EXAMENSARBETE. Hantering av orderinformation i tillverkande processer. En studie på Atlas Copco Construction Tools

EXAMENSARBETE Hantering av orderinformation i tillverkande processer En studie på Atlas Copco Construction Tools Linda Lundqvist Martina Widstrand 2015 Civilingenjörsexamen Industriell ekonomi Luleå tekniska universitet Institutionen för ekonomi, teknik och samhälle

SAMMANFATTNING Globaliseringen och den ökade konkurrensen ställer större krav på företagen vilket har medfört att arbetet med logistik har utvecklats från att enbart förknippas med transporter av varor till att idag förknippas med effektiva flöden inom hela försörjningskedjan. Flödena inom försörjningskedjan består av material-, betalnings- och informationsflöden, där det finns en stark koppling mellan alla tre. En väsentlig skillnad mellan de tre flödena är att materialflöde och betalningsflöde representerar kapitalbindning i motsats till informationsflöde som inte hanterar ett direkt ekonomiskt värde. Det bidrar ofta till att informationsflödet förbises i effektiviseringsprocesser. Eftersom ett informationsflöde kan stå för avgörande indirekta värden är det en viktig pusselbit för att försörjningskedjan skall kunna nyttja sina resurser optimalt. För att optimera informationsflöden skall man identifiera vilken information som skickas vidare i flödet och när. Denna studie har genomförts på Atlas Copco Construction Tools PC AB i Kalmar som tillverkar hydraulhammare och motordrivna bilnings- och borrmaskiner. Construction Tools har fokuserat mycket på effektivisering av materialflöden vilket innebär att det finns utrymme för studier inom hantering av information och öppnade upp för studier. En kartläggning är till god hjälp för att öka förståelsen för hur man kan förbättra ett flöde. Därför var syftet för denna studie att genomföra en kartläggning av den interna hanteringen av orderinformation och över berörda avdelningar, för att identifiera eventuella förbättringar som kan leda till en effektivare hantering av orderinformation. Ett informationsflöde består av all kommunikation och data som är kopplad till ett materialflöde. När flödet endast består av nödvändig information är man på god väg att uppnå ett effektivt informationsflöde. På Construction Tools startar informationsflödet vid uppkomsten av prognoser. Därefter hanteras orderinformationen vidare vid produktionsplaneringen i form av verkstadsplanering och orderplanering. För att effektivisera hanteringen av orderinformationen kan man använda sig av hjälpmedel, exempelvis olika identifikationssystem, dokumentation och planeringstavlor. Dessa hjälpmedel lede denna studie till de rekommendationer som givits till Construction Tools. För att Construction Tools skall uppnå effektiv hantering av orderinformation rekommenderas att införa ett identifikationssystem i form av ett inscanningssystem med streckkoder. Det för att minska den manuella hanteringen och därmed reducera antalet fel vid inmatningar. Streckkoder anses vara det mest effektiva och lönsamma identifikationssystemet för Construction Tools behov. Ett införande av streckkoder skulle effektivisera hanteringen av orderinformationen genom hela informationsflödet. Construction Tools rekommenderas också att ersätta präglingsmaskinen med SIC Marking-maskinen för att kunna stansa maskinmärkningsbrickorna direkt i monteringslinan. Det skulle minska Andons arbetsuppgifter och öka fokuset på supporten till monteringslinorna. Bearbetningen av detaljkomponenter rekommenderas att införa ett digitalt planeringssystem som är synligt vid bearbetningsstationerna i form av en digital planeringstavla och att utbilda sin personal inom produktionsplanering. En digital planeringstavla kommer leda till bättre översikt över körplanen för bearbetningsstationerna och produktionsledaren skulle inte längre behöva gå till den fysiska tavlan och ändra om i körplanen. Genom att samtidigt utbilda operatörerna vid bearbetningen inom produktionsplanering skulle förståelsen öka och mindre suboptimeringar inträffa. För att fortsätta sträva efter att minimera onödiga aktiviteter rekommenderas att ta bort den automatiska utskriften av plocklistor. Plocklistorna skrivs ut för att kunna registrera TO# på ordern, dock är en flytt möjlig av TO# till orderdokumentet och därmed behövs inte längre plocklistan. Skulle ett behov uppstå av plocklistan vid ett senare tillfälle finns den att lokalisera i SAP.

ABSTRACT Globalization and an increased competition are putting higher demands on companies to deliver products through cost-effective processes. This has led to that the term logistic has developed to be associated with efficiency and effective flows within the whole supply chain rather than just transportation of goods. There are three flows represented in the supply chain with a strong connection between them; material-, cash- and information flow. A significant difference between the three flows is that material- and cash flow represent capital accumulation in contrast to information flow that is not handling direct economical values. The difference is often why information flows are overlooked in the work towards efficient processes. However, because the information flow can be essential for indirect values it is an important part of the improvement process to be able to use all resources optimally. In order to optimize the information flow, the information needs to be mapped to be able to identify what information that is forwarded. Within many organizations fuzziness often occur about which information and data that is actually needed. This often leads to unnecessary work and inefficiency. This study has been conducted at Atlas Copco Construction Tools PC AB in Kalmar, Sweden, which is producing hydraulic breakers and handheld petrol breakers and rock drills. Construction Tools have been focusing a lot on efficient material flows, which means that the handling of information is an unexplored area. The knowledge about what kind of information that flows between different departments is limited. This has opened up for research regarding information flow in manufacturing processes. A mapping of information could help to increase the knowledge and improvements of the flow. Therefore the purpose of this study is to map the internal handling of information and affected departments. This to identify possible improvements that hopefully could lead to more efficient handling of the information. The mapping gives valuable knowledge about the present situation and the gathered information comes from observations and interviews, which lay the foundation for the mapping. An information flow is connected to a material flow and consists of all communication and data that flows through the material flow. To achieve efficient information flows it needs to consist of only necessary information. At Construction Tools the information flow starts when the forecast is established through the sales and operation planning. Thereafter the information is handled within the production planning. In order to make the information handling more effective different tools can be used, for example identification systems, documentation, and planning boards. These tools facilitate information handling because they simplify collection, storage and retrieval of information. If Construction Tools shall achieve effective information handling, they are recommended to implement an identification system in the form of barcodes. This would reduce the manual handling and input error. For Construction Tools needs barcodes is the most effective and profitable identification system. Regarding printing of the machine signs it is also recommended to replace the old dot marking machine and use the SIC Marking machine instead. This leads to fewer duties for Andon, which could give more focus on his/her roll as a support to the assembly line instead of printing signs. Recommendations for the process of detail components are to implement digital planning board and educate the machine operators in production planning. Implementation of digital planning boards leads to better overview of the production plan and the production leader can update information from his/her room. To eliminate waste Construction Tools are recommended to delete the automatic printout of replenishment pick slip. The information that are used from the replenishment pick slip are the TO# that is needed to confirm the order. This number can be moved to the order document hence the replenishment pick slip are not needed. If in any case the document should be required it can be found in SAP.

TERMINOLOGI Andon Buffert Furnera En person som stöttar monteringslinan vid stopp eller problem. Buffertlager, även kallat säkerhetslager, syftar till att förbättra leveransförmågan om oväntade förseningar uppstår. Förse med material. GAC Produktgrupp för alla produkter som produceras på Construction Tools, ex. GAC 250 = motordrivna produkter iplanner Kanban Kittning Lego-bearbetning Monteringslina Planeringssystem, komplement till affärssystemet SAP. Kanban är ett japanskt ord och symboliserar kort som visar när det är dags att fylla på en lagerplats. Nya beställningar skickas med ett Kanban-kort som cirkulerar mellan beställaren och leverantören. Hopplockning av material. När ett externt företag bearbetar eller tillverkar komponenter som man inte har kapacitet, kompentens eller resurser att genomföra själv. Ett annat ord för seriesystem där arbetsstationerna är placerade efter varandra i en linje. MRP-system Material Requirements Planning (MRP) är ett produktionsplanering-, schemaläggning- och lagerstyrningsverktyg som används för att hantera tillverkningsprocesser. PTD - Power Tools Distribution PIA - Produkter i arbete Construction Tools centrallager i Belgien. En produkt som påbörjat bearbetning, halv fabrikat, men som ännu inte är färdig att säljas.

INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 INLEDNING... 1 1.1 BAKGRUND... 1 1.2 PROBLEMDISKUSSION... 2 1.3 SYFTE... 2 1.4 AVGRÄNSNING... 3 1.5 STUDIENS DISPOSITION... 3 2 METOD... 5 2.1 FORSKNINGSSYFTE... 5 2.2 FORSKNINGSANSATS... 5 2.2.1 Deduktiv, induktiv och abduktiv forskningsansats... 5 2.2.2 Kvantitativ och kvalitativ data... 6 2.3 FORSKNINGSSTRATEGI... 6 2.3.1 Fallstudie... 7 2.4 DATAINSAMLING... 7 2.4.1 Observation... 8 2.4.2 Intervju... 8 2.4.3 Litteraturstudie och dokumentation... 9 2.4.4 Benchmarking... 9 2.5 HUR INSAMLAT MATERIAL ANALYSERATS... 10 2.6 STUDIENS TILLFÖRLITLIGHET... 10 2.6.1 Validitet... 10 2.6.2 Reliabilitet... 11 2.7 SAMMANFATTNING METOD... 12 3 TEORETISK REFERENSRAM... 13 3.1 PLANERINGSFUNKTIONER... 13 3.1.1 Sälj- och verksamhetsplanering... 14 3.1.2 Orderplanering... 14 3.1.3 Verkstadsplanering... 15 3.2 LAGER... 15 3.2.1 Ledtid... 17 3.3 LAGERSTYRNINGSSYSTEM... 17 3.3.1 Orderkvantitet... 17 3.3.2 Säkerhetslager... 18 3.3.3 Beställningsstrategier... 18 3.4 LEAN PRODUKTION... 21 3.5 EFFEKTIVA MATERIALFLÖDEN... 22 3.5.1 Flödesstruktur i tillverkande verksamheter... 22 3.5.2 Informationsflödets funktion och betydelse... 22 3.5.3 Risker med effektiva flöden... 23 3.6 INFORMATIONSHANTERING... 23 3.6.1 Inscanningssystem - Streckkoder... 24 3.6.2 Identifikationssystem - RFID... 25 3.6.3 Streckkoder vs. RFID-taggar... 27 4 ATLAS COPCO: FIRST IN MIND - FIRST IN CHOICE... 29

4.1 ATLAS COPCO GROUP... 29 4.1.1 Construction Tools verksamhet och produkter... 29 5 NULÄGESBESKRIVNING CONSTRUCTION TOOLS... 33 5.1 VERKSAMHETSPLANERING... 33 5.1.1 Prognoser... 35 5.1.2 Inköp... 37 5.2 INTERN LOGISTIK... 40 5.2.1 Godsmottagningen... 41 5.2.2 Kittning till monteringslinorna... 42 5.3 BESKRIVNING AV BEARBETNING I VERKSTADSHALLEN... 43 5.3.1 Hammarkroppsbearbetning... 43 5.3.2 Detaljkomponentsbearbetning... 44 5.4 HANTERING AV ORDERINFORMATION I VERKSTADSHALLEN... 45 5.4.1 Hammarkroppar... 45 5.4.2 Detaljkomponenter... 47 5.5 BESKRIVNING AV MONTERINGSLINORNA... 49 5.5.1 Beskrivning av motormonteringen... 50 5.5.2 Beskrivning av hydraulmonteringen... 51 5.6 HANTERING AV ORDERINFORMATION I MONTERINGSHALLEN... 53 5.6.1 Motormontering... 54 5.6.2 Hydraulmontering... 57 5.6.3 Skeppningsstationen... 58 6 BENCHMARKING ATLAS COPCO ROAD CONSTRUCTION EQUIPMENT... 61 6.1 ATLAS COPCO KARLSKRONA DYNAPAC... 61 6.1.1 Godsmottagning och lager... 61 6.1.2 Inköp... 62 6.1.3 Produktion av vältar... 62 6.1.4 Valsverkstad, testning och tvättning... 63 6.1.5 Planering och orderhantering... 64 7 ANALYS... 65 7.1 VERKSAMHETSPLANERING... 65 7.1.1 KPI - Key Performance Indicators... 65 7.1.2 Construction Tools produktionsstrategi... 65 7.2 PROGNOSER... 65 7.3 INKÖP... 69 7.3.1 Beställningsstrategier... 69 7.3.2 Inköpsstrategier... 69 7.4 INTERN LOGISTIK - LAGERHANTERING OCH LAYOUT... 70 7.4.1 Lagerstorlek... 70 7.4.2 Lagerhantering till monteringslinorna... 71 7.4.3 Inventering av material... 71 7.4.4 Säkerhetslager... 72 7.5 HANTERING AV ORDERINFORMATION I VERKSTADSHALLEN... 72 7.5.1 Produktionsplanering för bearbetning... 72 7.5.2 Informationshantering i bearbetning... 73 7.6 HANTERING AV ORDERINFORMATION INOM MONTERINGEN... 74 7.6.1 Produktionsplanering för monteringslinorna... 74 7.6.2 Andon... 75

7.6.3 Informationshanteringen inom monteringslinorna... 76 7.6.4 Skeppningsstationen... 77 7.7 IDENTIFIKATIONSSYSTEM... 77 8 SLUTSATS & REKOMMENDATION... 79 8.1 HUR PÅVERKAR VERKSAMHETSPLANERING OCH INTERN LOGISTIK ORDERINFORMATION?... 79 8.2 VAD KARAKTÄRISERAR EFFEKTIVA INFORMATIONS-FLÖDEN INOM BEARBETNING- OCH MONTERINGSPROCESSER?... 79 8.3 VILKA HJÄLPMEDEL FINNS FÖR EN EFFEKTIV HANTERING AV ORDERINFORMATION?... 80 8.4 GENERELL SLUTSATS... 80 8.5 REKOMMENDATIONER... 81 9 DISKUSSION... 83 9.1 FORTSATTA STUDIER... 84 10 REFERENSER... 85 BILAGOR BILAGA A Produktionsstyrning aktivitetsprioriterings-dokument BILAGA B Övriga slutsatser & rekommendationer

FIGURFÖRTECKNING Figur 1 Sambanden mellan planeringsfunktionerna och övriga aktiviteter... 14 Figur 2 Materialflödet från leverantör till kund genom olika lager... 16 Figur 3 PIA-uppdelning i ett tillverkande företag.... 16 Figur 4 Beställningspunktsystem..... 19 Figur 5 Principen för ett återfyllnadssystem... 20 Figur 6 Principen för ett Kanbansystem... 20 Figur 7 Seriesystem... 22 Figur 8 EAN och UPC streckkod... 24 Figur 9 Code-128 streckkod.... 25 Figur 10 PDF 417 streckkod... 25 Figur 11 Datamatrix.... 25 Figur 12 RFID-tagg..... 26 Figur 13 Altas Copco i världen... 29 Figur 14 Construction Tools lokaler... 30 Figur 15 SB, SBU, EC och ES.... 30 Figur 16 Cobra TTe, Cobra PROe och Cobra Combi... 31 Figur 17 Styrparametrar upphängda för att synliggöra arbetet och resultatet.... 34 Figur 18 Jämförelse mellan prognos och inkommande order för GAC 240.... 36 Figur 19 Jämförelse mellan prognos och inkommande order för GAC 241.... 36 Figur 20 Jämförelse mellan prognos och inkommande order för GAC 86.... 37 Figur 21 Skeppningslåda för motorprodukter.... 39 Figur 22 Skeppningslåda och pall för hydraulprodukter.... 40 Figur 23 Hylla med lagerplats för grålådor till höger i motormonteringslinan.... 41 Figur 24 Tillverkningsorderdokument.... 42 Figur 25 Verkstadslayout över hammarkroppsbearbetning.... 43 Figur 26 Verkstadslayout över detaljkomponentsbearbetning.... 44 Figur 27 Informationsflödet för hammarkroppsbearbetning.... 45 Figur 28 Informationsflödet för detaljkomponentsbearbetning.... 45 Figur 29 Signalkort.... 46 Figur 30 Modifierat PL-dokument.... 47 Figur 31 Orderdokument och plocklista.... 47 Figur 32 Planeringstavla.... 48 Figur 33 Fack för mappar vid värmebehandlingen.... 49 Figur 34 Layout motormontering.... 49 Figur 35 Layout hydraulmontering.... 50 Figur 36 Bärare motorlinan.... 50 Figur 37 Takttavla.... 51 Figur 38 Hydraulhammarkropp på bärare i hydraullinan.... 53 Figur 39 Informationsflödet i monteringslinorna.... 53 Figur 40 Orderdokument med orderkvantitet, ordernummer och maskinartikelnummer och plocklista med TO#.... 54 Figur 41 Produktionstavla.... 55 Figur 42 Maskinetikett och CE-häfte med serienummer.... 56 Figur 43 Maskinmärkningsbricka till motorprodukterna.... 56 Figur 44 Motornummeretikett på motor.... 57 Figur 45 Maskinmärkningsbricka till hydraulhammare.... 58 Figur 46 Mottagningsdokument.... 58

Figur 47 Delivery Pick Slip.... 59 Figur 48 BES-etikett.... 59 Figur 49 Dynapacs industriområde... 61 Figur 50 Vältar från Dynapac: CC, BCC och SCC.... 63 Figur 51 Differens mellan prognos och verklig försäljning för GAC 86.... 67 Figur 52 Differens mellan prognos och verklig försäljning för GAC 240.... 67 Figur 53 Differens mellan prognos och verklig försäljning för GAC 241.... 68 TABELLFÖRTECKNING Tabell 1 Kapitelbeskrivning... 3 Tabell 2 Forskningsstrategier och dess egenskaper... 7 Tabell 3 Sammanfattning av studiens tillvägagångssätt.... 12 Tabell 4 Planeringsfunktionernas karakteristiska drag... 13 Tabell 5 Sammanfattning av för- och nackdelar för streckkoder och RFID.... 27

1 INLEDNING Kapitlet inleds med en bakgrund och problemdiskussion kring valt forskningsområde. Sedan presenteras studiens syfte och dem valda forskningsfrågor som är relaterade till forskningsområdet. Kapitlet avslutas med att avgränsningarna för studien beskrivs och dispositionen presenteras. 1.1 BAKGRUND Begreppet logistik, som idag har många olika definitioner och synsätt, har utvecklats från att enbart förknippas med transporter av varor till att idag förknippas med styrning av hela försörjningskedjor. Lumsden (2012) definierar begreppet logistik som en process där styrning, planering och organisering hanterar alla länkade aktiviteter till ett flöde bestående av resurser, material, information, finansiella tillgångar och returer. Jonsson och Mattsson (2011) beskriver logistik som läran om effektiva materialflöden (s.19) vilket återspeglas i företagens ständiga arbete mot förbättring och effektivisering. Utvecklingen av logistik beror till stor del på globaliseringen och den ökade efterfrågan hos kunderna, vilket har lett till att företagen börjat arbeta utifrån kostnadseffektiva processer och materialflöden (Lai och Cheng, 2009). Utmaningen med att effektivisera flöden är att se behovet inom alla led inom hela organisationen. Målet med effektiva flöden är att uppnå ett resultat kopplat till lönsamhet och olika variabler för hur ett företags flödeseffektivitet kan uttryckas är kundservice och kostnader enligt Mattsson (2012). Företag har börjat ifrågasätta vad som ur slutkundens synvinkel adderar värde inom organisationen och vad som inte adderar värde (Storhagen, 2003). För att lokalisera brister i värdeskapandet måste hela verksamheten studeras för att undvika suboptimering. Aktiviteter som inte länkar till varandra och onödigt många aktiviteter är vanliga brister för värdeskapandet inom en försörjningskedja enligt Storhagen (2003). Inom en försörjningskedja finns tre flöden: materialflöde, betalningsflöde och informationsflöde. För att lokalisera brister måste alla flöden studeras. Sambandet mellan flödena har en betydande roll och enligt Paulsson, Nilsson och Tryggestad (2011) är materialoch informationsflödena så sammankopplade att man inte kan utvärdera enbart en av dem. Enligt Jonsson och Mattsson (2011) krävs det ett informationsflöde för att kunna initiera ett material- och betalningsflöde. En väsentlig skillnad mellan de tre flödena är att materialflöde och betalningsflöde representerar kapitalbindning i motsats till informationsflödet som inte hanterar ett direkt ekonomiskt värde (Mattsson, 2012). För många blir det därför naturligt att effektivisera ett av kapitalflödena för att uppnå en mer effektiv försörjningskedja men enligt Mattsson (2012) är ett informationsflöde också en betydelsefull del vid effektivisering. Utan tillgång till information kan inte aktörerna i en försörjningskedja nyttja sina resurser optimalt eftersom ett informationsflöde kan stå för avgörande indirekta värden (Rother och Shook, 2003). Ett effektivt informationsflöde kan även skapa möjligheter till att minska lagernivåer och reducera kapitalkostnader (Paulsson, Nilsson och Tryggestad, 2011). Datoriseringsutvecklingen i effektiva flöden har medfört nya tillämpningsområden inom logistiken vilket resulterat i att företag ständigt letar efter nya förbättringsalternativ för att effektivisera sina flöden, där ibland informationsflöden. 1

1.2 PROBLEMDISKUSSION För att effektivisera informationsflödet menar Rother och Shook (2003) att man skall fundera över vilken information som skickas vidare i flödet och när. När en process endast skickar vidare den information som nästa process behöver är man på god väg att uppnå ett effektivt flöde (Rother och Shook, 2003). Ett informationsflöde kan innehålla allt från kundorder-, försäljnings- och prognosinformation till lagersaldo och materiallistor (Jonsson och Mattsson, 2011). Om inte avsedd information kommer fram till nästa process måste man enligt Moustafa Leonard m.fl. (2011) granska hur informationen förmedlas. Att ta ett steg tillbaka och förstå hur hela verksamheten fungerar och inte enbart en enda process kan vara en av de viktigaste sakerna för att förbättra effektiviteten. Många har en tendens att fastna i den dagliga driften av en process och tar sig inte tid analysera hur exempelvis ett material- och informationsflödet ser ut. Det bästa sättet att få den kunskapen är genom kartläggning av material- och informationsflöden. Det ger information om hur materialet flödar och vilken information som faktiskt behövs. Enligt Sörqvist (2004) finns en stor oklarhet inom många verksamheter angående vilken information och data man egentligen är i behov av vilket ofta leder till onödigt arbete och ineffektivitet. Hanteringen av information på Construction Tools är ett outforskat område och kunskapen om vilken information som skickas vidare och används är bristande. Construction Tools är ett av många företag som implementerar Lean i sin organisation och strävar därför efter effektiva flöden. Fokus ligger idag på ökad effektivitet inom materialflöde vilket har öppnat upp för studier om hur hanteringen av information ser ut inom ett tillverkande företag där en kartläggning kan skapa ökad förståelse för att förbättra effektiviteten. 1.3 SYFTE Denna studie avser att identifiera hur processer i ett tillverkande företag kan förbättra och effektivisera sin hantering av orderinformation. För att kunna förbättra och effektivisera hanteringen av orderinformationen kommer studiens syfte vara att: Genomföra en kartläggning av den interna hanteringen av orderinformationen och över berörda avdelningar, samt hur eventuella förbättringar kan leda till en effektivare hantering av orderinformationen. För att uppfylla syftet behövs en djupare förståelse för hur tillverkande företag arbetar med orderinformation och därför har syftet brutits ner i följande forskningsfrågor: Hur påverkar verksamhetsplanering och intern logistik orderinformation? För att finna effektiva lösningar relaterade till hantering av orderinformation behöver man ta reda på vad som påverkar ett orderinformationsflöde från grunden. Verksamhetsplanering och intern logistik inom Construction Tools är arbetsområden som ligger till grund för orderinformationens uppkomst. Därav är det av stor vikt att studera dessa två. Vad karaktäriserar effektiva informationsflöden inom bearbetning- och monteringsprocesser? För att uppfylla syftet och finna effektiva lösningar som bidrar till att effektivisera och förbättra informationsflöden måste man identifiera vad som karaktäriserar ett effektivt informationsflöde inom en bearbetning- och monteringsprocess. Vilka hjälpmedel finns för en effektiv hantering av orderinformation? 2

Hantering av orderinformation kan göras effektivare med hjälp av olika hjälpmedel. Genom att svara på denna fråga kommer förslag på olika lösningar kunna presenteras för hur orderinformation kan hanteras på ett effektivt sätt. 1.4 AVGRÄNSNING Studien avser att kartlägga och analysera dokumentation och information som tillhör orderhanteringen. Studien begränsas till den interna hanteringen av orderinformationen, från verksamhetsplanering till att produkterna skickas till kund. Resultatet av studien kommer inte beröra implementering av förbättringsförslagen. På grund av studiens omfattning har en djupare analys avgränsats till monteringslinorna. 1.5 STUDIENS DISPOSITION Tabell 1 presenterar en översikt av rapportens innehåll och upplägg med en kort beskrivning om de kommande kapitlen. Tabell 1 Kapitelbeskrivning. Kapitel Kapitel 2 - Metod Kapitel 3 - Teoretisk referensram Kapitel 4 Företagsbeskrivning Kapitel 5 - Nulägesbeskrivning Kapitel 6 Benchmarking Kapitel 7 Analys Kapitel 8 Slutsats & Rekommendation Kapitel 9 - Diskussion Beskrivning Kapitlet beskriver vilken forskningsmodell, forskningsansats och forskningsstrategi som använts. Val av urvalsmetod och datainsamlingsmetod definieras, samt hur studiens trovärdighet skall styrkas. Här presenteras valda teorier med syfte att öka förståelsen och kunskapen inom studieområdet. Den teoretiska referensramen omfattar; planeringsfunktioner, effektiva materialflöden, lager och informationssystem. Företagsbeskrivningen presenterar studieföretaget Atlas Copco Construction Tools och deras verksamhet i Kalmar. Kapitlet presenterar nulägesbeskrivningen som genomförts på studieföretaget för att skapa förståelse för hur arbetet med verksamhetsplanering och hantering av orderinformation ser ut. Här presenteras benchmarkingföretaget Atlas Copco Road Construction Equipment Dynapac i Karlskrona och dess verksamhet. Analysens syfte är att identifiera eventuella förbättringsförslag inom hantering av orderinformation och utgår ifrån nulägesbeskrivningen, insamlad teori och benchmarking. Studiens slutsatser och rekommendationer presenteras här och utgår ifrån analysen. Här presenteras en diskussion om hur fallstudiens trovärdighet uppfyllts och vilka svårigheter som påträffats under studiens gång. Förslag på fortsatta studier presenteras också. 3

4

2 METOD Metodkapitlet beskriver vilken forskningsmodell som denna studie använt. Forskningsmodellen är en plan för hur forskningsfrågorna skall besvaras och modellen består av forskningssyfte, forskningsansats och forskningsstrategi följt av olika datainsamlingsmetoder. Kapitlet börjar med beskrivning och vilka val som gjorts för studien följt av en diskussion om studiens tillförlitlighet och avslutningsvis en sammanfattning över metodkapitlet. 2.1 FORSKNINGSSYFTE Forskningssyftet bestäms utifrån studiens forskningsfrågor och studiens förväntade resultat och enligt Kumar (2011) är det vanligt att en studie är en kombination av tre kategorier: explanativ, deskriptiv och explorativ. En explanativ studie försöker fastställa orsakssamband mellan variabler (Saunders, Lewis och Thornhill, 2012). Fokus för en explanativ studie är att förklara sambanden utifrån varför och hur. Syftet med denna studie handlar inte om att beskriva förhållandet mellan variabler och har därför inte ett explanativt forskningssyfte. En studie som beskriver variabler kallas deskriptiv. Saunders, Lewis och Thornhill (2012) beskriver ett deskriptivt forskningssyfte som en studie med målet att skapa en bild av händelser, personer eller situationer. I en deskriptiv studie är det viktigt att ha en tydlig bild av de variabler eller fenomen som skall beskrivas innan datainsamlingen börjar (Saunders, Lewis och Thornhill, 2012). För att uppnå syftet med denna studie måste en tydlig bild av nuläget skapas och därför är en deskriptiv studie ett alternativt forskningssyfte. En explorativ studie syftar till att förtydliga förståelsen och få insikt kring ett problem. Enligt Saunders, Lewis och Thornhill (2012) är en fördel med explorativa studier att de är flexibla och anpassningsbara för förändring. Denna studie syftar till att förklara och skapa insikt i hur hantering av orderinformation på studieföretaget kan förbättras. Det innebär att en explorativ studie också lämpar sig för att uppfylla studiens syfte. Fördelen med ett anpassningsbart forskningssyfte är att ny information kan ge nya insikter till ursprungsproblemet, vilket kan leda till att studien kan behöva ändras. I denna studie har en kombination av deskriptiv och explorativ använts som forskningssyfte. Det med anledningen till att syftet med studien var att skapa en djupare förståelse och insikt kring hur effektivare hantering av information kan skapa effektivare tillverkningsprocesser. 2.2 FORSKNINGSANSATS Forskningsansatsen hänvisar till hur studien kommer att tolka data och vilken sorts data som har använts. Det första avsnittet behandlar om studien har en deduktivt, induktivt eller abduktivt forskningsansats. Det andra avsnittet berör vilken sorts data som studien består av: kvalitativ eller kvantitativ data. 2.2.1 Deduktiv, induktiv och abduktiv forskningsansats Enligt Saunders, Lewis och Thornhill (2012) kan ett forskningsprojekt bestå av tre olika forskningsansatser och tillvägagångssätt: deduktiv, induktiv eller abduktiv. En deduktiv forskningsansats används för att testa om en teori stämmer eller inte vilket gör att den ofta förknippas med vetenskaplig forskning. Forskningsansatsen bygger på att studien har en hypotes hämtad från existerande litteratur och teori som sedan testas i praktiken med vald forskningsstrategi. Vidare skriver Saunders, Lewis och Thornhill (2012) att genom analys av resultatet kan en utvecklad teori utformas. 5

En induktiv forskningsansats innefattar insamling av data och analys för att undersöka ett fenomen (Saunders, Lewis och Thornhill, 2012). Analysen av den insamlade data blir grunden till att formulera och utveckla ny eller befintlig teori. Den tredje forskningsansatsen är, enligt Saunders, Lewis och Thornhill (2012), en kombination av de andra två. Den abduktiva forskningsansatsen har ett iterativt rörelsemönster mellan teori och data. Från insamlad data kan fenomen och mönster analyseras och förklaras så att befintliga teorier kan ändras och uppdateras. Forskningsansatsen i denna studie berördes av en kombination av insamlad data och en litteraturstudie, vilket motsvarar en abduktiv ansats. Studien grundade sig i en nulägesbeskrivning som ständigt jämfördes med teori och analyserades därefter med teorin som utgångspunkt. 2.2.2 Kvantitativ och kvalitativ data Kvantitativ data är insamlad från kategorisk och numerisk data. Enligt Saunders, Lewis och Thornhill (2012) kan det vara svårt att läsa insamlad kvalitativ data eftersom data måste kategoriseras efter värde och klassifikationer innan den kan analyseras. Data måste ibland kategoriseras efter värde och klassifikationer. Analysen av kvantitativ data kan genomföras med olika tekniker som organiserar data i olika tabeller och diagram för att förtydliga slutsatser. Därför krävs analys av data innan slutsatser kan göras. Den data som samlats in till denna studie är delvis numerisk data. Den numeriska data i studien utgörs av data rörande Key Performance Indicators (KPI) och prognosvärden. Kvalitativ data är information uttryckt i ord istället för nummer. Vid kvalitativ data är det viktigt att veta vad som skall samlas in för att besvara vald forskningsfråga. Insamlingen av data sker vanligtvis genom intervjuer eller observationer (Saunders, Lewis och Thornhill, 2012). Analyserna av kvalitativ data kan upplevas svårare jämfört med kvantitativ data eftersom insamlad information inte kan utläsas av datoriserade program utan skall transformeras till betydelser av dem insamlade orden. Till skillnad från kvantitativ data behöver inte kvalitativ data kategoriseras och analyseras innan slutsatser kan dras. Fördelen med kvalitativ data är att en djupare förståelse kan uppnås. (Sanders, Lewis och Thornhill, 2012) Denna studie använde sig till största del av kvalitativ data i form av informationsinsamling till kartläggningen. 2.3 FORSKNINGSSTRATEGI Forskningsstrategier är den generella planen för hur studien är tänkt att svara på forskningsfrågorna (Sanders, Lewis och Thornhill, 2012). Yin (2014) presenterar fem huvudalternativ för val av forskningsstrategi: experiment, enkätundersökning, arkivstudie, historisk analys och fallstudie. Forskningsstrategierna kan alla användas oberoende av vilket forskningssyfte studien har. Det finns tre avgörande villkor som resulterar i vilken strategi som är bäst anpassad: (1) typ av forskningsfråga, (2) omfattningen av vilken kontroll forskaren har över händelser och (3) om fokus är på samtida händelser. Varje strategi har sina distinkta egenskaper, men en överlappning går att urskilja mellan dem. Relationen mellan varje strategi och de tre villkoren är presenterade i tabell 2. 6

Tabell 2 Forskningsstrategier och dess egenskaper. Källa: Modifierad från Yin (2014) s. 9. Metod Typ av frågeställning (1) Krävs kontroll av händelser? (2) Fokus på samtida händelser? (3) Experiment Hur, varför? Ja Ja Enkätundersökning Vem, vad, var, hur många, Nej Ja hur mycket? Arkivstudie Vem, vad, var, hur många, Nej Ja/Nej hur mycket? Historisk analys Hur, varför? Nej Nej Fallstudie Hur, varför? Nej Ja För val av vilken forskningsstrategi som studien arbetat efter användes tabell 2 som riktlinje. Studien krävde ingen kontroll över händelser vilket resulterade i att experiment togs bort som tänkbar strategi. För att besvara frågeställningen låg fokus på händelser i nutid vilket gjorde att arkivstudie och historisk analys inte var relevant. Eftersom studiens frågeställning berörde hur förbättringsförslag kunde leda till effektivare hantering av information var inte enkätundersökningen lämpad för denna studie. Slutsatsen var därför att fallstudie var den bäst lämpade forskningsstrategin för studien. 2.3.1 Fallstudie Syftet med en fallstudie avser enligt Yin (2014) att djupgående undersöka ett fenomen eller ämne i dess verkliga sammanhang. Den djupgående undersökningen blir fallstudiens styrka eftersom det möjliggör att förklara varför någonting händer. Utöver det kan fallstudier även förklara hur och vad som händer (Saunders, Lewis och Thornhill, 2012). Ytterligare en styrka med fallstudier är att kvalitativ så väl som kvantitativ data kan användas. Saunders, Lewis och Thornhill (2012) betonar vikten av att använda triangulering vid insamling av data. Enligt Yin (2014) finns det två dimensioner av en fallstudie. Första dimensionen innebär att man väljer mellan att studera ett enstaka fall eller ett flertal fall. Andra dimensionen refererar till enheten som skall studeras vilket medför att fallstudien antigen kan vara holistisk eller inbäddad. Holistisk fallstudie innebär att en enhet analyseras i sin helhet och inbäddad innebär att flera enheter analyseras (Yin, 2014). Till exempel om en organisation skall studeras innebär holistisk att hela organisationen analyseras och inbäddad innebär att analyser för varje avdelning genomförs inom organisationen. Denna studie har genomförts på ett studieföretag och flera avdelningar inom företaget vilket innebär en inbäddad fallstudie. 2.4 DATAINSAMLING Det finns två typer av data: primär- och sekundärdata. Primärdata avser data insamlad för studiens syfte och sekundärdata är från början insamlad data till andra studier och därmed inte direkt kopplat till den aktuella studien (Sanders, Lewis och Thornhill, 2012). Yin (2014) beskriver fem möjliga källor för insamling av data till en fallstudie: arkiv, observationer, fysiska artefakter, dokumentation och intervjuer. Metoderna har alla sina för- och nackdelar och denna studie har dominerats av primärdata som samlats in genom observationer och intervjuer. Primärdata har främst använts för att genomföra en nulägesbeskrivning. En litteraturstudie har genomförts för insamling av relevant vetenskaplig information som legat till grund för analysen. Befintlig dokumentation från företaget har också bidragit. Ytterligare en datainsamlingsmetod som har använts är benchmarking. De fyra datainsamlingsmetoderna valdes för att genom triangulering säkerställa validiteten av data. Vid genomförande av en studie och insamling av data behövs det i allmänhet användas ett urval av populationen, eftersom användning av hela populationen blir ohanterbar i relation till 7

tid och pengar (Saunders, Lewis och Thornhill (2012). Urval kan genomföras på två sätt, slumpmässiga och icke-slumpmässiga urval. Genom att använda slumpmässiga urval kan sannolikheten för varje urval räknas ut och alla har lika stor chans att bli utvald. Vid ickeslumpmässiga urval kan ingen generalisering av resultatet göras och urvalet sker subjektivt. I denna studie har respondenter för intervju och observation valts ut med hjälp av ickeslumpmässigt urval baserat på de personer författarna anser mest lämpade för deltagande i studien utifrån deras expertis och arbetsområde. 2.4.1 Observation Observationer är bra för att få information om hur det faktiskt går till i verkligheten. Enligt Saunders, Lewis och Thornhill (2012) kan man med hjälp av observationer studera, beskriva, analysera och tolka händelser och människors beteenden. Observationer kan delas upp i direkt observation och deltagande observation. Direkt observation innebär att observatören står på sidan om situationen och studerar händelserna. Det används ofta för att förklara vad som sker i ett naturligt sammanhang, men missar att förklara hur det sker (Saunders, Lewis och Thornhill, 2012). Det är också möjligt att identifiera relationer mellan olika händelser. Resultatet från direkta observationer används för att ge ytterligare information till den aktuella studien (Yin, 2014). Nackdelen med direkta observationer är svårigheten att identifiera variabler som påverkar processerna. I deltagande observationer är observatören delaktig i aktiviteterna som skall studeras (Yin, 2014). Deltagande observationer är bra för att identifiera vad som sker men kan vara väldigt tidskrävande. Enligt Saunders, Lewis och Thornhill (2012) ger deltagande observationer en fördjupad kunskap inom det område som studeras, till exempel kan beteenden, samspel, språk och ritualer identifieras. Största utmaningen är kopplad till påverkan som observatören kan ha på situationen (Yin, 2014). Det uppkommer även utmaningar som är kopplat till att observatörens medverkan i själva aktiviteten kräver för stor uppmärksamhet vilket leder till minskad tid för observatören att studera händelseförloppet. Med hänsyn till påverkandegraden genomfördes direkta observationer i denna studie. De direkta observationerna hjälpte till att skapa en bild över hur olika processer såg ut och utfördes. 2.4.2 Intervju Intervjuer används ofta för insamling av primärdata för en specifik studie och innebär en konversation mellan två personer eller fler där en person ställer meningsfulla frågor till de intervjuade (Saunders, Lewis och Thornhill, 2012). Enligt Yin (2014) är intervjuer en av de viktigaste datainsamlingsmetoderna för en fallstudie. Det beror på att i en intervju kan intervjuaren ställa komplexa frågor och därmed få en inblick i varför en process, händelse eller ett fenomen sker. Fördelar med intervjuer är att de är riktade och fokuserade på det aktuella forskningsområdet, samt att de ger insikt, förklaringar och ibland även personliga åsikter. Enligt Saunders, Lewis och Thornhill (2012) kan intervjuer delas upp i strukturerade-, semistrukturerade-, och ostrukturerade intervjuer. Strukturerade intervjuer har en förbestämd standard med frågor som intervjuaren måste följa för varje intervju och intervjuerna används ofta för att samla in mätbar data (Saunders, Lewis och Thornhill, 2012). Den förbestämda standarden liknar en enkät i utformningen och svaren skrivs ned på ett standarddokument som ofta innehåller förskrivna svar. Enligt Saunders, Lewis och Thornhill (2012) är semistrukturerade intervjuer mer ostrukturerade där ämnesområden eller teman är förbestämda och nyckelfrågor som bör ställas, dock kan de variera från intervju till intervju. Det innebär att vissa frågor kan hoppas över och nya läggas till under intervjuns gång. Till skillnad från strukturerade intervjuer kan även ordningen på frågorna ändras beroende på hur konversationen flyter på (Saunders, Lewis och Thornhill, 8

2012). Ostrukturerade intervjuer har ingen struktur eller frågeställning att följa vilket medför att den intervjuade kan prata fritt om ett specifikt ämne. Enligt Saunders, Lewis och Thornhill (2012) är ostrukturerade intervjuer lämpliga om man vill fördjupa sig inom ett specifikt område. Majoriteten av intervjuerna har varit ostrukturerad intervju och dessa har genomförts med syfte att samla in fördjupad information inom specifika områden. 2.4.3 Litteraturstudie och dokumentation För att öka förståelsen inom ett område som skall undersökas kan en litteraturstudie genomföras för att samla in information. Enligt Saunders, Lewis och Thornhill (2012) är litteraturstudien ett viktigt steg i en studie med anledningen att den utgör grunden som studien bygger på. Källor till informationen kan vara skriftligt material exempelvis böcker, tidskrifter och tidningar, samt e-mail, rapporter till intressenter och offentliga register. Fördelen med en litteraturstudie och användning av dokumentation är att det ger tillgång till material som samlats in över en längre tidsperiod, det tar hänsyn till många händelser och många olika situationer (Yin, 2014). I denna studie har böcker och tidskrifter varit en stor källa för insamling av information för att genomföra litteraturstudien. Litteraturstudien användes för att ge en vetenskaplig grund till studien. 2.4.4 Benchmarking Benchmarking är ett begrepp som började uppmärksammas i västvärlden först i början av 1980-talet (Ax, Johansson och Kullvén, 2012). Metoden handlar om jämförelser, att låta sig inspireras av andra företag och på så sätt förbättra sin egen verksamhet (Peters, 1995). Vad som jämförs är olika från situation till situation och kan röra sig om bland annat tillverkning, produktionsutformning, administrativa processer och marknadsföringsstrategier (Ax, Johansson och Kullvén, 2012). Grundsynen för benchmarking är följaktligen att andra företag har kunskap som är bättre än den kunskap det egna företaget erhåller som sedan kan implementeras i företaget (Ax, Johansson och Kullvén, 2012). Enligt Karlöf och Östblom (1993) och Ax, Johansson och Kullvén (2012) finns det tre huvudinriktningar för benchmarking. Dem skiljer sig åt gällande vad som studeras och analyseras. Vilken inriktning som är bäst varierar enligt Karlöf och Östblom (1993) utifrån vilken situation man befinner sig i. Intern benchmarking fokuserar på det egna företaget och jämför arbete mellan olika enheter (Ax, Johansson och Kullvén, 2012). Enheterna kan bland annat vara dotterbolag, divisioner, funktioner och avdelningar (Karlöf och Östblom, 1993). Konkurrensinriktad benchmarking fokuserar på företagets konkurrenter. Konkurrensinriktad benchmarking anses vara mer effektiv jämfört med intern benchmarking eftersom man inte bara jämför arbete som är identiskt eller likartat utan man kan även analysera funktioner som skiljer sig mellan företagen (Ax, Johansson och Kullvén, 2012). Funktionsinriktad benchmarking fokuserar precis som konkurrensinriktad benchmarking på externa företag men skillnaden är att man vid funktionsinriktad benchmarking inte nödvändigtvis enbart kollar på konkurrenter och företag inom samma bransch utan mer på så kallade bäst-i-klassen -företag (Karlöf and Östblom, 1993). I det fallet jämför man arbetet på funktionsnivå, till exempel tillverkning, administration och marknadsföring (Ax, Johansson & Kullvén, 2012). I denna studie användes benchmarking för att studera hur andra divisioner och företag hanterar sin orderinformation för att identifiera möjliga förbättringsförslag. Idéer och förslag tillförde värdefull information för studiens genomförande. Studien genomförde intern benchmarking genom att besöka Atlas Copco Road Construction Equipment, Dynapac, som är en division inom Atlas Copco Group. Valet av Dynapac var deras arbete dem senaste åren med effektivisering inom produktion och lagerhanteringen. Besökets fokus var främst att jämföra Construction Tools och Dynapacs arbetssätt inom orderhantering. 9

Informationsinsamlingen från den interna benchmarkingen medförde nya synsätt och erfarenheter till fallstudien som omvandlats till idéer. På Dynapac genomfördes observationer i produktionen och ostrukturerade intervjuer. 2.5 HUR INSAMLAT MATERIAL ANALYSERATS Studiens insamlade material består av kvalitativ och delvis kvantitativ data. Enligt Bryman och Bell (2011) är en svårighet med kvalitativ data att insamlingen snabbt genererar en stor och besvärlig databas. Analys av insamlad information innebär att rådata omvandlas till koncept och begrepp (Strauss and Corbin, 2008). Intervjuer och observationer som genomförts har gett upphov till en stor skala insamlat material. Det resulterade till att analysen av insamlad kvalitativ data var en viktig del i studiens genomförande. För att uppnå syftet med studien har insamlad kvalitativ data jämförts med teori som samlats in från litteraturstudien för att identifiera förbättringsförslag. Det resulterade i att analysmetoden som användes liknar filosofin inom grundad teori. Två centrala delar inom grundad teori är att processen är iterativ och att den har sin grund i empirin som kompletteras med teori för att dra slutsatser (Bryman och Bell, 2011). Analysen av de kvantitativa data som samlats in genomfördes genom att strukturera data i grafer uppdelade mellan olika GAC-grupper för att illustrera prognosvärdena på ett tydligt sätt. Därefter räknades differensen ut och presenterades i diagram för att tydliggöra skillnaden. 2.6 STUDIENS TILLFÖRLITLIGHET En studies tillförlitlighet kan utvärderas baserat på givna tester. Yin (2014) nämner fyra tester vilka används för att avgöra kvaliteten och tillförlitligheten på empiriska studier exempelvis fallstudier. Testerna är konstruerad validitet, intern validitet, extern validitet och reliabilitet vilka presenteras mer utförligt i nedanstående avsnitt. 2.6.1 Validitet Konstruerad validitet bygger på att identifiera korrekta mätningsalternativ för den utvalda studien och syftet är att mäta det som var tänkt att mäta (Sanders, Lewis och Thornhill, 2012). Utmaningen med konstruerad validitet vid fallstudie är att subjektiva bedömningar ofta används för att samla in data och inte lyckas utveckla en uppsättning av åtgärder. Enligt Yin (2014) finns tre metoder för att öka konstruerad validitet vid en fallstudie: (1) använd flera källor för att styrka eventuella påståenden, (2) skapa en kedja av bevis och (3) skicka in utkastet för granskning. Intern validitet enligt Yin (2014) berör mer explanativa fallstudier som förklarar hur och varför en händelse x leder till händelse y. Därför ingår inte en djupare förklaring om hur man kan öka intern validitet eftersom forskningssyftet för denna studie var explorativt och deskriptivt. Analys av extern validitet och tillhörande svårigheter berör om studiens resultat kan generaliseras eller praktiseras på fler liknande studier eller inte (Sanders, Lewis och Thornhill, 2012). Yin (2014) beskriver generaliseringen som ett problem vid extern validitet om en fallstudie enbart innefattar ett studieobjekt. Generalisering var inte ett eftersträvat utfall av denna studie och därför beskrivs ingen förklaring om extern validitet. För att öka validiteten användes flera källor och metoder i datainsamlingen bland annat intervjuer, dokumentationer och observationer. Med andra ord användes triangulering för att stärka validiteten. En genomtänkt teoretisk referensram som innefattar olika källor ställdes upp för att säkra att rätt information samlats in. Urvalet av respondenterna till intervjuerna utsågs noggrant för att utvinna bästa tänkbara förståelse och insikt inom studieområdet. För att undvika missförstånd angående intervjuämne informerades den utvalde angående dem valda diskussionsområdena innan kallat möte. Det gav intervjupersonen möjlighet att 10

förbereda sig och söka upp information för att kunna besvara frågorna på bästa tänkbara sätt. För att öka tillförlitligheten i observationerna utfördes observationerna av mer än en observatör. Minimal interaktion genomfördes för att observera utifrån och minska påverkandegraden vid ett iakttagande. 2.6.2 Reliabilitet Reliabilitet är den tillförlitlighet som kan åstadkommas om studiens slutsatser är konsekventa om datainsamlingsmetoderna och analyserna återupprepas vid ett annat tillfälle eller av en annan forskare (Sanders, Lewis och Thornhill, 2012). Sanders, Lewis och Thornhill (2012) beskriver fyra hot som påverkar reliabiliteten: (1) deltagarens felbedömning, (2) deltagarens påverkan, (3) intervjuarens felbedömning och (4) intervjuarens påverkan. Deltagarens felbedömning orsakas ofta av en faktor som kan avgöra hur deltagaren genomför uppgiften, exempelvis om en intervju sker precis innan lunchrasten kan deltagaren skynda på och utelämna viktig information. Deltagarens påverkan kan bero på faktorer som kan avgöra om deltagarens svar anses vara uppriktiga eller inte, exempelvis om intervjun sker på en öppen plats och om svaren kan bli avlyssnade finns risken att svaren är positivare motsvarande om intervjun utspelat sig inom stängda dörrar. Intervjuarens felbedömning beror på faktorer som kan påverka intervjuarens tolkningar, exempelvis kan intervjuaren vara trött och därmed missförstå deltagarens svar. Sista hotet, intervjuarens påverkan, beror på faktorer som kan medföra att deltagarens svar blir influerade av intervjuarens egna ståndpunkter. (Sanders, Lewis och Thornhill, 2012) För att undvika hoten mot reliabilitet krävs det att man metodiskt och noggrant utför studien, samt att processen är väl genomtänkt och inte innefattar några logiska eller falska antaganden (Sanders, Lewis och Thornhill, 2012). Enligt Yin (2014) kan reliabiliteten ökas vid fallstudier med hjälp av protokoll som hanterar alla tänkbara dokumentationsproblem som kan uppstå och skapa en databas för fallstudien. Yin (2014) förespråkar också att använda metoder och processer vid insamling av data som försäkrar att samma resultat kan utvinnas om insamlingen genomförs igen. Studien har innefattat semistrukturerade och ostrukturerade intervjuer, observationer och en litteraturstudie som datainsamlingsmetoder. Gällande intervjuer finns risk för att reliabiliteten hotas tack vare avsaknaden av standardisering som också kan leda till olika former av påverkan. För att undvika deltagarfel har valen av tiden för intervjuerna noggrant bestämts, deltagaren har informerats i god tid innan avsatt möte och platsen för intervjun har vid möjlighet utförts inom stängda dörrar för att minska risken för avlyssning. För att undvika intervjuarens felbedömning har alltid intervjuerna genomförts av två intervjuare. Det minskar risken för feltolkning baserat på personliga erfarenheter. För att minimera risken för påverkan från intervjuaren har ledande frågor undvikits och ersatts av öppna frågor för att låta den intervjuade tala fritt. Observationer är den datainsamlingsmetoden som till störst del har hotat reliabiliteten i studien. Många faktorer kan ha avgörande betydelser för vad både deltagarna och observatörerna kan påverkas av, exempelvis vilken tid på dygnet som observationen genomförs eller antalet inkommande arbetsorder den dagen. Vid observationerna har två observatörer medverkat för att stärka reliabiliteten. Det kan leda till att insamlad information under observationerna tolkas olika. För att klargöra eventuella oklarheter har åtgärder i form av en kompletterande intervju eller observation genomförts. Sista datainsamlingsmetoden, vilket är litteraturstudien, kräver att fler källor diskuteras för att undvika egna antaganden och slutsatser, samt den enskilda författarens åsikter. 11