Kundundersökning mars 2014. Operatör: Trafikslag: Karlstad - Kongsvinger



Relevanta dokument
Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Operatör:

Kundundersökning mars Trafikslag: Linköping - Västervik

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Operatör:

Kundundersökning mars 2014

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Trafikslag: Hemavan - Vilhelmina - Arlanda

Kundundersökning mars Trafikslag: Luleå - Riksgränsen

Kundundersökning mars Trafikslag: Östersund - Örnsköldsvik

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars 2014

Kundundersökning juli 2014

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Operatör: SJ Trafikslag: Nattåg Sträcka: Göteborg - Luleå

Kundundersökning mars Trafikslag: Sundsvall - Trondheim

Kundundersökning mars 2014

Kundundersökning mars Operatör: Veolia Transport Sverige AB Trafikslag: Tåg Sträcka: Sundsvall - Trondheim

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Operatör: SJ Trafikslag: Tåg Sträcka: Luleå - Riksgränsen

Kundundersökning mars Operatör: Veolia Transport Sverige AB Trafikslag: Buss Sträcka: Haparanda - Sundsvall

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Operatör: SJ Trafikslag: Nattåg Sträcka: Stockholm - Luleå

Kundundersökning mars Operatör: Kalmar Länstrafik Trafikslag: Tåg Sträcka: T83 Linköping-Västervik

Kundundersökning mars Operatör: Norrtåg Trafikslag: Tåg Sträcka: T35 Umeå-Sundsvall

Kundundersökning mars Operatör: Veolia Transport Sverige Trafikslag: Buss Sträcka: HAPARANDA - SUNDSVALL

Kundundersökning mars Operatör: Granbergs Buss Trafikslag: Buss Sträcka: Luleå - Kiruna

Kundundersökning mars Operatör: Dalatrafik Trafikslag: Buss Sträcka: B121 Borlänge-Sälen

Kundundersökning mars Operatör: Kalmar Länstrafik Trafikslag: Tåg Sträcka: T84 Linköping-Kalmar

Kundundersökning mars Operatör: SJ AB Trafikslag: Tåg Sträcka: T30/40 Göteborg-Luleå

Kundundersökning mars 2013

Kundundersökning mars Operatör: Destination Gotland Trafikslag: Färja Sträcka: Oskarshamn - Visby

Kundundersökning mars Operatör: TÅGKOMPANIET Trafikslag: Tåg Sträcka: GÄVLE - MJÖLBY

Kundundersökning mars Operatör: AVIES Trafikslag: Flyg Sträcka: PAJALA-LULEÅ

Kundundersökning mars Operatör: Amapola flyg AB Trafikslag: Flyg Sträcka: Arlanda- Lycksele/Vilhelmina

Kundundersökning mars Operatör: Flexflight ASP Trafikslag: Flyg Sträcka: Arlanda- Hagfors/Torsby

Kundundersökning juli Operatör: Destination Gotland Trafikslag: Färja Sträcka: DG-N Nynäshamn-Visby

Kundundersökning mars Operatör: NEXTJET Trafikslag: Flyg Sträcka: HEMAVAN-VILHELMINA-ARLANDA

Kundundersökning mars 2013

Kundundersökning juli Operatör: Destination Gotland Trafikslag: Färja Sträcka: Nynäshamn - Visby

Kundundersökning mars Operatör:

Kundundersökning mars Operatör: Trafikslag: Karlstad - Charlottenberg

Kundundersökning mars Operatör: Veolia Transport AB Trafikslag: Tåg Sträcka: Linköping - Västervik

Kundundersökning mars Operatör: Merresor Trafikslag: Tåg Sträcka: Nässjö - Halmstad

Kundundersökning mars Trafikslag: Linköping - Västervik

Kundundersökning mars Operatör: GRANBERGS BUSS Trafikslag: Buss Sträcka: LULEÅ - KIRUNA

Kundundersökning juli Operatör: DESTINATION GOTLAND Trafikslag: Färja Sträcka: VISBY-NYNÄSHAMN

Kundundersökning mars Operatör: NextJet Trafikslag: Flyg Sträcka: Sveg - Arlanda

Kundundersökning mars Operatör: NextJet Trafikslag: Flyg Sträcka: Arvidsjaur - Arlanda

Kundundersökning mars Operatör: SVENSKA DIREKTFLYG Trafikslag: Flyg Sträcka: ÖSTERSUND-UMEÅ

Kundundersökning mars Operatör: NextJet Trafikslag: Flyg Sträcka: Östersund Umeå

Kvalitetsrapport järnvägstrafiken 2014 Svenska Tågkompaniet AB

Kvalitetsrapport järnvägstrafiken 2017 Svenska Tågkompaniet Svenska Tågkompaniet AB

Result of Delegate Web Survey Företagens närmiljö

Hur blir framtidens tågtrafik om resenären får välja? Lotta Schmidt & Susanne Nielsen Skovgaard WSP Analys och Strategi

ÖstgötaTrafikens undersökningar 2013

Medlemsundersökning - Årssammanställning 2015:3 2017:2

Välkommen ombord. Bekvämt. Lugn och ro. 1 klass. Laddad och uppkopplad. Mat och dryck. Information och underhållning

RAPPORT Marknadsundersökning Färja 2014 Trafikverket Färjerederiet Huvudrapport. Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 2013/45076

AB Storstockholms Lokaltrafik Marknadsanalys. Upplevd kvalitet i SL-trafiken

För mer information: Anita Stenhardt, Informationschef, Svensk Kollektivtrafik, ,

Attraktiva Stationer i samverkan NRI-undersökning 2012

Trendrapport affärsresande på tåg

Dröm dig dit. SJ Nattåg

Pressrelease Bilaga 1. Samtliga frågor, tabeller och nationell överblick Kollektivtrafikbarometern 2007.

Trafikförvaltningen Analyssektionen

AB Storstockholms Lokaltrafik Analyssektionen. Upplevd kvalitet i SL-trafiken

Marknadspotentialen - möter kollektivtrafiken deras behov?

Nya Ostkustbanan ur ett passagerarperspektiv. Jan Kyrk Affärschef SJ AB

Dröm dig dit. SJ Nattåg

Ökad kapacitet på Västkustbanan för en bättre tågtrafik

Upplevd kvalitet - SL och Waxholmsbolaget 2016

Pendlarråd april 2014

Hur upplever föräldrar och barn skolskjutsen i Norrköping? Enkätundersökning oktober 2010

Testresenärer på Öresundståget

Trafikförvaltningen Analyssektionen

Kvalitetsmätning inom äldreboende i Ale kommun 2008

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014

AB Storstockholms Lokaltrafik Marknadsanalys. Upplevd kvalitet i SL-trafiken

Regler servicetrafik/färdtjänst

Rapport om klimatsmart resande

Delårsrapport Q1. 1 januari 31 mars Jan Forsberg, VD

KRÖSATÅG OMBORDUNDERSÖKNING

Norrtågs kvalitetsredovisning År 2015 Kvartal 1

RAPPORT Marknadsundersökning Färja 2015 Trafikverket Färjerederiet Arnöleden. Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 2013/45076

Dröm dig dit. SJ Nattåg

Rapport Kvalitetsmätning ombord våren 2012

Vara kommun. Bibliotek Våren 2014

Rapport till Vara kommun om undersökning av särskilt boende år 2010

Internetbeställare - företag

RAPPORT NKI Färja Trafikverket Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 2013/45076


Delaktighet och inflytande Skolmiljö Kunskap och lärande

Transkript:

Operatör: Trafikslag: Sträcka: SJ Tåg Karlstad - Kongsvinger

Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-41 Kundundersökning mars 2014 2

Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2014 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2014 3

Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2014 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Karlstad - Kongsvinger samt Kongsvinger - Karlstad. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 515 st. Antal insamlade enkäter: 443 st. Svarsfrekvens: 86,0%. Bortfall: 14,0%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2014 4

Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1-7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2014 5

Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2014 6

Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som SJ kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid de områden som får sämst betyg som är de viktigaste. Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska SJ fokusera på? Kundundersökning mars 2014 7

Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Bekväma sittplatser 0,42 71 12,2 Välstädat 0,48 75 12,0 Prisvärd biljett 0,45 78 9,9 Tydlig information skyltningen ombord 0,43 77 9,9 Enkelt att resa med bagage 0,36 77 8,3 Tydlig information från personalen 0,46 84 7,4 Behaglig temperatur 0,29 75 7,3 Tryggt och säkert att resa 0,49 86 6,9 Tidhållningen 0,43 86 6,0 Serviceinriktad personal 0,41 86 5,7 Tydlig information på stationen 0,29 81 5,5 Enkelt att stiga ombord 0,29 85 4,4 Enkelt att boka biljetter 0,29 86 4,1 Enkelt att hämta ut biljetter 0,24 90 2,4 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2014 8

Sammanfattning Kundundersökning mars 2014 9

Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som SJ rekommenderas att fokusera på för Karlstad - Kongsvinger är: 1. Bekväma sittplatser 2. Välstädat Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som SJ redan är bra på är: 1. Tydlig information från personalen 2. Tidhållningen 3. Tryggt och säkert 4. Serviceinriktad personal Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Tydlig information på statitionen 2. Enkelhet (att boka och hämta biljetter, stiga ombord) Kundundersökning mars 2014 10

Resultat Kundundersökning mars 2014 11

Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2012 2013 2014 10 1 18 4 4 7 92 89 75 Det är bekväma sittplatser ombord. 2012 2013 2014 7 17 13 12 12 16 82 72 71 Det är behaglig temperatur ombord. 2012 2013 2014 6 7 17 11 12 13 86 71 77 Det är välstädat ombord. 2012 2013 2014 4 3 10 12 13 13 93 77 75 Personalen ombord är serviceinriktad. 2012 2013 2014 4 3 2 5 6 5 91 91 93 Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2012 2013 2014 9 8 6 7 10 11 81 81 87 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 2 5 3 6 6 6 92 89 91 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 3 7 11 9 7 12 91 77 84 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2012 2013 2014 1 3 4 2 4 9 96 88 94 Det är enkelt att resa med bagage. 2012 2013 2014 10 15 12 10 8 14 80 80 70 Det var enkelt att stiga ombord. 2012 2013 2014 3 4 7 5 7 9 93 84 88 Kundundersökning mars 2014 12

Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2012 2013 2014 9 6 7 5 4 8 83 89 89 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2012 2013 2014 6 4 7 6 4 4 87 92 89 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2012 2013 2014 16 16 9 8 14 14 82 70 70 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2012 0 2013 0 2014 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2012 0 2013 0 2014 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2012 2013 2014 9 12 10 30 33 31 61 56 59 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2012 2013 2014 1 5 2 9 10 17 90 88 78 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2012 2013 2014 2 7 4 10 10 13 87 80 86 Kundundersökning mars 2014 13

Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Eluttag vid sittplatserna bör införskaffas. Ja. Fick ont i ryggen då sittplatserna är obekväma. Det behövs små kuddar. Samma som på flyg. Det tar sex timmar att resa från Oslo till Södertälje. Markera reserverade sittplatser, jag sitter på min tredje plats nu. Bättre städning på toaletterna (de luktar och känns ohygieniska). Bättre fönsterstädning. Det hade varit bra med wifi ombord. Det är trots allt 2014. Önskar ett snabbtåg mellan Oslo och Stockholm med mindre stopp längs med vägen och därav kortare restid. Begränsa känslan av att det är en thriller att resa med tåg. Man sitter i godan ro och så plötsligt är det växelfel, spårfel, signalfel, elfel, datafel. Och så är resan 2-3 timmar försenad. Händer ofta, och det är trist. Det borde finnas restaurangvagn på en så lång resa som Stockholm-Oslo. Dålig info på SJ:s hemsida om vad symbolen kaffekopp innebär. Ha kaffe till hands i vagnen i 1:a klass istället för att man ska hämta i Bistron. Fler vagnar där det skall vara mindre "stök" och där ljusnivån är lägre. Denna resa var inget problem, men har rest förr och då har det varit nästan outhärdligt. Kundundersökning mars 2014 14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41