaren eller andra myndigheter. De flesta ärendena inom återbetalningsverksamheten gäller beslut om årsbelopp. Dessa beslut fattar CSN helt maskinellt. Andra stora ärendeslag är nedsättning och ny återbetalningstid. En hög andel av dessa ärenden beslutas maskinellt. Många av besluten om nedsättning eller ny återbetalningstid gäller låntagare som har blivit återbetalningsskyldiga men som fortsätter att studera med studiestöd. Kostnaden för återbetalningsverksamheten har minskat marginellt jämfört med 2011. Det beror främst på en något ökad maskinell hantering och minskade volymer för de mest resurskrävande besluten. Trots kostnadsminskningen ökar kostnaderna per beslut något. Detta förklaras framför allt av att antalet beslut minskar. Beräkningen av kostnaden för handläggning av återbetalning och återkrav utgår från verksamhetens kostnad enligt resultaträkningen samt det antal prestationer som har utförts under året. Med prestation menas här ett fattat beslut. För mer information om prestationer och kostnader, se avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen. Tabell 40 Kostnad per beslut, fördelat på ärendeslag, kronor, 2010 2012 1 Nedsättning 261 268 270 Avskrivning 2 358 2 429 2 446 Betalningsvillkor 912 939 946 Inkomstuppgift 3 257 3 355 3 379 Ny återbetalningstid 13 13 14 Årsbesked 65 67 68 Övriga ärendeslag 2 - - - 1 Kostnaden per beslut har räknats om för 2010 och 2011 jämfört med tidigare årsredovisningar. Det beror på en förändrad definition av prestationsbegreppet. 2 I Övriga ärendeslag ingår beslut om sammanläggning av lån, samordnad betalning, skuldsanering, återbäring, ändrade lånevillkor och överföring. Ärendeslagen motsvarar 3 procent av den totala återbetalningsverksamheten. Kostnad per beslut redovisas inte för dessa ärendeslag. Kostnaden per beslut varierar inom återbetalningsverksamheten. Beslut om årsbelopp utgör en stor del av verksamheten och hanteras i stort sett helt maskinellt. Därför blir kostnaden per beslut relativt låg. Beslut om ny återbetalningstid hanteras helt maskinellt. Även för nedsättningsbeslut finns det en väl utvecklad maskinell hantering, men ett antal beslut kräver manuell handläggning. Hanteringen av ärenden om avskrivning och inkomstuppgifter är däremot förhållandevis resurskrävande. 55

Hemutrustningslån 56

Hemutrustningslån Hemutrustningslån En flykting som omfattas av ett flyktingmottagande har rätt till hemutrustningslån. Det är ett lån som är avsett för inköp av köksutrustning och möbler. Det går att få låna olika belopp beroende på hushållsstorlek och med hänsyn till om bostaden är omöblerad eller möblerad. Maxbeloppen är 35 000 kronor för en omöblerad bostad och 5 000 kronor för en möblerad bostad oavsett familjestorlek. Dessutom går det att söka tilläggslån inom två år för en tillkommande familjemedlem och för byte från möblerad till omöblerad bostad. Makar eller sambor får ett gemensamt lån med solidariskt betalningsansvar. Lånet är amorteringsfritt i två år, men det löper med ränta från första utbetalningsdagen. Räntan är avdragsgill i deklarationen. Den som har betalningssvårigheter kan ansöka om anstånd med betalningen för ett kalenderår i taget. I regelverket finns det också bestämmelser om att få hela eller halva låneskulden efterskänkt om låntagaren saknar betalningsförmåga på längre sikt. Det finns inte någon övre åldersgräns för att få ett hemutrustningslån. Figur 25 Andel av CSN:s förvaltningskostnad, procent, 2012 2 % Hemutrustningslån 2 % Hemutrustningslån Mål i regleringsbrevet Verksamheten ska säkerställa att handläggningstiden för lån till hemutrustning inte ska överstiga tre veckor. Återrapporteringskrav Myndigheten ska redovisa: Handläggningstid per ärende. Antalet inkomna och beviljade låneansökningar, antal beslut om eftergift av lån och totalt efterskänkt belopp samt genomsnittligt belopp per lån. För beviljade lån ska också redovisas antal beslut för möblerad respektive omöblerad bostad. 57

Hemutrustningslån Bedömning av måluppfyllelse Bedömningen av måluppfyllelse görs utifrån den genomsnittliga handläggningstiden hos CSN. Verksamheten ska säkerställa att handläggningstiden för lån till hemutrustning inte ska överstiga tre veckor Under 2012 har den genomsnittliga handläggningstiden varit fortsatt kort. Den genomsnittliga behandlingstiden har förbättrats för både tilldelnings- och återbetalningsverksamheten. CSN bedömer att målet är uppfyllt. Antal låntagare och utestående fordran CSN har behandlat 136 000 ansökningar och betalat ut totalt 2,9 miljarder kronor sedan hemutrustningslånet infördes 1991. Låntagarna har betalat in totalt 2,5 miljarder kronor och vi har efterskänkt 0,5 miljarder kronor. Den 31 december 2012 fanns det 74 000 låntagare med en total skuld på 1,4 miljarder kronor. Av detta belopp bedöms 0,6 miljarder kronor vara osäkra fordringar. Handläggning av ärenden Fler beviljas hemutrustningslån Under 2012 betalade CSN ut 69 miljoner kronor i hemutrustningslån till 5 300 låntagare. Det är en ökning med 8 miljoner kronor jämfört med 2011 då lånet betalades ut till 4 800 låntagare. Under året beräknas 19 300 personer ha bosatt sig i landets kommuner inom ramen för flyktingmottagandet med möjlighet att söka hemutrustningslån. Det är en ökning med 5 600 personer jämfört med 2011. Ökningen beror i huvudsak på ett ökat antal asylsökande från främst Afghanistan och Somalia, men även på att antalet asylsökande från Syrien har ökat kraftigt. De flesta personer som omfattas av flyktingmottagandet har först varit asylsökande, innan de fått ett beslut om uppehållstillstånd. Resterande del är kvotflyktingar och anhöriga. Kontaktpersoner på flyktingmottagningar, Arbetsförmedlingen och Migrationsverkets mottagningsenheter biträder CSN i hanteringen av hemutrustningslån. En ansökan om hemutrustningslån lämnas därför alltid genom en kontaktperson. Av alla inkomna ansökningar kommer 53 procent från Arbetsförmedlingen. Resterande ansökningar kommer främst från kommuner, medan en mindre del kommer från Migrationsverkets mottagningsenheter. I CSN:s register finns det för närvarande 1 600 kontaktpersoner, vilket är 100 färre jämfört med 2011. Tabell 41 Inkomna och beviljade ansökningar om hemutrustningslån, utbetalda lån, utbetalt belopp, antal, 2010 2012 Inkomna ansökningar 6 012 4 665 4 967 Beviljade ansökningar 5 863 4 433 4 754 - tilläggslån 1 362 882 791 Utbetalda lån 5 418 4 184 4 450 Utbetalt belopp, miljoner kronor 79 61 69 Antalet ansökningar har ökat med 6 procent jämfört med 2011. Det beror främst på ett ökat antal flyktingar som under året har fått tillstånd att stanna i Sverige och därefter tagits emot i en kommun. Under 2012 hanterade vi hemutrustningslån till medborgare från 76 olika länder. Av dem kommer 22 procent från Somalia och 19 procent från Afghanistan. En majoritet av låntagarna söker det maximala belopp som kan beviljas för en omöblerad bostad. Tabell 42 Beviljade ansökningar om hemutrustningslån, fördelat på bostad, antal och andel i procent, 2010 2012 Antal Andel Antal Andel Antal Andel Möblerad bostad 829 14 631 14 644 14 Omöblerad bostad 5 034 86 3 738 86 4 110 86 Totalt 5 863 100 4 369 100 4 754 100 Tabell 43 Beviljade ansökningar om hemutrustningslån, fördelat på kön, antal och andel i procent, 2010 2012 Antal Andel Antal Andel Antal Andel Kvinnor 3 572 51 2 499 49 2 707 48 Män 3 445 49 2 632 51 2 899 52 Totalt 7 017 100 5 131 100 5 606 100 58

Hemutrustningslån Tabell 44 Skuldbelopp, antal och andel i procent, kronor, 2010 2012 Antal Andel Antal Andel Antal Andel 1 1 000 kr 551 1 613 1 583 1 1 001 25 000 kr 35 083 60 34 740 61 34 541 63 25 001 50 000 kr 18 899 32 17 224 30 15 870 29 50 000 kr 4 132 7 3 955 7 3 757 7 Totalt 58 665 100 56 532 100 54 751 100 Minskade inbetalningar Lånet förfaller till betalning två år efter utbetalningen, men det löper med ränta från första utbetalningsdagen. Räntan för 2012 var 3,65 procent. Inbetald ränta under året är avdragsgill i självdeklarationen. Återbetalningstiden varierar från 1 till 15 år beroende på skuldens storlek. Antalet lån uppgick 2012 till 54 800, vilket är en minskning med 1 800 lån jämfört med 2011. För mer detaljerad information, se tabell 44 ovan. Antalet låntagare var 74 000 och antalet lån som ännu inte hade förfallit till betalning var 7 200. Den som har betalningssvårigheter kan ansöka om anstånd med betalningen. Under 2012 beviljade CSN anstånd på 14 900 lån, vilket motsvarar 27 procent av det totala antalet lån. Det är ungefär samma andel som under 2011. En hög andel av låntagarna har haft anstånd med betalningen i mer än tio år, vilket delvis förklarar de högre skuldbeloppen. Arbete och inkomster är avgörande för om en låntagare ska kunna betala tillbaka sitt lån. Trots att många låntagare haft rätt till anstånd, har 3 500 valt att betala en mindre summa under året. Under 2012 slutbetalades 5 000 lån, vilket är lika många som under 2011. Det inbetalda beloppet har minskat med 13,4 miljoner kronor under året, vilket är en minskning med 8 procent jämfört med 2011. Minskningen beror främst på att räntan har sjunkit och att antalet återbetalningsskyldiga minskat. Figur 26 Inbetalt belopp 1, miljoner kronor, 2010 2012 180 160 140 151,1 161,2 147,8 CSN får enligt regelverket efterskänka ett lån helt eller delvis i de fall då myndigheten bedömer att en låntagare på längre sikt inte kan betala tillbaka sitt lån. Detta gäller även lån där en låntagare har haft anstånd med betalningen i många år. Det handlar då ofta om äldre låntagare som saknar inkomst. Vid dödsfall efterskänks hela lånet om en ensam låntagare avlider och halva lånet om den ene av två låntagare avlider. Tabell 45 Beslut om efterskänkning, antal, belopp, 2010 2012 Antal beslut (bifall och avslag) 1 020 980 1 081 Belopp som efterskänkts (kapital och räntor), miljoner kronor Genomsnittligt belopp per lån (efterskänkning hela lån), kronor Genomsnittligt belopp per lån (efterskänkning halva lån), kronor 22,2 22,9 26,1 25 223 27 873 29 352 21 311 21 904 21 274 Hälften av låntagarna som har fått lån efterskänkta under 2012 är äldre och saknar inkomst. De flesta är i åldern 60 69 år, medan ett hundratal är äldre än 70 år. I en fjärdedel av ärendena har lånen efterskänkts med hänsyn till sjukdom eller funktionsnedsättning. Resterande del avser i huvudsak efterskänkning på grund av dödsfall. Det är fler kvinnor än män som har fått efterskänkning under året. 120 100 80 60 40 20 0 1 I det inbetalda beloppet ingår kapital och räntor. 59

Hemutrustningslån Tabell 46 Beslut om efterskänkning, fördelat på kön, antal, 2010 2012 Totalt Kvinnor Män Totalt Kvinnor Män Totalt Kvinnor Män Beviljade personer 1 232 659 573 1 274 702 572 1 513 800 713 - beslut till hälften 582 267 315 515 258 257 569 283 286 Antal avslag 91 43 48 138 60 78 179 83 96 För en del lån kan CSN inte kräva någon återbetalning på grund av att låntagarna har saknad adress. Det kan exempelvis bero på att de har flyttat tillbaka till sina hemländer, som i vissa fall inte är fungerande stater. Det är relativt vanligt att vi saknar adress i Sverige eller utomlands för dessa låntagare eller att vi har en ofullständig adress i Sverige. Antalet lån där en eller flera låntagare har saknad adress var 4 300 under 2012. Det motsvarar 8 procent av de aktiva lånen. Antalet lån där vi saknar adress till en eller flera låntagare har ökat med 330 jämfört med 2011. CSN anmäler regelbundet ärenden till Skatteverket där det kan misstänkas att adressuppgifterna i folkbokföringen inte stämmer. Skärpta rutiner för kravhantering Om CSN trots påminnelser och krav inte får in någon betalning från en låntagare, kan lånet sägas upp till omedelbar betalning. Det innebär att låntagaren måste betala hela skulden på en gång. Om vi inte kan nå någon överenskommelse med låntagaren, lämnar vi över ärendet till Kronofogdemyndigheten för indrivning. De skärpta rutinerna för kravhantering har medfört att låntagarna betalat in 28,5 miljoner kronor under 2012, vilket är en ökning med 0,8 miljoner kronor jämfört med 2011. Under året har vi kontaktat 1 250 låntagare som inte betalat på sina skulder under ett antal år. Detta har resulterat i 200 överenskommelser om betalningsplan. Vi har även sagt upp 960 lån till omedelbar betalning och ansökt om betalningsföreläggande i 1 270 fall. Dessutom har 330 lån slutbetalats under året. Kortare behandlingstid Med handläggningstid menas den tid då CSN arbetar aktivt med ett ärende om hemutrustningslån. 12 Hit räknas inte den tid då ärendet handläggs av kommuner, Arbetsförmedlingen eller Migrationsverkets mottagningsenheter, vilka har sex månader på sig att lämna uppgifter inför utbetalningen. Den långa tiden beror på att kommunerna ska ordna en bostad och skriva hyreskontrakt för den första bosättningen. Tiden då CSN väntar svar på exempelvis en komplettering från låntagarna räknas inte heller in i handläggningstiden. Med behandlingstid menas den tid det tar från att en ansökan kommer in till CSN till att myndigheten fattar ett beslut. Hit räknas även den tid då ärendet handläggs av kommuner, Arbetsförmedlingen eller Migrationsverkets mottagningsenheter. Handläggningstiden hos kommuner eller mottagningsenheter beror oftast på att flyktingarna ännu inte har hunnit bli anvisade en bostad. En ansökan från Migrationsverkets mottagningsenheter kan dessutom ha lämnats in flera månader innan ett avtal har slutits med en mottagande kommun. Tabell 47 Genomsnittlig handläggnings- och behandlingstid, dagar, 2010 2012 Handläggningstid hos CSN, tilldelning 3 3 4 - beslut om lån 2 2 3 - utbetalning 1 1 1 Handläggningstid hos 16 14 12 annan myndighet 1 Total behandlingstid 19 17 16 Behandlingstid återbetalning - anstånd 2 3 3 - efterskänkning 7 9 8 1 Med annan myndighet menas kommuner, Arbetsförmedlingen och Migrationsverkets mottagningsenheter. För tilldelningsärenden har den genomsnittliga handläggningstiden hos CSN ökat något jämfört med 2011. Den totala genomsnittliga behandlingstiden, inklusive handläggningstiden hos kommuner, Arbetsförmedlingen eller Migrationsverkets mottagningsenheter, är under tre veckor. Behandlingstiden för återbetalningsärenden är kort och den har dessutom minskat något under 2012. 12 Denna definition skiljer sig från den definition som gäller för handläggningstid inom studiestödsverksamheten. 60

Hemutrustningslån Ökade kostnader per beslut Beräkningen av kostnaden för handläggning av hemutrustningslån utgår från verksamhetens kostnad enligt resultaträkningen samt det antal prestationer som har utförts under året. Definitionen av en prestation avviker här något från den definition som gäller för övriga verksamhetsområden. För mer information om kostnader och prestationer, se avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen. Tabell 48 Prestationer och kostnad per prestation, antal, kronor, 2010 2012 Antal prestationer 169 654 173 005 177 705 Kostnad per prestation 72 77 81 Kostnaden för hanteringen av hemutrustningslån har ökat något jämfört med 2011. Ökningen kan till viss del förklaras av att mer resurser har tillförts verksamheten. De totala prestationerna ökar för varje år, eftersom antalet nya lån är större än antalet lån som slutbetalas eller efterskänks. Kostnaden per prestation ökar trots detta något. Förbättrad kvalitet i ärendehandläggningen Under 2012 har CSN gjort en kvalitetsuppföljning inom verksamhetsområdet hemutrustningslån. Av uppföljningen framgår det att 97,3 procent av samtliga beslut om hemutrustningslån var rätt och att 2,7 procent var fel. Andelen rätt beslut har ökat med 5 procentenheter jämfört med 2011. För mer information om kvalitetsuppföljningen, se avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen. Figur 27 Hemutrustningslån, andel rätt beslut, procent, 2012 97,3 % Rätt beslut 2,7 % Fel beslut De felaktiga besluten beror uteslutande på fel i den manuella handläggningen. Dessa fel beror huvudsakligen på felaktiga uppgiftsregistreringar i ansökan och felaktig handläggning. Nöjdare kunder Under 2012 har vi genomfört en kundundersökning för att kunna analysera andelen nöjda kunder med hemutrustningslån. Kundundersökningen visar att andelen kunder som är nöjda med vår service i sin helhet uppgår till 90 procent, vilket är en ökning med 9 procentenheter jämfört med 2011. De är framför allt nöjda med vårt bemötande i telefon. Andelen kunder med hemutrustningslån som har hög tilltro till CSN är 92 procent. Vi tillhandahåller lättillgänglig och behovsanpassad information om hemutrustningslån på vår webbplats. Där finns det även särskilt anpassad information på lättläst svenska och på engelska. Informationen går också att få uppläst genom en lyssnafunktion. Dessutom har vi faktablad med information om hemutrustningslån på 19 olika språk. 61

Expertfunktion och produktion av statistik 62

Expertfunktion och produktion av statistik Expertfunktion och produktion av statistik CSN har i uppdrag att bevaka och analysera de studerandes sociala och ekonomiska situation, för att få expertkunskap inom området. Vi genomför därför undersökningar och analyser varje år. Resultatet redovisar vi i rapporter som publiceras på vår webbplats. CSN är även utsedd av regeringen att vara ansvarig myndighet för officiell statistik inom studiestödsområdet. Vi tillhandahåller årlig statistik över beviljning och återbetalning av studiestöd samt statistik över olika studiestöd. I våra statistikpublikationer presenteras individbaserad statistik utifrån kön som övergripande indelningsgrund. Mål i regleringsbrevet Centrala studiestödsnämnden ska genom bevakning och analys av studerandes sociala och ekonomiska situation säkerställa myndighetens kunskap inom området. Återrapporteringskrav Centrala studiestödsnämnden ska redovisa resultatet av myndighetens kunskapsinhämtande. Bedömning av måluppfyllelse Bedömningen av måluppfyllelse görs utifrån den kunskap som våra undersökningar ger oss och utifrån de områden som vi undersöker. Centrala studiestödsnämnden ska genom bevakning och analys av studerandes sociala och ekonomiska situation säkerställ säkerställa myndighetens kunskap inom området CSN:s expertfunktion innebär att vi genomför ett antal undersökningar och analyser varje år utifrån interna och externa kunskapsbehov. Utgångspunkten är att undersökningarna ska ha relevans för de generella målen för studiestödet: Studiestödet ska bidra till högt deltagande i utbildning och utjämna skillnader mellan individer och grupper. Studiestödet ska ha en god effekt på samhällsekonomin över tiden. Det är även vanligt att regeringen ger oss i uppdrag att analysera särskilda områden. CSN:s ansvar för produktion av statistik innebär att vi tillhandahåller årlig statistik inom ramen för Sveriges officiella statistik. På regeringens uppdrag publicerar vi även en särskild sammanställning med studiestödsstatistik och en årlig statistikrapport om utvecklingen inom studiestödsområdet. Dessutom har vi ansvar för att se till att relevant statistik finns tillgänglig för allmänheten och att specifik statistik tillhandahålls vid förfrågan från exempelvis andra myndigheter, offentliga utredningar och medier. CSN bedömer att målet är uppfyllt. Bevakning och analys av studerandes situation Under 2012 har CSN genomfört sex undersökningar om de studerandes sociala och ekonomiska situation. Tre av dessa undersökningar har initierats av regeringen. Vi har även tre pågående undersökningar som ännu inte är slutförda. Resultatet av våra undersökningar har vi redovisat i sex rapporter. En samlad förteckning över våra rapporter finns i Bilaga publicerade rapporter. Publicerade rapporter Studerandes ekonomiska och sociala situation 2011 CSN genomför vartannat år en större enkätundersökning riktad till studerande med eller utan studiemedel på olika utbildningsnivåer. Undersökningen syftar till att ge oss kunskap om de studerandes sociala och ekonomiska situation. 63

Expertfunktion och produktion av statistik Resultatet av undersökningen visar att andelen studerande som upplever att studiemedlen täcker levnadsomkostnaderna har ökat, medan studiemedlens rekryterande effekter är oförändrade. Studerande upplever sitt hälsotillstånd som något sämre än befolkningen i stort. Det är vanligare att kvinnliga studerande upplever någon form av besvär som påverkar hälsan jämfört med manliga studerande. Distansstuderande upplever i lika hög grad som övriga studerande att de lyckas med studierna. Ju äldre de studerande är, desto lägre utbildningsnivå har deras föräldrar. Att arbeta inom utbildningsområdet upplevs ofta som positivt för studierna. Andelen studerande som arbetar parallellt med sina studier fortsätter dock att minska. Den höjning av fribeloppsgränsen som genomfördes den 1 januari 2011 har fått begränsad effekt på de studerandes arbete. Prövning av studieresultat en uppföljning av ändrade regler Den 1 juli 2010 ändrades reglerna för prövning av studieresultat vid ansökan om studiemedel. Tidigare kunde CSN ta hänsyn till den framtida prognosen för en studerande i de fall då studieresultaten inte var tillräckliga. I det nya regelverket krävs det särskilda skäl för att den studerande ska kunna få studiemedel trots bristande resultat. Syftet med regeländringen var att öka motivationen bland de studerande till mer målinriktade och effektiva studier och att få ökad genomströmning i högskolan. Under 2012 har vi undersökt om regeländringen fått avsedd effekt. Resultatet av undersökningen visar att 7 procent av dem som ansökte om studiemedel för högskolestudier fick avslag på grund av otillräckliga studieresultat under läsåret 2010/11. Det är en fördubbling jämfört med föregående läsår. Studiemedelstagarnas studieprestationer förändrades marginellt av de ändrade reglerna för studieresultat. Andelen studerande som har klarat så få poäng att de inte kan få nya studiemedel minskade med 1 procentenhet. En majoritet av de studerande påverkades inte alls av kravet på studieresultat. Bland dem som påverkades av resultatkravet fanns det två olika grupper: en grupp som oroade sig för att inte få nya studiemedel och en som ansträngde sig mer i sina studier. Gruppen som oroade sig var dubbelt så stor som gruppen som ansträngde sig. En analys av undersökningen tyder på att CSN:s prövningar har blivit mer enhetliga och rättssäkra. Detta är till följd av att vi har tagit bort bedömningen av framtida studieprognos. Studerande med extra tillägg en grupp i förändring Det extra tillägget inom studiehjälpen vänder sig till studerande i inkomstsvaga hushåll. För att en studerande ska ha rätt till extra tillägg, måste hushållets sammanlagda inkomster vara lägre än 125 000 kronor under ett läsår. Trots att inkomstgränserna varit oförändrade sedan 1994 har andelen studerande med extra tillägg ökat kontinuerligt under de senaste fyra läsåren. Syftet med undersökningen är att beskriva och analysera studerande med extra tillägg samt förklara förändringar för denna studerandegrupp. Resultatet visar att gruppen som får extra tillägg har ändrat karaktär från slutet av 1980-talet fram till i dag. Från att tidigare ha levt i hushåll med en ensamstående förälder lever studerande med extra tillägg nu som andra generationens invandrare, som barn i nyinvandrade familjer eller som ensamkommande flyktingbarn. Att antalet och andelen studerande med extra tillägg har ökat beror framför allt på den ökade invandringen. Gruppens förändring kan förklaras av att inkomstgränserna för att få extra tillägg har varit oförändrade sedan 1994. Under 2012 motsvarade den övre inkomstgränsen 90 procent av medelinkomsten 1994. Under 2010 motsvarade den 53 procent av medelinkomsten. Detta innebär att många familjer med en ensamstående förälder fortfarande skulle ha rätt till extra tillägg, om stödet hade fortsatt att betalas ut enligt samma principer och om inkomstgränserna hade höjts kontinuerligt. Genomförda regeringsuppdrag Att se över bestämmelserna om studiemedel vid sjukdom I uppdraget ingick det att utreda hur studiemedel vid sjukdom ska kunna lämnas när den studerandes studieförmåga är nedsatt till hälften. Sjukförsäkringen för studerande med studiemedel präglas av bristande flexibilitet. Ersättning kan endast lämnas om den studerande är helt oförmögen att studera. Om studieförmågan är delvis nedsatt lämnas inte någon ersättning. CSN föreslår i en rapport till regeringen bland annat att det ska vara möjligt att vara sjukskriven på deltid med studiemedel och att försäkringen ska ersätta förseningar i studierna. Att lämna kommenterad statistik över utomlandsbosatta låntagare I uppdraget ingick det att lämna kommenterad statistik över utvecklingen för utomlandsbosatta låntagare under det första kalenderhalvåret 2012. Andelen ärenden som CSN beslutat inom fyra veckor för utomlandsbosatta låntagare har ökat. En bidragande 64

Expertfunktion och produktion av statistik orsak till ökningen är att fler handläggare arbetar med dessa ärenden. Vid efterkontrollen av inkomstuppgifter för 2010 hade 4 100 låntagare haft högre inkomst än de meddelat i sin ansökan om nedsättning av årsbeloppet. De låntagare som själv meddelar sin nya adress i Mina sidor på vår webbplats är avsevärt bättre betalare än dem som vi själva hittar adressen till. Under det första kalenderhalvåret 2012 skickade CSN 5 560 obetalda krav vidare till inkassoföretag. Dessa krav motsvarar ett belopp på 141,9 miljoner kronor. Detta kan jämföras med 82,8 miljoner kronor under motsvarande period 2011. Att lämna kommenterad statistik över satsningen på högre bidrag till ungdomar I uppdraget ingick det att lämna kommenterad statistik över regeringens tillfälliga satsning på det högre bidraget till vissa arbetslösa ungdomar i åldern 20 24 år utan fullständig grundskole- och gymnasieutbildning. Antalet ungdomar som fick det högre bidraget under det första kalenderhalvåret 2012 har ökat betydligt jämfört med motsvarande period 2011. Ökningen var störst bland 23-åringarna. Av samtliga ungdomar med det högre bidraget studerar de flesta på komvux, medan endast en lägre andel läser på folkhögskola. Andelen studerande på folkhögskola har dock ökat väsentligt. Av dem som får det högre bidraget är män överrepresenterade. Detta kan förklaras av att det är vanligare att män avbryter sina gymnasiestudier jämfört med kvinnor. Pågående undersökningar Studerandes hälsosituation I juli 2012 fick CSN i uppdrag av regeringen att genomföra en undersökning om skillnaderna mellan studerande kvinnors och mäns hälsosituation. De skillnader som konstaterades i rapporten Studerandes ekonomiska och sociala situation 2011 kan betraktas som ett jämställdhetsproblem. Det faktum att både kvinnor och män värderar sin hälsa sämre än befolkningen i stort kan ses som ett generellt problem i utbildningssituationen. Undersökningen ska leda till att vi får ökade kunskaper inom området och utgöra underlag till ett effektivare arbete med att förbättra studerandes hälso- och studiesituation. CSN ska redovisa resultatet till regeringen senast den 31 mars 2013. Under 2012 har CSN genomfört en undersökning med geografi som utgångspunkt. Undersökningen är en kartläggning som ska ge förslag på hur geografisk statistik kan presenteras och vilka områden som är särskilt intressanta. Resultatet av undersökningen kommer vi att publicera på vår webbplats under våren 2013. Studerande med funktionsnedsättning Utbildning är grunden för en persons yrkesval, livssituation och inflytande i samhället. Det är viktigt med utbildning för att bli betraktad som jämlik i samhället, nå delaktighet och kunna konkurrera på arbetsmarknaden. En studerande med funktionsnedsättning kan under vissa förhållanden få studiemedel med ett högre belopp än vad studietakten egentligen ger rätt till. Under 2012 har CSN undersökt studerande med funktionsnedsättning i syfte att beskriva i vilken utsträckning myndigheten kan möta behoven hos denna studerandegrupp. Undersökningen ska bland annat visa hur gruppen skiljer sig från övriga studerande när det gäller deras upplevelse av studiesituationen och inställning till skuldsättning för studier. Resultatet av undersökningen planerar vi att publicera på vår webbplats under våren 2013. Produktion och tillhandahållande av statistik CSN är statistikansvarig myndighet inom området studiestöd enligt förordningen (2001:100) om den officiella statistiken. Det innebär att vi ger ut tre statistikpublikationer och en statistikrapport varje år. I Beviljning av studiestöd presenterar vi läsårsstatistik över exempelvis antalet studiestödstagare och utbetalda belopp under det aktuella läsåret. I Återbetalning av studiestöd redovisar vi statistik över bland annat antalet återbetalare, inbetalda belopp och återkrav av studiestöd under föregående år. I Studiestödsstatistik 2011 finns det statistik över våra studiestöd i tabellform. Vi tillhandahåller även studiestödsstatistik som publiceras på vår webbplats. Där finns det bland annat statistik över studerande utomlands och över studerande på gymnasiet som har fått sin studiehjälp indragen på grund av ogiltig frånvaro. Dessutom erbjuder vi statistik till exempelvis andra myndigheter, offentliga utredningar och medier. Under 2012 besvarade vi 270 externa statistikförfrågningar. Geografisk statistik och analys av studerande Studiestödet ska bidra till att skapa ett samhälle där människors sociala, ekonomiska och geografiska bakgrund inte är av avgörande betydelse för deras möjligheter till utbildning. 65

Kompetensförsörjning och personalstatistik 66

Kompetensförsörjning och personalstatistik Kompetensförsörjning och personalstatistik CSN är en myndighet med en kunskapsintensiv verksamhet. Det är därför nödvändigt att vi har en väl fungerande kompetensförsörjning för att kunna fullgöra våra uppgifter på såväl kort som lång sikt. Arbetet med kompetensförsörjning omfattar allt vi gör för att attrahera, rekrytera, utveckla, behålla och avveckla personal. Vi följer regelbundet upp resultatet inom personalområdet för att i god tid kunna vidta lämpliga åtgärder, exempelvis när det gäller sjukfrånvaro. Återrapporteringskrav enligt 3 kap. 3 förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag Myndigheten ska redovisa de åtgärder som har vidtagits i syfte att säkerställa att kompetens finns för att fullgöra de uppgifter som avses i 3 kap. 1 första stycket. I redovisningen ska det ingå en bedömning av hur de vidtagna åtgärderna sammantaget bidragit till fullgörandet av dessa uppgifter. CSN ska också lämna uppgifter om de anställdas frånvaro på grund av sjukdom under räkenskapsåret. Den totala sjukfrånvaron ska anges i procent av de anställdas sammanlagda ordinarie arbetstid. Bedömning Bedömningen av CSN:s kompetensförsörjning görs utifrån de åtgärder som har vidtagits för att fullgöra myndighetens uppgifter och uppfylla verksamhetens mål. CSN arbetar aktivt med att utveckla myndigheten till en lärande organisation med fokus på lärande i vardagen genom flexibla lärmetoder. Allt lärande på CSN ska bidra till att vi når våra mål. För att uppnå detta analyseras, utformas och genomförs all kompetensutveckling utifrån myndighetens kortsiktiga och långsiktiga mål. CSN bedömer att myndighetens åtgärder när det gäller kompetensförsörjning har skapat förutsättningar för att fullgöra myndighetens uppgifter och uppfylla verksamhetens mål för 2012. Genomförda åtgärder Kompetensutveckling för medarbetare CSN har påbörjat ett förändrings- och utvecklingsarbete som innebär att verksamheten successivt koncentreras och att medarbetarna får mer specialiserade uppgifter. Vi behöver därför höja, ändra och bredda kompetensen hos våra medarbetare genom kompetensutveckling. I syfte att säkerställa att myndigheten har en effektiv kompetensväxling under förändringsarbetet har vi analyserat vilka kritiska kompetensbrister som finns inom ärendehanteringen. Utifrån analysen har vi tagit fram och genomfört relevant utbildning inom ett antal verksamhetsområden. Det arbetet kommer vi att intensifiera under 2013. Chefsutveckling CSN har genomfört ett antal chefsutvecklingsprogram för myndighetens chefer i syfte att ge dem verktyg för att styra och leda verksamheten samt vara chef i staten. Programmen har varit strategiskt viktiga inom ramen för vårt förändringsarbete där bättre ledning och styrning är en central del. Läroportal för flexibelt lärande CSN arbetar aktivt med kompetensförsörjning genom att skapa nya former för flexibelt lärande. Vi har därför infört en webbaserad läroportal, där det finns utbildningar inom exempelvis ärendehantering, säkerhet och ledarskap. Läroportalen ger oss möjlighet att utveckla och genomföra olika kostnadseffektiva lärmetoder. Myndighetssamverkan CSN är en av nio myndigheter i Västernorrland som ingår i Myndighetsnätverket. Dessa myndigheter samverkar inom flera områden, exempelvis kompetensförsörjning. Under 2012 har vi tillsammans genomfört utbildning i rekrytering, utbildning med inriktning på 67

Kompetensförsörjning och personalstatistik statstjänstemannarollen samt arbetsmiljöutbildning för chefer och skyddsombud. Samverkan innefattar också ledningsgruppsseminarier kring frågor som är gemensamma för myndigheterna. För att effektivisera administrationen och samverkan inom HR-området har vi inrättat en gemensam funktion för utbildningsadministration. CSN är ansvarig för denna funktion. Under året har nätverket marknadsfört staten som en attraktiv arbetsgivare i Sundsvallsregionen. Vi har bland annat medverkat på olika arbetsmarknadsmässor. Dessutom erbjuder vi praktikplatser och möjligheter till examensarbeten för studerande. Genom nätverket blir vi tillsammans mer kostnadseffektiva och kan erbjuda ett större utbud av utbildningar. Nätverket skapar också förutsättningar för att lära av varandra, hitta lösningar på gemensamma problem och skapa nya arbetsformer över myndighetsgränserna. Personalstatistik Här finns en sammanställning av CSN:s personalstatistik per den 31 december 2012. Tabell 49 Anställda och årsarbetskrafter, antal, 2010 2012 Antal anställda 1 047 1 017 952 Antal visstidsanställda 92 39 5 Antal årsarbetskrafter 917 911 881 CSN hade 952 anställda vid utgången av 2012. Det är en minskning med 65 personer jämfört med 2011. Minskningen beror på att vi har haft en begränsad ersättningsrekrytering till följd av vårt arbete med att förändra myndighetens verksamhetsmodell och organisation. Antalet visstidsanställda fortsätter att minska kraftigt. Minskningen gäller framför allt inom studiestödsverksamheten. Under 2012 var det endast fem visstidsanställda på myndigheten. Figur 28 Könsfördelning, andel i procent, 2012 35 % Män 65 % Kvinnor Könsfördelningen bland CSN:s anställda är fortfarande ojämn. Under 2012 var 65 procent av våra medarbetare kvinnor och 35 procent män. Det är samma fördelning som under de senaste tre åren. Tabell 50 Åldersfördelning, andel i procent, 2010 2012 Under 35 år 23 20 16 Över 55 år 16 17 19 Medelåldern hos CSN:s anställda var 45 år under 2012. Andelen anställda över 55 år har ökat och uppgår nu till 19 procent. Tabell 51 Personalomsättning, andel i procent, 2010 2012 Inkl. visstidsanställda 9,2 7,2 4,6 Exkl. visstidsanställda 4,3 4,0 3,1 Personalomsättningen på CSN var 4,6 procent under 2012. Antalet nyrekryteringar har minskat under året, vilket beror på vårt pågående förändringsarbete. Av de personer som har lämnat myndigheten under året är det 25 medarbetare som haft en tidsbegränsad anställning, 11 som gått i pension och 31 som sagt upp sig. 68

Kompetensförsörjning och personalstatistik Sjukfrånvaro CSN:s ambition är att sjukfrånvaron ska vara under 4 procent och att långtidssjukskrivningarna ska minska. Tabell 52 Sjukfrånvaro, fördelat på kön och ålder, andel i procent, 2010 2012 Sjukfrånvaro, totalt 3,4 3,5 4,1 Andel långtidssjukskrivna (60 dagar eller mer) 34,2 31,0 38,3 Sjukfrånvaro, kvinnor 4,0 4,3 5,1 Sjukfrånvaro, män 2,4 2,1 2,2 Åldersgrupp 29 år 2,9 3,4 4,6 Åldersgrupp 30 49 år 3,1 3,1 3,7 Åldersgrupp 50 år 4,3 4,4 4,8 Den totala sjukfrånvaron var 4,1 procent under 2012 jämfört med 3,5 procent under 2011. Ökningen gäller alla åldersgrupper men främst åldersgruppen 29 år och yngre, där en handfull medarbetare står för nästan hälften av sjukfrånvaron. Andelen långtidssjukskrivna har ökat med 7,3 procent jämfört med 2011. Under 2012 har CSN följt upp och analyserat sjukfrånvaron månadsvis. I den uppföljningen har det inte framkommit någon direkt koppling mellan sjukfrånvaron och myndighetens förändringsarbete. CSN:s sjukfrånvaro är varken lägre eller högre jämfört med andra statliga myndigheter som har liknande handläggningsverksamhet med intensiva arbetsperioder. Vi kan också konstatera att ökningen av sjukfrånvaron har avtagit något under årets sista månader. CSN arbetar enligt fastställda rutiner för tidig kontakt vid sjukdom och rehabilitering. Det innebär bland annat att personalansvarig chef i samtal med medarbetare undersöker sjukfrånvaron och erbjuder stöd eller andra åtgärder. 69

70

Förklaringar till resultatredovisningen Finansiell redovisning 71

72

Redovisningsprinciper Redovisningsprinciper Allmänt Årsredovisningen är upprättad i enlighet med förordningen (2000:605) om årsredo visning och budgetunderlag och den följer förordningen (2000:606) om myndigheters bokföring. I årsredovisningen förekommer följande lånetyper: studiemedel (lån tagna före 1989) studielån (lån tagna mellan den 1 januari 1989 och den 30 juni 2001) annuitetslån (lån tagna efter den 30 juni 2001). Redovisning av CSN:s låneverksamhet CSN administrerar flera olika lånetyper som är helt skilda när det gäller finansiering och redovisning. Lånen kan delas in i två kategorier: lån som är finansierade hos Riksgälden och lån som ursprungligen har finansierats eller finansieras via statsbudgeten. I tabell 53 framgår de olika lånens storlek exklusive administrativa avgifter. Tabell 53 Redovisning av CSN:s låneverksamhet, tusen kronor 2012-12-31 2011-12-31 Lån finansierade hos Riksgälden Studielån 69 278 592 74 647 500 Annuitetslån 119 362 937 109 092 338 Uppsagt studielån 5 254 4 731 Uppsagt annuitetslån 1 011 996 Återkrav av studielån 377 004 389 098 Återkrav av annuitetslån 606 797 540 053 Hemutrustningslån 0 1 501 461 Summa exkl. reservation osäkra fordringar 189 631 595 186 176 177 Reservation osäkra fordringar -25 995 425-26 288 723 Summa lån finansierade hos Riksgälden 163 636 170 159 887 454 Övriga lån Äldre lån 9 969 10 717 Studiemedel 4 933 037 6 037 659 Uppsagt studiemedel 1 384 1 699 Återkrav av studiemedel 114 286 125 310 Återkrav av rekryteringsbidrag 37 503 38 034 Återkrav av studiehjälp 19 791 16 776 Skuldsaneringslån 109 337 100 692 Hemutrustningslån 1 434 463 0 Summa exkl. reservation osäkra fordringar 6 659 771 6 330 887 Reservation osäkra fordringar -2 376 849-2 040 944 Summa övriga lån 4 282 921 4 289 943 73

Redovisningsprinciper Lån finansierade hos Riksgälden CSN finansierar utlåning via upplåning hos Riksgälden. Amorteringar från låntagarna som motsvarar upplånade medel reducerar CSN:s låneskuld hos Riksgälden. Vid avskrivningar av dessa lånefordringar minskar CSN också skulden hos Riksgälden via anslag på statsbudgeten. De räntor som påförs låntagarna och som är obetalda vid årsskiftet kapitaliseras och ökar lånefordringarna. Räntorna är inte upplånade hos Riksgälden utan motsvaras av balanserad kapitalförändring för låneverksamheten. Samtliga amorteringar av räntor från låntagare återredovisas mot statsbudgeten via inkomsttitlar. Amorteringar av räntor för studielån reducerar den balanserade kapitalförändringen för låneverksamheten. Avskrivningar av kapitaliserade räntor leder inte till någon avräkning mot statsbudgeten. Den negativa kapitalförändring som uppstår till följd av sådana avskrivningar minskar endast den balanserade kapitalförändringen för låneverksamheten. För mer information om lån finansierade hos Riksgälden, se figur 29 nedan. Övriga lån Övriga lån kan delas upp i två grupper: lån som motsvaras av statskapital och lån som motsvaras av balanserad kapitalförändring. De lån som motsvaras av statskapital är lånetypen studiemedel, äldre lån och hemutrustningslån. De övriga lånen inom denna grupp motsvaras av balanserad kapitalförändring för låneverksamheten. Utbetalningar av hemutrustningslån finansieras genom tillfört statskapital (anslag). För lånetypen studiemedel görs det varje kalenderår en uppindexering eller nedskrivning som baseras på konsumentprisindex. Detta påverkar inte statsbudgeten utan resulterar endast i att CSN:s statskapital skrivs upp eller ned. För de andra lånen redovisas obetalda räntor vid årsskiftet som räntefordringar, vilket därmed ökar statskapitalet eller den balanserade kapitalförändringen för låneverksamheten. Samtliga amorteringar från låntagare som gäller övriga lån återredovisas mot statsbudgeten via inkomsttitlar. Amorteringar och avskrivningar av dessa lån minskar statskapitalet och den balanserade kapitalförändringen för låneverksamheten. För mer information om övriga lån, se figur 30 nedan. Figur 29 Lån finansierade hos Riksgälden Figur 30 Övriga lån 74