Nöjd biblioteksbesökare 1 Göteborgs stad En undersökning genomförd av Markör Marknad och Kommunikation AB Markör AB 1 (11)
Uppdrag: Kundundersökning Göteborgs stads bibliotek 1 Beställare: Göteborgs stad Projektledare Markör: Roger Söderkvist Undersökningsperiod: Vecka 43-45 1 Markör Marknad och Kommunikation AB Markör hjälper större företag och organisationer att fatta rätt beslut det gör vi genom utredningar, undersökningar och utvecklingsarbete på plats hos våra kunder. Markör AB (11)
Innehåll 1. Information om undersökningen... 4. Genomförande... 4 3. Beskrivning av rapporteringen... 6 3.1 Huvudresultat... 6 3. Resultat per bakgrundsfråga... 7 3.3 Prioriteringsplaner... 8 4. Resultat... 1 Markör AB 3 (11)
1. Information om undersökningen Göteborgs Stad genomför vart annat år en undersökning riktad till besökare på stadens bibliotek. Syftet med undersökningen är dels att få kunskap om besökarnas bedömning av respektive bibliotek och dels att få underlag till kommande förbättringsarbete.. Genomförande Frågeformulär och följebrev har tagits fram av Göteborgs Stad och är baserade på tidigare undersökningar. Frågeformulär och följebrev har översatts till arabiska, somali, SKB (serbiska/ kroatiska/ bosniska), persiska, engelska, turkiska och finska (nytt språk 1). Syftet med att tillhandahålla undersökningsmaterialet på flera språk har varit att öka tillgängligheten till undersökningen och därmed bättre spegla besökarnas syn på verksamheten. Varje bibliotek har själva uppskattat behovet av översatta frågeformulär och beställt undersökningsmaterial utifrån den uppskattningen. Markör har därefter tryckt undersökningsmaterialet och levererat det i paket till respektive bibliotek på i förväg angivna adresser. Paketen innehöll frågeformulär med följebrev samt svarskuvert. Bibliotekens personal har sedan delat ut materialet till besökarna. När besökarna hade besvarat frågorna kunde de antingen lämna frågeformuläret i svarskuvertet till personalen på biblioteket eller skicka det direkt till Markör. Det var också möjligt att besvara frågorna via en webbenkät (inloggningsuppgifterna var tryckta på pappersenkäterna) gäller arabiska, engelska, persiska, finska samt svenska. Markör har därefter skannat enkäterna, verifierat svaren och kvalitetssäkrat data samt producerat rapporter. Frågeformulären har inte delats ut till barn under 15 år (enligt undersökningsbranschens etiska regler intervjuas inte barn under 15 år utan målsmans samtycke). Totalt beställde biblioteken 6 499 enkäter. Av dessa delades 5 535 1 enkäter ut till besökare. När fältarbetet avslutades hade totalt 3 3 enkäter besvarats och skickats till Markör. Det ger en svarsfrekvens på totalnivå på 58 procent. Fältarbetet pågick under veckorna 43-45 1. I förhållande till 1 års undersökning är tillvägagångssättet i princip oförändrat. 1 Antalet utdelade enkäter är inte bekräftat av samtliga bibliotek. De bibliotek som inte bekräftat antalet utdelade enkäter har antagits ha delat ut samtliga beställda enkäter. Detta är sannolikt en överskattning av antalet utdelade enkäter eftersom inget av de bibliotek som redovisat utdelade enkäter har delat ut samtliga. De bibliotek som inte redovisat antalet utdelade enkäter är; Kortedala bibliotek, Torslanda bibliotek, Trulsegårdsskolans bibliotek, Biskopsgårdens bibliotek, Hisingens bibliotek och Kyrkbyns bibliotek. Markör AB 4 (11)
Fig 1. Antal utdelade enkäter per bibliotek Biblioteksenkäten 1 Antal utdelade enkäter Svenska Engelska Finska Arabiska Somali SKB Persiska Totalt Angereds bibliotek 15 15 5 15 1 6 6 7 Hammarkullens bibliotek 5 5 1 56 Hjällbo bibliotek 15 3 3 6 4 168 Gamlestadens bibliotek 1 1 Kortedala bibliotek 5 1 5 1 3 6 385 Bergsjöns bibliotek 5 9 6 6 5 78 Örgryte/Härlanda Bibliotek 3 1 1 313 Guldhedens bibliotek 16 16 Linnéstadens bibliotek 4 4 Majornas bibliotek 38 1 1 31 Högsbo bibliotek 9 9 Frölunda bibliotek 5 5 1 1 14 534 Askims bibliotek 5 5 Södra Skärgårdens bibliotek 8 8 Torslanda bibliotek 35 1 36 Trulsegårdsskolans bibliotek 15 15 Biskopsgårdens bibliotek 5 35 Hisingens bibliotek 3 15 15 5 5 5 5 35 Kyrkbyns bibliotek 15 5 3 3 3 3 3 Tuve bibliotek 155 3 4 16 Backa bibliotek 139 3 3 149 Kärra bibliotek 185 1 186 Älvstrandens bibliotek 3 3 Totalt 53 118 48 77 68 85 116 5535 Fig. Svarsfrekvens per språk och bibliotek Biblioteksenkäten 1 Svarsfrekvenser Svenska Engelska Finska Arabiska Somali SKB Persiska Totalt Angereds bibliotek 69% 6% 6% 47% 5% 33% 33% 64% Askims bibliotek 7% - - - - - - 7% Backa bibliotek 58% % % 33% 1% - - 56% Bergsjöns bibliotek 4% 44% - 5% - 5% 4% 44% Biskopsgårdens bibliotek 8% 65% % 45% 4% 5% 5% 66% Frölunda bibliotek 56% % % 5% 5% 6% 57% 56% Gamlestadens bibliotek 55% - - - - - - 55% Guldhedens bibliotek 73% - - - - - - 73% Hammarkullens bibliotek 7% - - 1% - % - 73% Hisingens bibliotek 73% 7% % % 4% % % 65% Hjällbo bibliotek 61% 33% - 33% 5% 5% 1% 6% Högsbo bibliotek 56% - - - - - - 56% Kortedala bibliotek 3% 4% 4% % % 7% 7% 4% Kyrkbyns bibliotek 71% % % % % % % 61% Kärra bibliotek 55% - % - - - - 54% Linnéstadens bibliotek 68% - - - - - - 68% Majornas bibliotek 6% 1% - % - - - 6% Södra Skärgårdens bibliotek 67% - - - - - - 67% Torslanda bibliotek 5% 1% % - - - - 49% Trulsegårdsskolans bibliotek 41% - % - - - - 4% Tuve bibliotek 58% - 67% % - - - 57% Älvstrandens bibliotek 8% 5% - - - - - 8% Örgryte/Härlanda Bibliotek 56% 3% % - - - % 54% Totalt 61% 36% 17% 38% 31% 4% % 58% Markör AB 5 (11)
3. Beskrivning av rapporteringen Rapportering av resultatet sker i ett antal bilagor till denna rapport och då i form av huvudresultat, resultat per bakgrundsfråga samt prioriteringsplaner. 3.1 Huvudresultat I dessa rapporter presenteras huvudresultatet i undersökningen på nivåerna: Göteborgs stad SDF + utbildningsförvaltningen (11) Bibliotek (4) På första sidan i rapporten finns index per kvalitetsområde, uppgift om antal svar och svarsfrekvens för den grupp som rapporten avser. På de följande sidorna redovisas svarsfördelningarna för alla tiogradiga skalfrågor, medelvärden samt andelen som inte tagit ställning till respektive fråga. Förutom att redovisa svarsfördelningen per fråga och resultat på varje kvalitetsfaktor så innehåller rapporterna också referenspunkter. Referenspunkten beskrivs längst upp i rapporten och hjälper till att sätta varje SDFs/biblioteks resultat i relation till resultatet för samtliga bibliotek i Göteborgs stad totalt. Huvudrapporterna är ett stöd för att se den nuvarande kundupplevelsen per kvalitetsfaktor och per enskild kundnöjdhetsfråga i hela undersökningen. Nyckeltal och andelar beräknas på motsvarande sätt som tidigare år vilket underlättar jämförelser över tid. Fig 3. Exempelbild - huvudresultat GÖTEBORGS STADS BIBLIOTEKSENKÄT 1 Huvudresultat Stadsdelsförvaltning - SDF Centrum KVALITETSFAKTOR Skalsteg Referens, 8-1 hela staden Medelvärden åsikt % Ingen Delfråga 8-1 5-7 1-4, 1, 5 5 75 1 1 BEMÖTANDE 1 1 93 - hur välkommen du känner dig när du besöker biblioteket? 9 9 1 9,3 - hur väl personalen förstår/lyssnar när du ställer frågor? 3 96 43 9,5 3 - hur personalen bemöter dig som besökare? 4 9 8 4 9,4 1 5 5 SERVICE/VÄGLEDNING 6 6 9 - hur snabbt du får hjälp? 7 9 9 71 9, 3 - den hjälp du fick? 8 93 78 9,5 3 - personalens förmåga att visa hur man söker information? 9 9 1 9 9,4 55 - personalens tips om film, musik, litteratur? 1 75 1 1 4 8,5 55 11 11 ÖPPETTIDERNA 1 1 67 - antalet öppettimmar på vardagar? 13 63 3 15 13 7,8 3 - tiden då biblioteket öppnar på vardagar? 14 68 1 1114 8,1 6 - tiden då biblioteket stänger på vardagar? 15 6 5 15 15 7,7 3 - öppettiderna på veckosluten? 16 4 6 3 16 6, 8 - öppettiderna på sommaren? 17 7 3 41 17 5,3 8 18 18 DELAKTIGHET/PÅVERKAN 19 19 77 - möjligheterna att påverka bibliotekets inköp? 56 33 11 7,4 61 - möjligh. att påverka vilka aktiviteter som bibl. erbjuder? 1 41 5 71 7,4 74 - möjligh. att lämna synpunkter på bibl. och dess verksamhet? 68 3 8,4 51 - hur personalen bryr sig om dina synpunkter? 3 83 15 3 8,7 59 4 4 LOKALERNA 5 5 81 - hur lätt det är att hitta i lokalerna? 6 76 3 6 8,6 - våra läsplatser? 7 55 9 16 7 7,3 16 - ljudnivån? 8 68 3 18 8, 5 - belysningen? 1% 1% 1% % % 9 76 1 9 4 8,5 7 - den tekniska utrustningen? 3 7 93 7,9 34 - tryggheten? 31 95 31 4 1 9,3 - hur anpassade lokalerna är för användare med funkt.hinder? 3 79 15 3 5 8,9 66 - hur trivsamma lokalerna är? 33 69 4 733 8, Ej svar % 1 3 3 1 1 4 1 3 I tabellen redovisas svarsfördelningen för respektive fråga. Svarsskalan går från 1 till 1 och svaren har grupperats 1-4, 5-7 samt 8-1. Referenspunkten visar andelen 8-1 i Göteborg som helhet. Till höger om staplarna redovisas även index per kvalitetsfaktor (oviktade medelvärden), medelvärden för respektive fråga samt andel som inte tagit ställning till frågan (ingen åsikt samt ej svar) Markör AB 6 (11)
3. Resultat per bakgrundsfråga Dessa rapporter heter Indexdemografi och redovisar resultatet på kvalitetsfaktorerna brutet på de olika bakgrundsfrågor som ingick i undersökningen. Rapporterna redovisas på nivåerna: Göteborgs stad SDF + utbildningsförvaltningen (11) Rapporterna ger en tydlig bild av eventuella skillnader i upplevelsen av biblioteken sett till de olika bakgrundsfrågorna som ställdes i undersökningen. Fig 4. Exempelbild - resultat per bakgrundsfråga GÖTEBORGS STADS BIBLIOTEKSENKÄT 1 Bakgrund NKI Stadsdelsförvaltning - SDF Askim-Frölunda-Högsbo Är du kvinna eller man? Hur gammal är du? Helhet Bemötande Service/vägledning Öppettiderna Lokalerna Delaktighet/påverkan Information Utbud Antal svarande Man 1 Kvinna 5 15-5 år 1 1-4 år 41-64 år 5 Samtliga + 65 år Kvinna Man 15- år 1-4 år 41-64 år 65 år eller äldre 1 81 1 83 1 78 1 76 1 77 1 79 1 84 89 9 88 83 87 88 91 3 86 3 88 3 83 3 84 3 8 3 85 3 89 4 74 4 76 4 71 4 7 4 69 4 7 4 79 5 7 5 75 5 69 5 7 5 7 5 69 5 75 6 81 6 8 6 79 6 8 6 79 6 79 6 8 7 78 7 81 7 75 7 71 7 77 7 76 7 81 8 77 8 78 8 74 8 68 8 75 8 77 8 79 9 641 9 411 9 16 9 14 9 19 9 18 9 34 Vilket språk talar du hemma? Var är du född? SE en/båda SE båda föräldr. 1 1 1 Född1 1 Född 1 Samtliga Svenska Annat språk föräldrar i SE utanför SE Utanför Född3 Sverige Helhet 1 81 1 8 1 77 1 8 1 81 1 77 Bemötande 89 9 87 89 89 89 Service/vägledning 3 86 3 87 3 8 3 87 3 88 3 83 Öppettiderna 4 74 4 74 4 71 4 74 4 68 4 73 Lokalerna 5 7 5 75 5 67 5 74 5 8 5 66 Delaktighet/påverkan 6 81 6 81 6 8 6 8 6 8 6 81 7 1 Information 78 7 79 7 75 7 79 7 81 7 77 98987898987878641 Utbud 8 77 8 78 8 74 8 77 8 8 8 74 Antal svarande 9 641 9 55 9 64 9 55 9 3 9 1 Markör AB 7 (11)
3.3 Prioriteringsplaner Prioriteringsplanerna är ett stöd för att komma igång med åtgärdsarbetet, både på central och lokal nivå. Prioriteringsplanen sorterar alla frågor som ställdes i enkäten utifrån vad som först bör prioriteras för att ge störst effekt på besökarnas totala nöjdhet. Prioriteringsplanerna tas fram så nära besökarna som möjligt för att ge största nytta och görs därför både totalt, på förvaltningsnivå och på biblioteksnivå. Prioriteringsplanen baseras på styrkan i sambandet mellan den enskilda frågan och totalnöjdheten. Detta innebär att de frågor som kommer längst upp i planen också är de som har den starkaste samhörigheten med hur man totalt sätt värderar biblioteket. Utifrån dessa faktorer har Markör, för varje bibliotek, rangordnat alla enskilda detaljfrågor i formuläret i en prioriteringsplan. I prioriteringsplanen finns också röda och gröna pilar. Dessa förekommer i de fall bibliotekets lokala resultat på frågan avviker mer än 1 procent från samtliga biblioteks totala resultat. En grön pil indikerar en positiv avvikelse och en röd pil en negativ avvikelse. Pilarna är ett snabbt sätt att se hur bibliotekets resultat förhåller sig till totalresultatet. Vidare innehåller prioriteringsplanen röda flaggor som markerar att andelen missnöjda med frågan är procent eller mer. Den slutliga prioriteringen av vad biblioteken först ska prioritera i ett åtgärdsarbete bör baseras på flera faktorer. Ett första ingångsvärde är att se vilka tre faktorer som har störst inverkan på den övergripande nöjdheten. Det är dessa faktorer som markeras med en fyrkant längst upp i prioriteringsplanen. Utöver detta är det viktigt att väga in: 1. Avvikelsen från stadens resultat är frågan ett generellt problem eller är det unikt för biblioteket?. Andelen missnöjda 3. Upplevd möjlighet att förändra/påverka kundens upplevelse i den aktuella frågan Markör AB 8 (11)
Fig 5. Exempelbild prioriteringsplan Prioriteringsplan Bibliotek xxx Avvikelse på mer än 1 procent från totalresultatet för alla bibliotek markeras med grön pil om den är positiv och med röd pil om den är negativ. En andel missnöjda större än procent rödgflaggas Högst prioritet Nöjda (Andel 8-1) Missnöjda (Andel 1-3) - hur välkommen du känner dig när du besöker biblioteket? 75 - hur väl personalen förstår/lyssnar när du ställer frågor? 45 - hur personalen bemöter dig som besökare? 76 - hur snabbt du får hjälp? 86 - den hjälp du fick? 94 - personalens förmåga att visa hur man söker information? 87 - personalens tips om film, musik, litteratur? 79 7 - antalet öppettimmar på vardagar? 81 7 - tiden då biblioteket öppnar på vardagar? 83 7 - tiden då biblioteket stänger på vardagar? 76 6 - öppettiderna på veckosluten? 5 3 - öppettiderna på sommaren? 55 1 - möjligheterna att påverka bibliotekets inköp? 41 14 - möjligheterna att påverka vilka aktiviteter som biblioteket erbjuder? 44 18 - möjligheterna att lämna synpunkter på biblioteket och dess verksamhet? 65 1 - hur personalen bryr sig om dina synpunkter? 8 7 - hur lätt det är att hitta i lokalerna? 65 1 - våra läsplatser? 57 18 - ljudnivån? 64 15 - belysningen? 7 1 - den tekniska utrustningen? 65 16 - tryggheten? 77 6 - hur anpassade lokalerna är för användare med funktionshinder? 54 - hur trivsamma lokalerna är? 49 1 - informationen om öppettider? 76 4 - informationen om aktiviteter på biblioteket? 59 8 - informationen om nya inköp? 54 17 - informationen om det digitala biblioteket? 67 13 - informationen omhur du kan använda bibliotekets digitala tjänster? 8 1 - tillgången till litteratur? 6 9 - tillgången till tidningar? 6 7 - tillgången till musik? 63 7 - tillgången till film? 59 7 - tillgången till spel? 6 8 - tillgången till arrangemang? 6 1 - tillgången till databaser? 63 11 Markör AB 9 (11)
4. Resultat I följande avsnitt redovisas övergripande resultaten från 1-års undersökning. Helhetsomdömet (NKI) har ökat marginellt jämfört med 1 (från 78 procent till 79 procent). Kvalitetsfaktorerna bemötande, service/vägledning, delaktighet/påverkan, information och utbud ges något högre värden än 1. Den enda kvalitetsfaktor som i år bedöms sämre av besökarna är lokalerna (från 79 procent till 73 procent). De kvalitetsfaktorer som erhåller högst värden 1 är det bemötande och den service och vägledning som besökarna får av bibliotekens personal. Lägst andel nöjda återfinns för öppettider, en faktor som i sin natur är svår dels utifrån att besökarnas preferenser varierar och dels utifrån bemanningsavseende. Fig 6. Resultat kvalitetsfaktorer över tid 4 6 8 1 1 NKI, Helhet 77 77 78 78 79 Bemötande 88 88 88 88 89 Service/ vägledning 8 83 83 85 86 Öppettiderna 69 69 Tillgänglighet 69 7 74 Delaktighet/påverkan 67 68 71 7 79 Lokalerna 71 7 73 79 7 Information 69 7 73 75 77 Utbud 71 75 Verksamhetens innehåll 67 68 71 Som bilaga återfinns en redovisning av kvalitetsfaktorerna utifrån de olika bakgrundsfrågorna. Utifrån dessa nedbrytningar av resultatet kan det konstateras att kvinnor är något mer nöjda än män. Störst skillnad (tre indexenheter) återfinns för kvalitetfaktorerna lokaler och utbud. Även när det gäller bedömningen av biblioteken utifrån vilket språk som huvudsakligen talas i hemmet återfinns vissa skillnader. De som i huvudsak talar svenska i hemmet är mer nöjda än de som talar annat språk. Framförallt gäller det faktorerna service och vägledning samt lokalerna där skillnaden är fem respektive sex indexenheter. Skillnader i resultaten utifrån härkomst varierar för alla faktorerna. När det gäller service och vägledning är de som är födda i Sverige med båda föräldrarna födda utanför Sverige mindre nöjda, samtidigt som de är mer nöjda än övriga när det gäller utbud. Markör AB 1 (11)
NKI, Helhet Bemötande Service/ vägledning Öppettiderna Delaktighet/ påverkan Lokalerna Information Utbud De äldre besökarna är mer nöjda än de yngre. Övergripande NKI ligger på 83 bland de som är 65 år eller äldre och på 74 bland de yngsta svarsgrupperna. Däremot är skillnaderna mellan grupperna inte lika stor som vid förra undersökningen (1) då det skilde upp till 16 indexenheter. I år är skillnaden som mest 11 indexenheter (kvalitetsfaktorn information). Vid förra mätningen var de mer frekventa besökarna mer nöjda än sällanbesökarna. Även besökare som ofta besöker andra bibliotek var mindre nöjda. Båda dessa förhållanden gäller även i denna undersökning. Nedan visas också en översiktlig jämförelse över de olika bibliotekens resultat. Fig 7. Resultat kvalitetsfaktorer 1 per bibliotek Angereds bibliotek 76 9 87 76 73 73 77 76 Askims bibliotek 81 9 9 66 77 8 8 76 Backa bibliotek 8 86 84 57 67 78 71 75 Bergsjöns bibliotek 8 91 88 67 79 88 8 85 Biskopsgårdens bibliotek 79 89 85 71 76 81 79 8 Frölunda bibliotek 8 86 8 78 66 81 75 75 Gamlestadens bibliotek 75 91 89 58 73 7 74 73 Guldhedens bibliotek 8 93 9 67 77 81 8 75 Hammarkullens bibliotek 74 9 86 59 67 68 77 69 Hisingens bibliotek 79 89 85 74 68 78 76 78 Hjällbo bibliotek 78 9 86 64 68 76 73 71 Högsbo bibliotek 84 93 89 75 8 8 83 8 Kortedala bibliotek 75 85 8 68 66 77 7 69 Kyrkbyns bibliotek 85 95 93 57 73 84 81 76 Kärra bibliotek 81 9 88 71 69 84 76 74 Linnéstadens bibliotek 8 89 86 68 73 75 78 76 Majornas bibliotek 76 88 85 73 71 76 78 76 Södra Skärgårdens bibliotek 83 98 94 65 73 84 76 7 Torslanda bibliotek 77 86 88 7 68 81 75 7 Trulsegårdsskolans bibliotek 84 97 95 61 79 84 81 75 Tuve bibliotek 8 87 88 64 74 83 77 73 Älvstrandens bibliotek 73 8 77 67 7 76 69 69 Örgryte/Härlanda Bibliotek 79 84 84 7 7 8 77 74 Medelvärde alla enheter 79 89 86 69 7 79 77 75 Lägsta värde alla enheter 73 8 77 57 66 68 69 69 Högsta värde alla enheter 85 98 95 78 8 88 83 85 Markör AB 11 (11)