722G34/722G50 Marknadsföring och Distribution. Daniel Kindström, daniel.kindstrom@liu.se



Relevanta dokument
Tjänster, design och innovation. Tjänstedesign, vad är det

System arbetssystem informationssystem

Tjänstemarknadsföring

Affärsmodellernas förändring inom handeln

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv.

Här är vi nu! Marknadsföring ur ett serviceperspektiv. Marknadsföring och Management ur ett serviceperspektiv

ISO STATUS. Prof. dr Vidosav D. MAJSTOROVIĆ 1/14. Mašinski fakultet u Beogradu - PM. Tuesday, December 09,

A metadata registry for Japanese construction field

Strategier och marknadsföring i tjänsteföretag. Att se på affärsverksamhet ur ett serviceperspektiv. Serviceperspektiv Grönroos. Vad köper kunden?

Health café. Self help groups. Learning café. Focus on support to people with chronic diseases and their families

End consumers. Wood energy and Cleantech. Infrastructure district heating. Boilers. Infrastructu re fuel. Fuel production

Tjänste- och relationsmarknadsföring

Smart Industri Digitaliseringens möjligheter - Investering i Kompetens Göteborg Torsten Nordgren Director Future Factory and Business

Återkoppling från fredagens föreläsning Relationers betydelse för företag Kundens drivkrafter som drivkraft Värdenätverk, och industriella nätverk

Syns du, finns du? Examensarbete 15 hp kandidatnivå Medie- och kommunikationsvetenskap

Stad + Data = Makt. Kart/GIS-dag SamGIS Skåne 6 december 2017

Designmönster för sociala användningssituationer

5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden. TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi

The routing number is used to enable routing to the correct recipient operator s public communications network at calls to ported telephone numbers.

Tjänste- och relationsmarknadsföring

TNS Sifo Navigare Digital Channels

SVENSK STANDARD SS :2015

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar

The routing number is used to enable routing to the correct recipient operator s public communications network at calls to ported telephone numbers.

TS CASESKOLA B. Asplund, CJ och Bengtsson, L. LTH

Så uppfyller du kvalitetskraven utan att överarbeta dem 15 April 2015 QA Forum Stockholm Fatima Stensvad-Flodin Octapharma

Workshop Building Applied and Building Integrated PV Systems

SVENSK STANDARD SS :2017

Innovation Enabled by ICT A proposal for a Vinnova national Strategic innovation Program

Sara Skärhem Martin Jansson Dalarna Science Park

Retail Academics/ Research Institute o Origin from Center for Retailing

Mobil livsstil CIO Business Value. Hanna Riberdahl Marknadschef Storföretag Telenor

SOA One Year Later and With a Business Perspective. BEA Education VNUG 2006

Industriell tjänsteutveckling TEIM10

CHANGE WITH THE BRAIN IN MIND. Frukostseminarium 11 oktober 2018

Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts. William Bruce Cameron

Tjänster är det något för oss?

- den bredaste guiden om Mallorca på svenska!

VÄRLDENS MÖJLIGHETER

Mätning och utvärdering av kompetensutveckling och lärande

Packbridge Frukostmöte om Open Innovation. Susanna Bill, Sustenance AB

Läkemedelsverkets Farmakovigilansdag

SVENSK STANDARD SS 1147:2015

HR i en internationell organisation, några tankar av P-O Nyquist. Göteborg

Kunskapsintensiva företagstjänster en förutsättning för en konkurrenskraftig industri. HLG on Business Services 2014

Systemutveckling. Historiskt grundad introduktion

Understanding Innovation as an Approach to Increasing Customer Value in the Context of the Public Sector

- den bredaste guiden om Mallorca på svenska! -

Utvecklings- och tillväxtplan för ett hållbart Åland

Lönsamhet genom rätt underhåll. Senior Vice President, Business Area Manager Industrial Systems

TNS SIFO Navigare Diabetes Patients Attitudes & Digital Habits

Configuration Management

Episerver Advance Introducing: Episerver Advance. Episerver

Information technology Open Document Format for Office Applications (OpenDocument) v1.0 (ISO/IEC 26300:2006, IDT) SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

Begrepp i handledningsteori

ISO/IEC 20000, marknaden och framtiden

VARUMÄRKNING FÖRELÄSNING MED INSPIRATION FRÅN. M. J. HATCH & M. SCHULTZ Taking The Brand Initiative

SVENSK STANDARD SS :2018

HÅLLBARHETSSTRATEGIER SOM BYGGER FÖRTROENDE IPSOS FRUKOSTSAMTAL 25 MARS

Betyg: Underkänd 0-29 poäng poäng poäng poäng

Swedish National Data Service

Jesper Bylund. huvudredaktör Malmö stad

Två resor till molnet. Per Sedihn CTO Proact IT Group

Vår anläggning som arena för vår berättelse. Peter Ström, producent

Fujitsu Day in Action. Human Centric Innovation. En resa mot tillväxt Santa Maria. Stefan Johansson. 0 Copyright 2016 FUJITSU

Morgondagens arbetsplats Användarnas syn på trenderna och teknologierna som skapar den. Annsofie Petersson IDC

Gösta Thorell 9 September Skogsnäringens IT-framtid. enligt EVRY

Konkurrensmedlet erbjudandet Marknadsföring 722G86. Daniel Kindström,

5G SOM DIGITAL INFRASTRUKTUR FÖR TRANSPORTSEKTORN

KOL med primärvårdsperspektiv ERS Björn Ställberg Gagnef vårdcentral

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

SVENSK STANDARD SS 30600:2015/T2:2018

Inför projektuppgiften. Markus Buschle,

SVENSK STANDARD SS :2018

TRENDERNA SOM FORMAR DIN VERKLIGHET 2014 ÅRETS IT AVDELNING

DE TRE UTMANINGARNA..

Design av samverkande, agila och hållbara organisationer

IPv6 i Mobilnät. Mattias Karlsson. mattias.karlsson@telenor.com

Ekosystem, roll för små och medelstora företag och digitaliseringens värde i framtida affärer Moderatorer: Christer Norström, SICS Swedish ICT,

Förberedelser inför en inspektion från företagets perspektiv. Arvid Cronlund, Deputy EU-QPPV

Lyckad implementation av Idéhanteringsssystem inom Ericsson

11/17/2016. Service Design. Stefan Titel/föreläsare

TJÄNSTEINNOVATION. Per Carlborg, Universitetslektor Industriell ekonomi 11 november 2011

Fujitsu Day Göteborg 8 oktober

kunskapsspridning, inlärning och kompetensutveckling i multiprojektmiljö

The Swedish Family Care Competence Centre

Kursplan. FÖ3032 Redovisning och styrning av internationellt verksamma företag. 15 högskolepoäng, Avancerad nivå 1

SVENSK STANDARD SS :2013

12.6 Heat equation, Wave equation

AGIL KRAVHANTERING. Hitta behoven bakom kraven!! Thomas Nilsson! Agile Coach & Mentor! CTO, Responsive

Att analysera företagsdynamik med registerdata (FAD) Martin Andersson

KPMG Stockholm, 2 juni 2016

Page 1. Aktuella utmaningar för ekonomistyrare. Tema: Aktuella utmaningar för ekonomistyrare. Vad är ekonomistyrning? Vilka är utmaningarna?

Transkript:

722G34/722G50 Marknadsföring och Distribution Daniel Kindström, daniel.kindstrom@liu.se

Agenda Lite kort om B2B vs B2C Vad är tjänstekanaler (vs varukanaler)? Vad behöver vi fundera runt? Kundens roll? Teknologins roll? 2

Vad gör B2B annorlunda? 3

Vad är marknadsföring mellan företag (B2B)? Företag.T ex - Industriföretag (även tjänster) - Konsultföretag - Handelsföretag - Återförsäljare/Detaljister/Grossister - Tjänsteföretag - Banker - Offentliga verksamheter Många företag marknadsför samtidigt mot privat slutkonsument och ett annat företag nu renodlar vi mellan B2B och B2C. 4

Industriella erbjudanden Olika kategorier, ex (SCB klassificering) - byggnadsändamål (byggelement) - tung/lätt utrustning (gruvmaskiner, trädgårdstraktor) - komponenter och delsystem (reglersystem) - integrerade system (pappersmaskin) - råmaterial (trä) - processat material (pappersmassa, papper) - service, underhåll och drift (varor och tjänster) - 5

Några skillnader mellan B2B och B2C 6

The practice of Business Marketing is essentially the management of a process for understanding, creating and profitably delivering value - ISBM 7

Utvecklingen av marknadsföringsteori To Market (Matter in Motion) Market To (Management of Customers & Markets ) Market With (Collaborate with Customers & Partners to Create & Sustain Value) Fram t o m 1950 1950-2000 2000 + Source: Vargo & Lusch (2006) 8

"En tjänst är något som man kan köpa och sälja men som man inte kan tappa på tårna" - Evert Gummesson Men hur kan vi då distribuera den till kund? 9

Distributionskanaler: Ett problem eller en möjlighet? Tjänster måste vara tillgängliga i tillräckliga kvantiteter, på lättillgängliga platser, och på tider då kunden vill och kan köpa dem. Rätt antal på rätt plats i rätt tid 10

Kontroll och Interaktion 11

Kontroll av tjänstekvalitet? Reliability - The ability to perform the promised service dependably and accurately Assurance - The knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidenc Tangibles - The appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials Empathy - The provision of caring, individualized attention to customers Responsiveness - The willingness to help customers and to provide prompt service Source: Servqual 12

Kundens medverkan Interaktion? Påverkar graden av nöjdhet oavsett om privatperson eller organisation. Tre nivåer på medverkan: - Låg = närvaro det enda som krävs för genomförande av standardiserad tjänst (ex hotellvistelse, tågresa) - Medel = information och material från kunden krävs för anpassad tjänst (ex läkarundersökning) - Hög = utan kundens aktiva samverkan i tjänstens genomförande kan den ej utföras (ex högskoleutbildning, bantningsprogram) Källa: Bitner et al. (1997) 14

Kundroller vid tjänsters utförande Kunden som produktionsresurs samskapat värde - Resultatet avhängigt kvalitet och kvantitet på kundens medverkan - Ex: isolera (t ex Bankomat) eller göra själv (t.ex. Ikea och DIY, gör-detsjälv verkstäder) Kunden bidrar till upplevd kvalitet, nöjdhet och värde - Vill säkerställa att behoven tillfredsställs - Finner glädje/nöje i att delta i tjänsten - Upplevd kundkvalitet - Kundens uppfattning om aktiviteterna - Påverkas både av resultatet och tjänsteprocessen - Beroende av både leverantörens och kundens kompetens Kunden som konkurrent - Konstant val: köpa eller göra själv 15

Vad gör tjänster annorlunda och vilken påverkan får det? 17

Vad är tjänster? (2) Abstrakthet Oskiljaktlighet Tjänsters karaktär Heterogenitet Förgänglighet 18

Sanningens ögonblick Den kvalitet som kunden upplever, skapas i samma ögonblick när serviceleverantören och kunden möts i ett samspel. - Richard Normann 19

Vad är tjänster? (1) To produce a service [ ] is to organize a solution to a problem (Gadrey, Gallouj and Weinstein 1995) (Which does not principally involve supplying a good) Service is the application of competences for the benefit of another (Vargo and Lusch 2004) 20

Hur designa en tjänst? (Edvardsson, 1997) Vilken ny=a/behovsallfredsställelse All vilket pris? Vad behövs? Utveckla servicekonceptet Utveckla servicesystemet Utveckla serviceprocessen Hur genomföra så a= målen uppnås? 23

Servicekonceptet Kundens behov Sekundära behov Primära behov Erbjudandets upplägg Stödjande tjänster Kärntjänst Bassjukvård Ej dyrt, läkllgänglig Allmänspecialist med goda kontakter med specialister Enkla lokaler mi= i kvarteret 24 Källa: Edvardsson (1997) Quality in New Service Development

Servicesystemet System och ruaner måste vara anpassade emer de anställdas förutsä=ningar för högsta moavaaon Anställda Sanningens ögonblick Moment of truth Organisation och styrning Kunder VikAgt med tydlig fördelning av ansvar och befogenheter Fysisk/ teknisk miljö VikAgt a= kunden via marknadsföringen få= rä= uppfa=ning om tjänstens innehåll/resultat Såväl hos samarbetspartners som i egna företaget 25 Källa: Edvardsson (1997) Quality in New Service Development

Serviceprocessen StödfunkAoner Frontlinje Partners/ leverantörer Intern service Intern service Kunder Definiera kvalitetskraven Förstå interna kundernas förväntningar Förstå slutkundernas förväntningar 26 Källa: Edvardsson (1997) Quality in New Service Development

Distributionskanal för tjänster A service-delivery system creates value for consumers by offering them access to informational, technological, and human resources for engaging in a series of activities to achieve a particular goal Man kan prata om två möjliga utvärderingsdimensioner: - Extent of technology use - Level of customer contact. 27

Service development and IT development are two sides of the same coin (Rust and Thompson 2006) 28

Dematerialisation of resources and activities Resources and activities can be dematerialized and unbundled in terms of - place (where they take place) - time (when they take place) - actor (who performs them) - actor constellation (with whom they are performed) and then be re-bundled into new offerings with a denser level of resource integration 29 Source: Normann (2001)

Företagens val gällande distributionskanaler och tjänster Seamless likhet i alla kanaler Olika informationskällor olika kontaktytor olika värde? Vad ska finnas i resp kanal? Samma tjänster? Central vs lokalt Internt vs externt Hur säkerställa kvalitet? Hur kan vi kontrollera kundinteraktionen? à Konsekvenser för kanalval och kanalstrategier (struktur, funktion och kontroll/styrning). 30

Kanalinnovationer IT som möjliggörare? - IT som skapare av nya kanaler och nya relationer i samband med detta t ex mobile advertising (advertising agency - advertiser - service provider men också network operator and infrastructure provider i slutändan). Nya konstellationer? Nya typer av kanaler? Lokalt vs Centralt vs 3:e part Tjänster kräver helt andra saker av kanalen - t ex runt attribut och beteende - dvs nya styrvariabler och hur kan man etablera kontroll av en annan aktör Vem är innovatören och vem drar mest nytta av det? 42

Tack för idag! Några frågor? Daniel Kindström, daniel.kindstrom@liu.se