Region Skåne Skånevård KRYH Habilitering & Hjälpmedel Tolkcentralen Tolkcentralen Brukarundersökning november 2014
Tolkcentralen brukarundersökning november 2014 Tolkcentralen, Region Skåne genomförde i november 2014 enkätundersökning i syfte att mäta hur tolkanvändarna upplever Tolkcentralens tjänster. Enkäten har arbetats fram av tolkcentralerna i Halland, Region Skåne, Stockholm, Uppsala, Västmanland, Örebro och Östergötland. Regionerna genomförde självständiga undersökningar men med samma frågor. Företaget Indikator har genomfört och sammanställt undersökningen. Om undersökningen Enkäten skickades via post till slumpvis utvalda personer som använt dövblind-, teckenspråks-, skriv- eller TSS-tolk under oktober 2014. I enkäten ombads de svarande att svara på frågor om hur de upplevde sin senaste tolkbeställning. Frågorna i enkäten berör hela tolkärendet från det att kontakt togs för att beställa tolk, till hur man upplevde att tolken utförde tolkningen. Av 200 utskickade enkäter besvarades 94 (47 %) Korrigerad svarsfrekvens är 54 %. Korrigerad svarsfrekvens innebär att bortfallet räknas bort innan svarsfrekvensen räknas ut. Exempel på bortfall är personer som inte har gått att nå på grund av felaktiga adressuppgifter. Resultatet kan jämföras med den undersökning som genomfördes 2012. Samma frågor har använts i båda undersökningarna, vilket ger oss möjlighet att följa upp utvecklingen av Tolkcentralens verksamhet.
Sammanställning av resultat Av de som har svarat på enkäten är 51 % män och 45 % är kvinnor. (4 % har inte svarat på frågan.) Hur gammal är du? 30 36 14 16 4 44 år eller yngre 45-64 år 65-74 år 75 år eller äldre Beställa tolk Majoriteten av de som svarat beställer tolk via telefon eller bildtelefon. Det är vanligt att beställaren inte är samma person som tolkanvändaren. Beställaren kan t.ex. vara en förälder, sjukhuspersonal, chef. SMS fanns inte med som alternativ i enkäten. Det är mycket vanligt att tolkanvändare beställer tolk via SMS. Hur gick det att få kontakt med Tolkcentralen vid bokningen? 2% 1% 6% 31% 29% 31% Utmärkt Mycket bra Bra Någorlunda Dåligt
Fick du bekräftelse på att Tolkcentralen mottagit din beställning? 81 15 2 3 Ja Nej Jag kommer inte ihåg Kommentar Tolkcentralen besvarar samtliga beställningar som kommer in. Beställningar via telefon bekräftas under samtalet, beställningar via Mina vårdkontakter, sms, fax besvaras. Notera att bekräftelse av beställning, inte garanterar att beställaren får tolk. Fick du bekräftelse från Tolkcentralen när tolken var inbokad? 63 26 Ja Nej jag kommer inte ihåg 8 3 Kommentar Tolkcentralen skickar bekräftelse till beställaren 36 timmar innan uppdraget ska utföras. Beställaren är många gånger en annan person än tolkanvändaren. Av de som har svarat på enkäten uppger 34 % att de inte har beställt sitt senaste tolkuppdrag själv.
Var Tolkcentralen lyhörd för dina önskemål om tolkens kompetens? 2% Ja, helt och hållet 32% 40% Delvis Nej Jag hade inga särskilda önskemål 2% 24% Kände du att du blev bemött med respekt och ett hänsynsfullt sätt från Tolkcentralen? 81 13 5 1 Ja, helt och hållet Delvis Nej
Tolken och tolkningen Frågorna nedan berör tolkanvändarens upplevelse av tolken och tolkningen av uppdraget. Kände du förtroende för den tolk som du träffade? 77 15 3 5 Ja, helt och hållet Delvis Nej Hade tolken den kompetens som krävdes för det aktuella uppdraget? 74 16 3 7 Ja, helt och hållet Delvis Nej
Skulle du rekommendera den här tolken till andra? 74 17 4 5 Ja, helt och hållet Delvis Nej Hur värderar du som helhet det senaste tolkuppdraget? 1% 5% 5% Utmärkt Mycket bra 18% 39% Bra Någorlunda 32% Dåligt Kommentarer från tolkanvändarna Utöver de fasta frågorna fanns det också möjlighet att komma med andra synpunker. Nedan följer ett urval av dessa. Det vore bra om hälso- och sjukvård har eget text- och bildtelefon vid akut eller behov. Till exempel UMAS osv. Har inget att klaga på! Toppen! Tolk är viktig för oss. Vill ha tolkbeställning via epostadress till Tolkcentralen.
Vill gärna få bekräftelse från TC om det är klart efter läkare bokar tolk åt mig för kontroll. Man önskar veta om man får en tolk god tid före och namnet på tolken. Sist jag beställde tolk kom ingen (7.00). Jag fick inte veta något. När min mamma ringde tolkcentralen klockan 8 fick vi veta att tolken var sjuk. Hon skulle meddela min arbetsplats men gjorde inte så. I vanliga fall brukar tolk komma och de är alltid trevliga och duktiga. Hoppas denna gång var ett undantag. Att ni informerar stora sjukhus att ni finns. För dom förstår inte behovet av detta. Min man fick bråka mycket innan dom på sjukhuset förstod att jag behövde detta. Dock är det inte tolkcentralens fel utan helt och hållet sjukvården! Bokningssystemet är ganska krångligt både för brukaren och för tror jag tolkcentralen. Det borde gå att förenkla och tex lista ens tolkbeställningar på Mina Vårdkontakter, så att man får en överblick. Det finns heller inget fungerande direktnummer till TC via mobilen. TC max 1 timme för tolk. Jag känner mig stress att vänta på min tur i sjukhus. Sjukhus håller inte tiden. Jag skulle vilja få den tolk jag önskar så skulle det bli lättare. Varför är bildtelefonen öppen halvdag? Hörande kan ringa hela dagen medan vi döva måste följa dessa tider, fast det inte passar oss. Bildtelefonen öppen hela dagen tack. Myndigheter, tex försäkringskassan klarar inte att hitta på Regionens hemsida!! Mycket dolt! Urusel, icke sökbar tjänst. Man måste använda exakt korrekt uttryck. Listan med tolkar bara ett namn och telefonnummer inte om de har kompetens som skrivtolk, teckenspråkstolk osv. Det är inte brukaren som ska sitta i timmar och hjälpa en myndighet! Att beställa tolk som brukare är lätt!! Ni lovar att tolk kommer MEN ICKE! Tolkcentralens kommentarer Svaren i enkäten visar att tolkanvändarna till stora delar är nöjda med Tolkcentralens tjänster. Detta gäller både samordningen, som ansvarar för att ta emot beställningar, och tolkarna som utför tolkningen. Resultatet är en förbättring jämfört med resultatet från 2012. Samma frågor har ställts i båda undersökningarna. Tolkcentralens tillgänglighet upplevs som bättre idag jämfört med 2012. Tolkanvändarna svarar att det är enklare att komma i kontakt med tolkcentralen idag. En anledning till detta kan vara de nya bild- och texttelefoner som köptes in 2013. Det finns dock plats för ytterligare förbättringar. Webbeställningen som infördes 2013 har inte fungerat tillfredsställande och används i väldigt liten utsträckning av tolkanvändarna. Sedan november 2014 har webbeställningen varit helt stängd på grund av ett funktionsfel. Det utreds om sms-bekräftelsen borde skickas till tolkanvändaren och inte enbart till beställaren, i de fall då det inte är samma person. Det är troligt att det skulle ha en positiv inverkan på tillgängligheten.
PUK värde Tolkanvändarna känner stort förtroende för tolkarna och är överlag mycket nöjda med deras arbete. De svarar att tolkarna tar hänsyn till deras önskemål och att tolkarna bemöter dem med respekt. De skulle i hög utstäckning rekommendera den tolk de senast använde till andra tolkanvändare. Jämförelse mellan mätningar år 2014 och 2012 Nationell patientenkät Tolkcentralen 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 A B C D E F G H I J K L M 2014 2012 Bildtext: Resultatet för patientupplevd kvalitet (PUK) redovisas som heltal med intervallen 0-100 där så höga siffror som möjligt är eftersträvansvärda. Värdet har beräknats genom att andelen svarande i respektive relevant svarsalternativ har multiplicerats med alternativets värde. Fråga A B C D E F G H I J K L M Hur gick det att få kontakt med Tolkcentralen vid bokningen? Fick du bekräftelse på att Tolkcentralen mottagit din beställning? Fick du bekräftelse från Tolkcentralen när tolken var inbokad? Var Tolkcentralen lyhörd för dina önskemål om tolkens kompetens? Kände du att du blev bemött med respekt och på ett hänsynsfullt sätt från Tolkcentralen? Kände du dig trygg med att bokningen av tolk skulle fungera som du tänkt? Infann sig tolken på överenskommen tid? Kände du förtroende för den tolk som du träffade? Kände du att du blev bemött med respekt och på ett hänsynsfullt sätt av tolken? Hade tolken den kompetens som krävdes för det aktuella uppdraget? Anser du att tolken tog hänsyn till dina önskemål kring tolkuppdraget? Skulle du rekommendera den här tolken till andra? Hur värderar du som helhet det senaste tolkuppdraget?