Uppsats omvårdnad 15hp

Uppsats omvårdnad 15hp Patienters upplevelse av bemötande på akutmottagning En litteraturstudie Författare: Ingela Pettersson, Kerstin Nordström Handledare: Tomas Dalteg Termin: HT 11 Kurskod: 2OM340

En litteraturstudie Ingela Pettersson & Kerstin Nordström Sammanfattning Bakgrund: I Sverige ökar anmälningarna mot hälso och sjukvården. En vanlig anledning till klagomål är ett dåligt bemötande och dålig information. Syftet: Syftet med studien är att undersöka patientens upplevelse av bemötande och information från sjuksköterskan på akutmottagningen. Metod; En systematisk litteraturstudie med sökningar gjordes i databaserna Cinahl och PubMed. Efter urval av artiklar inkluderades femton kvalitativa och kvantitativa artiklar som kvalitetsgranskades. Analysen resulterade i fyra kategorier, Bemötande, bekräftelse, delaktighet och utlämnade. Resultat: Sjuksköterskans bemötande påverkas av sättet att kommunicera hur patienterna upplever vården. Resultatet visade att när sjuksköterskan tog sig tid till att ge patienten ett gott bemötande med adekvat information, respekterade och behandlade dem som individer kände de sig bekräftade och delaktiga. Patienternas upplevelse var att när de blev kontinuerligt informerade accepterades förmodad väntetid bättre. Slutsats: När sjuksköterskan prioriterar tid till ett bra bemötande och informerar patienter på akutmottagningen leder det till ökad tillfredställelse. Genom ett strukturerat arbetssätt, en vilja till förändring i organisationen ger det förutsättningar till mer nöjda patienter. Nyckelord: Akutmottagning, bemötande, kommunikation, information, patient, upplevelse.

Innehållsförteckning 1. Inledning... 1 2. Bakgrund... 1 2.1 Akutmottagning... 1 2.2 Sjuksköterska på akutmottagning... 2 2.3 Patient på Akutmottagning... 3 2.4 Etiskt patientperspektiv... 3 2.5 Bemötande... 4 2.6 Information... 5 2.7 Omvårdnadsteori... 5 3. Problemformulering... 6 4. Syfte... 6 5. Metod... 6 5.1 Inklusionskriterier... 6 5.2 Sökningsförfarande och urval... 7 5.2 Sökningsförfarande och urval... 8 5.3 Forskningsetiska övervägande... 9 5.4 Kvalitetsgranskning... 9 5.5 Analys... 9 6. Resultat... 10 6.1 Bemötande... 10 6.2 Bekräftelese... 11 6.3 Delaktighet... 11 6.4 Utlämnad... 12 7. Diskussion... 13 7.1 Metoddiskussion... 13 8. Resultatdiskussion... 14 9. Slutsats... 16 Referenser... 17 Bilaga 1 Artikelmatris Bilaga 2. Protokoll för kvalitetsbedömning av studier med kvantitativ metod Bilaga 3. Protokoll för kvalitetsbedömning av studier med kvalitativ metod

1 Inledning En vanlig anledning till klagomål och anmälningar hos patientnämnden handlar om upplevelse av dåligt bemötande hos patienter och anhöriga i vården. År 2009 var antalet anmälningar i Kalmar län till patientnämnden 105 ärenden gällande bemötande. (Socialstyrelsen, Patientsäkerhetslagen, 2010:659). Exempel på ärenden som hamnar under rubriken bemötande är dålig kommunikation, bristfällig eller felaktig information och att personen sökt fel vårdnivå och inte känt sig välkommen.( Weiner-Thordarson, 2009). De flesta anmälare önskar att deras ärende ska leda till kvalitetsförbättring så att händelsen inte upprepas. Detta sker genom att de synpunkter som kommit in till nämnden återförs till vårdens verksamheter (Socialstyrelsen, Patientsäkerhetslagen, 2010:659). Kommunikationen i det första mötet med patient och anhörig kan bli avgörande hur kvalitén på vården upplevs. Vi har lagt fokus på bemötande som innefattar kommunikation och information på akutmottagning. Det är en traumatisk upplevelse att bli akut sjuk och besöka akutmottagningen. Hur upplever patienter bemötandet och kan vi som sjuksköterskor individanpassa mötet och samtidigt bedriva en avancerad medicinsk vård. 2 Bakgrund 2.1 Akutmottagning Akutmottagning är den mottagning som människor söker vid behov av akut vård och utan förvarning. Där bedrivs specialiserad vård inom medicin, kirurgi, ortopedi samt barn under 18 år tillhörande respektive klinik. Patienter med livshotade tillstånd kommer till mottagningen men också patienter med mindre akuta tillstånd Till akutmottagning kommer patienten via ambulans eller via reception. Flödesprocesser innebär att arbetet på en akutmottagning organiseras så att patienterna handläggs i olika processer i syfte att snabba upp genomströmningen av patienter. Sjuksköterskan bedömer patienten och prioriterar utifrån medicinsk behovsgrad. (Nyström, 2003). Enligt (SFS 1982;763) skall patienter snarast bedömas utifrån sina medicinska behov och turordningen ska bedömas utifrån patientens medicinska tillstånd. 1

I Sverige år 2009 tillämpade54 av landets 74 sjukhusbundna akutmottagningar triage. Triage är ett beslutsstöd för sjuksköterskor med rådgivande funktion. Syftet är att patienter blir bedömda enligt ett sorteringssystem (triage) för att prioritera behov och nivå enligt en prioriteringsskala (SBU,2010). De tre vanligaste triagemetoderna i Sverige är Medical Emergency Triage and Treatment System (METTS), Adaptivt processtriage (ADAPT) och Manchester Triage Scale (MTS) (Göransson, Eldh, Jansson, 2008). Enligt Nyström(2003) finns det också förutom medicinska behov psykosociala behov som ska bedömas men dessa lämnas ofta ouppmärksammade. Triage- forskning är ofta fokuserad på medicinsk kompetens. 2:2 Sjuksköterska på akutmottagning I kompetensbeskrivningen för legitimerad sjuksköterska finns mål för vad sjuksköterskan ska och ansvara för i sitt arbete. Dessa mål har som grund ett etiskt förhållningssätt, samt ska bygga på vetenskap och beprövad erfarenhet. I beskrivningen står det att sjuksköterskan ska ha förmåga att tillgodose patientens basala och specifika omvårdnadsbehov såväl fysiska, psykiska som sociala, kulturella och andliga. Hon/han ska tillvarata det friska hos patienten, ha en kommunikation och ge information till patienter och anhöriga på ett begripligt sätt så de blir delaktiga i vården. Sjuksköterskan har till uppgift att organisera och delta i teamarbete runt patienten, handleda och utbilda medarbetare (Socialstyrelsen,2005).Enligt International Council of Nurses etiska kod har sjuksköterskan fyra grundläggande ansvarsområden som att främja och återställa hälsa, lindra lidande samt förebygga sjukdom. Enligt en studie av författarna Sahlsten, Larsson, Sjöström & Plos, (2008) är upplevelsen av delaktighet något som patienten vill ha, sjuksköterskan ger delaktighet i syfte att erhålla patientens medverkan. För att kunna utföra omvårdnad måste hon/han ha kunskap om patientens upplevelse av vad denne anser är viktigt. Sjuksköterskan måste förutom att behandla sjukdom även se till omhändertagandet, ha en bra kommunikation med ett bra bemötande. Mötet mellan patient och vårdpersonal är ofta korta möten där sjuksköterskan ska skapa sig en helhetsbild av patienten och kunna utveckla en relation samtidigt som prioritering ligger på bedömningen av medicinsk omvårdnad för att kunna rädda liv. Sjuksköterskan måste ha full överblick och kontroll över alla patienter, uppdatera sig för att snabbt se om någon förändring sker. Att sitta ner hos patienterna kan ibland vara omöjligt även om sjuksköterskan skulle vilja. Sjuksköterskan ansvarar dessutom för anhöriga och ett 2

flertal andra patienter (Wikström, 2006). Sjuksköterskan har ansvar för att patientens omvårdnad planeras, genomförs och utvärderas i samverkan med patient och övriga personalgrupper och ska vila på en vetenskaplig grund. I de specifika arbetsuppgifterna ingår även patientnära uppgifter som att säkerställa vitalparametrar, utföra utrednings och behandlingsinsatser, lyssna på människor som behöver prata, kontakter med anhöriga, hemtjänst, och boende samt ha arbetsledande uppgifter (Jahren Kristoffersen., Nortvedt & Skaug, 2009). 2.3 Patient på Akutmottagning Akutsjukvård är en miljö där patienten kan tappa sin kognitiva förmåga och har svårt att orka ställa krav beroende på hälsotillståndet. Att söka akutmottagning kan vara ångestfyllt och människor i akuta situationer är ofta rädda och oroliga. Patienter som söker har en upplevelse av ohälsa eller smärta och det kräver att de möts med respekt (Wikström, 2008). De kan inte heller veta hur hög belastning som akutmottagningen har utan upplever sig själva som sjukast och har frågor om vård och väntetider. I en studie av Kington & Short, (2010) var inte väntetiden det största problemet för patienterna utan brist på information varför de väntade och detta ledde till missnöje med risk för potentiellt våld. Patienterna önskade information om sorteringssystemet samt kunna identifiera personalen med namn. 2.4 Etiskt patientperspektiv De flesta människor strävar efter kontroll över sin vardag. Människor ingår oftast i ett meningsfullt sammanhang som arbete, familj och fritidsaktiviteter, att vara frisk och ha hälsan är något som tas för givet. Att plötsligt bli sjuk och behöva söka vård sätter det normala livet ur spel tillfälligt eller över en längre tid, världsbilden förändras, friheten och tryggheten hotas (Dahlberg, Fagerberg, Segesten, Nyström & Suserud, 2003). Filosofen Edmund Husserl introducerade begreppet livsvärld som kommer från fenomenologin. Han använde sig av livsvärlden för att lyfta fram människors upplevelser. Livsvärlden är den värld vi människor lever i vår vardag och tillvaro, i ett livsvärldsperspektiv. I det vårdande perspektivet läggs tryck på hur patienter upplever sin hälsa, lidande och välbefinnande. Personer som fått en sjukdom har en livshistoria och kan berätta sitt liv och vad som innefattar dennes livsvärld för att känna välbefinnande. Kroppen är människans medelpunkt som kretsar kring livet och är 3

levande inte som objekt utan som subjekt (Dahlberg et al. 2003). Henderson menar i sin omvårdnadsteori att utgångspunkten för omvårdnaden måste komma från individens livsvärld. Sjuksköterskan ska i sitt bemötande ha ett etiskt förhållningssätt för att tillrättalägga situationer så att patienten får sina behov av psykosociala och existentiella behov tillgodosedda, exempelvis trosuppfattning (Henderson, 1960). 2.5 Bemötande Bemötande handlar om hur kommunikationen utförs. Hur man kommunicerar i första mötet med patienten kan bli avgörande hur man tar till sig information och hur följsamheten blir. Bemötande kan också vara avgörande hur man uppfattar kvalitén på vården (Fossum, 2007). Sjuksköterskans bemötande gentemot patienten påverkas av hennes/hans empatiska förmåga, människosyn och allas lika värde samt respekt för individen. I mötet är kroppsspråk och röstläge viktiga signaler vi sänder ut och kan påverka patientens uppfattning, också informationen som ges och hur den ges (Fossum, 2007). Patienter kan bli dåligt bemötta på grund av hög belastning och stress. Sjuksköterskan distanserar sig och kontakterna blir korta och ytliga det hindrar patienterna ifrån att ställa frågor (Jacobsson, 2007). Kommunikation betyder att man delar något med någon eller har något gemensamt. Att kommunicera är ett grundläggande behov för människans existens (Maltèn, 1998). Samtalet är en del av kommunikationen och där flera personer utbyter information med varandra. Det är också ett redskap för att bygga en relation till patienten. På en akutmottagning samtalar man om ett problem sjukdom eller skada som ska åtgärdas. Det är inte bara samtalet som innefattas i detta begrepp utan kroppsspråk, röstläge, ögonkontakt och förmågan att lyssna på det som sägs och inte sägs. För att få patienten delaktig i kommunikationen krävs kunskap hur man samtalar för att vårdtagaren ska berätta mera än att bara svara ja och nej (Fossum, 2007). Det finns olika sätta att kommunicera på, det skiljs på vardagskommunikation där människor samtalar som privatpersoner utan yrkesmässiga krav. Professionell kommunikation hör yrkeslivet till och sjuksköterskan kommunicerar som expert. Samtalet ska vara hjälpande och ha ett omvårdnadssyfte. (Eide & Eide, 2007). Hinder i kommunikationen kan vara att medicinska termer används som patienten inte förstår och känner sig i underläge mot sjuksköterskan som är experten. Sjukhusslang som att sätta nål används ofta och kan vara obegripliga för patienten och det skapar rädsla och otrygghet. På en akutmottagning kan det vara stressigt, patienterna upplever att personal springer fram och tillbaka. Om patienten upplever sjuksköterskan stressad vill inte patienten uppta tid med att ställa frågor. Personer från andra kulturer kan uppfatta kroppsspråket annorlunda och det kan ske missförstånd på grund av 4

språksvårigheter. I akuta situationer kan det vara svårt att rekrytera en tolk. Kognitiv förmåga och hörselnedsättning är ett annat hinder. För att skapa underlag för en bra kommunikation är första kontakten avgörande, ett tydligt kroppsspråk och att sjuksköterskan presenterar sig skapar trygghet hos patienten (Fossum, 2007). 2.6 Information Information är att förmedla någon form av kunskap, i sjukvården kan det vara fakta i form av broschyrer eller genom informativa samtal. Information i vården är ofta envägs kommunikation, sjuksköterskan ger informationen och vårdtagaren är inte delaktig i samtalet (Fossum, 2007). Socialstyrelsen (2010) skriver att informationen ska vara individuellt anpassad utifrån individens behov så att hon/han förstår och kan ta till sig den. Sjuksköterskan som ger informationen ska förvissa sig om att patienten har förstått innebörden av den för att inte riskera patientsäkerheten. Det är viktigt att avgränsa och individ anpassa informationen. Syftet med att ge information är att göra det förutsägbart för patienten så att hon/han ska ha kontroll över sin situation och göra den förståelig (Eide & Eide, 2007). På en akutmottagning förmedlas information oftast genom samtal och den består av medicinsk information, praktisk information vad som händer, kommer att hända och förmodad väntetid. Information om egenvård och uppföljning då patienten återgår till hemmet (Fossum, 2007). 2.7 Omvårdnadsteori Virginia Henderson var en av de första omvårdnadsteoretikerna och hon utgår ifrån att individen har grundläggande behov fysiska och psykiska. För att uppnå hälsa eller tillfrisknande måste dessa behov tillfredsställas. När inte detta längre är möjligt ska sjuksköterskan verka för en fridfull död. När individen har förmåga, tillgodoser hon sina behov utifrån sina egna förutsättningar. När hon inte själv kan göra detta på grund av sjukdom eller funktionsnedsättning behöver hon omvårdnad. Henderson har sammanfattat den grundläggande basala omvårdnaden i fjorton punkter. Dessa punkter utgår ifrån basala behov som andning, kroppstemperatur, mat, vätska och elimination. Henderson beskriver att sjuksköterskan i bemötandet ska hjälpa patienten att meddela sig och andra för att uttrycka sina behov och känslor. Sjuksköterskan ska identifiera och planera omvårdnadsbehoven genom kommunikation med patienten och utgå ifrån dennes livsvärld för att kunna tillfredsställa behoven. Vidare säger Henderson att sjuksköterskan ska hjälpa patienten att lära. 5

Vårdtagaren är den som bäst känner sitt omvårdnadsbehov och ska vara delaktig. Sjuksköterskan ska assistera eller hjälp till att utföra omvårdnaden (Henderson, 1960). 3 Problemformulering Akutmottagning kan upplevas som en kaotisk plats med svårt sjuka och skadade patienter, men dit söker också de med icke brådskande tillstånd. Arbetsbelastningen kan vara hög och stressig och medicinsk omvårdnad prioriteras. Korta möten uppstår och kommunikationen kan bli bristfällig. I triagen tas svårt sjuka om hand först vilket kan leda till långa väntetider för lägre prioriterade patienter. De kan bli liggande/sittande ensamma på ett undersökningsrum under lång tid. I sjuksköterskan profession ingår att man har en god kommunikation med patienten för att denne ska känna sig väl bemött och få den information som behövs för att bli bekräftad och delaktig i sin vård. Anmälningarna till patientnämnden har ökat när det gäller dåligt bemötande. Som sjuksköterskor anser vi det finns det behov att belysa hur patienter upplever bemötande och information på akutmottagningen. 4 Syfte Att belysa patientens upplevelse av bemötande från sjuksköterskan på akutmottagningen. 5 Metod Som metod har en systematisk litteraturstudie använts för att belysa den aktuella forskningen inom valt område. I en litteraturstudie ska forskning systematiskt värderas, analyseras och sammanställas (Forsberg & Wengström, 2008; Willman, Stoltz & Bahtsevani 2006). 5.1 Inklusionskriterier Vetenskapliga artiklar som har svenska eller engelska som språk och är publicerade mellan 2000-2010. Artiklarna skulle svara på syftet och vara peer reviewed. Personer i studierna skulle vara över 18 år, fokusera på patientens upplevelse av bemötande och vara godkända av etisk kommitté. 6

5.2 Sökningsförfarande och urval Vetenskapliga artiklar har sökts i två olika databaser i Pubmed och Cinahl. För att hitta rätt sökord användes Mesh termer i PubMed och Subheadings i Cinahl. Sökord som användes var Emergency Service Hospital, Emergency department, Patient-Nurse Relationchip, Communication, Encounter, Patient perspective, Patient Satisfaction, Nursing, Caring och Emergency care. Initialt gjordes en fritextsökning på sökorden men utbudet blev för stort och inte hanterbart. Därefter kombinerades sökorden enligt boolesk sökteknik med söktermen AND. Titlar och abstrakt lästes och de artiklar som motsvarade vårt syfte lästes i sin helhet och tolv artiklar valdes ut. Sekundär sökning genomfördes där funna artiklars referenslistor granskades och tre artiklar hittades som var relevanta för studien (Friberg, 2006). Resultatet blev femton artiklar som granskades i enlighet med (Willman Stoltz, Bahtsevani, 2006). Artiklesökningar redovisas i tabell ett och två. Tabell 1 databasen PubMed 20110325 Sökord Antal träffar 1 Emergency Service 53909 Hospital 2 Patient-Nurse 6031 relationchip 3 Communication 429565 Lästa titlar Lästa abstract Lästa artiklar Utvalda artiklar 4 Encounter 15638 5 Patient Perspective 26601 1 and 2 30 30 5 5 1 1 and 3 517 1 and 4 91 91 1 1 1 and 5 150 150 5 5 2 1 and 2 and 3 6 6 1 and 2 and 4 2 2 1 and 2 and 5 2 2 1 and 2 and 3 and 4 1 1 1 1 and 2 and 3 and 5 1 and 2 and 3 and 4 and 5 2 and 3 250 2 and 4 20 20 1 1 2 and 5 85 85 1 1 1 2 and 3 and 4 6 6 2 and 3 and 5 17 17 7

3 and 4 402 3 and 5 639 3 and 4 and 5 25 25 1 1 1 4 and 5 75 75 1 1 1 Tabell 2 databasen Cinahl 20110325 Sökord Antal träffar 1 Emergency department 10956 Lästa titlar Lästa abstract Lästa artiklar Utvalda artiklar 2 Patient-satisfaction 16074 3 Encounter 2991 4 Communication 39733 5 Nursing 235972 6 Emergency care 12475 7 Caring 13704 8 1and3 12 12 4 9 1and2and3 14 14 4 4 3 1 1and4 53 53 1 1 1 1 2 1 3 1 4 1and2and4 44 44 2 2 2 3and6 11 11 3 1 and 5 210 1 and 5 and7 11 11 5 5 1 8

5.3 Forskningsetiska övervägande De studier som valdes var godkända av etisk nämnd. I ett vetenskapligt arbete får inte fusk och ohederlighet förekomma som att forskningsprocessen förvrängs, plagiat av data och alla resultat ska redovisas utan påverkan av författarens förförståelse (Forsberg & Wengström, 2008). 5.4 Kvalitetsgranskning Artiklarna granskades och graderades enligt Willman & Stoltz (2006) utifrån granskningsmallar för kvalitativa respektive kvantitativa artiklar. Mallarna modifierades så att frågorna kunde besvaras med ja eller nej där ja gav 1 poäng. Resultatet omräknades till procent, artiklarna graderades enligt Hög= 80-100% Medel=70-79 % Låg=60-69 %. Inga artiklar fick under 60 %. Artiklarna granskades separat och kvalitén bedömdes gemensamt. De flesta artiklar bedömdes som hög och medel kvalitet. Granskningsmallar redovisas i bilaga två och tre. 5.5 Analys Analysen innebär att man gör en bearbetning av data och kondenserar ner informationen i delar för att kunna sammanställa till en ny helhet (Forsberg & Wengström 2008). I analysen har vi använt oss av Granskär & Höglund-Nielsen (2008). Resultaten i artiklarna lästes flera gånger och fokuseringen lades på att det skulle motsvara syftet. Texten har brutits ner till meningsenheter, därefter kondenserades innehållet till en kort mening. De kondenserade meningarna kodades, koderna jämfördes när det gällde likheter, skillnader och sorterades in i underkategorier. Gemensamma nämnare abstraherades till kategorier som presenteras i tabell tre. Tabell 3 Meningsenhet Kondensering Koder Underkategori Kategori Osäkerhet om förmodad väntetid Brist på känsla Ingen Rädsla Utlämnad skapade ångest. Kontinuerlig av kontroll kontroll information gav känsla av kontroll. 9

6. Resultat I analysen framkom det att patienternas upplevelse av bemötande på akutmottagningen kunde delas in i fyra kategorier. Bemötande, bekräftelse, delaktighet, utlämnad. 6.1 Bemötande I en studie av Baldursdottir & Jonsdottir (2002) fick patienterna skatta olika parametrar som var viktiga när det gällde bemötande. Patienterna förväntade sig att sjuksköterskan skulle ha en god kompetens visste vad hon/han skulle göra och kontakta doktorn när det behövdes. Det upplevdes som viktigt att sjuksköterskan hade en empatisk förmåga, kunde se patienten som en individ och förstå dennes känslor. Informationen skulle ges på ett klart och ett förståeligt sätt. Patienterna ville också samtala om livet utanför sjukhuset och få de mänskliga behoven identifierade, detta blev viktigare med stigande ålder. Johnson, Sadosty, Weaver & Goyal (2007) visade i sin studie att patienterna upplevde att sjuksköterskan hade mera tid när hon satt ner och att tiden uppskattades vara längre än den faktiska tiden. Den upplevda kvalitén på vården påverkades dock inte om sjuksköterskan satt/stod vid samtalet. Pytel, Fielden & Meyer (2008) visade i sin studie att patienterna beskrev att de var nöjda med bemötande och kommunikation på akutmottagningen. Tvärtom skrev Muntlin, Gunningberg & Carlsson (2006) patienterna upplevde att ett område som behövde förbättras var ett mera personligt bemötande. Pytel et al.(2008) visade i sin studie att patienterna förväntade sig att bli informerade om provsvar, behandlingar och väntetider och de ville bli informerade kontinuerligt. Patienterna beskrev att sjuksköterskan inte skulle förmedla att hon/han hade mycket att göra utan skulle ha tid att lyssna, visa respekt, medkänsla samt prata på ett förståeligt sätt. I studierna av Frank, Fridlund, Baigi & Asp (2011), Chan & Chau (2005) Baldursdottir et al. (2002) beskrevs det att äldre patienter var mera nöjda än yngre med bemötande och information. I studierna av Göranson,Rosen (2009), Nyström, Nydèn & Petersson (2003) Muntlin et al. (2006) upplevde patienterna att informationen var bristfällig framförallt om väntetiden. I studierna Mc Cabe (2004), Göranson et al. (2009) upplevde patienterna att det inte ville störa sjuksköterskan med frågor eller be om något, för att hon/han var så upptagen. I en studie av Wellstood, Wilson & Eyles (2005) upplevde patienterna att samspelet med sjuksköterskan var bristfälligt och hon/han visade brist på empati. Patienterna beskrev att de inte fick information om vård, behandling och väntetider. Pytel et al.(2008) visade i sin studie att dålig kommunikation leder till att patienterna är missnöjda med vården. 10

Cross, Goodacre, O Cathain, & Arnold (2005) visade i sin studie att information om väntetider hade stor betydelse. Upplevelsen hos patienterna var att om de blev informerade om förmodad väntetid accepterade de den bättre. Patienter som blev hänvisade till andra vårdinrättningar beskrev att de ville ha en tydlig förklaring till varför de inte fick söka akutmottagningen. De ville också ha information om var de skulle vända sig. Paavilainen, Salminen-Tuomaala, Kurikka & Paussu (2009) beskrev i sin studie att patienterna upplevde sekretessen som dålig på akutmottagningen och att det upplevdes mycket obehagligt att prata när andra hörde. Göransson & von Rosen(2009) visade i sin studie att patienterna var nöjda med triagesjuksköterskan, de blev respekterade fick uppmärksamhet och visades omtanke. 6.2 Bekräftelse I studierna av Mc Cabe (2004), Wiman, Wikblad & Idwall (2006) uppskattade patienterna att personalen skämtade under triagen. Den skämtsamma tonen skapade en god atmosfär och stämning i rummet och patienterna beskrev att de kände sig avslappnade. Wiman et al.(2006) visade i sin studie att när patienterna anlände till akutmottagningen och under triagen upplevde de sig väl omhändertagna, de fick uppmärksamhet och information kontinuerligt. I en studie av Chan & Chau (2005) beskrev patienterna att de ville ha uppmärksamhet av sjuksköterskan. De patienter som fick specifik omvårdnad och var nära sjuksköterskan upplevde att de hade en god kommunikation och var nöjda med informationen de fick. Mc Cabe (2004) visade i sin studie att patienterna beskrev hur sjuksköterskans kroppsspråk och attityd påverkade hur de uppfattade mötet. Det var sjuksköterskans röst som mest påverkade deras uppfattning om hur hennes/hans engagemang var och hur patienterna visades respekt. De sjuksköterskor som tog sig tid, visade empati och kunde identifiera omvårdnadsbehovet var en person att lita på. Patienterna upplevde sjuksköterskestuderande som en tillgång, de hade mera tid att vara hos patienterna och det upplevdes som en trygghet. 6.3 Delaktighet Paavilainen et al.(2009) visade i sin studie att patienter som hade anhöriga med sig var mera nöjda om de tillsammans med sina anhöriga fick information, då kände patienterna sig mera delaktiga. Patienterna upplevde en känsla av kontroll över sin situation när de fick kontinuerlig information om förmodad väntetid. De över 50 år ville ha skriftlig information. I studierna av Muntlin, et al. (2008), Frank et al. (2011). Baldursdottir et al.(2002) framkom det att yngre och välutbildade patienter fick ifrågasätta mera för att bli delaktiga i sin vård. 11

Upplevelsen var att de fick ta reda på allt själva och beskrev mera kritiskt hur de blev bemötta när det gällde information och empati. Även den medicinska vården upplevdes som sämre och de ställde högre krav på sjuksköterskans kompetens. I studier av Muntlin et al.(2008), Paavilainen et al.(2009) upplevde patienterna att de inte fick information om varför de inte fick äta eller dricka framförallt de som sökte för gastrointestinala besvär. De visste heller inte om de fick eller vågade lämna rummet i fall doktorn skulle komma. Patienterna kände sig inte delaktiga i vården, men de upplevde ändå den medicinska vården som god. 6.4 Utlämnad I studierna av Nyström et al. (2003), Möller, Fridlund & Göransson (2010) upplevde patienterna att personalen tyckte de besökt akutmottagningen i onödan och beskrev att de måste motivera sin närvaro. Wiman et al. (2006) visade i sin studie att patienterna upplevde att sjuksköterskan tappade intresset för dem när de blev triagerade som icke akuta. När de först kom till akutmottagningen hade bemötandet varit humoristisk och stämningen var god. Under väntetiden blev kommunikationen mera formell och patienterna beskrev att inte fick någon kontinuerlig information. Möller et al. (2010) visade i sin studie att patienterna beskrev att de var oroliga och rädda när de kom till akutmottagningen. De upplevde inte bara rädsla över att de skulle få en allvarlig diagnos, utan för och att de inte kunde förklara sina symtom och bli i ifrågasatta varför de sökt. Patienterna upplevde att de blev väl omhändertagna i början av triagen, när de senare blev lågtriagerade infann det sig en rädsla över att bli bortglömd på ett rum. Patienterna förstod varför de triagerades när det gällde de svårast sjuka men tyckte ändå att det inte var ett rättvist system. De blev sittande i flera timmar utan att veta vad som skulle hände och de menade att logistiken borde förbättras. Cross et al. (2005) visade att när patienterna blev lämnade på ett rum och inte fick information visste de inte vad som pågick bakom stängda dörrar och de kände sig utlämnade. I en studie av Nyström et al. (2003) ville patienterna vara bra patienter för att upprätthålla en god relation till sjuksköterskan. De uppfattade sig själva vara behandlade som objekt och därmed kände de sig likgiltigt sedda som människor. Mc Cabe (2004) beskrev i sin studie att patienterna upplevde att sjuksköterskan endast var fokuserade på medicinska uppgifter och att ingen pratade med dem. De fick ingen information och upplevde det frustrerande att ingen pratade med och brydde sig om dem som individer. Muntlin et al.(2006) visade sin studie att patienterna upplevde att de inte blev smärtlindrade och sjuksköterskan visade inget intresse för deras livssituation. I studierna av Nyström et al.(2003) Wiman et al. (2006) upplevde patienterna att de blev lämnade ensamma på ett undersökningsrum och det gick långa stunder då ingen tittade till 12

dem. Patienterna beskrev att de upplevde ensamhet och de kände sig övergivna. Chan & Chau (2005) visade i sin studie att patienterna upplevde att sjuksköterskorna vistades mestadels på expeditionen istället för att prata med dem. De beskrev att ingen uppmärksammade deras behov. Möller et al.(2010) visade i sin studie att patienterna upplevde det som sjuksköterskan var fokuserad på den medicinska vården och ställde frågor relaterade till den och glömde bort de psykologiska behoven. Wiman et al. (2006), visade i sin studie att patienterna upplevde att de fick klara sig själva vid utskrivning ifrån akutmottagningen. Upplevelsen var att de fick lösa praktiska problem själva som att ordna kläder och transport hem. Frank et al.(2010)visade i sin studie att patienterna gick från akutmottagningen med många obesvarade frågor. 7 Diskussion 7.1 Metoddiskussion Syftet med denna litteraturstudie var att beskriva patientens upplevelse av bemötande från sjuksköterskan. Enligt Polit & Beck(2008) innebär en litteraturstudie att sammanställa redan publicerat vetenskapligt material för att svara på studiens syfte. Det var svårt att hitta rätt sökord då Bemötande/Treatment beskriver behandlingsmetoder och motsvarade inte vårt syfte. Omvårdnadsrelaterade ord som kommunikation, relation, sjuksköterska/patient var mer relevanta sökord (Fossum, 2007). Granskär & Höglund-Nielsen (2008) menar att det är en fördel att ha med både kvantitativa och kvalitativa artiklar för att belysa problemet ifrån olika perspektiv. Kvantitativ forskning har en styrka i att den kan förklara företeelser systematiskt och den är reproducerbar. I kvalitativ forskning söks inte kvantifierbara och statiska resultat utan en djupare förståelse av ett fenomen. Merparten av artiklarna som hittades är kvantitativa enkäter. Det tolkas som att studierna har gjorts som förbättrings arbeten och då är det statistiska kvantifierbara resultat som kan användas för att få resurser till förbättring. Antagandet är att utbudet av kvalitativ forskning om patienters upplevelse på akutmottagning är begränsat eftersom det är svårt att utföra forskning om upplevelser i ett akut skede. Frank, (2010) skriver i sin avhandling att kvalitet och nöjdhetsundersökningar på akutmottagningar framförallt är kvantitativa och det styrker vårt arbetes trovärdighet då det inte hittades så många kvalitativa artiklar. I en systematisk litteraturstudie sammanställs tidigare forsknings resultat och andra kan ta del av den för att hålla sig uppdaterade inom sitt omvårdnadsområde. Initialt gick mycket tid åt att lära sig hur databaserna fungerade, det var svårt att hitta rätt sökord och relevanta artiklar. Då erfarenhet saknas att söka och granska artiklar kan studiens trovärdighet ha påverkats av detta. Under arbetets gång har ytterliggare 13

sen artikelsökning utförts för att få samma resultat och detta ökar arbetets trovärdighet. Trovärdighet handlar om hur överförbart eller användbart resultatet är till andra sammanhang. För att läsaren ska kunna bedöma detta måste alla moment i studien beskrivas (Polit & Beck 2008). Alla artiklar var på engelska och en del ord var svåra att översätta och detta kan också påverka trovärdigheten. För att få tillräckligt med material inkluderades utländska artiklar. Det kan inte garanteras att resultatet från dessa studier är överförbara till svenska förhållanden., kunskapen finns inte om hur sjukvårdssystemet fungerar i andra länder. Detta kan också ha påverkat resultatet. 8 Resultatdiskussion I studien framkommer det att patienter upplever dåligt bemötande när de söker vård på akutmottagningen. Återkommande faktorer är brist på information, patienterna känner sig till besvär och utlämnade. Möller et al. (2008) beskrev att patienterna upplevde att sjuksköterskan mest var fokuserad på den medicinska delen och glömde eller undvek den psykologiska. Icke akuta patienter upplever att sjuksköterskan har hög belastning och vill inte var till besvär utan är tysta för att vara en bra patient (Göransson & von Rosen, 2009). I en studie av Nyström, Dahlberg & Carlsson (2003) där sjuksköterskor och personal intervjuades framkom det att sjuksköterskorna tyckte att medicinska händelser var mer stimulerande än psykologiska. Vidare framkom det att sjuksköterskorna hade den filosofin att inte stanna för länge hos en patient utan skulle vara tillgänglig för akuta situationer. På en akutmottagning ska det fokuseras på det akuta men med det ökade antalet äldre människor kommer belastning på akutmottagningarna att öka och gamla multisjuka behöver mera omvårdnad och tid. Omvårdnadsteoretikern Henderson menar att patienten har grundläggande fysiska och psykiska behov som ska tillfredsställas. Sjuksköterskan ska identifiera och planera omvårdnadsbehoven genom kommunikation med patienten och utgå ifrån dennes livsvärld för att kunna tillfredsställa behoven (Henderson, 1960). I flera studier framkom det att patienterna beskrev att de inte vågade lämna rummet för att gå till toaletten eller att gå och köpa mat eller dryck i fall doktorn skulle komma. Rutiner för basal omvårdnad som mat och dryck och elimination kommer i bakgrunden då fokus riktas på att patienterna ska slussas vidare till annan vårdnivå så snart som möjligt De flesta akutmottagningar har riktlinjer angående väntetid, men väntetiden kan bli lång om det är brist på sängplatser på vårdavdelning eller att undersökningar försenas. Muntlin et al. (2008) visade att patienter med gastrointestinala besvär upplevde brist på information om varför de inte fick äta och dricka 14

vilket skapar oro och rädsla och kan åtgärdas med information. Önskemål om information när det gällde väntetid var ett inslag i nästan alla studier. Göransson, et al. (2009), Muntlin, et al.(2006)cross et al. (2005) visar att information om väntetid hade stor betydelse. Patienter förväntade sig att de skulle få vänta och vårdpersonalen kan inte förutse detta. Studierna visade dock att om patienterna fick information så accepterades väntetiden. Utebliven information behöver inte endast bero på tidsbrist utan att personalen undviker eget obehag att möta patient och anhöriga när det väntat länge och är frustrerade. Chan & Chau (2005) beskrev att upplevelsen hos patienterna var att sjuksköterskorna mest var på expedition i stället för att prata med dem. Oftast är det mycket personal på expeditionen som sitter eller står och det inbjuder inte till patienter och anhöriga att störa. Om personalen inte möter upp patient och anhörig utanför expedition kan känslan av dåligt bemötande infinna sig. Johnson et al. (2007) visade i sin studie att patienterna upplevde att tiden gick långsammare om sjuksköterskan tog sig tid att sitta hos patienten. När sjuksköterskan sitter ner hos patienten upplevs en känsla att vara bekräftad och sedd. Om sjuksköterskan tar sig tiden att sitta ner blir det ett bättre möte och en mera delaktig patient. Chan & Chau (2005) visade i sin studie att när patienten var nära sjuksköterskan i exempelvis provtagningssituationer upplevde de att kommunikationen var god, de var nöjda med informationen och de kände sig bekräftade. Frank et al. (2011) visade att patienterna upplevde att de måste motivera sin närvaro på akutmottagningen och att inte blev trodda. Upplevelsen av sjukdom är patientens egen och ska bemötas med respekt och det är vårdens ansvar att hjälpa patienten till rätt vårdnivå. Patienten har tagit sig mod att söka vård, och om hon/han blir avvisad kan konsekvensen bli att hon/han inte söker vård igen. Enligt Wiman et al.(2006), Mc Cabe (2004) fick patienterna uppmärksamhet initialt, blev informerade kontinuerligt och blev väl omhändertagna. Det beskrevs som en god stämning och patienterna kände sig trygga. När de blev omtriagerade till en lägre nivå upplevdes det att sjuksköterskan tappade intresset för dem. De blev sittande på ett undersökningsrum och det gick långa stunder då ingen tittade till dem. Detta gav en känsla av övergivenhet och patienterna kände sig utlämnade. Patienterna blir frustrerade när de helt plötsligt blir sittande ensamma på ett rum. Det är viktigt att inte tappa intresset för patienten som blir lågtriagerad så den inte känner sig bortglömd. Det verkar inte vara någon skillnad på icke akuta patienter och traumapatienter som blivit lågtriagerade när det gäller upplevelsen av bemötande och att få information. Baldursdottir et al. (2002) visade i sin studie att yngre patienter kände sig inte delaktiga i vården, de ställer högre krav och de har för vana att ta för sig jämfört med äldre. Patienters tillgång till information ställer större krav på framtidens sjukvård, patienterna vet sina rättigheter och vet vad de vill ha ut av besöket. Patienter som 15

blir väl bemötta och får adekvat information känner sig trygga och delaktiga, och det kan tänkas att det minskar antalet återbesök för de kroniskt sjuka. Sjukvården har förändrats antalet vårdplatser har minskat och vårdtiderna har kortats ner vilket leder till återinläggningar som belastar akutmottagningen mera. Många gamla multisjuka bor i eget boende och vid försämring finns inget alternativ än att söka akutsjukvård vilket belastar akutmottagningen. En attityd förändring och mera fokus på bemötande frågor måste till för att möta framtidens kunder i sjukvården. Jacobsson (2007) skriver i sin studie att många ärenden inkommer till patientnämnder att patienter bemötts illa och tas upp på ansvarig enhet. De leder oftast inte till någon anmälan då det är svårt att bevisa och ord står mot ord. 9 Slutsats I denna uppsats har det undersökts hur patienterna upplever bemötande och information med sjuksköterskan.. Patienterna upplevde att sjuksköterskorna var fokuserade på de medicinska behoven mer än de mänskliga. Information om väntetider upplevdes bristfällig och känslan av kontroll förstärktes hos patienten om information gavs. När man hade en nära kontakt med sjuksköterskan upplevdes kommunikationen som god. Under triagen blir patienterna väl omhändertagna och får bra information. Blir de sedan blir lågtriagerade känner de sig lika utlämnade som de icke akuta. Det finns åtgärder som förändrar patienters upplevelser men det kräver ett annat arbetssätt på akutmottagningen. Sjukskötersketätheten är ofta hög och att arbeta i par med ansvar för ett bestämt antal patienter skulle kunna vara en lösning. Det blir lättare att se enskild individ och få en bättre kommunikation, ett bättre bemötande och patienten känner sig tryggare. Det är viktigt att fortsatt forskning om patientupplevelser på akutmottagning sker. Det skulle vara intressant att göra kvalitativa djupintervjuer av patienter och sjuksköterskor och jämföra dessa upplevelser. 16

Referenser Baldursdottir, G. & Jonsdottir, H.(2002). The importance of nurse caring behaivors as perceived by patients recieving care at an emergancy department. Iceland: Heart & Lung, vol 31, 67-75. Chan, JN.,& Chau, J. (2005). Patient satisfaction with triage nursing care in Hong Kong. Journal of Advanced Nursing, vol 50, 498-507. Cross, E., Goodacre, S., O Cathan., A. & Arnold, J.(2005). Rationing the emergency department: the good, the bad and the unacceptable. Emergency medicine Journal, vol 22, 171-176. Dahlberg, K., Fagerberg, I., Nyström, M., Segesten, K. & Suserud, B-O. (2003). Att förstå vårdvetenskap. Lund: Studentlitteratur. Edberg, A-K.& Wijk, Helle. (2009).Ungern: Studentlitteratur. Eide, H. & Eide, T.(2007). Omvårdnadsorienterad kommunikation: relationsetik samarbete och konfliktlösning. Lund: Studentlitteratur. Eriksson, K.(1994). Den lidande människan. Stockholm: Liber Utbildning. Forsberg, C. & Wengström, Y.(2008). Att göra systematiska litteraturstudier. Stockholm: Natur och Kultur. Fossum, B. (2007). Kommunikation Samtal och bemötande i vården. Ungern: Studentlitteratur. 17

Frank, C. (2010). Tillfället gör delaktighet. Patienters och vårdares erfarenheter av delaktighet på akutmottagning. Linnèus University. Frank, C., Fridlund, B., Baigi,A.& Asp,M. (2011). Patient participation in the emergency department: an evaluation using a specific instrument to measure patient participation. Journal of Advanced Nursing,vol 67, 728-735. Friberg, F. (red.) (2006). Dags för uppsats. Lund: Studentlitteratur. Granskär, M. & Höglund-Nielsen, B. (2008). Tillämpad kvalitativ forskning inom hälso- och sjukvård. Lund: Studentlitteratur. Göransson, K., Eldh, A-K.& Jansson, A. (2008). Triage på Akutmottagning. Lund: Studentlitteratur. Göransson, K.,& von Rosen A. (2009). Patient experience of triage encounter in a Swedish emergency department.. International Emergency Nursing, vol 18, 36-40. Henderson, V. (1960). Basic principles of nursing care. Geneve: International Council of Nurses. Jahren - Kristoferssen, N., Norwedt,F. & Skaug, E-A.(2009). Stockholm: Liber. Jacobsson, U. ( 2007). Socialmedicinsk Tidskrift. Vol 84,541-8 18

Johnson, RL., Sadosty, A-T., Weaver, A-L.& Goyal, DG.(2007). To sit or not to sit? Annals of emergency medicin, vol 51, 188-93. Kington M, Short A. (2010). What do consumers want to know in the emergency department? International Iournal of Nursing Practice, vol 16,406-411. Mc Cabe,C.(2004). Nurse patient communication un exploration of patients experiences. Journal of Clinical Nursing, vol 13 41-49. Maltèn, Arne.(1998). Kommunikation och konflikthantering. Polen : Studentlitteratur. Muntlin, Å., Gunningberg, L. & Carlsson, M. (2006). Patients perceptions of quality of care at an emergency department and identification of areas for quality improvement. Journal of clinical Nursing, vol 15,1045-1056. Muntlin, Å., Gunningberg, L. & Carlsson, M. (2008). Different patient groups request different emergency care A survey in a Swedish emergency department. International emergency nursing, 16,223-232. Möller, M., Fridlund, B. & Göransson, K.( 2010). Patients conceptions of the triage encounter at the Emergency Department. Scandinavien Journal of caring sciences, 24(4)746-754. Nyström,M., Dahlberg, K& Carlsson,G.(2003). Non-caring encounters at an emergency care unit a life world hermeneutic analysis of an efficiency-driven organization.international Journal of Nursing Studies, vol 40,761-769 Nyström, M., Nydèn, K.& Petersson,M.(2003) Being a non urgent patient in an emergency care unit-a strive to maintain personal integrity. Accident and Emergecy Nursing, vol 11,22-26. 19

Nyström, M.(2003). Möten på en akutmottagning. Om effektivitetens kultur. Lund: Studentlitteratur. Paavilainen,E.,Salminen, Tuomaala, M., Kurikka,S. & Paussu, P. (2009) Experiences of counseling in the emergency department during the waiting period: importance of family participation. Journal of Clinical Nursing, vol 18,2217-2224. Polit, D.& Beck, C.(2008). Nursing research. Philadelphia: Lippincott Williams & Wilkins. Pytel, C., Fielden, NM., Meyer, KH.&Albert, N.(2008) Nurse-patient/visitor communication in the emergency department. Journal of Emergency Nursing, vol 35, 406-411. Sahlsten, MJ., Larsson, IE., Sjöström, B. & Plos, KA. ( 2008). An analysis of the concept of patient participation. Nurse Forum, vol 43, 2-11. SBU. Triage och flödesprocesser på akutmottagningen. En systematisk litteraturöversikt. Stockholm: Statens beredning för medicinsk utvärdering(sbu); 2010.SBU-rapport nr197. Segesten, K. (1994). Patienters upplevelse av trygghet och otrygghet. Göteborg: K&K Segesten Förlag. SFS(1982:763). Hälso och Sjukvårdslagen, Socialstyrelsen. Socialstyrelsen (2005). Kompetensbeskrivning för legitimerad sjuksköterska.[elektronisk]tillgänglig: http://www.socialstyrelsen.se/lists/artikelkatalog/attachments/9879/2005-105- 1_20051052.pdf[2011-02-11] 20

Svensk sjuksköterskeförening(2007). ICN:s etiska kod för sjuksköterskor. Hämtad 2011-02- 11 från http://www.swenurse.se/ Svensk författningssamling. Hälso- och sjukvårdslag.(hsl1997:142)hämtad 2011-02-11 från http / :www.notisum.se/rnp/sls/lag/ 19820763.htm Socialstyrelsen (2010) PatientsäkerhetslagenSFS:2011 http://www.socialstyrelsen.se/regelverk/lagaroch förordningar/ patientsäkerhetslag/ Weiner -Thordarson., K. (2009). Professionellt bemötande. Stockholm: Kommentus AB. Wiklund, L. (2003). Vårdvetenskap i klinisk praxis. Stockholm: Natur och Kultur. Willman, A., Stoltz, P.& Bahtsevani, C.(2006). Evidensbaserad omvårdnad En bro mellan forskning och klinisk verksamhet. Stockholm: Studentlitteratur. Wiman, E., Wikblad,K.& Idvall, E..(2006).Trauma patients encounters with the team in the emergency department. International Journal of Nursing Studies, vol 44,714-722. Wellstood, K., Wilson, K. & Eyles, J. (2005). Unless you went in with your head under your arm Patient perceptions of emergency room visits. Social Science & Medicine, vol 61,33-73. Wikström, J. (2006). Akutsjukvård Handläggning av patienter med akut sjukdom eller skada. Lund: Studentlitteratur. 21

Författare Tidskrift Titel Syfte Metod Resultat Kvalit et Baldusdottir, G., Jonsdottir,H. Heart and Lung (2002) Island Att undersöka hur sjuksköterskans beteende uppfattas av patienten. Enkätstudie Deskriptiv Cronin och Harrissons metod CBA skala Kvantitativ Hög n=182 Chan, JN., Chau, J. Journal of Advanced Nursing. (2005) Hong Kong. Cross,E., Goodacre,S., Cat hain,a.o.,arnold,j. Emergency Medical Journal (2004) United Kingdom The importance of nurse caring behavious as perceived by patients receiving care at an emergency department Patient satisfaction with triage nursing care in Hong Kong. Rationing in the emergency department: the good,the bad, and the unacceptable Att undersöka patientens tillfredsställelse i triage omvårdnaden för att tydligare definiera sjuksköterskans roll. Att undersöka patienters upplevelse av väntetiden på akutmottagning En deskriptiv studie som tittade på sambandet mellan olika variabler. Det var 19 frågor med gradering1-5. Kvantitativ n=56 Semistrukturerade intervjuer.tematisk innehållsanalys. Kvalitativ n=11 God kompetens hos sjuksköterskan samt att ha bra kunskap om utrustningen på ED värderades ge god omvårdnad. Även de mänskliga behoven skulle uppmärksammas och det blev viktigare med stigande ålder. De flesta var nöjda med sjuksköterskans skicklighet och hur hon/han förklarade olika moment. Patienterna var mindre nöjda med hur smärta, rädsla och ångest bemöttes. Patienterna insåg att väntetid kunde uppstå. Det borde vara bättre information på akutmottagningen Medel Hög Bilaga 1

Frank, C., Fridlund, B., Baigi,A., Asp,M. Journal of Advanced Nursing. (2011) Sverige Patient participation in the emergency department: an evaluation using a specific instrument to measure patient participation. Att utvärdera patienters delaktighet på akutmottagning utifrån kön, ålder, utbildning och prioriteringsnivå. Tvärsnittstudie med patientenkät 17 frågor där man graderade 1-4. Kvantitativ n=356 Det framkom att yngre och välutbildade upplevde att de fick kämpa mera för att bli delaktiga och för att få grundläggande behov tillgodosedda. Medel Göranson, K.,von Rosen, A. International Emergency Nursing (2009) Sverige Patient experience of the triage encounter in a Swedish emergency department Att identifiera patienters upplevelse av triage Deskriptiv observationsstudie studie Kvantitativ n=146 Patienterna var nöjda med sjuksköterskornas kompetens och bemötande. De var mindre nöjda med information om väntetider Hög Johnson,L.,Sadosty,T.,Weaver, A,Goyal,D. Annals of Emergency Medicine (2007) USA To sit or not to sit? Att undersöka om kroppställninghar betydelseför vårdkvaliten Prospektiv RCT Kvantitativ. n=224 Patienterna upplevde att tiden gick långsammare när vårdgivaren satt men det var ingen skillnad i patienternas tillfredställelse om vårdgivaren satt eller stod. Låg

MC Cabe,C. Journal of Clinical Nursing (2004) Irland Nurse-patient communication: an exploration of patients experiences. Att ta reda på hur patienten upplever att sjuksköterskan kommunicerar. En fenomenologisk studie på ett sjukhus på Irland. Kvalitativ n=8 Patienterna upplevde sjuksköterskorna som glada och vänliga men de ägnades sig mera åt andra uppgifter än att prata med patienterna. Medel Muntlin,Å., Gunningber,L., Carlsson, M. Journal of Clinical Nursing (2006) Sverige Patients perception of quality of care at an emergency department and identification of areas for quality improvement. Syftet var att identifier patienters upplevelse av vårdkvaliten på en akutmottagning och identifiering av områden för kvalitetsutveckling. Prospektiv studie, descriptiv design. Kvantitativ n=200 Patienterna uppskattade kvaliten på omvårdnaden tämligen god men det fanns områden som kunde förbättras. Det visade sig att 20% upplevde att de ej blev ordentligt smärtlindrade, lika många tyckte att sjuksköterskan inte visade intresse för deras livssituation. Medel

Muntlin,Å., Gunningberg,L.,Carlsson,M. Emergency Nursing (2008) Sverige Different Patient groups request different emergency care- a survey in a Swedish emergency department Att undersöka möjliga skillnader på upplevelsen av kvalitet på omvårdnaden när det gällde orsak till besöket och patientens bakgrund. Prospektiv, deskriptiv studie Ett standardiserat frågeformulär användes. QPP ( Kvalitet ur ett patient perspektiv) Kvantitativ n=200 Patienter med gastrointestinala problem upplevde respekt och empati lägre. Även högutbildade och yngre upplevde lägre kvalitet på omvårdnaden. Medel Möller,M., Fridlund,B., & Göransson,K. Scandinavien Journal of caring sciences (2010). Sverige Patients conceptions of Triage encounter at the EmergencyDepartm ent. Fem olika patientuppfattningarom mötet i triage Intervjuer-fenomeonografi Kvalitativ n= 20 patienter 10 kvinnor 10män Sjuksköterskan var mer fokuserad på den medicinska vården och glömde bort de psykologiska Medel Nyström,M.,Nydèn, K., Peterson, M. Accident Emergency Nursing (2003) Sverige Being a non-urgent patient in an emergency care unit-a strive to maintain personal integrity Att beskriva och analysera upplevelser av att vara en icke brådskande patient på akutmottagning Intervjuer Metod för en öppen livsvärld följdes. Kvalitativ n=11 Akutsjukvård verkar vara mer fokuserad på medicinska uppgifter och patienterna undvek att visa missnöje för att vara en bra patient. Hög